1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng

104 8 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 104
Dung lượng 0,93 MB

Nội dung

Ngày đăng: 26/11/2021, 07:31

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[8]. Phạm Quang Lê (2004), “Góp phần tìm hiểu dịch vụ công và quản lý nhà nước đối với dịch vụ công”, trong Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công – Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Chu Văn Thành chủ biên, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Góp phần tìm hiểu dịch vụ công và quản lý nhànước đối với dịch vụ công
Tác giả: Phạm Quang Lê
Nhà XB: NXB Chính trị quốc gia
Năm: 2004
[12]. Luận văn thạc sĩ, Phan Thị Dinh, “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tịa UBND quận Ngũ Hành Sơn”, Trường đại học kinh tế Đà Nẵng, 2013 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lòng của người dânđối với dịch vụ hành chính công tịa UBND quận Ngũ Hành Sơn
[13]. Luận văn thạc sĩ, Hồ Thị Lài, “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị”, Trường đại học kinh tế Huế, 2017 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị
[14]. Luận văn thạc sĩ, Ngô Hồng Lan Thảo,“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương”, 2016 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh BìnhDương
[17]. Parasurman, A.; Zeithaml, V.A & Berry, L.L.,(1988), “Serequal: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 (Spring) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Serequal: amultiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality
Tác giả: Parasurman, A.; Zeithaml, V.A & Berry, L.L
Năm: 1988
[18]. Parasurman, A.; Zeithaml, V.A & Berry, L.L., (1985), “A conceptual model of service quality and its imllications for future research”, Journal of marketing.Vol. 49 (Fall) Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptualmodel of service quality and its imllications for future research
Tác giả: Parasurman, A.; Zeithaml, V.A & Berry, L.L
Năm: 1985
[7]. Nghị định số 43/2011/NĐ – CP:http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail&document_id=101050 Link
[10]. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính, Ngày đăng 05/05/2018http://tcnn.vn/news/detail/39917/Mo_hinh_nghien_cuu_ve_su_hai_long_cua_nguoi_dan_trong_thuc_hien_cac_thu_tuc_hanh_chinhall.html Link
[16]. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ:http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail&document_id=179342Danh mục tài liệu tiếng Anh Link
[1]. Nguyễn Văn Đồng, Thực tiễn dịch vụ hành chính công trong nền hành chính Nhà nước Việt Nam, Tạp chí Tổ chức Nhà nước Khác
[2]. UBND quận Thanh Khê (201 08Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công về một số lĩnh vực tại UBND các quận/huyện năm 2018 Khác
[3]. Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê Khác
[6]. PGS-TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa (số 3 năm 2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước Khác
[9]. TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố Khác
[11]. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM Khác
[19]. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Services marketing, Boston:McGraw – Hill Khác
[20]. Cronin, J. J &Taylor S.A. (1992), An empirical asessment of SERVPERF scale, Journal of marketing, Vol. 2 Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

tế về dịch vụ thực tế mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
t ế về dịch vụ thực tế mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Trang 22)
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (Trang 24)
Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng của EU (ECSI): - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
h ình chỉ số hài lòng đối với khách hàng của EU (ECSI): (Trang 30)
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Trang 30)
Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Hình 1.5 Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Trang 32)
Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (Trang 37)
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê (Trang 41)
Bảng 2.1: Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh khê - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.1 Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh khê (Trang 46)
Hình 2.2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Hình 2.2 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả (Trang 48)
Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qu a4 năm (2015-2018) - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.2 Tổng số hồ sơ tiếp nhận qu a4 năm (2015-2018) (Trang 52)
Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ đã giải quyết qu a4 năm (2015-2018) - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.3 Tổng số hồ sơ đã giải quyết qu a4 năm (2015-2018) (Trang 53)
Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qu a4 năm (2015-2018) - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Hình 2.3 Số hồ sơ tồn đọng qu a4 năm (2015-2018) (Trang 54)
Bảng 2.4: Đặc điểm về mẫu điều tra - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.4 Đặc điểm về mẫu điều tra (Trang 57)
Bảng 2. 5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2. 5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” (Trang 58)
Bảng 2. 6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” Biến - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2. 6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” Biến (Trang 59)
Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” Biến - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.7 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” Biến (Trang 60)
Bảng 2.8 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” Biến quan sát - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.8 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” Biến quan sát (Trang 61)
CSVC2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục (Trang 61)
Bảng 2.1 0: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.1 0: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” (Trang 62)
Bảng 2.1 1: Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích Trung bình - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.1 1: Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích Trung bình (Trang 63)
Bảng 2.12: Kết quả KMO và kiểm định Bartlettàs KMO and Bartlett’s Test - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.12 Kết quả KMO và kiểm định Bartlettàs KMO and Bartlett’s Test (Trang 64)
Bảng 2.13: Kết quả Tổng phương sai trích - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.13 Kết quả Tổng phương sai trích (Trang 64)
Bảng xoay nhân tố với 6 nhân tố được hình thành thể hiện các biến cùng nhóm nhân tố: - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng xoay nhân tố với 6 nhân tố được hình thành thể hiện các biến cùng nhóm nhân tố: (Trang 65)
Bảng 2.14: Kết quả xoay nhân tố Rotated Component Matrixa - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.14 Kết quả xoay nhân tố Rotated Component Matrixa (Trang 66)
Bảng 2.1 6: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.1 6: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (Trang 68)
Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định tương quan phần dư - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
Bảng 2.18 Kết quả kiểm định tương quan phần dư (Trang 69)
2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu: - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu: (Trang 72)
2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ. - Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng
2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ (Trang 89)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w