QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN đề TÀI QUY TRÌNH LÀM BUỒNG KHÁCH SẠN

TRƯỜNG CAO ĐẲNG HỊA BÌNH XN LỘC KHOA: DU LỊCH NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TÊN ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH LÀM BUỒNG KHÁCH SẠN HSTH: TRẦN LÊ PHÚC ÂN MSHS: T08QS0204 NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GVHD: ĐINH THỊ HOÀNG HÀ ĐỒNG NAI – NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Lời với tình cảm chân thành em biết ơn đến tất thầy cô giáo Trường Cao Đẳng Hồ Bình Xn Lộc tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trình học tập, giúp em tìm hiểu kĩ chuyên ngành em theo học Cảm ơn Ban Gián Hiệu nhà trường cho em hội thực tập doanh nghiệp để em hiểu rõ chuyện ngành thực hành công việc mà sau chúng em làm dựa vào ngành học trường, song em xin cảm ơn Thầy Cô KHOA DU LỊCH, đặc biệt thầy trưởng KHOA DU LỊCH TH.S NGUYỄN XUÂN KHUÊ, cảm ơn quý thầy cô cho em vốn kiến thức qúy báu để em sẳn sàng bước tiếp đường thành công tương lai mai sau trường làm việc doanh nghiệp Bởi vốn kiến thức em cịn hạn hẹp chun ngành theo học nên đơi lúc có sai sót khâu làm việc vẩn người giúp đỡ quan tâm Một lần em xin chân thành cảm ơn đến bên công ty mà em thực tập thầy cô khoa du lịch, đặc biệt thầy trưởng khoa TH.S NGUYỄN XUÂN KHUÊ cho dạy cho em kiến thức để em lành nghề bước thương trường làm việc Sinh Viên Thực Hiện TRẦN LÊ PHÚC ÂN PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên học sinh: TRẦN LÊ PHÚC ÂN Lớp: Quản Trị Khách Sạn 2(TC) Khoa: DU LỊCH Thời gian thực tập: Tại đơn vị (doanh nghiệp/công ty): Địa chỉ: Đơn vị thực tập có số nhận xét, đánh sau: 1/ Về ý thức tổ chức kỷ luật: 2/ Về tinh thần thái độ học tập: 3/ Về quan hệ, lối sống: 4/ Các nhận xét khác: Đánh giá chung sau thực tập: Kết đạt sau thực tập: Điểm đánh giá trình thực tập: /10 Bằng chữ: ………………………………… Cán hướng dẫn quan đến thực tập (Ký ghi rõ họ tên) Ngày tháng năm Thủ trưởng quan (Ký tên đóng dấu) PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên học sinh: TRẦN LÊ PHÚC ÂN Lớp: Quản Trị Khách Sạn 2(TC) Khoa: DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn có số nhận xét, đánh sau: 1/- Quá trình thực tập tốt nghiệp đơn vị thực tập: 2/- Thực báo cáo thực tập tốt nghiệp: Đánh giá chung sau thực tập: Kết qủa đạt sau thực tập: Điểm đánh giá trình thực tập: ……… /10 Bằng chữ: ………………………………… Ngày …… tháng …… năm …… GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (Phần dành cho doanh nghiệp) Họ tên HSTT: TRẦN LÊ PHÚC ÂN Lớp: Quản Trị Khách Sạn 2(TC) Khoa: DU LỊCH Ngành: Quản Trị Khách Sạn Cơ quan thực tập: Địa quan: Tuần Ngày/tháng/ năm Nội dung thực tập Nhận xét đại diện đơn vị thực tập Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thời gian thực tập: Từ ngày đến ngày Để việc thực tập học sinh đạt kết tốt Trường Cao đẳng Hịa Bình Xn Lộc kính đề nghị Quý đơn vị ghi nhận xét thái độ, tác phong học tập xác nhận cho học sinh vào mẫu phiếu sau buổi thực tập Trân trọng cảm ơn Ngày … tháng … năm …… ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ MỤC LỤC NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU .7 CHƯƠNG1 Tổng Quan Về Du Lịch 1.1 Khái Niệm Về Nghành Du Lịch 1.2 Khái Niệm Về Khách Du Lịch 10 1.3 Khái Niệm Về Hoạt Động Du Lịch Và Ngành Du Lịch 10 1.4 Tài Nguyên Du Lịch 11 1.5 Các loại hình khách sạn 14 1.6 Yêu cầu vị trí, kiến trúc 14 1.7 Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi 18 1.8 Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ 20 1.9 Yêu cầu nhân viên phục vụ 22 CHƯƠNG2 Quy Trình Phục Vụ Buồng Phịng 25 2.1 Cơng Việc Chính Của HouseKeeping 25 2.2 Những Yếu Tố Của Nhân Viên HouseKeeping Cần 25 2.3 Mối Quan Hệ Của Housekeeping Với Các Bộ Phận Khác 26 2.4 Thời gian hoạt động phận lưu trú 27 2.5 Tình trạng buồng phịng .27 2.6 Quy trình phục vụ buồng khách sạn bao gồm giai đoạn 27 2.7 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách 27 2.8 Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú 29 2.9 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 30 CHƯƠNG 3: TỔNG KẾT VÀ NHẬN XÉT .31 Đánh giá 31 Nhận xét 31 Kết luận 31 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp khơng khói, đời sớm chưa trọng phát triển Từ cách mạng khoa học xã hội đời làm thay đổi giới máy móc trang thiết bị đại thay sức người phương thức thủ công nghiệp, cải xã hội làm dưa thừa người lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian cơng sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều từđó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá chinh phục giới với nhu cầu mong muốn ngành du lịch đời.Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành cơng nghiệp khơng khói ngành cải tạo mơi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí khơng gây nên nhiễm mơi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái đáp ứng nhu cầu cần thiết người du lịch ngành công nghiệp xuất chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà khơng tốn cơng phí vận chuyển cịn mệnh danh "con gà mái đẻ trứng vàng" biết đặc điểm quan trọng nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước.Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Hà Nội điểm du lịch lớn Việt Nam hàng năm Đảng Nhà nước ta đón nhiều đồn khách quốc tế đến du lịch Nước ta thiên nhiên ưu đãi nhiều đặc biệt cho QUẢNG BÌNH Có hồ nước xanh , bên cạnh hồ có tồ nhà cao tầng có khu dừng chân du khách đến Du khách đến phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm công việc khách sạn Royal, khách sạn Đế Vương xếp hạng theo tiêu chuẩn quốc tế Trong số khách sạn QUẢNG BÌNH có khách sạn Mường Thanh khánh thành vào 10/09/2015 nằm thành phố Đồng Hới – Quảng Bình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH Ngày nay, nhu cầu du lịch nước giới Việt Nam không ngừng phát triển tất yếu khách quan phù hợp với quy luật phát triển kinh tế xã hội Để đáp ứng nhu cầu này, hệ thống điểm du lịch khu du lịch hệ thống khách sạn nhà hàng tăng nhanh số lượng ngày hoàn mỹ chất lượng sản phẩm du lịch Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực giữ vị trí then chốt để đáp ứng phát triển ngành du lịch Xuất phát từ nhu cầu du lịch vị trí nguồn nhân lực, hệ thống đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển ngành du lịch không ngừng tăng lên mở rộng trường đại học, cao đẳng dạy nghề, có trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà nội Đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đảm bảo chất lượng bao gồm nhiều mơn học khác nhau, mơn học Tổng quan du lịch phát triển du lịch bền vững giữ vị trí quan trọng Từ giáo trình mơn học hình thành khoa du lịch trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà nội Giáo trình gồm hai phần: Phần I: Tổng quan du lịch Phần đề cập cách tổng quát giúp cho sinh viên nắm tổng quát khái niệm du lịch ngành du lịch, loại hình du lịch, tiền đề hình thành phát triển ngành du lịch, vị trí vai trị ngành du lịch phát triển kinh tế-xã hội, quy hoạch phát triển du lịch trình hình thành phát triển du lịch giới Việt nam Phần II: Môi trường phát triển du lịch bền vững Môi trường tài nguyên thiên nhiên tiền đề để phát triển ngành du lịch, hình thành phát triển du lịch có tác động hai mặt tích cực tiêu cực đến mơi trường tự nhiên Vì vậy, phần học nhằm trang bị kiến thức vị trí mơi trường tự nhiên phát triển du lịch bền vững trách nhiệm người làm công tác du lịch để bảo đảm phát triển du lịch bền vững 1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÀNH DU LỊCH Các nhà nghiên cứu khoa học nhà quản lý đề cập đến khái niệm du lịch nhằm xây dựng sách phát triển du lịch quốc gia, địa phương doanh nghiệp Khái niệm du lịch xem xét góc độ khác nhau, giác độ văn hố, cốt lõi hoạt động du lịch văn hoá, giác độ xã hội du lịch dạng nghỉ ngơi tích cực người, giác độ kinh tế, du lịch ngành dịch vụ v.v Nhiều nhà nghiên cứu khẳng định “ có tác giả nghiên cứu du lịch có nhiêu định nghĩa du lịch” Trên quan điểm nhà kinh doanh, người ta xem xét du lịch ba phận cấu thành : khách du lịch, tài nguyên du lịch hoạt động du lịch sở Pháp luật hành Luật du lịch Quốc hội thông qua năm 2005 đưa khái niệm: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Từ khái niệm trên, rút luận điểm du lịch sau: - Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên - Chuyến du lịch nơi đến mang tính tạm thời, thời gian ngắn - Mục đích chuyến du lịch thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng kết hợp du lịch với giải công việc quan nghiên cứu thị trường, khơng mục đích định cư tìm kiếm việc làm để nhận thu nhập nơi đến viếng thăm Du lịch thiết lập quan hệ khách du lịch với nhà cung ứng dịch vụ du lịch, quyền địa phương dân cư địa phương 1.2 Khái Niệm Về Khách Du Lịch Luật Du lịch năm 2005 nước ta đề khái niệm: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Từ khái niệm trên, người sau coi khách du lịch: - Những người du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác khoảng thời gian định - Những người thăm viếng ngoại giao, hội họp, hội thảo, trao đổi khoa học, công vụ, thể thao v.v… - Những người du lịch kết hợp kinh doanh - Những người rời khỏi nơi trú thường xuyên đến nơi khác nhằm tìm kiếm việc làm định cư - Những người biênn giới hai nước thường xuyên lại qua biên giới - Những người học - Những người di cư, tị nạn - Những người làm việc Đại sứ quán, Lãnh quán - Những người thuộc Lực lượng bảo an Liên Hợp quốc 1.3 Khái Niệm Về Hoạt Động Du Lịch Và Ngành Du Lịch Theo quan điểm nhà kinh tế du lịch:” Du lịch hệ thống tinh thần vật chất, tượng kinh tế xã hội tổng hợp ba yếu tố cấu thành chủ thể du lịch (khách du lịch), khách thể du lịch (tài nguyên du lịch) hoạt động du lịch (các doanh nghiệp, quyền cấp, tổ chức, cá nhân cộng đồng dân cư địa phương thực gọi “ngành du lịch”) Tại điều Luật Du lịch năm 2005 đưa khái niệm hoạt động du lịch: “Hoạt động du lịch hoạt động khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch” Từ rút ngành du lịch tổng hợp điều kiện, tượng mối quan hệ tác động qua lại khách du lịch với nhà cung cấp sản phẩm du lịch, với quyền cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút tiếp đón khách du lịch Từ khái niệm này, yếu tố tham gia hoạt động du lịch bao gồm: Khách du lịch chủ thể du lịch, đối tượng phục vụ ngành tham gia hoạt động du lịch Tài nguyên du lịch khách thể du lịch, nơi tạo sức thu hút người đến tham quan, du lịch 1.7 Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi Các tiêu Yêu cầu chất lượng mỹ thuật trang thiết bị khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp dịch vụ khác) (*) (**) - Chất lượng - Chất lượng Bài trí đảm bảo hài hồ Bài trí hài (Tham khảo hoà (Tham Phụ lục 3) khảo Phụ lục Đối với 3) buồng ngủ: Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài - Trang trí hồ, đủ ánh nội thất hài sáng Trang hoà, đủ ánh thiết bị đồng sáng lượng bộ, chất lượng tốt Yêu cầu thảm (***) (****) (*****) - Đồng bộ, chất lượng tốt - Đồng bộ, chất lượng cao - Đồng bộ, đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc) (Tham khảo Phụ lục 3) Bài trí hài hồ, thuận Bài trí hài tiện (Tham hồ (Tham khảo Phụ lục khảo phụ lục 3) 3) Đối với Đối với Đối với buồng ngủ: buồng ngủ: buồng ngủ: - Trang trí - Trang trí - Trang trí nội thất đẹp, nội thất đẹp, nội thất hài hài hoà, đủ hài hoà, đủ hoà, đủ ánh ánh sáng ánh sáng sáng Trang Trang thiết bị Trang thiết bị thiết bị đồng đồng bộ, chất đồng bộ, lượng cao đại chất lượng cao - Có thảm - Có thảm trải chất lượng chất lượng - Có thảm trải cao trải toàn cao trải toàn toàn trong buồng ngủ buồng ngủ, buồng ngủ, hành lang, hành lang, cầu thang cầu thang Thiết bị - Có điều hồ - Có điều hồ - Có điều hoà - Đảm bảo - Đảm bảo điều hoà nhiệt độ trung nhiệt độ nhiệt độ thơng thống thơng thống thơng thống tâm khu khu vực công khu vực công khu khu vực khu vực vực công cộng cộng vực chung cộng Hệ thống lọc nước - Từ tầng trở lên Thang máy có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên - Có hệ thống - Có hệ thống lọc nước, có lọc nước, uống trực thể uống trực tiếp tiếp - Từ tầng - Từ tầng - Từ tầng trở lên có trở lên trở lên thang máy có thang có thang riêng cho máy riêng máy riêng khách, cho cho khách, cho khách, nhân viên cho nhân viên cho nhân viên - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ phục vụ hàng hoá hàng hoá phục vụ hàng hoá phục vụ phục vụ hàng hố hàng hố - Có thang - Có thang máy phục vụ máy phục vụ khách bị tàn khách bị tàn tật tật - Như - Như Có thêm: Có thêm: Đồ gỗ : + Bàn salon, - Như ghế + Tấm phủ + Bàn trang Có thêm: chăn điểm, ghế Đồ điện : + Tấm phủ Đồ điện: + Bảng điều giưòng + Ti vi cho khiển cạnh Đồ điện : 100% tổng số giường (điều + Chuông gọi khiển đồ buồng cửa điện) + Điều hoà + Ti vi cho nhiệt độ cho + Ti vi màu 90 % với mạch 100 % tổng số buồng VIDEO cho + Ổ khoá tổng số 100% tổng số Trang thiết Xem Phụ lục buồng, có + Tủ lạnh buồng, có điện từ dùng bị buồng ngủ số ăng ten vệ thẻ (mini bar) trung tâm tinh cho 100% phát hình tổng số + Điều hồ khách sạn buồng nhiệt độ cho + Radio 90 % tổng số + Thiết bị casette buồng báo cháy hệ thống nhạc + Tủ lạnh cho Các loại trung tâm 90 % tổng số khách sạn khác : buồng + Tranh treo + Máy FAX Các loại cho tường khác : buồng đặc + Bộ đồ ăn biệt + Bàn chải hoa quả, đánh giầy, dụng cụ mở bàn chải quần bia, rượu áo + Mút đánh giầy Đồ vải: Trang thiết - Xem Phụ lục số bị phòng vệ - Như - Như - Như - Như saoCó thêm: saoCó thêm: saoCó thêm: sinh + Bồn tắm nằm (hoặc phịng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Bồn tắm nằm (hoặc phịng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số + Điện thoại + Áo choàng buồng + Máy sấy sau tắm + Dầu xoa da tóc + Cân kiểm + Màn che tra sức khoẻ bồn tắm + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Mũ tắm + Nước gội đầu + Băng vệ sinh phụ n + Dao cạo râu + Bơng ngốy tai + Túi ny lơng để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ 1.8 Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ Các tiêu (*) (**) - Thay ga, gối giường ngủ lần/ ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm - Như lần/1 ngày Có thêm: Phục vụ - Vệ sinh - Đặt phong buồng phịng hàng bì, giấy viết ngày, niêm thư, đồ phong thiết bị thành phố vệ sinh cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h (***) (****) (*****) - Đồng bộ, - Như chất lượng tốt Có thêm: Bài trí hài hồ - Thay khăn (Tham khảo mặt, khăn tắm - Như Phụ lục 3) lần/ ngày Có thêm: Đối với buồng - Đặt hoa tươi - Vệ sinh ngủ: (hàng ngày) phòng lần/ - Trang trí nội - Đặt tươi ngày thất hài hoà, (hàng ngày) đủ ánh sáng - Đặt báo, tạp Trang thiết bị chí (hàng đồng ngày) - Số phục - Số phục vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, giải khát giải khát từ 24/24 - Số phục - Số phục đến 24 vụ ăn, uống, - Phục vụ ăn vụ ăn, uống, giải khát từ - Phục vụ ăn uống giải khát từ đến 22 uống buồng đến 24 buồng khách có yêu - Số phục - Phục vụ ăn, - Phục vụ ăn khách có yêu cầu vụ ăn, uống, uống uống cầu - Phòng ăn giải khát từ buồng buồng khách có yêu Phòng ăn đặc sản phục đến 22 khách có yêu cầu đặc sản phục vụ từ – 24 cầu - Các loại dịch vụ từ – 24 vụ ăn, uống: - Các dịch vụ - Các dịch vụ - Các dịch vụ phục vụ ăn, uống: ăn, uống: phục vụ - Các dịch vụ ăn uống: phục Phục vụ ăn ăn Âu, ăn Âu, phục vụ ăn uống: phục vụ ăn Á, tiệc với số ăn Âu, uống Á, tiệc với số vụ Âu, Á, tiệc lượng Á, tiệc với số ăn hạn lượng ăn lượng phong ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có phong phú cao cấp; phục đặc sản Việt chế phú, chế biến ăn dễ chế vụ nước giải Nam, quốc tế; biến; phục vụ loại ăn ăn có kỹ thuật khát loại phục vụ nước chế biến đòi (do khách sạn giải khát số loại cao, đảm bảo tự pha chế) loại (do khách nước giải khát hỏi kỹ thuật chất lượng thông dụng cao so tốt; phục vụ Món ăn, đồ sạn tự pha với khách uống chất chế) Món ăn, nước giải khát sạn sao; lượng cao, đồ uống chất loại (do phục vụ thực đơn lượng cao, khách sạn tự số loại nước thường xuyên thực đơn pha chế) giải khát thay đổi thường xuyên - Phục vụ ăn thay đổi sáng tự chọn - Phục vụ ăn sáng tự chọn -Đón tiếp - Như - Như - Như - Như (Reception) trực 24/24 Có thêm: Có thêm: Có thêm: Có thêm: - Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao - Cửa hàng lưu niệm, bách hố, mỹ phẩm - Phịng chiếu phim hoà nhạc - Nhận giữ - Nhận giữ tiền đồ vật Các dịch tiền đồ vật quý (có vụ bổ sung q (tại lễ tân) phịng an khác - Đổi tiền toàn) ngoại tệ - Quầy lưu - Dịch vụ bưu niệm, mỹ điện gửi thư phẩm cho khách - Lấy vé máy - Phòng hội - Phòng họp - Phòng cắt nghị với thiết bị phục - Phịng khiêu tóc nam, nữ vụ hội nghị - Lấy vé xem thiết bị dịch vũ thuật - Dịch vụ xe nhạc, kịch taxi (có xe - Giặt lấy - Cho thuê ô - Đánh thức khách bay, tầu xe - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt - Dịch vụ y tế, cấp cứu: có tủ thuốc với loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại cơng cộng - Điện thoại phịng: Gọi liên tỉnh Quốc tế thơng qua điện tín viên tơ khách sạn) - Các dịch vụ: Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy ngày tô (khách tự lái) - Đánh giầy, - Thông tin: sửa chữa Bưu điện giầy quầy thông tin - Chụp ảnh, - May đo quay Video - Dịch vụ - Phịng hội thẩm mỹ - Dịch vụ nghị có phiên - Sân tennis thông tin dịch - Điện thoại - Dàn nhạc - Dịch vụ cho người tàn tật buồng: Gọi liên - Dịch vụ dịch (tiện nghi, phòng cho tỉnh, thành thuật người tàn tật, phố trực tiếp - Câu lạc người phục từ phòng giải trí vụ) - Bể bơi (vùng - Phịng tập - Trông giữ biển) thể thao trẻ - Xe đẩy cho - Phịng xơng người tàn tật hơi, xoa bóp - Phòng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển) 1.9 Yêu cầu nhân viên phục vụ Các tiêu (*) (**) Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) Chun - Trình độ mơn, nghiệp văn vụ, hình hố: Đại thức học - Trình độ chun mơn: - Trình độ văn hố: Đại học (***) (****) (*****) Đối với cán Đối với cán Đối với cán quản lý khách quản lý khách quản lý sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc) khách sạn - Trình độ văn - Trình độ văn (Giám đốc) hố: Đại học - Trình độ chun mơn: hố: Đại học - Trình độ - Trình độ văn hố: Đại chun mơn: học + Đã qua khố + Đã qua khố - Trình độ - Trình độ học quản trị học quản trị chuyên môn: chuyên kinh doanh kinh doanh + Đã qua môn: khách sạn khách sạn khoá học + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng + Đã qua quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản trị kinh khoá học du lịch tối thiểu du lịch tối thiểu doanh khách quản trị kinh tháng (nếu năm (nếu sạn doanh khách là quản lý kinh sạn đại học chuyên đại học chuyên tế du lịch tối quản lý kinh ngành) ngành) thiểu năm tế du lịch tối + Đã tham gia + Đã tham gia + Đã tham thiểu + Đã công công tác quản công tác quản gia công tác tháng (nếu lý (từng phần) lý (từng phần) quản lý tác khách sạn khách khách khách sạn tối đại học sạn tối thiểu sạn tối thiểu thiểu năm tối thiểu chuyên năm năm năm - Trình độ ngành) - Trình độ - Trình độ - Trình độ ngoại ngữ: + Đã cơng ngoại ngữ: ngoại ngữ: biết ngoại ngữ: biết biết tác khách ngoại ngữ ngoại ngữ ngoại ngữ biết ngoại ngữ sạn tối thiểu thông dụng thông dụng thông dụng năm thông dụng (bằng C), giao mức độ thông mức độ (bằng B), đủ - Trình độ tiếp thơng thạo thạo thơng thạo khả ngoại ngữ: - Hình thức bên - Hình thức bên - Hình thức giao tiếp biết ngồi: khơng ngồi: khơng bên ngồi: - Hình thức ngoại ngữ có dị tật, phong có dị tật, phong khơng có dị bên ngồi: thơng dụng, cách giao tiếp cách giao tiếp tật, phong khơng có dị đủ khả lịch sự, sang lịch sự, sang cách giao tật, có khả giao tiếp trọng trọng tiếp lịch sự, giao tiếp - Hình thức bên ngồi: khơng có dị tật, có khả giao tiếp sang trọng Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với Đối với nhân viên nhân viên viên phục vụ: - viên phục vụ: - viên phục phục vụ : - phục vụ: - Tỷ lệ đào Tỷ lệ đào vụ: -Tỷ lệ tạo chuyên đào tạo Tỷ lệ Tỷ lệ tạo chuyên đào tạo đào tạo môn, nghiệp vụ môn, nghiệp vụ chuyên môn, chuyên chuyên môn, (trừ lao (trừ lao nghiệp vụ động đơn động đơn môn, nghiệp nghiệp vụ (trừ giản): 100% giản): 100% vụ (trừ (trừ lao động đơn lao lao động - Ngoại ngữ: Ngoại ngữ: giản): 100% động đơn đơn giản): Nhân viên trực Nhân viên trực - Ngoại ngữ: giản): 90% 95% tiếp phục vụ tiếp phục vụ Nhân viên biết ngoại - Ngoại - Ngoại ngữ: biết ngoại trực tiếp ngữ thông ngữ thông phục vụ biết ngữ: Nhân Nhân viên viên trực trực tiếp dụng mức độ dụng mức độ ngoại ngữ thông thạo thông dụng tiếp phục vụ phục vụ biết thông thạo biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch ngoại ngữ - Ngoại hình thơng dụng cân đối, khơng phạm có dị tật, có vi giao dịch khả giao tiếp (đặc biệt - Ngoại nhân - Ngoại hình cân viên trực tiếp hình cân đối, khơng phục vụ) đối, khơng có dị tật, có có dị tật, có khả khả giao tiếp giao tiếp (đặc biệt đối (đặc biệt nhân với nhân viên trực viên trực tiếp phục tiếp phục vụ) vụ) Riêng tiếp tân mức độ viên, điện thoại thông thạo viên, Maitre d’ Riêng tiếp Hotel (mét-đô- tân viên, điện ten): biết thoại viên, ngoại ngữ Maitre d’ thông thạo Hotel (métngoại ngữ đô-ten): biết phạm vi ngoại ngữ giao tiếp mức thơng - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) thạo - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Chất lượng - Chất lượng phục vụ hoàn phục vụ thái hảo, thái độ - Chất độ phục vụ Chất - Chất lượng phục vụ tận - Chất lượng tốt, tận tình, lượng phục lượng phục vụ tình, chu đáo, vụ thái phục vụ thái chu đáo thái độ phục thái độ phục sẵn sàng độ phục vụ tốt sẵn sàng đáp độ phục vụ vụ vụ tốt đáp ứng tốt ứng yêu yêu cầu cầu đáng đáng khách khách CHƯƠNG 2: Quy Trình Phục Vụ Buồng Phịng Nếu phận lễ tân gương mặt đại diện cho khách sạn nhân viên Buồng phịng người đảm bảo hình ảnh đẹp mắt khách hàng Với đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ lưu trú khách vai trị nhân viên Housekeeping ngày quan trọng Vậy Housekeeping gì? Cơng việc cụ thể họ sao? Theo thuật ngữ khách sạn Housekeeping phận Buồng phịng với nhiệm vụ đảm bảo chất lượng phịng ngủ gọn gàng, sẽ,… theo tiêu chuẩn khách sạn Bộ phận Housekeeping - nhân viên Buồng phòng 2.1 Cơng Việc Chính Của HouseKeeping: Cơng việc nhân viên Buồng phòng làm vệ sinh, đảm bảo khơng gian phịng lúc gọn gàng, sẽ, thơm, thống mát Khi làm vệ sinh phịng nhân viên buồng phịng phải kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị, đồ dùng có phịng, đảm bảo chúng khơng bị hỏng hay trục trặc Tuy nhiên, với số khách sạn nhân viên Buồng phịng cịn đảm nhận thêm cơng việc vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… 2.2 Những Yếu Tố Của Nhân Viên HouseKeeping Cần: Để hồn thành tốt cơng việc phận Housekeepingcần có số yếu tố sau: - Sức khỏe tốt: Vào mùa cao điểm (nghỉ lễ hay mùa du lịch), nhân viênHousekeeping thường phải xử lý khối lượng lớn công việc ca làm việc, việc đẩy xe, dụng cụ tiêu tốn nhiều sức lực - Làm việc chăm chỉ, tỉ mỉ: Đây yếu tố quan trọng hàng đầu nhân viên Housekeeping nhiệm vụ họ phải đem lại phịng ngủ hồn hảo cho khách hàng Bộ phận Housekeeping đảm bảo phải mang lại cho khách hàng thỏa mãn cao - Kỹ giao tiếp: Tuy giao tiếp nhiều phận lễ tân nhân viên Housekeeping tiếp xúc với khách hàng (khi dọn phòng hay gặp khu vực cơng cộng) Có kỹ này, giúp họ tạo ấn tượng tốt khách sạn mắt khách hàng - Tính trung thực, thật thà: Với nhân viên Housekeeping đức tính trung thực, thật quan trọng họ người trực tiếp dọn dẹp phòng khách lưu trú hay khu vực công cộng dành cho khách 2.3 Mối Quan Hệ Của Housekeeping Với Các Bộ Phận Khác Để khách sạn hoạt động hiệu quả, phận khách sạn phải hỗ trợ, tương tác để đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách lưu trú Vậy mối quan hệ Buồng phịng phận khác khách sạn sao?  Với phận lễ tân Bộ phận Housekeeping lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với Ngày ngày, phận lễ tân thơng báo tình hình phòng cho Housekeeping(check-out, check-in, số lượng phòng – khách dự kiến đến…) để phậnHousekeeping xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu thêm thay ga giường, kem đánh răng, chăn, mềm… khách báo cho lễ tân lễ tân báo lại cho phận Housekeeping để thực yêu cầu Mối quan hệ hỗ trợ phận khách sạn đem lại hài lòng cao cho khách hàng Khi khách làm thủ tục Check-out, nhân viên buồng phòng kiểm tra phịng xem khách có sử dụng dịch vụ gì? Kiểm tra thiết bị, vật dụng bị hỏng khơng? Có qn đồ phịng khơng? Rồi báo lại cho nhân viên lễ tân Còn thời gian lưu trú mà khách có sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn giặt là… nhân viên Housekeeping tổng hợp hóa đơn đưa cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách  Với phận kỹ thuật Khi phát trang thiết bị như: máy nóng-lạnh, điều hịa, tủ lạnh… phịng bị hư phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra sửa chữa Bên cạnh đó, phận phải hướng dẫn nhân viên buồng phòng sử dụng thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật  Với phận y tế Trong thời gian lưu trú, biết khách có vấn đề đột xuất sức khỏe, nhân viên buồng phòng phải báo cho phận y tế khách sạn để hỗ trợ khách Nếu khách bị nhẹ nhân viên y tế cho thuốc uống nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Cịn trường hợp khách bị nặng phối hợp đưa khách bệnh viện điều trị 2.4 Thời gian hoạt động phận lưu trú: Khách du lịch đến khách sạn lúc ngày, hoạt động phận buồng phòng phải đảm bảo cung ứng dịch vụ 24/24h để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt khách suốt ngày Mặt khác theo luật lao động xã hôi người lao động thực công việc 8h/ngày Vì thời gian làm việc phận buồng phòng khách sạn chia làm ca làm việc để đáp ứng nhu cầu khách khách sạn: Ca1: thời gian làm việc từ 6h – 14h Ca2: Thời gian làm việc từ 14h – 22h Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h – 6h ngà hơm sau 2.5 Tình trạng buồng phịng: VC: Buồng trống làm vệ sinh OD:Buồng có khách bẩn OC: Buồng có khách làm vệ sinh VD: Buồng trống bẩn DW:Buồng hỏng 2.6 Quy trình phục vụ buồng khách sạn bao gồm giai đoạn chính:  Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách  Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú  Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Sau đây, Thue.today xin giới thiệu chi tiết công việc giai đoạn để bạn tham khảo: 2.7 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách Nhận/Giao ca  Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng phận vào đầu ca làm việc  Tiến hành chuẩn bị dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phịng có ga, vỏ gối, vỏ chăn; vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,… Nhân viên buồng phòng nhận ca chuẩn bị vật dụng cần thiết Kiểm tra số phòng Trước tiến hành vệ sinh buồng nhân viên buồng phịng phải kiểm tra xem phịng có khách lưu trú hay khơng (kiểm tra xem khách có treo biển Khơng làm phiền khơng)  Nếu có để biển ghi vào báo cáo chuyển sang phục vụ phịng khác  Nếu khơng có biển tiến hành bước cơng việc theo quy trình quy định Trước vào phòng cần thực công việc cần gõ cửa lần Nếu khách mở cửa lịch nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tơi tiến hành dọn phịng khơng ạ?” - Nếu khách đồng ý bắt đầu công việc Nếu khách không đồng ý chưa đồng ý làm theo yêu cầu khách Nếu khơng có tiếng trả lời tra chìa khóa mở cửa phịng bắt đầu cơng việc (nên làm nhẹ nhàng khách cịn phịng) Khi thực cơng việc phục vụ phịng, cần: Dọn phịng khách:  Trong q trình dọn dẹp phải ln ln mở cửa phịng, bật tất đèn lên (có thể linh hoạt tắt số đèn trang trí khơng cần thiết); mở cửa sổ để thống khí phịng có mùi; vén rèm cửa lên;…  Kiểm tra chất lượng đầy đủ trang thiết bị phòng điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác xử lý rác phòng;…  Đối với phịng khách trả phịng, kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo lại cho lễ tân  Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn thu dọn  Dùng máy hút bụi hút bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, lau nước lau sàn để làm sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,… Dùng khăn ướt để lau cửa kính, bàn trang điểm Vệ sinh phịng tắm:  Kiểm tra hệ thống cấp nước phòng vệ sinh; kiểm tra giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…  Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sàn phịng tắm, tồn khu vực phịng vệ sinh, khơng để hóa chất rơi sàn Vệ sinh phịng tắm, kiểm tra hệ thống nước phòng Nếu thứ đảm bảo chắn khơng có vấn đề ghi vào báo cáo báo cho lễ tân tình trạng buồng trống xếp khách quay bàn trực, sẵn sàng đón khách Lưu ý: Nhân viên buồng phòng dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, lau sàn, không dùng khăn, lau ướt để lại vết nước ố vàng sau khô Không làm vỡ, trầy xướt đồ dùng phịng Khơng sử dụng đồ dùng khách sạn khách Tránh gây tiếng ồn trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách Sắp xếp thứ vị trí quy định sau lau dọn xong Tắt hết điện trước rời phịng Kiểm tra lại lần cuối trước khóa cửa 2.8 Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú  Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân tổ trưởng phận, chuẩn bị tư đón đưa khách vào phòng theo số phòng báo Đối với khách đồn trưởng đồn người đại diện thực thủ tục cần thiết chịu tránh nhiệm giải vấn đề phát sinh trình lưu trú  Khi khách vào phòng: nhân viên buồng bàn giao tài sản phòng cho khách Kiểm tra trực tiếp với khách thông báo đến khách chất lượng phòng, số lượng chất lượng trang thiết bị, vật dụng có phịng  Giới thiệu bảng nội quy khách sạn khéo léo, lịch nhắc nhở khách thực nội quy Cung cấp thông tin cần thiết số điện thoại lễ tân, trực buồng,…để khách gọi cần thiết  Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn để khách cân nhắc định “mua”  Sau hỏi xem khách có yêu cầu khơng? Nếu khơng lịch chào chúc khách nghỉ khách sạn vui vẻ Phục vụ khách hàng thời gian khách lưu trú 2.9 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn  Nhân viên buồng phịng nhận thơng báo từ lễ tân tiến hành kiểm tra phòng số phịng báo: kiểm tra xem khách có sử dụng đồ dùng (tính phí) phịng khơng; kiểm tra trang thiết bị có bị hư hỏng khơng; vật dụng có đầy đủ khơng;…và gọi báo cho lễ tân để thực check-out cho khách  Kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo cho lễ tân để hồn trả lại khách  Tiến hành dọn phòng theo bước quy định sẵn sàng đón lượt khách CHƯƠNG 3: TỔNG KẾT VÀ NHẬN XÉT Đánh giá Đối với mơi trường em cịn chưa thích nghi Trong q trình thực tập em cịn phạm nhiều lỗi sai sót, thiếu kinh nghiệm nên khơng thể xử lý tốt nhanh Em nhận thúc hạn chế thân, nhờ em cố gắng học hỏi để hồn thành tốt cơng việc tương lai Nhận xét Tóm lại buồng phịng, lưu trú khách sạn khơng cơng việc lao động chân tay, người làm buồng phịng đơi cần linh hoạt “não bộ” xử lý số tình phát sinh liên quan đến ca làm việc Ai làm buồng phịng, làm buồng phịng lương thấp, cơng việc buồng phịng khơng thăng tiến, Xét mặt chung cấu lương nhân ngành Nhà hàng - Khách sạn, lương nhân viên buồng phòng mức khá, tăng lên đáng kể đảm nhận vị trí cao phận Nhân viên buồng phịng có kinh nghiệm thâm niên làm việc, hồn thành tốt nhiệm vụ giao hồn tồn có hội thăng tiến lên vị trí cao khơng hcir phận mà cịn tồn khách sạn Do vậy, bạn nên định hình lại quan điểm đắn, loại bỏ suy nghĩ sai lầm cơng việc buồng phịng, góp phần “ổn định tâm lý” để theo đuổi nghề hoàn thành mục tiêu thăng tiến nhanh tương lai Kết luận Từ sở lý thuyết trình bày chương I với tổng hợp thơng tin, phân tích, đánh giá quy trình làm buồng phịng chương II Qua đó, nghiên cứu ưu điểm hạn chế quy trình phục vụ buồng Vì yếu tố thiết yếu nên em chọn cho ngành du lịch để theo đuổi, nhằm muốn theo đuổi lĩnh vực cao muốn tiếp xúc với vị khách lịch có kiến thức, người nước ngồi, song muốn làm mơi trường tốt đẹp nên em chọn cho ngành du lịch, chắn với lý ngành hot Để hồn thành báo cáo thực tập em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình học tập hoàn thành báo cáo Biết học nhiều kiến thực từ thầy khoa du lịch em chắn cịn thiếu xót khóa luận Vì xin thầy trưởng khoa xem xét chiếu cố cho sai lầm khoa luận em Bài học rút cho thân: Qua năm tháng thực tập em rút nhiều học quý giá cho thân em Khi học trường em học lý thuyết phần thực hành phần ít, em khó hình dung hoạt động nào, khơng trải nghiệm thực tế bên ngồi có hoạt động hay khơng Khi thực tập em tiếp xúc nhiều loại máy móc trang thiết bị đại mà công ty sử dụng Ở môi trường thực tập học nhiều điều lạ mà trường em học chưa có Qua đợt thực tập em bổ sung số kiến thức em chưa rõ học, kiến thức học trường kiến thức giúp tay nghề em phần chắn Và tạo bước ngoặt mới, để giúp em hồn thành tốt cơng việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn ... vào báo cáo chuyển sang phục vụ phịng khác  Nếu khơng có biển tiến hành bước cơng việc theo quy trình quy định Trước vào phịng cần thực công việc cần gõ cửa lần Nếu khách mở cửa lịch nói: “Good... lượng chất lượng trang thiết bị, vật dụng có phịng  Giới thiệu bảng nội quy khách sạn khéo léo, lịch nhắc nhở khách thực nội quy Cung cấp thơng tin cần thiết số điện thoại lễ tân, trực buồng,…để... trình bày chương I với tổng hợp thông tin, phân tích, đánh giá quy trình làm buồng phịng chương II Qua đó, nghiên cứu ưu điểm hạn chế quy trình phục vụ buồng Vì yếu tố thiết yếu nên em chọn cho