Phân tích sự tác động chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

Bài viết nhằm mục đích chỉ ra sự tác động của những nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ tới việc ra quyết định gửi tiền của những khách hàng cá nhân tại 17 ngân hàng Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.

HỘI THẢO "NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG" PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Th.s Nguyễn Thị Kim Nhung, Th.s Nguyễn Đắc Dũng Trường Đại học Kinh tế & QTKD Thái Ngun TĨM TẮT Bài viết nhằm mục đích tác động nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tới việc định gửi tiền khách hàng cá nhân 17 ngân hàng Ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Thái Nguyên Từ đánh giá nhân tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân thông qua liệu sơ cấp thu thập từ 202 khách hàng giao dịch ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Thái Nguyên Trên sở kết nghiên cứu, viết đưa vài kiến nghị nhằm giúp ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Thái Nguyên đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cá nhân, từ giúp trì mở rộng thị phần giao dịch tiền gửi khách hàng cá nhân Từ khóa: Nhân tố tác động, định gửi tiền khách hàng cá nhân, Ngân hàng thương mại Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Trước khó khăn chung kinh tế năm gần đây, với hội nhập kinh tế Việt Nam làm cho thị trường tài sơi động cạnh tranh gay gắt Sự góp mặt Ngân hàng nước vào Việt Nam cạnh tranh NHTM địa bàn Thái Nguyên khiến hoạt động lĩnh vực ngân hàng nước phải nỗ lực đáng kể việc cải thiện nâng cao lực tài chính, quản trị điều hành…và đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ Theo báo cáo tổng kết NHNN chi nhánh Thái Nguyên tính đến thời điểm 31/12/2013 địa bàn tỉnh Thái Nguyên có 06 ngân hàng thương mại nhà nước, 10 chi nhánh ngân hàng thương mại cấp 11 ngân hàng thương mại cổ phần với tổng số 62 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Ngân hàng thương mại có trụ sở tỉnh Thái Nguyên hoạt động Do làm cho mơi trường kinh doanh tiền tệ tín dụng sôi động song mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Do mà hoạt động ngân hàng bán lẻ tỏ mơ hình ổn định hiệu Theo sát với mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động huy đống vốn khách hàng cá nhân trở nên quan trọng cần thiết với hầu hết ngân hàng thương mại Hoạt động huy động không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng đóng vai trị quan trọng toàn hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Hơn nguồn vốn huy động NHTM đóng vai trị chủ lực đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế huy động vốn khách hàng cá nhân cao tính ổn định bền vững NHTM gia tăng Vì nghiên cứu phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Thái Nguyên cần thiết để từ đưa giải pháp cho ngân hàng thương mại hoạt động địa bàn thành phố Thái Ngun Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trên thực tế có nhiều nghiên cứu đề cập tới yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng Theo Thwaites, Brooksbank Hansan (1997) dịch vụ nhanh chóng hiệu quả, thân thiện tận tình nhân viên, hình ảnh ngân hàng yếu tố định 327 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG tới việc lựa chọn ngân hàng New Zealand Almossawi (2001) danh tiếng ngân hàng, bãi đậu xe thuận tiện, thân thiện nhân viên yếu tố quan trọng đưa định gửi tiền khách hàng Maddern, Maul, Smart Baker (2007) trình độ yếu thiếu lịch lý khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng Faziharudean (2010) với đề tài “Fators affecting customer Loyalty of using internet banking in Malaysia” tốc độ xử lý thông tin chất lượng dịch vụ yếu tố định tới lựa chọn khách hàng Và gần nghiên cứu PGS.TS Lý Hoàng Ánh TS Hoàng Thị Thanh Hằng nghiên cứu nhân tố tác động đến định gửi tiền khách hàng nhân NHTMCP địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ nghiên cứu trước tiếp tục nghiên cứu nhân tố tác động tới định lựa chọn ngân hàng việc gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Thái Nguyên sở bổ sung số biến quan sát phù hợp với địa bàn nghiên cứu Dựa vào sở lý luận nghiên cứu trước tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu (hình 1) sau: Sự an tồn, nhanh chóng xác Tính đa dạng dịch vụ Địa điểm giao dịch Quyết định việc lựa chọn Phí dịch vụ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Nhân tố lãi suất, phí dịch vụ gia tăng: gồm biến quan sát Phi_DV1: Biến động lãi suất huy động Phi_DV2: Các loại phí kèm theo dịch vụ tiện ích tương đối thấp Phí_DV3: Khuyến mại cho khách hàng vật Nhân tố phong cách phục vụ: gồm biến quan sát TDPV1: Thái độ nhiệt tình phục vụ nhân viên TDPV2: Nhân viên tư vấn cho khách hàng đầy đủ thơng tin TDPV3: Nhân viên có trình độ chun mơn tốt TDPV4: Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn Nhân tố sản phẩm đa dạng: gồm biến quan sát TinhDD1: Ngân hàng thường đưa sản phẩm Tinh DD2: Cách tính lãi, kỳ hạn gửi tiền đa dạng TinhDD3: Sản phẩm tiền gửi kèm tiện ích đa dạng Nhân tố điểm giao dịch thuận tiện: gồm biến quan sát Diem_GD1: Vị trí giao dịch thuận tiện Diem_GD2: Mạng lưới ngân hàng rộng khắp Diem_GD3: Nơi trông giữ xe Diem_GD4: Không gian giao dịch rộng rãi 328 Thái độ phục vụ HỘI THẢO "NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG" Diem_GD5: Hồ sơ mở tài khoản giao dịch dễ dàng Diem_GD6: Thủ tục giao dịch thuận lợi Diem_GD7: Thời gian xử lý giao dịch nhanh Diem_GD8: Nhân viên bảo vệ tận tình hướng dẫn giúp đỡ Nhân tố an tồn, nhanh chóng xác: gồm biến quan sát Antoan1: Ngân hàng có tình hình tài tốt Antoan2: Cơ sở vật chất đầy đủ tạo lòng tin cho khách hàng Antoan3: Thông tin giao dịch khách hàng bảo mật Antoan4: Đảm bảo an toàn lại điểm giao dịch Antoan5: Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ gửi tiền Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố thương hiệu nhân tố người ảnh hưởng không đưa vào yếu tố hai nhân tố thuộc bên nghiên cứu tập chung yếu tố thuộc bên ngân hàng thương mại Vì vậy, việc đưa hai nhân tố thương hiệu người ảnh hưởng mơ hình không thực cần thiết Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Mơ hình nghiên cứu Quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng chịu tác động nhiều biến giải thích thu nhập, ngành nghề người gửi tiền, chi tiêu bình quân gia đình, giới tính của người gửi tiền, tuổi khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu này, đề cập tới khía cạnh khác, lý đến từ phía ngân hàng Đây điểm quan trọng khác biệt nghiên cứu với nghiên cứu trước Biến phụ thuộc mơ hình hồi quy định gửi tiền vào ngân hàng thương mại, định giải thích sau: Quyết định gửi tiết kiệm (Y) = khách hàng định có Quyết định gửi tiết kiệm (Y) = khách hàng định không Các biến độc lập xác định dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất mục Nó bao gồm nhân tố đến từ phía ngân hàng như: Sự an tồn, thuận lợi giao dịch, tính đa dạng, thái độ phục vụ, phí dịch vụ sở vật chất ngân hàng Dấu kỳ vọng biến giải thích sử dụng mơ hình Logit định Mơ hình Logit định nghĩa sau: Gọi P xác suất để khách hàng định gửi tiền vào ngân hàng, tương ứng với biến phụ thuộc Y nhận giá trị Tương tự 1- P xác suất để khách hàng không gửi tiền vào ngân hàng (tương ứng với biến phụ thuộc Y nhận giá trị 0) Mơ hình Logit mô tả sau: Ln = a0 + a1F1 + a2 F2+ …+ a4 F4+ Ui Trong đó: Fi (i=1 4) nhân tố ảnh hưởng tới định lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng để gửi tiết kiệm Để xác định nhân tố Fi, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố 3.1.1 Phương pháp phân tích nhân tố (FA) Để đo lường nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tới định gửi tiền khách hàng cá nhân dùng bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế làm hai phần: phần số câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân khách hàng, phần câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng ảnh hưởng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động tới định gửi tiền họ Để thu thập số liệu thứ cấp phát 260 bảng hỏi điều tra số lượng bảng hỏi thu lại phù hợp đáp ứng với việc phân tích 329 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG liệu phần mềm SPSS 202 phiếu Tất thang đo nghiên cứu thang đo Likert năm điểm với hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý, phương pháp phân tích liệu bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS 22.0) Số liệu nghiên cứu khảo sát 17 ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Thái Nguyên Kết nghiên cứu Kết hoạt động huy động vốn NHTM địa bàn Thái Nguyên Theo báo cáo tổng kết NHNN chi nhánh Thái Nguyên kết hoạt động nghiệp vụ huy động vốn toàn địa bàn năm 2013 đạt 19.698 tỷ đồng, tăng 21,09% so với 31/12/2012 Kết thể qua bảng 1: Bảng Nguồn vốn huy động NHTM địa bàn Thái Nguyên năm 2012-2013 ĐVT: 1.000.000.đ STT TÊN NGÂN HÀNG NĂM 2012 NĂM 2013 Tăng (giảm) so với 31/12/2012 Số tuyệt đối 10 11 12 13 14 15 16 17 Công thương Thái Nguyên 2.861.196 3.278.639 417.443 Công thương Lưu Xá 1.241.816 1.507.463 265.647 Công thương Sông Công 785.695 1.106.976 321.281 Đầu tư Phát triển 2.977.745 3.463.657 485.912 Ngoại thương 537.48 53.748 Nông nghiệp &PTNT 4.707.618 5.691.637 984.019 TMCP An Bình 284.098 533.342 249.244 TMCP Á Châu 216.514 174.841 - 41.673 TMCP Đông Á 153.519 173.474 19.955 TMCP Đông Nam Á 208.692 332.078 123.386 TMCP Hàng Hải 231.796 280.376 48.580 TMCP Kỹ thương 729.306 737.996 8.690 TMCP Nam Việt 341.115 461.796 120.681 TMCP Quân đội 700.380 837.818 137.438 TMCP Quốc tế 342.421 362.012 19.591 TMCP SG thương tín 233.727 239.461 5.734 TMCP VN Thịnh Vượng 296.502 459.562 163.060 TỔNG CỘNG 16.312.140 19.694.876 3.382.736 (Nguồn tổng hợp báo cáo tổng kết NHNN 2012-2013) Số tương đối (%) 14,59 21,39 40,89 16,32 20,90 87,73 -19,25 13,00 59,12 20,96 1,19 35,38 19,62 5,72 2,45 54,99 395,02 Nhìn chung hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại địa bàn ngày tăng qua hai năm tỷ lệ tăng trưởng tương đối tốt Con số cho thấy niềm tin nhà đầu tư đặt vào ngân hàng nhiều thị trường khác thị trường vàng, thị trường bất động sản, thị trường ngoại tệ thị trường chứng khoán Điều giúp cho hoạt động ngân hàng ngày hiệu quả, để hệ thống ngân hàng địa bàn tiếp tục đóng góp, hỗ trợ cho phát triển kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, tiếp tục giữ vai trò quan trọng việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát hỗ trợ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Kết kiểm định độ tin cậy thang đo: 330 HỘI THẢO "NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG" Bảng Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố ảnh hưởng tới định gửi tiền Trung bình thang đo loại biến Biến quan sát Phí dịch vụ: Alpha= 0.803 Phi_DV1 Phi_DV2 Phi_DV3 Thái độ phục vụ: Alpha = 0.858 TDPV1 TDPV2 TDPV3 Tính đa dạng: Alpha = 0.813 TinhDD1 TinhDD2 TinhDD3 Điểm giao dịch: Alpha = 0.869 Diem_GD1 Diem_GD2 Diem_GD3 Diem_GD5 Diem_GD6 Diem_GD7 Diem_GD8 Tính an tồn: Alpha = 0.878 Antoan1 Antoan2 Antoan3 Antoan4 Antoan5 Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến tổng loại biến Cronbach’s Alpha loại biến 5.49 5.36 5.23 3.067 2.917 2.567 0.640 0.615 0.701 0.744 0.767 0.676 8.66 8.66 8.64 5.589 5.271 5.514 0.661 0.788 0.727 0.836 0.785 0.811 6.00 6.06 5.89 1.876 1.947 2.052 0.812 0.602 0.597 0.600 0.812 0.810 18.27 18.31 18.32 18.13 18.36 18.37 18.24 27.134 27.398 27.035 26.276 27.703 27.409 27.446 0.831 0.826 0.843 0.839 0.782 0.791 0.769 0.863 0.863 0.867 0.868 0.865 0.865 0.866 12.50 12.45 12.50 12.36 12.45 12.590 12.776 12.699 12.093 12.427 0.808 0.786 0.815 0.775 0.895 0.863 0.867 0.862 0.870 0.850 Để kiểm định yếu tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân đưa vào mơ hình nhân tố với 23 biến quan sát, nhân tố phí dịch vụ đo lường biến quan sát; nhân tố thái độ phục vụ đo lường biến quan sát; nhân tố tính đa dạng đo biến quan sát; nhân tố điểm giao dịch đo biến quan sát nhân tố an toàn đo biến quan sát Sau trình xử lý số liệu nhìn thấy kết bảng cho thấy có hai biến nhân viên có ngoại hình ưa nhìn (TDPV4) biến không gian giao dịch bên ngân hàng (Diem_GD4) bị loại thiếu ý nghĩa thống kê đưa vào mơ hình biến bị loại, 21 biến cịn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 nên biến sử dụng Phân tích nhân tố khám phá Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá STT Chỉ tiêu Kết KMO 0.891 Bartlett’s Test of Sphercitity Tổng phương sai trích Sig 000 Eigenvalue 1.027 5280.761 80.420 331 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Bảng Ma trận kết EFA lần cuối cho nhân tố tác động tới việc định Component Diem_GD1 Diem_GD2 Diem_GD6 Diem_GD5 Diem_GD7 Antoan4 Antoan3 Antoan1 Antoan2 TDPV1 TDPV3 TDPV2 Phi_DV1 Phi_DV2 Phi_DV3 TinhDD2 TinhDD1 0.853 0.837 0.836 0.825 0.822 0.807 0.781 0.779 0.757 0.795 0.787 0.774 0.798 0.779 0.727 0.825 0.794 Sau phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng có biến quan sát bị loại khỏi mơ hình: Sản phẩm tiền gửi kèm tiện ích đa dạng (TinhDD3), nơi trông giữ xe (Diem_GD4), nhân viên bảo vệ tận tình hướng dẫn giúp đỡ (Diem_GD8), khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ gửi tiền (Antoan5) Kết EFA lần cuối có hệ số KMO = 0.891, kết kiểm định Bartlett’s biến tổng thể có mối tương quan với đồng thời (sig