KHÓA ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2015

QM.9000.M3 TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VIỆN NĂNG SUẤT VIỆT NAM KHÓA ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2015 Dự án chuyển đổi HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 sang TCVN ISO 9001:2015 địa bàn tỉnh Khánh Hòa Khánh Hòa, tháng năm 2020 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC Trang bị kiến thức, kỹ phương pháp đánh giá Hệ thống Quản lý Chất lượng theo ISO 9001:2015 cho đánh giá viên nội 2 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 NỘI DUNG Phần 1: Kiến thức TCVN ISO 9001:2015 đánh giá viên cần nắm Phần 2: Đánh giá chất lượng nội HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ✓Khái niệm mục đích ✓Yêu cầu đánh giá viên ✓Quá trình tiến hành đánh giá nội HTQLCL Làm kiểm tra cuối khóa 3 Phần I: Những nội dung Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 4 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 Vài nét ISO 9000… ✓ ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho tổ chức ISO 9004 Quản lý thành công bền vững tổ chức ISO 9001:2015 Các yêu cầu ISO 19011:2013 Hướng dẫn đánh giá HTQLCL ISO 9000:2015 - Cơ sở từ vựng 5 Bối cảnh sửa đổi tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2015 ▪ Tồn cầu hóa hội nhập mạnh mẽ ▪ Phát triển internet ứng dụng cơng nghệ thơng minh ▪ Phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ ▪ Hình thành chuỗi cung ứng toàn cầu ▪ Áp lực phát triển bền vững trách nhiệm xã hội 6 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 7 CẤU TRÚC TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 THEO TIẾP CẬN KẾT HỢP PDCA VÀ QUẢN LÝ RỦI RO 8 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH TRONG ISO 9001:2015 Các điểm kiểm tra, kiếm soát cần thiết để giám sát đo lường hoạt động Nhấn mạnh: -Hiểu quán việc đáp ứng yêu cầu -Xem xét trình mặt giá trị gia tăng -Đạt kết cách có hiệu lực -Cải tiến q trình dựa đánh giá thông tin liệu 9 CẤU TRÚC TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 THEO VÒNG PDCA Sự lãnh đạo 10 Cải tiến Bối cảnh tổ chức Hoạch định Hỗ trợ Đánh giá kết hoạt động Tác nghiệp 10 10 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 CẤU TRÚC TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 THEO TIẾP CẬN KẾT HỢP PDCA VÀ QUẢN LÝ RỦI RO TƯ DUY DỰA TRÊN RỦI RO PDCA TIẾP CẬN QUÁ TRÌNH ISO 9001:2015 QUẢN LÝ TRI THỨC DỮ LIỆU, THƠNG TIN 11 11 CẤU TRÚC TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 PLAN Bối cảnh tổ chức Sự lãnh đạo 4.1 Hiểu tổ chức bối cảnh DO CHECK ACTION 10 Cải tiến Hoạch định cho QMS Hỗ trợ Tác nghiệp Đánh giá kết 5.1 Lãnh đạo & Cam kết 6.1 Hành động rủi ro hội 7.1 Các nguồn lực 8.1 Hoạch định kiểm soát 9.1 Giám sát, đo lường, phân tích đánh giá 4.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên 5.1.2 Hướng vào khách hàng 6.2 Mục tiêu CL hoạch định 7.2 Năng lực 8.2 Xác định yêu cầu sp, dv 9.2 Đánh giá nội 4.3 Xác định phạm vi QMS 5.2 Chính sách chất lượng 7.3 Nhận thức 8.3 Thiêt kế phát triển 9.3 Xem xét lãnh đạo 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng trình 5.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn 7.4 Trao đổi thơng tin 8.4 Kiểm sốt SPDV bên ngồi CC 6.3 Hoạch định thay đổi 7.5 Thông tin dạng văn 10.1 Khái quát 10.2 Sự KPH hành động khắc phục 10.3 Cải tiến liên tục 8.5 Cung cấp SP, DV 8.6 Chuyển giao 8.7 KS đầu KPH 12 12 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 Yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 ✓ Yêu cầu tổ chức chủ động xác định rủi ro hội, kết hợp với bối cảnh mục tiêu, định hướng chiến lược Loại bỏ yêu cầu hành động phòng ngừa thay tư dựa rủi ro 13 13 Bối cảnh tổ chức Sự kết hợp vấn đề nội bên ngồi có ảnh hưởng tới cách tiếp cận tổ chức (3.2.1) việc xây dựng đạt mục tiêu (3.7.1) (Mục 3.2.2 tiêu chuẩn ISO 9000:2015) 14 14 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 Bối cảnh tổ chức Hiểu bối cảnh tổ chức trình Quá trình xác định: ▪ Các yếu tổ ảnh hưởng tới mục đích, mục tiêu bền vững ▪ Yếu tố nội bộ: giá trị, văn hóa, tri thức, kết hoạt động, sở hạ tầng, người, trình, quản lý điều hành… ▪ Yếu tố bên ngoài: kinh tế, xã hội, trị, pháp lý, cơng nghệ, thị trường, văn hóa,… (Mục 2.2.3, ISO 9000:2015) 15 15 Yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 ✓ Tư dựa rủi ro xuyên suốt tồn u cầu tiêu chuẩn • Rủi ro Tác động không chắn (3.7.9 ISO 9000:2015) Tác động không chắn lên mục tiêu (1.1 TCVN 9788:2013) - Tác động sai lệch so với dự kiến: tích cực, tiêu cực 16 16 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 Yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 ✓ Tư dựa rủi ro xuyên suốt toàn yêu cầu tiêu chuẩn Nhận biết Xem xét QL RR Đánh giá Kiểm soát 17 17 Yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 ✓ Tập trung vào việc phòng ngừa chủ động: Làm từ đầu không ngừng cải tiến “Làm việc từ đầu!” 18 18 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 Yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 ✓ Nhấn mạnh vai trò chịu trách nhiệm việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL Không yêu cầu định đại diện lãnh đạo chất lượng 19 19 Yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 ✓ Quy định nguyên tắc để thiết lập hệ thống quy trình chuẩn tổ chức Muốn có dịch vụ tốt phải có hệ thống quản lý tốt ! 20 20 VNPI-VHD_Copyright 10 QM.9000.M3 QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ ▪ Lập kế hoạch ▪ Phân công đánh giá viên ▪ Thông báo cho bên liên quan Lập kế hoạch đánh giá Chuẩn bị đánh giá • • ▪ Họp khai mạc ▪ Đánh giá chỗ ▪ Lập báo cáo đánh giá ▪ Họp kết thúc ▪ Kết HĐKP ▪ Hiệu HĐKP ▪ Xác định đánh giá bổ sung Nghiên cứu tài liệu Chuẩn bị phiếu đánh giá Thực đánh giá • Thực HĐKP • • Xác nhận HĐKP Xác định nguyên nhân Xác định biện pháp Thực biện pháp 59 59 LẬP KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ • Kế hoạch đánh giá cần bao gồm nội dung sau đây: – – – – – – – – Mục tiêu đánh giá Phạm vi đánh giá Thời gian đánh giá Đồn đánh giá: trưởng nhóm đánh giá, đánh giá viên Lịch trình, nội dung đánh giá đơn vị Phương pháp đánh giá Phân công đánh giá viên Thời gian họp khai mạc, kết thúc 60 60 VNPI-VHD_Copyright 30 QM.9000.M3 Ví dụ kế hoạch đánh giá KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ (Đánh giá định kỳ lần năm 2016) Phạm vi: (Đánh giá tồn HTQLCL Cơng ty ABC) Thời gian đánh giá: ngày 19-20 tháng năm 2016 (8h00 - 17h00 ) Đánh giá viên: - Ông Nguyễn Văn A - Trưởng nhóm (A) - Bà Lê Thị B - Thành viên (B) Họp khai mạc, họp kết thúc Kế hoạch đánh giá chi tiết Thời gian Đơn vị đánh giá Nội dung đánh giá - Trách nhiệm lãnh đạo diện lãnh đạo + - Cung cấp nguồn lực 8:30-10:00 Đại Thư ký ISO 9000 - Đánh giá nội - Cung cấp nguồn lực Hành - Tổ 8:30-10:00 Phịng chức - Quản lý tài liệu 10:00-11:30 Phòng Kinh doanh - Hoạt động mua hàng 10:00-11:30 Phòng Kỹ thuật - Quản lý hồ sơ lưu trữ 13:30-14:00 - Họp nhóm đánh giá Đánh giá viên A B A B A+B 61 61 Lưu ý lập kế hoạch đánh giá Một kế hoạch đánh giá tốt cần: • Liệt kê đầy đủ nội dung đánh giá đơn vị đánh giá • Phân chia thời gian hợp lý đơn vị đánh giá • Đảm bảo tính độc lập đánh giá viên • Đã trao đổi, thống sẵn sàng bên đánh giá tiến hành đánh giá 62 62 VNPI-VHD_Copyright 31 QM.9000.M3 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ • NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG/ ĐƠN VỊ ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ – Tài liệu HTQLCL – Quy định, quy chế nội bộ, văn QPPL – Yêu cầu có liên quan ISO 9001:2015 – Tài liệu có liên quan khác • CHUẨN BỊ PHIẾU ĐÁNH GIÁ (checklist) 63 63 Phiếu đánh giá (Checklist) Phiếu đánh giá tài liệu liệt kê nội dung kiểm tra nơi đánh giá Phiếu đánh giá soạn sở yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hệ thống quy trình, văn liên quan đến hoạt động đánh giá Mục đích: • Đảm bảo tất nội dung cần đánh giá xem xét • Giúp đánh giá viên quản lý thời gian đánh giá • Là tài liệu trợ giúp cho đánh giá viên 64 64 VNPI-VHD_Copyright 32 QM.9000.M3 Sử dụng Phiếu đánh giá • Sử dụng Phiếu đánh tài liệu hỗ trợ • Không nên giới hạn nội dung đánh giá với vấn đề/câu hỏi phiếu PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHƠNG PHẢI LÀ TÀI LIỆU BẮT BUỘC!!! 65 65 Ví dụ Phiếu đánh giá Đơn vị đánh giá: Đại diện lãnh đạo + Thư ký ISO Đánh giá viên: Nguyễn Văn A Hoạt động đánh giá: thực yêu cầu 5.2: Chính sách chất lượng TT Nội dung kiểm tra Chính sách chất lượng (CSCL) Lãnh đạo cao thức ban hành Nội dung CSCL so với yêu cầu tiêu chuẩn Sự thích hợp nội dung CSCL với mục tiêu chất lượng phòng ban, phận Công tác tuyên truyền, phổ biến CSCL nhằm đảm bảo CBNV thấu hiểu Kiểm tra thông hiểu thực tế số CBNV số đơn vị Kết 66 66 VNPI-VHD_Copyright 33 QM.9000.M3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ Lãnh đạo Phụ trách đơn vị Họp khai mạc Đánh giá viên Đánh giá viên Bên đánh giá Làm rõ mục đích, phạm vi Phổ biến lại thủ tục tiến hành Thống kế hoạch ❖ Đặt câu hỏi Đánh giá chỗ ❖ Quan sát ❖ Xem hồ sơ, tài liệu Lãnh đạo Phụ trách đơn vị Lập báo cáo Báo cáo đánh giá Họp kết thúc Trình bày kết đánh giá Những vấn đề cải tiến Đánh giá viên Đánh giá viên Trưởng nhóm Báo cáo không phù hợp 67 67 HỌP KHAI MẠC • Thành phần: Đại diện lãnh đạo + lãnh đạo đơn vị phạm vi đánh giá + nhóm đánh giá • Nội dung: – – – – nêu mục đích, phạm vi lần đánh giá tóm tắt qui định liên quan đến đánh giá xem xét, thống lịch trình đánh giá trao đổi nhóm đánh giá bên đánh giá điểm chưa rõ ràng trước tiến hành đánh giá • Thời gian: 20-30 phút 68 68 VNPI-VHD_Copyright 34 QM.9000.M3 ĐÁNH GIÁ TẠI CHỖ Đặt câu hỏi Thu thập thông tin hoạt động đánh giá Quan sát Xem xét hồ sơ, tài liệu Mục đích đánh giá chỗ xác định phù hợp hoạt động đơn vị đánh giá so với chuẩn mực áp dụng Xác định chứng đánh giá (các thông tin kiểm tra xác nhận được) So sánh chứng đánh giá với chuẩn mực đánh giá Kết luận phù hợp, không phù hợp điểm lưu ý 69 69 Đặt câu hỏi • Việc hỏi bắt đầu đề nghị người hỏi mô tả công việc • Có thể đặt câu hỏi kiểm sốt cơng việc từ khâu đầu đến khâu cuối trình, đặt câu hỏi từ xem xét hồ sơ kết cơng việc • Có thể đặt câu hỏi với cán bộ, nhân viên tham gia xử lý công việc cấp phận khác 70 70 VNPI-VHD_Copyright 35 QM.9000.M3 Đặt câu hỏi Luôn đặt câu hỏi dạng mở (5W1H): Ai làm (Who) ? Làm (What) ? Ở đâu (Where) ? Khi (When) ? Tại (Why) ? Như (How) ? Và cuối là… đề nghị cho xem chứng? 71 71 Quan sát • Quan sát hoạt động • Lưu trữ hồ sơ, tài liệu • Trang thiết bị, môi trường làm việc 72 72 VNPI-VHD_Copyright 36 QM.9000.M3 Xem xét hồ sơ, tài liệu • Tài liệu: quy định luật pháp có liên quan, tài liệu HTQLCL, quy định nội tổ chức/ doanh nghiệp, tài liệu khác • Hồ sơ: biên họp, báo cáo, hồ sơ vụ việc v.v… • Dữ liệu máy tính, website 73 73 Lưu ý đánh giá chỗ • Khơng nên dựa vào trí nhớ, ln ghi chép chi tiết phát (tài liệu, hồ sơ liên quan sai lỗi…) • Khơng kết luận việc cách vội vàng • Có thể kiểm chứng việc qua chứng đánh giá khác • Kết luận đánh giá khách quan dựa chứng đánh giá • Hồ sơ ln chứng tốt 74 74 VNPI-VHD_Copyright 37 QM.9000.M3 Phát viết báo cáo không phù hợp “Không phù hợp”: không đáp ứng yêu cầu Trong đánh giá, điểm khơng phù hợp do: • Tài liệu hệ thống không đầy đủ phù hợp không phản ánh hoạt động thực tế • Các hoạt động việc thực khơng tuân theo tài liệu hệ thống hay yêu cầu thiết lập Các điểm không phù hợp phải dựa điểm sau: • Điều khoản tiêu chuẩn • Tài liệu hệ thống chất lượng, • Chính sách doanh nghiệp • Hợp đồng bán hàng 75 75 Phân loại khơng phù hợp • Việc phân loại không phù hợp thành Không phù hợp nặng/Không phù hợp nhẹ thường áp dụng tổ chức chứng nhận • Đánh giá nội khơng bắt buộc phải phân loại không phù hợp (trừ đơn vị có lý để phân loại) • Điểm lưu ý (Observation) khuyến cáo, điểm không phù hợp 76 76 VNPI-VHD_Copyright 38 QM.9000.M3 Viết báo cáo không phù hợp Cần nêu nhiều thông tin tốt, đảm bảo tính truy cứu việc sau • Ví dụ, phát biểu mẫu thực chưa đúng, ghi: biểu mẫu số XX lập ngày YY cho việc ZZ phòng AA chưa theo quy định quy trình BB • Hoặc phát việc làm sai quy trình, viết: việc giải XX Phòng cá nhân AA cho trường hợp YY, phiếu nhận ngày ZZ chưa tuân thủ thời gian quy định quy trình BB Trong quy trình quy định thời gian giải ngày thực tế giải tháng, khơng có hồ sơ nguyên nhân chậm phản hồi 77 77 Viết báo cáo không phù hợp Các thông tin cần có: mơ tả khơng phù hợp (5W1H) ✓Sự việc gì? Thời điểm nào?Trách nhiệm ai? ✓Nội dung khơng phù hợp gì? ✓Khơng phù hợp so chuẩn mực nào? 78 78 VNPI-VHD_Copyright 39 QM.9000.M3 Ví dụ báo cáo không phù hợp 79 79 LẬP BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ gồm nội dung: - Thời gian đánh giá - Chuyên gia đánh giá - Tiêu chuẩn tài liệu sử dụng - Phạm vi đánh giá - Tổng số điểm không phù hợp phát - Những nhận xét chung điểm mạnh yếu - Những khuyến nghị giúp cải tiến - Xác nhận trưởng đoàn đánh giá 80 80 VNPI-VHD_Copyright 40 QM.9000.M3 Hồ sơ đánh giá nội ✓ Chương trình đánh giá ✓ Kế hoạch đánh giá phê duyệt ✓ Hồ sơ lực chuyên gia đánh giá ✓ Các báo cáo không phù hợp yêu cầu hành động khắc phục ✓ Báo cáo đánh giá ✓ Xác nhận thẩm tra hành động khắc phục Cuộc đánh giá kết thúc điểm không phù hợp khắc phục 81 81 HỌP KẾT THÚC • Nêu nhận xét chung hệ thống quản lý chất lượng • Trình bày điểm khơng phù hợp phát q trình đánh giá • Những kiến nghị để cải tiến • Trao đổi, thảo luận hai bên phát trình đánh giá 82 82 VNPI-VHD_Copyright 41 QM.9000.M3 HOẠT ĐỘNG SAU ĐÁNH GIÁ • Gửi báo cáo khơng phù hợp, khuyến nghị đến đơn vị liên quan để thực hành động khắc phục, phịng ngừa • Theo dõi kiểm tra việc thực hành động khắc phục đơn vị hoàn thành hành động khắc phục, phòng ngừa 83 83 HOẠT ĐỘNG SAU ĐÁNH GIÁ • Khắc phục: hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn • Phịng ngừa: hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng 84 84 VNPI-VHD_Copyright 42 QM.9000.M3 Quy trình thực hành động khắc phục, phịng ngừa Xử lý khơng phù hợp - Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng - Đánh giá nội - Theo dõi đo lường trình - Theo dõi đo lường sản phẩm - Loại bỏ không phù hợp - Cho phép sử dụng người có thẩm quyền - Loại bỏ khỏi việc sử dụng dự kiến - Thực hành động thích hợp tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp KP-PN? Có Khơng Phát khơng phù hợp Yêu cầu thực KP-PN Xác định nguyên nhân Đề xuất & thực KP-PN Không đạt Kiểm tra Đạt Cập nhật HT & lưu hồ sơ 85 85 NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý • Trước tiến hành đánh giá cần đảm bảo có tài liệu sau: – phiếu ghi chép – thông báo, chương trình đánh giá… – phiếu đánh giá (nếu chuẩn bị) – báo cáo đánh giá lần trước có – tiêu chuẩn, tài liệu đánh giá 86 86 VNPI-VHD_Copyright 43 QM.9000.M3 NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý • Khơng trọng tìm kiếm lỗi bên đánh giá • Tránh hỏi nhiều vấn đề lúc • Không đặt câu hỏi hướng vào sai lỗi hay trách nhiệm cá nhân • Tránh gây căng thẳng cho bên đánh giá 87 87 88 88 VNPI-VHD_Copyright 44 ... TCVN ISO 9001:2015 4 VNPI-VHD_Copyright QM.9000.M3 Vài nét ISO 9000… ✓ ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho tổ chức ISO 9004 Quản lý thành công bền vững tổ chức ISO 9001:2015... Work Thêi gian 31 31 Phần ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2015 32 32 VNPI-VHD_Copyright 16 QM.9000.M3 MỘT SỐ KHÁI NI? ??M 33 33 KHÁI NI? ??M ĐÁNH GIÁ Đánh giá (Mục 3.1 - tiêu chuẩn ISO 19011:2018)... chuyên gia đánh giá tập [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2015, 3.13.14] 53 53 CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ Người tiến hành đánh giá • [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2015, 3.13.15] Chuyên gia kỹ thuật: Người cung cấp kiến thức