KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ QUAN HỆ VỚI TRUYỀN THÔNG

Giới truyền thông giữ một vị trí quan trọng trong xã hội hiện đại nói chung và với lãnh đạo, quản lý nói riêng. Mọi thông tin về đời sống kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… đều được phản ánh thông qua những phương tiện truyền tin của giới truyền thông như là tiếng nói đại diện cho công chúng. Vì lẽ đó, xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông là một trong những chiến lược quan trọng của mỗi cơ quan, đơn vị nhất là cán bộ lãnh đạo, quản lý.

CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ QUAN HỆ TRUYỀN THÔNG I KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ Giao tiếp, ứng xử lãnh đạo, quản lý 1.1 Khái niệm - Giao tiếp hành động truyền tải thơng điệp có mục đích nhận phản hồi thơng điệp để tiếp tục truyền tải thông điệp cũ điều chỉnh đưa thông điệp - Đối tượng giao tiếp:  Người gửi (nguồn)  Người nhận (đích) - Chức năng:  Kiểm sốt hành vi  Tạo động lực  Thể cảm xúc  Hỗ trợ định - Kênh giao tiếp: kênh thức (theo thứ tự quyền lực tổ chức) kênh khơng thức 1.2 Vai trị: Giao tiếp hoạt động thường xuyên người lãnh đạo, quản lý Đối tượng giao tiếp người lãnh đạo, quản lý bao gồm cấp dưới, cấp trên, báo chí, quan bên ngồi có người dân, khơng người có liên quan đến cơng việc 1.3 Mục tiêu giao tiếp  Truyền đạt thông điệp, mệnh lệnh, thị, hướng dẫn tới người thực hiện;  Tiếp nhận thông tin phản hồi;  Giải vấn đề phát sinh;  Gây ảnh hưởng/thiện cảm/quyền uy người tiếp xúc => tạo thuận lợi cho công tác lđql;  Xây dựng mối quan hệ công việc chuyên nghiệp người lãnh đạo quản lý cấp dưới;  Giải cơng việc ngồi phạm vi quan có cơng việc liên quan đến quan bên ngồi;  Xây dựng uy tín, danh tiếng cho tổ chức qua việc quảng bá thành tích, thực tiễn tốt tiếp xúc với quan báo chí hay người có liên quan 2 Các nguyên tắc, yêu cầu giao tiếp, ứng xử lãnh đạo, quản lý Nhằm đảm bảo tính phù hợp, đắn giao tiếp, ứng xử, hầu hết bộ, ngành ban hành Bộ quy tắc ứng xử quy định quy tắc ứng xử nhằm điều chỉnh lời nói, hành vi cơng chức, viên chức, người lao động phù hợp hướng tới xây dựng mơi trường văn hóa cơng sở  Hiểu đối tượng giao tiếp để có phương pháp nội dung phù hợp  Thông tin cung cấp giao tiếp cần rõ ràng, không đa nghĩa, không tạo suy diễn sai so với thơng điệp mà muốn truyền tải  Tơn trọng người giao tiếp với mình, biết lắng nghe phản hồi cách phù hợp  Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng  Hình thức giao tiếp mang tính thức để tạo sở pháp lý kể giao tiếp lời nói cần thức hố văn 3 Các yếu tố ảnh hưởng tới giao tiếp, ứng xử lãnh đạo, quản lý  Yếu tố văn hoá, truyền thống: truyền thống trọng niên, “70 học 71”, chủ nghĩa kinh nghiệm tập quán, thói quen xấu (làm trai nước hai mà nói ) trở ngại lớn lãnh đạo, quản lý trẻ mơi trường có cấp nhiều tuổi có kinh nghiệm, thâm niên cao  Yếu tố trị: mối quan hệ xã hội chằng chịt, tính tơn ti trật tự hệ thống tổ chức, chủ nghĩa thân hữu, cục bộ, bè phái  Yếu tố cơng nghệ: lãnh đạo có tuổi xa lạ với công nghệ không tận dụng cơng nghệ hỗ trợ giao tiếp nhanh chóng thuận lợi mạng xã hội (Facebook, Zalo, Twitter, Viber)  Yếu tố chủ quan: thiếu tự tin, thiếu vốn sống kiến thức lý thuyết thực tiễn, thiếu nhiệt tình với cơng việc 4 Kỹ giao tiếp, ứng xử hiệu lãnh đạo cấp phòng 4.1 Cách thức, phương pháp giao tiếp + Bằng lời nói: Là phương tiện truyền đạt thơng điệp chủ yếu giao tiếp + Bằng văn bản: Giao tiếp văn bao gồm thông báo, thư, fax, email, nhắn tin, tin nội bộ, thông báo dán bảng (kể thông báo điện tử) phương tiện viết thành từ hay biểu tượng + Giao tiếp không lời: Bao gồm cử động thể, ngữ điệu hay âm sắc lời nói, biểu lộ khuôn mặt khoảng cách người gửi nhận thông điệp Lưu ý: Trong giao tiếp khoảng cách có ý nghĩa Khoảng cách phù hợp hai người phụ thuộc chủ yếu chuẩn mực văn hoá 4.2 Kỹ giao tiếp, ứng xử  Giao tiếp, ứng xử với cấp dưới: Giao tiếp, ứng xử với cấp thường dùng để giao việc, hướng dẫn thực hiện, giải thích sách quy trình, vấn đề cần quan tâm nhận xét chất lượng công việc + Bản chất: Giao tiếp từ cấp xuống cấp hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới nhân viên, từ người lập kế hoạch, sách tới người thực =>giao cấu trúc thứ bậc tổ chức + Yêu cầu chung giao tiếp với cấp dưới: => Hiểu đối tượng => Minh bạch, rõ ràng => Không thiên vị => Tôn trọng người nghe => Biết lắng nghe => Sử dụng ngôn ngữ phù hợp  Giao tiếp, ứng xử với cấp trên: Để cung cấp phản hồi lên cấp trên, báo cáo tiến độ công việc vấn đề gặp phải Giao chiều giúp người lãnh đạo quản lý hiểu thái độ cấp với cơng việc, đồng nghiệp tổ chức qua rút ý tưởng cải tiến điều kiện thời + Chăm lắng nghe ý kiến cấp trên; nên làm rõ điểm, ý chính, trao đổi xác, đồng thời ghi chép nhận xét cấp + Nói ngắn gọn, đủ ý, rõ ràng, mạch lạc + Tôn trọng thẩm quyền cấp không e dè, sợ sệt sùng bái mức + Khi nói chuyện với cấp đồng nghiệp nên nói ưu điểm họ, khơng nên nói khuyết điểm + Hiểu cấp trên: nên tìm hiểu lai lịch, lực, điểm mạnh điểm yếu cấp để tránh “phạm huý” + Duy trì khoảng cách phù hợp + Phải chủ động nhận trách nhiệm nội dung ý kiến đưa  Giao tiếp, ứng xử ngang cấp: Giao tiếp ngang cấp giao tiếp nhóm có vị trí ngang giúp tiết kiệm thời gian tạo điều kiện tốt cho phối hợp ngang  Giao tiếp, ứng xử với người dân: Tiếp dân hoạt động chức công vụ Mục tiêu cuối hoạt động hài lòng, tin cậy cam kết từ bên từ phía cơng dân, cộng đồng việc điều hành xã hội => Giao tiếp với người dân cung cấp hội cho quan, cán cơng chức có thẩm quyền: + Thực trách nhiệm phục vụ điều hành; đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cơng dân + Lắng nghe, thu nhận thông tin phản hồi từ bên liên quan để làm sở điều chỉnh hoạch định sách, định + Huy động thơng tin, trí tuệ cho q trình hoạch định sách + Tác động đến công dân làm cho họ thay đổi tư duy, định hướng, niềm tin, hành vi => Cung cấp cho công dân hội thông tin để giám sát, kiểm tra hoạt động công vụ 5 NHỮNG CẢN TRỞ ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CẤP PHÒNG TRONG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ  Sàng lọc thông tin: Nói với cấp điều cấp muốn nghe; nói với cấp điều họ muốn tiếp nhận => hình thức sàng lọc thơng tin  Nhận thức chọn lọc: tức chọn nghe thấy phù hợp với nhu cầu, động cơ, mục đích  Q tải thơng tin: thơng tin nhiều khả xử lý người nhận  Cảm xúc: thơng điệp giải thích khác tâm trạng khác  Ngôn ngữ: từ, câu có nghĩa khác người khác  Im lặng: Khi nhân viên im lặng => cấp thiếu thơng tin (có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý)  Khơng có lực giao tiếp/nhút nhát: thái độ lo lắng sợ hãi giao tiếp lời nói hay sợ giao tiếp trực diện  Dối trá: cố tình giải thích sai thơng tin hay dối trá II TRÙN THƠNG VÀ TRÙN THƠNG ĐẠI CHÚNG Khái niệm truyền thơng truyền thông đại chúng 1.1 Khái niệm: Truyền thông được hiểu trao đổi thông điệp thành viên hay nhóm người nhằm đạt hiểu biết lẫn nhau. Truyền thông được hiểu sản phẩm người, động lực kích thích phát triển xã hội 1.2 Các yếu tố truyền thông: + Nguồn phát: yếu tố mang thông tin khởi xướng tiềm bắt đầu q trình truyền thơng + Nội dung: thông điệp mà truyền thông muốn truyền tải tới người + Kênh truyền thơng: Có thẻ sử dụng phương tiện, cách thức khác tùy vào thời điểm hay nhu cầu sử dụng + Nguồn thu (người nhận): cá nhân hay tổ chức tiếp nhận nội dung thông điệp + Phản hồi: Là ý kiến, thông tin ngược từ người nhận chuyển + Nhiễu: thông tin sai lệch q trình lan truyền 1.3 Phương tiện truyền thơng (media): việc vận dụng khả thể, sử dụng phương tiện có sẵn thiên nhiên, công cụ nhân tạo để diễn tả chuyển tải thông tin, thông điệp từ thân đến người khác hay từ nơi sang nơi khác => Phương tiện truyền thơng đại chúng gồm có: báo tạp chí in, báo tạp chí điện tử, phát (báo nói), truyền hình (báo hình), mạng xã hội, sách sách điện tử, điện ảnh, quảng cáo, trang thông tin điện tử… 1.4 Truyền thông đại chúng: hoạt động giao tiếp xã hội, chia sẻ thông tin công khai, rộng rãi, thông qua phương tiện truyền thông đại chúng Hoạt động ngày trở nên quan trọng xã hội ngày mở hơn, ứng dụng mạnh mẽ tiến khoa học công nghệ  Truyền thông đại chúng đối tượng đặc biệt hoạt động công vụ, vừa chủ thể, vừa đối tác trình công vụ  Cơ chế tác động truyền thông đại chúng: Chủ thể Thông điệp Ý thức Xã hội Hành vi Xã hội Hiệu xã hội Các chức truyền thông đại chúng 2.1 Chức tư tưởng - Hướng dẫn hình thành dư luận xã hội - Giúp công chúng hiểu biết kịp thời, đẩy đủ đa diện vấn đề xã hội, vấn đề thời - Phát hiện, biểu dương nhân tố mới, gương tích cực, đấu tranh với biểu hiện, thói hư, tật xấu; - Giúp hình thành quan điểm, lập trường đắn, tích cực, giúp hình thành lối sống định hướng giá trị => giáo dục trị- tư tưởng 2.2 Chức giám sát quản lý xã hội - Giám sát theo dõi, phát hiện, cảnh báo vấn đề nảy sinh, giúp xã hội đề phịng hay xử lý kịp thời, có hiệu => Giám sát vận hành, thực thi công vụ máy công quyền, hệ thống kinh tế- xã hội… - Quản lý xã hội tác động, thúc đẩy làm cho tiến trình, yếu tố hợp thành xã hội vận hành, phát triển phù hợp với mục đích mang lại hiệu tốt đẹp cho xã hội => Tham gia hoạch định tổ chức thực sách; diễn đàn dân chủ, động viên, tổ chức cho Nân dân tham gia quản lý xã hội 2.3 Chức giáo dục, nâng cao trí tuệ Có chức diễn đàn rộng rãi để cơng dân bày tỏ kiến, học tập, luận bàn, mở rộng hiểu biết, nâng cao dân trí, nhằm tăng cường trí tuệ q trình tư tập thể đời sống xã hội 2.4 Chức văn hóa, giải trí:  Nâng cao trình độ hiểu biết Nhân dân, khẳng định phát huy giá trị văn hóa tốt đẹp, hình thành khơng ngừng hồn thiện lối sống tích cực xã hội  Truyền thông đại chúng thực chức giải trí nhiều hình thức, mức độ khác tùy theo đặc điểm loại hình phương tiện, đáp ứng đòi hỏi xã hội 2.5 Chức quảng bá, thương mại  Phương tiện kinh doanh: kênh quan trọng giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu, đó, thương hiệu lớn “thương hiệu quốc gia”  Hàng hóa: Sản phẩm truyền thơng đại chúng loại hàng hóa đặc biệt, quy định hàm lượng văn hóa, trị vai trị xã hội vơ to lớn 3 Khủng hoảng truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thông 3.1 Khủng hoảng truyền thông - Khủng hoảng truyền thông thông tin tiêu cực chủ thể (cá nhân, tổ chức doanh nghiệp); lan tràn bị đem để bàn tán khắp kênh thơng tin, mạng xã hội Từ đó, danh dự, uy tín chủ thể bị ảnh hưởng.  - Khủng hoảng truyền thơng đến bất ngờ chủ thể lường trước 3.2 Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông Khủng hoảng truyền thông nổ thường gây nên thiệt hại cho chủ thể Cách xử lý nhanh chóng, hiệu hạn chế phần hại rủi ro phải hứng chịu Tuy nhiên, để thực bước xử lý hiệu cần phải lưu ý với quy tắc đây: => Chuẩn bị tâm lý Khi nhận thấy khủng hoảng truyền thơng xảy ra; chuẩn bị thứ để đảm bảo khắc phục cố Lập danh mục ghi lại việc cần phải chuẩn bị để ứng phó khủng hoảng xảy => Thu thập liệu Việc làm giúp xác định điểm cung cấp cho báo chí điều không nên cung cấp => Chủ động  Luôn chủ động công việc; trình xử lý khủng hoảng truyền thơng Việc cần làm kiểm sốt tin tức; dịng kiện kịp thời để tránh lan truyền tin đồn thất thiệt Hãy sẵn sàng để truyền thông điệp nhanh, tốt => Ghi nhận sai lầm Nếu chủ thể cung cấp thơng tin khơng xác nên ghi nhận lỗi lầm xin lỗi Hãy xử lý khủng hoảng truyền thông với trung thực chân thành giới truyền thơng cơng chúng ghi nhận Không nên lẩn tránh, quanh co đặc biệt dùng truyền thông bẩn để xử lý lỗi lầm => Tạo đồng cảm Nếu tình khủng hoảng tiếp diễn cố gắng tạo đồng cảm với phóng viên quan báo chí; làm cho tình trở nên an tồn Như bạn tạo môi trường thân thiện để đưa thông điệp III KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ QUAN HỆ VỚI BÁO CHÍ Nguyên tắc chung giao tiếp, ứng xử quan hệ với báo chí 1.1 Ưu báo chí: - Sức lan tỏa rộng - Tốc độ cập nhật nhanh, tức thời - Đa dạng nội dung, hình thức, đáp ứng nhu cầu công chúng - Thông tin, thông điệp chia sẻ cách khách quan, nhiều chiều - Cách diễn đạt phong phú, hấp dẫn, bắt mắt, dễ tạo tác động mạnh  thiết lập trì mối quan hệ thường xuyên, tích cực, hợp tác, có lợi với báo chí nhiệm vụ cơng vụ  Mối quan hệ giúp q trình thực thi công vụ: Cung cấp thông tin rộng rãi cách nhanh, đầy đủ, quán; thu nhận thông tin phản hồi từ bên liên quan; hình thành mối quan hệ có tính xây dựng CQ- BC- ND Vậy, giao tiếp, ứng xử với báo chí hiểu q trình chia sẻ thơng tin cơng khai, rộng rãi thơng qua loại hình báo chí, nhằm thực nhiệm vụ giao 1.2 Mối quan tâm báo chí: - Những thơng tin mang tính bất ngờ, bất thường Càng bất ngờ, bất thường tốt Báo chí coi tiêu chí bật cho thông tin ưu tiên - Những thông tin mang tính thời nóng hổi, kiện diễn xảy tương lai gần - Tính thiết thực thơng tin: thơng tin có ý nghĩa nào? Ý nghĩa với ai? Tầm ảnh hưởng thông tin đến đâu? Mức độ ảnh hưởng thông tin lớn, đối tượng bị ảnh hưởng ý nghĩa thông tin rộng mức quan tâm báo giới sâu - Tính xung đột – mâu thuẫn, xung đột quyền lợi đặc điểm dành quyền ưu tiên cao phương tiện truyền thơng, có báo chí => Việc nhận dạng đặc trưng giúp lãnh đạo phòng dễ dàng giữ mối quan hệ với báo chí, trả lời vấn, viết tin, cộng tác với báo chí 1.3 Nguyên tắc chung giao tiếp với báo chí:  động, linh hoạt;  trung thực, thẳng thắn;  công thân thiện Để bảo đảm cho việc tổ chức thực giao tiếp với truyền thơng đại chúng nói chung báo chí nói riêng, quan, đơn vị thực nghiêm theo Nghị Định số 09/2017/NĐ-CP Thủ tướng Chính phủ, ngày 09/02/2017, “Quy định chi tiết việc phát ngôn cung cấp thông tin cho báo chí Cơ quan Hành Nhà nước”, Hướng dẫn số 1105/STTTT-BCXB, ngày 24 tháng năm 2018 việc “Đăng ký danh sách người phát ngôn cung cấp thơng tin cho báo chí” 1.4 Hoạt động giao tiếp thơng thường với báo chí  Duy trì quan hệ hiểu biết lẫn cách thân thiện tích cực;  Chuẩn bị hồ sơ, tài liệu cung cấp cho nhà báo dịp cần thiết theo yêu cầu đáng nhà báo;  Bố trí tham quan, làm việc cho nhà báo khai thác thông tin  Trả lời vấn thức;  Tổ chức họp báo 2 Họp cung cấp thơng tin cho báo chí - Cuộc họp cung cấp thông tin không cần nghi thức long trọng họp báo lại cung cấp nhiều thông tin cho nhà báo - Mục đích:   Giúp lãnh đạo phịng nhà báo có điều kiện trao đổi, thảo luận để nhận thức thông tin  Thiết lập tăng cường mối quan hệ hợp tác, hiểu biết lẫn  Tạo điều kiện để nhà báo nắm bắt thông tin, vấn đề để sang tạo tác phẩm báo chí - Quy trình tổ chức họp cung cấp thơng tin:  Thứ nhất, chuẩn bị nội dung: nội dung phải chuẩn, bảo đảm sử dụng đăng tải phương tiện truyền thông đại chúng  Thứ hai, lựa chọn người có khả phép cung cấp thơng tin cho báo chí (theo luật)  Thứ ba, lựa chọn quan báo chí nhà báo tham dự  Thứ tư, chuẩn bị thời gian địa điểm cho họp  Thứ năm, lựa chọn người dẫn chương trình 3 Tổ chức họp báo - Chủ thể tố chức họp báo có nhu cầu tuyên bố vấn đề, kiện quan trọng hay cần phải tạo quan tâm, ý truyền thông vấn đề Hiệu họp báo đánh giá số lượng tính chất tin tức đăng tải phương tiện truyền thông đại chúng - Quy trình tổ chức họp báo:  Xác định mục đích mục tiêu buổi họp báo  Xác định thời gian, thời lượng tổ chức họp báo  Lựa chọn khảo sát địa điểm tổ chức  Lập danh sách khách mời, quan báo đài gửi thư mời  Xin giấy phép tổ chức họp báo  Viết kịch cho kiện họp báo  Kiểm tra địa điểm tổng duyệt trước kiện  Tiến hành tổ chức kiện họp báo  Họp đánh giá, tổng kết sau kiện Trả lời vấn 4.1 Các bước quy trình trả lời vấn - Cần phải hiểu rõ vấn nhằm vào nội dung gì? Thơng tin sử loại hình báo chí nào? Thời gian, thời lượng trả lời vấn sao? - Chuẩn bị trả lời vấn: + Về nội dung: Hệ thống lại thông tin liên quan đến vấn đề vấn để chuẩn bị tốt cho vấn Nên dự liệu trước câu hỏi khó mà phóng viên hỏi chuẩn bị sẵn sàng trả lời cho tình + Vấn đề ngoại hình: quần áo, đầu tóc gọn gang, lịch sự, thích hợp với hồn cảnh địi hỏi (đặc biệt truyền hình) + Địa điểm vấn: định tư trả lời phóng vấn - Tiến hành trả lời vấn: + Trả lời ngắn gọn, đọng, xác, khơng nói “vịng vo”; nhịp điệu lời nói giữ mức vừa phải (nói nhanh dễ bị vấp, phát ấm không chuẩn) + Cần lựa chọn điểm tựa cần thiết để tránh lóng ngóng, tự nhiên: thể, tay mắt 4.2 Các quy tắc thực vấn  Trả lời chân thực, khơng nói dơi nhà báo Nếu khơng biết, nói trả lời  Trả lời đầy đủ, cách nói đủ câu dung chi tiết, kiện cụ thể để diễn đạt, làm rõ ý muốn nói Khơng nên trả lời “có” “khơng”  Trả lời kỹ câu hỏi đặt Mỗi luận điểm, ý kiến đư cần suy nghĩ cặn kẽ, nắm từ nguyên nhân, kết đến ý nghĩa trả lời  Trả lời thú vị cách tìm ý kiến mẻ, cách diễn đạt hấp dẫn, số liệu so sánh bất ngờ  Trả lời rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ sáng, phổ thông, cách diễn đạt ngắn gọn để nhà báo công chúng dễ hiểu  Trả lời tích cực, tức cần bảo vệ quan điểm, uy tin danh dự cá nhân hay tổ chức, đơn vị mình; khơng kêu ca, trích đơn vị khác hay phê bình tờ báo, đài cụ thể 5 Một số điều cần lưu ý cần tránh tiếp xúc với báo chí: - Có thái độ coi thường e ngại tiếp xúc với báo chí, sợ báo chí - Tiếp xúc với báo chí mà khơng có chuẩn bị chu đáo (cả nội dung hình thức) - Muốn lợi dụng báo chí để đề cao cá nhân muốn tác động dư luận theo kiến - Khơng nên đưa lời bình luận “đây tiết lộ riêng" bạn nói điều - Khơng nên bày tỏ kiến vấn đề phức tạp; tính xác thơng tin chưa thẩm định - Không nên cung cấp thông tin chưa có đầy đủ thơng tin  Người kiểm sốt vấn: Q=A+1 (Q câu hỏi – Question; A câu trả lời – Answer; +1 có nghĩa tạo thêm nhịp cầu hay điểm mới)  Khi tâm chưa sẵn sàng cho tiếp xúc, đối thoại, khéo léo từ chối cố gắng xếp việc tiếp xúc, đối thoại với phóng viên vào thời gian gần (hoặc bố trí người XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... văn hoá 4.2 Kỹ giao tiếp, ứng xử  Giao tiếp, ứng xử với cấp dưới: Giao tiếp, ứng xử với cấp thường dùng để giao việc, hướng dẫn thực hiện, giải thích sách quy trình, vấn đề cần quan tâm nhận... cảm với phóng viên quan báo chí; làm cho tình trở nên an tồn Như bạn tạo mơi trường thân thiện để đưa thơng điệp III KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ QUAN HỆ VỚI BÁO CHÍ Nguyên tắc chung giao tiếp,. ..I KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ Giao tiếp, ứng xử lãnh đạo, quản lý 1.1 Khái niệm - Giao tiếp hành động truyền tải thơng điệp có mục đích nhận phản hồi thông điệp