Để giúp cho học sinh học chuyên ngành Kinh doanh du lịch khách sạn có tài liệu học tập và đáp ứng yêu cầu của những người mong muốn dược tàm việc tất trong các doanh nghiệp du lịch, giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành đã được biên soạn với 4 chương nội dung. Phần 1 giáo trình sau đây gồm 2 chương, trình bày khái quát về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành, quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo.
NHÀ XUẤT BẦN HÀ NỘI Lòi giới thiêu ước ta dang bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, dại hóa nhằm dưa Việt Nam trở thành nước cơng nghiệp vởn /ninh, đại Trong nghiệp cách mạng to lớn đó, cơng tác clào tạo nhân lực ln giữ vai trị Cịuan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX rõ: “Phát triển giáo dục đào tạo động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hỏa, điều kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững” Quân triệt chủ trương, Nghị Đảng Nhà nước vc) nhận thức đắn tầm quan trọng chương trình, giáo trình dối với việc nâng cao chất lượng tạo, theo đề nghị Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, Úy ban nhân dân thành phố Hà Nội dã Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục Đào tạo thực dề án biên soạn chương trình, giáo trình trường Trung học chuyên nghiệp (TỈICN) Hà Nội Quyết định thể quan tâm sâu sắc Thành ủy, UBND thành p h ố việc nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thủ dỏ Trên -cớ sở chương trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành kinh nghiệm rút từ thực tế tạo, Sà Giáo dục Đào tạo dạo trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình cách khoa học, hệ thống VCI cập nhật kiến thức thực tiễn phù họp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội Bộ giáo trình tài liệu giảng dạy học tập trường THCN Hà Nội, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho trường có đào tạo ngành kỹ thuật - nghiệp vụ đông đảo bạn đọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, dạy nghề Việc tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình nhiều hoạt dộng thiết thực ngành giáo dục đào tạo Thủ d ể kỷ niệm "50 năm giải phóng Thủ dỏ ", "50 năm thành lập ngành " hướng tới kỷ niệm "1000 năm Thăng Long - Hà N ội" Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ủy, UBND, sở, ban, ngành Thành phố, Vụ GiCIO dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đào tạo, nhà khoa học, chuyên gia dầu ngành, giảng viên, nhà quản lý, nhà doanh nghiệp dã tạo diều kiện giúp dỡ, đóng góp ỷ kiến, tham gia Hội dồng phản biện, Hội dồng thẩm định Hội dồng nghiệm thu chương trình, giáo trình Đây lần Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình Dù dã c ố gắng chắn không tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tịi mong nhận dược ý kiến dóng góp bạn dọc d ể bước hồn thiện giáo trình lần tái bán sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỰC VÀ ĐÀO TẠO - ir > • r • -1| /0 Lời nói đau Kinh doanli lữ hành hoạt dộng kinh doanh lớn, dóng góp cho phát triển kinh tế toàn cầu Trên phạm vi toàn thể giới, coi ngành công nghiệp cỏ tốc dộ tăng trưởng nhanh chống, hùng nam tạo nguồn thu 2,5 nghìn tỷ dơìa cơng ân việc làm cho nhiều người Đ ể giúp cho học sinh học chuyên ngành Kinh doanh du lịch khách sạn có tài liệu học tập đáp ứng yêu cầu người mong muốn dược tàm việc tất doanh nghiệp du lịch, trường Trung học Thương mại vù Du Lịch Hà Nội tiến hành hiên soạn giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành Trong q trình hiên soạn, chúng tơi nhận dược quan tâm, giúp đỡ nhiều Ban giám hiệu, Phòng tạo, Khoa Nghiệp vụ Du lịch trường Trung học Thương mại vù Du lịch Hù Nội, xin bàv tỏ lỏng biết ơn chân thành quan tám dó Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Hội đồng khoa học Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, trường Trung học Thương mại Du lịch Hà Nội, bạn dồng nghiệp dặc biệt thầy, cô giáo khoa Du lịch - Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân dã tận tình giúp dỡ, trao dổi góp nhiều ý kiến quỷ báu cho chúng tơi hồn thiện giáo trình Do lần dầu biên soạn trình dộ tác giả cố hạn, kinh nghiệm chưa nhiều, giáo trình khơng tránh khói sai sót Chúng tơi mong nhận dược nhiều ý kiến dóng góp để giáo trình ngày hồn thiện Xin chân thành cảm ơn CÁC TÁC GIẢ ị - Bài mơ đầu GIỚI THIỆU CHUNG VỂ MÔN HỌC NGHIÊP VU KINH DOANH LỮ HÀNH Giới thiệu chung vế môn học Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá - xã hội Ngành du lịch dang phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Việt Nam Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành môn học thuộc lĩnh vực quản trị kinh doanh, nghiên cứu hình thành hoạt động doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt người - nhu cầu du lịch Ngồi ra, mơn học giới thiệu đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành chức sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp lữ hành Mục tiêu chung môn học Môn học Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành nhằm cung cấp cho học sinh kiến thức lý luận thực tiễn nội dung, phương pháp kinh doanh lữ hành Mục tiêu cụ thể Sau học xong môn học Nghiệp vụ kinh doanh lừ hành, học sinh cần đạt số mục tiêu sau: * Kiến ílĩức: - Hiếu dược sở dời tồn doanh nghiệp lữ hành - Hiểu dược đặc điểm sản phẩm lữ hành để vận dụng vào hoạt động doanh nghiệp lữ hành - Hiếu rõ việc tổ chức xây dựng thực chương trình du lịch * Kỹ năng: - Có khả xây dựng thực chương trình du lịch - Vận dụng thành thạo phương pháp tính giá thành giá bán chương trình du lịch trọn gói * Thái độ: - Hình thành quan điểm nghề nghiệp đắn - Có ý thức xây dựng ngành nghề phát triển Vị trí mơn học Học sinh phải có kiến thức môn sở như: Tâm lý du lịch, Địa lý du lịch, Marketing du lịch, Văn hoá du lịch Môn học Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành giảng dạy trước môn Hướng dẫn du lịch Kết cấu nội dung Bài mở đầu: Giới thiệu chung môn học Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành Chương 1: Khái quát chung doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp sản phẩm du lịch Chương 3: Tổ chức xây dựnư chương trình du lịch Chương 4: Hoạt động bán thực chương trình du lịch Phương pháp học tập môn học - Phương pháp so sánh - Phương pháp nghiên cứu cụ thể - Phương pháp hệ thống - Phương pháp thực tiễn Chương KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ DOANH NGHIÊP LỮ HÀNH Mục tiêu: - Hiểu đời phát triển doanh nghiệp lữ hành - Hiểu đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lữ hành - Có khả phân loại doanh nghiệp lữ hành phân biệt sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp lữ hành - Bước đầu hình thành quan điểm nghề nghiệp kinh doanh lữ hành Nội dung tóm tắt: Khái quát chung vể kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành, đề cập đến số khái niệm vể kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành, phân loại cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành I L ỊC H SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT T R IỂ N HOẠT ĐỘNG LỪ HÀNH DU L ỊC H Những biểu hoạt động lữ hành du lịch Ngày nay, du lịch xã hội hoá cạo trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại hiệu kinh tế cao Du lịch khơng chí hoạt động người có mức thu nhập cao xã hội mà thực tế, hoạt độns du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội Sự đời phát triển doanh nghiệp lữ hành trải qua thời kỳ dài từ đơn gián, quy mô nhỏ đến quy mô lớn ngày phát triển mạnh giai đoạn đại Hoạt động du lịch xuất sớm từ thời cổ đại, nhu cầu tự nhiên đa dạng nhiều tầng lóp xã hội khác như: nhu cầu vui chơi, giải trí, nhu cầu thăm người thân, bạn bè, nhu cầu tham quan, nhu cầu chữa bệnh Vào thời gian đó, hầu hết hoạt động mang tính tự do, khơng có tố chức Số lượng người tham gia vào hoạt động nhỏ, không đáng kể so với cộng đồng dân cư Thời gian thực chuyến du khách thường không ấn định trước, số lượng người lại rải rác khắp nơi thực chuyến ỏ' thời điểm khác năm Vào khoảng năm trước Công nguyên, thời kỳ cổ đại Ai Cập Hy Lạp, người có hành hương Ở Hy Lạp, mục đích chủ yếu hành trình thể thao tôn giáo Năm 776 trước Công nguyên, đại hội thể thao Olimpic tổ chức Hy Lạp, thu hút nhiều người tới tham dự thi đấu thể thao Trong ngày tổ chức thi đấu thể thao buổi biểu diễn văn nghệ, thường tổ chức thêm hình thức chữa bệnh nước khống phần lớn nhà thờ xây dựng nơi gần nguồn nước khoáng Tất hành trình lúc sở tự tổ chức, mà khơng có giúp đỡ cá nhân hay tổ chức Mỗi cá nhân du lịch tự thu thập thông tin, tự chuẩn bị tự tiến hành chuyến hành trình Những biểu du lịch xuất vào thời đế chế La Mã Du lịch phát triển với hai hình thức cá nhân tập thể, vào thời điểm xuất hoạt động tổ chức môi giới du lịch, song cịn đơn giản Có thể coi dấu hiệu đầu tiên, tiền thân cho hình thành phát triển hệ thống doanh nghiệp lữ hành ngày Ở Ý, người hành trình đến nơi họ muốn với mục đích Mục đích chủ yếu hành trình du lịch chữa bệnh nước khống Trong thời gian hành trình mình, họ thường cắm trại bên cạnh nguồn nước khoáng Thời kỳ xuất tác phẩm miêu tả số tuyến hành trình số tác giả tiếng Shejar, Phinhi, Tachi Cụ thể, Phinhi dưa bán miêu tá chi tiết địa điểm 80 nguồn nước khống nêu lên tính chất chữa bệnh chúng Pausanhias xuất sách dẫn du lịch “Perigejic” dành cho khách du lịch Ý đến thăm Hy Lạp Tại Ý, tổ chức Bưu điện thành Roma đóng vai trị tạo điều kiện cho hành trình du lịch Tổ chức có văn phịng, cung cấp giấy phép đường thơng tin liên quan đến tuyến hành trình, phát hành sách dẫn, hướng dẫn luyến hành trình, giới thiệu đường quan trọng trạm đón tiếp khách, cách sử dụng trạm, phiếu nghi ngơi ăn 10 ăn uống trạm đón tiếp khách Bên cạnh đó, cịn có hội du lịch, bao gồm cá nhân chuyên làm công việc hướng dẫn, giúp đõ' chuấn bị tiến hành thực chuyến hành trình Đã xuất tài liệu quý cho du khách vào thời gian “Sách dẫn”, “Từ điển cho chuyến đi” Trong đó, “Sách dãn” đánh giá tài liệu quý vào thời gian đó, gồm 10 tập xuất vào năm 180 Trong sách chứa đựng tất cá điểm du lịch quan trọng Ý, Hv Lạp, châu Á, Ai Cập, Li Bi Sau đế quốc La Mã sụp đổ, suốt thời gian dài (trên 1000 năm) du lịch khơng có điều kiện phục hồi Chính vậy, ỏ' thời kỳ khơng có tổ chức, cá nhân hoạt động lĩnh vực du lịch Đến kỷ XV-XVI, có xuất trở lại hoạt động du lịch lĩnh vực tổ chức môi giới trung gian du lịch (đại lý du lịch) Ở thời kỳ này, sóng tín đồ tràn ngập cảng Marseille, Vơnizơ cảng khác Địa Trung Hải sở lữ hành (đại lý du lịch) mở để đón tiếp họ Các đại lý đại diện hãng tiêu biểu Họ cung cấp cho khách hành hương chỗ ăn, tổ chức chuyến du lịch biển Thông thường, chuyến tổ chức với giá trọn gói, bao gồm: du lịch dạo chơi biển, tham quan địa danh tôn giáo thắng cảnh địa điểm này, tham quan lễ hội tiêu biểu Vào kỷ XVII, sau kết thúc chiến tranh liên miên, hoạt động kinh tế, xã hội phát triển nhanh kéo theo phát triển mạnh mẽ du lịch Do vậy, dẫn đến đời tố chức chuyên thực hoạt dộng du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu cao tầng lóp xã hội Trong thời gian này, có hành trình gọi “hành trình dài” châu Âu người tham gia vào hành trình đến thăm Paris, Roma, Praha, Vasava Trong thời kỳ này, lịch sử hình thành phát triển hoạt động tổ chức môi giới du lịch phải kể đến Renodơ Teoữact Dzovani Galiani Renodo sinh Pháp, ông yếu sống làm việc Paris ông người tổ chức phát hành tờ báo thường kỳ Pháp du lịch người sáng lập ấn phẩm quảng cáo ông sáng lập hãng kinh doanh tổng hợp có tên “Gà trống vàng” Hãng có ngân hàng, quầy bán đồ lưu niệm, phòng cho thuê đồ, phòng vận chuyển hành khách, hàng hố, đại lý thơng báo tin tức Hãng kinh doanh ông phát triển nhanh chóng thu hút + Phân chia cơng việc theo chức công việc + Áp dụng cho doanh nghiệp có quy mơ trung bình - ưu điểm: + Chuyên môn hoấ phận + Phát huy tính sáng tạo doanh nghiệp + Tạo môi trường làm việc thân thiện + Phát huy tính dân chủ + Thu hút nhiều người tài - Nhược điểm: + Phân tách phận dẫn đến phân tán nguồn lực doanh nghiệp + Thông tin chậm, thiếu xác Nhưng hầu hết doanh nghiệp lữ hành chịu ảnh hưởng nhiều tính mùa vụ nên khơng dám áp dụng mơ hình nhiều * Mơ lùnlì cấn tổ chức kết hợp (trực tuyến - chức năng) + Áp dụng cho doanh nghiệp có quy mơ vừa + Mơ hình ứng dụng lĩnh vực dịch vụ liên kết phận chức thấp - Ưu điểm: + Tăng họp tác phận cơng ty + Sử dụng có hiệu lực công ty + Phân tách phận rõ nét - Nhược điểm : + Khả phối kết hợp không cao + Trách nhiệm cao lãnh đạo công ty tạo sức ép lớn * Mơ hình cấu tổ chức ma trận: - Ưu điểm: + Ổn định + Hoạt động phận tương đối - Nhược điểm : + Quyết định lớn chậm phải trao đổi qua nhiều phận nhỏ + Quá cồng kềnh, đòi hỏi khả năns quản lý cao Cơ cấu tổ c doanh nghiệp lữ hành 2.1 Mơ hình CƯ cảu tổ chức phổ biến doanh nghiệp lữ hành Sơ đồ 1.3: Cơ cấn tổ chức doanh nghiệp lữ hành * Hội quán trị: thường thành lập công ty cổ phần, phận định vấn đề quan trọng công ty * Giám đốc: người trực tiếp điều hành toàn hoạt động doanh nghiệp, định chủ trương lớn, chiến lược mở rộng hoạt động doanh nghiệp, hướng phát triển thị trường, cấu tổ chức doanh nghiệp, phương hướng đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh Bộ máy tổ chức doanh nghiệp lữ hành chia thành phận lớn: * Bộ phận thứ nhất: phận tổng hợp đám bảo điều kiện kinh doanh cho doanh nghiệp gồm: - Phịng tài - kế tốn: tổ chức thực cơng việc tài chính, kế tốn cúa cơng ty như: 40 + Theo dõi, ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ báo cáo kế toán định kỳ Nhà nước + Theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp, kịp thời phản ánh thay đổi liên quan đến vấn đề tài để lãnh đạo có biện pháp xử lý - Phịng hành chính, nhân sự: thực công việc sau: + Tổ chức máy quản lý doanh nghiệp + Xây dựng đội ngũ lao động doanh nghiệp + Thực nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương + Thực cơng việc văn phịng: văn thư, đánh máy, mua sắm trang thiết bị * Bộ phận thứ hai: phận đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành, phận đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp - Phịng thị trường thực cơng việc sau: + Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường định nguồn khách + Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp + Tiến hành hoạt động quảng cáo, khuyến mại tư vấn cho du khách nhiều lĩnh vực khác nhằm thu hút khách 4- Nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty + Tổ chức cung cấp dịch vụ cho du khách + Thiết lập mối quan hệ thị trường, tìm đối tác + Phối hợp với phịng điều hành xây dựng.các chương trình du lịch - Phòng điều hành thực chức nhiệm vụ sau: + Thiết kế sán phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, đa dạng hoá sán phẩm doanh nghiệp, cải tiến quy trình điều hành + Điều hành theo dõi toạn hoạt động có chương trình du lịch + Thực đủ bước quy trình điều hành + Thay mặt giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch 41 L -— r — — + Quyết định toàn vấn đề liên quan đến việc điều hành chương trình du lịch bao gồm: lựa chọn hướng dẫn viên, nhà hàng, đội xe dịch vụ khác có chương trình du lịch + Có mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch quan hữu quan + Triển khai dịch vụ sở hợp đồng ký kết với đối tác + Trực tiếp xử lý phát sinh chương trình (nếu có) + Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo chất lượng chương trinh du lịch + Tiếp xúc với hướng dẫn viên sau kết thúc chương trinh để lấy ý kiến cải tiến chương trình chất lượng dịch vụ + Ký họp đồng lựa chọn nhũng nhà cung cấp sản phẩm có uy tín chất lượng - Phịng hướng dẫn có chức nhiệm vụ sau: + Bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch + Đây phận tập trung hướng dẫn viên, người quan trọng quvết định chất lượng chương trình du lịch có mong muốn hay không + Thường xuyên học tập, bồi dưỡng, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp để nâng cao trình độ hướng dẫn + Phối hợp cách chặt chẽ với phận công ty để tiến hành cơng việc có hiệu + Tiến hành hoạt động quáng cáo sản phẩm cho công ty * Bộ phận thử ba: - Các phận hỗ trợ phát triển lữ hành du lịch gồm hệ thống đại diện chi nhánh doanh nghiệp, đại diện chi nhánh hoạt động độc lập doanh nghiệp hoạt dộng phụ thuộc Tuy nhiên, trường hợp cần có hỗ trợ phát triển hoạt động lữ hành cho đại lý công ty mẹ - Bộ phận kinh doanh lưu trú vận chuyển thường hoạt động tương đối độc lập, nhiên hợp tác với hoạt động lữ hành doanh nghiệp cần thiết để hỗ trợ, giúp đỡ phát triển lúc cao điểm mùa vụ du lịch 42 k 2.2 Mơ hình co câu tổ chức doanh nghiệp lữ hành lớn Sơ đồ Ị 4: Cơ cấu tổ chức tập đồn du lịch quốc tếThomson (Nguồn: Giáo trình Qn trị kinh doanh lữ hành - Tnrờng Đại học Kinh tế quốc dân, trang 47) Câu hỏi ôn tập 1/ Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lữ hành 2/ Phân tích chức doanh nghiệp lữ hành 3/ Phân tích nguyên nhân đời cơng ty lữ hành 4/ Phân tích mối quan hệ phòng thị trường, điều hành hướng dẫn 5/ Trình bày mơ hình cấu tổ chức phổ biến doanh nghiệp lữ hành 43 Chương QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ CÁC NHÀ CUNG CẤP SAN p h m d u l ị c h Mục tiêu: - Hiểu hệ thống phân phối sản phẩm du lịch - Hiểu vai trò doanh nghiệp lữ hành hệ thống phân phối sản phẩm - Có khả soạn thảo hợp du lịch công ty lữ hành nhà cung cấp du lịch - Rèn luyện ý thức cẩn thận, xác xây dựng hợp Nội dung tóm tắt: Chương sâu vào nghiên cứu hệ thống phân phối sản phẩm du lịch, vai trò doanh nghiệp lữ hành việc làm trung gian bán tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp I H Ệ TH Ố N G PHÂN PHỐI SẢN PHAM t r o n g d u l ị c h Nhà cung câp sản phẩm du lịch Các nhà cung cấp clu lịch bao gồm tất cấc doanh nghiệp trực tiếp sán xuất, cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch + Đối với kinh doanh vận chuyển: công ty hàng không, nhà ga xe lửa, công ty vận chuyển khách (ô tô), đường thuỷ + Đối với kinh doanh lưu trú: khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung khác + Tài nguyên du lịch: danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí + Các quan du lịch: quan du lịch thuộc vùng quốc gia Các doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ kinh doanh chặt chẽ, lâu dài với nhà cung cấp du lịch Có nhiều hình thức khác mối quan 44 hệ Tuy nhiên, có hai hình thức chủ yếu bán tiêu thụ sản phẩm (tiêu thụ doanh nghiệp lữ hành trực tiếp toán với sở kinh doanh, bán doanh nghiệp lữ hành mang chức trung gian, môi giới cho khách du lịch tới mua trực tiếp sở kinh doanh du lịch) hay nói cách khác, cơng ty lữ hành đại lý bán khách hàng thường xuyên mua buôn với số lượng lớn nhà cung cấp Hệ thống phân phối sản phẩm du lịch Hệ thống kênh phân phối du lịch tập hợp dơn vị cung ứng hay cá nhân để hoạt động việc thuộc lĩnh vực đơn vị khác, nhằm đưa khách hàng đến với sản phẩm cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng Trong ngành công nghiệp du lịch, lượng sản phẩm bán phụ thuộc nhiều vào nhà bán hàng trung gian (sales intermediaries) Có loại nhà bán hàng trung gian, là: * Những nhà điều hành chi lịch (Tour operators - T.O) Nhà điều hành du lịch mua lượng lớn sản phẩm đa dạng (phòng khách sạn, vé máy bay ) kết hợp tất yếu tố lại để tạo chương trình du lịch Thơng thường, chương trình du lịch quảng cáo tờ gấp bán cho đại lý lữ hành (các đại lý bán chương trình du lịch cho khách) hay bán trực tiếp cho khách * Các đại lý lữ hành (travel agencies) hay đại lý bán lẻ (retaiỉ traveỉ agents - T.A) Một đại lý lữ hành đặt vé máy bay, phịng khách sạn, chuyến ngày hay kết hợp loại dịch vụ theo yêu cầu khách hàng họ T A có thổ bán chương trình du lịch trọn gói xây dựng T.o Trong trường hợp này, T.A nhận khoản tiền hoa hồng từ T o tương ứng với phần tổng giá bán cho khách * Những cá nhân kênh phân phối đặc biệt: (wSpecialty channelers) Những đối tượng bao gồm đại lý du lịch khen thưởng nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo, đại diện khách sạn Hệ thống kênh phân phối 45 sản phẩm du lịch gồm kênh phân phối trực tiếp gián tiếp thể hiệ sơ đổ sau: Bán trực tiếp sản phẩm riêng lẻ Sơ đồ 2.1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch chủ yếu thực qua kênh phân phối sau: + Công ty lữ hành du lịch: Các chương trình du lịch trọn gói thường bán thông qua đại lý du lịch bán trực tiếp cho khách du lịch + Hệ thống đại lý du lịch: Trong mạng lưới phân phối du lịch, đại lý du lịch phận liên kết có vai trị đặc biệt quan trọng Đại lý du lịch hay đại diện chi nhánh điểm bán nơi tiếp xúc cuối nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách du lịch Các đại lý du lịch, ngồi việc bán vé cịn cung cấp dịch vụ khác đặt chỗ khách sạn, bán báo hiểm du lịch, tư vấn, làm Visa, hộ chiếu + Đại diện chi nhánh điểm bán nơi bán sản phẩm cho nhà cung ứng vùng định nhận khoán tiền hoa hồng tương ứng Vai trò doanh nghiệp lữ hành hệ thống phân phối sản phẩm du lịch Vai trò quan trọng doanh nghiệp lữ hành hệ thống phân phối sản phẩm du lịch thể hoạt động trưng gian môi giới, bao gồm: 46 * Vai trị tư vấn cung cấp thơng tin Hoạt động thông tin, tư vấn hoạt động ban đầu tham gia vào hoạt động khác doanh nghiệp Đây hoạt động cần thiết thiếu doanh nghiệp lữ hành Các thông tin, tư vấn bao gồm: + Khả năng, điều kiện tham gia chương trình du lịch tự chọn du khách với loại phương tiện vận chuyển đến địa điểm du lịch định sẵn + Khả năng, điều kiện sử dụng loại dịch vụ du lịch điểm du lịch + Các điểm du lịch hấp dẫn + Các thủ tục cần thiết cho chuyến + Các thơng tin khác như: khí hậu, thời tiết điểm du lịch, sắc văn hoá, phong tục tập quán nơi du khách đến thăm Thông thường, dịch vụ thông tin công ty lữ hành tổ chức phục vụ miễn phí cho du khách Trong trường hợp cần thiết, du khách tư vấn từ doanh nghiệp lữ hành nội dung lĩnh vực tư vấn thường thể số điểm sau: + Lựa chọn loại hình du lịch + Lựa chọn sản phẩm du lịch + Lựa chọn loại dịch vụ + Lựa chọn thời gian thích họp cho chuyến + Lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp + Lựa chọn sở lưu trú * Vai trò đặt chồ Hoạt động đảm bảo cho khách du lịch quyền sử dụng loại dịch vụ theo yêu cầu Dịch vụ đật chỗ trước thường không giới hạn thời gian đặt trước có ràng buộc mặt vật chất để đảm báo quyền lợi cho hai phía (phía người đặt dịch vụ phía người cung ứng dịch vụ) Các dịch vụ đặt chỗ trước thường là: đặt vé máy bay, đặt chỗ trước khách sạn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi, giải trí * Dịch vụ đại lý Dịch vụ chiếm vị trí chủ yếu tồn hoạt động doanh nghiệp, bao gồm đại lý bán sản phẩm sau: 47 + Bán vé phương tiện giao thông: máy bay, tàu hoả - + Bán chương trình du lịch trọn gói + Bán bảo hiểm + Bán loại phương tiện toán: séc, thẻ du lịch C c loại hình đại lý du lịch 4.1 Khái niệm đại lý lữ hành Trên giới, hệ thống lữ hành nước phát triển đóng vai trò quan trọng việc phân phối sản phẩm du lịch Đại lý lữ hành đơn vị kinh doanh thực dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin tư vấn cho khách du lịch để lấy hoa hồng Sự hình thành phát triển đại lý du lịch lớn nói chung đại lý du lịch nói riêng, đa số định nguồn khách du lịch nội địa Đối tượng phục vụ yếu đại lý du lịch dân cư địa phương Chính mà đại lý du lịch tập trung hầu hết điểm dân cư lớn, trung tâm kinh tế - trị, khơng phải điểm du lịch Ngay phạm vi quốc gia phát triển Nhật, Mỹ, Pháp, Anh đại lý du lịch phân bố khơng Ví dụ riêng thành phố Paris dã chiếm 75% tổng số đại lý du lịch nước Pháp * Các đại lý thực chức sau: + Tìm kiếm thị trường cho nhà cung cấp + Cung cấp thông tin tư vấn cho khách du lịch + Thực quy trình giao dịch + Giải vấn đề 4.2 Các loại hình đại lý du lịch * Cân vào quan hệ cùa đại lý với khách + Đại lý nhận khách: thực chức đón tiếp, phục vụ thực chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Các đại lý thường đặt điểm du lịch đầu mối giao thông lớn + Đại lý gửi khách: làm chức thu hút nguồn khách, thực hoạt động trung gian bán sản phẩm cho nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành Các đại lý thường đặt trung tâm kinh tế - thương mại, nơi có nguồn khách lớn 48 • Căn vào mối quan hệ dại Ịý với nhà cunq cấp doanh nghiệp lữ hành + Đại lý bán thông thường: Các đại lý bán hàng hưởng hoa hồng, chi phí sách kinh doanh chủ yếu đại lý tự định Trong trường hợp này, đại lý lữ hành bán sản phẩm nhiều nhà cung cấp sản phẩm đối thủ cạnh tranh với + Đại lý độc quyền: thường nhà sản xuất có uy tín có quy mơ lớn áp dụng Theo hình thức này, nhà sản xuất cho phép đại lý sử dụng nhcãn hiệu, quy trình kỹ thuật hỗ trợ phương tiện hoạt động hỗ trợ mặt tài Các đại lý bán phép bán sản phẩm nhà sản xuất cấp giấy phép cho họ Hình thức có ưu điểm nhược điểm cho người sản xuất đại lý độc quyền: - Đối với người sản xuất: • Thâm nhập thị trường nhanh chóng • Hạn chế đối thủ cạnh tranh • Chiến thuật áp dụng cách linh hoạt • Thu lệ phí từ đại lý • Chi phí thường xun cho đại lý nên kiểm sốt hoạt động đại lý • Tăng khả bán • Tuy nhiên, thường tìm kiếm lợi ích ngắn hạn dài hạn • Tỷ lệ lợi nhuận thấp - Đối với đại lý độc quyền: • Được sử dụng nhãn hiệu nhà sán xuất tiếng • Tiếp xúc với chun gia có kinh nghiệm • Được hỗ trợ việc khuyến mại, quảng cáo chi phí ban đầu • Sản phẩm đảm bảo chất lượng • Độ mạo hiểm thấp • Nhân viên có hội bồi dưỡng, đào tạo 49 • Tuy nhiên, có hạn chế bị quản lý từ phía cơng ty, có lựa chọn phải nộp lệ phí Hiện nay, hai loại hình tồn phố biến lĩnh vực kinh doanh lữ hành * Căn vào quy mô đại lý + Đại lý du lịch bán buôn: Các đại lý du lịch lớn gọi đại lý du lịch bán buôn Thực chất, đại lý mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn Ví dụ mua số lượng vé máy bay lớn để hưởng ưu đãi hãng hàng khơng Sau bán số vé thông qua đại lý bán lẻ Các đại lý cịn th trọn chuyến bay (Charter Flight) đồn tàu Hình thức thường áp dụng vào lúc cao điểm mùa du lịch + Đại lý du lịch bán lẻ: Các đại lý du lịch bán lẻ điểm bán nhà cung cấp, doanh nghiệp độc lập, đại lý đặc quyền Thơng thường đại lý du lịch có cấu gọn nhẹ từ tới vài nhân viên Trong thời đại nay, với trang thiết bị đại hệ thống đăn2 ký điện tử khối lượng cơng việc thực qua đại lý bán lẻ lớn Khách du lịch sử dụng dịch vụ đại lý bán lẻ nhũng nguyên nhân sau: - Dễ tiếp cận với sản phẩm có lựa chọn phong phú sản phẩm hãng khác nhau, thực dịch vụ bổ sung như: Visa, hộ chiếu, bảo hiểm, có hệ thống điểm bán thành phố - Thuận tiện cho việc thu thập thơng tin, tốn khiếu nại, phàn nàn - Thói quen tầng lớp dân cư - Mức độ an toàn cao - Các lợi ích kinh tế, mua qua đại lý khơng có khác biệt so với mua trực tiếp nhà sán xuất II C SỞ C Ủ A C Á C M Ố I QUAN H Ệ GIỮ A C Á C DOANH N G H IỆP L ữ HÀNH VÀ C Á C NHÀ CƯNG C Ấ P C sở củ a c c mối quan hệ cá c doanh nghiệp lữ hành c c nhà cung câp Vai trò doanh nghiệp lữ hành hệ thống phân phối sản phẩm du lịch quan trọng Cơ sở mối quan hệ doanh nghiệp lữ 50 hành nhà cung cấp thể rõ qua lợi ích doanh nghiệp lữ hành họ tiêu thụ phân phối sản phẩm 1.1 Lợi ích nhà cung cấp + Thúc đẩy trình bán tiêu thụ sản phẩm + Thâm nhập thị trường cách nhanh chóng + Chi phí ban đầu khơng lớn + Hạn chế đối thủ cạnh tranh với + Hoạt động marketing sử dụng cách linh hoạt 1.2 Lợi ích doanh nghiệp lữ hành + Đảm bảo chất lượng sản phẩm bán cho khách du lịch + Được hỗ trợ chi phí ban đầu + Được đào tạo chuyên mồn từ chuyên gia có kinh nghiệm + Được sử dụng sản phẩm có nhãn hiệu tiếng + Được hỗ trợ quảng cáo khuyếch trương Hợp dịch vụ du lịch Trích dự thảo Luật Du lịch, mục hợp đồng du lịch quy định sau: * Điều 68 nêu: Hợp đồng dịch vụ du lịch thoả thuận tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch khách du lịch Theo tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch có trách nhiệm cung cấp dịch vụ du lịch cho khách du lịch khách du lịch có trách nhiệm trả tiền cho bên cung cấp dịch vụ du lịch * Điều 69 nêu: Hình thức nội dung hợp đồng dịch vụ du lịch - Việc ký kết họp đồng dịch vụ du lịch sử dụng hình thức hợp đồng theo quy định pháp luật dàn sự, hợp dồng lữ hành phải lập thành văn - Hợp đồng dịch vụ du lịch có nội dung sau: + Tên, địa tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, khách du lịch giao kết hợp đồng + Thời gian, địa điểm đón, tiễn khách du lịch hoạt động khác trons chương trình du lịch 51 + Tiêu chuẩn, chất lượng sở lưu trú, phương tiện chuyên dùng vận chuyển khách du lịch, chế độ ăn uống dịch vụ khác cung cấp cho khách du lịch chương trình du lịch + Giá chương trình du lịch phương thức toán + Điều khoản loại trừ trách nhiệm + Ngày, tháng, năm giao kết hợp đồng - Ngoài nội dun° quy định khoản điều này, hợp đồng dịch vụ du lịch cịn có nội dung khác tuỳ theo loại hình kinh doanh du lịch nội dung bên thoả thuận phù hợp với quy định cúa pháp luật m NGUYÊN TẮC VÀ T ổ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH Nguyên tắc hoạt động cá c đại lý du lịch + Lựa chọn ký kết họp đại lý lữ hành với nhiều bên giao đại lý + Yêu cầu bên giao đại lý giao chương trình du lịch theo họp đại lý + Yêu cầu bên giao đại lý hướng dẫn, cung cấp thơng tin diều kiện khác có liên quan để thực hợp đồng đại lý + Hưởng thù lao, quyền lợi ích hợp pháp khác hoạt động đại lý mang lại Tổ c hoạt động cá c đại lý du lịch + Thực cam kết hợp dồng đại lý, không tự ý tổ chức chương trình du lịch + Bổi thường thiệt hại cho khách du lịch lỗi đại lý lữ hành gây + Ghi tên thương mại, biển hiệu bên giao đại lý điểm cung cấp + Thanh tốn tiền bán chương trình du lịch cho bên giao đại lý + Chịu kiểm tra, giám sát bên giao đại lý chịu trách nhiệm trước bên giao đại lý pháp luật việc thực hợp đại lý + Nộp thuế theo quy định pháp luật * Tiền hoa hồng khoản tiền mà nhà cung cấp phải trả cho doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp lữ hành bán tiêu thụ sản phẩm cho nhà 52 cung cấp Đó khoản tiền chênh lệch mức giá thức với mức nhà cung cấp áp dụng cho doanh nghiệp lữ hành Thơng thường tính tiền tỷ lệ % doanh số bán Phần lớn thu nhập dại lý lữ hành từ tiền hoa hồng hãng kinh doanh chi trả Khi bán vé máy bay đại lý lữ hành nhận tiền hoa hổng từ hãng hàng không Tương tự, khách sạn, hãng cung ứng du lịch trọn gói hãng cho thuê xe chi trả khoản tiền hoa hồng cho việc đăng ký giữ chỗ đại lý lữ hành thực Tiền hoa hồng trích từ giá bán hàng giá vé khoản cộng thêm vào giá * Phân loại: + Hoa hồng bản: Mức hoa hổng không thay đổi theo quy mô số lượng hàng hoá tiêu thụ Vỉ dụ: Hoa hổns đặt chỗ khách sạn A 10% Mức giá phịng cơng bố 180 USD Vậy mức giá dành cho công ty du lịch 162 USD + Hoa hồng khuyến khích: khoản tiền thưởng mà nhà cung cấp trả cho doanh nghiệp lữ hành tăng theo số lượng hàng hố bán Ví dụ: Các hãng hàng không thường áp dụng vé FOC (free of charge) cho đoàn khách mua từ 15 vé trở lên cho chặng bay quốc tế + Tiền đảm bảo: Đây khoản tiền phạt mà hai phía doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp phải trả cho phía bên khơng thực cam kết hợp đồng Câu hỏi ôn tập 1/ Phân tích kênh phân phối sản phẩm du lịch 2/ Phân tích vai trị doanh nghiệp lữ hành hệ thống phân phối sản phẩm du lịch 3/ Nêu loại hình đại lý du lịch, nguyên tắc nội dung hoạt động đại lý du lịch Thực hành 1/ Hãy xây dựng hợp công ty lữ hành khách sạn 2/ Hãy xây dựng hợp đồng công ty lữ hành công ty vận chuyển khách 53 ... CHUNG VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ DOANH NGHIÊP LỮ HÀNH Mục tiêu: - Hiểu đời phát triển doanh nghiệp lữ hành - Hiểu đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lữ hành - Có khả phân loại doanh. .. nghiệp lữ hành phân biệt sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp lữ hành - Bước đầu hình thành quan điểm nghề nghiệp kinh doanh lữ hành Nội dung tóm tắt: Khái quát chung vể kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ. .. nước hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Theo Nghị định Chính phủ số 27/20 01/ NĐ-CP ngày 05/06/20 01 kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch Chương IV: Quản lý nhà nước kinh doanh lữ hành, hướng