Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 4 chương, cung cấp cho người học những kiến thức như: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân; Thiết bị tại bộ phận lễ tân; Vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc; giao tiếp chuyên ngành. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung giáo trình.
LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm gần đây, ngành du lịch phát triển rất mạnh. Khách sạn – Du lịch cũng khơng tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn là bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một cơng tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì thế việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Nhân viên lễ tân trong khách sạn chiếm một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và có ảnh hưởng đến sự thành bại trong việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Thực tế đó địi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Nhu cầu tuyển dụng vị trí lễ tân khách sạn vì thế mà "rầm rộ" hơn. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện mình và khắc phục những thiếu sót cịn tồn tại. Bởi phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu tồn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng của bộ phận lễ tân đón tiếp trong khách sạn Có thể nói, để tạo ra một nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho lĩnh vực du lịch nói chung và cho khách sạn nói riêng, đó là cơng việc nặng nề và áp lực cho mỗi trường đào tạo du lịch Căn cứ vào chương trình chi tiết mơ đun Nghiệp vụ lễ tân của chương trình nghề Quản trị khách sạn do Trường Cao đẳng nghề Phú n ban hành, tơi biên soạn giáo trình “Nghiệp vụ lễ tân” nhằm trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng Đây là mơn học chun ngành được áp dụng giảng dạy cho đối tượng người học cao đẳng nghề "Quản trị khách sạn", giúp người học luyện tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế. Ngồi ra, ”Nghiệp vụ lễ tân” cịn là mơn học trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ quản lý khách sạn của người học Đây là lần đầu xây dựng giáo trình mơn học này, do đó khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn bè đồng nghiệp và các em học sinh – sinh viên để nâng cao chất lượng nội dung giáo trình Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu: Mơ tả được sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân. Liệt kê được các chức danh khác nhau tại bộ phận lễ tân Trình bày được vai trị và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân Sử dụng được các thuật ngữ chun ngành tại bộ phận lễ tân Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách Thực hiện được nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái qt về khách sạn Thực hiện được cách nghe và trả lời các cuộc gọi bên ngồi và bên trong khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn 1.1. Bộ phận lễ tân (FO) và tổ đón tiếp 1.1.1. Sơ đồ bộ phận lễ tân Hình 1.1: Sơ đồ bộ phận lễ tân Đối với khách sạn nh ỏ Ở khách sạn qui có quy mơ nhỏ thì bộ phận lễ tân rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và có 3 đến 4 nhân viên lễ tân. Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về tồn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lí, phân cơng cơng việc cho các nhân viên lễ tân. Khối lượng cơng việc trong khách sạn nhỏ thường khơng nhiều cho nên số lượng nhân viên trong bộ phận lễ tân có hạn chế Đối với khách sạn v ừa Ở khách sạn có qui mơ vừa thì bộ phận lễ tân tương đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi cơng việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Cơng việc được phân thành 2 nhóm chun trách: nhóm concierge và nhóm lễ tân Đối với khách sạn lớn Khôi l ́ ượng công viêc ̣ ở khach san l ́ ̣ ơn rât nhiêu nên sô l ́ ́ ̀ ́ ượng nhân viên lê tân ̃ kha đông. Môi nhân viên lê tân chi đam nhiêm môt mang công viêc khac nhau theo ́ ̃ ̃ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ hinh th ̀ ưc chuyên môn hoa. Tuy vây vao th ́ ́ ̣ ̀ ơi điêm đông khach, cac nhân viên th ̀ ̉ ́ ́ ường hô tr ̃ ợ lân nhau đê hoan thanh tôt moi công viêc. Bô phân lê tân ̃ ̉ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̃ ở cac khach san co c ́ ́ ̣ ́ ơ câu tô ch ́ ̉ ưc không hoan toan giông nhau nh ́ ̀ ̀ ́ ưng nhin chung môt bô phân lê tân ̀ ̣ ̣ ̣ ̃ ở khach san l ́ ̣ ơn th ́ ương đ ̀ ược chia nho thanh 7 bô phân la: ̉ ̀ ̣ ̣ ̀ Bô phân đăt buông ̣ ̣ ̣ ̀ Bô phân đon tiêp ̣ ̣ ́ ́ Bô phân thanh toan ̣ ̣ ́ Bô phân ̣ ̣ dich vu văn phong (Business Centre) ̣ ̣ ̀ Bô phân hô tr ̣ ̣ ̃ ợ đon tiêp (Concierge) ́ ́ Bô phân quan hê khach hang ̣ ̣ ̣ ́ ̀ Bô phân tông đai ̣ ̣ ̉ ̀ Cac bô phân nho nay hoat đông d ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣ ươi s ́ ự giam sat cua giam đôc lê tân, cac tr ́ ́ ̉ ́ ́ ̃ ́ ợ ly giam đôc lê tân va cac giam sat viên cua t ́ ́ ́ ̃ ̀ ́ ́ ́ ̉ ừng ca lam viêc. Theo cach săp xêp nay ̀ ̣ ́ ́ ́ ̀ trong môt ca lam viêc co thê co t ̣ ̀ ̣ ́ ̉ ́ ơi khoang 15 nhân viên trong ca 7 bô phân nho, môt ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ trợ ly giam đôc chiu trach nhiêm chung va môt sô giam sat viên ́ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ́ ́ ́ Hình 1.2: Mơ hinh c ̀ ơ câu tơ ch ́ ̉ ưc bơ phân lê tân cua khach san l ́ ̣ ̣ ̃ ̉ ́ ̣ ơń 1.1.2. Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân *Giám đốc lễ tân (Front Office Manager) Chiu trach nhiêm tr ̣ ́ ̣ ươc tông giam đôc khach san vê moi hoat đông cua bô phân lê ́ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̃ tân bao gôm môt sô công viêc chu yêu sau: ̀ ̣ ́ ̣ ̉ ́ Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên Giám sát công việc trong các ca Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau Giám sát chặt chẽ mọi thơng tin về khách đồn, khách quan trọng Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thơng tin của khách sạn Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến cơng việc của bộ phận lễ tân Đảm bảo tn thủ chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an tồn, xác nhận ngân quĩ và nộp tiền cuối ca *Trợ ly giam đôc lê tân (Assistant Front Office Manager) ́ ́ ́ ̃ Thực hiên co trach nhiêm va hiêu qua moi nhiêm vu giam đôc lê tân giao bao ̣ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̃ gôm môt sô công viêc chu yêu sau: ̀ ̣ ́ ̣ ̉ ́ Giup giam đôc lê tân chi đao va giam sat toan bô hoat đông cua bô phân ́ ́ ́ ̃ ̉ ̣ ̀ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ lê tân ̃ Đanh gia kêt qua hoat đông cua t ́ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ ưng ca lam viêc va bao cao v ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ơi ban giam đôc ́ ́ ́ hang ngay ̀ ̀ Duy tri tôt quan hê gi ̀ ́ ̣ ữa ban giam đôc v ́ ́ ới khach ́ Thực hiên tôt viêc kiêm tra vê sinh, an toan khu v ̣ ́ ̣ ̉ ̣ ̀ ực lê tân, khu v ̃ ực sanh va ̉ ̀ khu vực đô xe, kip th ̃ ̣ ơi thông bao moi vân đê cân giai quyêt cho nhân viên lê tân va ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̃ ̀ cac bô phân liên quan ́ ̣ ̣ Th ự c hiên tôt công viêc kiêm tra vê sinh va cac đô đăt buông cho t ̣ ́ ̣ ̉ ̣ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ừng đôí tượ ng khach ́ Kiêm tra vê sinh ca nhân va kip th ̉ ̣ ́ ̀ ̣ ơi nhăc nh ̀ ́ ở nhân viên thực hiên đung quy ̣ ́ đinh cua khach san ̣ ̉ ́ ̣ Th ự c hiên viêc kiêm tra cac hô s ̣ ̣ ̉ ́ ̀ chuân bi đon khach va chuân bi thanh ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̣ toan cho khach ́ ́ Tiêp đon va đ ́ ́ ̀ ưa tiên khach quan trong va khach đoan ̃ ́ ̣ ̀ ́ ̀ Kip th ̣ ơi giai quyêt moi phan nan, yêu câu va đê nghi cua khach ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ̣ ̉ ́ Phôi h ́ ợp vơi nhân viên lê tân giai quyêt moi tinh huông phat sinh trong ca ́ ̃ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ́ Đôn đôc va kiêm tra viêc ghi chep sô giao ca hang ngay ́ ̀ ̉ ̣ ́ ̉ ̀ ̀ Tô ch ̉ ưc giao ca hang ngay va kip th ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ơi bao cao v ̀ ́ ́ ơi giam đôc lê tân cac diên ́ ́ ́ ̃ ́ ̃ biên cua t ́ ̉ ưng ca lam viêc ̀ ̀ ̣ Kêt h ́ ợp với bô phân an ninh khach san x ̣ ̣ ́ ̣ ử ly nh ́ ưng khach co hanh vi xâu, ̃ ́ ́ ̀ ́ gây rôi, lam anh h ́ ̀ ̉ ưở ng đên khach san va cac khach khac, giai quyêt cac tr ́ ́ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ươ ̀ng hợ p tai nan va t ̣ ̀ ử vong đôi v ́ ới khach va nhân viên ́ ̀ Bao cao vê tinh trang mât mat tai san cua khach, nhân viên va khach san ́ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̉ ́ ̀ ́ ̣ Bao cao vê viêc hong hoc cac thiêt bi trong buông ngu va tiên nghi vcua ́ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̉ ̀ ̣ ̉ khach san ́ ̣ Kiêm tra viêc th ̉ ̣ ực hiên cua nhân viên lê tân đôi v ̣ ̉ ̃ ́ ơi cac văn ban quy đinh cua ́ ́ ̉ ̣ ̉ chinh phu liên quan đên hoat đông lê tân khach san ́ ̉ ́ ̣ ̣ ̃ ́ ̣ Thực hiên viêc bôi d ̣ ̣ ̀ ương va đao tao nghiêp vu lê tân cho nhân viên ̃ ̀ ̀ ̣ ̣ ̣ ̃ Chiu trach nhiêm phân công ca lam viêc cua bô phân ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ Quan tâm va giup đ ̀ ́ ơ t ̃ ưng nhân viên ̀ trong bô phân ̣ ̣ Duy tri hinh anh nha nghê va la tâm ̀ ̀ ̉ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ gươ ng tôt́ cho moi nhân viên lê tân noi theo ̣ ̃ *Nhân viên lễ tân (Receptionist hoăc Front ̣ Chào đón khách Desk Clerk) Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí khách sạn Thực hiện tốt cơng việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách và chuẩn bị đón khách Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách Làm thủ tục đăng kí đầy đủ, chính xác, nhanh chóng. Bố trí buồng cho khách Xác định giá buồng, phương thức thanh tốn của khách Nắm vững các sản phẩm của khách sạn Tiếp nhận các u cầu của khách và thơng báo các bộ phận có liên quan Thực hiện các dịch vụ khác cho khách Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang q Giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề ca trước để lại Tổng kết tình hình khách đi, đến hàng ngày Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc và nội dung bàn giao ca Sau đây là nhiện vụ cụ thể của nhân viên lễ tân trong các ca làm việc: Ca sáng Đọc sổ giao ca để tiếp tục theo dõi và thực hiện công việc của ca trước Kiểm tra các đặt buồng của đêm hôm trước, chọn ra các đặt buồng khẩn và cùng ngày để ưu tiên chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng của khách Kiểm tra lại các hồ sơ đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng Kiểm tra các thông tin đặt buồng đã nhận và yêu cầu khách cung cấp các thơng tin cịn thiếu như giờ đến, thơng tin về chuyến bay, Kiểm tra và in thư đặt buồng qua máy vi tính Nhận đặt buồng qua điện thoại hoặc qua fax Thực hiện việc sửa đổi và hủy đặt buồng Nhận fax và ghi vào sổ nhận fax Vào máy các đặt buồng đã nhận Đối chiếu danh sách khách dợi với danh sách khách hủy đặt buồng để tìm buồng phù hợp cho khách đợi Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca Ghi sổ giao ca và bàn giao ca Ca giữa Thực hiện những cơng việc như ca sáng (trừ việc kiểm tra fax, email đặt buồng về đêm) In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hơm sau và chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn Sao chụp thư khẳng định đặt buồng đã có chữ ký của khách và khách sạn đồng thời chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn Ca chiều Thực hiện những cơng việc như ca sáng (trừ việc kiểm tra fax, email đặt buồng về đêm) Kiểm tra số lượng buồng đã đặt trong ngày Lưu các hồ sơ đặt buồng In và chuyển các loại báo cáo có liên qua đến vấn đề buồng cho giám đốc *Nhân viên thu ngân (Cashier) Nhiêm vu cua nhân viên thanh toan chu ̣ ̣ ̉ ́ ̉ yêú tâp̣ trung vaò phuc̣ vụ toań cho khach. Công viêc cu thê cua nhân viên thanh ́ ̣ ̣ ̉ ̉ toan gơm: ́ ̀ Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng kí khách sạn Hàng ngày theo dõi và cập nhật các chi phí của khách Trên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh tốn cho khách Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch vụ chuyển tới 10 Các cơ gái Lào dun dáng và điềm đạm PHỤ LỤC 4: LỄ TÂN NGOẠI GIAO Lễ tân ngoại giao được hình thành từ những thế kỷ xa xưa. Lễ tân ngoại giao khơng ngừng tiến triển cùng với sự phát triển của xã hội lồi người và sự phát triển của mối quan hệ giữa các quốc gia. Lễ tân ngoại giao được xuất phát từ đường lối chính sách đối ngoại của mỗi quốc gia nhằm thể hiện và phục vụ đường lối chính sách đối ngoại đó Lễ tân ngoại giao tuy khơng được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là những cơng việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao tiến hành thuận lợi. Nó là cơng cụ chính trị của họat động đối ngoại của một Nhà nước, là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa các ngun tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Ngun tắc tơn trọng chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp như cách treo quốc kỳ, cử hành quốc thiều, trong các buổi tiệc chiêu đãi thân mật … 548 Lễ tân ngoại giao cịn thể hiện được sự trọng thị trong mối giao hảo giữa các quốc gia. Sự thiếu sót trong cơng tác Lễ tân ngoại giao bị coi như là một sự khinh miệt, nhục mạ người đại diện quốc gia, làm mất thể diện quốc gia. Trong lịch sử ngoại giao có thể tìm thấy nhiều chuyện rắc rối chỉ vì thái độ coi thường đối với nghi thức lễ tân, hoặc tự ý bỏ đi một số tập qn về lễ tân đã được quốc tế thừa nhận 1. Lễ tân phục vụ đối ngoại ở địa phương Cơng tác lễ tân ở địa phương nhằm giúp cấp uỷ, uỷ ban và các ban ngành thực hiện các cơng việc lễ tân có nhân tố đối ngoại như: Tổ chức các cơng việc Lễ tân như đón đồn nước ngồi, tổ chức mitting, chiêu đãi, các cuộc hội nghị giữa các tỉnh của các nước… Cơng việc hiếu hỉ với nước ngồi; bao gồm các hoạt động chúc mừng, thăm hỏi, chia buồn tới các nước, tới các Đại sứ qn, Tổng lãnh sự, các cơ quan đại diện ngoại giao ở nước ta Quản lý các cơ quan nước ngồi đóng ở địa phương về đăng ký, cấp phát giấy tờ, đáp ứng nhu cầu và giúp họ giải quyết những cơng việc hành chính, hiếu hỷ, tổ chức các lễ tiết quan trọng ở địa phương Có trách nhiệm liên hệ chặt chẽ với Vụ Lễ tân, Cục Lãnh sự Bộ Ngoại giao khi có những vụ việc phúc tạp (cháy nhà, mất trộm, chết, tai nạn…) 2. Một số cơng tác lễ tân chính a. Cơng tác đón tiếp: *Đón tiếp các đồn Đại biểu cấp cao, đồn Ngoại giao hoặc Đại sứ (đại diện) nước ngồi về thăm địa phương Các bước chuẩn bị: Khi được tin có đồn Cấp cao, đồn Ngoại giao, Đại sứ (đại diện) nước ngồi về thăm địa phương, ngoại vụ địa phương cần làm tốt các cơng tác chuẩn bị sau: Thơng qua Bộ Ngoại giao (hoặc Vụ chủ quản) để nắm rõ về tiểu sử, đặc điểm của khách, u cầu mục đích chuyến đi, tình hình đối nội, đối ngoại của nước 549 mà họ đại diện, tình hình quan hệ giữa nước họ với ta, những u cầu cần chú ý trong giao tiếp, nguyện vọng của họ khi về địa phương Làm đề án và chương trình đón tiếp, trong đó chú ý làm rõ mục đích, u cầu, nội dung trao đổi ý kiến. Lên danh sách khách mời làm việc và dự các bữa tiệc chiêu đãi; phân cơng nhiệm vụ phụ trách cụ thể cho từng cán bộ Lên kế hoạch cụ thể đón ở đâu (sân bay, sân ga, ở địa giới của tỉnh) và trang trí (có cờ, khẩu hiệu khơng? nội dung thế nào) bố trí ở đâu, đi đường nào cho an tồn và đẹp mắt, đưa về đâu trước, đó có ai, làm gì (tặng hoa hay khơng? Có tiêu binh khơng? ) Phối hợp với các Ban, ngành tổ chức cơng tác đón tiếp, phân cơng cho từng Ban, ngành phụ trách các nội dung khác nhau dựa trên đề án đã được Lãnh đạo duyệt: + Văn phịng Tỉnh uỷ, Uỷ ban hoặc bộ phận ngoại vụ chuẩn bị nội dung chính trị, tư liệu cho lãnh đạo Tỉnh, diễn văn, đề án hội đàm, nội dung khẩu hiệu…để làm việc với khách + Bộ phận lễ tân chuẩn bị hình thức, mức độ nghi lễ đón tiếp, chuẩn bị cơ sở vật chất: ăn, ở, đi lại, làm việc, tham quan, giải trí + Cơng an lo an tồn, trật tự ở mọi nơi đồn tới và đi qua + Giao thơng chuẩn bị đường xá + Y tế lo phịng bệnh, cấp cứu + Tổ chức một cuộc họp với các ngành hữu quan có trách nhiệm đón tiếp và làm việc với khách, phổ biến mục đích u cầu đón tiếp. Mọi biện pháp cũng cần có kế hoạch riêng và phân cơng cụ thể *Đón khách: Liên hệ với sân bay, nhà ga hoặc các đồng chí có trách nhiệm trong đồn khách xác định ngày, giờ khách đến để thơng báo cho các cơ quan, các đồng chí có trách nhiệm ở địa phương chuẩn bị đón khách 550 Liên hệ trước với các cơ quan chức năng ở sân bay, ga tàu (Ban giám đốc sân bay, Cơng an cửa khẩu, Hải quan…) để tranh thủ giúp đỡ giải quyết các thủ tục xuất nhập cảnh, hộ chiếu, hành lý nhanh chóng thuận lợi cho khách. + Đón ở sân bay (nhà ga): Nếu là Ngun thủ quốc gia, Thủ tướng tới thăm thì: • Sân bay treo cờ hai nước, trang trí cờ, khẩu hiệu chào mừng đồn • Chủ tịch Uỷ ban nhân dân Thành phố, Tỉnh, Giám đốc Sở Ngoại vụ…đón tại cầu thang máy bay, cửa toa (nếu đi tàu hoả), cửa xe (nếu đi xe hơi), giới thiệu những người ra đón (xếp hàng theo vị trí từ cao xuống thấp) rồi đưa khách lên xe • Xe trưởng đồn cắm cờ hai nước. • Xe cảnh sát dẫn đường lúc đón, tiễn và các hoạt động khác • Tặng hoa Trưởng đồn và phu nhân (nếu có) + Đón ở địa giới tỉnh, thành phố: • Phó Chủ tịch UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Giám đốc Sở Ngoại vụ… • Xe Trưởng đồn cắm cờ hai nước, có xe cảnh sát dẫn đường • Khơng có cờ, khẩu hiệu ở địa giới Tỉnh + Đón ở trụ sở UBND tỉnh, thành phố: • Chủ tịch UBND tỉnh, thành phố, Ngoại vụ và đại biểu các ngành • Nhà UBND treo cờ hai nước, trang trí cờ, khẩu hiệu chào mừng • Tặng hoa + Tại nhà khách: treo cờ nước khách và trang trí đèn màu. Cịn đối với các đồn cấp thấp hơn thì đơn giản về mức độ, nên thống nhất trước với cơ quan đưa khách về theo tinh thần quyết định số 186 ngày 2/6/1992 của HĐBT *Khi khách đến: Mời những người đi đón (cả ta và bạn) ra đón khách Tặng hoa và mời đồn lên xe ơtơ về nhà khách Cử cán bộ lễ tân ở lại sân bay lo thủ tục: hộ chiếu, hành lý 551 + Ở nhà khách: • Tại phịng tiếp khách, chủ khách ngồi theo tập qn quốc tế (khách ngồi bên tay phải chủ nhà), chủ giới thiệu người dự, chương trình, nói vài ba câu chào mừng, nâng cốc chào đồn, khơng nên nói dài, hoặc đọc diễn văn , sau đó mời khách vào. • Bố trí nơi nghỉ và sinh hoạt là chủ yếu • Các cơ sở nghỉ mát, dưỡng bệnh tiếp nhận, chăm sóc đồn là chính trên cơ sở quyết định của lãnh đạo địa phương b. Cách sắp xếp chỗ ngồi trên xe ơtơ: Trong cách sắp xếp chỗ ngồi trong ơ tơ trong Lễ tân ngoại giao được thực hiện theo ngun tắc sau (Nhìn theo hướng nhìn của người ngồi trong xe): Khách chính hoặc người có chức vụ cao nhất, ngồi vào chỗ ngồi danh dự bên phải ghế sau xe (chếch với lái xe). Nếu treo cờ thì cờ của nước khách treo bên phải, cờ nước chủ nhà treo bên trái Vị trí của chủ nhà là ở sau lái xe. Nếu có 3 người cùng ngồi chung ghế sau lái xe thì chỗ giữa được coi là chỗ thứ 3 về tầm quan trọng Bảo vệ, phiên dịch hay cán bộ tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe. Nếu cần phiên dịch thì bảo vệ nhường, đi xe trước Nếu xe ơtơ có ghế phụ (ghế gấp), thì xếp người thứ 3 ngồi ghế phụ. Khơng nên xếp 3 người cùng ngồi ghế sau Nếu trong đồn có cả vợ lẫn chồng, chủ và khách sẽ lên xe đầu, xe tiếp theo là xe của vợ (hoặc chồng) Trường hợp theo u cầu của khách cả vợ và chồng cùng ngồi một xe thì vị trí vợ chồng khách sẽ là vị trí thứ nhất và thứ ba ►Những điều cần lưu ý: Người lái xe bao giờ cũng phải đỗ xe phía người khách chính ngồi, trước cửa nhà khách, cửa ga để khách xuống xe là trực diện với chủ nhà đón khách và là người bắt tay chủ nhà trước tiên 552 Người tháp tùng khơng bao giờ xuống xe trước khách, trừ người phiên dịch hoặc lái xe, bảo vệ phải nhanh chóng xuống xe để mở cửa cho khách Đối với khách q, thường bố trí người đứng tại chỗ để mở cửa xe và đóng cửa xe cho khách Khách chính có phu nhân đi cùng, có thể xếp phu nhân ngồi bên phải và khi xe đỗ, phu nhân xuống trước chồng và bắt tay chủ nhà trước tiên c. Ngơi thứ và chỗ ngồi: Bố trí chỗ ngồi thích hợp cho mỗi người theo ngơi thứ và cấp bậc là một trong những bậc tế nhị nhất trong cơng tác lễ tân. Vấn đề ngơi thứ và chỗ ngồi khơng những bảo đảm cho một buổi lễ diễn ra có tổ chức, trang trọng mà cịn nói lên cả lý do cũng như mục đích của buổi lễ ►Ngơi thứ ngoại giao: Ngơi thứ ngoại giao là một trong những nội dung quan trọng của Lễ tân ngoại giao, ngơi thứ ngoại giao thường được xác định dựa trên một số ngun tắc sau: Sự bình đẳng giữa các nước: Các nước có chủ quyền đều bình đẳng với nhau nên ngun tắc bình đẳng giữa các nước được tơn trọng như một trong những thành tựu q báu nhất trong sự phát triển của quan hệ quốc tế. Ngun tắc bình đẳng này cịn bao hàm việc xác định chuẩn bị để dành cho khách sự thịnh tình tương xứng với họ Ngun tắc tơn ti trật tự: Người trên trước, người dưới sau Nhường chỗ: Khách nước ngồi đến thăm được xếp trước khách thuộc nước chủ nhà hay ít ra trong buổi lễ họ được dành một vị trí ưu đãi Ngơi thứ khơng uỷ quyền: Có nghĩa là một người khi đại diện một người khác thì khơng thể được đối xử như người mình đại diện trừ trương hợp người thay thế cùng cấp với người được thay thế. Tuy nhiên đối với ngun thủ quốc gia vì khơng có người ngang cấp tương đương nên được dành cho người đại diện (phó Thủ tướng hay Bộ trưởng) sự đối xử trọng thị như được dành cho Ngun thủ quốc gia 553 Lịch sự với phụ nữ: Trong ngoại giao các quan chức nam giới chỉ nhường chỗ cho phụ nữ khi người phụ nữ đó có cùng cấp bậc Các cặp vợ chồng: Tại một buổi lễ hay buổi biểu diễn người ta x ếp các cặp vợ chồng với nhau theo cấp bậc của người giữ cương vị được mời (tại bàn tiệc cách sắp xếp lại khác) Các nhân vật tơn giáo: Trong các buổi lễ thường các chức sắc tơn giáo xếp sau các quan chức dân sự nhưng ngun tắc này cần được điều chỉnh tuỳ theo chức tước, tuổi, địa điểm và hồn cảnh Thứ tự chữ cái: Thứ tự chữ cái là cách thường dùng để xác định ai trước ai sau. Nguyên tắc này nhằm thực hiện triệt để sự bình đẳng giữa các đại biểu, phái đồn hay quốc gia. Ngơn ngữ lựa chọn sẽ là ngơn ngữ nơi diễn ra sự kiện hoặc ngơn ngữ chính thức của tổ chức hay một ngơn ngữ khác do các bên thoả thuận ►Chỗ ngồi: Vị trí danh dự: trong cuộc gặp gỡ của các nhân vật ngoại giao, bên phải ln được cơng nhận là vị trí ưu tiên Sắp xếp chỗ ngồi trên Đồn Chủ tịch trong một cuộc mít tinh hay bàn danh dự một cuộc chiêu đãi, sau khi đã xác định nhân vật cao nhất có quyền ngồi vị trí thứ nhất thì thứ tự các chỗ ngồi khác ln tính từ ưu tiên bên phải của nhân vật ngồi vị trí thứ nhất: số 2 bên phải, số 3 bên trái, số 4 bên phải số 2, số 5 bên trái số 3 Vì vậy người ta có thể đánh số các chỗ ngồi với số chẵn ở bên phải và số lẻ ở bên trái theo thứ tự tăng lên của các con số Về việc ký các văn bản, nếu ký trên hai cột thì vị trí thứ nhất là phần trên cột bên phải, tức là phía bên trái người đọc, cịn vị trí thứ 2 là phần đối diện ở cột bên trái, vị trí thứ 3 phần dưới của cột bên trái Nếu chỉ ký trên một cột thì vị trí số 1 tất nhiên là hàng đầu, những chữ ký khác tiếp dưới đó theo thứ tự. Nếu ký theo hàng ngang thì vị trí danh dự là ở bên trái tờ giấy, tức là phía phải người ký 554 Trong hoạt động ngoại giao, chiêu đãi là một hình thức giao tiếp phổ biến Nhưng cũng chính trong chiêu đãi có sự xen kẽ giữa khách và chủ, giữa nam và nữ, giữa các nhà ngoại giao với nhân vật nước sở tại, việc xác định vị trí danh dự và sắp xếp chỗ ngồi cần phải được chủ tiệc hết sức quan tâm, nhất là trong trường hợp có Ngun thủ Quốc gia tham dự Trong phịng tiệc theo tập qn chỗ ngồi danh dự thường là đối diện với cửa ra vào. Nếu cửa ra vào ở về một bên, chỗ ngồi danh dự là ở phía đối diện với các cửa sổ Trong bữa tiệc chỉ có nam giới dự, chỗ ngồi danh dự là bên phải chủ tiệc. Nếu chủ tiệc muốn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với một vị khách cấp cao, chủ tiệc có thể mời vị khách đó ngồi vào vị trí đối diện để cùng chủ trì bàn tiệc. Tuy nhiên, vị trí danh dự vẫn là bên phải chủ tiệc Khi vợ chủ nhà cùng dự tiệc thì hai vợ chồng ngồi đối diện và chỗ ngồi danh dự là ở bên phải bà chủ. Trung tâm nói chuyện ở giữa bàn tiệc. Khi chủ nhà khơng có vợ hoặc vợ vắng mặt, nếu bữa tiệc có mời cả vợ lẫn chồng, chủ tiệc có thể mời vị phu nhân hoặc nhân vật cấp cao nhất ngồi ở phía đối diện. Trong một vài trường hợp chủ tiệc muốn nhường chỗ cho một nhân vật mà chủ tiệc muốn đặc biệt đề cao, chủ tiệc có thể mời ơng ta ngồi đối diện với vợ chủ tiệc, cịn chủ tiệc sẽ ngồi bên phải người phụ nữ số 1, hoặc để tỏ lịch sự hơn thì ngồi vị trí cuối cùng nếu trong số khách mời có nhiều người có cương vị cao hoặc cao tuổi. *Các hình thức chiêu đãi: Chiêu đãi là một biện pháp lễ tân quan trọng trong cơng tác đón tiếp. Muốn tổ chức một cuộc chiêu đãi có kết quả, cần chuẩn bị tốt các mặt sau đây: Dựa vào u cầu chính trị mà quyết định mức độ và hình thức cuộc chiêu đãi, tiệc ngồi hay tiệc đứng. Xác định danh nghĩa người chủ tiệc, thành phần và số lượng người dự chiêu đãi Giấy mời: + Giấy mời được in theo mẫu kèm theo 555 + Giấy mời cần được chuyển sớm cho khách (gửi ít nhất là 24giờ trước khi chiêu đãi, nếu đồn từ xa đến thì gửi ngay khi đồn đến) + Phịng tiếp khách và phịng chiêu đãi: • Phịng tiếp khách: Phịng tiếp khách cần trang trí sạch, đẹp, nếu có thể thì thể hiện bản sắc dân tộc, khơng trang trí cờ, khẩu hiệu l loẹt, chú ý đảm bảo mát mẻ vào mùa hè, ấm về mùa đơng. Phịng khách cần có đủ chỗ ngồi cho khách, người ta thường dùng phịng này để khách ngồi chờ trước khi vào dự chiêu đãi, xem bảng bố trí bàn tiệc để tìm chỗ ngồi trong chiêu đãi và uống rượu khai vụ (thường là các loại rượu mạnh, rót vào cốc nhỏ và các loại nước uống, khơng cần thức ăn) • Phịng chiêu đãi: Phịng chiêu đãi nên có lối đi rộng rãi, bàn ghế phải được lau chùi sạch sẽ, sắp xếp ngay thẳng. Ghế ngồi khơng nên kê chật q làm cho khách ngồi ăn khơng được thoải mái và khó cho người phục vụ. Cần kiểm tra kại ghế xem có bị gãy, bị bửa lưng ghế ra khơng Phịng chiêu đãi phải được trang hồng sang trọng; đèn trong phịng chiêu đãi phải đủ sáng nhưng khơng làm khách chói mắt Dụng cụ chiêu đãi phải được lau chùi thật sạch sẽ, khơng sứt mẻ. Dụng cụ ăn, uống phải đầy đủ theo u cầu của thực đơn: ăn cơm Âu cần những thứ gì và ăn cơm Á cần những bát, đũa gì… d. Bày bàn tiệc: Bàn tiệc phải được trải khăn, khăn bàn phải là vải trắng, được là phẳng trải ngay ngắn, nếu có thể lót một lớp nỉ, dạ hoặc vải dày bên dưới để cho cốc, chén vững chắc. Khơng trải khăn nilơng, vải hoa. Trên bàn tiệc nên trang trí một vài cành lá, hoa tươi cho thêm đẹp đẽ, trước mặt khách chính có thể bày bát hoa đẹp, nếu là lọ hoa cao để trước mặt khách, khi bắt đầu ăn phải đem đi chỗ khác để khỏi vướng khách Chỗ ngồi trong chiêu đãi: 556 + Sắp xếp chỗ ngồi trong chiêu đãi (tiệc ngồi) phải tương xứng với cương vị của khách, Phải có sơ đồ bàn tiệc để trong phịng tiếp khách hoặcPhải có người giúp khách tìm chỗ ngồi, tránh để khách đi đi lại lại tìm chỗ ngồi trong phịng chiêu đãi + Phải cân nhắc và thận trọngtrong việc sắp xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc Xếp khơng đúng với cương vị của khách thường làm cho khách khơng hài lịng, nhiều khi phản ứng + Những điều cần chú ý khi tổ chức chiêu đãi: • Trong một bữa tiệc chỉ nên có một hoặc hai món ăn dân tộc (đặc sản) song khơng nên cho khách ăn những món q độc đáo như rắn, thịt chó, thịt sống, cá sống • Phải tuyệt đối giữ vệ sinh, món tơmcá khơng đế nguội lạnh • Những người theo đạo Hồi thường kiêng: • Thịt lợn, thịt bị, thịt ếch, lươn, ba ba • Khơng uống rượu • Phụ nữ thường dùng các loại rượu nhẹ, hơi ngọt ►Cách sắp xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc: Hình chữ nhật : Khách khơng có phu nhân: + Xếp khách ngồi trước mặt chủ tiệc + Xếp những người khác theo số thứ tự xen kẽ giữa chủ và khách Khách có phu nhân: + Xếp bà chủ ngồi trước mặt ơng chủ, hoặc xếp ơng khách ngồi trước mặt ơng chủ + Xếp bà khách chính ngồi bên phải ơng chủ, ơng khách chính ngồi bên phải bà chủ. Chiêu đãi có khách danh dự: + Xếp khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc + Người khách chính ngồi bên phải chủ tiệc 557 Hình chữ T : Xếp khách chính ngồi bên tay phải chủ nhà Hình chữ U : Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà Phiên dịch ngồi trước mặt chủ nhà Trường hợp có khách danh dự: + Xếp khách danh dự ngồi trước chủ nhà + Khách chính ngồi bên tay phải chủ nhà Bàn trịn : Khách khơng có phu nhân: + Xếp khách chính ngồi trước mặt ơng chủ Trường hợp có khách danh dự + Xếp khách danh dự ngồi trước mặt ơng chủ + Xếp ơng khách chính ngồi bên tay phải ơng chủ + Xếp khách chính ngồi bên tay phải chủ nhà rồi xếp khách khác sang bên trái, bên phải chủ nhà. Người ngồi trước mặt mặt chủ nhà là người có cấp bậc thấp e. Quốc kỳ và quốc thiều: Quốc kỳ, quốc thiều là những biểu trưng thiêng liêng của một quốc gia, vì những biểu trưng đó gợi cho mọi người lịng tự hào dân tộc và trách nhiệm của mình đối với Tổ quốc. Một thái độ, một lời nói tỏ sự thiếu tơn trọng quốc kỳ, quốc thiều đều bị coi là xúc phạm đến danh dự Quốc gia, đến uy tín của Nhà nước Vì lẽ đó, nhiều nước đã có quy định nhắc nhở mọi người phải thể hiện sự tơn trọng quốc kỳ của Tổ quốc mình Quốc kỳ: Theo tập qn quốc tế, quốc kỳ được treo trong những trường hợp sau đây: + Đón một đồn từ cấp Bộ trưởng Ngoại giao trở lên + Các cuộc Hội nghị, Hội thảo, Hội chợ và các cuộc thi quốc tế 558 Trong các trường hợp trên đây, quốc kỳ hai nước được treo với ngun tắc: Quốc kỳ nước khách được treo bên phải quốc kỳ nước chủ nhà (nhìn từ bên trong nhìn ra). Treo ở sân bay, nhà ga quốc tế, bến cảng quốc tế, Quảng trường nơi đón tiễn, cơ quan, trong các cuộc chiêu đãi, hội đàm, ký kết, mít tinh… Quốc thiều: Theo thơng lệ quốc tế, Quốc thiều được sử dụng trong các trường hợp sau: + Đón tiễn các đồn Ngun thủ quốc gia, người đứng đầu chính phủ • Đón: Cử Quốc thiều nước bạn trước rồi đến Quốc thiều nước chủ nhà • Tiễn: Cử Quốc thiều nước chủ nhà trước rồi đến Quốc thiều nước bạn Trong các cuộc chiêu đãi, mit tinh và các cuộc lễ tiết có liên quan đến hai nước, các cuộc hội nghị, hội thảo, thi đấu quốc tế…cũng cử quốc thiều theo ngun tắc • Khai mạc: Cử Quốc thiều nước khách trước, nước chủ nhà sau • Bế mạc: Cử Quốc thiều nước chủ nhà trước, nước khách sau Theo quy định của Việt Nam, Quốc thiều chỉ cử khi đón các đồn ngun thủ quốc gia sang thăm chính thức Việt Nam ở điểm đón chính thức đầu tiên, có lãnh đạo cao nhất đón. Đồn về thăm địa phương, khơng cử Quốc thiều khi đón, tiễn Địa phương chỉ cử Quốc thiều khi đăng ký tổ chức các cuộc Hội nghị, Hội thảo, thi đấu quốc tế… Những điều cần chú ý khi sử dụng Quốc kỳ: Tránh treo nhầm Quốc kỳ Tránh treo ngược Quốc kỳ Khi treo Quốc kỳ Việt Nam nên chú ý treo đầu ngơi sao lên trên, nếu khơng sẽ treo ngược Quốc kỳ (đầu ngơi sao năm cánh lộn xuống dưới) 3. Một số điều cần chú ý khi tiếp xúc với người nước ngồi (Theo sách “ lớp học nâng cao nghiệp vụ ngoại giao địa phương của Cục Lãnh sựBộ Ngoại giao) 559 1 Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc với người nước ngồi cần chân thành, tự nhiên, khơng khách khí, nhưng cũng nên tránh tùy tiện, xuề xịa để khách có thể hiểu lầm là ta coi thường họ. Người khách nước ngồi nào khi tiếp xúc với ta lần đầu, cũng để ý đến thái độ của chúng ta. Nếu gây được cảm tình tốt ngay từ buổi đầu thì sẽ dễ dàng cho việc tiếp xúc sau này. Trái lại, nếu để khách cảm thấy ta lạnh nhạt, q dè dặt, kiểu cách sẽ khơng có lợi cho mối quan hệ giữa ta và khách, đồng thời cũng gây một ấn tượng khơng đẹp ngay từ buổi đầu, làm cho khách khó chịu 2 Cần khiêm tốn, nhưng cũng nên tránh xu hướng khiêm tốn giả tạo, tránh tự ti, trái lại cần tránh thái độ khơng tốt là tự kiêu dân tộc, khoe khoang thành tích của dân tộc mình. Đối với những người ở nước nhỏ, cần chú ý: khơng nên làm gì, nói gì, thái độ gì để khách cảm thấy là ta khơng coi trọng nước nhỏ 3 Khơng bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập qn, tơn giáo của khách nhất là tuyệt đối khơng nhận xét, chỉ trích những người lãnh đạo nước họ. Cần tơn trọng những điều thiêng liêng của khách (quốc huy, quốc kỳ). Chúng ta cần nhận thức rằng nước nào cũng có những luật lệ, phong tục tập qn hay, bên cạnh một số phong tục tập qn dở. Một nước dù văn minh đến mấy cũng có thể có những luật lệ, phong tục tập qn mà chúng ta chưa cho là hay, là hợp, thậm chí cịn có những luật lệ, phong tục rất lạc hậu, dã man (như chế độ phân biệt chủng tộc, đàn áp người khác màu da ). Bởi vậy thái độ của người giao thiệp khơn khéo là chỉ nói những điều hay, chỉ biểu dương những ưu điểm có thật của họ và tránh khơng nói đến những điều dở 4 Trong tiếp xúc với khách khơng nên đưa ra những vấn đề chính trị, thời sự gay cấn và nên tránh tranh luận gay gắt. Nếu như khách chủ động nêu ra những vấn đề gay cấn thì ta cũng nên tìm cách lái sang những chuyện khác 5 Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ khơng nên làm lộ những điều bí mật. Song cũng cần tránh thái độ q dè dặt làm cho khách khơng dám chuyện trị cởi mở 560 6 Cần giứ lời hứa, do vậy cần cân nhắc kỹ những đề xuất của khách. Trường hợp đã hứa, nhưng vì lý do nào đó mà khơng đáp ứng được thì cần nói lại cho khách biết để thơng cảm, ta khơng nên lờ đi mà khơng nói lại lý do khơng làm được 7 Cần giữ đúng cương vị, xã hội nào cũng có trật tự nhất định. Giao thiệp giữ đúng cương vị là cần thiết, nếu khơng khách sẽ hiểu lầm cho là ta coi thường họ. Nhưng nếu ta cấp cao hơn khách thì cần cân nhắc. Cần phân biệt khi ta đứng cương vị chiêu đãi khách, hoặc tiếp khách đến thăm có khác với khi ta đứng cương vị phụ trách đàm phán, thảo luận cơng việc. Khi tiếp khách, ta có thể tiếp tất cả mọi người, ở cương vị khác nhau, nhưng khi thảo luận cơng việc, đàm phán thì cần giữ đúng cương vị tương đương hoặc cao hơn một chút so với khách. Trong những cuộc gặp gỡ chiêu đãi, thường thường người cấp thấp khơng nên chủ động tìm gặp làm quen với những người cấp cao hơn mình 8 Cần biết tên và chức vụ của khách để tiện xưng hơ. Gặp lại khách lần thứ hai thì cần biết tên và chức vụ hoặc nghề nghiệp của khách. Người khách nào cũng vậy đứng về mặt tâm lý cũng sẽ có cảm tình khi ta gọi đúng tên của họ 9 Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn sao cho phù hợp với khẩu vị của khách. Tránh làm những món ăn mà khách kiêng kỵ khơng ăn vì lý do tơn giáo, sức khỏe 10 Cần tơn trọng tập qn sinh họat của khách . Quan hệ nam, nữ giữa người Châu Âu họ rất tự nhiên khác với người Châu Á (hơn tay, hơn trán, hơn má ) 11 Người Châu âu ở những nước cơng nghiệp phát triển thường có thói quen giữ đúng giấc. Ta cũng nên học tập thói quen làm việc đúng giờ, họp hành chiêu đãi đúng giờ. Hẹn đến đúng giờ hẹn, nếu vì lý do đột xuất đến chậm cần điện thoại xin lỗi vì chậm trễ 12 Trước khi vào nhà cần phải gõ cửa, đợi người ở trong phịng trả lời cho phép mới mở cửa vào, khi vào hay ra khỏi phịng nhớ đóng cửa lại Xin lỗi, cảm ơn là những từ ln ln ở cửa miệng, khi làm điều gì phiền tóai đến người khác cần xin lỗi, người ta giúp một việc nhỏ cũng cần phải cảm ơn. Ở những nơi cơng cộng đơng người khơng 561 nên nói to. Nếu nghiện thuốc nên tìm nơi cho phép hãy hút thuốc. Nếu ngồi cạnh phụ nữ, muốn hút thuốc cần hỏi ý kiến trước khi hút. 13 Về mùa đơng đi ngồi đường thường đội mũ, mặc áo chồng chống rét nhưng khi vào trong nhà nên bỏ mũ, cởi áo ngồi ra 14 Trong lúc ăn khơng nên xỉa răng, nếu có xỉa răng thì nên dùng một tay che miệng. Sau bữa ăn khơng nên ngậm tăm. Uống nước sau bữa ăn khơng nên xúc miệng gây thành tiếng (ịng ọc) nhất là nên tránh xúc rồi nhổ toẹt ra gần chỗ ngồi 15 Khi nói chuyện với phụ nữ khơng nên hỏi tuổi, khơng nên hỏi chuyện riêng về gia đình, chồng con Phụ nữ Châu Âu khơng thích khen béo. Nếu đi cùng phụ nữ cần thể hiện sự quan tâm lúc lên xe, xuống xe. Khi vào trong nhà giúp đỡ cởi áo chồng, hoặc giúp mặc áo chồng hay xách đỡ những đồ vật nặng khi lên xuống xe Nguồn: http://songoaivu.angiang.gov.vn 562 ... + Có phong cách giao tiếp tốt Trình? ?độ? ?nghiệp? ?vụ? ?và kiến thức: + Được đào tạo về ? ?nghiệp? ?vụ ? ?lễ ? ?tân? ?khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp? ?vụ? ?lễ? ?tân? ?khách sạn + Tinh thơng? ?nghiệp? ?vụ, biết việc, thạo việc...Căn cứ vào chương? ?trình? ?chi tiết mơ đun? ?Nghiệp? ?vụ? ?lễ? ?tân? ?của chương? ?trình nghề Quản trị khách sạn do Trường Cao đẳng nghề Phú n ban hành, tơi biên soạn? ?giáo? ?trình? ?? ?Nghiệp? ?vụ? ?lễ? ?tân? ?? nhằm trang bị cho người học những kiến thức... chun ngành tại bộ phận? ?lễ? ?tân? ?khách sạn? Vẽ sơ đồ và? ?trình? ?bày chu? ?trình? ?phục? ?vụ khách của bộ phận? ?lễ? ?tân? Phân tích các mối liên hệ trong chu? ?trình? ?phục? ?vụ? ?khách? Mơ tả một chu? ?trình? ?phục? ?vụ? ?khách của bộ phận? ?lễ? ?tân? ?do anh/ chị tự nghĩ