FILE_20210820_111938_FeMBA#34 Can Tho - Nguyen Tran Quang Huy (Final)-15032021

FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRẦN QUANG HUY FeMBA#34 THÁNG 12, 2020 ii FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT BẢN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC NỘP CHO VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH (FSB) (TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT) BẢN LUẬN VĂN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁNG 12, 2020 iii iv CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học kỳ chương trình đào tạo cấp khác Tơi xin cam kết thêm Luận văn nỗ lực cá nhân Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân tơi Khơng có sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn quy định Chữ ký học viên (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN TRẦN QUANG HUY v LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình thực đề tài nghiên cứu: “Lịng trung thành khách hàng taxi Mai Linh Thành phố Hồ Chí Minh”, tơi nhận nhiều quan tâm, hỗ trợ giúp đỡ động viên từ thầy, cha mẹ, đồng nghiệp Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh Nghiên cứu khoa học hoàn thành từ kết học tập, trao dồi, tham khảo tài liệu, sách, báo, kết nghiên cứu liên quan mang lại cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá để hồn thành nghiên cứu Đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, Cô Viện quản trị kinh doanh (FSB) – Đại học FPT tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ tơi q trình học tập Đặt biệt Tiến sĩ Nguyễn Thế Khải – người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin trân trọng cám ơn Ngài Chủ tịch Hồ Huy, anh chị Ban Lãnh Đạo Tập Đoàn Mai Linh tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học, tham gia đóng góp ý kiến xây dựng bảng câu hỏi điều tra Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ, động viên nhiều suốt q trình thực tập hồn thành nghiên cứu khoa học Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Ngày 25 tháng 12 năm 2020 TÁC GIẢ NGUYỄN TRẦN QUANG HUY vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu TP HCM SERVPERF SERVQUAL KMO EFA VIF Nội dung Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Mơ hình chất lượng dịch vụ Kaise – Meyer - Olkin (Hệ số KMO) Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) vii TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Lịng trung thành khách hàng taxi Mai Linh thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm mục đích xây dựng nghiên cứu khảo sát, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ taxi Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh thành phố Hồ Chí Minh Đề tài đưa mơ hình giả thuyết sử dụng thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Tác giả thực nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng thu thập để đánh giá yếu tố giả định tác động đến hài lòng khách hàng Kết lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu (sau có số điều chỉnh), mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thu thập đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể yếu tố tác động vào lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh thành phố Hồ chí Minh yếu tố: (1) Tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) hữu hình, (6) giá Kết nghiên cứu cho số hàm ý quản trị thiết thực hoạt động kinh doanh taxi Cơng ty Cổ Phần Tập Đồn Mai Linh thành phố Hồ Chí Minh Các giả thuyết giúp cho công ty kinh doanh taxi qua việc theo dõi, kiểm soát điều chỉnh yếu tố tác động vào khách hàng Đồng thời kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý, nâng cao khả cạnh tranh khốc liệt ngày nhiều công ty công nghệ đầu tư vào thị trường taxi Việt Nam viii MỤC LỤC CAM KẾT iv LỜI CÁM ƠN v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi TÓM TẮT LUẬN VĂN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 14 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 14 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: 17 1.2.1 Mục tiêu chung: 17 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 17 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .18 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: .18 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 18 1.5.1 Nghiên cứu định tính: .19 1.5.2 Nghiên cứu định lượng: 20 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 20 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: .20 1.6.2 Ý nghĩa thực tế: 21 1.7 KẾT CẤU BÁO CÁO CỦA ĐỀ TÀI 21 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .23 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 23 ix 2.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ .23 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 26 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng 28 2.1.4 Mối quan hệ trung thành chất lượng dịch vụ 37 2.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 38 2.2.6 Các nghiên cứu trước có liên quan 44 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 48 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 50 2.2.2 Sự tin cậy 51 2.2.3 Đáp ứng 51 2.2.4 Năng lực phục vụ 51 2.2.5 Đồng cảm 52 2.2.6 Hữu hình 52 2.2.7 Giá 53 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 54 3.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN MAI LINH 54 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Tập Đoàn Mai Linh .54 2.1.2 Giới thiệu sơ lược Taxi Mai Linh .55 3.1.3 Mai Linh giai đoạn khó khăn 55 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 56 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 58 3.3.1 Nghiên cứu sơ 58 3.3.2 Nghiên cứu thức .60 3.3.3 Nghiên cứu định tính 61 x 3.3.4 Nghiên cứu định lượng .62 3.3.5 Thang đo định lượng thức 63 3.4 THU NHẬP DỮ LIỆU 71 3.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Tp Hồ Chí Minh 71 3.4.2 Mẫu điều tra .75 3.4.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 76 3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU .76 3.5.1 Nhập liệu: 77 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 77 3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 4.1 ĐÁNH GIÁ CHỦ QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI TP HCM 79 4.2 ĐÁNH GIÁ KHÁCH QUAN TỪ HOẠT ĐỘNG KHẢO SÁT 79 4.2.1 Thống kê mô tả quan sát 80 4.2.2 Phân tích thống kê mơ tả 84 4.2.3 Kết luận kết phân tích thống kê mơ tả 89 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 90 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 92 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN .93 4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & HÀM Ý QUẢN TRỊ 97 5.1 KẾT LUẬN 97 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .98 ... bảng Bảng 3-1 Bảng 3-2 Bảng 3-3 Bảng 3-4 Bảng 3-5 Bảng 3-6 Bảng 3-7 Bảng 3-8 Bảng 3-9 Bảng 4-1 Bảng 4-2 Bảng 4-3 Bảng 4-4 Bảng 4-5 Bảng 4-6 Bảng 4-7 Bảng 4-8 Bảng 4-9 Bảng 4-1 0 Bảng 4-1 1 Tên bảng... Tình trạng hôn nhân 50 58 80 81 81 82 83 83 Hình 2-2 Hình 2-3 Hình 2-4 Hình 2-5 Hình 2-6 Hình 3-1 Hình 4-1 Hình 4-2 Hình 4-3 Hình 4-4 Hình 4-5 Hình 4-6 37 38 39 42 14 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Trong... TRẦN QUANG HUY vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu TP HCM SERVPERF SERVQUAL KMO EFA VIF Nội dung Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Mơ hình chất lượng dịch vụ Kaise – Meyer -