Nghiên cứu năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh lào cai TT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN NGỌC DƯƠNG NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÀO CAI Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 934.01.21 Tóm tắt luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2021 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Thương mại Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan PGS.TS Trần Văn Trang Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp Trường họp Trường Đại học Thương mại Vào hồi ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận án Thư viện Quốc gia Thư viện Trường Đại học Thương mại MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung ứng dịch vụ thương mại (CUDVTM) hoạt động kinh doanh đặc thù doanh nghiệp thương mại (DNTM), đặc biệt doanh nghiệp (DN) hoạt động lĩnh vực phân phối hàng hóa Do đó, nội dung tạo dựng, trì phát triển lợi cạnh tranh DNTM nâng cao lực cung ứng (NLCU) dịch vụ thương mại (DVTM) Hiện nay, liên quan đến NLCU dịch vụ DVTM, có nhiều nghiên cứu ngồi nước thực bối cảnh DN ngày quan tâm đến NLCU dịch vụ DVTM cung cấp cho khách hàng (KH) Mỗi cơng trình có cách tiếp cận nghiên cứu đặc trưng riêng, nhiên liên quan đến NLCU DVTM DNTM với cách tiếp cận nghiên cứu theo quy trình đề tài cần phải có nghiên cứu làm rõ Lào Cai tỉnh miền núi biên giới nằm phía Tây Bắc nước ta, có vị trí quan trọng, điểm gắn kết tuyến hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phịng - Quảng Ninh Q trình hội nhập kinh tế quốc tế mở hội to lớn cho DNTM địa bàn tỉnh Bên cạnh hội, DNTM tỉnh Lào Cai phải đối mặt với thách thức từ sức ép cạnh tranh gay gắt DN nước, đặc biệt bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 diễn biến phức tạp đại dịch Covid-19 toàn cầu Thực trạng NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai tồn nhiều bất cập Các nguồn lực sử dụng CUDVTM chưa đảm bảo đầy đủ, hoạt động quy trình CUDVTM DN chưa đạt hiệu tốt dẫn đến kết CUDVTM hạn chế Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu NLCU DVTM DNTM thực trạng mang tính cấp thiết DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai” làm đề tài luận án tiến sĩ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nâng cao NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai  Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ số lý luận NLCU DVTM DNTM - Phân tích đánh giá thực trạng NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai - Đề xuất giải pháp chủ yếu để nâng cao NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: NLCU DVTM giới hạn nghiên cứu DNTM lĩnh vực phân phối hàng hóa địa bàn tỉnh Lào Cai Với khảo sát KH DN, luận án giới hạn khảo sát KH địa bàn tỉnh - Về nội dung: luận án tập trung nghiên cứu nội dung CUDVTM, nguồn lực, quy trình CUDVTM, kết CUDVTM, hệ thống tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến NLCU DVTM DNTM - Về thời gian: liệu có liên quan thu thập, phân tích xử lý giai đoạn từ 2016-2020 Các giải pháp nâng cao NLCU DVTM cho DNTM địa bàn tỉnh đề xuất đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Đóng góp luận án - Về lý luận: Luận án lựa chọn cách tiếp cận nghiên cứu theo quy trình hoạt động tác nghiệp cung ứng DVTM DNTM sau hệ thống hóa làm rõ lý luận NLCU DVTM Luận án xây dựng mơ hình khung NLCU DVTM DNTM đề xuất tiêu chí đánh giá NLCU DVTM Bên cạnh đó, luận án làm rõ đặc thù CUDVTM DNTM phân phối hàng hóa - Về thực tiễn: Luận án phân tích thực trạng NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai thơng qua đo lường tiêu chí đánh giá NLCU DVTM xem xét yếu tố ảnh hưởng Luận án đánh giá thành công hạn chế tồn NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai, làm rõ nguyên nhân hạn chế tồn Luận án đề xuất giải pháp khoa học phù hợp thực tiễn để nâng cao NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận án kết cấu thành chương gồm: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiêp thương mại Chương 3: Thực trạng lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai Chương 4: Giải pháp nâng cao lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số nghiên cứu dịch vụ dịch vụ thương mại Có nhiều nghiên cứu tác giả nước liên quan đến dịch vụ DVTM cơng bố Nhìn chung, nghiên cứu DVTM xác định khung lý luận DVTM phân biệt với nội dung thương mại dịch vụ, hầu hết cơng trình tiếp cận DVTM theo góc độ hoạt động hỗ trợ cho hoạt động mua hàng hóa 1.1.2 Một số nghiên cứu phát triển kinh doanh DNTM Những vấn đề liên quan đến DNTM trở nên phổ biến với đề tài nghiên cứu lý thuyết ứng dụng Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu trực tiếp điển hình thực tế DNTM Lào Cai mà có đề tài nghiên cứu trực tiếp đến thương mại tỉnh Lào Cai thương mại khu vực biên giới phía Bắc 1.1.3 Một số nghiên cứu lực cung ứng dịch vụ thương mại Nghiên cứu NLCU dịch vụ chủ đề nhiều tác giả nước giới thực Các nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến NLCU dịch vụ DN lĩnh vực loại hình khác Đây nguồn tư liệu quan trọng cho việc kế thừa phát triển sở lý luận đề tài luận án với NLCU DVTM 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu - Về lý luận: Nghiên cứu NLCU dịch vụ nói chung cịn nhiều tranh cãi nhiều quan điểm tiếp cận khác Cần phải bổ sung nghiên cứu NLCU dịch vụ DN với cách tiếp cận theo quy trình hoạt động tác nghiệp cung ứng dịch vụ Chủ đề nghiên cứu NLCU DVTM DNTM cần phải có lý luận đầy đủ hơn, tiếp tục làm rõ nội dung trình hình thành lực tiêu chí đánh giá - Về thực tiễn: Nghiên cứu NLCU DVTM DNTM gắn với bối cảnh đặc thù địa phương đề tài mẻ Cụ thể với địa bàn tỉnh Lào Cai, cần phải tiếp tục nghiên cứu làm rõ đặc thù riêng NLCU DVTM DNTM Hiện chưa có nghiên cứu đầy đủ công bố nhằm đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao NLCU DVTM DNTM tỉnh Lào Cai 1.2 Phương pháp nghiên cứu 1.2.1 Quy trình nghiên cứu Để thực luận án, NCS tiến hành bước nghiên cứu theo quy trình gồm bước sau: (1) Tổng quan tài liệu sơ bộ; (2) Tổng quan tài liệu chi tiết; (3) Xác định mơ hình khung nghiên cứu đề tài luận án; (4) Thu thập liệu; (5) Phân tích xử lý liệu: sử dụng phương pháp định tính định lượng; (6) Đánh giá thực trạng NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai; (7) Rút kết luận đề xuất giải pháp, kiến nghị 1.2.2 Cách tiếp cận nghiên cứu Thông qua việc tổng hợp lý thuyết, tác giả kế thừa làm rõ số lý luận có liên quan đến NLCU DVTM DNTM Trên tảng đó, tác giả lựa chọn cách tiếp cận nghiên cứu cho luận án theo mơ hình khung lực sau: Hình 2.1 Mơ hình NLCU DVTM DNTM Nguồn: Tác giả đề xuất (2020) Trong mơ hình này, NLCU DVTM DNTM hình thành sở tảng nguồn lực hoạt động quy trình CUDVTM Nguồn lực tiếp cận yếu tố thuộc nội NLCU DVTM Các hoạt động quy trình CUDVTM thể khả sử dụng nguồn lực Do đó, muốn đánh giá NLCU DVTM trước hết cần phải đánh giá nguồn lực CUDVTM hoạt động quy trình CUDVTM 1.2.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp chủ yếu liên quan đến tình hình kinh tế xã hội, thị trường, DNTM, hoạt động thương mại, môi trường kinh doanh, nghiên cứu, báo cáo thực địa bàn tỉnh Lào Cai…Nguồn thu thập liệu từ quan, tổ chức cung cấp thông tin liệu từ nguồn liệu đại chúng Dữ liệu sau thu thập sàng lọc tổng hợp lại xử lý phân tích thơng qua phương pháp phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh… 1.2.4 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Phương pháp điều tra phiếu khảo sát nhằm mục đích thực nghiên cứu định lượng nhằm phản ánh thực trạng NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai Phương pháp điều tra phiếu khảo sát tác giả sử dụng thông qua mẫu phiếu khảo sát (1 mẫu dành cho DNTM mẫu dành cho KH DNTM) Dữ liệu sau thu thập xử lý thuật toán phân tích thống kê thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Phương pháp xử lý liệu chủ yếu sử dụng gồm thống kê mơ tả phân tích hồi quy Phương pháp nghiên cứu tình nhằm phân tích tình DN điển hình nhằm củng cố cho kết luận rút từ phân tích liệu điều tra phiếu khảo sát, đồng thời đề xuất giải pháp cụ thể sát với yêu cầu thực tế DN nhằm nâng cao NLCU DVTM Từ lý khách quan chủ quan, DNTM tác giả lựa chọn bao gồm DNTM bán buôn, DNTM bán lẻ DNTM lĩnh vực XNK Các DN có đặc điểm loại hình DN, tính chất mặt hàng kinh doanh, quy mô số lao động vốn thuộc đại đa số DNTM mẫu khảo sát, đạt u cầu mang tính đại diện cho mẫu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ thương mại 2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ Dịch vụ hoạt động cung cấp lợi ích chủ yếu vơ hình doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình hay phi vật chất; Tính khơng thể tách rời; Tính khơng đi; Tính khơng ổn định khó xác định; Tính khơng lưu giữ Phân loại dịch vụ: theo phân loại WTO, lĩnh vực dịch vụ chia làm 12 ngành với 155 phân ngành Dịch vụ theo cách phân loại WTO mở rộng tất phạm vi hiểu theo nghĩa dịch vụ lĩnh vực 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thương mại Dịch vụ thương mại dịch vụ hỗ trợ, thúc đẩy trình mua, bán sản phẩm, cung ứng giá trị cho khách hàng DN 2.1.2 Dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại  Khái niệm DVTM DNTM Dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại tổng thể dịch vụ hỗ trợ, thúc đẩy trình mua, bán sản phẩm, cung ứng giá trị cho KH DNTM  Đặc điểm DVTM DNTM Ngoài đặc điểm dịch vụ, DVTM DNTM cịn có đặc điểm khác sau: - Hoạt động DVTM bị nhân tố thời gian chi phối mang tính kinh nghiệm - Tuyến tiếp xúc với KH đóng vai trị cốt yếu  Phân loại DVTM DNTM DVTM DNTM phân loại theo nhiều tiêu thức Trong phạm vi nghiên cứu luận án, tác giả giới hạn nghiên cứu với 21 DVTM chủ yếu DNTM phân loại theo nội dung gồm: (1) dịch vụ bảo trợ, hỗ trợ kỹ thuật; (2) dịch vụ cung cấp sở hạ tầng; (3) dịch vụ tài tín dụng; (4) dịch vụ cung cấp thông tin thương mại; (5) dịch vụ nghiên cứu thị trường; (6) dịch vụ tư vấn, tìm kiếm đối tác; (7) dịch vụ nhượng quyền thương mại; (8) dịch vụ xúc tiến bán; (9) dịch vụ kho vận; (10) dịch vụ thiết kế; (11) dịch vụ bảo hành, bảo trì; (12) dịch vụ quản trị dự trữ hàng hóa; (13) dịch vụ tín dụng tiêu dùng; (14) dịch vụ ưu đãi thành viện; (15) dịch vụ đổi trả hàng; (16) dịch vụ tư vấn KH; (17) dịch vụ tổng đài hỗ trợ KH; (18) dịch vụ vận chuyển lắp đặt; (19) dịch vụ hỗ trợ thủ tục hành chính; (20) dịch vụ trơng giữ tài sản bảo vệ KH; (21) dịch vụ bổ trợ liên kết với DN khác 2.1.3 Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại 2.1.3.1 Năng lực Năng lực góc độ doanh nghiệp khả mức 12 Doanh thu sản xuất kinh doanh DNTM bán buôn bán lẻ giai đoạn 2016-2020 có xu hướng tăng, đạt 26.051 tỷ đồng năm 2020 (tăng 14,8% so với năm 2016) Trong đó, doanh thu từ DVTM năm sau cao năm trước chiếm tỉ lệ 15% tổng doanh thu, cụ thể năm 2020 đạt 4.515 tỷ đồng, chiếm 17,33% doanh thu DNTM Theo kết điều tra khảo sát, DVTM DNTM bán buôn bán lẻ địa bàn tỉnh Lào Cai đa dạng phong phú tỷ lệ cung ứng lại khơng đồng đều, có DVTM mang tính chất phổ biến có DVTM có tỷ lệ cung ứng thấp 3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai 3.2.1 Nhóm yếu tố mơi trường vĩ mô Hầu hết yếu tố môi trường vĩ mơ có điều kiện thuận lợi cho DNTM địa bàn tỉnh nâng cao NLCU DVTM Một số yếu tố mơi trường cịn có trở ngại, thách thức với DN mơi trường khoa học công nghệ, môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa – xã hội 3.2.2 Nhóm yếu tố mơi trường ngành Các yếu tố môi trường ngành gồm KH, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai có điểm chung đối tượng tham gia gồm đối tượng nước nước (chủ yếu từ Trung Quốc) Nhóm yếu tố mơi trường ngành đem lại nhiều hội cho DN thách thức CUDVTM 3.3 Thực trạng lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai từ năm 2016 đến 2020 3.3.1 Nguồn lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai Theo kết khảo sát, đánh giá DNTM địa bàn 13 tỉnh Lào Cai yếu tố nguồn lực để CUDVTM phần lớn mức tương đối tốt Riêng có yếu tố nguồn lực Tài CNTT khơng đánh giá cao với giá trị trung bình < 3,0 Bảng 3.1 Kết khảo sát nguồn lực hữu hình để CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai Nguồn lực hữu hình GTT ĐL B C Cơ sở vật chất 3,37 0,67 Tài 2,82 0,72 Công nghệ vận hành 3,24 0,66 Công nghệ thông tin 2,57 0,78 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Bảng 3.2 Kết khảo sát nguồn lực vơ hình để CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai Nguồn lực vô hình GTT ĐL B C Sự trung thành KH 3,43 0,67 3,37 0,73 Uy tín, thương hiệu 3,54 0,62 Văn hóa doanh nghiệp Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Bảng 3.3 Kết khảo sát nguồn nhân lực để CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai Nguồn nhân lực GTT ĐL B C Kỹ chuyên môn 3,73 0,55 3,67 0,62 Tính hợp tác nhân lực 3,02 0,74 Động lực làm việc Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Có thể thấy rằng, để thực CUDVTM, DNTM địa bàn tỉnh có tương đối đầy đủ sở nguồn lực vơ hình nguồn nhân lực Đối với nguồn lực hữu hình, DNTM khảo sát cịn tồn hạn chế nguồn lực tài nguồn lực CNTT 3.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai Kết đánh giá tổng hợp tiêu chí đánh giá hoạt động 14 quy trình CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai thể qua bảng 3.9, 3.10, 3.11 3.12 Bảng 3.4 Kết khảo sát hoạt động xác định DVTM cung ứng DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai Xác định DVTM cung ứng GTT ĐL B C Khả nghiên cứu nhận biết nhu cầu KH 2,93 0,76 Khả lựa chọn DVTM cung ứng để thỏa 3,09 0,73 mãn nhu cầu KH Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Bảng 3.5 Kết khảo sát hoạt động thiết kế quy trình CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai Thiết kế quy trình CUDVTM GTTB ĐLC Tính hiệu quy trình 3,25 0,69 Tính linh hoạt quy trình 2,87 0,71 Tính rõ ràng xác quy trình 3,31 0,83 Yếu tố cải tiến liên lục quy trình 2,84 0,74 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Bảng 3.6 Kết khảo sát hoạt động tổ chức thực CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai Tổ chức thực CUDVTM GTT ĐLC B Khả tổ chức phận CUDVTM trực 3,43 0,64 thuộc DN Khả liên doanh, liên kết với đối tác 3,51 0,78 CUDVTM bên Khả chuẩn bị điều kiện cần thiết cho 3,14 0,69 CUDVTM Khả đào tạo, huấn luyện nhân viên 3,32 0,65 Khả tạo động lực cho nhân viên 2,95 0,67 Khả thiết lập kênh thông tin DN KH 3,17 0,69 thông suốt kịp thời Khả vận hành theo quy trình 3,01 0,73 Khả xử lý phàn nàn, khiếu nại KH 2,89 0,82 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Bảng 3.7 Kết khảo sát hoạt động đo lường đánh giá kết CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai 15 Đo lường đánh giá kết CUDVTM Khả xác định tiêu chuẩn kiểm soát đánh giá Khả xây dựng quy trình lựa chọn phương pháp đánh giá Khả sử dụng kết đánh giá GTT B 2,95 ĐLC 2,82 0,59 2,78 0,77 0,81 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Nhìn chung, hoạt động quy trình CUDVTM DNTM lĩnh vực phân phối hàng hóa địa bàn tỉnh khảo sát qua tiêu chí đạt mức trung bình Một số tiêu chí đánh giá thấp phản ánh vấn đề tồn gồm khả nghiên cứu nhận biết nhu cầu KH; tính linh hoạt yếu tố cải tiến liên tục quy trình; khả tạo động lực cho nhân viên; khả xử lý phàn nàn, khiếu nại KH; khả xác định tiêu chuẩn kiểm soát đánh giá; khả xây dựng quy trình lựa chọn phương pháp đánh giá; khả sử dụng kết đánh giá 3.3.3 Kết cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai  Đánh giá từ phía doanh nghiệp Theo kết phân tích liệu, tiêu chí mức độ đồng DVTM; mức độ đa dạng chủng loại, số lượng DVTM; thời gian đáp ứng; phương tiện hỗ trợ chưa đánh giá cao Các tiêu chí phản ánh kết CUDVTM cịn lại DNTM đánh giá mức trung bình Bảng 3.8 Kết khảo sát đánh giá CUDVTM từ DNTM Tài GTT ĐL B C Mức độ đóng góp DVTM vào tổng doanh thu 3,58 0,67 Mức độ hiệu sử dụng chi phí CUDVTM 3,38 0,85 Mức độ đóng góp DVTM vào tổng lợi nhuận 3,29 0,82 Chất lượng GTT ĐL B C Mức độ đồng DVTM 2,84 0,89 16 Mức độ đảm bảo tin cậy DVTM Sự đồng cảm tinh thần trách nhiệm Hình thức yếu tố vật chất Tính linh hoạt Mức độ đa dạng chủng loại, số lượng DVTM Khả thay đổi đáp ứng nhu cầu KH Sự chuyên nghiệp 3,62 3,13 3,26 GTT B 2,81 3,01 GTT B 2,83 3,34 3,01 2,98 3,31 Thời gian đáp ứng Thơng tin Tính sẵn có dịch vụ Phương tiện hỗ trợ Năng lực nhân viên cung ứng dịch vụ (thái độ, kiến thức, kỹ năng) Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả 0,53 0,72 0,64 ĐL C 0,87 0,76 ĐL C 0,78 0,85 0,64 0,52 0,93  Đánh giá từ phía khách hàng Các giả thuyết cần kiểm định sau: H1: Độ tin cậy có quan hệ + với hài lòng KH H2: Tính trách nhiệm có quan hệ + với hài lịng KH H3: Sự đảm bảo có quan hệ + với hài lòng KH H4: Sự thấu cảm có quan hệ + với hài lịng KH H5: Tính hữu hình có quan hệ + với hài lịng KH Hình 3.1 Kết mối quan hệ biến độc lập với hài lòng 17 khách hàng DVTM với hệ số hồi quy chuẩn hóa Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả Qua phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận với mức độ giải thích mơ hình 68,5% Kết nghiên cứu Sự thấu cảm Độ tin cậy nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng KH DVTM 3.4 Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại số doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai 3.4.1 Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại công ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ An Lộc Phát 3.4.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ An Lộc Phát 3.4.1.2 Thực trạng nguồn lực CUDVTM công ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ An Lộc Phát 3.4.1.3 Thực trạng quy trình CUDVTM cơng ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ An Lộc Phát 3.4.1.4 Đánh giá kết CUDVTM công ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ An Lộc Phát Cơng ty DNTM điển hình hoạt động bán buôn địa bàn tỉnh Lào Cai Qua phân tích thực trạng, đánh giá chung NLCU DVTM công ty tốt số hạn chế cần khắc phục 3.4.2 Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Thành Công 3.4.2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Thành Công 3.4.2.2 Thực trạng nguồn lực CUDVTM công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Thành Công 3.4.2.3 Thực trạng quy trình CUDVTM cơng ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Thành Công 3.4.2.4 Đánh giá kết CUDVTM công ty TNHH Đầu 18 tư Dịch vụ Thành Cơng Cơng ty DNTM điển hình hoạt động bán lẻ địa bàn tỉnh Lào Cai Từ phân tích thực trạng, thấy NLCU DVTM công ty chưa tốt nhiều vấn đề cần phải khắc phục nguồn lực hoạt động quy trình CUDVTM công ty 3.4.3 Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại công ty CP Logistics Kim Thành 3.4.3.1 Giới thiệu chung công ty CP Logistics Kim Thành 3.4.3.2 Thực trạng nguồn lực CUDVTM công ty CP Logistics Kim Thành 3.4.3.3 Thực trạng quy trình CUDVTM cơng ty CP Logistics Kim Thành 3.4.3.4 Đánh giá kết CUDVTM công ty CP Logistics Kim Thành Công ty DNTM điển hình hoạt động lĩnh vực XNK địa bàn tỉnh Nhìn chung, NLCU DVTM cơng ty đánh giá mức tốt, vấn đề tồn cần phải khắc phục Qua phân tích tình huống, thấy rằng, thực trạng NLCU DVTM DN phản ánh cách tương đối đầy đủ màu sắc tranh toàn cảnh NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai 3.5 Đánh giá chung lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai 3.5.1 Những thành cơng - DNTM địa bàn tỉnh có nhiều điều kiện thuận lợi việc nghiên cứu, bổ sung, hoàn thiện DVTM - Các DNTM địa bàn tỉnh cung ứng DVTM cho KH đa dạng phong phú Mặt văn minh thương mại tỉnh dần phát triển theo mặt chung nước - Các nguồn lực DNTM khảo sát đáp ứng cho CUDVTM tương đối tốt - Các hoạt động quy trình CUDVTM nhìn chung đáp 19 ứng yêu cầu thực tiễn sử dụng nguồn lực để CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh - Kết CUDVTM đánh giá tốt với phần lớn tiêu chí đánh giá từ góc độ DN từ góc độ KH 3.5.2 Những hạn chế tồn Thứ nhất, nguồn lực CUDVTM, mức độ huy động hiệu sử dụng nguồn lực tài nguồn lực CNTT DNTM địa bàn tỉnh chưa cao Thứ hai, hoạt động xác định DVTM cung ứng, DNTM khảo sát địa bàn tỉnh hạn chế Khả nghiên cứu nhận biết nhu cầu KH dẫn đến Khả lựa chọn DVTM cung ứng để thỏa mãn nhu cầu KH bị hạn chế Thứ ba, hoạt động thiết kế quy trình CUDVTM, quy trình CUDVTM DN cịn bộc lộ số hạn chế thiếu yếu tố cải tiến liên tục, thiếu tính linh hoạt Thứ tư, hoạt động tổ chức thực CUDVTM, DNTM khảo sát hạn chế khả tạo động lực cho nhân viên CUDVTM khả xử lý phàn nàn KH Thứ năm, hoạt động đo lường đánh giá kết CUDVTM, khả sử dụng kết đánh giá CUDVTM DNTM hạn chế, vấn đề xác định tiêu chuẩn đánh giá sử dụng phương pháp đánh giá CUDVTM nhiều DN chưa tách biệt rõ ràng Thứ sáu, kết CUDVTM, DNTM tự đánh giá mức độ đồng bộ, mức độ đa dạng, thời gian đáp ứng, tính sẵn có dịch vụ phương tiện hỗ trợ CUDVTM 3.5.3 Nguyên nhân tồn a Nguyên nhân khách quan - Tỉnh Lào Cai tỉnh miền núi cịn gặp nhiều khó khăn phát triển kinh tế - Đặc thù DNTM hoạt động lĩnh vực phân phối 20 hàng hóa tỉnh chủ yếu DNTM bán bn - Đặc trưng DVTM DNTM gây khơng khó khăn phân tách quy trình thực quy trình đánh giá CUDVTM DN thực tế b Nguyên nhân chủ quan - Phần lớn DNTM địa bàn tỉnh DNNVV, quy mơ vốn chưa lớn, nguồn lực cịn hạn chế - Các DNTM địa bàn tỉnh thiếu tầm nhìn chiến lược hoạt động CUDVTM - Hầu hết DNTM chưa có quy trình nghiên cứu, nhận biết nhu cầu KH quy trình CUDVTM hồn chỉnh - Hiệu công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên chưa cao - Một số DVTM đặc thù mà DNTM chưa đáp ứng nên bắt buộc phải sử dụng dịch vụ cung cấp bên thứ ba CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÀO CAI 4.1 Dự báo nhu cầu CUDVTM quan điểm nâng cao NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai đến năm 2030 4.1.1 Dự báo nhu cầu cung ứng dịch vụ thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai đến năm 2030 Đại dịch Covid-19 phát triển mạnh mẽ TMĐT làm thay đổi nhanh chóng hành vi KH hoạt động kinh doanh DN Hợp tác kinh tế song phương ASEAN - Trung Quốc dự báo tiếp tục phát triển mạnh mẽ Đàm phán phiên nâng cấp Khu thương mại tự Trung Quốc - ASEAN Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP) hoàn thành Nhu cầu CUDVTM địa bàn tỉnh Lào 21 Cai dự báo tăng nhanh quy mô tốc độ với phát triển thị trường phân phối hàng hóa thời gian tới Năm 2020, tỷ lệ doanh thu DVTM đạt 17,33% tổng doanh thu DNTM Tỷ lệ có xu hướng tiếp tục tăng dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn doanh thu DN nói riêng cấu kinh tế nói chung 4.1.2 Quan điểm nâng cao lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai đến năm 2030 Thứ nhất, nâng cao NLCU DVTM phải gắn với nâng cao hiệu kinh doanh Thứ hai, nâng cao NLCU DVTM phải sở khai thác tiềm lợi vốn có DNTM cách hiệu Thứ ba, nâng cao NLCU DVTM cần dựa tảng KHCN đại Thứ tư, nâng cao NLCU DVTM cần cần xem xét, lựa chọn loại hình DVTM ưu tiên phát triển, tận dụng lợi sẵn có Thứ năm, nâng cao NLCU DVTM sở phát huy vai trò nguồn nhân lực 4.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai 4.2.1 Tăng cường huy động sử dụng hiệu nguồn lực CUDVTM 4.2.1.1 Nâng cao hiệu sử dụng vốn Quy mô vốn phần lớn DNTM địa bàn nhỏ, nguồn lực tài hạn chế Chính điều gây cản trở hoạt động sản xuất, kinh doanh DN nói chung hoạt động CUDVTM nói riêng Do đó, DNTM cần phải nâng cao hiệu sử dụng vốn để đảm bảo nguồn lực tài 4.2.1.2 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT, thúc đẩy chuyển đổi số DN 22 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển TMĐT yêu cầu cấp bách DNTM bối cảnh Các DNTM cần chủ động tiếp cận, nâng cao nhận thức vai trị CNTT Có nhiều giải pháp khác cho DNTM lựa chọn cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, tái thiết kỹ thuật, tự động hóa 4.2.1.3 Đào tạo phát triển nhân viên CUDVTM Trong cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ định đến hài lịng KH Do đó, DN cần phải không ngừng đầu tư vào công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân lực DN nói chung đội ngũ nhân viên CUDVTM nói riêng 4.2.2 Hồn thiện cơng tác xác định DVTM cung ứng 4.2.2.1 Quan tâm đầu tư mức với công tác nghiên cứu nhận biết nhu cầu khách hàng Các DNTM cần phải quan tâm đầu tư mức với công tác nghiên cứu nhận biết nhu cầu KH Việc nghiên cứu nhận biết nhu cầu KH cần phải tiến hành cách khoa học sở thực tế Các DN cần phải tổng hợp, kế thừa xây dựng quy trình nghiên cứu phù hợp với điều kiện DN 4.2.2.2 Lựa chọn DVTM phù hợp với lực đáp ứng DNTM nhu cầu KH Trên sở điều kiện thực tế địa bàn tỉnh Lào Cai, DNTM địa bàn tỉnh cần phải lựa chọn DVTM đại phù hợp với phát triển KHCN mặt chung văn minh thương mại nước quốc tế 4.2.3 Hoàn thiện cơng tác thiết kế quy trình CUDVTM Các DN nên xác định rõ thành phần gói sản phẩm cung ứng hàng hóa mình, phân định cách tương đối dịch vụ thuộc gói sản phẩm dịch vụ DVTM Mỗi DN cần phải thiết kế quy trình CUDVTM cho phù hợp với điều kiện thực tế DN, cần tập trung vào 23 yếu tố: tính linh hoạt quy trình, yếu tố cải tiến liên tục, thuận tiện việc sử dụng kết đánh giá để cải tiến quy trình chất lượng CUDVTM 4.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực CUDVTM 4.2.4.1 Tạo động lực cho nhân viên CUDVTM Với đặc thù tỉnh miền núi cịn gặp nhiều khó khăn, trình độ dân trí cịn thấp, mặt chất lượng nguồn nhân lực tỉnh chưa thật cao Chính vậy, cơng tác nhân CUDVTM cần phải làm tốt từ đầu từ việc lên kế hoạch nhân sự, tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá thành tích, đãi ngộ nhân sự… Vấn đề phổ biến công tác nhân lực CUDVTM DNTM địa bàn tỉnh tạo động lực cho nhân viên 4.2.4.2 Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng Để tăng cường khả xử lý phàn nàn, khiếu nại KH, DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai cần phải xây dựng áp dụng quy trình xử lý hồn chỉnh Ngồi ra, DN cần phải thiết lập phận chuyên trách liên quan đến dịch vụ KH 4.2.5 Hồn thiện cơng tác đo lường đánh giá kết CUDVTM Để đánh giá cách toàn diện kết CUDVTM thành tích nhân viên, DN cần phải xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc KPIs (Key Performance Indicators) theo nội dung liên quan đến DVTM DN 4.2.6 Các giải pháp khác 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Với Chính phủ 4.3.2 Với UBND tỉnh Lào Cai 4.3.3 Với Sở Công thương Lào Cai KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, lĩnh vực phân phối hàng hóa 24 địa bàn tỉnh Lào Cai có tăng trưởng số lượng quy mô DNTM Các DNTM đóng vai trị quan trọng việc phân phối hàng hóa nội tỉnh, từ tỉnh sang địa phương khác nước hoạt động TMQT với thị trường chủ yếu Trung Quốc Tuy nhiên, để củng cố vai trò trước sức ép từ bối cảnh cạnh tranh thị trường, từ biến động bất lợi môi trường kinh tế, DNTM cần phải nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Một hoạt động kinh doanh DNTM CUDVTM Nâng cao NLCUDVTM khơng có ý nghĩa việc nâng cao lực cạnh tranh DNTM địa bàn tỉnh mà có ý nghĩa việc phản ánh văn minh thương mại qua gớp phần phát triển thương mại tỉnh Qua việc thực đề tài luận án, NCS thực nhiệm vụ nghiên cứu đạt số kết sau đây: Thứ nhất, luận án góp phần hệ thống hóa, làm rõ số sở lý luận NLCU DVTM DNTM, từ xác định cách tiếp cận nghiên cứu luận án Nếu phần lớn nghiên cứu trước tiếp cận nghiên cứu NLCU dịch vụ cấu thành lực thành phần luận án lựa chọn tiếp cận nghiên cứu theo quy trình hoạt động tác nghiệp cung ứng DVTM DNTM Thứ hai, từ cơng trình nghiên cứu công bố tác giả trước đây, NCS vận dụng làm rõ mơ hình khung NLCU DVTM DNTM, yếu tố ảnh hưởng đến NLCU DVTM DNTM Từ đó, đề xuất nhóm tiêu chí đánh giá NLCU DVTM với hệ thống tiêu chí đánh giá phù hợp Thứ ba, luận án tiến hành điều tra khảo sát NLCU DVTM DNTM hoạt động lĩnh vực phân phối hàng hóa địa bàn tỉnh Lào Cai Kết nghiên cứu phản ánh thực trạng nguồn lực CUDVTM, hoạt động quy trình CUDVTM kết CUDVTM DNTM khảo sát Qua 25 đó, luận án phân tích đánh giá thực trạng NLCU DVTM DNTM địa tỉnh rút kết luận Thứ tư, sở nghiên cứu đánh giá NLCU DVTM, luận án đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao NLCU DVTM DNTM địa bàn tỉnh Lào Cai thời gian tới Trong phạm vi khả nghiên cứu, luận án chưa thể đem lại kết nghiên cứu tồn diện cịn tồn số khoảng trống để tiếp tục gợi mở cho nghiên cứu sau: - Phạm vi nghiên cứu đề tài luận án giới hạn DNTM hoạt động lĩnh vực thương mại hàng hóa Theo cách tiếp cận WTO thương mại hoạt động thương mại bao gồm thương mại dịch vụ, thương mại quyền sở hữu trí tuệ thương mại lĩnh vực đầu tư Việc xác định NLCU DVTM DNTM lĩnh vực chưa luận án đề cập tới - Đối với đánh giá kết CUDVTM, luận án giới hạn góc độ tiêu chí tài tương đối từ phía DN mà chưa đề cập đến tiêu kết tài trực tiếp Do hoạt động CUDVTM đa dạng phong phú, có DVTM tách biệt với hoạt động bán hàng, có DVTM nằm hoạt động bán hàng có DVTM tổ chức, DN bên cung ứng, việc phân tách đánh giá kết CUDVTM từ phía DN phức tạp nhiều CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ Nguyễn Ngọc Dương (2020), “Phát triển dịch vụ thương mại doanh nghiệp lĩnh vực phân phối hàng hóa tỉnh Lào Cai”, Tạp chí Kinh tế dự báo số 19 (07/2020) tr66-68 Nguyễn Ngọc Dương (2020), “Nghiên cứu lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp tiêu chí đánh giá”, Tạp chí Kinh tế dự báo số 30 (10/2020) tr106-109 Nguyễn Ngọc Dương (2021), “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thương mại doanh nghiệp phân phối hàng hóa Lào Cai”, Tạp chí Kinh tế dự báo số 15 (05/2021) tr 79-83 ... 2.1.3.4 Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại hiểu khả sử dụng nguồn lực để cung ứng dịch vụ thương mại nhằm đáp ứng. .. trạng lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai từ năm 2016 đến 2020 3.3.1 Nguồn lực cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai. .. NGHIỆP THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÀO CAI 3.1 Khái quát doanh nghiệp thương mại tình hình cung ứng dịch vụ thương mại địa bàn tỉnh Lào Cai 3.1.1 Khái quát doanh nghiệp thương mại địa bàn tỉnh Lào