PHÂN TÍCH MARKEING MIX CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG (TPBANK)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MARKEING MIX CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG (TPBANK) Giảng viên hướng dẫn: Ngơ Vũ Quỳnh Thi Nhóm sinh viên: Huỳnh Hữu Nhân MSSV: 1921001070 Huỳnh Yến Nhi MSSV: 1921001129 Nguyễn Thị Hồng Nhung MSSV: 1921001215 Nguyễn Thị Minh Ngọc MSSV: 1921001061 Nguyễn Thị Nhung MSSV: 1921000838 Lớp học phần: 2021101073503  BIÊN BẢN HỌP VÀ ĐÁNH GIÁ Địa điểm: Trực tuyến Microsoft Teams Thời gian: 20h ngày 22 tháng năm 2020 Cuộc họp thảo luận, thống nội dung cho nghiên cứu sau: Thảo luận, thống tên đề tài, lên kế hoạch hoàn tiến độ gỉang viên yêu cầu Thống chọn nhóm trường, phân chia cơng việc đặt thời gian cho đầu công việc Bắt đầu tiến hàng thực nghiên cứu thành viên, sau thảo luận để thống hoàn chỉnh đề tài TỶ LỆ THAM GIA ĐÓNG GÓP CỦA TỪNG THÀNH VIÊN: Tên Cơng việc Tỷ lệ đóng góp Hữu Nhân Thực nội dung chương 1: Tổng quan từ 2.1 (Giới thiệu TPBank) > 2.3.3 (vi mô, vĩ mô) Tổng hợp nội dung từ thành viên, điều chỉnh cho kết cuối 20% Minh Ngọc Thị Nhung Yến Nhi Hồng Nhung Thực nội dung từ 2.3.4 > 2.4.1 (Chiến lược STP sản phẩm) Thực nội dung từ 2.4.2 > 2.4.3 (Giá Phân phối) Thực nội dung 2.4.4 > 2.4.5 (Chiêu thị người) Thực nội dung 2.4.6 > 2.4.7 (Quy trình DV MT vật chất) Lưu ý: Bạn làm phần đánh giá đưa giải pháp cho phần bạn 20% 20% 20% 20% DANH MỤC HÌNH: Hình 2.1: Sản phẩm cho vay TPBank 11 Hình 2.2: LiveBank – Ngân hàng tự động với giao dịch viên từ xa phục vụ 24/7 12 Hình 2.3: App Savy TPBank 13 Hình 2.4: TPBank LiveBank nhận hưởng ứng tích cực từ khách hàng 23 Hình 2.5: Trang wed TPBank 24 Hình 2.6: Các chương trình khuyến 25 Hình 2.7: Sơ đồ cấu tổ chức nhân 27 Hình 2.8: Mở tài khoản Online 29 Hình 2.10: LiveBank 30 Hình 2.11: Khơng gian giao dịch TPBank 32 Hình 2.12: Máy E-Conter 33 Hình 2.13: Quầy Self Service 33 DANH MỤC BẢNG: Bảng 2.1: Lãi suất tiền gửi dành cho Khách hàng Cá nhân 14 Bảng 2.2: Lãi suất sở cho vay dành cho Khách hàng Cá nhân 15 Bảng 2.3: Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa TPBank 16 Bảng 2.4: Phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế TPBank 16 Bảng2.5: Phí phát hành thẻ tín dụng 17 Bảng 2.8: Phí thường niên loại thẻ 19 Bảng 2.9: Phí rút tiền thẻ ATM TPBank 19 Bảng 2.10: Biểu phí chuyển tiền TPBank 21 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONHG (TPBANK) 2.1 Giới thiệu ngân hàng TPBank 2.1.1 Chức nhiệm vụ ngân hàng 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển TBank 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh TPBank 2.1.4 Tình hình kinh doanh TPBank 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.2 Môi trường vi mô 2.3.3 Chiến lược STP 2.4.2 Chiến lược giá (PRICE) 14 2.4.3 Chiến lược phân phối (PLACE) 21 2.4.4 Chiến lược chiêu thị (PROMOTION) 23 2.4.5 Yếu tố người (PEOPLE) 26 2.4.6 Quy trình dich vụ (PROCESS) 28 2.4.7 Môi trường sở vật chất (PHYSICAL EVIDENCE) 32 CHƯƠNG 35 ĐÁNH GIÁ VÀ GẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TIÊN PHONG (TPBANK) 35 3.1 Đánh giá hoạt động Marketing - Mix TPBank 35 3.1.1 Về sản phẩm 35 3.1.2 Về giá 35 3.1.3 Về phân phối 36 3.1.4 Về chiêu thị 36 3.1.5 Về người 36 3.1.6 Về dịch vụ 37 3.1.7 Về vật chất 37 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix TPBank 38 3.2.1 Giải pháp giá 38 3.2.2 Giải pháp phân phối 38 3.2.1 Giải pháp chiêu thị 38 3.2.4 Giải pháp người 39 3.2.6 Về dịch vụ 39 3.2.7 Về vật chất 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 41 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Để nhắc tới ngành tiên phong trình đổi chế kinh tế để bắt kịp với xu hội nhập nước ta không nhắc tới ngành ngân hàng Trong suốt năm gần đây, Việt Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế thương mại khu vực quốc tế Thật điều tạo rấ nhiều hội cho hệ thống ngân hàng thương mại ngày mở rộng, luôn phát triển tạo đa dạng sối động dạng thị trường tài Để ln phát huy hết vai trị nỗ lực ngày trở nên ngân hàng uy tín nhắc đến ngân hàng Tiên Phong (hay TPBank) Để đạt điều ngân hàng chủ trọng tới chi tiết nhỏ Marketing khơng ngoại lệ Với bối cảnh ngày hội nhập kinh tế với tình trạng dịch bệnh Covid – 19 việc áp dụng Marketing gặp nhiều khó khăn Với tình ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh hay kinh tế với trị trường nhu cầu khách hàng ln thay đổi việc làm thơi thúc nhà Marketing phải ln nỗ lực hết mình, phải ln ln sáng tạo chiến lược ngày thu hút Vì tơi định nghiên cứu đề tài “Phân tích hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank)” để có nhìn rõ ơn vấn đề 1.2 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong Cụ thể nội dung yếu tố Marketing mix - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Việt Nam + Thời gian: Từ 2016 đến 2020 1.3 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập thông tin từ sách, báo đài, phương tiện truyền thông, internet doanh nghiệp - Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích số liệu thu thập - Phương pháp suy luận, logic họ để đưa nhận xét kiến nghị, logic họ để đưa nhận xét kiến nghị 1.4 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) - Phân tích nhận xét hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) - Đưa giả pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix sản phâm điện thoại tập đoạn Apple hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) 1.5 Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan đề tài Chương Thực trạng hoạt động Marketing Mix ngân hang thương mại Tiên Phong (TPBank) Chương Đánh giá đưa giải pháp cho hoạt động Marketing Mix ngân hang thương mại Tiên Phong TPBank CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONHG (TPBANK) 2.1 Giới thiệu ngân hàng TPBank Là ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt “TPBank”) thành lập từ ngày 05/05/2008 với khát vojngg trở thành tổ chwusc tài minh bạch, hiểu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt cho cổ đông khách hàng TPBank kế thừa mạnh công nghệ đại, kinh nghiệm thị trường tiềm lực tài cổ đơng chiến lược bao gồm:Tập đồn Vàng bạc Đá q DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài quốc tế (IFC), Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) Tập đồn Tài SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Đó kim nam cho phát triển bền vững mà TPBank hướng đến 2.1.1 Chức nhiệm vụ ngân hàng - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi toán đồng Việt Nam ngoại tệ tổ chức, cá nhân nước nước - Phát hành loại chứng tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hang - Cho vay đồng Việt Nam ngoại tệ tổ chức kinh tế, cá nhân hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế - Thực nghiệp vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp, tổ chức tài tín dụng ngồi nước - Thực nghiệp vụ toán quốc tế, chiết khấu, bao toán, kinh doanh ngoại tệ dịch vụ ngân hang đối ngoại - Thực cun ứng phương tiện toán thực dịch vụ toán, chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hang 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển TBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (hay TPBank) ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thành lập ngày 05/05/2008 cổ đông chủ chốt gồm Công ty Cổ phần Tập đồn Vàng bạc Đá q DOJI, Cơng ty cổ phần FPT, Cơng ty Tài quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) SBI Ven Holding Pte Tháng 6/2008: Sau tháng cấp phép, TiênPhongBank thức khai trương hoạt động Để mở rộng quan hệ hợp tác, TiênPhongBank ký kết hợp tác chiến lược toàn diện với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi Group Tháng 8/2008: TiênPhongBank khai trương TiênPhongBank chi nhánh Hà Nội, đồng thời gia nhập thức liên minh mạng tốn lớn Việt Nam SmartLink Cho mắt mắt hệ thống ngân hàng tự động MiniBank 24/7 Tháng 10/2008: TiênPhongBank khai trương TiênPhongBank - Chi nhánh Tp HCM mắt dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Năm 2014: TPBank trở thành Ngân hàng nước mắt phiên eBank cơng nghệ HTML5 có tính thể hóa hai phiên Mobile Banking Internet Banking vào tháng 9/2014 vào tháng 12/2014, TPBank khai trương trụ sở 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Đồng thời, năm 2015, Ngân hàng khai trương nhiều Chi nhánh toàn quốc Năm 2015: Trong năm này, TPBank đẩy mạnh việc khai trương nhiều địa điểm địa bàn toàn quốc Năm 2016: TPBank mắt phiên Ebank v.7.0 – tự cá nhân hóa & Ebank Biz – HTML5 cho doanh nghiệp vào tháng 6/2016 mắt thẻ tín dụng TPBank Hình 2.7: Sơ đồ cấu tổ chức nhân Điều kiện tuyển dụng: Tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành liên quan đến cơng việc tuyển dụng Có kinh nghiệm làm việc vị trí tương tự điểm cộng Thành thạo Tin học văn phịng, Tiếng anh Có đam mê Hoạt bát, động, giao tiếp tốt Có thể làm việc độc lập theo nhóm.Có trách nhiệm cơng việc giao, tinh thần cầu tiến Cẩn thận, chăm chịu áp lực cơng việc tốt Quy trình tuyển dụng: Nộp hồ sơ dự tuyển → Thi tuyển → Phỏng vấn → Nhận thư mời làm việc → Hoàn thiện hồ sơ Cơ hội thăng tiến: Định kỳ tháng, TPBank tiến hành đánh giá kết làm việc cán nhân viên tinh thần dân chủ, công bằng, đem lại hội để thăng tiến nghiệp nhanh Tất cán nhân viên có quyền đưa ý kiến đánh giá bảo vệ ý kiến trước người quản lý trực tiếp Đãi ngộ nhân viên: - Phụ cấp: Phụ cấp trang điểm (dành cho CBNV nữ), Phụ cấp ăn trưa, Phụ cấp xăng xe/đi lại, Phụ cấp điện thoại, Phụ cấp độc hại - Chế độ phúc lơi: TPBank tặng quà tiền mặt cho CBNV nhân ngày lễ, tết: Ngày Quốc tế lao động, ngày Quốc Khánh, Tết Nguyên đán, Tết Dương lịch, Ngày Quốc tế Phụ nữ, Ngày phụ nữ Việt Nam, Ngày thành lập ngân hàng, 27 ngày sinh nhật CBNV; Tết trung thu/Ngày Quốc tế Thiếu nhi (dành cho CBNV) - Lương kinh doanh: phần thưởng phần hiệu cho nhóm nhân viên trực tiếp kinh doanh theo tiêu giao hàng tháng quý - Thưởng hiệu hàng năm: TPBank trả thưởng hàng năm cho CBNV theo kết kinh doanh ngân hàng đánh giá hiệu làm việc CBNV Chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo TPBank xây dựng dành riêng cho bạn trẻ bước vào môi trường ngân hàng TPBank, để giúp khơi nguồn tố chất tiềm ẩn giúp bạn trở thành chuyên gia, nhà quản lý cách hiệu chuyên nghiệp Họ đào tạo nâng cao kỹ như: định hướng, kĩ quản lý, kỹ nâng cao Đào tạo nhân viên: Tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai 2.4.6 Quy trình dich vụ (PROCESS) * Quy trình phục vụ phịng giao dịch: Bước 1: Đến ngân hàng => Gặp bảo vệ để gửi xe Bước 2: Bước vào ngân hàng, khách hàng giao dịch viên hướng dẫn đăng ký dịch vụ sử dụng máy e-counter Bước 3: Chờ theo thứ tự Bước 4: Đến quầy giao dịch đến lượt Bước 5: Thực giao dịch với nhân viên giao dịch Đối với giao dịch phải kê khai nộp tiền vào tài khoản, mở tài khoản, khách hàng điền thơng tin cần thiết máy tính bảng quầy Self Service (tự phục vụ) Sau đến quầy giao dịch viên để ký nhận phiếu Bước 6: Kí tên 28 Bước 7: Lấy xe * Quy trình mở tài khoản TPBank: Mở tài khoản Online: Muốn mở tài khoản ngân hàng TPBank hình thức online, bạn thực bước sau: - Truy cập vào website ngân hàng: tpb.vn sau chọn vào menu ” Tài khoản“ - Sau chọn vào mục Tài khoản muốn mở chọn vào Menu ” Đăng ký nhanh” góc phải hình chọn ” Mở tài khoản tốn” Hình 2.8: Mở tài khoản Online - Sau điền thơng tin vào Form mẫu bên ngân hàng gồm thông tin họ tên, địa chỉ, số điện thoại, số CMND, ngày cấp, công việc… - Sau đó, đến ngân hàng TP bank gần để xác minh tài khoản cho bên ngân hàng biết bạn đâu để họ đến tận nơi để xác minh thơng tin cá nhân - Trong vịng 48h TPBank liên hệ với bạn xếp lịch hẹn để hồn tất q trình đăng ký - Sau nhận số tài khoản giấy hẹn ngày nhận thẻ → Cách phiền phức phải đợi xác minh thông tin cần thông qua nhiều khâu thời gian nhận thẻ lâu Mở tài khoản quầy giao dịch: - Không phải rành cơng nghệ, biết sử dụng máy tính hay website nên việc đến ngân hàng mở thẻ cách phù hợp Vì việc mở thẻ hình thức đơn giản Khách hàng cần mang theo giấy CMND/ hộ chiếu đến quầy giao dịch ngân hàng TPBank gần nhất, điền thông tin vào mẫu đăng ký mở tài khoản 29 TPBank, chờ giao dịch viên kiểm tra, rà sốt thơng tin hồn tất thủ tục đăng ký mở tài khoản TPBank - Với thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện  Thứ – Thứ 6: 8h00 – 17h00 (Khơng có nghỉ trưa)  Sáng thứ 7: 8h00 - 12h00 - Nhận nhiều lời khen thái độ nhiệt tình nhân viên làm thẻ Tuy nhiên, trang web review, có trường hợp khách hàng làm thẻ vào thứ chi nhánh TPBank Thủ Đức, có phàn nàn mặt nhân viên khó chịu, trả lời cộc cằn → Chứng tỏ đội ngũ nhân viên TPBank chưa đồng Cách mở tài khoản thông qua hệ thống Live Bank: Live Bank hệ thống ngân hàng tự động có TPBank, với tính tiên tiến đánh giá cao Việc mở tài khoản nhận thẻ diễn không cần viết hay điền đơn từ Hình 2.10: LiveBank Thủ tục mở tài khoản đơn giản, sau phút nhận thẻ thực giao dịch thông minh Các bước thực sau: Bước 1: Tìm vị trí phịng máy LiveBank gần Khi mở tài khoản LiveBank nhớ mang CMND, cước công dân hộ chiếu Bước 2: Khi chọn lệnh mở tài khoản, bạn kết nối với nhân viên trực tổng đài từ xa thông qua webcam 30 Bước 3: Bạn đưa CMND/hộ chiếu qua máy scan theo yêu cầu tư vấn viên ảo để cung cấp thông tin cá nhân Tất thông tin sau scan tư vấn viên điền giúp bạn, bạn cần chọn xác nhận hình Bước 4: Hồn thành việc nhập liệu, hệ thống thực chụp ảnh chân dung bạn để xác nhận Bạn cần lấy dấu vân tay máy LiveBank Bước 5: Máy in thông tin để bạn ký tên lên đơn đăng ký mở tài khoản cá nhân sử dụng dịch vụ Bạn cần ký tên Bước 6: Ký xong, bạn đưa lại đơn vừa ký vào máy scan theo chiều mũi tên để máy quét lại thông tin thu hồi lại tờ đơn Bước 7: Chờ khoảng 1-2 phút để tư vấn viên xác nhận thơng tin bạn hồn thành xong việc mở tài khoản cá nhân LiveBank ngân hàng TPBank Sau 15 phút mở tài khoản thành công, bạn nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản hay ủy quyền toán (tài khoản toán) gửi tiết kiệm (tài khoản tiết kiệm) * Quy trình hủy thẻ: Nếu bạn khơng có nhu cầu sử dụng thẻ nữa, để tránh việc làm thất lạc thẻ, để lộ thơng tin thêm chi phí thường niên hàng năm, tốt bạn nên hủy thẻ Khi hủy thẻ tín dụng khách hàng khơng phải nộp phí cho TPBank Quy trình hủy thẻ đơn giản: Bước 1: Tới văn phòng giao dịch, nhớ mang theo thẻ CMND/CCCD Bước 2: Thông báo với nhân viên bạn muốn hủy thẻ Và họ đưa cho bạn tờ đơn yêu cầu xác nhận thông tin cá nhân vào Bước 3: Điền đầy đủ thứ yêu cầu, sau họ tiến hành xác nhận thông tin kiểm tra dư nợ thẻ Nếu chưa tốn bạn cần phải tốn hết sau xử lý yêu cầu Bước 4: Ký vào giấy tờ yêu cầu giao nộp thẻ tín dụng Nếu đánh thẻ tín dụng phải chịu khoản phí báo thẻ + Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa: 110.000 VND + Thẻ tín dụng quốc tế TPBank World MasterCard: 499.000 VND Bước 5: Nhân viên tiến hành cắt thẻ hủy, bạn cần chứng kiến việc để xác minh thẻ hủy, để tránh rủi ro việc đánh cắp thông tin thẻ 31 2.4.7 Môi trường sở vật chất (PHYSICAL EVIDENCE) Không gian: - Mỗi điểm giao dịch TPBank mang đến không gian số đại theo quy chuẩn thiết kế đại, tiện lợi, nâng cao lực phục vụ khách hàng Hình 2.11: Khơng gian giao dịch TPBank - Không gian thiết kế sử dụng tối đa công bàn quầy, bàn lễ tân, ghế bàn tư vấn, giúp cho phòng giao dịch có khơng gian lớn đồng thời khu vực xếp thuận lợi cho việc di chuyển khách hàng từ quầy qua quầy khác - Trên trắng không gian kết hợp màu tím khác lạ pha lẫn màu cam, tạo cảm giác đại, nhanh chóng gây ấn tượng với khách hàng - Trang thiết bị đại: TPBank tiếng với hệ thống công nghệ hỗ trợ lạ, đại tiện dụng Ngoài trang thiết bị thường thấy ngân hàng khác, TPBank cịn có thiết bị tiên tiến - E-Counter: Cho đến thời điểm tại, TPBank ngân hàng phân luồng khách hàng tự động hệ thống e-Counter, hệ thống giúp khách hàng đăng ký dịch vụ mong muốn sử dụng quầy Đây cách “xếp hàng” giúp khách hàng đến trước phục vụ trước, chờ lâu tới lượt giao dịch Khách hàng tiết kiệm 30% thời gian chờ đợi, góp phần nâng cao tính hiệu mức độ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 32 Hình 2.12: Máy E-Conter - Quầy Self Service: Tại số chi nhánh đại TPBank trang bị quầy Self Service (tự phục vụ) Với giao dịch phải điền tờ khai nộp tiền vào tài khoản, mở tài khoản khách hàng điền thơng tin cần thiết máy tính bảng, sau quầy giao dịch viên ký tên nhận chứng từ, tiết kiệm nhiều thời gian so với việc điền thông tin vào giấy thơng thường Hình 2.13: Quầy Self Service - LiveBank: Ngân hàng Tiên Phong phát triển dịch vụ tiện ích giúp cho khách hàng tiếp cận giao dịch dễ dàng Một sản phẩm bật LiveBank Nó coi ATM online ngân hàng Tiên Phong 33 TPBank LiveBank phịng giao dịch hoạt động hồn tồn tự động, không cần vận hành người có bảo vệ túc trực Đặc điểm bật là: + Hoạt động 24/7 tất ngày (kể ngày lễ) + Hỗ trợ tất giao dịch ngân hàng + Công nghệ sinh trắc học đại bảo mật + Gửi tiết kiệm lãi suất cao gửi quầy Internet Banking + Hỗ trợ trực tuyến qua video call với nhân viên TPBank + Mở tài khoản thẻ nhận vòng phút - Đồng phục nhân viên: Đồng phục TPBank thiết kế nhẹ nhàng mà lại sang trọng, lịch tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng Màu cam đại diện cho sáng tạo động màu tím thể tin cậy, gắn bó hết lòng phục vụ khách hàng.Với tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp chuyên nghiệp nhân viên tạo cảm giác niềm tin vững - Điều kiện mơi trường: Các phịng giao dịch TPBank vệ sinh hàng ngày, TPBank đặt biệt trọng đến khu vực ghế chờ khách hàng Màu sắc, ánh sáng điểm giao dịch bố trí hợp lý, đem đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Trong phịng ln có máy lạnh điều chỉnh nhiệt độ vừa phải - Các yếu tố khác: Các ấn phẩm truyền thông, danh thiếp, thông báo tuyển dụng trang web… công ty thiết kế riêng nhận diện TPBank 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ VÀ GẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TIÊN PHONG (TPBANK) 3.1 Đánh giá hoạt động Marketing - Mix TPBank 3.1.1 Về sản phẩm Ưu điểm: - Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng số TPBank ngày đa dạng - Ngồi nhà giao dịch khắp nơi - “Cho vay online không tài sản đảm bảo” - “Ngân hàng không ngủ” – LiveBank - Mang đậm chất “mang nhà băng tới tận ghế ngồi khách hàng” - Tự động xác thực giọng nói khách hàng - Chuyển tiền rút tiền nhanh, trai nghiệm cơng nghệ vượt trội - An tồn, an tâm giao dịch 3.1.2 Về giá Ưu điểm: - Chính sách giá thực tốt, cạnh tranh - Đưa nhiều gói vay với lãi suất ưu đãi, giảm so với quy định - Hệ thống chấp nhận toán TPBank rộng khắp - Khi rút tiền TPBank người dùng trả khoản phí nào, miễn phí rút tiền hồn tồn Nhược điểm: - Mức phí chưa linh hoạt, cịn phụ thuộc vào sách phí Hội Sở 35 3.1.3 Về phân phối Ưu điểm: - Ngân Hàng TMCP Tiên Phong có mạng lưới Chi nhánh/Phịng giao dịch rộng khắp nước - Tại điểm giao dịch: Được thiết kế theo mơ hình điểm giao dịch đa chuẩn quốc tế - Có phận chuyên trách giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng điểm giao dịch - TPBank cải tiến nhiều kênh bán hàng thay để khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với ngân hàng Nhược điểm: Mạng lưới ATM cịn 3.1.4 Về chiêu thị Ưu điểm: TPBank có nguồn tài đơi với việc chịu chi cho chiến lược cao Điều ta thấy qua việc hợp tác với Sơn Tùng Nhưng vào năm 2017 TPBank chi hàng triệu USD để hút khách hàng trẻ, TPBank hợp tác với gương mặt ca sĩ trẻ bật Isaac, Min, Tiên Tiên, Erik, Lou Hoàng Lê Thiện Hiếu chiến dịch 'Đêm trắng" Có hình thức quảng bá tính đồng mạnh việc giúp khách hàng nhận dạng thương hiệu Các chương trình ưu đãi, khuyến phong phú, đa dạng thỏa sức lựa chọn khách hàng Nhược điểm Hình thức gửi thư quảng cáo chưa áp dụng rộng rãi, hoạt động truyền thông chưa hiệu phân khúc đối tượng khách hàng VIP 3.1.5 Về người 36 Ưu điểm: - Chính sách tuyển dụng gắt gao chương trình đào tạo cho nhân viên chuyên nghiệp - Chú trọng không chuyên mơn mà cịn yếu tố như: thái độ làm việc, đao đức nghề nghiệp - Đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết từ môi trường làm việc lành mạnh, lương, đãi ngộ, … cho nhân viên Nhược điểm: - Vẫn cịn có trường hợp tiêu cực như: thái độ làm việc nhân viên TPbank số chi nhánh nhiều điểm chưa làm hài lòng họ - Nhân viên dễ bị bệnh tâm lý áp lực lớn đến từ phía khách hàng công việc chuyên môn 3.1.6 Về dịch vụ Ưu điểm: - Khách hàng không cần lấy số nhớ số cách xếp hàng truyền thống - Tiết kiệm nhiều thời gian so với việc điền vào giấy thơng thường - Quy trình bị chồng chét phận - Thủ tục nhanh chóng, đơn giản rút ngắn thời gian Nhược điểm: - Quy trình làm thẻ cịn rườm rà phải qua nhiều khâu - Thái độ nhân viên chưa đồng 3.1.7 Về vật chất Ưu điểm: - Không gian thoáng mát, sẽ, dễ chịu với yếu tố vật chất đầy đủ, tiện nghi - Có nhiều trang thiết bị tân tiến giúp khách hàng cảm nhận dịch vụ đơn giản nhanh chóng - Các nhận viên mặc đồng phục lịch sự, tác phong gọn gàng 37 - Các ấn phẩm thiết kế tốt giúp phân biệt thương hiệu TPBank với ngân hàng khác Nhược điểm: - Có chênh lệch mức độ đầu tư sở vật chất chi nhánh tỉnh, thành khác Ví dụ: Quầy tự phục vụ khơng có chi nhánh nhỏ TPBank - Bãi gửi xe trời nên trời mưa nắng dễ làm bẩn xe 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix TPBank 3.2.1 Giải pháp giá Vận dụng sách giá, phí cạnh tranh: Áp dụng thu phí linh hoạt đối tượng, loại giao dịch, kênh phân phối thời gian thực giao dịch ngày 3.2.2 Giải pháp phân phối Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ địa bàn: - Mở rộng kênh phân phối thẻ qua chi nhánh, phòng giao dịch, triển khai hợp tác với tổ chức liên kết công tác phát hành thẻ - Mở rộng mạng lưới ATM, lựa chọn địa điểm đặt máy hợp lý 3.2.1 Giải pháp chiêu thị - Ngân hàng cần tăng cường việc quảng bá hình ảnh ngân hàng hoạt động có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội qua chương trình hoạt động thiện nguyện Đặc biệt bối cảnh Covid thế, việc đóng góp vấn đề liên quan đến y tế hiệu ứng vấn đề “nóng” xã hội nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu, tăng vị cạnh tranh với dối thủ - Cần xây dựng uy tín ngân hàng thơng qua việc quảng cáo thực xác dịch vụ Tăng cường hoàn thiện chiến lược ưu đãi phân biệt khách hàng: doanh nghiệp khách hàng VIP, thực nhiều ưu đãi, khuyến phù hợp với tính chất nhóm khách hàng, 38 3.2.4 Giải pháp người - TPBank cần khuyến khích nhân viên cách: cá nhân hay tổ chức phận có thành tích ghi nhận, biểu dương khen thưởng tạo động lực thúc đẩy cán nhân viên làm việc để thể lĩnh xây dựng nghiệp cho thân - Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể để gia tăng tính lành mạnh cho môi trường làm việc Giúp CBCNV gần gũi, hiểu nhau, phát huy tinh thần làm việc nhóm hiệu hay giúp giảm bớt áp lực công việc - Tổ chức khóa đào tạo chun mơn nhằm hoàn thiện kỹ hàng kỳ nhằm nhân viên cải thiện nâng cao trình độ hay kỹ Cũng doanh nghiệp nắm bắt tình hình nhân cơng ty Thành lập Quỹ hỗ trợ cán bộ, nhân viên gặp khó khăn để hỗ trợ nhân viên có hồn cảnh đặc biệt khó khăn, 3.2.6 Về dịch vụ Tạo đồng đội ngũ nhân viên: - Cần đào tạo nhân viên kĩ giao tiếp, xây dựng tình để nhân viên học cách ứng xử khéo léo - Phân bổ nhân chất lượng cao làm việc huấn luyện điểm giao dịch tỉnh - Tạo hịm thư góp ý kiến để khách hàng đánh giá nhân viên Rút ngắn quy trình: - Thuê đội ngũ chuyên gia chuẩn hố quy trình, áp dụng cơng nghệ thơng tin vào bước nghiệp vụ - Áp dụng công nghệ đại cước cơng dân có gắn chip, làm tối giản quy trình Chỉ cần bước quét mã cước công dân thông tin cá nhân cần thiết cập nhập đầy đủ Không cần điền thông tin hay kiểm tra lại 3.2.7 Về vật chất 39 -Tiêu chuẩn hoá yếu tố sở vật chất, môi trường đồng chi nhánh để tránh khách hàng có suy nghĩ dịch vụ khơng đồng phịng giao dịch, chi nhánh -Tạo dựng khu giữ xe thoáng mát, -Hộp thư góp ý để nhận phản hồi, ý kiến khách hàng sở vật chất -Trước tình hình dịch Covid-19 phức tạp, ngân hàng nên phun thuốc diệt khuẩn vệ sinh trang thiết bị thường xuyên 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO: https://tpb.vn/ https://tpb.vn/cong-cu-tinh-toan/bieu-phi https://thebank.vn/cong-cu/tim-chi-nhanh-ngan-hang/tpbank-36.html https://tpb.vn/tin-tuc/tin https://cafef.vn/ngan-hang.html https://vi.wikipedia.org https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6%A1n g_m%E1%BA%A1i https://vietstock.vn/ https://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh/ https://tien-phong.ngan-hang.net/p/gioi-thieu.html https://vnexpress.net/ https://ngan-hang.vn/ 41 ... Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) - Phân tích nhận xét hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) - Đưa giả pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix sản... động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank) 1.5 Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan đề tài Chương Thực trạng hoạt động Marketing Mix ngân hang thương mại Tiên Phong (TPBank) Chương... hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong (TPBank)? ?? để có nhìn rõ ơn vấn đề 1.2 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu hoạt động Marketing Mix ngân hàng thương mại Tiên Phong Cụ thể nội