PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ FPT SHOP

Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA CÔNG NGHỆ THƠNG TIN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ FPT SHOP Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Dư Mục lục LỜI NÓI ĐẦU PHẦN I: KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN Khảo sát thu thập thông tin Kết vấn 3 Phát biểu toán: 24 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop PHẦN I: KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TỐN Khảo sát thu thập thơng tin 1.1 Mục đích: - Hiểu rõ qui trình làm việc, cách quản lý FPT Shop - Từ phân tích hệ thống thơng tin quản lý, tạo hệ thống quản lý kinh doanh cửa hàng bán thiết bị điện tử, đồ công nghệ bao gồm chức năng:  Quản lí nhân viên  Quản lý nhập hàng  Quản lý nhà cung cấp  Quản lý hàng  Quản lý khách hàng  Quản lý hóa đơn đặt hàng  Chăm sóc khách hàng 1.2 Chuẩn bị - Địa điểm khảo sát: Các chi nhánh FPT Shop địa phương Chuẩn bị phiểu hỏi: phiếu hỏi dành cho khách hàng, phiếu dành cho nhân viên bán hàng, phiếu lại dành cho người quản lý FPT Shop phiếu khảo sát dành cho khách hàng, nhân viên chất lượng dịch vụ 1.3 Công việc cụ thể thành viên nhóm Phỏng vấn khảo sát khách hàng Phỏng vấn khảo sát nhân viên Phỏng vấn khảo sát quản lí Phát biểu tốn Tổng hợp kết viết báo cáo Quản Trọng Hiệp Nguyễn Đăng Dũng Phạm Thị Tâm Nguyễn Anh Đức Hoàng Trung Đức Kết vấn Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop 2.1.Phiếu vấn a Đối tượng vấn: Khách hàng mua hàng FPT Shop Kế hoạch vấn Bài tốn: Quản lí FPT Shop Tiểu tốn: Phỏng vấn khách hàng Người hỏi: Khách hàng mua hàng FPT Shop Địa chỉ: Người hỏi: Quản Trọng Hiệp Ngày: …/…/… Thời gian hẹn: Thời điểm bắt đầu: Thời điểm kết thúc: Đối tượng - Đối tượng hỏi: Khách hàng Dữ liệu cần thu thập: Ý kiến khách hàng Chương trình Giới thiệu Tổng quan đề tài Chủ đề đề cập Xin phép ghi âm, quay phim Ước lượng thời gian dự kiến 20 phút - phút phút phút phút Nội dung vấn - phút Câu 1: Bạn mua đồ FPT Shop lần rồi? Thủ tục mua nào? - phút Câu 2: Bạn thấy chất lượng giá thành sản phẩm FPT Shop - phút Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop nào? Câu 3: Bạn thấy chất lượng phục vụ FPT Shop nào? - phút Câu 4: Bạn thấy chương trình khuyến FPT Shop nào? - phút Câu 5: Nếu bạn muốn bảo hành, đổi trả phải làm gì? KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Tổng cộng: 20 phút Phiếu vấn khách hàng Câu hỏi Câu 1: Bạn mua đồ FPT Shop lần rồi? Thủ tục mua nào? Ghi Trả lời: Tôi mua vài lần Khi đến FPT Shop nhân viên tư vấn mẫu máy phù hợp với giá thành, nhu cầu mà đề Sau nhân viên cho tơi xem mẫu máy, trải nghiệm thử Nếu ưng mẫu bạn nhân viên cài đặt máy cho dùng thử lúc lâu xem thực hài lịng chưa Nếu đồng ý mua dán tem bảo hành đến quầy toán Câu 2: Bạn thấy chất lượng giá thành sản phẩm FPT Shop nào? Trả lời: Về chất lượng tơi hài lịng sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, qua kiểm thử kĩ lưỡng tới tay người tiêu dùng nên chất lượng sản phẩm Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop tốt Cịn giá nhỉnh cửa hàng bán lẻ tí đắt, độn phù hợp với chất lượng phục vụ Câu 3: Bạn thấy chất lượng phục vụ Trả lời: Chất lượng phục vụ FPT FPT Shop nào? Shop tuyệt vời Các bạn nhân viên ăn nói nhẹ nhàng, tư vấn nhiệt tình đến khách hàng chọn máy phù hợp, giải đáp hết thắc mắc khách hàng lắng nghe ý kiến người mua Câu 4: Bạn thấy chương trình khuyến FPT Shop nào? Trả lời: Tơi thấy FPT Shop có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá nhiều vào dịp tựu trường, khai trương, sản phẩm mắt Điều tốt cần thiết với người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thêm chi phí Tơi hài lịng chương trình khuyến Câu 5: Nếu bạn muốn bảo hành, đổi trả phải làm gì? Trả lời: Nếu thời gian bảo hành mà máy có trục trặc, hỏng hóc tơi mang máy trực tiếp cửa hàng FPT Shop để bạn nhân viên kiểm tra gửi lên hang để bảo hành Thậm chí, bạn khơng thể đến trực tiếp hàng cửa hàng cử nhân viên đến xem máy cho bạn Còn muốn đổi trả máy thời gian cho phép bạn mang máy đến FPT Shop bạn nhân viên tư vấn, Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop hỏi lí sản phẩm khơng bị hư hại đổi trả b Đối tượng vấn: Nhân viên làm việc FPT Shop KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Bài tốn: Quản lí FPT Shop Tiểu bài tốn: Phỏng vấn nhân viên bán hàng Người hỏi: Nhân viên bán hàng Người hỏi: Nguyễn Đăng Dũng Địa chỉ: Ngày: …/…/…  Thời gian hẹn:  Thời điểm bắt đầu:  Thời điểm kết thúc:  Đối tượng - Đối tượng hỏi: Nhân viên bán Ước lượng thời gian – dự hàng Dữ liệu cần thu thập: Ý kiến nhân viên bán hàng - 2 phút  Chương trình - 1 phút   Giới thiệu - 1 phút  Tổng quan đề tài - 1 phút  Tổng quan vấn Xin phép ghi âm, quay Phim kiến 20 phút  Nội dung vấn Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop Câu 1: Khi khách hàng đến mua sản phẩm anh(chị) phải làm gì? - 5 phút  Câu 2: Khi khách hàng đến đổi, trả sản phẩm anh(chị) phải làm gì? - 2 phút  Câu 3: Nếu khách hàng mang sản phẩm đến bảo hành anh(chị)cần làm gì? - 5 phút   - 3 phút  - phút Câu 4: Nếu khách hàng đăng kí nhận thơng tin laptop, điện toại đến ngày mắt sản phẩm phải thông báo nào? Câu 5: Nếu khách muốn mua trả góp anh (chị) cần làm gì? KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Tổng cộng: 23 phút Phiếu vấn nhân viên Câu hỏi Câu 1: Khi khách hàng đến mua sản phẩm anh(chị) phải làm gì? Ghi Trả lời: Nếu khách hàng chọn sản phẩm chúng tơi xem sản phẩm có cịn cửa hàng khơng, cịn chúng tơi mang sản phẩm để khách hàng trải nghiệm Nếu khơng cịn cửa hàng chúng tơi xem chi nhành khác gần cịn sản phẩm khơng, cịn chi nhánh khác cho mang sản phẩm Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop từ chi nhánh gần tới chỗ để khách hàng trải nghiệm - Nếu sản phẩm mà khách hàng chọn hết cửa hàng khách hàng chưa chọn sản phẩm tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp với nhu cầu tài khách hàng - Khi khách hàng chọn sản phẩm phù hợp làm thủ tục tốn, sau tốn xong chúng tơi hỗ trợ khách hàng cài đặt phần mềm, ứng dụng khách hàng có nhu cầu Câu 2: Khi khách hàng đến trả sản phẩm anh(chị) phải làm gì? Trả lời: Chúng tơi kiểm tra tình trạng sản phẩm thông báo đến khách hàng giá trị thu lại sản phẩm cửa hàng Câu 3: Nếu khách hàng mang sản phẩm đến bảo hành anh(chị)cần làm gì? Trả lời: Chúng tơi kiểm tra tình trạng sản phẩm, sản phẩm bị lỗi nhà sản suất đủ điều kiện bảo hành theo sách hãng tiến hành bảo hành theo quy định - Nếu thời gian mua hàng chưa 30 ngày khách hàng đổi miễn phí sản phẩm model, màu, dung lượng Trong tình sản phẩm đổi hết hàng, khách hàng có thẻ đổi sang sản phẩm khác tương đương cao giá trị so với sản phẩm lỗi - Nếu thời gian mua hàng 30 ngày chưa hết hạn bảo hành gửi máy bảo hành theo quy định hãng - Nếu sản phẩm không đủ điều kiện bảo hành Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop theo sách hãng hết bảo hành, hỗ trợ chuyển sản phẩm đến trung tâm bảo hành hãng khách hàng chịu phí sửa chữa Câu 4: Nếu khách hàng đăng kí nhận thông tin laptop, điện toại đến ngày mắt sản phẩm phải thơng báo nào? Trả lời: Chúng sử dụng thông tin mà khách hàng đăng kí số điện thoại, email, fax để liên hệ với khách hàng Nếu khách hàng muốn mua sản phẩm hỗ trợ để khách hàng có sản phẩm sớm Câu 5: Nếu khách muốn mua trả góp anh (chị) cần làm gì? Trả lời: - Chúng tơi kiểm tra thơng tin khách hàng để tìm cơng ty tài phù hợp với hồn cảnh khách hàng Sau khách hàng đồng ý ký hợp đồng tín dụng khách hàng nhận sản phẩm c Đối tượng vấn: Quản lý FPT Shop KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Bài toán: Quản lý FPT Shop Tiểu bài tốn: Phỏng vấn người quản lí của FPT shop Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Người hỏi: Quản lý FPT Shop Người hỏi: Phạm Thị Tâm Địa chỉ: Ngày: …/…/…  Thời gian hẹn:  Thời điểm bắt đầu:  Thời điểm kết thúc:  - Đối tượng Đối tượng được hỏi: quản lí của FPT shop Dữ liệu cần thu thập: Ý kiến của người quản lí Chương trình Giới thiệu Tổng quan về đề tài Tổng quan về phỏng vấn Xin phép được ghi âm, quay phim Nội dung phỏng vấn  1: Anh/ Chị cho biết, cơng việc cần phải làm quản lý cửa hàng FPT? Câu 2: Cửa hàng bên bày bán loại sản phẩm ạ? Câu 3: Anh/chị cho biết, Cửa hàng có hay nhiều nhà cung cấp? Mình cần quản lý thơng tin nhà cung cấp ạ? Câu 4: Anh/chi cho biết quy trình nhập hàng diễn khơng? Ước lượng thời gian – dự kiến 60 phút - 2 phút 1 phút 1 phút 1 phút - 3 phút - 5 phút - 7 phút - 10 phút 10 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop - - - -  Hình thức tốn  Số lần mua Quản lý hàng: Các mặt hàng quản lý dựa vào tên sản phẩm, hãng sản xuất, xuất sứ, số lượng, đơn giá, giảm giá Thiết bị điện tử:  Điện thoại  LapTop  Máy in Đồ gia dụng:  Điều hòa  Tủ lạnh  Tivi  Máy giặt Quản lý nhà cung cấp: Các nhà cung cấp quản lý có tên, địa chỉ, số điện thoại, email nhà cung cấp Quản lý nhập hàng: Các hóa đơn nhập hàng quản lý có:  Ngày lập hóa đơn (ngày bên cung cấp giao hàng)  Thông tin nhà cung cấp  Thông tin sản phẩm: tên sản phẩm, hãng sản xuất, xuất sứ, số lượng, đơn giá, giảm giá, thành tiền tổng tiền  Thông tin nhân viên nhập: mã nhân viên Quản lý nhân viên: họ tên, ngày tháng năm sinh, quê quán, địa chỉ, số điện thoại, ca làm, chức vụ Quản lý hóa đơn đặt hàng:  Thông tin khách hàng  Thông tin sản phẩm (STT, Tên sản phẩm, Số lượng, đơn giá, Thành tiền, đặt cọc, tổng tiền)  Ngày lập phiếu,  Ngày giao hàng,  Chữ kỹ người lập phiếu  Người đặt hàng Chăm sóc khách hàng: Nếu khách hàng có vấn đề với thiết bị sau mua phận CSKH làm việc, sửa chữa đổi trả bảo hành 22 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Tổng kết khảo sát: a) Phiếu khảo sát khách hàng FPT Shop: Thông qua phiếu khảo sát khách hàng FPT Shop ta thấy khách hàng làm báo có: Có đến 70,6 % khách hàng mua hàng từ lần trở lên Còn lại 29,4% khách hàng mua hàng lần Những khách hàng đến mua hàng FPT đa phần mua đồ dung công nghệ chủ yếu máy tính phụ kiện điện tử, hầu hết người mua hàng FPT nhiều lần mua máy tính điện thoại kèm lẫn phụ kiện Ít người mua hàng đồ gia dụng FPT chiếm tổng số 27 lượt vote đạt tỉ lệ 11,1% 23 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Về đánh giá chất lượng sản phẩm 52,9 % đánh giá tốt, tốt chiếm 23,5% cịn chiếm 23,5 % Khơng có đánh giá tệ Điều khẳng định chất lượng sản phẩm FPT Shop Thông qua khảo sát việc hài lòng khách hàng bỏ tiền mua sản phẩm FPT Shop việc hài lòng hài lòng chiếm tới 76,5%, lại bình thường khơng có khách hàng khơng hài lịng vấn đề Chứng tỏ sản phẩm FPT tốt 24 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Về việc đánh giá thái độ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá 58,8% tốt, 29,4% tốt cịn lại khá, khơng có đánh giá tệ 25 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop Cịn sách khuyến theo tổng hợp có tới 47,1% đánh giá cịn khuyến mãi, cho thấy việc khuyến FPT chưa tốt cho lắm, lại 35,3% đánh giá tốt, 17,6% đánh giá tốt Về việc quay trở lại mua sản phẩm, có tín hiệu vơ tốt, có đến 41,2% khách hàng chắn có quay trở lại mua hàng 58,8% có, khơng có khách hàng khơng quay lại mua hàng Cho ta thấy chất lượng sản phẩm thương hiệu hệ thống bán lẻ kỹ thuật số lớn nhì Việt Nam tốt 26 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Việc giới thiệu bạn bè mua hàng FPT Shop , có tới 94,1% khách hàng giới thiệu bạn bè đồng nghiệp tới mua hàng Kết luận: Thông qua phiếu khảo sát khách hàng, ta thấy số lượng khách hàng mua hàng, đánh giá tốt hài lòng sản phẩm FPT Shop chiếm tỉ trọng cao hẳn so với đánh giá tệ chất lượng, qua cho ta thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ FPT Shop bàn cãi Bởi FPT Shop thương hiệu bán lẻ kỹ thuật số lớn nhì nước kèm với chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng vơ tốt Tuy nhiên, thương hiệu lớn kèm với chất lượng trách nhiệm, với việc đánh giá với số người khảo sát chưa kết luận rõ ràng FPT Shop khơng có sai sót mắc phải b) Phiếu khảo sát nhân viên FPT Shop: Về nhân viên làm cửa hàng có 37,5% nhân viên bán hàng, 31,3% nhân viên kĩ thuật, 25% quản lý cửa hàng cịn lại kế tốn bán hàng chiếm 6,2% 27 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop Về thâm niên làm việc công ty, đa phần người làm việc tháng chiếm tới 31,3%, 25% nhóm người làm từ tháng đến năm từ năm đến năm Còn lại làm từ năm trở lên chiếm 18,8% Cho thấy nhân làm việc FPT Shop chưa lâu dài cho Một tín hiệu vơ tích cực có tới 93,8% đánh giá người hội phát triển than FPT Shop Cho thấy môi trường làm việc FPT Shop vô động, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển 28 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Về việc đánh giá sở vật chất có tới 43,8% đánh giá tốt, 37,5% đánh giá tốt, Còn chưa tốt, tệ tốt phần chiếm 6,3% Cho ta thấy sở vật chất FPT Shop tương đối hoàn thiện khang trang, nhiên số khuyết điểm Về việc sử dụng tờ rơi áp phích FPT Shop có phù hợp với đặc điểm, thói quen tâm lý người việt theo khảo sát có tới 75% nhân viên khảo sát có 25% nhân viên khơng 29 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop Việc khảo sát lợi ích việc sử dụng tờ rơi, áp phích đem lại cho cơng ty Ta thấy có tổng cộng 21 phiếu vote, có đến 13 phiếu tang khả tiếp cận với khách hàng, phiếu tăng khả nhận diện thương hiệu có phiếu tăng doanh thu lợi nhuận Đối tượng mà FPT Shop nhắm đến đa phần tất người 30 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop Việc có tiếp tục phát tờ rơi để quảng cáo cho cửa hàng chiếm 75% có cịn lại 25% không Kết luận: FPT Shop thương hiệu lớn Việt Nam, số sở lên tới 160 sở 63 tỉnh thành (kết từ 03/12/2014) mở rộng Cho nên tạo khơng việc làm cho tỉnh thành phố Môi trường làm việc thoải mái, trẻ trung FPT Shop sử dụng cách phát tờ rơi quảng cáo để làm gia tăng khả nhận biết thương hiệu c) Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ FPT Shop: 31 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ FPT Shop, ta thấy đa phần khách hàng FPT Shop người trẻ độ tuổi từ 18-30 Độ tuổi 31-40 41-50 hai chiếm tỉ lệ 22,2%, lại 16,7% độ tuổi người lớn 50 tuổi Điều cho ta thấy khách hàng FPT Shop toàn lứa tuổi Trong tổng số 39 người khảo sát, có 14 phiếu khách mua hàng FPT Shop giá hợp lý, 10 phiếu địa điểm thuận tiện, phiếu mặt hàng đa dạng phiếu nhân viên chuyên nghiệp 32 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Về việc hài lịng chất lượng sản phẩm có đến 94,1 % khách hàng đánh giá có cịn lại tạm ổn khơng có khách hàng khơng hài lịng Chính sách bảo hành đổi trả chiếm đa phần tốt tỷ lệ 41,2 % , tốt chiếm tỷ lệ 35,3% cịn lại bình thường 23,5% khơng có đánh giá Khảo sát thái độ nhân viên có tới 13 phiếu tổng số 24 phiếu đánh giá việc nhân viên làm tốt vai trò, 10 phiếu đánh giá than thiện tơn trọng khách hàng, có phiếu thiếu chuyên nghiệp, cư xử không mực Cho thấy FPT Shop đào tạo nhân viên vơ có kỷ luật trách nhiệm, nhiên có sai sót 33 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop Thông qua đánh giá sở vật chất cho ta thấy FPT Shop chuỗi cửa hàng có quy mơ sở vật chất vơ tiện nghi đầy đủ yêu cầu Về việc giải quyền phàn nàn FPT Shop ta thấy khách hàng giải phàn nàn hay khúc mắc gần hài lòng với câu trả lời thể qua 15 phiếu tổng số 18 phiếu khảo sát, phiếu lại thể cho giải khơng 34 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Quản lý FPT Shop nhanh chóng Khơng có phiếu chậm trễ, khơng hài lịng hay nhân viên không giải Tổng quan đánh giá dịch vụ cửa hàng, có tới 50% khách hàng hài lịng, 44,4% hài lịng 5,6% bình thường dịch vụ Khơng có đánh giá khơng hài lịng hay 35 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop Kết luận: Thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ FPT Shop Ta thấy đa phần khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm, sở vật chất thái độ nhân viên Tuy nhiên cịn có nhiều hạn chế việc phản hồi, chăm sóc khách hàng thái độ làm việc nhân viên FPT Shop 36 ... thông tin- Quản lý FPT Shop 2.1.Phiếu vấn a Đối tượng vấn: Khách hàng mua hàng FPT Shop Kế hoạch vấn Bài toán: Quản lí FPT Shop Tiểu tốn: Phỏng vấn khách hàng Người hỏi: Khách hàng mua hàng FPT Shop. .. PHỎNG VẤN Bài toán: Quản lý FPT Shop Tiểu bài tốn: Phỏng vấn người quản lí của FPT shop Phân tích thiết kế hệ thống thông tin- Quản lý FPT Shop Người hỏi: Quản lý FPT Shop Người hỏi: Phạm Thị Tâm... chất lượng dịch vụ FPT Shop: 31 Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin- Quản lý FPT Shop Thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ FPT Shop, ta thấy đa phần khách hàng FPT Shop người trẻ độ tuổi