SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ AGRIBANK (Tài liệu đào tạo nội bộ) Hà Nội, năm 2021 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ SẢN PHẨM DỊCH VỤ AGRIBANK (Tài liệu đào tạo nội bộ) LỜI MỞ ĐẦU Trải qua 33 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khẳng định vị ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam Với mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch bao phủ rộng khắp tồn quốc, Agribank giữ vai trị chủ lực sách Tam nông, ưu tiên phát triển “Nông nghiệp, Nông thôn Nông dân” Hoạt động nghiên cứu phát triển Sản phẩm dịch vụ (SPDV) Agribank Ban lãnh đạo quan tâm giám sát chặt chẽ với mục tiêu mang lại SPDV cạnh tranh, ưu việt phục vụ đông đảo đối tượng khách hàng mục tiêu Tài liệu “Sản phẩm dịch vụ Agribank” cung cấp cho học viên kiến thức chung nhóm SPDV, kênh phân phối có Agribank Bên cạnh đó, tài liệu cung cấp nội dung cụ thể nghiệp vụ ngân hàng có hỗ trợ tảng công nghệ số, giúp khách hàng thay đổi thói quen sử dụng SPDV ngân hàng theo cách truyền thống phù hợp với xu Tài liệu biên soạn gồm 03 chương: Chương I Giới thiệu nhóm SPDV Agribank Chương II Nghiệp vụ Ngân hàng điện tử Agribank; Chương III Nghiệp vụ Thẻ Agribank Vì tài liệu cập nhật theo quy định hành Agribank, trình nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn, người đọc cần chủ động cập nhật bổ sung, thay Trường Đào tạo cán mong nhận đóng góp người đọc để tài liệu ngày hồn thiện TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ AGRIBANK MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .7 Chương I TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ AGRIBANK.8 I SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .8 Khái niệm Tính chất Sản phẩm dịch vụ ngân hàng II SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK 13 Nhóm sản phẩm Huy động vốn 13 Nhóm sản phẩm Tín dụng 17 Nhóm sản phẩm Thanh tốn nước 22 Nhóm sản phẩm Kinh doanh ngoại hối 24 Nhóm sản phẩm Thẻ 27 Nhóm sản phẩm Ngân hàng điện tử (E- Banking) .29 Nhóm Sản phẩm dịch vụ Ngân quỹ quản lý tiền tệ 31 Nhóm sản phẩm Đầu tư 33 Nhóm sản phẩm Kinh doanh vốn – TREASURY 34 10 Nhóm sản phẩm khác 36 III KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK .38 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ truyền thống qua chi nhánh.38 Kênh phân phối qua ngân hàng đại lý 39 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua ATM/CDM POS.39 Kênh phân phối qua thiết bị di động (Mobile) 40 Kênh phân phối qua Internet Banking 41 Kênh phân phối thông qua kết nối toán với khách hàng (CMS) 41 Kênh phân phối ngân hàng lưu động 41 Kênh phân phối qua đại lý tổ liên kết 42 Chương II NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ AGRIBANK 42 I NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 42 Khái niệm .42 Vai trò E-Banking 42 Ưu nhược điểm 45 Các dịch vụ E-Banking Agribank 48 II NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 48 Nguyên tắc thực 48 Điều kiện sử dụng .50 Đăng ký sử dụng dịch vụ 51 Thay đổi, bổ sung, khóa, hủy dịch vụ 56 Phí, loại tiền thời gian cung cấp 57 Hạn mức giao dịch 60 Xỷ lý tra soát, khiếu nại khách hàng 61 Chứng từ giao dịch tính bảo mật .64 III CÁC TÍNH NĂNG, TIỆN ÍCH CỦA DỊCH VỤ E-BANKING 65 Dịch vụ Internet Banking 65 Dịch vụ qua thiết bị di động 70 IV CÁC RỦI RO VÀ CÁCH PHỊNG TRÁNH TRONG Q TRÌNH TÁC NGHIỆP E-BANKING 76 Rủi ro an ninh 76 Sự gian lận/lừa đảo 76 Rủi ro từ dịch vụ khách hàng 77 Cách phòng tránh rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử.77 Chương III NGHIỆP VỤ THẺ AGRIBANK 79 I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK.79 II CÁC SẢN PHẨM THẺ CỦA AGRIBANK 82 Phân loại thẻ 82 Đặc điểm thẻ 84 Hạn mức giao dịch loại thẻ 91 Hạn mức tín dụng thẻ 96 Thấu chi tài khoản thẻ ghi nợ 100 III GIỚI THIỆU VỀ CÁC SẢN PHẨM, CHỨC NĂNG, TIỆN ÍCH MỚI .101 Chức rút tiền mã (Cash by Code) 102 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua QR code .103 Tiền gửi trực tuyến CDM 104 IV QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI CHI NHÁNH 105 Đối tượng, điều kiện quy trình phát hành thẻ ghi nợ.105 Đối tượng, điều kiện quy trình phát hành thẻ tín dụng.111 V TRA SOÁT, KHIẾU NẠI 123 Nguyên tắc chung .123 Các trường hợp tra soát, khiếu nại 127 Chứng từ tra soát, khiếu nại 127 Quy trình xử lý tra sốt, khiếu nại giao dịch thẻ Agribank phát hành giao dịch hệ thống Agribank 129 Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa qua NAPAS/Đơn Thực quy trình xử lý tra soát, khiếu nại 133 Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại giao dịch thẻ quốc tế 1 VI XỬ LÝ PHÁT SINH 168 Thẻ bị mất/bị đánh cắp 189 Mở khóa thẻ 170 Huỷ phong tỏa hạn mức giao dịch thẻ tín dụng 171 Cấp lại mã PIN .172 Xử lý thẻ thu hồi ATM/POS Agribank .172 Xử lý thẻ Agribank bị thu hồi ATM, POS tổ chức toán thẻ khác 177 Đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Internet/MOTO 178 Đăng ký/hủy/thay đổi thông tin dịch vụ SMS thẻ tín dụng.179 Đăng ký thay đổi thơng tin/hạn mức thẻ 179 10 Tạm ngừng, chấm dứt sử dụng thẻ 181 11 Xử lý số dư thẻ trả trước vô danh hết hạn hiệu lực 184 VII RỦI RO TRONG QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP NGHIỆP VỤ THẺ 184 Khi phát hành thẻ 184 Khi kích hoạt, giao thẻ cho khách hàng 186 Khi xử lý phát sinh 187 Khi xử lý tra soát, khiếu nại .188 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .189 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ CCCN Công cụ chuyển nhượng CNPH Chi nhánh phát hành CNTT Chi nhánh toán ĐCTC Định chế tài ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCƯDVTT Đơn vị cung ứng dịch vụ toán GTCG NAPAS 10 NHNN Cơng ty Cổ phần Thanh tốn quốc gia Việt Nam Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 POS Thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 17 TCTTT Tổ chức toán thẻ 18 TGĐ Tổng Giám đốc 19 TTT Trung tâm Thẻ Giấy tờ có giá CHƯƠNG I TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ AGRIBANK Theo Luật tổ chức tín dụng Quốc hội Việt Nam “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” Các NHTM Việt Nam cần phải tập trung phát triển, đa dạng nâng cao chất lượng nghiệp vụ kinh doanh Cụ thể hoạt động tín dụng nay, NHTM thực đa dạng sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng đại như: thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… NHTM đầu tư cơng nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tăng I SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khái niệm Một số ý kiến cho hoạt động sinh lời NHTM hoạt động cho vay gọi hoạt động SPDV ngân hàng Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Theo xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo khả phát triển ngân hàng Tất hoạt động nghiệp vụ NHTM coi hoạt động dịch vụ, ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngành ngân hàng phân tổ lĩnh vực dịch vụ Từ quan điểm, nhận định ta thấy “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng hoạt động ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài chính” Tính chất Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1 Tính vơ hình Người ta cho chất dịch vụ khơng có tính hữu 10 11 hình vật chất hay nói góc độ khác hàng hóa vật thể thiết bị, đồ vật dịch vụ hành động, nỗ lực thực Do vậy, người ta cho khơng thể nhìn thấy, chạm vào hay nếm thử dịch vụ dùng cho hàng hóa vật chất Điều có nghĩa khó khăn để thấu hiểu nhận thức nên khó để đánh giá dịch vụ lẻ rời rạc xảy giai đoạn thời gian khác nhau, thường địa điểm khác Tuy nhiên, ngược lại với điều này, dịch vụ bán sản xuất tiêu dùng lúc Do sản xuất xúc tiến thương mại trở thành trình tương tác lẫn nhau.Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng đóng vai trị cầu nối quan trọng tự thân khách hàng phạm vi lực phải tham gia “nhân viên phận” ngân hàng Tuy nhiên tính vơ hình dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác Khơng phải tất dịch vụ hồn tồn có tính vơ khơng phải tất hàng hóa vật chất hồn tồn hữu hình cho dù thực chất người ta mua sản phẩm dịch vụ thực hầu hết dịch vụ hỗ trợ vật thể hữu hình Ví dụ nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào chúng để phán đoán đánh giá dịch vụ tốt hay khơng trụ sở chi nhánh, máy ATM/ CDM, ngân hàng tự động…chúng gọi dấu hiệu vật chất dịch vụ 2.2 Tính khơng tách rời Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ xử lý trải nghiệm Do dịch vụ trở thành hành động xảy lúc với hợp tác người tiêu dùng nhà cung cấp - ngân hàng Nếu so sánh giai đoạn sản xuất, tiếp thị tiêu dùng hàng hóa với dịch vụ, thấy hàng hóa vật chất sản xuất, bán tiêu thụ nghĩa trình bao gồm vài giai đoạn riêng 2.3 Tính khơng đồng Đặc trưng tính khơng đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định mặt chất lượng Điều dẫn đến hai hệ quả: thứ phía nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh vấn đề làm xử lý khơng chuẩn hóa cịn phía người mua gia tăng tính khơng chắn họ thực mua Mức độ biến đổi số dịch vụ có tiềm lớn dịch vụ khác từ dịch vụ cá thể hóa cao đến chuẩn hóa cao Mức độ biến đổi bị ảnh hưởng việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực máy móc q trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Nếu tham gia yếu tố người nhiều tiềm chất lượng dịch vụ lớn Các ngân hàng truyền thống tổ chức thiên người, hầu hết khách hàng trước giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy chi nhánh 12 13 Tuy nhiên ngày với xuất công nghệ thông tin cho phép dịch vụ phụ thuộc nhiều vào máy móc cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mà khơng cần có yếu tố người can thiệp vào trình cung ứng dịch vụ chưa sử dụng nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ khơng lãng phí trừ khách hàng đến tiếp nhận dịch vụ Tương tự lực cung cấp nhà cung cấp dịch vụ thấp với nhu cầu thị trường khách hàng lại bị “đuổi” với thất vọng nhà cung cấp dịch vụ khơng thể có hàng tồn kho dự phịng cho tình Do nhiệm vụ quan trọng nhân viên Marketing ngân hàng tìm cân mức độ nhu cầu thích nghi phù hợp với lực cung cấp SPDV Từ góc độ người mua, biến đổi chất lượng dịch vụ việc thực không quán làm tăng rủi ro việc định sử dụng sản phẩm dịch vụ.Ví dụ, hai khách hàng đầu tư số tiền vào sản phẩm đầu tư với kỳ hạn họ bắt đầu việc đầu tư vào thời điểm khác họ bị ảnh hưởng điều kiện khác kinh tế Dĩ nhiên lợi nhuận mà nhà đầu tư thu hoàn toàn khác Một người nhận mức lợi nhuận cao hài lịng với chất lượng sản phẩm đầu tư người có mức lợi nhuận thấp chí lỗ lại kết luận sản phẩm có chất lượng Điều chắn ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm đầu tư tương lai nhà đầu tư 2.4 Tính khơng lưu trữ Tính khơng thể lưu trữ thể chất tức thời sản phẩm xảy kết việc sản xuất tiêu dùng đồng thời Vấn đề ngân hàng họ khơng thể hình thành trì hàng tồn kho Do thay đổi nhu cầu thị trường dịch vụ đáp ứng giống thị trường hàng hóa Mặt khác, lực sản xuất II SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK Nhóm sản phẩm Huy đợng vớn 1.1 Khái niệm: nhóm sản phẩm Huy động vốn nhóm sản phẩm nhằm huy động nguồn vốn có trả lãi cung cấp dịch vụ kèm theo cho khách hàng đồng thời tạo dựng nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Lợi ích a) Lợi ích cho khách hàng: - Đối với khách hàng cá nhân: việc gửi tiền vào ngân hàng kênh đầu tư nhằm đảm bảo tiền nhàn rỗi dân cư bảo vệ cách an toàn, hiệu Hiện tại, Agribank cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm với lãi suất kỳ hạn phù hợp với nhiều đối tượng nhu cầu khách hàng Khách hàng dễ dàng gửi rút tiền 2300 điểm giao dịch tồn quốc truy cập vào ngân hàng điện tử để quản lý khoản đầu tư Các sản phẩm huy 14 động vốn Agribank bảo hiểm theo quy định - Đối với khách hàng tổ chức: sản phẩm dịch vụ đa dạng với lãi suất ưu đãi linh hoạt, hấp dẫn; khách hàng chọn hình thức gửi, rút, lĩnh lãi phù hợp Ngoài ra, thủ tục mở tài khoản, gửi rút tiền đơn giản, thuận tiện ưu điểm giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản khoản đầu tư b) Lợi ích cho Agribank: giai đoạn từ năm 2017 đến nay, nguồn vốn huy động toàn hệ thống đáp ứng đủ, kịp thời nhu cầu đầu tư cho vay phát triển kinh tế, đảm bảo hiệu kinh doanh, an toàn khoản đáp ứng tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định NHNN 1.3 Các sản phẩm chủ yếu a) Nhóm sản phẩm tiền gửi Là sản phẩm huy động vốn cách khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngân hàng Đối tượng khách hàng: cá nhân; tổ chức ngồi nước Gồm sản phẩm: tiền gửi khơng kỳ hạn; tiền gửi linh hoạt; tiền gửi có kỳ hạn lãi sau; tiền gửi có kỳ hạn lãi sau định kỳ; tiền gửi có kỳ hạn lãi trước; đầu tư tự động; đầu tư linh hoạt; tiền gửi tích lũy; tiền gửi trực tuyến Số lượng tài khoản tiền gửi: khách hàng có quyền mở hay nhiều tài khoản tiền gửi hay nhiều nơi, nơi cư trú, nơi đặt trụ sở hay nơi khác tùy theo nhu cầu 15 sử dụng, trừ trường hợp có quy định khác b) Nhóm sản phẩm tiết kiệm Là nhóm sản phẩm huy động vốn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi gửi vào ngân hàng mục tiêu an toàn, sinh lợi, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định Agribank bảo hiểm tiền gửi theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Đối tượng khách hàng: cá nhân người Việt Nam quy định cụ thể theo Quyết định số 655/QĐ/HĐTV-KHNV ngày 15/08/2019 v/v Quy định tiền gửi tiết kiệm hệ thống Agribank Gồm sản phẩm: tiết kiệm không kỳ hạn; tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau (hoặc trước) tồn bộ/ định kỳ; tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi; tiết kiệm học đường; tiết kiệm gửi góp theo/khơng theo định kỳ; tiết kiệm an sinh; tiết kiệm hưu trí c) Nhóm sản phẩm giấy tờ có giá Là sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân tổ chức trực tiếp mua chứng tiền gửi ngắn dài hạn, tín phiếu, trái phiếu ngân hàng với mức lãi suất hấp dẫn thủ tục nhanh chóng, thuận tiện Ngồi ra, khách hàng dùng giấy tờ có giá để chấp vay vốn ngân hàng Đối tượng khách hàng: tổ chức, cá nhân Việt Nam tổ chức, cá nhân nước Đối tượng mua giấy tờ có giá 166 6.4.5 Giải tranh chấp qua khởi kiện trực tiếp a) Agribank gửi yêu cầu khởi kiện trực tiếp - Điều kiện thực khởi kiện trực tiếp Agribank phép khởi kiện trực tiếp TCTTT/TCPHT trường hợp phát TCTTT/TCPHT vi phạm có dấu hiệu vi phạm quy định TCTQT, gây tổn thất có nguy gây tổn thất tài cho Agribank - Trách nhiệm thực khởi kiện trực tiếp Tại TTT (phòng Quản lý rủi ro) có trách nhiệm: + Hồn thành hồ sơ khởi kiện trực quy định TCTQT; + Cung cấp tài liệu/chứng từ/chứng chứng minh tổn thất tài việc vi phạm TCTTT/TCPHT gây gây ra; + Xác định thời điểm TCTTT/TCPHT vi phạm, đồng thời xác định rõ Điều, Khoản thuộc hệ thống điều luật, quy định TCTQT mà TCTTT/TCPHT vi phạm; + Tiến hành khởi kiện qua hệ thống theo quy định TCTQT; + Nhận phán ủy ban trọng tài yêu cầu khởi kiện Agribank, phòng Quản lý rủi ro thơng báo cho phịng Thanh tốn thẻ để báo Nợ/Có chi nhánh hạch tốn vào tài khoản thích hợp số tiền khởi kiện phí phát sinh (nếu có) 167 Tại chi nhánh có trách nhiệm + Trường hợp nhận yêu cầu khởi kiện trực tiếp, chi nhánh hướng dẫn chủ thẻ/ĐVCNT hoàn thiện hồ sơ khiếu nại văn cam kết chịu trách nhiệm pháp lý, tài liên quan gửi TTT (phòng Quản lý rủi ro) vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu khởi kiện trực tiếp; + Nhận phán ủy ban trọng tài TCTQT, chi nhánh thông báo cho chủ thẻ/ĐVCNT thực hạch toán vào tài khoản toán chủ thẻ/ĐVCNT hạch toán vào tài khoản thích hợp số tiền khởi kiện phí phát sinh (nếu có) b) Agribank nhận yêu cầu Khởi kiện trực tiếp Tại TTT (phòng Quản lý rủi ro) - Nhận yêu cầu Khởi kiện trực tiếp từ TCTQT, phòng Quản lý rủi ro có trách nhiệm kiểm tra lại toàn nội dung liên quan đến vụ việc thông báo cho chi nhánh - Trường hợp chi nhánh/ĐVCNT/chủ thẻ chấp nhận, TTT (phòng Quản lý rủi ro) thực rút sớm yêu cầu khởi kiện trực tiếp thơng báo Phịng tốn thẻ báo Nợ chi nhánh số tiền khởi kiện phí phát sinh (nếu có), đồng thời thực đóng hồ sơ tra sốt, khiếu nại - Trường hợp chi nhánh khơng chấp nhận yêu cầu khởi kiện, sau nhận phán từ TCTQT, TTT (phịng Quản lý rủi ro) có tránh nhiệm thông báo cho chi nhánh kết 168 169 quả/phán từ TCTQT thơng báo phịng Thanh tốn thẻ để báo Có/Nợ chi nhánh hạch tốn vào tài khoản thích hợp số tiền khởi kiện phí phát sinh (nếu có) (phịng Quản lý rủi ro) có trách nhiệm phối hợp với bên liên quan xem xét lại toàn hồ sơ tiến hành thủ tục kháng cáo (trường hợp cần thiết) thời hạn quy định TCTQT kể từ ngày nhận phán Nhận kết kháng cáo TCTQT, phịng Quản lý rủi ro thơng báo cho phịng Thanh tốn thẻ để báo Nợ/Có chi nhánh hạch tốn vào tài khoản thích hợp - Trường hợp khác: phịng Quản lý rủi ro thực rút giao dịch tra sốt, khiếu nại qua TCTQT thơng báo cho phịng Thanh tốn thẻ hạch tốn vào tài khoản thích họp Tại chi nhánh - Nhận thông báo khởi kiện từ TTT (phịng Quản lý rủi ro), chi nhánh có trách nhiệm thông báo cho chủ thẻ/ ĐVCNT yêu cầu khởi kiện trách nhiệm pháp lý, tài liên quan vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận thông báo từ TTT trả lời TTT (phòng Quản lý rủi ro) vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận thông báo khởi kiện - Nhận phán ủy ban trọng tài TCTQT, chi nhánh thông báo cho chủ thẻ/ĐVCNT thực hạch toán vào tài khoản tốn chủ thẻ/ĐVCNT vào tài khoản thích hợp số tiền khởi kiện phí phát sinh (nếu có) nhận báo Nợ từ TTT thực đóng hồ sơ khiếu nại - Trường hợp chủ thẻ/ĐVCNT không chấp nhận phán TCTQT, nhánh giải với chủ thẻ/ĐVCNT sở Hợp đồng ký kết chủ thẻ/ĐVCNT chi nhánh VI XỬ LÝ PHÁT SINH Các trường hợp xử lý phát sinh sử dụng thẻ: - Thẻ bị mất/bị đánh cắp; - Mở khóa thẻ (chỉ mở thẻ trạng thái Not Active/ Lost/Stolen); - Huỷ phong toả hạn mức giao dịch thẻ tín dụng; - Thẻ bị thu hồi ATM/POS Agribank; - Thẻ bị thu hồi ATM/POS Tổ chức toán thẻ khác; - Cấp lại mã PIN cho chủ thẻ; - Đăng ký/hủy đãng ký giao dịch Intemet/MOTO; - Đăng ký thay đổi thông tin thẻ; - Xử lý số dư thẻ trả trước vô danh hết hạn hiệu lực; c) Kháng cáo - Tạm ngừng chấm dứt sử dụng thẻ; Nhận phán từ ủy Ban trọng tài TCTQT, TTT - Các trường hợp khác 170 Thẻ bị mất/bị đánh cắp a) Tại chi nhánh Agribank Trường hợp chủ thẻ trực tiếp đến báo thẻ, giao dịch viên thực hiện: - Hướng dẫn khách hàng lập Giấy đề nghị xử lý phát sinh, ghi rõ ngày, nhận yêu cầu khóa/báo thẻ, ký xác nhận, gửi khách hàng 01 (một) liên - Thực khoá thẻ hệ thống FIMI (Lost/Stolen) sau chủ thẻ hoàn thành thủ tục báo khóa/báo Trường hợp chủ thẻ gọi điện thoại báo thẻ: giao dịch viên thực khố thẻ, ghi lại thơng tin chủ thẻ (số điện thoại, CMT, ) hệ thống FIMI thời điểm chủ thẻ gọi điện thoại thông báo/xác nhận thơng tin thẻ khóa cho khách hàng Đồng thời, hướng dẫn đề nghị chủ thẻ đến chi nhánh Agribank để hoàn thành thủ tục báo Trường hợp chi nhánh tiếp nhận đề nghị báo thẻ từ chủ thẻ khơng thực khóa thẻ kịp thời hệ thống, chi nhánh hoàn toàn chịu trách nhiệm rủi ro, tổn thất phát sinh b) Tại Trung tâm Chăm sóc, Hỗ trợ khách hàng Ngay sau nhận đề nghị khoá thẻ chủ thẻ/chi nhánh qua điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm kiểm tra xác thực thông tin thẻ, chủ thẻ thực khoá thẻ hệ thống Đồng thời, hướng dẫn đề nghị 171 chủ thẻ hoàn thành thủ tục báo thẻ chi nhánh Agribank thời gian sớm Trường hợp Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tiếp nhận đề nghị báo thẻ từ chủ thẻ/chi nhánh khơng thực khóa thẻ kịp thời hệ thống, Trung chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm rủi ro, tổn thất phát sinh Mở khóa thẻ Trường hợp chủ thẻ Agribank khóa thẻ, chủ thẻ đến chi nhánh Agribank để đề nghị mở khóa thẻ Ngay nhận yêu cầu mở khóa thẻ, chi nhánh thực hiện: - Hướng dẫn chủ thẻ hoàn thành Giấy đề nghị xử lý phát sinh - Kiểm tra, đối chiếu yếu tố: Họ tên, ngày sinh, chữ ký, giấy tờ tùy thân (CMT/Thẻ cước cơng dân cịn hiệu lực, v.v ), v.v với liệu hệ thống IPCAS để xác thực chủ thẻ - Mở khóa thẻ (Open) hệ thống FIMI (chỉ mở khóa thẻ trường hợp thẻ bị Not Active/Lost/Stolen) - Thu phí mở khóa thẻ Huỷ phong tỏa hạn mức giao dịch thẻ tín dụng a) Tại CNPH Hướng dẫn khách hàng lập Giấy đề nghị xử lý phát sinh thực đăng ký huỷ phong toả hạn mức giao dịch thẻ tín 172 173 dụng gửi TTT (phịng Vận hành nghiệp vụ thẻ) qua Chương trình CSP - Hướng dẫn chủ thẻ hoàn thành Giấy đề nghị xử lý phát sinh b) Tại Trung tâm Thẻ - Nhận yêu cầu huỷ phong toả hạn mức giao dịch thẻ tín dụng từ chi nhánh qua Chương trình CSP, phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ thực huỷ phongtoả hệ thống quản lý thẻ ngày làm việc trường hợp giao dịch vượt thời hạn toán TCTQT theo quy định - Vào ngày 10, 20 ngày cuối tháng, phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ thực kiểm tra danh sách thẻ tín dụng bị phong toả hạn mức tín dụng Đối với giao dịch bị phong toả vượt 60 ngày (bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ) kể từ ngày giao dịch, thực huỷ phong tỏa hạn mức giao dịch thẻ tín dụng hệ thống quản lý thẻ Trường hợp trùng vào ngày nghỉ, ngày lễ việc kiểm ừa hủy phong tỏa thực vào ngày làm việc - Kiểm tra, đối chiếu yếu tố: Họ tên, ngày sinh, chữ ký, giấy tờ tùy thân (CMT/Thẻ cước cơng dân cịn hiệu lực, v.v ), v.v với liệu hệ thống IPCAS để xác thực chủ thẻ - Xóa số lần nhập sai PIN (Bad PIN tries counter reset), đồng thời xóa mã PIN cũ (Reset PVV) hệ thống FIMI - Thu phí cấp lại mã PIN hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN ATM/POS quầy giao dịch Xử lý thẻ thu hồi ATM/POS Agribank a) Các trường hợp thu hồi thẻ - Tại Đơn vị chấp nhận thẻ + Màn hình POS hiển thị “Pick up” + Các trường hợp khác - Thẻ Agribank bị thu hồi ATM - Hạn mức tín dụng khách hàng cập nhật hệ thống thẻ sau 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày TTT thực huỷ phong toả hệ thống thẻ Cấp lại mã PIN Trường hợp quên mã PIN, chủ thẻ đến chi nhánh Agribank để đề nghị cấp lại mã PIN Ngay nhận yêu cầu cấp lại mã PIN chủ thẻ, chi nhánh thực hiện: + Thẻ nằm danh sách thẻ đen + Chủ thẻ không nhận lại thẻ ATM sau thời gian 30 giây + Các trường hợp khác - Thẻ TCPHT khác bị thu hồi ATM Agribank: theo quy định TCPHT khác 174 b) Xử lý thẻ thu hồi - Tại Đơn vị chấp nhận thẻ Khi thực giao dịch POS, trường hợp hình POS hiển thị “Pick up”, ĐVCNT có trách nhiệm thu giữ thẻ, cắt dải từ, chip thẻ; lập gửi Biên thu giữ thẻ ĐVCNT kèm theo thẻ CNTT để phối hợp xử lý Tại chi nhánh toán: lập Biên thu giữ thẻ ATM nhận Biên thu giữ thẻ ĐVCNT Đối với thẻ Agribank phát hành: + Trường hợp thẻ hết thời hạn hiệu lực, thẻ nghi ngờ bị gian giận, giả mạo, thẻ bị hỏng (thẻ bị tẩy xóa, cào xước, cong vênh, v.v ) khơng cịn sử dụng được, chi nhánh lập Biên hủy thẻ/mã PIN thực hủy thẻ chi nhánh theo quy định (cắt dải băng từ, chip) + Trường hợp khách hàng đến chi nhánh đề nghị trả thẻ bị thu hồi ATM, chi nhánh yêu cầu khách hàng hoàn thành Giấy đề nghị xử lý phát sinh, thực kiểm tra, đối chiếu yếu tố, như: Họ tên, ngày sinh, chữ ký chủ thẻ thẻ giấy tờ tùy thân (CMT/Hộ chiếu/Thẻ cước cơng dân cịn hiệu lực, v.v ) với liệu hệ thống IPCAS để xác thực chủ thẻ trả thẻ cho chủ thẻ vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ nhận đề nghị khách hàng + Trường hợp chủ thẻ không đến nhận thẻ, CNTT thực gửi thẻ Danh sách thẻ bị thu hồi ATM CNPH 175 định kỳ vào ngày 5, 15 25 hàng tháng, trường hợp ngày gửi thẻ trùng vào ngày nghỉ, ngày lễ việc gửi thẻ thực vào ngày làm việc Đối với thẻ TCPHT khác phát hành: + Đối với thẻ thuộc diện phải thu hồi: CNTT thực lập, gửi Danh sách thẻ bị thu hồi ĐVCNT, danh sách thẻ bị thu hồi ATM kèm theo thẻ TTT (phòng Quản lý rủi ro thẻ quốc tế, phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ thẻ nội địa) để phối hợp xử lý + Đối với thẻ không thuộc diện phải thu hồi: vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ thời điểm thẻ bị thu hồi, CNTT lập danh sách thẻ bị thu hồi ATM gửi TTT (phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ) để phối hợp xử lý Trường hợp ngày gửi thẻ trùng vào ngày nghỉ, ngày lễ việc gửi thẻ thực vào ngày làm việc + CNTT hướng dẫn khách hàng liên hệ TCPHT để nhận lại thẻ thu hồi Trường hợp khách hàng cung cấp giấy tờ xác nhận thông tin chủ thẻ TCPHT, CNTT thực kiểm tra, đối chiếu thông tin khách hàng trả thẻ khớp - Tại Trung tâm Thẻ Đối với thẻ quốc tế + Đối với thẻ khơng thuộc diện phải thu hồi: phịng Quản lý rủi ro thực gửi trả lại thẻ cho TCPHT nhận 176 177 yêu cầu Sau thời hạn 03 (ba) tháng TCPHT khơng có nhu cầu nhận lại thẻ, phòng Quản lý rủi ro thực lập Biên tiêu hủy thẻ + Nhận thẻ bị thu hồi từ CNTT, phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ thực giữ, gửi trả lại thẻ theo yêu cầu TCPHT vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày thẻ bị thu hồi Quá thời hạn 10 ngày, khơng có u cầu từ TCPHT, phịng Vận hành nghiệp vụ thẻ thực huỷ thẻ cách đục lỗ cắt dải từ, chip định kỳ hàng tháng tổng hợp lại thẻ huỷ để gửi trả lại TCPHT + Đối với thẻ thuộc diện phải thu hồi: phòng Quản lý rủi ro thực gửi trả lại thẻ cho TCPHT theo quy định TCTQT hoàn tất việc xử lý gửi thẻ thu phí thu hồi thẻ hệ thống nhận thẻ thu giữ từ CNTT + Trường hợp thẻ thuộc diện phải thu hồi bị thu giữ ATM, sau nhận báo Có từ TCTQT khoản phí thu hồi thẻ, phịng Thanh tốn thẻ thực hạch tốn vào thu nhập Trụ sở + Trường hợp thẻ thuộc diện phải thu hồi bị thu giữ POS, thơng báo phịng Quản lý rủi ro, sau nhận báo Có từ TCTQT, phịng Thanh tốn thẻ thực báo Có CNTT khoản phí thu hồi thẻ để CNTT ghi Có tài khoản toán ĐVCNT Đối với thẻ nội địa + Nhận thẻ từ TCPHT khác/NAPAS, phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ tập hợp phân loại thẻ.Đối với thẻ hết thời hạn hiệu lực, thẻ bị hỏng (thẻ bị tẩy xóa, cào xước, cong vênh, v.v ) khơng cịn sử dụng được: lập Biên hủy thẻ thực hủy thẻ theo quy định (cắt dải băng từ, chip) Đối với thẻ thời hạn hiệu lực: lập Danh sách thẻ bị thu hồi ATM chuyển cho CNPH ngày làm việc nhận thẻ - Tại chi nhánh phát hành Khi chủ thẻ đến CNPH đề nghị trả lại thẻ bị thu hồi ATM/POS chi nhánh khác, giao dịch viên hướng dẫn chủ thẻ hoàn thành Giấy đề nghị xử lý phát sinh hẹn trả thẻ sau 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận đề nghị chủ thẻ + Trường hợp chủ thẻ đến nhận thẻ: kiểm tra, đối chiếu yếu tố: Họ tên, ngày sinh, chữ ký chủ thẻ thẻ giấy tờ tùy thân (CMT/Hộ chiếu/Thẻ cước công dân hiệu lực, v.v ) với liệu hệ thống IPCAS để xác thực chủ thẻ trước trả thẻ cho chủ thẻ + Trường hợp chủ thẻ không đến nhận thẻ sau 03 (ba) tháng kể từ ngày nhận thẻ từ TTT/CNTT thu hồi thẻ ATM CNPH quản lý, CNPH lập Biên hủy thẻ/mã PIN thực hủy thẻ theo quy định Xử lý thẻ Agribank bị thu hồi ATM, POS tổ chức toán thẻ khác a) Tại chi nhánh phát hành thẻ 178 179 Nhận yêu cầu trả lại thẻ chủ thẻ, giao dịch viên hướng dẫn chủ thẻ hoàn thành Giấy đề nghị xử lý phát sinh hẹn trả lời chủ thẻ sau 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận giấy đề nghị, đồng thời Fax gửi TTT (phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ) để phối hợp giải Đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Internet/MOTO Khi chủ thẻ đến nhận thẻ: kiểm tra, đối chiếu yếu tố họ tên, ngày sinh, chữ ký chủ thẻ thẻ giấy tờ tùy thân (CMT/Thẻ cước công dân hiệu lực, v.v ) với liệu hệ thống IPCAS để xác thực chủ thẻ Nếu khớp đúng, chi nhánh trả thẻ cho chủ thẻ theo quy định Trường hợp sau 03 (ba) tháng chủ thẻ không đến nhận thẻ: lập biên hủy thẻ/mã PIN hủy thẻ chi nhánh theo quy định (cắt dải băng từ/chip) b) Tại Trung tâm Thẻ - Đối với thẻ khơng thuộc diện phải thu hồi Phịng Vận hành nghiệp vụ thẻ thực nhận, phân loại gửi thẻ theo danh sách thẻ Agribank bị thu giữ ATM CNPH ngày làm việc nhận thẻ - Đối với thẻ thuộc diện phải thu hồi + Phòng Quản lý rủi ro thực nhận, quản lý để phục vụ cơng tác phịng chống gian lận, giả mạo thẻ + Nhận báo Nợ TCTQT khoản phí thu hồi thẻ, phịng Thanh tốn thẻ thực hạch tốn vào chi phí Trụ sở CNPH hướng dẫn chủ thẻ hồn thành Giấy đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Intemet/MOTO - Đối với thẻ nội địa: CNPH thực đăng ký/hủy đăng ký vào Chương trình CSP ngày làm việc để cập nhật liệu vào hệ thống thẻ - Đối với thẻ quốc tế: CNPH thực đăng ký/hủy đăng ký vào Hệ thống FIMI ngày làm việc Ngay sau việc đăng ký/hủy đăng ký thực thành cơng, chủ thẻ thực giao dịch Sau 01 (một) ngày làm việc kể từ CNPH hoàn thành việc đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Internet vào Chương trình CSP, chủ thẻ thực giao dịch Chi nhánh thực lưu Giấy đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Internet thành tập riêng chi nhánh Ngồi ra, chủ thẻ chủ động đăng ký dịch vụ toán trực tuyến qua kênh khác, như: ATM, Agribank E-Mobile Banking, v.v Đăng ký/hủy/thay đổi thông tin dịch vụ SMS thẻ tín dụng CNPH hướng dẫn chủ thẻ hồn thành Giấy đăng ký/hủy/ thay đổi thông tin dịch vụ SMS thẻ tín dụng hồn thành việc đăng ký/hủy/thay đổi thông tin dịch vụ SMS cho chủ thẻ Chương trình CSP ngày làm việc để TTT hồn 180 181 thành việc cập nhật liệu vào hệ thống thẻ Ngồi ra, chủ thẻ chủ động đăng ký/hủy đăng ký dịch vụ SMS thẻ tín dụng qua kênh ATM CNPH hoàn thành đăng ký thay đổi hạn mức vào chương trình CSP, chủ thẻ thực giao dịch với hạn mức Chi nhánh thực lưu Giấy đăng ký/hủy/thay đổi thông tin dịch vụ SMS thẻ tín dụng thành tập riêng chi nhánh Đăng ký thay đổi thông tin/hạn mức thẻ a) Thay đổi thông tin chủ thẻ: CNPH hướng dẫn khách hàng hoàn thành Giấy đề nghị thay đổi hạn mức/thông tin chủ thẻ, đăng ký thông tin thay đổi hệ thống IPCAS ngày làm việc Riêng thẻ tín dụng, ngồi việc đăng ký thay đổi thông tin hệ thống IPCAS, CNPH phải đăng ký thay đổi thơng tin vào Chương trình CSP để TTT (phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ) thực đăng ký hệ thống quản lý thẻ Chủ thẻ thay đổi tài khoản tốn thẻ tín dụng, nhiên, khơng đóng tài khoản tốn thẻ tín dụng thẻ tín dụng cịn dư nợ b) Thay đổi hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ/ngày, hạn mức giao dịch Internet/ngày: + Tại CNPH: chi nhánh hướng dẫn khách hàng hồn thành Giấy đề nghị thay đổi hạn mức/thơng tin chủ thẻ + Trường hợp đăng ký thay đổi hạn mức tín dụng: chi nhánh thực đăng ký vào Chương trình CSP để TTT (phịng Vận hành nghiệp vụ thẻ) thực đăng ký Hệ thống quản lý thẻ Trong phạm vi 01 (một) ngày làm việc kể từ + Trường hợp thay đổi hạn mức giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ/ngày, hạn mức giao dịch Internet/ngày: chi nhánh thực đăng ký vào Hệ thống FIMI ngày làm việc Chủ thẻ thực giao dịch với hạn mức sau chi nhánh đăng ký thành công Hệ thống FIMI + Trường hợp khách hàng đăng ký hủy hạn mức giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ/ngày trùng vào ngày nghỉ, ngày lễ ngày hết hạn hiệu lực tính vào ngày làm việc (CNPH thực theo dõi, thay đổi ngày hiệu lực) - Tại ATM ứng dụng Agribank E-Mobile Banking + Tại ATM: khách hàng đăng ký thay đổi hạn mức giao dịch ngày giao dịch Internet + Tại ứng dụng Agribank E-Mobile Banking: khách hàng đăng ký thay đổi hạn mức giao dịch ngày giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ giao dịch Internet Chủ thẻ thực giao dịch với hạn mức sau thực đăng ký thành công c) Đăng ký chức nhận tiền chuyển khoản đến (Agribank ngân hàng thụ hưởng) qua hệ thống thẻ tài khoản toán tổ chức Nhận đề nghị khách hàng, chi nhánh quản lý tài khoản thực đăng ký nhận tiền chuyển khoản đến tài 182 183 khoản tổ chức qua Chương trình CSP Khách hàng nhận tiền chuyển khoản đến sau chi nhánh hồn thành việc đăng ký chương trình CSP sinh, thu hồi lập Biên hủy thẻ/mã PIN đồng thời thực đăng ký đóng Hợp đồng tín dụng Chương trình CSP Sau nhận phê duyệt đóng hợp đồng tín dụng Chương trình CSP từ TTT, chi nhánh thực hủy mã thành viên (Cancel of member) hệ thống IPCAS Trường hợp TTT từ chối phê duyệt đóng hợp đồng tín dụng Chương trình CSP, chi nhánh vào lý từ chối phê duyệt để xử lý, tuyệt đối không thực hủy mã thành viên (Cancel of member) hệ thống IPCAS 10 Tạm ngừng, chấm dứt sử dụng thẻ a) Trường hợp tạm ngừng sử dụng thẻ Nhận Giấy đề nghị xử lý phát sinh việc tạm ngừng sử dụng thẻ, chi nhánh thực chuyển thẻ sang trạng thái tạm ngừng hoạt động (Not Active) hệ thống FIMI b) Trường hợp chấm dứt sử dụng thẻ - Đối với thẻ ghi nợ Nhận Giấy đề nghị xử lý phát sinhvề việc chấm dứt sử dụng thẻ phát chủ thẻ vi phạm điều kiện, điều khoản Hợp đồng phát hành, có hành vi gian lận, giả mạo thẻ và/hoặc vi phạm pháp luật có ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ, CNPH có trách nhiệm chủ động đơn đốc thu hồi hết dư nợ thấu chi (nếu có), đóng thẻ (Close) hệ thống FIMI, thu hồi lập Biên hủy thẻ/mã PIN - Đối với thẻ tín dụng + Khi nhận đề nghị chấm dứt sử dụng thẻ phát chủ thẻ vi phạm điều kiện, điều khoản Hợp đồng phát hành sử dụng thẻ, có hành vi gian lận, giả mạo thẻ và/hoặc vi phạm pháp luật có ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ, CNPH phải chủ động thực đóng thẻ (Close) hệ thống FIMI, thu hết tồn dư nợ khoản phí, lãi phát + Trường hợp cần khôi phục lại mã thành viên hệ thống IPCAS, chi nhánh lập Giấy đề nghị khôi phục mã thành viên (Restore Membership) hệ thống IPCAS gửi TTT (phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ) để thực khôi phục + Nhận thông tin đăng ký đóng hợp đồng tín dụng từ CNPH, TTT (phịng Vận hành nghiệp vụ thẻ) phối hợp kiểm tra dư nợ đóng hợp đồng tín dụng hệ thống quản lý thẻ TTT thực đóng hợp đồng tín dụng trường hợp dư nợ gốc lãi phát sinh thời điểm đóng hợp đồng tín dụng tối đa 20.000 VND + Đóng hợp đồng tín dụng hết hạn hiệu lực: định kỳ vào ngày cuối tháng, TTT (phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ) thực xuất liệu Hợp đồng thẻ tín dụng hết hạn hiệu lực 12 tháng dư nợ để chuyển sang trạng thái đóng (Close) Hệ thống quản lý thẻ 184 + Trường hợp thẻ tín dụng xử lý rủi ro từ Quỹ dự phịng tài Agribank, nhận thông báo từ Trung tâm Quản lý Rủi ro, Trung tâm Thẻ (phòng Vận hành nghiệp vụ thẻ phối hợp với phịng Thanh tốn Thẻ) thực đóng hợp đồng thẻ tín dụng chủ thẻ Hệ thống quản lý thẻ - Trung tâm Thẻ (phòng Quản lý Rủi ro) thực tạm ngừng/chấm dứt sử dụng thẻ trường hợp thẻ nghi ngờ gian lận, giả mạo cảnh báo qua hệ thống TWFA, thẻ nghi ngờ bị chép thông tin, liệu ATM,v.v 11 Xử lý số dư thẻ trả trước vô danh hết hạn hiệu lực Định kỳ hàng năm, CNPH thực rà soát, thống kê số lượng số dư thẻ trả trước vô danh hết thời hạn hiệu lực, CNPH thực hạch toán tất toán số dư thẻ trả trước vô danh hết hạn hiệu lực vào tài khoản thu nhập bất thường VII RỦI RO TRONG QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP NGHIỆP VỤ THẺ Khi phát hành thẻ a) Phát hành nhầm hạng thẻ Trước hạng thẻ quy định cứng hệ thống IPCAS (9 mức) quy trình áp dụng theo mức Tuy nhiên, để linh động cho khách hàng trình sử dụng, hạn mức thấp phát hành thẻ hạng bạch kim, theo đó: - Hạng chuẩn: tối đa đến 30 triệu đồng; 185 - Hạng vàng: tối đa đến 300 triệu đồng; - Hạng bạch kim: tối đa đến tỷ đồng Thơng thường xảy trường hợp khách hàng đề nghị phát hành hạng chuẩn, giao dịch viên chọn hạng vàng ngược lại dẫn đến: + Phí phát hành thẻ cao hơn; + Phí thường niên cao hơn; + Khách hàng đăng ký thấu chi sai theo hạn mức đăng ký b) Phát hành nhầm loại thẻ - Nhầm ghi nợ nội địa ghi nợ quốc tế: việc thường xảy thẻ hạng với (cùng hạng chuẩn hạng vàng), dẫn đến hậu quả: + Phí phát hành thẻ cao hơn; + Phí thường niên cao hơn; + Rủi ro mặt pháp lý, hồ sơ phát hành thẻ: xử lý tranh chấp, tra soát khiếu nại thẻ quốc tế vừa áp theo luật tổ chức tín dụng nước vừa phải tuân thủ theo quy định tổ chức thẻ quốc tế thương hiệu thẻ nên phức tạp với nhiều lý khiếu nại khác Thêm vào phí phạt áp cho thẻ quốc tế cao nhiều lần so với thẻ ghi nợ nội địa mà hồ sơ giấy tờ hợp đồng, điều khoản sử dụng thẻ có sai khác so với thực tế tranh chấp xảy ra, phía ngân hàng gặp bất lợi lớn 186 trình xử lý tranh chấp, khiếu nại với khách hàng c) Phát hành chậm thời gian đề nghị khách hàng Chi nhánh sau nhận hồ sơ, gửi giấy hẹn cho khách hàng theo thời gian quy định đến nhận thẻ Nhưng khách hàng đến nhận thẻ theo giấy hẹn thẻ chưa phát hành, hậu là: + Gây khủng hoảng truyền thông; + Làm giảm uy tín Agribank; + Khách hàng chậm thực số giao dịch tài liên quan đến hợp đồng kinh tế khách hàng; + Tâm lý đám đơng: khách hàng xúc kéo theo việc chia sẻ cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp, v.v… có nhiều người đánh giá sản phẩm dịch vụ Agribank khía cạnh giảm khách hàng d) Áp dụng sai mức phí Thơng thường giao dịch viên hay thu cao mức phí quy định việc thực hủy bút toán hệ thống ghi nhận nên việc thu sai mức phí dẫn đến số hậu quả: + Gây xúc với khách hàng; + Khủng hoảng truyền thông; + Làm giảm uy tín Agribank; + Phải bồi thường 187 Khi kích hoạt, giao thẻ cho khách hàng Quy định việc kích hoạt thẻ yêu cầu phải đối chiếu xác thơng tin người đến nhận thẻ đảm bảo khách hàng nhận đủ thẻ mã PIN thực kích hoạt thẻ Đồng thời, kích hoạt thẻ, yêu cầu giao dịch viên buộc phải kích hoạt dịch vụ internet, dịch vụ 3D-Secure cho khách hàng nên việc giao dịch viên thao tác kích hoạt thẻ khơng xác như: sai loại thẻ, sai khách hàng, v.v cịn dẫn đến việc đăng ký sai thơng tin số điện thoại khách hàng để nhận OTP giao dịch qua Internet, điều tiềm ẩn rủi ro lớn Thực tế xảy việc giao dịch viên chi nhánh giao kích hoạt thẻ nhầm gây rủi ro tổn thất cho chi nhánh Ngoài ra, quy trình cho phép khách hàng kích hoạt thẻ chi nhánh nên việc xác thực thơng tin khách hàng địi hỏi cẩn thận xác Khi xử lý phát sinh Mở khóa thẻ, đổi mã PIN: quy trình cho phép khách hàng đến chi nhánh Agribank để thực mở lại thẻ nên việc xác thực chủ thẻ gặp khó khăn chi nhánh khơng có hồ sơ gốc khách hàng Giao dịch viên cần kiểm tra, xác thực xác chủ thẻ, tránh trường hợp thao tác nhầm, gây rủi ro tổn thất phát sinh Thực đăng ký 3D-Secure: để kích hoạt thẻ buộc phải đăng ký dịch vụ Tuy nhiên, nhiều GDV đăng ký sai thông tin khách hàng, khách hàng không thực 188 giao dịch giao dịch chuẩn chi gặp bất lợi việc toán Trước hệ thống chưa thiết kế bắt buộc đăng ký, nhiều chi nhánh không thực đăng ký dịch vụ cho khách hàng dẫn đến số khách hàng gặp bất lợi việc xử lý tra soát, khiếu nại Xử lý thẻ bị thu hồi ATM/POS: cần xác định chủ thẻ thực trả thẻ cho khách hàng, đặc biệt khách hàng TCPHT khác nước nước tránh trường hợp trả nhầm thẻ Tạm ngừng việc sử dụng thẻ tín dụng: cần thực thu hết gốc lẫn lãi trước đóng hợp đồng tín dụng, đặc biệt hủy thành viên hệ thống IPCAS Tránh trường hợp sau đóng, hủy thành viên thẻ phát sinh thêm lãi thực thu hồi khoản tiền Khi xử lý tra soát, khiếu nại Một số rủi ro q trình xử lý tra sốt, khiếu nại: - Giao dịch viên quên xử lý tra soát, khiếu nại khách hàng - Chi nhánh gửi yêu cầu tra soát chậm, thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại - Giao dịch viên nhập thơng tin tra sốt khơng - Nhân viên trả lời yêu cầu tra soát sai 189 Hậu quả: - Làm tiền khách hàng (phải bồi thường) - Gây xúc cho khách hàng; - Gây khủng hoảng truyền thơng; - Làm giảm uy tín Agribank 190 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 191 III Chương III I Chương I Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2020 Giáo trình Marketing Ngân hàng – Đại học Ngân hàng TP.HCM Văn số 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 Tổng Giám đốc ban hành “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng tốn thẻ hệ thống Agribank” Mơ tả SPDV Agribank năm 2021, Ban NCPT SPDV Quyết định số 1818/NHNo-NCPT ngày 03/3/2021 Tổng Giám đốc ban hành Báo cáo chuyên đề SPDV Agribank 2020 Slide giới thiệu SPDV – Ban NCPT SPDV II Chương II Quyết định số 2736/QĐ-NHNo-NCPT ngày 21/12/2018 Tổng Giám đốc ban hành Quy định cung cấp ngân hàng điện tử cho khách hàng Quyết định số 2851/QĐ-NHNo-NCPT ngày 25/12/2020 Tổng Giám đốc sửa đổi, bổ sung số điều định số 2736/QĐ-NHNo-NCPT ngày 21/12/2018 Ban hành Quy định cung cấp ngân hàng điện tử cho khách hàng Văn 339/NHNo-NCPT ngày 14/01/2019 Tổng Giám đốc Hướng dẫn triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống Agribank Một số báo cáo Agribank qua năm 2018, 2019, 2020 Nguồn Internet: thebank.vn; sbv.gov.vn VB số 676/QĐ-NHNo-TTT ngày 17/4/2018 Tổng Giám đốc sửa đổi bổ sung QĐ 1919/QĐ-NHNo-TTT VB số 1648/QĐ-NHNo-TTT ngày 08/8/2019 Tổng Giám đốc sửa đổi bổ sung QĐ 1919/QĐ-NHNo-TTT Văn số 2858/QĐ-NHNo-TTT ngày 28/12/2020 Tổng Giám đốc sửa đổi bổ sung QĐ 1919/QĐ-NHNo-TTT Các văn triển khai chức tiện ích Tổng Giám đốc 192 193 194 ... vụ ngân hàng II SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK 13 Nhóm sản phẩm Huy động vốn 13 Nhóm sản phẩm Tín dụng 17 Nhóm sản phẩm Thanh toán nước 22 Nhóm sản phẩm Kinh doanh ngoại... vốn huy động thời gian huy động đợt phát hành Khách hàng không rút trước hạn giấy tờ có giá Nhóm sản phẩm Tín dụng 2.1 Khái niệm: nhóm sản phẩm tín dụng nhóm sản phẩm mà Agribank cung cấp cho