TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN _ HỆ ĐẠI HỌC NĂM HỌC 2020 - 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 20 tháng 02 năm 2021 ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN _ HỆ ĐẠI HỌC NĂM HỌC 2020 - 2021 HỌC PHẦN KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH MÔN: GIỚI THIỆU NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN – QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN 1: GIỚI THIỆU NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Chương Giới thiệu ngành lưu trú 1.1 Định nghĩa Ngành lưu trú toàn hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp chỗ qua đêm cho khách hàng Khách sạn (hotel) sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách, cho công chúng du lịch Chủ khách sạn (owner) chủ sở hữu/quản lý nhiều khách sạn Khách du lịch (tourist) người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay cơng việc như: thăm thân, hành hương tôn giáo, học tập, công tác 1.2 Phân khúc ngành lưu trú 1.2.1 Ngành du lịch bao gồm:  Khách sạn: hoạt động thực phẩm, đồ uống nơi lưu trú  Cửa hàng mua sắm: cửa hàng có sức hấp dẫn với khách du lịch  Dịch vụ vận chuyển: kinh doanh tuyến xe buýt, hãng hàng không công ty giúp vận chuyển khách du lịch từ nơi sang nơi khác  Điểm đến du lịch: địa điểm cung cấp hoạt động điểm tham quan khách du lịch yêu thích 1.2.1.1 Hotels Theo mức cung cấp dịch vụ  Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-service hotel): cung cấp đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi cho dịch vụ lưu trú, ngồi cịn cung thêm dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí cho khách  Khách sạn với dịch vụ hạn chế (Limitted-service hotel): cung cấp dịch vụ lưu trú, hạn chế dịch vụ ăn uống  Khách sạn hộ (extended – stay hotels): cung cấp chỗ cho khách lưu trú lâu dài, có mức giá bình dân giới hạn dịch vụ 1.2.1.2 Bed and Breakfast Inns Là sở lưu trú nhỏ có giá rẻ, cung cấp chỗ nghỉ qua đêm có kèm bữa ăn sáng ngày cho khách không cung cấp bữa ăn khác, thường hộ kinh doanh gia đình làm chủ 1.2.1.3 Bãi cắm trại 1.2.1.4 Motels 1.2.2 Các loại hình lưu trú khác 1.2.2.1 Câu lạc tư nhân 1.2.2.2 Du thuyền 1.2.2.3 Sòng 1.3 Đo lường hiệu hoạt động khách sạn 1.3.1 Giá bán phịng trung bình - ADR ADR giá bán trung bình tất phòng nghỉ khách sạn, thành phố quốc gia khoảng thời gian cụ thể Việc tính tốn ADR đơn giản Nó tính sau: ADR = Tổng doanh thu từ Bán phòng / Tổng số Phịng bán 1.3.2 Cơng suất phịng - OCC Tỷ lệ số phòng khách bán số lượng phịng khách sẵn có để bán khoảng thời gian định biểu thị phần trăm Việc tính tốn tỷ lệ phần trăm lấp đầy đơn giản: Cơng suất phịng (%) = Tổng số phòng bán / Tổng số phòng trống 1.3.3 Doanh thu bình quân - RevPAR Doanh thu trung bình tạo phịng khách có sẵn khoảng thời gian cụ thể RevPAR kết hợp thông tin từ ADR tỷ lệ lấp đầy OCC thành thước đo RevPAR tính theo số cách Một cách dễ dàng để tính tốn RevPAR là: RevPAR = Cơng suất phịng (OCC) x ADR 1.3.4 Lợi nhuận gộp - GOPPAR Lợi nhuận gộp phòng trống, số hoạt động quan trọng ngành khách sạn (GOPPAR) số tiền lãi kiếm từ việc bán phòng chia cho số phòng có sẵn để bán GOPPAR = Tổng lợi nhuận / Số phịng sẵn có 1.4 Các đối tác ngành lưu trú 1.4.1 Phương tiện vận chuyển  Các hãng hàng không  Các tuyến xe buýt   Hệ thống tàu lửa Xe ô tô cho thuê 1.4.2 Đại lý du lịch, đại lý du lịch trực tuyến công ty lữ hành  Đại lý du lịch (TAs): Một tổ chức trung gian hỗ trợ khách hàng việc lên kế hoạch mua tour du lịch Những đối tượng khách thường sử dụng đại lý du lịch  Người lớn tuổi  Giàu có  Khách du lịch chuyến dài  Đi du lịch thường xuyên  Đại lý du lịch trực tuyến (OTAs): Booking.com, Traveloka, Expedia, Agoda, Airbnb,…  Công ty lữ hành (TOs): tạo chương trình du lịch bao gồm chi phí vé máy bay, phịng ngủ, ăn uống, vé tham quan… thường giá bao gồm lợi nhuận Chương 2: Cấu trúc ngành lưu trú 2.1 Chủ sở hữu khách sạn Tỷ suất hoàn vốn ROI = Tổng lợi nhuận sau thuế Tổng vốn đầu tư Chủ sở hữu khách sạn sở hữu loại tài sản:  Bất động sản (đất đai, nhà cửa, trang thiết bị…)  Lợi nhuận từ việc kinh doanh khách sạn  Nhà đầu tư: pháp nhân sở hữu khách sạn để tìm kiếm lợi nhuận  Chủ sở hữu/nhà điều hành: nhà đầu tư đồng thời quản lý khách sạn 2.2 Công ty quản lý khách sạn 2.2.1 Vai trị cơng ty quản lý khách sạn • Quản lý / đạo việc nâng cấp khách sạn • • • • Điều hành khách sạn thị trường suy thoái trầm trọng Phá sản / thu hồi khách sạn Quản lý khách sạn dự kiến đóng cửa vĩnh viễn Quản lý khách sạn từ chức đột ngột GM 2.2.2 Cấu trúc quản lý khách sạn  Cấp 1: Công ty quản lý khách sạn cho chủ sở hữu sử dụng tên thương mại công ty quản lý làm tên thương hiệu cho khách sạn Ví dụ: Hyatt, Hilton, Sheraton  Cấp 2: Công ty quản lý khách sạn cho chủ sở hữu không sử dụng tên thương mại công ty quản lý làm tên thương hiệu cho khách sạn Ví dụ: Interstate Hotels, White Lodging, HEI Hotels 2.2.3 Hợp đồng quản lý  Thời gian hợp đồng      Cấp (10-30 năm); Cấp (1-10 năm) Phí quản lý Thiết lập trách nhiệm báo cáo Quản lý Công ty Đầu tư Trách nhiệm điều hành 2.2.4 Ưu điểm hạn chế việc thuê công ty quản lý khách sạn  Ưu điểm  Chất lượng quản lý cải thiện  Có sẵn hiệu quản lý lập thành văn    Thanh toán cho dịch vụ gắn liền với hiệu suất Phí ưu đãi Cơ hội hợp tác tăng cường  Hạn chế  Chủ sở hữu kiểm soát Tổng Giám đốc Ban quản lý  Mất kiểm soát hoạt động hàng ngày  Các nhà quản lý tài thường xuyên rời  Xung đột lợi ích chủ khách sạn cơng ty quản lý  Chủ sở hữu chịu chi phí lỗi công ty quản lý  Chuyển giao quyền sở hữu phức tạp 2.3 Nhượng quyền ngành lưu trú  Khách sạn nhượng quyền – Hotel Franchisor: Quản lý thương hiệu bán quyền sử dụng tên thương hiệu  Khách sạn mua quyền thương hiệu – Hotel Franchisee: bên mua quyền sử dụng tên thương hiệu khoảng thời gian cố định với giá thoả thuận  Hợp đồng nhượng quyền - Franchise Agreement: hợp đồng pháp lý mô tả nghĩa vụ trách nhiệm bên quan hệ nhượng quyền thương mại 2.4 Những thách thức quyền sở hữu vận hành  Những thách thức nghề nghiệp     Vấn đề lòng trung thành Các mối quan hệ Ủy ban điều hành (EOC) Nhân viên bị ảnh hưởng Xung đột với giám đốc thương hiệu Chương 3: Dịch vụ khách hàng ngành lưu trú 3.1 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng lưu trú Dịch vụ khách hàng lưu trú quan trọng khách th phịng khách sạn mua bữa ăn nhà hàng khách sạn muốn bỏ tiền để đổi lấy tiêu chuẩn dịch vụ dự kiến Càng ngày, khách sẵn sàng trả nhiều tiền để đến sử dụng dịch vụ sở kinh doanh đáp ứng vượt mong đợi họ  Chất lượng: việc cung cấp sản phẩm dịch vụ quán theo tiêu chuẩn mong đợi  Dịch vụ: trình đáp ứng mong muốn nhu cầu khách cách kịp thời với tôn trọng khách hàng lịng tự tơn nhân viên 3.1.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Dịch vụ không giống phục vụ (để hỗ trợ người thuộc tầng lớp xã hội tốt hơn) Giải "mong muốn" khách trước tiên đòi hỏi phải xác định họ coi trọng Giá trị (value): Mối quan hệ số tiền mà khách bỏ so với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận Tỷ lệ nhân viên khách (employee-to-guest ratio): Số lượng nhân viên so với số lượng khách Trong ngành công nghiệp nhà nghỉ, điều thường thể số lượng nhân viên phòng 3.1.2 Dịch vụ mong đợi Những điều để lại ấn tượng cho khách hàng:      Thời gian nhận phịng ngắn Chào đón thân thiện, bao gồm giao tiếp mắt, nụ cười nhớ tên khách hàng Thơng tin đặt phịng xác Phòng sẵn sàng Trả lời câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khách hàng  Đưa dẫn phòng 3.2 Các thành phần hệ thống chất lượng dịch vụ Để phát triển triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến hoạt động sau: Nghiên cứu khách hàng Xác định nhu cầu khách Phát triển quy trình phục vụ khách hàng Đào tạo trao quyền cho nhân viên Điều chỉnh hệ thống giám sát Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ 3.2.1 Nghiên cứu khách hàng Biết khách hàng nhiều phục vụ khách hàng tốt 3.2.2 Xác định nhu cầu khách Để xác định khách hàng cần gì, nhà quản lý cần:  Rảo quanh khách sạn nói chuyện trực tiếp với khách hàng  Đọc phản hồi khách thông qua phiếu điều tra, lấy ý kiến  Nói chuyện với khách hàng khách toán  Thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua hệ thống tivi phịng khách  Hỏi nhân viên họ tiếp xúc với khách hàng nhiều đội ngũ giám sát quản lý 3.2.3 Phát triển quy trình phục vụ khách hàng  Benchmark – Tiêu chuẩn  Cross-Functional Team – nhóm chức chéo: nhóm nhân viên từ phận khác phối hợp để giải vấn đề chung trình phục vụ khách 3.2.4 Đào tạo trao quyền cho nhân viên  Trao quyền: hành động cho phép nhân viên tự vấn đề phạm vi cho phép  Trước trao quyền, nhân viên cần được: o Đào tạo o Được cung cấp nguồn lực cơng cụ cần thiết o Trên hết, mục đích trao quyền để phục vụ khách tốt 3.2.5 Điều chỉnh hệ thống giám sát Bao gồm o Thử nghiệm chiến lược o Thực thay đổi mơi trường kiểm sốt o Triển khai đến tất khu vực 3.2.6 Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ  Giữ chân khách hàng cũ dễ dàng tìm kiếm khách hàng  Sử dụng phiếu đánh giá khách hàng để lấy ý kiến, từ điều chỉnh quy trình, tiêu chuẩn, máy móc…  Quảng cáo truyền miệng: bình luận tích cực tiêu cực từ khách hàng sử dụng dịch vụ với người khác trải nghiệm dịch vụ khách sạn 3.3 Chiến thuật để đảm bảo chất lượng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần làm việc sau:  Tuyển dụng lựa chọn nhân viên có tinh thần làm việc tốt  Cung cấp định hướng đào tạo hiệu  Giám sát chất lượng thường xuyên  Trao quyền cho nhân viên  Nhấn mạnh cải tiến chất lượng liên tục Chương Bộ phận Tiền Sảnh 4.1 Trách nhiệm phận Tiền Sảnh Tiền sảnh: phận khách sạn chịu trách nhiệm việc đặt phòng, đăng ký, phục vụ khách lưu trú toán Quầy lễ tân: khu vực khách sạn chịu trách nhiệm thực việc đăng ký khách sạn toán  Bộ phận Tiền sảnh chịu trách nhiệm quản lý ba lĩnh vực quan trọng: - Quản lý phần mềm PMS  Phần mềm quản lý khách sạn PMS gồm hệ thống nhận đặt phòng trung tâm (CRS) hệ thống lưu liệu (Back – up system) vận hành song song với  Hệ thống liệu PMS bao gồm thông tin quản trị tài sản khách sạn Quản trị doanh thu, quản trị thông tin khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng điện tử, quản lý doanh thu nhà hàng, quản lý dịch vụ lưu trú giải trí, phần mềm tính cước gọi, khóa điện tử - Phục vụ khách hàng Bộ phận Tiền sảnh phải sẵn sàng đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng:  Đưa đón khách từ sân bay khách sạn ngược lại  Quản lý hành lý khách  Cung cấp thông tin điểm đến hấp dẫn địa phương  Giới thiệu dịch vụ sẵn có khách sạn  Chuyển tin nhắn cho khách  Cung cấp báo, tạp chí  Bảo quản tài sản quý khách  Báo thức  Đảm bảo an toàn khách cách bảo mật thông tin cá nhân khách hàng  Xử lý phàn nàn liên quan đến toán - Quản lý sở liệu thơng tin tốn khách hàng Kiểm tốn đêm: q trình xem xét độ xác khoản giao dịch kế tốn khách hàng ngày, đóng “tài khoản” ngày hơm chuẩn bị cho giao dịch ngày hôm sau PMS lưu trữ thông tin sau:  Tên khách lưu trú  Thông tin địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản khách hàng  Giá phòng mà khách phải trả  Lịch sử giao dịch khách hàng  Thơng tin hình thức trách nhiệm tốn  Các cơng ty liên kết khách  Các thói quen/sở thích liên quan đến trình lưu trú khách 4.2 Dự báo nhu cầu Bộ phận Tiền sảnh cần xác định dự báo nhu cầu bán phịng xác để xác định tối đa hóa doanh thu Khi lượng phịng khách sạn nằm tình trạng Sell–out: tình trạng mà tất phòng khách sạn bán hết Hệ thống quản lý khách sạn PMS hoạt động hiệu khi: Thông tin dễ truy cập Thơng tin dễ dàng tương thích với phần mềm Windows Office Kết nối Internet dễ dàng đáng tin cậy Quản lý tốt doanh thu 4.3 Thiết lập giá bán phòng khách sạn 4.3.1 Các loại giá bán phòng: - Giá chuẩn/giá niêm yết (rack rate): loại giá phịng mà khách sạn bán khơng có chiết khấu cho đối tượng khách - Giá hợp tác (corporate rate): loại giá áp dụng cho công ty thường xuyên gửi khách công tác Ví dụ, giá hợp tác giảm từ 5-20% so với giá niêm yết, dành cho khách công ty - Giá đàm phán/thương lượng: mức giá thỏa thuận tùy thuộc vào tỷ lệ lấp đầy phòng khách sạn - Giá chiết khấu (discount rate) phụ thuộc vào việc khách th nhiều phịng - Giá đồn (group rate): giá phòng chiết khấu đặt biệt khách đồng ý mua với số lượng lớn ngày buồng cho nhóm khách Đây giá áp dụng cho hãng lữ hành (tiệc cưới, sports teams, MICE) - Giá hợp đồng (contract rates): ký kết với đối tác (hãng lữ hành/cơng ty) Giá phịng thỏa thuận trước bán thời hạn hợp đồng 4.3.2 Quản lý doanh thu - Nhận đặt buồng vượt trội (overbooking) tình trạng khách đặt phịng khách sạn khách đến khách sạn lại chuyển qua khách sạn khác khách sạn kín chỗ - Trong hầu hết trường hợp, khách sạn chuyển khách qua khách sạn khác, thường phải chịu khoảng chi phí sau:  Phí vận chuyển khách qua khách sạn khác  Phí điện thoại liên hệ với khách sạn khác  Chi phí cho đêm khách sạn mà khách chuyển qua  Chi phí liên quan đến việc niềm tin từ phía khách hàng 4.4 Hoạt động phục vụ khách phận tiền sảnh 4.4.1 Nhân đặt phòng (reservations) - Các nguồn nhận đặt phòng:  Trực tiếp (hotel direct)  Hệ thống đặt phòng trung tâm (central reservation system)  Qua Internet (internet booking site) - Những yêu cầu nhân viên nhận đặt phòng trực tiếp, cần đào tạo cho nhân viên kỹ sau:  Kỹ nghe điện thoại  Kiến thức sản phẩm dịch vụ  Kỹ bán hàng  Thuyết phục  Xác nhận thông tin - Hệ thống đặt phịng trung tâm cho biết:  Tình trạng phịng  Black-out dates: ngày mà khách sạn khơng cịn phịng để bán     Giá phòng Giá theo mùa Loại phòng Khoảng cách đến điểm tham quan địa phương  Tiện nghi dịch vụ mà khách sạn cung cấp  Hướng dẫn đến khách sạn 4.4.2 Đăng ký khách sạn phục vụ khách Quy trình đăng ký khách sạn gồm bước:  Chào đón khách     Xác nhận thơng tin từ Phiếu đăng ký khách sạn Đảm bảo hình thức tốn Phân phịng Giao chìa khóa phịng 4.4.3 Thanh toán tiễn khách Việc giải tốn khách bao gồm:  Xác nhận thơng tin từ khách  Giao cho khách hóa đơn  Tiến hành tốn  Thay đổi tình trạng phịng PMS Quản lý khoản chi phí khách phải trả cập nhật vào hồ sơ khách hàng bao gồm:  Chi phí giá phịng, bao gồm loại thuế, phí  Chi phí sử dụng két an tồn cá nhân  Chi phí sử dụng minibar  Chi phí trả cho kênh truyền hình/game  Chi phí sử dụng nhà hàng/bar  Chi phí sử dụng điện thoại  Chi phí mua quà lưu niệm  Chi phí sử dụng dịch vụ giặt ủi     Thuê phòng họp Thuê thiết bị nghe nhìn Tiệc Sử dụng Business Center Chương Bộ phận buồng phòng 5.1 Vai trò phận Buồng phòng - Các khu vực phận Buồng phòng chịu trách nhiệm vệ sinh khách sạn gồm:  Không gian công cộng; khu vực sảnh, thang máy, cầu thang, hành lang; phịng vệ sinh    cơng cộng; Khu vực quầy lễ tân; Các văn phòng quản lý, hành chính; Phịng chơi game; khu vực thể thao; hồ bơi khu vực spa; khu vực hội thảo tổ chức tiệc ăn uống;  Khu vực nội dành cho nhân viên: phòng ăn phòng gửi đồ đạc, phòng thay đồ;  Khu vực lưu trú dành cho khách hàng: phòng ngủ, phòng khách phòng tắm;  Khu vực giặt - Bộ phận Buồng phịng có mối quan hệ mật thiết cơng việc với phận Tiền Sảnh, Bảo trì – bảo dưỡng phận nhà hàng 5.2 Quản lý Buồng phòng Những vấn đề mà phận Buồng phòng cần xử lý:  Quản lý nhân Bộ phận buồng phòng khách sạn cần số lượng lớn nhân viên vệ sinh dọn phòng, cấu lao động xác dịnh dựa khối lượng phòng lưu trú khách, cách thức tổ chức công việc, quản lý Thông thường, gồm có vị trí nhân viên quản lý buồng phòng, giám sát viên, nhân viên dọn phòng, quản gia, nhân viên vệ sinh khu vực công cộng, nhân viên giặt  Kiểm soát hàng tồn kho Bộ phận buồng phòng quản lý số lượng lớn sản phẩm, đồ dùng sử dụng việc dọn dẹp bảo dưỡng phịng Ngồi ra, lần dọn phịng cần phải có số lượng lớn đồ dùng tồn kho Danh mục đồ dùng tồn kho cần quản lý trì bao gồm nhóm đồ như: đồ vải trải giường (ga, vỏ chăn, vỏ gối), khăn loại, đồ dùng tiện ích dùng lần dành cho khách (bộ Amenities) xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội… Các hóa chất dùng để lau dọn vệ sinh, đồ dùng văn phòng phẩm bút, giấy viết, sổ hướng dẫn tiện nghi phòng  Quản lý đồ bị thất lạc Khách lưu trú thường cố ý vơ tình để qn đồ vật phòng ngủ trả phòng Những đồ vật thường gọi đồ vật “thất lạc tìm thấy” Do đó, khả tốn thực đơn có sẵn nhà hàng Khơng nên đưa q nhiều ăn khách lúng túng khơng biết chọn + Đối với khách hàng biết ăn, tốt hết nên gợi ý cho khách nói ăn mà khách biết có ý định đặt ăn, phù hợp với khả nhà hàng đồng ý phục vụ, chưa hợp lý giới thiệu với khách khác có nhà hàng với mức chất lượng ngon hơn, giá hợp lý, tránh tuyệt đối không đôi co tranh luận gây gắt với khách * Bước 3: Thống ăn - Sau thoả thuận với khách thực đơn giá người nhận đặt tiệc phải ghi lại ăn, nhắc lại cho khách xác nhận, thống toàn thực đơn, nhắc lại thực đơn nội dung khách yêu cầu thoả thuận tiến hành làm hợp đồng đặt ăn * Bước 4: Thoả thuận ký kết hợp đồng - Hợp đồng tiến hành thời điểm khách đặt tiến hành sau đó, điều quan trọng phải yêu cầu khách để lại thông tin liên lạc, số lượng khách lớn nhà hàng cịn tiến hành hẹn ngày cho khách đến thử trước (nếu có) - Khi làm hợp đồng cần có đầy đủ thơng tin: tên người đặt (tên công ty), địa liên lạc, số lượng khách (suất ăn), thời gian ăn, hình thức ăn, thực đơn ăn, thức uống (nếu có), hình thức toán (tiền đặt cọc), chiết khấu, thoả thuận huỷ đặt ăn… - Nhận tiền đặt cọc, làm hợp đồng - Tạm biệt khách, cám ơn hẹn gặp lại, - Lưu thông tin thông báo cho phận liên quan để phối hợp thực Trong thực tế việc làm thực đơn tiến hành đầy đủ qua bước cắt bớt số bước tuỳ thuộc vào tình hình thực tế doanh nghiệp, nhiên, để làm thực đơn, địi hỏi người làm thực đơn phải có kiến thức nhà hàng kết hợp với thực tế số biến động thị trường: giá cả, sách quản lý kinh doanh, nhu cầu Việc kết hợp lý thuyết thực tế giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro kinh doanh 1.3 Thiết kế thực đơn 1.3.1 Nguyên tắc cấu tạo thực đơn Có thể nói, kinh doanh ăn uống ngành kinh doanh mạo hiểm lợi nhuận cao mà rủi ro lớn, khơng đứng vững thị trường khơng thể cứu vãn nghiêng phần dịch vụ nhiều sản phẩm Nói cách khác, khách đến nhà hàng khơng để thưởng thức ăn mà tận hưởng dịch vụ phục vụ nhà hàng Vì vậy, thứ thấy được, phô trương trước mặt khách cần thận trọng, ý cẩn thận, đặc biệt, thực đơn phải tinh tế, thể ý đồ kinh doanh nhà hàng, phản ánh chất lượng nhà hàng tạo ấn tượng tốt cho khách Tuỳ theo loại thực đơn mà xây dựng có yêu cầu riêng biệt nhà hàng phải tuân thủ nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ, tính sáng tạo đồng thời phải mang lại hiệu kinh doanh cho nhà hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng Do tính chất nên xây dựng thực đơn cần ý đến nguyên tắc định 1.3.2 Các kiểu thực đơn Thực đơn kiểu bảng: kiểu thực đơn đơn giản nhất, bảng ghi ăn mà nhà hàng có phục vụ thời điểm ghi, khách hàng nhìn vào bảng để gọi Kiểu thực đơn có từ thời sơ khai, mộc mạc đến sử dụng rộng rãi phổ biến nhà hàng bình dân, quán ăn… Thực đơn kiểu bìa: thực đơn in tờ bìa cứng Có thể in mặt hai mặt, tờ giấy, tờ áp phích nhiều tờ bìa ghép lại với thành hình rẻ quạt…Thực đơn kiểu sử dụng phổ biến cho nhiều loại hình kinh doanh dịch vụ quán ăn bình dân, quán café, thực đơn phục vụ phòng, thực đơn phương tiện giao thông vận chuyển… Thực đơn kiểu gấp: tờ bìa cứng trang trí đẹp, gấp thành hai ba… gấp ngang gấp dọc tờ bìa, từ ngồi vào chừa trang bìa ngồi Thực đơn kiểu sử dụng phổ biến nhà hàng từ trung bình đến sang trọng Thực đơn kiểu sách: thực đơn thiết kế thành có bìa cứng ngồi trang trí trình bày bắt mắt, ấn tượng, trang bìa phía in tên ăn theo danh mục với trật tự định Thực đơn kiểu phổ biến nhà hàng, khách sạn sang trọng Mỗi nhà hàng tự chọn cho vài kiểu thực đơn phù hợp với đối tượng khách, chí nhà hàng sử dụng tất kiểu thực đơn khác cho khu vực khác cho nhóm khách khác Có nhà hàng sử dụng dụng cụ ăn để trình bày thực đơn (đĩa, bát…) 1.3.3 Cách trình bày thực đơn Cảm nhận khách quan trọng, thực đơn phương tiện giao tiếp khách với nhà hàng, nhìn vào thực đơn, khách hàng đánh giá mức chất lượng ban đầu nhà hàng, đó, dịch vụ nhà hàng phụ thuộc nhiều vào cách trình bày trang trí thực đơn - Trang bìa: trang bìa có ấn tượng lớn đến cảm nhận khách, đó, cần ý trình bày trang bìa thật đẹp, phải khác trang bên cách sử dụng độ dày vật liệu, cách phối hợp màu sắc, cách thể chữ hình ảnh cần thiết Nhìn chung thực đơn kiểu sách trang bìa phải dày bìa cứng in hoa văn bọc nhựa bóng, màu bìa tạo nên cảm khác hẳn trang ruột, chữ to, rõ ràng, dễ đọc, không nên dùng chữ hoa cầu kỳ Nội dung giới thiệu tên nhà hàng, địa chỉ, số điện thoại, số fax Hình ảnh nên tập trung vào chủ đề nhà hàng, ảnh nhà hàng ảnh chụp hay tranh vẽ, phong cảnh thiên nhiên tạo cảm giác gần gũi, thống mát, bình, khơng nên in hình ảnh tồ nhà cao chọc trời hay hình ảnh có tính bạo lực dễ gây phản cảm cho khách - Trang bên trong: nên dành trang đầu để giới thiệu ngắn gọn nhà hàng vị bật nhà hàng, ngồi giới thiệu giấy chứng nhận khen từ tổ chức giải thưởng - Các trang trình bày danh mục ăn, đồ uống theo ba mục: tên ăn, giá tiền hình ảnh (nếu có) có hình ảnh ăn để tên ăn phía bên bên cạnh hình ảnh, giá để ngồi - Các ăn nên xếp theo mục riêng biệt có đề mục rõ ràng kiểu chử to hơn, đậm dễ nhìn nhận Các nhóm ăn phải xếp theo trình tự định phù hợp với chuẩn mực chung Dòng cuối trang thường đưa vào thơng số (nếu có) như: thuế V.A.T., phí phục vụ… 1.3.4 Trình bày ăn Mỗi quốc gia có hàng trăm, hàng nghìn ăn khác nhau, ăn có đặc trưng riêng biệt, khơng giống nào, có nhiều tương tự cách chế biến loại nguyên liệu tuỳ theo vị nhu cầu người mà tùy chế biến phù hợp Tuy nhiên, lúc khơng thể đưa hết ăn vào bữa ăn tuỳ theo khả ăn uống khả cung ứng mà nhà hàng chọn số tiêu biểu để phục vụ khách Mỗi bữa ăn nên đưa vào số ngon, bổ, phù hợp với truyền thống văn hoá ẩm thực nguyên tắc khoa học sinh lý dinh dưỡng Các ăn phải chọn lọc, theo trình tự định, lịch sự, đủ chất dinh dưỡng Hiện nay, nói trình tự ăn uống giới ý nhiều đến khu vực, châu Âu châu Á, trình tự bữa ăn thơng thường trình bày theo trình tự bữa ăn Âu bữa ăn Á, hai kiểu ăn có trình tự khác Nếu bữa ăn Á mang nặng tính truyền thống, đủ lượng chất ăn Âu lại nghiêng chế độ dinh dưỡng tính hợp lý phần bữa ăn Cụ thể sau: - Bữa ăn Á: trình tự bữa ăn Á bao gồm nhóm: o Nhóm 1: khai vị: ăn nhóm có đặc điểm nhạt, mùi thơm, vị thực phẩm nhằm gây hưng phấn cho khách, thường trình bày đẹp mắt Người Việt thường gọi nhắm gỏi, nem chả, nộm, súp, luộc, hấp, quay, nướng… o Nhóm 2: trì hưng phấn làm giã rượu, đa phần ninh, tần, hấp, hầm o Nhóm 3: tạo no đủ cho người ăn, bao gồm rim, kho, xào, canh, chần, luộc, xơi, cơm, bún…món thường khơng thể bỏ qua o Nhóm 4: tráng miệng, thường trái cây, chè, mứt, cà phê… Tuy nhiên tùy theo thực tế bữa ăn, tính chất bữa ăn hồn cảnh nên khơng thiết bữa ăn phải theo trình tự trên, thêm bớt thay đổi cấu bữa ăn tùy theo yêu cầu khách, việc lượt bỏ 1, nhóm chấp nhận - Bữa ăn Âu: trình tự bữa ăn Âu nghiêm ngặt, trình tự ăn xếp chuẩn mực phải theo thứ tự trước sau, bữa ăn người châu Âu có kèm theo phần uống Theo giáo sư Join Fuller Moder Restaurant trật tự ăn Âu xếp sau: khai vị, súp, mỳ ý, trứng, thuỷ hải sản, thịt nóng nhập bữa, quay, nướng, rau khoai, nguội salad, rau, bánh ngọt, bánh mặn cuối bữa, tráng miệng café Trình tự bữa ăn Âu chia thành nhóm chính: o Nhóm 1: khai vị súp, khai vị bao gồm vị mặn, mùi thơm nồng để kích thích ngon miệng khách o Nhóm 2: thành phần bữa ăn, riêng bữa trưa cho mỳ Ý, trứng, nhóm gồm loại chính: Món thủy hải sản: bữa trưa thường có hấp, rán, nướng, bữa tối thường nhúng, trần, rán, nướng, hải sản sử dụng vang trắng uống kèm Món thịt nóng: thịt heo, bị, cừu, thịt thú rừng, gia cầm, hấp, áp chảo, om, nấu… o Nhóm 3: quay, nướng: thường dùng thịt gia cầm, chim thú rừng, ăn kèm khoai tây chiên, rau, loại xà lách… o Nhóm 4: đệm, rau, mặn cuối bữa o Nhóm 5: tráng miệng, mai, bánh ngọt…và trà, café Bữa ăn Âu hoàn thiện phải đầy đủ nhóm, thực tế, khơng phải thiết phải đủ nhóm đó, ngoại trừ tiệc long trọng, khách lượt bớt số cịn khoản đến nhóm Nếu bữa ăn gồm nhóm 1,2,5 1,3,5… Nếu bữa ăn gồm nhóm 1,2,4,5 1,2,3,5… Nếu gồm thuộc nhóm, Lưu ý: Khi lên thực đơn cần ý số điểm sau: - Khơng bữa ăn có ngun liệu - Trong bữa ăn, khơng nên trùng phương pháp chế biến, sử dụng loại rượu… Chương Quản trị trình kinh doanh nhà hàng 2.1 Quản trị hậu cần kinh doanh nhà hàng 2.1.1 Quản trị trình mua nguyên vật liệu Thực chất hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa nhà hàng địi hỏi nhà quản lý phải trả lời câu hỏi sau: - Cần phải mua mặt hàng gì? - Mua với số lượng bao nhiêu? - Mua với mức giá nào? - Mua với chất lượng sản phẩm sao? - Khi cần mua? (Tần số việc mua bao lâu?) - Khối lượng lần nhập? - Mua đâu? Mua ai? Quản trị trình mua nguyên vật liệu bao gồm khâu: Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa Tổ chức mua hàng hóa, nguyên vật liệu Khâu 1: Lập kế hoạch mua hàng Khi xây dựng kế hoạch luân chuyển hàng hóa kinh doanh ăn uống, cần thiết phải có thơng số giới hạn về: - Mức chi tiêu bình quân ăn uống lượt khách nhà hàng - Lượng vốn lưu động thường xuyên nhà hàng - Năng lực công suất sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng như: o Khả sản xuất nhà bếp o Dung lượng lưu trữ bảo quản nhà kho o Khả phục vụ tối ưu nhà hàng o Hệ số luân chuyển chỗ ngồi công suất sử dụng chỗ ngồi nhà hàng thời gian hoạt động đặc biệt thời gian nhà hàng sẵn sàng phục vụ khách Thực chất, việc xây dựng kế hoạch luân chuyển hàng hóa thiết lập cân nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống khả đáp ứng nhu cầu nhà hàng Kế hoạch luân chuyển hàng hóa thường bao gồm việc lập kế hoạch về: - Số lượng hàng bán nhà hàng (cả thức ăn đồ uống) - Số lượng hàng nhập kỳ kế hoạch - Lượng dự trữ hàng hóa (định kỳ theo mùa) - Lãi gộp ngân hàng - Lượng hàng hóa hao hụt - Số lượng bán biểu số lượng khả đáp ứng nhu cầu có khả tốn khách hàng mục tiêu nhà hàng (khách du lịch người dân địa phương) khoangt thời gian định - Muốn xác định khả đáp ứng nhu cầu có khả tốn khách địi hỏi phải thống kê - Số vốn hàng hóa nhà hàng năm trước sở định mức tiêu hao nguyên vật liệu cho suất ăn - Lưu lượng khách lưu trú khách sạn có sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Lưu lượng khách ăn người địa phương - Ngồi dựa vào hợp đồng mua hàng hóa nguyên vật liệu nhà cung ứng cho nhà hàng năm trước Kết hợp với kết nghiên cứu xu hướng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thị trường khách mục tiêu năm Khâu 2: tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu Quy trình việc tổ chức mua hàng hóa ngun vật liệu kinh doanh ăn uống thường bao gồm bước sau: - Khẳng định nhu cầu số lượng mặt hàng cần nhập kỳ Điều phụ thuộc vào: o Nhu cầu tiêu thụ hàng hóa nhà hàng qua thực đơn cơng thức chế biến ăn nhà hàng o Các hợp đồng đặt ăn khách hàng ký kết o Số hàng tồn kho thời điểm o Thời hạn sử dụng loại mặt hàng - Xác định yêu cầu tiêu chuẩn điều kiện cung ứng cho loại mặt hàng cần nhập như: o Phẩm chất o Loại kiểu o Kích cỡ o Điều kiện vận chuyển o Giá - Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp cho loại mặt hàng cụ thể - Chuẩn bị đơn đặt hàng để gởi đến nhà cung ứng lựa chọn - Tiến hành đặt mua hay ký hợp đồng với nhà cung cấp Cụ thể phải bao gồm công việc sau: o Thỏa thuận điều kiện cung ứng với nhà cung cấp o Chuẩn bị bảng kê khai yêu cầu tiêu chuẩn cung ứng cho loại nhóm hàng cần nhập o Thỏa thuận ký kết hợp đồng với nhà cung cấp 2.1.2 Quản trị trình bảo quản nguyên vật liệu Nhà quản trị cần yêu cầu nhân viên quản lý kho tuân thủ quy định nhà hàng việc nhập kho, chất, xếp hàng hóa kiểm tra, bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu Cụ thể: - Phân loại hàng hóa, nguyên vật liệu nhập - Sắp xếp hàng hóa, nguyên vật liệu kho cách hợp lý thuận tiện - Đảm bảo số lượng, chất lượng hàng hóa, nguyên vật liệu xuất kho - Kiểm tra, cân đối hàng hóa, nguyên vật liệu sau xuất kho - Thường xuyên kiểm tra nguyên vật liệu, hàng hóa kho nhằm phát tượng xấu như: ẩm mốc, vỡ, hỏng để có phương án khắc phục kịp thời - Quản lý chặt chẽ phiếu xuất kho, đảm bảo yêu cầu giao nhận nguyên vật liệu, hàng hóa - Bảo quản tốt hàng tồn kho đảm bảo tỷ lệ hao hụt loại nguyên vật liệu không vượt định mức nhà hàng 2.2 Quản trị trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nhà hàng 2.2.1 Quản trị trình tiếp nhận nguyên vật liệu Trưởng phận đạo việc tiếp nhận nguyên vật liệu cho nhu cầu sản xuất chế biến ngày theo kế hoạch Yêu cầu nhân viên phải nhận đủ số lượng, chủng loại kiểm tra chất lượng nguyên liệu, cần ghi đầy đủ hóa đơn tiếp nhận số lượng nguyên vật liệu, trọng lượng thực tế giá tương ứng loại 2.2.2 Quản trị trình sơ chế nguyên vật liệu Nhà quản trị cần đạo phận sơ chế nguyên liệu quản lý nhằm đảm bảo yêu cầu sau: - Làm nguyên liệu để sẵn sàng cho chế biến - Phân loại nguyên liệu sơ chế theo yêu cầu ăn - Bố trí, đặt ngun liệu thuận lợi cho đầu bếp chế biến - Vệ sinh khu vực sơ chế 2.2.3 Quản trị trình chế biến nguyên vật liệu Nhà quản trị cần đảm bảo môi trường điều kiện thuận lợi cho đầu bếp chế biến sản phẩm, quản lý giám sát nhân viên chế biến phải đảm bảo yêu cầu sau: - Đảm bảo quy trình chế biến ăn - Xếp đặt đơn hàng khách hợp lý để mức chế biến số lượng ăn nhiều nhằm tránh lãng phí thời gian đầu bếp (đặc biệt cao điểm) - Phân công lao động hợp lý nhân viên đầu bếp chính, bếp phụ, nhân viên phân phối trình bày sản phẩm để phục vụ nhịp nhàng, ăn khớp, tiết kiệm thời gian chờ đợi khách hàng - Đảm bảo an toàn lao động vệ sinh chế biến 2.2.4 Quản trị trình tiêu thụ sản phẩm hàng chuyển bán Hàng chuyển bán nhà hàng chủ yếu loại rượu, bia, nước ngọt, thuốc phục vụ nhu cầu khách ăn uống Đối với loại hàng hóa này, cần trưng bày nhiều loại để khách hàng dễ lựa chọn phù hợp với nhu cầu khả tốn Nhà quản trị cần nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách để bổ sung số lượng, chủng loại cách phù hợp nhằm tăng sức tiêu thụ thúc đẩy tiêu dùng sản phẩm khách hàng 2.2.5 Quản trị trình dọn dẹp sẵn sàng phục vụ Trong trình này, nhà quản trị cần phải biết nhiệm vụ nhân viên phục vụ phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, đồ uống, mà cịn bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái phục vụ ân cần chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Để giảm thiểu sơ suất xảy trình phục vụ trực tiếp cần chuẩn bị kỹ lưỡng để sẵn sàng phục vụ khách Nội dung công việc dọn dẹp, chuẩn bị phòng ăn là: - Làm vệ sinh phòng ăn - Sắp xếp, kê bàn, ghế phòng ăn - Trải khăn bàn - Bày biện bàn ăn - Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân để sẵn sàng đón khách Khi việc hồn tất, nhà quản trị thiết phải kiểm tra thật kỹ lưỡng công việc nhân viên Trong trường hợp cần thiết phải tiến hành sát hạch tay nghề nhân viên, đặc biệt nhân viên để đảm bảo giảm thiêu lỗi xảy Bên cạnh đó, cơng tác tự chuẩn bị nhân viên phục vụ bàn cần phải quy định địi hỏi phải trì thường xuyên Sau khách sử dụng dịch vụ, toán rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trưởng thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách 2.2.6 Quản trị trình phục vụ khách hàng Cần giám sát, kiểm tra chất lượng sản phẩm trước phục vụ khách hàng Phương pháp chủ yếu so sánh với ăn mẫu số lượng nguyên vật liệu, kỹ thuật chế biến, hình thức sản phẩm trưng bày số ăn mẫu vật hay tranh ảnh để khách hàng dễ lựa chọn so sánh chất lượng giá Nhà quản trị phải kiên không cho bán sản phẩm không đảm bảo yêu cầu chất lượng số lượng nguyên liệu so với sản phẩm mẫu, hình thức trình bày Chỉ có hạn chế phàn nàn khách tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Bên cạnh đó, cần bố trí nhân viên phục vụ hợp lý để đảm bảo phục vụ khách kịp thời, chu đáo Yêu cầu nhân viên phục vụ tuân thủ quy định trang phục, phong cách phục vụ tác phong phục vụ khách hàng Chương Quản trị chất lượng sản phẩm – dịch vụ nhà hàng 3.1 Mơ hình khoảng cách (lỗ hổng) chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng, khó đo lường chát lượng dịch vụ tiêu chí định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vụ du lịch tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, sản xuất tiêu dùng đồng thời… Vì vậy, SERVQUAL mơ hình khoảng cách (lỗ hổng) chất lượng dịch vụ tiếp cận để phân tích chất lượng dịch vụ Trọng tâm mơ hình khoảng cách hay chênh lệch mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ Dựa chênh lệch này, khách hàng có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng dịch vụ mà họ nhận Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng nhận sau tiêu dùng sản phẩm Vì vậy, mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch xóa bỏ thu hẹp khoảng cách đến mức nhỏ Truyền miệng Nhu cầu khách Gap Chất lượng mong đợi Khách hàng Chất lượng cảm nhận Kinh nghiệm tiêu dùng Gap Gap Gap Gap Gap Gap Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Gap 1(khoảng cách 1): sai lệch mong đợi thật khách hàng (khi họ biết thông tin nhà cung cấp đưa đến, từ kinh nghiệm tiêu dùng lần trước, từ tư vấn bạn bè, họ hàng từ nhu cầu thân họ) nhận thức nhà quản lý điều Nếu sai lệch lớn tức nhà quản lý khách hàng mong đợi Gap (khoảng cách 2): sai lệch chuyển hóa từ nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ nhà quản lý đề (tiêu chuẩn cụ thể thành văn bản) Gap (khoảng cách 3): sai lệch tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập (văn tiêu chuẩn) với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhân viên cung cấp thị trường Gap (khoảng cách 4): sai lệch chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với thông tin đưa bên Gap (khoảng cách 5): sai lệch chất lượng mong đợi khách với chất lượng mà họ cảm nhận Gap (khoảng cách 6): sai lệch nhận thức nhân viên chất lượng mong đợi khách hàng chất lượng mong đợi thực họ Gap (khoảng cách 7): sai lệch nhận thức nhà quản lý nhận thức nhân viên chất lượng mong đợi khách hàng 3.2 Quản trị Khoảng cách (lỗ hổng) chất lượng dịch vụ nhà hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cơng ty cần phát tìm biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ Vì lỗ hổng phụ thuộc vào quy mô chiều lỗ hổng lại nên để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ cần nghiên cứu biện pháp để quản trị lỗ hổng 1, 2, 3, ,6,  Quản trị khoảng cách (lỗ hổng)1 Để quản trị lỗ hổng cần tập trung vào thiết kế: Định hướng nghiên cứu Marketing: thông tin lên tầng quản trị  Định hướng nghiên cứu marketing: Nghiên cứu Marketing phương tiện mấu chốt để hiểu trông đợi khách hàng Qui mô lỗ hổng phụ thuộc vào lượng nghiên cứu tiến hành việc mở rộng giao dịch hàng ngày nhà quản trị cấp cao với nhân viên khách hàng  Thông tin lên: Bao gồm thơng tin thức khơng thức Có ba biến số đặc thù ảnh hưởng đến hiệu thông tin lên ảnh hưởng đến qui mơ lỗ hổng 1: Sự mở rộng thông tin nhà quản trị tới nhân viên, mở rộng đầu vào thông tin cho NVGT chất lượng giao tiếp nhà quản trị cấp cao với NVGT  Các tầng quản trị: Các tầng quản trị ngăn cản thông tin hiểu biết người gửi người nhận thông điệp Càng nhiều tầng quản trị lỗ hổng lớn => Như vậy, muốn quản trị lỗ hổng cần mở rộng định hướng nghiên cứu marketing, mở rộng đảm bảo chất lượng thông tin lên, giảm tầng quản trị thích hợp  Quản trị khoảng cách (lỗ hổng) Thiết kế để quản trị lỗ hổng gồm có: Cam kết quản trị chất lượng dịch vụ, thông tin lên, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ nhận thức khả thi  Cam kết quản trị: Lỗ hổng tồn thiếu cam kết quản trị chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng đối vối mục tiêu khác giảm chi phí lợi nhuận ngắn hạn nhiều coi trọng chất lượng dịch vụ Do đó, cần có thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết quản trị đối vối chất lượng dịch vụ mục tiêu khác, ví dụ cam kết phân phối nguồn lực cho chất lượng dịch vụ, ni dưỡng chương trình chất lượng bên tổ chức,  Thiết lập mục tiêu: Thiết lập mục tiêu không cải thiện thực tổ chức mà tăng cường điều khiển lên tồn tổ chức Các cơng ty thành cơng cung cấp chất lượng dịch vụ cao ý thiết lập mục tiêu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ Điều có tác dụng làm giảm quy mô lỗ hổng  Tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ: Sự chuyển đổi nhận thức quản trị vào tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đặc thù phụ thuộc vào mức độ nhiệm vụ tiêu chuân hóa Theo Levitt (1976), tiêu chuẩn hóa ngành dịch vụ ba dạng: Sự thay công nghệ, cải thiện phương pháp làm việc hai  Nhận thức khả thi: Các nhà quản trị cần nhận thức rằng, tiếp xúc với trông đợi khách hàng làm Sự nhận thức quản trị phù hợp với trông đợi khách hàng làm hẹp lỗ hổng  Quản trị khoản cách (lỗ hổng) Lỗ hổng xuất nhân viên khơng có khả khơng muốn thực dịch vụ mức yêu cầu Thiết kế để quản trị lỗ hổng gồm có: Cơng việc nhóm, phù hợp cơng việc nhân viên, phù hợp công nghệ, điều khiển nhận thức, xung đột vai trị tính mơ hồ vai trị  Cơng việc nhóm: Giá trị cơng việc nhóm nhân viên nhà quản trị lôi kéo vào mục tiêu chung tổ chức Đối với cơng việc nhóm cần xác định khía cạnh: Phạm vi nhân viên quan sát nhân viên khác khách hàng, phạm vi nhân viên cảm thấy quan tâm nhà quản trị họ, phạm vi nhân viên cảm thấy phối hợp với cạnh tranh với  Sự phù hợp công việc nhân viên: Nhiều nghiên cứu cho thấy vấn để chất lượng dịch vụ thường xuất cá nhân khơng phù hợp với vị trí họ Do cơng việc giao tiếp khách hàng có khuynh hướng diễn cấp thấp sơ đồ tổ chức công ty nên nhân viên thường giáo dục trả cơng thấp Vì họ thiếu kỹ giao tiếp kỹ khác để phục vụ khách hàng có hiệu Sự phù hớp cơng việc nhân viên làm hẹp lỗ hổng  Sự phù hợp công nghệ: Sự cung cấp chất lượng dịch vụ cao đồng thời phụ thuộc vào phù hợp công cụ công nghệ mà nhân viên sử dụng làm việc Công nghệ kỹ thuật giúp cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao  Điều khiển nhận thức: Ý niệm điều khiển nhận thức xuất phát từ vấn đề phản ứng cá nhân tình căng thẳng phụ thuộc vào việc họ có điều khiển tình hay khơng Khi nhân viên tự họ nhận thức tình gặp phải, họ căng thẳng Mức độ căng thẳng tạo thực cao  Xung đột vai trị: Vai trị cơng vào vị trí tổ chức biểu thị thiết lập hành vi hoạt động người giữ vị trí thực Vai trị xác định thông qua trông đợi, nhu cầu, áp lực truyền đạt từ cá nhân đến nhân viên (các cá nhân là: Các nhà quản'trị cấp cao, nhà tư vấn trực tiếp, khách hàng) người quan tâm đến nhân viên thực công việc họ Khi trông đợi người xung khắc cao, nhân viên gặp phải xung đột vai trò, họ thỏa mãn tất nhu cầu cá nhân Các NVGT giữ mối liên kết công ty khách hàng, họ cần thoả mãn nhu cầu hai phía Đơi khi, trông đ ợ i công ty khách hàng xung đột với nhau, cơng ty cần nhận thức xung đột vốn có loại bỏ nhược điểm làm cho thực nhân viên tốt  Sự mơ hồ vai trị: Khi nhân viên khơng có thơng tin cần thiết để thực công việc họ cách đầy đủ họ bị mơ hồ vai trị, nhân viên khơng chắn nhà quản lý trơng đợi điểu từ phía họ thỏa mãn trơng đợi nào, họ khơng biết thực họ đánh giá Sự thường xun, chất lượng, tính xác thơng tin xuống ảnh hưởng tới mơ hồ vai trò nhân viên Các nhà quản lý cung cấp thông tin đểu đặn, cụ thể, mơ hồ vai trò nhân viên thấp Sự đào tạo tổ chức giúp nhân viên hiểu biết xác điều trơng đợi gì, đặc biệt đào tạo kỹ thông tin, lắng nghe khách hàng để hiểu biết nhu cầu họ Những đào tạo ảnh hưởng tới mức độ nhận thức nhân viên tin cậy khả năng, điều thể làm rõ vai trò nhân viên  Quản trị khoảng cách (lỗ hổng) Quảng cáo thông tin đại chúng phương tiện thông tin khác công ty ảnh hưởng đến trông đợi khách hàng Sự không thống cung cấp thơng tin bên ngồi ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Thiết kế để quản trị lỗ hổng gồm có: Thơng tin theo chiều ngang khuynh hướng hứa hẹn cao:  Thông tin theo chiều ngang dịng chảy thơng tin xuất phòng ban tổ chức Mục tiêu thông tin theo chiều ngang phối hợp nhân viên phòng ban để qua đạt mục tiêu chung tổ chức Một hình thái thơng tin theo chiều ngang công ty dịch vụ liên quan đến phận quảng cáo NVGT Khi thông tin xuất NVGT nhân viên quảng cáo có mối quan hệ khăng khít vối nhau, ví dụ NVGT cung cấp đầu vào cho phận quảng cáo điều hứa hẹn quảng cáo, khách hàng định hướng theo NVGT phân phối Nếu thơng tin khơng đưa quảng cáo phát triển độc lập, NVGT khơng có khả phân phối dịch vụ theo tưởng tượng nêu quảng cáo Một khía cạnh quan trọng thông tin theo chiều ngang phối hợp hợp phòng ban công ty để đạt mục tiêu chiến lược, cần phải phối hợp sách thể chế phòng ban, chi nhánh với  Khuynh hướng hứa hẹn cao: Dưới áp lực cạnh tranh, để tạo khách hàng nhiều công ty đưa hứa hẹn cao so với điều kiện đáp ứng thực tế, điều làm cho quy mô lỗ hổng lớn ngược lại  Quản trị khoảng cách (lỗ hổng) 6: để quản trị tốt khoảng cách cần cho nhân viên nghiên cứu quan sát kỹ nhu cầu thông tin khách hàng thông qua nghiên cứu lý thuyết trông đợi Sự trông đợi khách bao gồm bảy loại sau: Sự sẵn sàng: Khách trơng đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ mong muốn nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Cư xử tao nhã: Khách hy vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ, trông đợi gọn gàng nhân viên mà họ tiếp xúc Sự ý cá nhân: Khách muốn đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Sự đồng cảm: Sự đồng cảm khả người nhìn cảm nhận quan điểm người khác Kiến thức nghề nghiệp: Khách trông đợi câu trả lời trung thực hiếu biết chuyên môn nghề nghiệp Khi đến ăn uống nhà hàng bạn hỏi nhân viên cách chế biến ăn thực đơn nhà hàng bạn mong muốn nhân viên biết nói cho bạn cơng thức chế biến  Quản trị khoảng cách (lỗ hổng) 7: để quản lý tốt khoảng cách nhà hàng cần tổ chức họp hàng tháng, hàng quý quản lý nhân viên để nhìn nhận đánh giá mong đợi thỏa mãn khách hàng thông qua hoạt động phục vụ thông qua đánh giá khách hàng, để nhìn nhận xác mong đợi khách hàng thực cấp quản lý nhân viên nhìn nhận Tài liệu tham khảo: Hayes, David K, Ninemeier, Jack D., & Milner, Allisha A (2012), Foundations of Lodging Management (2nd Edition) USA: Prentice Hall Nguyễn Thị Hải Đường (2015), Quản trị kinh doanh Nhà hàng, NXB Đà Nẵng, Việt Nam HIỆU TRƯỞNG (Duyệt) TRƯỞNG PHÒNG ĐÀO TẠO ĐH&SĐH VIỆN ĐT&NC DU LỊCH ... tác ngành lưu trú 1.4.1 Phương tiện vận chuyển  Các hãng hàng không  Các tuyến xe buýt   Hệ thống tàu lửa Xe ô tô cho thuê 1.4.2 Đại lý du lịch, đại lý du lịch trực tuyến công ty lữ hành  Đại. .. Đại lý du lịch (TAs): Một tổ chức trung gian hỗ trợ khách hàng việc lên kế hoạch mua tour du lịch Những đối tượng khách thường sử dụng đại lý du lịch  Người lớn tuổi  Giàu có  Khách du lịch. .. lịch chuyến dài  Đi du lịch thường xuyên  Đại lý du lịch trực tuyến (OTAs): Booking.com, Traveloka, Expedia, Agoda, Airbnb,…  Công ty lữ hành (TOs): tạo chương trình du lịch bao gồm chi phí