Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp quốc tế (vib) việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế  họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Tr ườ ng Đ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI NHÁNH HUẾ Nguyễn Thị Kim Oanh Huế, tháng năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, nhận tận tình giúp đỡ cá nhân, quan cấp lãnh đạo Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập, nghiên cứu thực khóa luận uế Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám hiệu H Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế, tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức quý báu, bổ ích cho tơi tế suốt bốn năm đại học, hành trang giúp vững bước tương lai Đặc nh biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS TS.Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn tơi tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định Ki hướng chọn đề tài suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp c Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân họ hàng VIB – Chi nhánh Huế, đặc biệt Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, anh chị nhân viên công tác Ngân hàng tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Đ thành tốt khóa luận ại tập, cung cấp kinh nghiệm thông tin quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn ng Trong thời gian thực tập Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế q trình thực khóa luận này, tơi có nhiều cố gắng nỗ lực song đề ườ tài tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến, nhận xét Tr q thầy giáo để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIM OANH SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix uế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài H 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 tế 1.2.1 Mục tiêu chung nh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu c 1.4 Phương pháp nghiên cứu họ 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ại 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ 1.4.4 Thiết kế nghiên cứu ng 1.4.5 Quy trình nghiên cứu .10 1.5 Bố cục đề tài 11 Tr ườ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 12 1.1 Lý luận dịch vụ Internet Banking .12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 18 1.1.5 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking 18 1.1.6 Vai trò dịch vụ Internet Banking .19 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.7 Rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 22 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng… 23 1.2.1 Khái niệm khách hàng 23 1.2.2 Phân loại khách hàng .25 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .25 uế 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 H 1.4 Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng .31 tế 1.4.1 Các nghiên cứu liên quan giới .31 nh 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 33 1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lịng khách hàng 34 Ki 1.5.1 Mơ hình lý thuyết 34 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn .40 họ c 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 1.7 Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) 47 ại CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA ng Đ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 50 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 ườ 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 52 Tr 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 52 2.1.4 Các sản phẩm 53 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế…… .54 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 54 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 55 2.2.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019……… 56 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh iv ... II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA ng Đ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 50 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP. .. chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế? ??… .54 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 54 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt. .. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 12 1.1 Lý luận dịch vụ Internet Banking .12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ