Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 Cần Thơ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG MÃ SỐ NCS: P1316007 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HỒNG TS VŨ THỊ MINH HIỀN Cần Thơ, 2020 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập nghiên cứu theo chương trình đào tạo tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh trường, tác giả nhận nhiều hướng dẫn nhiệt tình, góp ý đầy trách nhiệm lẫn động viên lớn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Cần Thơ, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh Tế, Khoa Sau Đại học, Lãnh đạo mơn tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành luận án Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn Thầy Lê Tấn Nghiêm hỗ trợ nhiều việc xúc tiến hồ sơ để tác giả thực hạn yêu cầu chương trình đào tạo Luận án sản phẩm khoa học trình học tập nghiên cứu thực tế Ngoài nỗ lực, cố gắng thân, tác giả nhận ủng hộ, đóng góp quý Thầy/Cô, bạn bè, chuyên gia, đáp viên nhiệt tình đóng góp, chia sẻ kiến thức khoa học kiến thức, kinh nghiệm thực tế để tác giả có định hướng nghiên cứu tốt Đóng góp đáng kể việc hồn thiện luận án tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa giáo viên hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Văn Hồng TS Vũ Thị Minh Hiền, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Cuối cùng, luận án thành tác giả muốn dành cho người thương yêu gia đình: Ba, Mẹ, Chồng ba thơ Chân thành cảm ơn! Nghiên cứu sinh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án công trình nghiên cứu tơi, luận án hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng luận án cấp khác Hướng dẫn khoa học Tác giả luận án ii TÓM TẮT Trong năm gần đây, với đời kinh tế dựa thơng tin tri thức trở thành nguồn lực cốt lõi đối tượng quản trị chủ yếu doanh nghiệp Nhìn từ góc độ doanh nghiệp, tri thức khách hàng, vốn xem nhân tố góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp, trở thành đề tài bật giới nghiên cứu học thuật nói chung nhà quản lý nói riêng Bởi họ cho khách hàng sở hữu lượng tri thức lớn thông qua việc trải nghiệm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nhìn từ góc độ người tiêu thụ, khách hàng cần có tri thức/ thơng tin sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để họ đưa định mua hàng tốt Do vậy, công tác quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) việc thực ba khía cạnh liên quan đến: tri thức cho khách hàng; tri thức khách hàng; tri thức từ khách hàng Tuy nhiên, thị hiếu hay sở thích khách hàng ln thay đổi, khả thích ứng doanh nghiệp trước thay đổi tác động đáng kể đến hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Với bối cảnh trên, nghiên cứu QTTTKH thực nhiều giới, nhiên chưa có nghiên cứu xem xét vấn đề Việt Nam, nước có kinh tế phát triển Do đó, đề tài xem nỗ lực ban đầu nhằm bổ sung phần vấn đề nghiên cứu nêu Mặt khác, quản trị tri thức khách hàng thích ứng tổ chức hai nguồn lực vơ hình có giá trị doanh nghiệp Tổng quan tài liệu cho thấy, nhà nghiên cứu chủ yếu quan tâm đến việc xác định tác động QTTTKH hay thích ứng tổ chức đến hiệu hoạt động cách riêng lẽ Đến thời điểm tại, chưa có nghiên cứu tìm hiểu tác động loại tri thức khách hàng khái niệm QTTTKH đến hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua tác động trung gian thích ứng tổ chức Chính thế, luận án tiến hành nghiên cứu mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng, thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ Để xác định có hay khơng có mối quan hệ ba khái niệm mơ hình nghiên cứu, cụ thể tác động QTTTKH, thích ứng tổ chức đến hiệu hoạt động doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu định lượng thực Mẫu nghiên cứu n=331 phân tích phần mềm SPSS AMOS Kết nghiên cứu luận án thể qua chủ điểm sau: - Về tác động trực tiếp: tồn tác động tích cực QTTTKH đến thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp; ảnh hưởng thích ứng tổ chức đến hiệu hoạt động Một cách cụ thể hơn, xem xét khía cạnh tri thức khách hàng khái niệm QTTTKH cho thấy: o Tri thức từ khách hàng tác động mạnh đến thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp so sánh với hai loại tri thức lại tri thức cho khách hàng tri thức khách hàng iii o Tác động tri thức cho khách hàng đến thích ứng tổ chức khơng có ý nghĩa thống kê - Về tác động gián tiếp: có tồn tác động biến trung gian thích ứng tổ chức đến mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thông qua kiểm định Bootstrap cho thấy mối quan hệ trung gian quan hệ bán phần (partial mediation) - Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy có khác tác động loại tri thức khách hàng đến thích ứng tổ chức, hiệu hoạt động doanh nghiệp có quy mơ khác Dựa kết nghiên cứu, bốn nhóm hàm ý quản trị đề xuất nhằm giúp nhà quản lý xây dựng triển khai hoạt động liên quan đến QTTTKH bao gồm: nhóm hàm ý liên quan đến việc tạo doanh nghiệp với xu hướng tập trung vào khách hàng; nhóm hàm ý nâng cao nhận thức QTTTKH cho nhà quản lý; nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao khía cạnh cơng tác QTTTKH (tri thức cho khách hàng, tri thức khách hàng tri thức từ khách hàng); cuối nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao thích ứng cho doanh nghiệp Nghiên cứu góp phần bổ sung vào lý thuyết nguồn lực, lý thuyết nguồn tri thức lý thuyết lực động kiểm chứng hoàn cảnh xã hội đặc thù phương diện văn hóa Việt Nam Hơn nữa, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu số hạn chế định, mở hướng nghiên cứu tương lai iv ABSTRACT During the past few years, with the initiation of an information-based economy, knowledge has become the driving force for productivity and one of the key areas of management in business corporations Viewed from the angle of businesspeople, customer knowledge, being a crucial contributing factor in the success of business organizations, has been considered to be a hot topic of discussion among researchers and administrators For they believe that customers possess extensive knowledge through experiencing or utilizing the products or services Viewed from the angle of consumers, customers also need knowledge relating to products or services supplied by producers or business organizations so that they can make good decisions on the products or services of their interest As such, customer knowledge management (CKM) is of great importance because it entails performing three tasks concurrently: to provide knowledge for customers, to obtain knowledge about customers, and to secure knowledge from customers Nevertheless, customer-based knowledge management is not an easy matter if the customer’s taste comes into play For the customer’s taste is not static; it often evolves or changes Therefore, a business corporation’s agility to those changes also significantly affects their performance Given the context of customer knowledge management outlined above, although numerous studies have been carried out, few have been done in the context of Vietnam, a country that has a developing economy The current study is a preliminary attempt to study the relationship between CKM, organizational agility, and business performance Customer knowledge management and organizational agility are two valuable intangible resources for organizations A review of literature has revealed that the concern of researchers, for the most part, has been on the identification of the impact of customer knowledge management or a business organization’s agility on their successful operations or productivity However, up to now, there have not been many studies that investigate the impact of each specific bit of customer knowledge (of the framework mentioned) on business organizations’ successful operations within the intermediary interventional factor of organizational agility Given such a context, this dissertation aims at investigating the relationship between customer knowledge management, organizational agility, and business performance of those business organizations located in the area of Cantho City A quantitative design was used, namely Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), inferential statistics, Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Structural Equation Model (SEM), to find out whether or not there were the impact customer knowledged management, and organizational agility on business performance The total number of the observations in the study was 331 (n=331) The computation analysis was done by using SPSS and AMOs v The results of the research presented in the dissertations fall into the following categories: - Direct impact: there exists a positive impact of CKM on organizational agility and performance of enterprises as well as the influence of organizational agility on performance Specifically, a detailed analysis of the impact of each type of customer knowledge on organizational agility and business performance revealed some patterns as follows: o The knowledge from customers had a strongest impact on organizational agility and business performance, when compared with the other two types of knowledge: knowledge for customers and knowledge about customers o Regarding the impact of knowledge for customers on organizational agility, there was no sinificant impact Indirect effect: in this category, it was found that: oThe intermediary variable – organizational agility - left its impact on the correlation between customer knowledge management and business performance The results from the Bootstrap test indicated that this intermediary relationship is of a partial mediation oBesides, the results of the research also show that there were differences regarding the effects each type of customer knowledge on organizational agility and the business performance of organizations of different size of operations Based on the research results, four governance implications are proposed to assist managers in implementing CKM with the aim of improving their business performance The first is the implication group involves creating a customer-centric business Next relates to raising the manager's awareness in terms of CKM The third implication is for improving each aspect of customer knowledge management Finally, the implication involves improving the agility for businesses Although the dissertation has mentioned those limitations found during the research process, the research in the dissertation have also contributed to those theories about resources – based view theory, knowledge – based view theory, and the dynamic capability theory as verified in the social context of the typical Vietnamese culture vi CHƯƠNG – GIỚI THIỆU Nội dung chương nhằm luận giải tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu thông qua tổng quan tài liệu nghiên cứu định tính tình số doanh nghiệp điển hình địa bàn thành phố Cần Thơ Bên cạnh đó, chương làm rõ mục tiêu câu hỏi nghiên cứu quan trọng làm sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu sau 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Từ cuối kỷ 20, khái niệm “nền kinh tế tri thức” nhà kinh tế nhà quản trị nhiều quốc gia giới đề cập đến Bên cạnh đó, ngân hàng giới (World Bank) nhận định kinh tế tiên phong giới, cán cân hai yếu tố tri thức nguồn lực nghiêng tri thức Như vậy, tri thức thực trở thành yếu tố định quan trọng, yếu tố nguồn lực khác đất đai, tư liệu sản xuất, hay yếu tố lao động Cùng với quan điểm đó, báo cáo “Kinh tế lấy tri thức làm tảng” từ quan nghiên cứu Liên hợp quốc cho kinh tế tri thức kinh tế xây dựng sở sản xuất, phân phối việc sử dụng tri thức thông tin Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 diễn phạm vi toàn cầu, tạo nên đua khốc liệt doanh nghiệp (Leeflang ctv, 2014) làm tiền đề cho tri thức khách hàng lan tỏa nhiều Khách hàng liên kết với nhiều mạnh thông qua phát triển mạng xã hội, đó, doanh nghiệp tiếp cận khách hàng chấp nhận khách hàng (Nguyễn Hồng ctv, 2018) Bên cạnh đó, việc khách hàng chia sẻ đánh giá sản phẩm/ dịch vụ hoạt động doanh nghiệp cách dễ dàng thơng qua tính kết nối mạng xã hội Và việc chia sẻ có mức độ lan tỏa ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng khác (Edosomwan ctv, 2011) Cuối cùng, nguyên nhân việc tri thức khách hàng lan tỏa nhiều khách hàng có hội tham gia vào tất khâu từ thiết kế sản phẩm định giá truyền thơng cho sản phẩm mà sử dụng (Grażyna Koniorczyk, 2015) Thế nhưng, với nhấn mạnh vào tri thức tài sản nguồn lực bền vững lợi cạnh tranh, doanh nghiệp nhận tầm quan trọng tri thức tổ chức, mà lại bỏ qua tầm quan trọng tri thức khách hàng (Gibbert ctv, 2002; Tiwana, 2001) Mặt khác, nhà nghiên cứu tin khách hàng sở hữu lượng tri thức lớn thông qua trải nghiệm hay việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng cần có tri thức/ kiến thức tổ chức cung cấp để giúp họ đưa định mua hàng tốt Vậy, điều kiện cạnh tranh gay gắt cách mạng công nghệ 4.0, tri thức khách hàng có giúp doanh nghiệp trì hiệu hoạt động kinh doanh, hay giúp tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp khơng? Đó câu hỏi lớn không dễ trả lời doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiên cứu mình, tác giả Rowley (2002) nhận định tri thức khách hàng nguồn gốc để cải thiện giá trị khách hàng, nguồn lực quan trọng để doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh Ngoài ra, theo tác giả Farhad ctv (2016) tri thức khách hàng xem nguồn lực có giá trị chất kích thích cho đổi sáng tạo hiệu hoạt động tổ chức Quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) xem cách tiếp cận cho tổ chức để giúp tổ chức nắm bắt, chia sẻ, sử dụng thông tin, tri thức, trải nghiệm hay ý tưởng khách hàng, nhằm giúp tổ chức kết nối yếu tổ mơi trường bên ngồi với mơi trường nội bên (Chen, 2008) Mặt khác, QTTTKH cịn xem nguồn lực cho việc đổi mới, hiệu hoạt động tổ chức (Tzokas Saren, 2004; Rollins Halinen, 2005; Rupak, 2008) Cụ thể hơn, tác giả Gibbert ctv (2002) phân tích việc áp dụng QTTTKH làm vai trị khách hàng thay đổi, từ vị trí hồn tồn thụ động nhận sản phẩm/ dịch trở thành đối tác tổ chức, từ giúp tổ chức tạo nhiều giá trị (Gibbert ctv, 2002) Như vậy, để doanh nghiệp phân phối sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng cách có hiệu (effective) đạt kết tối ưu (efficient) làm sở nâng cao hài lịng cho khách hàng, tri thức khách hàng cần quản lý để đảm bảo doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hay dịch vụ đáp ứng nhu khách hàng, qua góp phần nâng cao giá trị cao cho doanh nghiệp Qua lược khảo tài liệu, có nhiều nghiên cứu thực với chủ đề quản trị tri thức khách hàng có kinh tế phát triển nước ngoài, Brazil (Alessandro ctv, 2018), Colombia (Yasser ctv, 2019), United State (Sandeep ctv, 2020)… nhiên đề tài lại hạn chế nước có kinh tế phát triển Việt Nam Dựa lập luận trên, luận án xác định chủ đề nghiên cứu cần phải thực quản trị tri thức khách hàng, mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng hiệu hoạt động doanh nghiệp Bên cạnh đó, cách mạng cơng nghiệp 4.0 làm thay đổi không nhỏ môi trường kinh doanh doanh nghiệp hậu doanh nghiệp gặp khó khăn việc đạt lợi cạnh tranh bền vững (D’Aveni, 1994) Như vậy, để tồn mơi trường có nhiều thay đổi doanh nghiệp phải trở nên nhanh nhẹn hơn, thích nghi tốt khơng khía cạnh mơi trường bên ngồi (cơng nghệ, kinh tế, xã hội, …) mà giải tốt vấn đề liên quan đến môi trường bên doanh nghiệp (chiến lược nội bộ, cấu tổ chức, …) (Van Oosterhout ctv, 2006; Sharifi Zhang, 1999) Ngoài ra, nhu cầu thị hiếu khách hàng thường xuyên thay đổi bị tác động nhiều yếu tố doanh nghiệp buộc phải nâng cao linh hoạt thích ứng cho tổ chức, mà cịn phải nâng cao việc chủ động việc dự đoán thay đổi trước chúng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính vậy, cơng tác quản trị nhà quản lý cần trọng nhiều đến việc quản trị tri thức, đặc biệt tri thức khách hàng, ... trung gian thích ứng tổ chức Chính thế, luận án tiến hành nghiên cứu mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng, thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ Để... trọng tri thức khách hàng, thích ứng tổ chức nên đề tài: ? ?Nghiên cứu mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức hiệu hoạt động của doanh nghiệp thành phố Cần Thơ? ?? chủ... tác động quy mô doanh nghiệp mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng, thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp (5) Đề xuất số hàm ý quản trị để giúp nhà quản lý trình xây dựng tri? ??n khai hoạt