TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH _ HỆ ĐẠI HỌC NĂM HỌC 2018 - 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 20 tháng 01 năm 2019 ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH _ HỆ ĐẠI HỌC NĂM HỌC 2018 - 2019 HỌC PHẦN KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH MÔN: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH – QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH MÔN 1: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Hướng dẫn du lịch Là hoạt động tổ chức kinh doanh du lich, thông qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ theo chương trình thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch 1.1.2 Hướng dẫn viên du lịch Theo Khoa Du lịch, Trường ĐH Khoa học Xã hội Nhân văn đưa khái niệm hướng dẫn viên du lịch mang tính chất tương đối tổng quát sau: “ Hướng dẫn viên du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa thuận khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả “ 1.2 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Đặc điểm lao động nghề hướng dẫn du lịch  Ưu điểm: - Là nghề có điều kiện nhiều nơi - Là nghề giao lưu rộng rãi, mơi trường tốt để nâng cao trình độ kỹ - giao tiếp Là nghề hấp dẫn, trẻ trung Nghề có nhiều triển vọng Nghề có khả trở thành người có trọng trách cao xã hội  Những khó khăn thử thách:  Thời gian lao động khơng cố định khó định mức  Khối lượng công việc đa dạng phức tạp 1/32  Tính chất cơng việc có phần đơn điệu, sức ép tâm lý, đồng thời hướng dẫn viên phải di chuyển nhiều, tiếp xúc với khách tư người phục vụ sông riêng bị thay đổi 1.2.2 Vai trị vị trí hướng dẫn viên du lịch  Đối với đất nước: - Nhiệm vụ trị: o Đối với khách quốc tế: người đại diện cho đất nước o Đối với khách nội địa: người giúp hiểu rõ giá trị văn hoá o Là chiến sĩ an ninh, người lính biên phịng Nhiệm vụ kinh tế: người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm du lịch, hàng hố khác  Đối vói doanh nghiệp: - Hướng dẫn viên thay mặt doanh nghiệp việc trực tiếp thực hợp đồng lao động - - Góp phần hồn chỉnh sai sot chương trình - Có vai trị việc chào bán sản phẩm du lịch  Đối với khách du lịch: - Hướng dẫn viên giống người thầy chuyến với khách, chia hướng dẫn khách - Trong suốt chuyến đi, hướng dẫn viên người bạn cảm thông, chia sẻ với khách - Là người bảo vệ đồn khách suốt chuyến hành trình - Là người góp vui cho đồn khách thơng qua hoạt động hoạt náo, câu chuyện… - Hướng dẫn viên cịn có vai trị người tổ chức chương trình du lịch - Là chủ nhà tham gia thực đón tiếp khách du lịch - Là người đại diện quyền lợi khách 1.3 Những yêu cầu hướng dẫn viên du lịch 1.3.1 Yêu cầu kiến thức - Kiến thức chuyên môn rộng: o Đó kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý, kinh tế, xã hội đất nước dân tộc o Các kiến thức tâm lý, luật pháp, ngoại giao văn hóa, văn minh nhân loại kiến thức dân tộc học, xã hội học, quản trị lữ hành, lễ tân ngoại giao… - Kiến thức chuyên môn sâu: Kiến thức liên quan trực tiếp đến chương trình du lịch, sản phẩm du lịch: điểm tham quan, đối tượng tuyến tham quan, bao gồm kiến thức địa lý, cảnh quan, cộng đồng dân cư, lịch sử, văn hóa địa phương tuyến điểm du lịch… - Kiến thức nghiệp vụ: kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn tham quan du lịch, kiến thức nghiệp vụ giao tiếp với khách, đón, tiễn khách 2/32 1.3.2 Yêu cầu phẩm chất lực Hướng dẫn viên người lạc quan yêu đời, khơi hài, khơng tỏ khó chịu với khách khó tính Đặc biệt, hướng dẫn viên không mang chuyện buồn bực để kể với du khách Trong tình khó khăn phải giữ vững tinh thần Hướng dẫn viên phải hòa đồng hiếu khách Điều thể q trình phục vụ khách thể chan hòa với thành viên đồn Khiêm tốn đức tính cần có hướng dẫn viên Đối với hướng dẫn viên khơng nên tự cao khối kiến thức mà nên gần gũi nhiệt tình cung cấp thơng tin Hướng dẫn viên người biết khen chê lúc Cần thiết khen ngợi hành động đẹp nghiêm khắt với số trường hợp vô kỹ luật Năng động yếu tố thiếu trình phục vụ khách hướng dẫn viên Đồng thời, hướng dẫn viên cần phải linh hoạt hoạt động phục vụ khách Biết cách quan tâm khách yếu tố quan trọng hướng dẫn viên Và có vậy, hướng dẫn viên thực hiểu nhu cầu đoàn khách Hướng dẫn viên cần phải người có đầu óc tổ chức xếp chương trình, linh động tình diễn Tác phong giấc phục yếu tố tạo nên thành công cho hướng dẫn viên Đó phần việc mà hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tham gia chương trình du lịch Biết cách kiềm chế giao tiếp với khách đối tượng khác điều cần thiết hướng dẫn viên Đặc biệt tình khó khăn dễ nóng giận, hướng dẫn viên cần điều tiết cảm xúc để có kết tốt đẹp Trong xuyên suốt trình phục vụ khách từ tiếp xúc với khách đến tiễn khách Hướng dẫn viên cần phải hiểu rằng: đóng vai trị người phục vụ ln ln nhiệt tình giúp đỡ khách Trên số lực phẩm chất cần thiết hướng dẫn viên Tuy nhiên với hướng dẫn viên thành cơng cần nhiều yếu tố khác yếu tố 1.3.3 Yêu cầu kỹ 1.3.3.1 Kỹ thuyết trình 1.3.3.2 Kỹ quan sát 1.3.3.3 Kỹ lắng nghe 1.3.3.4 Kỹ sử dụng trả lời câu hỏi 1.3.3.5 Kỹ sử dụng phương tiện hỗ trợ 1.3.3.6 Kỹ xử lý tình Các bước xử lý tình huống: Bình tĩnh xin lỗi quý khách 3/32 Xem xét nguyên nhân việc Liên hệ với bên có liên quan Phản hồi với du khách Những công việc sau phản hồi du khách CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 Chuẩn bị trước chuyến 2.1.1 Chuẩn bị cá nhân - Kiến thức: Tích lũy, trau dồi cập nhật kiến thức điểm, tuyến du lịch kiến thức liên quan - Tâm lý: Chuẩn bị tâm lý sẵn sang, tự tin giao tiếp với khách, đặc biệt phải biết cách tạo ấn tượng phút gặp khách - Hành lý cá nhân: tiện lợi, gọn nhẹ, thoải mái Mang theo dụng cụ liên quan đến chuyến vật phẩm cần thiết đảm bảo an toàn cho khách thuốc men, đồ sơ cứu, đồ chuyên dụng Đồng thời phải có giấy tờ tùy thân: CMND, hộ chiếu, thẻ hướng dẫn, lệnh điều động…Điện thọai + sạc pin 2.1.2 Chuẩn bị chương trình - Danh sách đồn: Họ tên, quốc tịch, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo, nhu cầu đặc biệt - Lịch trình chi tiết: Lịch trình, thời gian, địa điểm đón tiễn khách phương tiện vận chuyển, tài xế - Dịch vụ: Tên, địa chỉ, số điện thoại, thời điểm sử dụng dịch vụ, người liên hệ phương thức toán, xác nhận đặt chổ, tiền tạm ứng - Các loại giấy tờ: Phiếu/ lệnh điều động, tập gấp, phiếu khảo sát khách - Vật dụng hỗ trợ: Hoa, biển hiệu, nước uống, đồ du lịch, quà tặng… (nếu có) - Các hoạt động chuẩn bị khác 2.1.3 Chuẩn bị nội dung khác: hướng dẫn viên cần phải: - Kiểm tra phương tiện vận chuyển: xe lái xe - Kiểm tra sẵn sàng đón tiếp sở phục vụ lưu trú, ăn uống 2.2 Tổ chức đón đồn khách 2.2.1 Trước xuất phát - Nơi đón: đầu mối giao thông nhà ga, sân bay, bến cảng, biên giới - Nguyên tắc đón đồn: o Đúng địa điểm thời gian quy định o Có thời gian dự trữ cho tình bất thường o Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối đến đoàn khách phương tiện vận chuyển, biển đón, hoa để đón khách o Làm quen tài xế thảo luận quy định chung thực đoàn 2.2.2 Tại điểm đón đồn - Có mặt điểm đón 15 phút so với phương tiện vận chuyển đến 4/32 - Làm thủ tục vào khu vực đón tiếp khách - Chọn vị trí đứng chờ cầm biển đón đợi khách - Làm quen trưởng đồn thành viên - Hướng dẫn làm thủ tục cần thiết liên quan nhập cảnh, nhận hành lý - Đề nghị khách xác nhận hành lý - Đưa khách phương tiện vận chuyển để rời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý - Trong lúc khách lên xe, hướng dẫn viên đứng bên tay trái cửa lên xuống xe giúp khách thu xếp hành lý Hướng dẫn viên người lên xe cuối - Vận chuyển khách nơi lưu trú: hướng dẫn viên giới thiệu thân, lái xe cung cấp thơng tin chương trình đồn, thông tin vắn tắt đất nước, người, điểm đường 2.2.3 - Một số tình thường gặp đón khách Đón khơng đồn Hành khách bị thất lạc hành lý Đồn đến khơng quy định Chương trình du lịch HDV giới thiệu xe lúc đón khách khác với chương trình khách có 2.3 Tổ chức vận chuyển khách 2.3.1 Tổ chức vận chuyển ô tô - Mời khách lên xe - Đứng phía trái cửa xe Là người cuối lên xe Xếp chổ ngồi Khách xác định chổ ngồi trước khơng đổi chổ Chỉ đổi chổ hành trình dài Chú ý cấu đồn khách đổi theo nhóm Vị trí cuối xe lựa chọn Buổi để khách tự chọn chổ ngồi đặt chổ trước Nếu đón nhiều khách điểm khác xếp chổ ngồi theo nguyên tắc: o Đảm bảo thuận tiện cho nhóm lên sau, khơng nhiều thời gian ổn định o Không phân tán thành viên nhóm vào khu vực khác Mở thuyết minh suốt tuyến - Giới thiệu thân, lái xe - Giới thiệu phương tiện công cụ cần thiết - Cung cấp thông tin CTDL - - Tiến hành làm quen với đồn - Thơng báo thống quy định CT - Thuyết minh chương trình/địa phương xe lăn bánh Nếu đồn khách sạn: 5/32 - (Thời gian đoàn tới khách sạn) - (Hoạt động check-in hoạt động ngày đầu tiên) (Với khách quốc tế cần thêm số thông tin) - Giờ địa phương sai lệch múi - Thời tiết, nhiệt độ, độ ẩm Tiền tệ, việc đổi tiền, phương tiện toán Điều kiện giao thông, vận chuyển công cộng Giờ mở cửa cửa hàng, ngân hàng, siêu thị Tác nghiệp điểm dừng: cung cấp thông tin trước dừng xe: o Lý do/ mục đích dừng o Thời gian dừng o Vị trí đỗ xe để đón đồn, hoạt động điểm dừng o Nếu điểm dừng điểm tham quan cụ thể, giới thiệu khái quát điểm tham quan, giá trị bật điểm tham quan, nội quy đặc biệt … Sử dụng nhạc xe: o Mở nhạc khách muốn nghỉ ngơi, thư giãn o Thời gian mở từ 15 – 20 phút o Để khách lựa chọn loại nhạc tùy đặc điểm đồn mà gợi ý loại nhạc o Khơng mở q to Bảo quản hành lý: o Xếp hành lý có khách chứng kiến o Lưu ý đồ vật cần bảo quản đặc biệt o Đếm số lượng kiện hành lý o Phân biệt rõ loại mang lên xe, loại để khoang hành lý Tổ chức hoạt động vui chơi, tạo hứng thú o Tổ chức buổi tối lúc khách chưa ngủ hướng dẫn thuyết minh o Sử dụng hoạt động tập thể thích hợp với đối tượng khách Nghiệp vụ bắt đầu ngày lại: o Kiểm tra lại lần cuối đủ người, hành lý o Giới thiệu điều kiện vận chuyển o Hoạt động buổi ngày o Khái quát điểm đến: - Vị trí địa lý - Khoảng cách thời gian di chuyển - Các giá trị tham quan tiêu biểu - Khách sạn, ăn uống, mua sắm Nghiệp vụ trước khách sạn: o Check in khách sạn o Bữa ăn tối 6/32 o Lưu ý vào (ban đêm) o Giờ gặp mặt C/O (check out) o Chương trình ngày hơm sau Tuy nhiên hướng dẫn viên cần phải có ý sau: - Định vị quan sát - Giới thiệu giá trị đối tượng tham quan - Để khoảng lặng cho khách tự khám phá cảm nhận - Không dùng cách dẫn chung chung Chỉ dẫn theo hướng khách Cho xe dừng lại nơi có nhiều đối tượng tham quan sát Cho xe chậm đối tượng tham quan thông tin 2.3.2 Tổ chức vận chuyển máy bay - Trước chuyến bay - - o Kiểm tra giấy tờ, hộ chiếu, vé máy bay, hành lý o Lưu ý khách chuẩn bị tiền trả khoản phụ phí chưa tính giá vé o Giúp khách làm thủ tục sân bay Trong chuyến bay: - o Quan tâm xem khách có cần giúp đỡ khơng o Dịch lại thơng báo tiếp viên (nếu có) o Hướng dẫn hoạt động giá trí, loại đồ ăn, thức uống, mua hàng miễn thuế ( có) Kết thúc chuyến bay: Giúp khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý, khai báo hải quan… 2.3.3 Tổ chức vận chuyển phương tiện khác - Nguyên tắc chung: giống vận chuyển ô tô tác nghiệp - Đối với tàu thủy, kiểm tra yếu tố đảm bảo an tồn (trọng tải, phao cứu sinh, văn hóa tham gia giao thơng…) 2.3.4 Một số tình vận chuyển khách - Xe bị tai nạn - Xe bị hỏng đường vận chuyển đến điểm 2.4 Tổ chức phục vụ khách lưu trú ăn uống 2.4.1 Tổ chức phục vụ khách lưu trú 2.4.1.1 Tổ chức nhận phòng - Hướng dẫn viên người rời khỏi phương tiện vận chuyển đến sở lưu trú - Phối hợp với trưởng đoàn mời khách nghỉ tạm phòng đợi gian tiền sảnh khách sạn - Bố trí phịng cho khách cách nhanh chóng hợp lý - Phối hợp với lễ tân trao chìa khố phịng cho khách giao lại danh sách phòng cho lễ tân đồng thời hướng dẫn viên giữ 7/32 Một số ý tổ chức lưu trú - Trước tổ chức cho khách phịng riêng hướng dẫn viên tập trung khách lại thông báo cho khách thông tin cần thiết o Thông tin hẹn khách thời gian xác tập trung vào buổi ( ngày) hôm sau o Các thông tin điều kiện lưu trú khách sạn o Thông báo nội quy, quy định khách sạn như: giữ yên lặng khách sạn, bảo quản trang thiết bị khách sạn o Thông tin cho khách công ty, khách sạn nơi họ lưu trú rõ ràng địa chỉ, số điện thoại để khách sử dụng số trường hợp cần thiết o Thông tin thời gian ăn uống, thời gian tham quan đồn khách, thơng tin cho khách điều kiện phục vụ, điểm bậc tài nguyên du lịch, điểm vui chơi, giải trí, bưu điện, thể thao, cửa hàng mua sắm Đối với khách nước ngồi: - Cung cấp thơng tin liên quan đến đổi giờ, điều kiện thời tiết khí hậu - Thông báo thống quy định toàn đoàn khách theo đoàn điểm tham quan, thực giấc hay quy định việc hút thuốc Yêu cầu với khách chấp hành kế hoạch đặt để tránh ảnh hưởng chung - Ngay ngày khách đến hướng dẫn viên cần kiểm tra vé khách kiểm tra Visa khách nước ngồi, hỏi xem khách có nhu cầu xác nhận lại chỗ máy bay hay khơng Nếu khách có nhu cầu xác định lại chỗ hướng dẫn viên phải thu lại vé nộp lại cho phòng điều hành 2.4.1.2 Tổ chức trả phòng - Hướng dẫn viên làm thủ tục giấy tờ để cần thiết sau Hướng dẫn viên phải trực tiếp toán cho khách - Hướng dẫn viên toán với lễ tân theo thoả thuận hợp đồng ký kết ký xác nhận vào phiếu phục vụ Cần ký xác nhận số ngày dịch vụ khách sử dụng - Lưu giữ đầy dủ hoá đơn, giấy tờ cần thiết có liên quan 2.4.1.3 Một số tình tổ chức lưu trú - Khách không nhận phòng phân - Khi nhận phòng lưu trú, khách khơng đồng ý địi đổi phịng - Khi khách lưu trú khách sạn, khách thông báo bị tài sản 2.4.2 Tổ chức ăn uống 2.4.2.1 Tổ chức bữa ăn đồn - Có mặt 15 phút trước ăn đoàn khách - Hướng dẫn viên hướng dẫn khách đến điểm riêng mà nhà hàng dành cho đồn - Hướng dẫn viên thơng báo thực đơn cho khách biết rõ thành phần bữa ăn ngồi bữa ăn mà khách phải trả tiền gọi thêm 8/32 - Đối với ăn đặc sản có cách thưởng thức riêng hướng dẫn viên phải giới thiệu cho du khách nhằm tránh lúng túng nơi có cách ăn khác Sau ổn định việc ăn uống cho khách hướng dẫn viên xem xét tình hình chung bữa ăn cho khách kiểm tra phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo khoản hợp đồng cần thiết thời gian khách ăn uống Trong trình tổ chức ăn uống, hướng dẫn viên cần ý: - Về mặt nguyên tắc hướng dẫn viên không ăn với khách Tuy nhiên, hướng dẫn viên ăn với khách bữa ăn bữa ăn cuối Khi ăn với khách hướng - - 2.5 dẫn viên dùng chung thực đơn với khách Lý hướng dẫn viên khơng ăn với đồn khách: o Để có thời gian, điều kiện quan sát, hướng dẫn cho khách ăn o Sự tế nhị tự ăn uống chi trả khách tự trao đổi với Trong trình tổ chức ăn uống cho đồn khách hướng dẫn viên phải ghi chép lại khoản chi tiêu hàng ngày khoản chi phải nằm hợp đồng Khi tổ chức ăn cho khách sau bữa ăn hướng dẫn viên phải ký xác nhận hoá đơn tập hợp tất giấy tờ liên quan đến đoàn khách - 2.4.2.2 Tổ chức kiện đặc biệt 2.4.2.3 Một số tình thường gặp tổ chức ăn uống Khách bị dị ứng ngộ độc Khách muốn dùng thêm dịch vụ Khách đòi đổi ăn có thực đơn định trước - Đồn khơng thích ăn KS cơng ty đặt trước? Tổ chức hướng dẫn tham quan 2.5.1 Nội dung nguyên tắc hướng dẫn tham quan du lịch Tính phù hợp nội dung thuyết minh đối tượng tham quan Tính dễ hiểu Tính hệ thống liên tục 2.5.2 Phương pháp hướng dẫn khách xem xét đối tượng tham quan Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan Tổ chức xem xét đối tượng tham quan Quan tâm đến yếu tố tác động ngoại cảnh Tiến hành cho khách xem xét đối tượng tham quan Quan sát trạng thái tâm lý khách Điệu cử HDV Phương pháp di chuyển đồn khách 2.5.3 Một số tình thường gặp tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch - Khách bất đồng quan điểm với HDV - Các tác động ngoại cảnh gây ý 9/32 - Có người chèo kéo đồn khách Một số khách khơng quan tâm Tổ chức hoạt động tiễn khách 2.6.1 Trước xuất phát - Thơng báo lễ tân thời gian mà đồn khách rời khỏi khách sạn để giúp cho lễ tân chủ động kiểm tra khách sạn tiến hành thủ tục liên quan đến toán - Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách thủ tục xuất cảnh như: o Thủ tục hải quan: hướng dẫn cho khách cách khai báo hải quan 2.6 - o Thủ tục thường vụ: nói rõ cho khách việc trình vé máy bay trả lệ phí sân bay o Thủ tục cân hành lý: số kg quy định hành lý ( vượt số kg khách phải trả thêm tiền) mặt hàng khách mang theo mặt hàng cấm Thông báo cẩn thận chi tiết cho khách du lịch quy định thời gian chuẩn bị hành - lý, giấy tờ, thời gian đưa khỏi hành lý khỏi khu vực lưu trú, thời gian nơi toán dịch vụ bổ sung khách sở dịch vụ lưu trú ăn uống, thời gian địa điểm xuất phát từ sở lưu trú tới nơi tiễn khách Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến giấy tờ quan trọng như: vé - máy bay, hộ chiếu, phiếu toán với vật dụng cá nhân (như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm ) Phát nhận lại phiếu đánh giá khách sau chuyến du lịch ( có) 2.6.2 Tại điểm xuất phát Khi đến địa diểm tiễn khách cần rõ cho khách vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng theo dõi việc vận chuyển hành lý ý bảo đảm an toàn cho khách Sau hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục hải quan (nếu cần thiết) Sau làm thủ tục xuất cảnh nhận cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay hướng dẫn viên nhắc khách hành lý xách tay, qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ ngăn cách Lúc hướng dẫn viên cần nói lời tạm biệt thân tình, lời chúc may mắn, bình yên với đoàn khách mong muốn gặp lại khách bạn bè họ Thái độ hướng dẫn viên phải chân thành, lịch lưu luyến như khơng khí đầy thiện cảm phút chia tay Lưu ý: Phải chu đáo với khách, giúp đỡ khách Tuy nhiên khơng tỏ q sốt sắng, q nhiệt tình tiễn khách nhằm không gây cho khách hiểu nhầm Hướng dẫn viên nơi tiễn chắn chuyến bay (hoặc tàu) thực Sau kết thúc đợt phục vụ hướng dẫn viên chuẩn bị giấy tờ, hố đơn có liên quan đến khách nộp lại trực tiếp cho phòng điều hành 2.6.3 Những công việc hướng dẫn viên sau kết thúc chuyến tham quan du lịch Hoàn tất hồ sơ, giấy tờ gửi cho công ty Làm báo cáo chuyến 10/32 lữ hành bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp Dù doanh nghiệp lữ hành làm đại lý (bán) nhà cung cấp, doanh nghiệp gửi khách tới sở nhà cung cấp (tiêu thụ) chất tiền hoa hồng khơng thay đổi, có khác phương thức tốn Có nhiều hình thức tiền hoa hồng Một số hình thức chủ yếu là: Tiền hoa hồng mức tiền hoa hồng thấp mà nhà cung cấp trả cho danh nghiệp lữ hành Mức hoa hồng phổ biến cho dịch vụ hàng hoá du lịch Việt Nam giới thường tính phần trăm mức bán Tiền hoa hồng khuyến khích: thực chất khoản tiền thưởng mà nhà cung cấp trả cho doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp lữ hành bán (hoặc tiêu thụ) lượng sản phẩm vượt mức quy định Các nhà cung cấp quy định mức tiêu thụ sản phẩm cho lần (một chuyến bay, đoàn đến khách sạn, chuyến tàu v.v…) cho sản phẩm tiêu thụ khoảng thời gian định đó: tháng, quý năm Mức tiền thưởng phổ biến tăng phần trăm hoa hồng so với mức hoa hồng Trong điều kiện định, nhà cung cấp thưởng hình thức phục vụ miễn phí + Quan hệ theo hình thức bán bn Quan hệ theo hình thức bán bn hưởng lợi nhuận có nghĩa nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp lữ hành với số lượng lớn dịch vụ hàng hoá với mức giá gốc theo thoả thuận hai bên Đặc điểm hình thức chia sẻ rủi ro nhà cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành có quyền định đoạt giá sản phẩm mà nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp lữ hành Chương 3: Quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 3.1 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành Đặc điểm lao động kinh doanh lữ hành  Lao động doanh nghiệp lữ hành bố trí theo mức độ chun mơn hóa cao  Lao động doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng tổng hợp  Lao động doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao kiến thức, tính chuyên nghiệp văn hóa giao tiếp  Lao động doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao  Khả giới hóa tự động hóa thấp công việc hướng dẫn viên  Lao động doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cao phẩm chất tâm lý thể lực  Tính phụ thuộc vào giới tính độ tuổi lao động doanh nghiệp lữ hành thấp Các yêu cầu quản lý lao động doanh nghiệp lữ hành Xuất phát từ đặc điểm lao động trên, địi hỏi cơng tác quản lý phải bảo đảm yêu cầu sau:  Công tác tổ chức lao động khoa học, hợp lý phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng quản lý chặt chẽ khâu thực phối kết hợp phận nghiệp vụ  Phải thông qua kết lao động số lượng chất lượng Tuy nhiên, khó khăn lớn quản lý chất lượng lao động lữ hành thời gian không gian sản xuất tiêu dùng trùng Hơn chất lượng sản phẩm lữ hành lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà nhà quản lý doanh nghiệp khơng kiểm sốt  Phải áp dụng phương pháp quản lý theo định hướng khách hàng 18/32 Chiến lược doanh nghiệp Chiến lược tổ chức máy doanh nghiệp hai mặt tách rời công tác quản lý doanh nghiệp thời đại ngày Khi có thay đổi chiến lược doanh nghiệp máy tổ chức phải thay đổi theo quy mô doanh nghiệp, tính thời gian thực cơng việc phận Quy mơ nhỏ, sản phẩm có tính đơn cao mơ hình tổ chức máy giản đơn, gọn nhẹ, thang bậc quản lý ngược lại Thời gian thực công việc sở để xác định số lượng người phụ trách theo ca kíp, xác định chất lượng lao động cho vị trí Khả tổ chức phận doanh nghiệp - Khả chuyên môn hóa - Khả phận hóa, tức phân chia theo chức tính chất cơng việc mà nhân viên đảm nhận có liên hệ với Mỗi phận gọi phịng, ban, tổ tùy theo điều lệ doanh nghiệp theo quy định pháp luật hành - Khả sử dụng quyền lực Quyền lực tập trung thống chất hay giao chia sẻ quyền lực - Khả kiểm soát hoạt động định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên Giám sát phạm vi hẹp hay rộng phải số lượng cụ thể Khi lựa chọn phạm vi giám sát cần vào yếu tố: tính tương tự cơng việc, đào tạo chun mơn hóa, ổn định cơng việc, thường xuyên tác động qua lại, hợp công việc, phân tán nhân viên - Khả điều phối hoạt động điều khiển hoạt động khác tạo nhiệp nhàng liên kết với tạo hành động thống để thực thi nhiệm vụ - Phạm vi hoạt động kiểm sốt: doanh nghiệp có nhiều đơn vị kinh doanh nhiều nơi khác máy tổ chức phức tạo, có nhiều thang bậc đầu mối nhiêu Ví dụ, đầu mối doanh nghiệp con, chi nhánh, văn phòng đại diện 3.1.2 Một số mơ hình cấu tổ chức áp dụng cho doanh nghiệp lữ hành 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức trực tuyến Đặc điểm: mơ hình phổ biến vào kỷ 19 Trong mơ hình này, người lãnh đạo tồn định hoạt động doanh nghiệp Các nhân viên người trực tiếp thực nhiệm vụ người lãnh đạo giao Một nhân viên thực nhiều công việc khác Sơ đồ:        Ưu điểm : Đơn giản, gọn nhẹ Linh hoạt, chi phí quản lý thấp Thơng tin quản lý trực tiếp Phù hợp với doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, doanh nghiệp có quy mô vừa, thành lập Nhược điểm Không phát huy tính sáng tạo tồn doanh nghiệp Khó áp dụng chun mơn hóa sử dụng nguồn lực công ty với hiệu suất thấp Không thích hợp với doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn 19/32 3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức Đặc điểm: Khi doanh nghiệp phát triển, nhà lãnh đạo khơng cịn đủ khả năng, kỹ để thực công việc tất lĩnh vực (kế tốn, tài marketing, sản xuất ) quản trị kinh doanh Họ buộc phải sử dụng chun gia lĩnh vực Đó ngun nhân dẫn đến cấu tổ chức theo chức năng, chức quản trị kinh doanh thực nhóm chuyên gia lĩnh vực Theo cấu phải thiết lập phòng chức Các phòng chức mặt phải hoàn thành tốt nhiệm vụ giao theo chức Mặt khác phải phối hợp chặt chẽ phân chức khác yếu tố quan trọng loại hình cấu tổ chức Mơ hình: Tổng giám đốc Giám đốc R&D Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc kế toán tài Giám đốc nhân Giám đốc marketing Các cán quản lý, chuyên gia nhân viên cấp thấp          Ưu điểm: Sử dụng có hiệu lực quản lý tính sáng tạo doanh nghiệp Tăng cường phát triển chun mơn hóa, chất lượng suất cao Nâng cao chất lượng định cấp quản lý đặc biệt cấp lãnh đạo cao Phù hợp với doanh nghiệp sản xuất với qui mô lớn loại sản phẩm sản phẩm có nhiều điểm tương đồng Thích hợp với doanh nghiệp có quy mơ vừa sản phẩm có khác biệt Nhược điểm: Khó khăn việc phối hợp chức khác Khó khăn cho nhà lãnh đạo giải mâu thuẫn chức Khó khăn việc qui chuẩn hóa hoạt động doanh nghiệp Chun mơn hóa sâu ảnh hưởng đến khả bao quát chuyên gia 3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức ma trận Đặc điểm Được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều dự án lớn đòi hỏi phối hợp hầu hết phận công ty Cơ cấu coi kết hợp mơ hình tổ chức theo chức với mơ hình tổ chức theo sản phẩm công ty Trong cấu tổ chức ma trận thường tồn hai hệ thống quản lý song song cấp quản lý Hệ thống quản lý theo chức (theo chiều dọc) hệ thống quản lý dự án (sản phẩm, thị trường ) Các phận chức cung cấp chuyên gia lĩnh vực, dự án xây dựng phương án thời gian hoạt động, tài chính.v.v nhằm phối hợp hoạt động chuyên gia cách có hiệu Mỗi chuyên gia chịu lãnh đạo điều phối giám đốc dự án giám đốc phận chức Ưu điểm  Tăng khả hợp tác, thông tin, linh hoạt phận doanh nghiệp 20/32        Sử dụng cò hiệu lực doanh nghiệp Tăng khả thích ứng với thay đổi thị trường Tạo động lực cho chuyên gia phát triển mặt Nhược điểm Chứa đựng mâu thuẫn tiềm mối quan hệ nội doanh nghiệp Đơi lãng phí nguồn nhân lực, khó phân định trách nhiệm Tốn nhiều thời gian cho cơng việc phải thực qua nhóm tổ Cơng tác quản lý phức tạp hơn, đặc biệt quản lý tài TỔNG GIÁM ĐỐC Văn phịng tổng cơng ty Giám đốc nhân Giám đốc dự án Giám đốc marketing Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc đối ngoại PR Dự án Dự án Dự án Dự án Dự án Dự án Dự án Dự án Dự án Dự án Mặc dù hình thức tổ chức phù hợp với dự án quan trọng doanh nghiệp lớn Khi xây dựng cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành, cần phải có kết hợp khoa học gữa đặc điểm, nội dung lữ hành du lịch với lý luận cấu tổ chức doanh nghiệp nói chung 3.1.3 Hệ thống chức danh doanh nghiệp lữ hành Các chức danh thuộc nhóm lao động quản lý doanh nghiệp lữ hành Hội đồng quản trị (hoặc cấp tương đương thực vai trò, chức hội đồng quản trị) Đây phận định vẩn đề quan trọng doanh nghiệp tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược sách Giám đốc người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị (hoặc cấp tương đương hội đồng quản trị) kết kinh doanh doanh nghiệp Các chức danh thuộc nhóm lao động tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Bộ phận nghiệp vụ lữ hành phận đặc trưng quan trọng cùa doanh nghiệp lữ hành, thực hoạt động kinh doanh du lịch doanh nghiệp, bao gồm ba phận thành phần: thị trường (hay gọi marketing), điều hành hướng dẫn Tên gọi phận tùy thuộc vào điều lệ doanh nghiệp quy định khác pháp luật Sau gọi phận “phòng” Phòng “thị trường” cầu nối hợp mong muốn người tiêu dùng thị trường mục tiêu với nguồn lực bên doanh nghiệp Phịng “thị trường” có nhiệm vụ chủ yếu sau: • Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành hoạt động xúc tiến, thu hút nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp 21/32 • Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý đồ sản phẩm lữ hành doanh nghiệp • Ký kết hợp đồng doanh nghiệp với hãng, công ty đu lịch, tổ chức, cá nhân nước để khai thác nguồn khách quốc tế, khách nội địa • Thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở chi nhánh, văn phòng đại diện doanh nghiệp nước ngồi nước Đảm bảo hoạt động thơng tin thông suốt doanh nghiệp với nguồn khách Thông tin thường xuyên, kịp thời đầy đủ xác cho phận có liên quan doanh nghiệp kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan theo dõi việc tốn q trình thực hợp đồng phục vụ khách • Phịng “thị trường” phải thực trở thành cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phịng “thị trường” có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển thị trường sản phẩm Ngồi ra, phịng thị trường phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường phát triển thị trường doanh nghiệp Phòng “thị trường” thường tổ chức dựa tiêu thức phân đoạn thị Irường thị trường mục tiêu doanh nghiệp Ví dụ, tổ chức nội phịng chia thành nhóm theo khu vực địa lý (châu Âu, Bắc Mỹ, Đông Nam Á) theo đối tượng khách (công vụ, cảnh, khách theo đồn v.v ) Ngồi ra, tổ chức theo chức marketing (nhóm nghiên cứu thị trường, nhóm xúc tiến, nhóm phân phối) dù tổ chức theo tiêu thức phịng thị trường phải thề vai trị, chức cùa thơng qua việc thực tốt cơng việc nói Phịng “điều hành” đóng vai trị tổ chức sản xuất doanh nghiệp Nó tiến hành cơng việc để đảm bào thực sàn phẩm doanh nghiệp Phòng điều hành cầu nối doanh nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ hàng hố du lịch Phịng “điều hành” có nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai toàn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thơng báo khách phịng thị trường gửi tới Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng kỷ chỗ khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển, v.v đảm bào yêu cầu thời gian chất lượng, Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khảch sạn, hàng không, đường sắt ) Lựa chọn nhà cung cẩp có sản phẩm đảm bào uy tín chất lượng giá hợp lý • Theo dõi q trình thực chương trinh du lịch Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với doanh nghiệp gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xứ lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch Nội phịng điều hành thường tổ chức theo nhóm cơng việc (khách sạn, vé máy bay, làm thù tục xin cấp hộ chiếu, visa, vận chuyển ô tô, v.v ) theo tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp (các chương trình du lịch: thể thao, mạo hiểm, giải trí, sinh thái, v.v ) Phịng hướng dẫn đóng vai trị sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch Phòng “hướng dẫn” có nhiệm vụ sau đây: Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn doanh nghiệp 22/32 Phối hợp chặt chẽ với phận doanh nghiệp để tiền hành cơng việc cách có hiệu Hướng dẫn viên phải thực đẩy đủ chức năng, nhiệm vụ theo quy định doanh nghiệp Là đại diện trực tiếp doanh nghiệp trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dần viên Tổ chức nội phòng “hướng dẫn” phân chia theo nhóm ngơn ngữ đàm bảo thuận tiện cho điều động hướng dẫn viên Đây ba phận có mối quan hệ khăng khít, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Quy mơ phịng ban phụ thuộc vào quy mơ nội dung tính chất hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, dù quy mơ nội dung tính chất cơng việc phịng ban Điểm khác biệt chủ yếu phạm vi, quy mơ hình thức tổ chức phận Vì vậy, nói đến doanh nghiệp lữ hành nói đến marketing, điều hành hướng dẫn Bộ phận tổng hợp Bộ phận tổng hợp thực chức tất doanh nghiệp khác theo tên gọi cùa chúng Đây phận thực hoạt động hỗ trợ cho hoạt động bàn kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Bộ phận bao gồm: tài - kế tốn, tổ chức hành Phịng tài - kế tốn có vai trị quản trị tài kế tốn doanh nghiệp Phịng tài chỉnh - kế tốn có nhiệm vụ chủ yếu sau đây: • Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cùa cơng ty theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán cùa nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp • Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời • Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo cùa doanh nghiệp Phịng tổ chức hành có vai trị quản trị nhân lực văn phòng doanh nghiệp lữ hành Phịng “tổ chức hành chính” thực thi cơng việc chủ yếu sau đây: Thực tồn cơng việc quy trình quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp; Thực công việc quản trị văn phòng cùa doanh nghiệp Bộ phận hỗ trợ phát triển Bộ phận xác định tạo nguồn lực để phát triển doanh nghiệp lữ hành Bộ phận vừa chủ động bảo đảm dịch vụ đầu vào, thực khâu cho phận kinh doanh lữ hành (về khách sạn, vận chuyển, bán, thực chương trình du lịch) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm doanh nghiệp Các phận thể trình liên kết dọc ngành liên kết ngang doanh nghiệp Chi nhánh, đại diện doanh nghiệp thường thành lập điểm du lịch nguồn khách du lịch chủ yếu Tính độc lập chi nhánh tuỳ thuộc vào khả chúng Các chi nhánh thường thực nhiệm vụ sau đây: • Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu chi nhánh nguồn khách) đầu mối triển khai hoạt động nhằm thực yêu cầu (chương trình du lịch) doanh nghiệp điểm du lịch (nếu chi nhánh điểm du lịch) • Thực hoạt động xúc tiến cho doanh nghiệp địa bàn đặt chi nhánh • Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời thay đổi cho lãnh đạo doanh nghiệp Trong điều kiện định chi nhánh phát triển thành doanh nghiệp trực thuộc doanh nghiệp mẹ 3.2 Quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 3.2.1 Khái niệm 23/32 Là hệ thống triết lý, sách hoạt động chức để thu hút, đào tạo trì phát triển sức lao động người doanh nghiệp lữ hành nhằm đạt kết tối ưu cho doanh nghiệp thành viên Quản trị nguồn nhân lực phần quản trị kinh doanh, có liên quan đến người công việc quan hệ họ, làm cho họ đóng góp tốt vào thành công doanh nghiệp lữ hành Bao gồm nội dung: tổ chức thu hút ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm họ cho phát triển tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 3.2.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành Lập kế hoạch nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành Phân tích trách nhiệm Mơ tả cơng việc Tuyển mộ tuyển chọn Tiêu chuẩn đánh giá việc thực Huấn luyện, đào tạo phát triển nhân lực Quản lý người Một số nội dung khác Chương 4: Tổ chức kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 4.1 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch 4.1.1 Khái niệm phân loại chương trình du lịch Theo điều 3, mục Luật du lịch Việt Nam 2017, Chương trình du lịch văn thể lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến Phân loại chương trình du lịch Người ta phân loại chương trình du lịch theo số tiêu thức chủ yếu sau:  Căn vào nguồn gốc phát sinh Chương trình du lịch chủ động: Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường Xây chương trình du lịch, ấn định ngày thực Sau tổ chức bán thực chương du lịch Chỉ có cơng ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định tổ chức chương trình du lịch chủ động tính mạo hiểm chúng Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề yêu cầu, nguyện vọng họ Trên sở cơng ty lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận thực sau mà đạt trí Các chương trình du lịch loại mạo hiểm, song số lượng khách nhỏ, công ty bị động tổ chức Chương trình du lịch kết hợp: Là hồ nhập hai loại Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch không ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc cơng ty gửi khách ) tìm đến cơng ty Trên sở chương trình có sẵn hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chương trình Thể loại tương đối phù hợp với thị trường không ổn định 24/32 Đa số doanh nghiệp lữ hành Việt Nam áp dụng chương trình du lịch kết hợp  Căn vào mức giá Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói:  Bao gồm hầu hết dịch vụ hành hố phát sinh q trình thực chương trình du lịch giá chương trình giá trọn gói Đây hình thức chủ yếu chương trình du lịch cơng ty lữ hành tổ chức VD: bao gồm vận chuyển, khách sạn, vé tham quan, hướng dẫn… Chương trình du lịch theo mức giá (mức giá bán toàn phần):  Chỉ bao gồm số dịch vụ chủ yếu chương trình du lịch với nội dung đơn giản  Hình thức thường hãng hàng khơng bán cho khách du lịch công vụ Giá bao gồm giá vé máy bay, vài tối ngủ khách sạn vận chuyển từ sân bay khách sạn VD: Bao gồm vận chuyển, khách sạn, vé máy bay Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn:  Với hình thức khách du lịch tùy ý chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác với mức giá khác  Cấp độ chất lượng xây dựng sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống, phương tiện vận chuyển Khách lựa chọn thành phần riêng rẽ chương trình cơng ty lữ hành đề nghị khách lựa chọn mức giá khác chương trình tổng thể  Căn vào nội dung mục đích chuyến du lịch Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí chữa bệnh Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập qn… Chương trình du lịch cơng vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, triển lãm) Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến dân tộc Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa cho cựu chiến binh… Các chương trình du lịch tổng hợp tập hợp thể loại  Ngồi tiêu thức trên, người ta xây dựng chương trình du lịch theo tiêu thức thể loại sau: Chương trình du lịch cá nhân chương trình du lịch theo đồn Chương trình du lịch dài ngày chương trình du lịch ngắn ngày Các chương trình du lịch tham quan thành phố (city tour) chương trình du lịch xuyên quốc gia  Căn vào có mặt hướng dẫn viên Chương trình du lịch có hướng dẫn viên Chương trình du lịch khơng có hướng dẫn viên  Căn vào phạm vi du lịch Chương trình du lịch quốc tế Chương trình du lịch nội địa 4.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch  Tính vơ hình  Tính khơng đồng  Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp  Tính dễ bị chép  Tính thời vụ cao ln bị biến động  Tính khó bán 4.1.3 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 25/32 Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu: -Tính khả thi - Phù hợp với nhu cầu thị trường - Đáp ứng mục tiêu cơng ty lữ hành -Có sức lôi thúc đẩy khách du lịch định mua Để đạt yêu cầu đó, chương trình du lịch xây dựng theo quy trình gồm bước sau: B1:Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Chính việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch (xu hướng, sở thích…)  Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng khách, sở thích khách, mục đích động du lịch tìm hiểu gì? B2: Nghiên cứu khả đáp ứng:  Tài nguyên du lịch  Các nhà cung cấp du lịch: Các nhà cung cấp vận chuyển địa bàn, nhà hàng, khách sạn điểm đến du lịch, nghiên cứu giá tiêu dùng điểm đến để đưa giá hợp lý cho tour B3: Xác định khả vị trí cơng ty lữ hành  Cơng ty có chỗ đứng thị trường khơng  Nguồn lực: nhân lực, vật lực  Quan hệ với đối tác B4: Xây dựng mục đích ý tưởng chương trình  Phải phù hợp với nhu cầu, sở thích, thị hiếu khách  Ý tưởng chương trình kết hợp cao sáng tạo đặc điểm tiêu dùng khách với giá trị tài nguên du lịch B5: Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa  Thời gian ngày hết tìm hiểu kỹ lưỡng B6: Xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình B7: Xây dựng phương án vận chuyển  Đi ô tô, hay máy bay B8:Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống:  Lưu trú khách sạn  Ăn uống đâu B9: Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hố chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí B10: Xác định giá thành giá bán chương trình B11: Xây dựng quy định chương trình du lịch Chú ý: Không phải xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải trải qua tất bước Một người xây dựng chương trình giàu kinh kinh nghiệm phải có đầy đủ kiến thức: cung, cầu du lịch, am hiểu tường tận, nhu cầu, sở thích, thị hiếu khách du lịch khả phát kiến hình thức du lịch nội dung độc đáo sở hiểu biết tài nguyên sở kinh doanh du lịch 4.2 Hoạt động tổ chức thực chương trình du lịch 4.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành  Quy mô cầu du lịch  Sự phát triển lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất tiến khoa học công nghệ  Các yếu tố đầu vào để tạo sản phẩm nhà sản xuất  Tính hấp dẫn tài nguyên du lịch nơi đến du lịch  Đường lối phát triển du lịch quốc gia, vùng, địa phương công cụ quản lý vĩ mô 26/32 4.2.2 Quy trình thực chương trình du lịch 4.2.2.1 Giai đoạn thỏa thuận với khách Giai đoạn công ty tổ chức đến chương trình du lịch thoả thuận phương diện bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ công ty gửi khách đại lý bán, cơng việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Thơng báo khách thường gửi tới phịng “Marketing” phải bao gồm thơng tin: • Số lượng khách • Quốc tịch đoàn khách • Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh • Chương trình tham quan du lịch thơng tin chủ yếu có liên quan • Một số yêu cầu hướng dẫn, xe khách sạn • Hình thức tốn • Danh sách đồn khách Thoả thuận với khách công ty gửi khách để có thống chương trình du lịch giá 4.2.2.2 Giai đoạn chuẩn bị thực Đây công việc phận điều hành, bao gồm: - Xây dựng chương trình chi tiết cho chuyến hành trình - Chuẩn bị dịch vụ cung ứng: + Cần làm rõ thông tin số lượng khách, thời điểm đến, thời gian lưu trú, phương thức toán, yêu cầu đặc biệt lưu trú, ăn uống, yêu cầu chủng loại, cấp hạng phòng, dịch vụ bổ sung + Thông báo đặt giữ chỗ (khách sạn, nhà hàng) + Đặt mua vé máy bay khẳng định lại việc giữ chỗ trước + Mua vé tàu hoả + Điều động xe T.O liên hệ thuê xe + Đặt mua vé tham quan + Đặt thuê bao chương trình biễu diễn nghệ thuật, ca nhạc, giải trí, - Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên - Thỏa thuận, thống chương trình, Thỏa thuận giá 4.2.2.3 Giai đoạn thực chương trình du lịch Đây giai đoạn hoạt động có tham gia đồng thời phận điều hành hướng dẫn viên Công việc hướng dẫn viên bao gồm:  Đón tiếp khách phục vụ khách sạn:  Thực hợp đồng ký kết với khách, hướng dẫn viên đón đồn khách địa điểm quy định bắt đầu hành trình  Thơng thường hướng dẫn viên có mặt nơi đón tiếp trước 30 phút để đón khách  Trong suốt chặng đường đi, hướng dẫn viên chủ động giới thiệu nét đặc sắc, độc đáo cảnh vật đất nước cho du khách  Ngồi cơng việc hướng dẫn, hướng dẫn viên phải làm nhiệm vụ tổ chức, xếp chỗ ăn, ngủ tham quan điểm du lịch cho đoàn khách thời gian du lịch  Thơng báo lịch trình cho đồn, thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy dủ, chủng loại  Khơng để xảy tình trạng thiếu thay đổi dịch vụ chương trình du lịch  Hướng dẫn tham quan 27/32  Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên giới thiệu đầy dủ nội dung,các tuyến, điểm có chương trình cho đồn khách thuyết minh cho đoàn cách ngắn gọn, súc tích dễ hiểu, xác điểm du lịch  Hướng dẫn viên người vừa có vai trị tổ chức, phiên dịch vừa có vai trị người quản lý đồn khách  Trong suốt q trình tham quan, hướng dẫn viên ln có trách nhiệm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách  Đồng thời hướng dẫn viên du lịch người phải xử lý kịp thời tình bất thường xảy hành lý, hỏng xe, khách ốm đau, tai nạn, khách bị lạc, hỏa hoạn khách sạn  Chính vậy, giai đoạn này, trách nhiệm vai trò hướng dẫn viên quan trọng, họ người định đến chất lượng chương trình du lịch  Tiễn khách Đây công việc cuối hướng dẫn viên trình tiếp xúc với khách Vì vậy, hướng dẫn viên cần phải ý điều sau: - Kiểm tra thông báo xuất phát cho khách, phương tiện chuyên chở họ - Kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất thủ tục rời khách sạn để bảo đảm đầy đủ cho việc xuất cảnh khách - Phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách - Giúp khách làm thủ tục xuất cảnh như: + Trả lệ phí sân bay + Cân ký gửi hành lý theo máy bay + Trình hộ chiếu, phiếu lên máy bay giấy phép xuất nhập cảnh để vào phòng chờ Tuy nhiên phận điều hành có nhiệm vụ:  Tổ chức động đón tiếp trọng thể Tuy nhiên cần phải thoả mãn hai yêu cầu: lịch sự, sang trọng tiết kiệm Thông thường giám đốc thay mặt lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà mời biểu diễn văn nghệ  Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy tình trạng cắt xén thay đổi dịch vụ có chương trình du lịch  Xử lý kịp thời tình bất thường xảy chậm máy bay, có thay dổi đoàn khách, hành lý, thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn…Trong trường hợp cần quan tâm tới quyền lợi đáng du khách  Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực chương trình 4.2.2.2 Giai đoạn kết thúc chương trình du lịch - Giai đoạn phối hợp hoạt động phận điều hành hướng dẫn viên, bao gồm công việc: + Tổ chức tiễn khách + Trưng cầu ý kiến khách thông qua phiếu điều tra + Các công việc sau tiễn khách: - Xử lý công việc tồn đọng, cần giải sau chương trình: hành lý, khách ốm… - Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên, khách, đánh giá rút kinh nghiệm - Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp chương trình, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khách tiêu dùng + Tổng kết, đánh giá mức độ thoả mãn khách, ý kiến đóng góp thơng qua phiếu thu thập thông tin + Viết thư chúc mừng thăm hỏi sức khoẻ khách + Kết hợp tặng quà thư mời mua chương trình du lịch doanh nghiệp lần du lịch 28/32 Chương 5: Tổ chức kinh doanh đại lý du lịch 5.1 Một số nội dung đại lý du lịch 5.1.1 Khái niệm Đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành chuyên làm trung gian du lịch bán sản phẩm cho đơn vị cung ứng du lịch riêng lẻ (vận chuyển, khách sạn, bảo hiểm, ) bán tour du lịch trọn gói cho T.O 5.1.2 Chức trách nhiệm pháp lý đại lý lữ hành Chức đại lý lữ hành Với vai trò nhà phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp, ĐLDL có chức sau: - Là điểm bán cách tiếp cận thuận tiện cho khách mua đặt trước sản phẩm du lịch - Phân phối ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, sách mỏng, tờ quảng cáo… - Trưng bày thể hội lựa chọn cho khách du lịch - Thực dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc đăng ký chỗ chuyến du lịch …Tất dịch vụ đảm bảo cho khách có quyền sử dụng dịch vụ vào thời điểm họ có u cầu - Đóng vai trị điểm bán sản phẩm cho nhà cung cấp tiếp nhận trao trả tiền bán sản phẩm cho nhà cung cấp - Tiến hành dịch vụ bổ sung bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn… - Thực hoạt động Marketing cho nhà sản xuất - Tiếp nhận giải phàn nàn, khiếu nại khách du lịch Trách nhiệm pháp lý đại lý lữ hành Trên phương diện pháp luật quy định rõ trách nhiệm ĐLDL sau: - Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiến hành bán sản phẩm nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ, phục vụ, thái độ nhân viên… - Sử dụng tài liệu quảng cáo nhà cung cấp Chỉ dán tem đại lý lên ấn phẩm quảng cáo nhà quản lý đồng ý - Cung cấp thơng tin xác cho khách Đội ngũ nhân viên phải thường xuyên nghiên cứu, hiểu rõ thơng tin để tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm thích hợp - Sử dụng mẫu biểu đăng ký đặt chỗ nhà cung cấp Tuân thủ quy định nhà cung cấp việc chuyển tiền thu từ khách tới nhà cung cấp - Thu tiền phạt khách họ thay đổi đăng ký đặt chỗ theo quy định - Hướng dẫn đảm bảo điều kiện cho khách thực nội dung cần thiết theo mẫu biểu đăng ký đặt chỗ nhà cung cấp - Thông báo cho khách thực dịch vụ bảo hiểm - Kiểm tra tài liệu nhà cung cấp trước chuyển tới khách du lịch - Thông tin cho khách điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trình tiêu thụ sản phẩm du lịch Trong trình tiêu dùng sản phẩm, có lỗi lầm đẫn đến hậu xấu khách du lịch pháp nhân chịu trách nhiệm khách du lịch nhà cung cấp đại lý hoạt động với tư cách đại diện cho họ Nhìn chung, vấn đề bất thường xảy ra, có tham gia chịu trách nhiệm nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 5.1.3 Phân loại đại lý lữ hành 5.1.3.1 Căn vào quy mô khách hàng đại lý lữ hành Đại lý du lịch bán buôn: mua sản phẩm nhà cung ứng du lịch với số lượng lớn, sau cung ứng lại cho đại lý bán lẻ 29/32 Đại lý du lịch bán lẻ: ngườI tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu rõ khách hàng, thường có quy mô nhỏ tập trung vào số thị trường, khu vực địa lý định 5.1.3.2 Căn vào mức độ phụ thuộc ràng buộc nhà cung cấp sản phẩm du lịch với đại lý lữ hành Đại lý lữ hành chung (General): chủ thể kinh doanh đồng thời giới thiệu bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, chí nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đại lý lữ hành đặc quyền (franchising): phép tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp nhượng quyền cho đại lý Chiến lược kinh doanh đại lý phụ thuộc vào nhà cung cấp 5.1.3.3 Căn vào chủng loại dịch vụ thị trường Đại lý tổng hợp phục vụ đầy đủ: đại lý tiêu thụ dịch vụ hàng hóa cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, thỏa mãn nhiều loại nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch nhiều đối tượng khác Tất khâu trình tiêu dùng dịch vụ khách có phục vụ đại lý Đại lý chun mơn hóa phục vụ phần phục vụ đầy đủ: đại lý tập trung vào chủng loại dịch vụ, hàng hóa đoạn thị trường Q trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách đầy đủ phục vụ phần trình tiêu dùng dịch vụ cho khách 5.1.3.4 Căn vào quy mô Đại lý du lịch quy mô lớn: Là đại lý sở hữu chuỗi điểm bán rộng khắp giới với nhãn hiệu chung Đại lý du lịch quy mô nhỏ: Sở hữu số điểm bán hoạt động vùng định 5.2 Hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành Dịch vụ hàng không Dịch vụ lưu trú ăn uống Cung cấp dịch vụ chương trình du lịch trọn gói Cung cấp dịch vụ lữ hành tàu thuỷ Các dịch vụ khác Chương 6: Chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 6.1 Chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 6.1.Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Trên quan điểm nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành) “ Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình, đồng thời mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu nó”  Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch) “Chất lượng sản phẩm mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” (Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu) “Chất lượng sản phẩm mức thỏa mãn sản phẩm định nhu cầu cụ thể” (Theo D.X Lvov)  Chất lượng chương trình du lịch khả đáp ứng (và vượt) mong đợi du khách  Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lịng khách du lịch S=P-E Trong đó: S(satisfation) mức độ hài lòng khách P(percaption) cảm nhận khách sau thực chuyến du lịch 30/32 E(expectation) mức độ mong đợi khách, hình thành trước khách thực chuyến chương trình du lịch Kết hợp hai quan điểm ta định nghĩa chất lượng chương trình du lich sau:  Chất lượng chương trình du lịch tổng hợp yếu tố đặc trưng chương trình thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định  Chất lượng chương trình du lịch miền tập hợp nhu cầu du khách chương trình du lịch cơng ty lữ hành đưa 6.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm lữ hành 6.1.2.1 Nhóm yếu tố bên tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành Bao gồm quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình cơng nghệ - 85% vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý, họ người có khả năng, quyền hạn phương pháp để khắc phục vấn đề chất lượng - Các nhân viên lữ hành, đặc biệt hướng dẫn viên có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm - Các điều kiện đại thông tin liên lạc làm thay đổi phương thức quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành 6.1.2.2 Nhóm yếu tố bên tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành Bao gồm khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch môi trường tự nhiên xã hội - Khách du lịch không người mua mà họ người tham gia vào trình tạo sản phẩm Đối với đồn khách du lịch chất lượng sản phẩm phải thiết kế phù hợp với mong đợi đa số khách đồn Và thực ý đến du khách cụ thể để có phương pháp, chí thay đổi phù hợp Các dịch vụ trước sau thực đóng vai trị khơng nhỏ tới định mua cảm nhận khách du lịch - Các đại lý du lịch, nhà cung cấp có vai trị chất lượng sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận du khách sản phẩm diễn lần đại lý du lịch Mặt khác, đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng cty lữ hành Sự kết hợp tài nguyên du lịch hấp dẫn v.v giúp công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm 6.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 6.2.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Chất lượng thiết kế Mức độ phù hợp chương trình du lịch dịch vụ khách du lịch Sự đa dạng nhu cầu du lịch đòi hỏi phong phú, tính độc đáo chương trình, dịch vụ du lịch Một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế sau: - Sự hài hồ, hợp lý lịch trình với việc cân nhắc đến chi tiết nhỏ chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch - Tính hấp dẫn & độc đáo tài nguyên du lịch chương trình - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín, chất lượng sản phẩm họ - Mức giá hợp lý chương trình Chất lượng thực Là mức độ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng xây dựng giai đoạn thiết kế (Những yếu tố ngẫu nhiên khách quan có tác động khơng nhỏ đến chất lượng thực hiện) Những tiêu để đánh giá chất lượng thực bao gồm: + DV bán đăng ký đặt chỗ + Chất lượng hướng dẫn viên + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp chương trình + Điều kiện mơi trường tự nhiên, xã hôi 31/32 + Sự quan tâm, quản lý cơng ty chương trình + Sự hài lịng khách du lịch 6.2.2 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Tiêu chuẩn tiện lợi  Thủ tục hành chính, giấy tờ có liên quan  Thơng tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời  Tính linh hoạt cao chương trình du lịch  Dễ dàng chi phí thấp có tình xảy  Hình thức tốn, khả tín dụng Tiêu chuẩn tiện nghi  Tính đại phương tiện, sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ thông qua tiêu kinh tế kỹ thuật  Tính thẩm mỹ phương tiện sở vật chất kỹ thuât  Tính đầy đủ, phong phú đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ  Tính phục vụ kịp thời xác theo yêu cầu khách Tiêu chuẩn vệ sinh  Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, khơng khí lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý nguồn rác thải, phòng ngừa ngăn chặn bệnh lây lan, truyền nhiễm  Môi trường riêng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo dịch vụ hàng hóa, vệ sinh trình chế biến, tạo dịch vụ q trình đưa dịch vụ hàng hóa đến người tiêu dùng cuối Tiêu chuẩn lịch chu đáo  Truyền thống mến khách nơi đến du lịch  Quan tâm chăm sóc khách từ họ mua chương trình du lịch sau tiêu dùng CTDL  Các phương án, biện pháp sẵn sàng khắc phục sai sót (nếu có)  Đón tiếp khách  Chia tay tiễn biệt khách Tiêu chuẩn an tồn  Sự ổn định trị, kinh tế xã hội  Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng sản phẩm du lịch  Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch HIỆU TRƯỞNG (Duyệt) TRƯỞNG PHỊNG ĐÀO TẠO ĐH&SĐH KT TRƯỞNG KHOA PHĨ TRƯỞNG KHOA ThS NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 32/32 ... chương trình du lịch doanh nghiệp lần du lịch 28/32 Chương 5: Tổ chức kinh doanh đại lý du lịch 5.1 Một số nội dung đại lý du lịch 5.1.1 Khái niệm Đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành chuyên làm... trình du lịch cá nhân chương trình du lịch theo đồn Chương trình du lịch dài ngày chương trình du lịch ngắn ngày Các chương trình du lịch tham quan thành phố (city tour) chương trình du lịch xuyên... trình du lịch có hướng dẫn viên Chương trình du lịch khơng có hướng dẫn viên  Căn vào phạm vi du lịch Chương trình du lịch quốc tế Chương trình du lịch nội địa 4.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch