MỘT SỐ “MẸO” CHO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 Cũng như bất kỳ một quá trình nào khác, để có thể thực hiện hiệu quả việc đánh giá cũng cần các hoạt động lập kế hoạch, xác định, thực hiện một cách nhất quán và được kiểm soát. Nếu thiếu đi các yếu tố này, hoạt động đánh giá chỉ là một sự lãng phí về thời gian và nguồn lực. Đánh giá nội bộ là một trong những yếu tố khiến cho Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) hoàn thiện. Hoạt động này rời vào nhóm “kiểm tra” trong vòng tròng Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (PDCA). Để duy trì HTQLCL và chứng nhận thì đây không phải là một công việc có thể được thực hiện một cách không có tổ chức, hoặc muốn thì làm mà không muốn thì thôi. Đánh giá nội bộ là một hàn thử biểu cho sự toàn vẹn của hệ thống và các quá trình của cũng như khả năng của chúng trong việc hỗ trợ mục đích của tổ chức. Các cuộc đánh giá giúp tổ chức xác định được các vấn đề tồn tại, rủi ro, các kinh nghiệm tốt và cơ hội để tổ chức có thể phục vụ các khách hàng của mình một cách tốt hơn. Các thông tin thu được trong một cuộc đánh giá tốt là một tài sản xủa tổ chức và giá trị của nó lớn hơn rất nhiều so với chi phí ít ỏi cho đào tạo và thời gian mà tổ chức đã đầu tư. Việc một tổ chức đánh giá về giá trị và sử dụng tài sản này như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào cách thức mà cuộc đánh giá đã được thực hiện. Thông qua các hỗ trợ cụ thể và cung cấp nguồn lực, lãnh đạo cấp cao của tổ chức có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo tính hiệu lực của hoạt động đánh giá nội bộ. Các đánh giá viên có trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thông qua việc cam kết với các thực hành tốt cho đánh giá và cung cấp các báo cáo đánh giá có ý nghĩa. Để thực hiện hoạt động đánh giá, người quản lý chương trình đánh giá của tổ chức có trách nhiệm yêu cầu sự hỗ trợ của lãnh đạo để thực hiện chương trình đánh giá. Để đổi lại cho sự tin tưởng của lãnh đạo thông những hỗ trợ này, các đánh giá viên phải cố gắng với sự mẫn cán của mình để cung cấp các thông tin có giá trị mà lãnh đạo có thể sửu dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như ra quyết quyết định quản lý. Dưới đây là một số kinh nghiệm có thể giúp tổ chức thu được các lợi ích từ việc thực hiện chương trình đánh giá nội bộ. Lập kế hoạch cho cuộc đánh giá Trước hết, lịch đánh giá và tần xuất đánh giá cần được xác định nhằm phản ảnh nhu cầu của tổ chức. Tổ chức phải xem xét một cách thích hợp đến các hoạt động quan trọng, xác định các khu vực có bổ sung, thay đổi về nhân sự, và các quá trình xuất hiện sự cố hoặc sai lỗi. Lịch đánh giá cần được định kỳ xem xét để điều chỉnh dựa trên kết quả xem xét đến các yếu tố này. Khi tổ chức có một dây chuyền sản xuất ổn định và không có hoạt động tuyển dụng trong thời gian gần đây thì việc đánh giá hoạt động đào tạo nhiều hơn một lần một năm P & Q SOLUTIONS CO., LTD. Page 1/7 chỉ đơn thuần là sự lãng phí thời gian với công việc giấy tờ. Ngược lại, nếu tổ chức sử dụng rất nhiều các vật tư do khách hàng cung cấp và chủng loại/tiêu chuẩn của chúng khác nhau đáng kể thì cần đảm bảo các hoạt động này được bao gồm trong lịch đánh giá với tần xuất cao hơn. Một khi lịch đánh giá đã được lập thì tốt nhất là hãy theo đó mà thực hiện, tránh thói quen về việc thay đổ ngày đánh giá hoặc chuyển cuộc đánh giá đến tháng sau để thỏa mãn sự ưu tiên của một số người khác. Trừ khi ngườ phụ trách cuộc đánh giá cương quyết, luôn luôn có những người muốn thay đổi hoặc hủy bỏ chương trình đánh giá. Đồng ý với sự trì hoãn sẽ tạo ra cảm nhận rằng đánh giá là một hoạt động “ngoại khóa”, chỉ được thực hiện khi có thời gian. Cách suy nghĩ này sẽ làm giảm giá trị của hoạt động đánh giá và hạn chế khả năng của tổ chức trong việc có được các thông tin hữu ích và kịp thời phục vụ cho quản lý. Chuẩn bị cho cuộc đánh giá Có lẽ một lý do tốt nhất cho việc lập một chương trình đánh giá là để trao đổi với mọi người trước về thời gian mà đánh giá viên đến làm việc tại bộ phận của họ. Đây làm một nguyên tắc làm việc thông thường. Điều này giúp ích rất nhiều trong việc loại bỏ suy nghĩ về việc “kiểm tra bất chợt” và “bới lông tìm vết” hay “tìm và diệt” của bộ phận được đánh giá khi tiếp các đánh giá viên. Việc không thông báo trước cho người chịu trách nhiệm của quá trình về kế hoạch đánh giá sẽ mang lại các hậu quả tiêu cực. Một khi bộ phận được đánh giá cảm nhận rằng việc đánh giá là một hoạt động “kiểm tra bất ngờ” nhằm “bắt quả tang các sai lỗi”, họ thường che dẫu các vấn đề phát sinh. Khi đó họ không còn nhận thức được rằng đánh giá là một hoạt động xem xét thực tế được xây dựng nhằm hình thành một văn hóa cải tiến. Thay vào đó, họ sẽ nhìn nhận hoạt động đánh giá với sự lo sợ của những người phạm lỗi về các hình phạt do sự vi phạm của họ - mặc dù có thể họ không làm điều gì vi phạm. Các vấn đề sẽ bị tái diễn một cách đều đặn do bị giấu diếm vì sợ bị kỷ luật. Một lý do nữa cho việc có một chương trình đánh giá là để đảm bảo tính hiệu quả. Lịch đánh giá giúp tiết kiệm thời gian. Các đánh giá viên đi theo một trình tự nhằm đảm bảo cuộc đánh giá diễn ra một cách logic và xuôi sẻ từ đầu vào đến đầu ra qua mootjj loạt các quá trình. Việc lập kế hoạch tốt giúp cho quá trình đánh giá được tinh gọn và giảm thiểu các yêu cầu cho việc qua lại kiểm tra nhiều lần các bộ phận, vừa tốn thời gian vừa không tạo giá trị. Hãy xem xét trước tài tài liệu mô tả những quá trình mình được phân công đánh giá. Điều này giúp đánh giá viên xác định được những câu hỏi dành cho bên được đánh giá và hỗ trợ việc tiếp nhận và hiểu các câu trả lời. Đọc trước các tài liệu còn giúp đánh giá viên phân biệt được các yêu cầu quan trọng và những điểm có thay đổi về bộ phận/nhân sự phụ trách đối với sản phẩm và quá trình. Hãy xem xét báo cáo đánh giá lần trước và các Phiếu yêu cầu hành động khắc phục được lập. Điều này giúp đánh giá viên có thể xác định xem tình hình đã trở nên tốt hơn, hoặc các vấn đề vẫn lặp lại hay trở nên xấu hơn. Nếu quá trình thực hiện hành động P & Q SOLUTIONS CO., LTD. Page 2/7 khắc phục được gắn kết tốt với đánh giá nội bộ thì các đánh giá viên có thể xem xét việc thực hiện và tính hiệu lực của các hành động khắc phục như là một phần của cuộc đánh giá. Cần xem xét đến toàn bộ các hành động khắc phục, không phân biệt nguồn gốc của sự không phù hợp được phát hiện. Phương pháp tiếp cận này đặc biệt thích hợp đối với việc kiểm tra xác nhận kết quả hành động khắc phục của nhà cung cấp. Thông qua các câu hỏi, đánh giá viên có thể nâng cao nhận thức của nhân viên mua hàng về quá trình kiểm tra xác nhận, qua đó giúp họ phân biệt xem các phản hồi có được từ nhà cung cấp có thực sự cung cấp bằng chứng của một kế hoạch hành động có hiệu lực. Nếu thiếu đi quá trình kiểm tra xác nhận này, bộ phận mua hàng có thể chỉ dừng lại ở việc có bằng chứng rằng nhà cung cấp đã hoàn thành việc điền biểu mẫu, và như vậy mất đi cơ hội cho việc rút kinh nghiệm và cải tiến. Một số câu hỏi đơn giản mà đánh giá viên có thể sử dụng trong trường hợp này bao gồm “Làm thế nào để anh/chị biết rằng kế hoạch hành động đó mang lại kết quả mong muốn?”, “Anh/chị có yêu cầu nhà cung cấp gửi báo cáo thử nghiệm cuối cùng cho lô hàng được giao gần đây nhất để xem xét chúng với các hồ sơ mà chúng ta có?”. Bằng cách này, đánh giá viên cung cấp các gợi ý một cách kín đáo để các cá nhân viên nhận thức được cơ chế mà Hệ thống chất lượng có thể cải tiến các quá trình mà họ phụ trách – trong trường hợp này, thông qua tính hiệu lực và năng suất của mối quan hệ với nhà cung cấp. Hãy chuẩn bị Bảng câu hỏi đánh giá. Ngay cả trong trường hợp tổ chức có sử dụng Bảng câu hỏi đánh giá tiêu chuẩn thì việc chuẩn bị, chỉnh sửa chúng dựa trên các tài liệu mà đánh giá viên đã xem xét để “vết đánh giá” được lập ra một cách đầy đủ vẫn là một công việc quan trọng. Việc này còn giúp các đánh giá viên xác định các các câu hỏi để tránh lãng phí thời gian, đồng thời đảm bảo việc đánh giá được thực hiện trong phạm vi được xác định. Sử dụng các thực hành đánh giá đã được thừa nhận Các đánh giá viên không được bỏ qua các thực hành đánh giá tốt, dù cho đó là đánh giá nội bộ hay đánh giá bên ngoài. Thực hiện cuộc họp khai mạc. Đối với một cuộc đánh giá của bên thứ ba thì đây là một thủ tục với một danh sách các nội dung cần phải đề cập như phạm vi, mục đích, tiêu chuẩn, thời gian, chương trình, bảo mật thông tin, quy định về báo cáo điểm không phù hợp, các trang thiết bị an toàn, người đi cùng và quá trình khiếu nại. Đối với một cuộc đánh giá nội bộ, việc có một cuộc họp khai mạc ngắn cũng nên được thực hiện để làm rõ các quá trình sẽ được đánh giá, thời gian đánh giá và các cá nhân mà đánh giá viên muốn phỏng vấn. Việc đến một bộ phận và bắt đầu đánh giá mà không có một vài điểm nhận xét ban đầu và thủ tục chào hỏi chỉ làm tăng sự căng thẳng và khả năng tạo khoảng cách với những người có thể hỗ trợ một cuộc đánh giá hiệu quả. Các đánh giá viên cần lưu ý đến cách thức đặt câu hỏi. Sau đây là một số điểm cần được ghi nhớ. P & Q SOLUTIONS CO., LTD. Page 3/7 • Cần luôn nhớ rằng các cá nhân được đánh giá không được tuyển dụng để trả lời câu hỏi của đánh giá viên. Họ được trả tiền để làm các công việc của mình, và vì vậy có nhiều khả năng là họ sẽ không trích nguyên văn câu chữ từ một thủ tục. Họ thường mô tả quá trình của mình theo cách mà đánh giá viên có thể hiểu được và chứng tỏ mức độ hiểu biết của họ về quá trình được thực hiện. • Hãy đặt câu hỏi mở thay vì các câu hỏi mà chỉ có câu trả lời “có” hoặc “không”. Hãy để cho người được đánh giá giải thích những công việc của mình. Một người sẽ cung các các thông tin một cách đầy đủ nhất nếu họ không bị lôi kéo bởi nhận thức chủ quan của đánh giá viên về câu trả lời. • Hãy hỏi người được đánh giá xem công việc của họ được thực hiện thế nào. Đánh giá viên không chỉ cố gắng xác định rằng việc nào đó đã được thực hiện, mà còn muốn xác nhận rằng việc này được thực hiện đúng, như đã quy định. Việc xem một báo cáo sự không phù hợp, giúp đánh giá viên biết được kết quả sai lỗi, tuy nhiên việc đánh giá quá trình giúp họ xác định được cụ thể điều gì đã xảy ra dẫn đến sai lỗi. • Hãy nhớ sử dụng các tài liệu để giới hạn các câu hỏi. Điều này giúp đánh giá viên xác định được liệu các tài liệu có phản ảnh một cách chính xác những yêu cầu của quá trình. • Hãy đừng ngần ngại nhắc lại hoặc đặt lại câu hỏi. Đôi khi chúng ta cần xem xét một đối tượng từ nhiều góc độ khác nhau. Việc đặt lại câu hỏi giúp đánh giá viên có thể hiểu thấu đáo điều muốn khẳng định chắc chắn. • Hãy dành cho người được hỏi thời gian để trả lời. Đừng cho rằng một sự ngập ngừng hay chậm trả lời là biểu hiện của việc người được hỏi đang nói dối hoặc thêm thắt sự việc. • Hãy hỏi “Rồi tiếp theo như thế nào?”. Nếu đánh giá viên muốn xác định đầu ra của một quá trình là gì thì có thể hỏi một cách đơn giản “Rồi tiếp theo như thế nào?”. Nếu đánh giá viên hỏi một kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng “Đầu ra của quá trình này là gì?” thì có lẽ sẽ nhận được một cái nhìn “đờ đẫn” theo sau bởi một khoảnh khắc khó xử vì đánh giá viên đã làm cho nhân viên này cảm thấy mình thiếu năng lực - mà thực tế thì không phải như vậy. Nhân viên này biết rất rõ rằng sau khi đơn hàng được nhập vào hệ thống thì thông tin sẽ đến nhân viên điều phối để xác nhận ngày giao hàng để đơn hàng có thể được xác nhận với khách hàng. • Hãy chỉ ra một tình huống và hỏi “Trong trường hợp ….thì điều gì xảy ra?”. Điều này giúp đánh giá viên có thể xác nhận mức độ mà quá trình được kiểm soát trong trường hợp có sự sai khác hoặc xảy ra sự cố. Điều này cũng giúp đánh giá viên kiểm tra tính hiệu lực của quá trình trao đổi thông tin và sự phân công trách nhiệm, quyền hạn. Nó cho đánh giá viên biết liệu nhân viên đó có biết quyền hạn của mình được xử lý đến đâu và trong trường hợp nào thì cần ý kiến của người quản lý trực tiếp. P & Q SOLUTIONS CO., LTD. Page 4/7 • Hãy hỏi tại sao. Những người thực hiện công việc một cách máy móc, không hiểu được lý do cho việc thực hiện các hoạt động thường ít có sự mẫn cán để đảm bảo rằng quá trình được thực hiện một cách chính xác và nhất quán. Rất khó để cho nhân viên quan tâm đến các vấn đề không có ý nghĩa với họ. • Hãy lắng nghe đối với người được đánh giá. Đánh giá viên cần thực hành kỹ năng lắng nghe của mình. Đánh giá viên có đang nghe những gì đang được nói, hoặc có dự đoán được câu trả lời sẽ như thế nào? Việc lắng nghe được hỗ trợ một cách đơn giản bằng cách nhìn trực tiếp vào người đang nói. Như thế, ngoài việc có thể duy trì được sự tập trung, đánh giá viên còn làm cho người được phỏng vấn biết rằng mình đang quan tâm đến những thông tin họ cung cấp. • Hãy ghi lại các câu trả lời để khỏi bị quên. Đồng thời ghi lại các bằng chứng mà đánh giá viên đã kiểm tra. Hãy để lại nhiều ghi chép trong quá trình đánh giá. Các ghi chép này cung cấp cơ sở cho báo cáo đánh giá và làm giảm nguy cơ xung đột. Đánh giá viên không cần phải bảo vệ kết luận của mình. Điều cần phải làm là tham chiếu đến các bằng chứng được sử dụng làm cơ sở cho phát hiện đánh giá. • Nếu đánh giá viên ghi chép khi người được phỏng vấn đang nói, cần đảm bảo rằng họ biết điều này. Hãy nói câu dạng như “Tôi đang nghe anh/chị nói, tuy nhiên tôi cần phải ghi lại các thông tin”. Nếu nhận thấy đối tượng được phỏng phấn có vẻ sợ rằng báo cáo đánh giá có thể dẫn đến hành động kỷ luật, hãy giải thích tại sao đánh giá viên thực hiện việc ghi chép. Một trong những câu mà tôi thường dùng là “Tôi có bộ nhớ không được tốt lắm, nếu không ghi lại tôi sẽ quên mất ngay và không thể hoàn thành việc báo cáo”. • Hãy luôn chắc chắn rằng bên được đánh giá được thông báo nếu đánh giá viên dự kiến sẽ báo cáo một điểm không phù hợp được phát hiện tại khu vực của họ. Một lần nữa, điều này lại liên quan đến nội sợ hãi bị kỷ luật vừa được đề cập. Không ai muốn bị “bất ngờ” sau cuộc đánh giá bởi một báo cáo nói rằng có sai lỗi được phát hiện ở bộ phận của họ. Hãy thông báo với bên được đánh giá về những điều sẽ được báo cáo và khẳng định lại một lần nữa rằng mục đích của báo cáo là làm cho quá trình trở nên tốt hơn với tất cả mọi người. • Đừng bao giờ rời khu vực đánh giá mà không nói “Cảm ơn”. Lập một báo cáo đầy đủ và có ý nghĩa Báo cáo đánh giá không cần dài dòng, nhưng cần thể hiện được một cách tổng quát và khách quan về tình trạng của tổ chức được đánh giá. Báo cáo cần đề cập đến các thông lệ tốt được ghi nhận, các rủi ro nhận thấy được và các vấn đề đã được phát hiện. Một báo cáo đánh giá nên bao gồm các nội dung sau: • Ngày đánh giá. Cuộc đánh giá được thực hiện vào ngày nào? Điều này cung cấp bằng chứng rằng cuộc đánh giá được thực hiện theo chương trình đánh giá đã được lập. Nếu P & Q SOLUTIONS CO., LTD. Page 5/7 lãnh đạo muốn biết mức độ sử dụng nguồn lực cho việc đánh giá, thời lượng của hoạt động đánh giá cũng nên được ghi nhận. Điều này giúp trả lời câu hỏi “Bao nhiêu tiền và thời gian đã được tổ chức sử dụng cho hoạt động đánh giá nội bộ?”. • Các khu vực được đánh giá. Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp tổ chức có nhiều địa điểm hoạt động. • Tiêu chuẩn sử dụng. Với đánh giá bên thứ ba, tiêu chuẩn sử dụng thường là tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO 13485… Trong đánh giá nội bộ, tiêu chuẩn đánh giá thường là một danh mục các tài liệu nội bộ liên quan đế hoạt động được đánh giá, như thủ tục, hướng dẫn và các biểu mẫu…. • Trưởng đoàn đánh giá và thành viên. Nếu chỉ có một đánh giá viên thực hiện thì người này đồng thời là trưởng đoàn. • Các cá nhân được phỏng vấn. Điều này cung cấp bằng chứng rằng những người trả lời câu hỏi thực sự là người có được phân công chịu trách nhiệm về quá trình và thực hiện các hoạt động. Cũng không hiếm các trường hợp nhân viên được hỏi “hỗ trợ” đánh giá viên bằng cách trả lời các câu hỏi không thuộc về công việc thường xuyên của mình. Đôi khi đánh giá viên phát hiện ra việc mình không hỏi đúng người thì đã quá muộn. Khi đó quản lý bộ phận sẽ nói với đánh giá viên “Francine không chịu trách nhiệm về việc đón tiếp bệnh nhân, vì vậy cô ấy không biết các biểu mẫu đó được lưu ở đâu.” Ghi lại tên của người được phỏng vấn giúp đánh giá viên cung cấp bằng chứng khách quan rằng mình đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của quá trình đánh giá. • Các điểm tốt. Một cuộc đánh giá không phải là một nỗ lực hướng vào việc xem xét một tập hợp các quá trình tồi. Vì vậy, báo cáo đánh giá cần đề cập đến cả những điểm tốt ghi nhận được. Ví dụ như “Hồ sơ cho thấy các nhân viên vận hành được đào tạo về máy CNC”, hay “Hệ thống theo dõi hành động khắc phục có khả năng tính được các chi phí liên quan đến các sự không phù hợp và chi phí tiết kiệm được khi vấn đề được giải quyết.” • Các điểm không phù hợp. Khi ghi báo cáo sự không phù hợp, điều quan trọng là phải đảm bảo nội dung đầy đủ và rõ ràng. Sự không phù hợp thực tế là gì? Các bằng chứng nào được sử dụng để kết luận đó là một điểm không phù hợp? Một báo cáo sự không phù hợp được liên kết tốt cần cung cấp đủ sự rõ ràng và định hướng để người phụ trách quá trình có thể sử dụng để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ và lập được một phương án hành động khắc phục thích hợp. • Các điểm nhận xét (hay còn gọi là Cơ hội cải tiến). Việc đánh giá viên đưa ra tuyên bố về các mối nguy nhận thấy hay phát hiện một quá trình chưa được kiểm soát tốt như mong đợi cũng là thích hợp trong báo cáo đánh giá nhằm ngăn ngừa các vấn đề phát sinh. Đánh giá viên không nên chỉ ra một cách cụ thể điều gì không đúng, mà nên thể hiện dự báo về sai lỗi có thể xảy ra. Cũng như với các điểm không phù hợp, các điểm P & Q SOLUTIONS CO., LTD. Page 6/7 nhận xét cũng nên được gắn với những yêu cầu cụ thể để giảm thiểu sự hiểu lầm rằng đó chỉ đơn gian là ý tưởng mà đánh giá viên nghĩ ra. Việc thực hiện theo các kinh nghiệm cơ bản trong đánh giá này sẽ đảm bảo các thông tin mà lãnh đạo nhận được là chính xác, phản ảnh tình trạng của tổ chức và đủ chi tiết cho việc đưa ra các quyết định tốt. Đây chính là những điều làm cho cuộc đánh giá trở nên hiệu quả. Nếu thiếu chúng, các cuộc đánh giá chỉ còn là hoạt động đào bới hồ sơ giấy tờ vô nghĩa. Tác giả Denise Robitaille Theo qualitydigest.com P & Q SOLUTIONS CO., LTD. Page 7/7 . MỘT SỐ “MẸO” CHO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 Cũng như bất kỳ một quá trình nào khác, để có thể thực hiện hiệu quả việc đánh giá cũng cần. về Hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001, ISO/ TS 16949, ISO 13485… Trong đánh giá nội bộ, tiêu chuẩn đánh giá thường là một danh mục các tài liệu nội bộ liên quan đế hoạt động được đánh giá, . vụ cho quản lý. Chuẩn bị cho cuộc đánh giá Có lẽ một lý do tốt nhất cho việc lập một chương trình đánh giá là để trao đổi với mọi người trước về thời gian mà đánh giá viên đến làm việc tại bộ