Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 2

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÓA MỸ PHẨM CHĂM SĨC TĨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 MỤC LỤC Trang Mục lục………………………………………………………………………………… i Danh mục bảng………………………………………………………………… ….iv Danh mục hình vẽ đồ thị……………………………………………………… v Danh mục từ viết tắt…………………………………………………………………… vi Tóm tắt…………………………………………………………………………… … vii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu……………………………………………………………… …….1 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………… ………2 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………… ……… Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… …………….3 Ý nghĩa thực tiễn đế tài………………………………………… ……………….4 Kết cấu luận văn……………………………………………… …………………4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu………………………………………………………………… ……… 2.2 Định dạng người mua giai đoạn q trình thơng qua định mua sắm……………………………………………………………………………… …5 2.2.1 Định dạng người mua…………… ……………………………………….…….5 2.2.1.1 Các vai trò việc mua…………….………………………………….5 2.2.1.2 Các dạng hành vi định mua……………………….…………………6 2.2.2 Những giai đoạn q trình thơng qua định mua sắm………….…… 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng………………………………………….……… ….11 2.3.1 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng……………… …… … 12 2.3.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng……………… ……… …13 2.4 Mong muốn khách hàng…………………………………………… …… …14 2.4.1 Phân loại mong muốn khách hàng………………………… ………….15 2.4.2 Mối quan hệ mong muốn thỏa mãn khách hàng… ……… 16 luan van, khoa luan of 66 i tai lieu,2.5 document3 Mối quanof hệ 66 thỏa mãn chấp nhận dịch vụ…………………… ……17 2.6 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua HMPCST 18 2.7 Tóm tắt…………………………………………………………………… ………22 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu……………………………………………………………………….….23 3.2 Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………….…….23 3.2.1 Nghiên cứu khám phá………………………………………………… … 23 3.2.2 Nghiên cứu thức…………………………………………… ……….24 3.2.3 Quy trình nghiên cứu……………………………………………… …… 25 3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………… ……… 27 3.3.1 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng HMPCST… 27 3.3.2 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng giá HMPCST……… 28 3.3.3 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng chủng loại …………….…29 3.3.4 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng thái độ phục vụ……….….30 3.3.5 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng kênh phân phối…….…….30 3.3.6 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng phương thức toán 31 3.3.7 Thang đo mức độ cảm nhận khách hàng chương trình khuyến mại 32 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………………………… 32 Chương PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC 4.1 Giới thiệu………………………………………………………………………… 33 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………………… 33 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố…………………………… 39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo………………………………………… 39 4.3.2 Phân tích nhân tố…………………………………………………………… 40 4.3.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng………………………………… 41 4.3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo giá cả……………………………………….42 4.3.2.3 Phân tích nhân tố thang đo chủng loại………………………………… 43 luan van, khoa luan of 66 ii tai lieu, document4 66.tích nhân tố thang đo thái độ phục vụ…………………………… 44 4.3.2.4.of Phân 4.3.2.5 Phân tích nhân tố thang đo kênh phân phối…………………………… 44 4.3.2.6 Phân tích nhân tố thang đo phương thức toán………………… 45 4.3.2.7 Phân tích thang đo chương trình khuyến mãi………………………… 46 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết……………………………………………………… 47 4.5 Mức độ quan trọng nhân tố tác động vào thỏa mãn khách hàng Hair salon mua HMPCST khu vực Tp.HCM……………………………… 51 4.6 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng mua HMPCST………………… 53 4.7 Phân tích khác biệt mức độ cảm nhận đối tượng khách hàng……… 54 4.8 Tóm tắt…………………………………………………………………………… 55 Chương KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu………………………………………………………………………… 57 5.2 Kết chính……………………………………………………………………… 58 5.3 Những gợi ý hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST ………………… 59 5.3.1 Nghiên cứu có biện pháp kiểm sốt thỏa mãn khách hàng thông qua nhân tố tác động việc cần thực thường xuyên………………59 5.3.2 Phân tích mức độ quan trọng nhân tố tác động vào thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc hình thành chiến lược kinh doanh tiếp thị…………………………………………………… 61 5.4 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp theo………………… 62 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… ………63 Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm…………………………………………………… 64 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng……………………………………… 66 Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………………… 70 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo…………………………………………… 78 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội…………………………………………… 85 Phụ lục 6: Phân tích phương sai theo nhóm tuổi……………………………………… 86 Phụ lục 7: Phân tích phương sai theo nhóm doanh thu……………………………… 88 luan van, khoa luan of 66 iii tai lieu, document5 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3-1: Cách chọn mẫu………………………………………………………………25 Bảng 3-2: Tóm lược tiến độ thực nghiên cứu…………………………………… 25 Bảng 3-3: Thang đo mức độ cảm nhận chất lượng HMPCST…………………… 28 Bảng 3-4: Thang đo mức độ cảm nhận giá HMPCST………………………… 29 Bảng 3-5: Thang đo mức độ cảm nhận chủng loại HMPCST… ………………… 29 Bảng 3-6: Thang đo mức độ cảm nhận thái độ phục vụ…………………………… 30 Bảng 3-7: Thang đo mức độ cảm nhận kênh phân phối…………………………… 31 Bảng 3-8: Thang đo mức độ cảm nhận phương thức toán…………………… 31 Bảng 3-9: Thang đo mức độ cảm nhận chương trình khuyến mãi………………… 32 Bảng 4-1: Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu…………………………………… 34 Bảng 4-2: Tuổi khách hàng mẫu nghiên cứu……………………………………… 35 Bảng 4-3: Độ tuổi khách hàng tham gia vấn…………………………………….35 Bảng 4-4: Hệ số tin cậy alpha thang đo………………………………….…… 40 Bảng 4-5: Bảng số KMO thang đo…………………………………………41 Bảng 4-6: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng HMPCST………………… 42 Bảng 4-7: Kết phân tích nhân tố thang đo giá HMPCST……………………… 42 Bảng 4-8: Kết phân tích nhân tố thang đo chủng loại HMPCST………………… 43 Bảng 4-9: Kết phân tích nhân tố thang đo thái độ phục vụ………………….…… 44 Bảng 4-10: Kết phân tích nhân tố thang đo kênh phân phối……………………….45 Bảng 4-11: Kết phân tích nhân tố thang đo phương thức tốn…………… 46 Bảng 4-12: Kết phân tích nhân tố thang đo chương trình khuyến mãi…………… 47 Bảng 4-13: Kết phân tích hồi quy mơ hình lý thuyết………………………… 48 Bảng 4-14: Mức độ quan trọng nhân tố tác động vào thỏa mãn…………… 52 Bảng 4-15: Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố tác động vào thỏa mãn……………………………………………………………… 54 Bảng 4-16: Khác biệt nhóm doanh thu mức độ cảm nhận phương thức toán…………………………………………………………… 55 luan van, khoa luan of 66 iv tai lieu, document6 of 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2-1: Mơ hình năm giai đoạn trình mua sắm……………………………….7 Hình 2-2: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ khách hàng…………… 17 Hình 2-3: Mơ hình lý thuyết đề tài………………………………………………… 22 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… 26 Hình 4-1: Giới tính mẫu nghiên cứu…………………………………………………… 34 Hình 4-2: Độ tuổi mẫu nghiên cứu…………………………………………………36 Hình 4-3: Số lần mua hành trung bình tháng mẫu nghiên cứu……………… 37 Hình 4-4: Giá trị trung bình lần mua hàng mẫu nghiên cứu………………… 38 Hình 4-5: Doanh thu trung bình tháng mẫu nghiên cứu…………………… 39 Hình 4-6: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết……………………………………… 51 luan van, khoa luan of 66 v tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh HMPCST : Hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc Hair salon : Tiệm cắt, uốn tóc (tiệm làm tóc) KMAI : Chương trình khuyến TDO : Thái độ phục vụ TTOAN : Phương thức toán GIA : Giá HMPCST CLUONG : Chất lượng HMPCST KENH : Kênh phân phối 10 CLOAI : Chủng loại HMPCST 11 THOAMAN : Sự thỏa mãn khách hàng 12 WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) luan van, khoa luan of 66 vi tai lieu, document8 of 66 TĨM TẮT Mục đích đề tài nhằm khám phá xác định nhân tố có khả tác động vào thỏa mãn nhóm khách hàng chủ Hair salon Tp.HCM họ mua Hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc (HMPCST), xây dựng thang đo dùng để đo lường nhân tố này, xây dựng kiểm tra mơ hình lý thuyết mối quan hệ nhân tố tác động với thỏa mãn khách hàng họ mua HMPCST Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu, đo lường thỏa mãn khách hàng có thị trường giới Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính thị trường Tp.HCM, đề tài đưa hình lý thuyết thang đo khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với mẫu n = 250 khách hàng thực để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau có số điều chỉnh, mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể nhân tố tác động vào thỏa mãn khách hàng chủ Hair salon Tp.HCM mua HMPCST cảm nhận chất lượng HMPCST, giá HMPCST, chủng loại HMPCST, thái độ phục vụ, kênh phân phối, phương thức tốn, chương trình khuyến Đồng thời theo kết nghiên cứu đề tài cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận nhân tố nhóm khách hàng chia theo độ tuổi, doanh thu trung bình hàng tháng Kết nghiên cứu đề tài mang lại kết thuyết thực hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST Tp.HCM Nó giúp cho nhà quản lý thấy tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng cách thức đo lường nhân tố Thông qua nhà sản xuất kinh doanh HMPCST có biện pháp theo dõi, quản lý điều chỉnh nhân tố tác động vào thỏa mãn khách hàng Đồng thời kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý xác định nhân tố cần tập trung đầu tư nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ luan van, khoa luan of 66 vii tai lieu, document9 of 66 Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu Trước năm 1997, thị trường mỹ phẩm Việt Nam chưa ý đến với suy nghĩ thu nhập người dân nói chung thu nhập phụ nữ nói riêng thấp ngân sách chi cho việc tiêu dùng mỹ phẩm cịn q ỏi Lúc mỹ phẩm bày bán thị trường chủ yếu hàng rẻ tiền đa phần hàng Trung Quốc hàng nước, số hàng ngoại Quan niệm dần khơng cịn nữa, ngược lại Việt Nam có 200 hãng mỹ phẩm ngoại quốc hoạt động sản xuất kinh doanh số chưa dừng lại Nhìn chung tất hãng ăn nên làm với doanh số bán hàng tăng trung bình từ 30-40%/năm (theo thống kê Cơng ty AC Neilson) Vì thời gian ngắn thị trường mỹ phẩm Việt Nam tất hãng mỹ phẩm hàng đầu giới ý nhiều vậy? Tờ Far Eastern Economic Review (www.feer.com) cho rằng, hãng mỹ phẩm bị thu hút Việt Nam có mức thu nhập khả dụng tăng nhanh nhịp độ tăng trưởng GDP năm 7.24% Cụ thể hơn, bà Kelly Harte, Tổng giám đốc Công ty mỹ phẩm Avon Việt Nam cho biết, lý chọn Việt Nam đầu tư thị trường tiềm ngành mỹ phẩm Minh chứng gần thị trường chứng khoán Hoa Kỳ có nhắc đến tên thị trường mỹ phẩm đáng ý Việt Nam, Trung Quốc Thổ Nhĩ Kỳ Hoặc theo nhận định nhiều doanh nghiệp khác, người Việt Nam chi tiền cho mỹ phẩm khiêm tốn Như năm 2006, tổng số tiền người dân Việt Nam chi dùng để mua mỹ phẩm sản phẩm làm đẹp 82 triệu USD trung bình phụ nữ chi tiêu 3-4 USD/năm, Thái Lan: 19.5 USD/năm, Hàn Quốc: 40.9 USD/năm, Đài Loan: 41.7 USD/năm, Hồng Kông: 35.7 USD/năm, Trung Quốc: 10 USD/năm Đây điểm yếu đồng thời hội tốt để phát triển mạnh thị trường mỹ phẩm Việt Nam Trong ngành mỹ phẩm ăn nên làm Việt Nam, khơng thể khơng tính đến HMPCST Thật ra, HMPCST khơng mộc mạc tên gọi nó, việc kinh doanh luan van, khoa luan of 66 tai lieu,HMPCST document10 66.hội điều kiện tốt việc kinh doanh nhóm mỹ phẩm cịn lại cịn of có Vì HMPCST thuộc nhóm hàng hóa đáp ứng nhu cầu thiết yếu người Hơn nữa, với quy mô dân số 83 triệu người, với mật độ dân cư đông đứng hàng đầu giới, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao thu nhập đại phận người dân không ngừng cải thiện Cùng với nhu cầu làm đẹp đại phận dân cư tăng nhanh Ngày người tiêu dùng không mua dầu gội, kem xả, thuốc nhuộm tóc bạc mà họ cịn sử dụng HMPCST đắt tiền để nuôi dưỡng, tạo dáng làm tăng thêm vẽ đẹp cho mái tóc Tất dường tốt dành cho ngành sản xuất kinh doanh HMPCST phát triển thu nhiều lợi nhuận Theo thống kê Công ty AC Neilson, người dân Châu Á Thái Bình Dương, Trung Quốc, Việt Nam, Thái Lan, Philipines trả lời có dành chi tiêu nổ lực nhằm trì nâng cao vẽ đẹp cho mái tóc 66% (Việt Nam 70%) Nhưng thực tế bánh ngon không chia điều cho tất mà tập trung vài tập đồn hóa mỹ phẩm đa quốc gia :Univer Group; Procter&Gamble; L’Oreal Group; Revlon Inc; Wella AG… Các nhà sản xuất kinh doanh HMPCST nước thất trước đối thủ cạnh tranh hùng hậu tập đoàn đa quốc gia sân nhà Đặc biệt năm 2006 đánh dấu bước dài đường hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam với kiện Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 WTO Điều đồng nghĩa với hội thách thức mức độ cao chờ đón doanh nghiệp nước Phải cạnh tranh gây gắt tất lĩnh vực điều tất yếu Tác giả xin mượn lời GS.Philip Kotler, chuyên gia marketing hàng đầu giới, để làm lời dẫn lý lựa chọn nghiên cứu thỏa mãn cho bày luận văn này: “ Có nhiều nhân tố đóng góp cho thành công doanh nghiệp như: chiến lược kinh doanh tuyệt vời, nhân viên tận tụy, hệ thống thơng tin hồn hảo…Tuy nhiên, tất cơng ty thành công thời nay, cho dù cấp độ nào, điều có điểm chung họ quan tâm nhiều đến khách hàng coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Đây lý chính, tác giả định chọn đề tài “ Nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc ”, với niềm tin tác giả khám đánh giá nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chủ Hair salon Tp.HCM Thông qua khám từ nghiên cứu nhà sản xuất kinh doanh HMPCST nhận nhân tố tác động đến thỏa mãn luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document90 of 66 PHÂN TÍCH THANG ĐO KÊNH PHÂN PHỐI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 705 Approx Chi-Square 288.143 df 10 Sig .000 Communalities C1 Initial 1.000 Extraction 359 C2 1.000 431 C3 1.000 508 C4 1.000 503 C05 1.000 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.447 48.936 48.936 949 18.985 67.921 742 14.839 82.760 505 10.099 92.859 357 7.141 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 100.000 Component Matrix(a) Component C1 599 C2 656 C3 712 C4 709 C05 804 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated luan van, khoa luan 90 of 66 82 2.447 % of Variance 48.936 Cumulative % 48.936 tai lieu, document91 of 66 PHÂN TÍCH THANG ĐO PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 249.323 df Sig .000 Communalities P1 Initial 1.000 Extraction 611 P2 1.000 452 P3 1.000 614 P04 1.000 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.328 % of Variance 58.192 Cumulative % 58.192 750 18.756 76.948 524 13.109 398 9.943 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.328 90.057 100.000 Component Matrix(a) Component P1 781 P2 673 P3 784 P04 807 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated luan van, khoa luan 91 of 66 83 % of Variance 58.192 Cumulative % 58.192 tai lieu, document92 of 66 PHÂN TÍCH THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 646 Approx Chi-Square 202.195 df Sig .000 Communalities K1 Initial 1.000 Extraction 503 K2 1.000 474 K3 1.000 574 K04 1.000 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.122 % of Variance 53.049 Cumulative % 53.049 924 23.105 76.154 529 13.218 425 10.628 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.122 89.372 100.000 Component Matrix(a) Component K1 709 K2 688 K3 758 K04 755 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated luan van, khoa luan 92 of 66 84 % of Variance 53.049 Cumulative % 53.049 tai lieu, document93 of 66 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ( Kiểm định mơ hình lý thuyết ) Regression Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed KMAI, TDO, TTOAN, GIA, KENH, CLUONG, CLOAI(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summary Model R 548(a) R Square 300 Adjusted R Square 280 Std Error of the Estimate 26451 a Predictors: (Constant), KMAI, TDO, TTOAN, GIA, KENH, CLUONG, CLOAI ANOVA(b) Model Sum of Squares 7.258 Mean Square 1.037 Residual 16.932 242 070 Total 24.190 249 Regression df F 14.820 Sig .000(a) t Sig a Predictors: (Constant), KMAI, TDO, TTOAN, GIA, KENH, CLUONG, CLOAI b Dependent Variable: THOAMAN Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 1.383 267 GIA 166 032 CLUONG 125 029 CLOAI Beta 5.173 000 284 5.233 000 232 4.245 006 -.052 028 -.102 -1.861 064 TDO 081 025 183 3.319 001 KENH 147 028 291 5.329 000 TTOAN 100 024 221 4.074 000 KMAI 050 029 095 1.736 084 a Dependent Variable: THOAMAN luan van, khoa luan 93 of 66 85 tai lieu, document94 of 66 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NHĨM TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 142 GIA CLUONG CLOAI df1 df2 247 Sig .026 247 974 867 510 247 601 TDO 1.624 247 199 KENH 1.264 247 284 TTOAN 073 247 930 KMAI 009 247 991 ANOVA GIA CLUONG CLOAI TDO KENH TTOAN KMAI Between Groups Sum of Squares 013 Mean Square 006 287 Df Within Groups 70.936 247 Total 70.949 249 Between Groups 301 150 Within Groups 83.177 247 337 Total 83.477 249 Between Groups 763 382 Within Groups 91.768 247 372 Total 92.531 249 Between Groups 1.473 736 Within Groups 120.836 247 489 Total 122.309 249 602 301 Within Groups 94.090 247 381 Total 94.692 249 Between Groups Between Groups 233 116 Within Groups 118.945 247 482 Total 119.177 249 Between Groups 909 455 Within Groups 86.096 247 349 Total 87.005 249 luan van, khoa luan 94 of 66 86 F Sig .022 978 446 641 1.027 359 1.505 224 790 455 241 786 1.304 273 tai lieu, document95 of 66 Multiple Comparisons Bonferroni Mean Difference (I-J) Dependent Variable (I) DOTUOI (J) DOTUOI GIA tuoi(25-35) tuoi(36-45) tuoi(46-55) 0043 -.0156 07493 09650 1.000 1.000 Lower Bound -.1763 -.2483 Upper Bound 1849 2170 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0043 07493 1.000 -.1849 1763 tuoi(46-55) CLUONG KENH -.0199 0156 0199 09522 09650 09522 1.000 1.000 1.000 -.2494 -.2170 -.2096 2096 2483 2494 tuoi(25-35) tuoi(36-45) 0450 08114 1.000 -.1505 2406 tuoi(46-55) tuoi(25-35) tuoi(46-55) tuoi(25-35) 0965 -.0450 0515 -.0965 10450 08114 10310 10450 1.000 1.000 1.000 1.000 -.1553 -.2406 -.1970 -.3484 3484 1505 3000 1553 tuoi(36-45) -.0515 10310 1.000 -.3000 1970 tuoi(25-35) tuoi(36-45) tuoi(36-45) tuoi(46-55) tuoi(25-35) 0902 -.0499 -.0902 08523 10976 08523 873 1.000 873 -.1152 -.3145 -.2956 2956 2146 1152 tuoi(46-55) -.1401 10830 591 -.4012 1209 tuoi(46-55) tuoi(25-35) tuoi(25-35) tuoi(36-45) tuoi(36-45) tuoi(46-55) 0499 1401 0846 2173 10976 10830 09780 12595 1.000 591 1.000 257 -.2146 -.1209 -.1511 -.0862 3145 4012 3204 5209 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0846 09780 1.000 -.3204 1511 tuoi(46-55) 12427 12595 12427 860 257 860 -.1668 -.5209 -.4323 4323 0862 1668 tuoi(46-55) tuoi(25-35) tuoi(36-45) 1327 -.2173 -.1327 tuoi(25-35) tuoi(36-45) 1037 08630 692 -.1043 3117 tuoi(46-55) tuoi(25-35) tuoi(46-55) tuoi(25-35) 0917 -.1037 -.0120 -.0917 11114 08630 10966 11114 1.000 692 1.000 1.000 -.1762 -.3117 -.2763 -.3596 3596 1043 2523 1762 tuoi(36-45) tuoi(46-55) TTOAN KMAI 95% Confidence Interval tuoi(25-35) tuoi(36-45) tuoi(46-55) TDO Sig tuoi(46-55) tuoi(36-45) CLOAI Std Error tuoi(36-45) 0120 10966 1.000 -.2523 2763 tuoi(25-35) tuoi(36-45) tuoi(36-45) tuoi(46-55) tuoi(25-35) -.0660 -.0509 0660 09703 12496 09703 1.000 1.000 1.000 -.2998 -.3521 -.1679 1679 2503 2998 tuoi(46-55) 0151 12330 1.000 -.2821 3123 tuoi(46-55) tuoi(25-35) tuoi(25-35) tuoi(36-45) tuoi(36-45) tuoi(46-55) 0509 -.0151 0879 1639 12496 12330 08255 10631 1.000 1.000 864 374 -.2503 -.3123 -.1111 -.0924 3521 2821 2869 4201 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0879 08255 864 -.2869 1111 tuoi(46-55) 0759 -.1639 -.0759 10490 10631 10490 1.000 374 1.000 -.1769 -.4201 -.3288 3288 0924 1769 tuoi(46-55) luan van, khoa luan 95 of 66 tuoi(25-35) tuoi(36-45) 87 tai lieu, document96 of 66 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NHÓM DOANH THU Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic GIA CLUONG CLOAI TDO KENH TTOAN KMAI df1 df2 Sig 1.275 244 275 482 244 790 1.836 244 106 842 244 521 1.162 244 329 218 244 955 2.086 244 068 ANOVA Sum of Squares GIA CLUONG CLOAI TDO KENH TTOAN KMAI Between Groups df Mean Square F 1.995 399 Within Groups 68.954 244 283 Total 70.949 249 1.272 254 Within Groups 82.206 244 337 Total 83.477 249 Between Groups Between Groups 707 141 Within Groups 91.824 244 376 Total 92.531 249 Between Groups 1.502 300 Within Groups 120.807 244 495 Total 122.309 249 Between Groups 2.087 417 Within Groups 92.605 244 380 Total 94.692 249 Between Groups 7.006 1.401 Within Groups 112.172 244 460 Total 119.177 249 769 154 Within Groups 86.236 244 353 Total 87.005 249 Between Groups luan van, khoa luan 96 of 66 88 Sig 1.412 220 755 583 376 865 607 695 1.100 361 3.048 011 435 824 tai lieu, document97 of 66 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable GIA (I) Q3MH Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 CLUONG Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) luan van, khoa luan 97 of 66 (J) Q3MH Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) -.1236 -.0951 10355 11095 1.000 1.000 Lower Bound -.4306 -.4239 Doanh thu(26-30) -.1213 12278 1.000 -.4852 2427 Doanh thu(31-35) 1743 14686 1.000 -.2610 6097 Doanh thu > 35 0778 18201 1.000 -.4618 6173 Doanh thu(10-15) 1236 10355 1.000 -.1833 4306 Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) 0286 0024 2980 09032 10452 13197 1.000 1.000 373 -.2392 -.3075 -.0932 2963 3122 6892 Doanh thu > 35 2014 17023 1.000 -.3032 7060 Doanh thu(10-15) 0951 11095 1.000 -.2338 4239 Doanh thu (16-20) -.0286 09032 1.000 -.2963 2392 Doanh thu(26-30) -.0262 11185 1.000 -.3578 3054 Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) 2694 1728 1213 13785 17482 12278 777 1.000 1.000 -.1392 -.3454 -.2427 6780 6910 4852 Doanh thu (16-20) -.0024 10452 1.000 -.3122 3075 Doanh thu(21-25) 0262 11185 1.000 -.3054 3578 Doanh thu(31-35) 2956 14754 693 -.1418 7330 Doanh thu > 35 1990 18256 1.000 -.3422 7402 Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) -.1743 -.2980 -.2694 14686 13197 13785 1.000 373 777 -.6097 -.6892 -.6780 2610 0932 1392 Doanh thu(26-30) -.2956 14754 693 -.7330 1418 Doanh thu > 35 -.0966 19955 1.000 -.6881 4950 Doanh thu(10-15) -.0778 18201 1.000 -.6173 4618 Doanh thu (16-20) -.2014 17023 1.000 -.7060 3032 Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) -.1728 -.1990 0966 17482 18256 19955 1.000 1.000 1.000 -.6910 -.7402 -.4950 3454 3422 6881 Doanh thu (16-20) -.0364 11306 1.000 -.3716 2988 Doanh thu(21-25) -.0088 12114 1.000 -.3680 3503 Doanh thu(26-30) 0477 13406 1.000 -.3497 4451 Doanh thu(31-35) 2118 16035 1.000 -.2635 6872 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) 1459 0364 0276 0841 19873 11306 09862 11412 1.000 1.000 1.000 1.000 -.4432 -.2988 -.2648 -.2542 7350 3716 3199 4224 Doanh thu(31-35) 2483 14409 1.000 -.1789 6754 Doanh thu > 35 1823 18586 1.000 -.3686 7333 Doanh thu(10-15) 0088 12114 1.000 -.3503 3680 Doanh thu (16-20) -.0276 09862 1.000 -.3199 2648 Doanh thu(10-15) 89 Upper Bound 1833 2338 tai lieu, document98 of 66 Doanh thu(26-30) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 0565 2207 1548 12212 15051 19088 1.000 1.000 1.000 -.3055 -.2255 -.4111 4185 6669 7206 Doanh thu(10-15) -.0477 13406 1.000 -.4451 3497 Doanh thu (16-20) -.0841 11412 1.000 -.4224 2542 Doanh thu(21-25) -.0565 12212 1.000 -.4185 3055 Doanh thu(31-35) 1642 16109 1.000 -.3134 6417 Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) 0983 -.2118 -.2483 19933 16035 14409 1.000 1.000 1.000 -.4926 -.6872 -.6754 6892 2635 1789 Doanh thu(21-25) -.2207 15051 1.000 -.6669 2255 Doanh thu(26-30) -.1642 16109 1.000 -.6417 3134 Doanh thu > 35 -.0659 21788 1.000 -.7118 5800 Doanh thu(10-15) -.1459 19873 1.000 -.7350 4432 Doanh thu (16-20) -.1823 -.1548 -.0983 18586 19088 19933 1.000 1.000 1.000 -.7333 -.7206 -.6892 3686 4111 4926 Doanh thu(31-35) 0659 21788 1.000 -.5800 7118 Doanh thu (16-20) -.0231 11950 1.000 -.3773 3311 Doanh thu(21-25) 0306 12803 1.000 -.3489 4102 Doanh thu(26-30) 0837 14168 1.000 -.3363 5038 Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) 0638 1968 0231 16947 21004 11950 1.000 1.000 1.000 -.4386 -.4259 -.3311 5662 8194 3773 Doanh thu(21-25) 0537 10423 1.000 -.2553 3627 Doanh thu(26-30) 1069 12061 1.000 -.2507 4644 Doanh thu(31-35) 0869 15229 1.000 -.3645 5384 Doanh thu > 35 2199 19644 1.000 -.3624 8022 -.0306 -.0537 0531 0332 12803 10423 12907 15907 1.000 1.000 1.000 1.000 -.4102 -.3627 -.3295 -.4384 3489 2553 4357 5047 Doanh thu > 35 Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) CLOAI Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) 1661 20174 1.000 -.4319 7642 Doanh thu(10-15) -.0837 14168 1.000 -.5038 3363 Doanh thu (16-20) -.1069 12061 1.000 -.4644 2507 Doanh thu(21-25) -.0531 12907 1.000 -.4357 3295 Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) -.0199 1130 -.0638 17026 21067 16947 1.000 1.000 1.000 -.5246 -.5115 -.5662 4848 7375 4386 Doanh thu (16-20) -.0869 15229 1.000 -.5384 3645 Doanh thu(21-25) -.0332 15907 1.000 -.5047 4384 Doanh thu(26-30) 0199 17026 1.000 -.4848 5246 Doanh thu > 35 Doanh thu > 35 TDO Doanh thu(10-15) luan van, khoa luan 98 of 66 .1330 23028 1.000 -.5497 8156 Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) -.1968 -.2199 -.1661 21004 19644 20174 1.000 1.000 1.000 -.8194 -.8022 -.7642 4259 3624 4319 Doanh thu(26-30) -.1130 21067 1.000 -.7375 5115 Doanh thu(31-35) -.1330 23028 1.000 -.8156 5497 Doanh thu (16-20) 0514 13706 1.000 -.3549 4577 Doanh thu(21-25) 1007 14685 1.000 -.3346 5361 Doanh thu(10-15) 90 tai lieu, document99 of 66 Doanh thu(26-30) Doanh thu (16-20) Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 1056 0671 -.2715 16251 19438 24091 1.000 1.000 1.000 -.3761 -.5091 -.9857 5874 6433 4426 Doanh thu(10-15) -.0514 13706 1.000 -.4577 3549 Doanh thu(21-25) 0493 11956 1.000 -.3051 4037 Doanh thu(26-30) 0542 13834 1.000 -.3559 4643 Doanh thu(31-35) 0157 17468 1.000 -.5021 5335 -.3229 -.1007 -.0493 22532 14685 11956 1.000 1.000 1.000 -.9909 -.5361 -.4037 3450 3346 3051 Doanh thu(26-30) 0049 14805 1.000 -.4340 4438 Doanh thu(31-35) -.0336 18246 1.000 -.5745 5073 Doanh thu > 35 -.3723 23140 1.000 -1.0582 3137 Doanh thu(10-15) -.1056 16251 1.000 -.5874 3761 Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 -.0542 -.0049 -.0385 -.3771 13834 14805 19529 24164 1.000 1.000 1.000 1.000 -.4643 -.4438 -.6174 -1.0935 3559 4340 5404 3392 Doanh thu(10-15) -.0671 19438 1.000 -.6433 5091 Doanh thu (16-20) -.0157 17468 1.000 -.5335 5021 Doanh thu(21-25) 0336 18246 1.000 -.5073 5745 Doanh thu > 35 Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(26-30) 0385 19529 1.000 -.5404 6174 Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) -.3386 2715 3229 26413 24091 22532 1.000 1.000 1.000 -1.1216 -.4426 -.3450 4444 9857 9909 Doanh thu(21-25) 3723 23140 1.000 -.3137 1.0582 Doanh thu(26-30) 3771 24164 1.000 -.3392 1.0935 Doanh thu(31-35) 3386 26413 1.000 -.4444 1.1216 Doanh thu (16-20) 0088 12000 1.000 -.3470 3645 Doanh thu(21-25) 0375 1619 3088 12857 14229 17019 1.000 1.000 1.000 -.3436 -.2599 -.1957 4186 5837 8133 Doanh thu > 35 -.0215 21093 1.000 -.6468 6037 Doanh thu(10-15) -.0088 12000 1.000 -.3645 3470 Doanh thu(21-25) 0287 10467 1.000 -.2816 3390 Doanh thu(26-30) 1532 12112 1.000 -.2059 5122 Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) 3000 -.0303 -.0375 15294 19727 12857 764 1.000 1.000 -.1534 -.6151 -.4186 7534 5545 3436 Doanh thu (16-20) -.0287 10467 1.000 -.3390 2816 Doanh thu(26-30) 1244 12962 1.000 -.2598 5087 Doanh thu(31-35) 2713 15975 1.000 -.2023 7448 Doanh thu > 35 -.0590 20260 1.000 -.6596 5415 Doanh thu(10-15) -.1619 -.1532 -.1244 14229 12112 12962 1.000 1.000 1.000 -.5837 -.5122 -.5087 2599 2059 2598 Doanh thu > 35 Doanh thu > 35 KENH Doanh thu(10-15) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(31-35) Doanh thu(31-35) luan van, khoa luan 99 of 66 .1468 17098 1.000 -.3600 6537 Doanh thu > 35 -.1835 21157 1.000 -.8106 4437 Doanh thu(10-15) -.3088 17019 1.000 -.8133 1957 Doanh thu (16-20) -.3000 15294 764 -.7534 1534 91 tai lieu, document100 of 66 Doanh thu(21-25) Doanh thu > 35 TTOAN Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) -.2713 -.1468 -.3303 0215 15975 17098 23125 21093 1.000 1.000 1.000 1.000 -.7448 -.6537 -1.0158 -.6037 2023 3600 3552 6468 Doanh thu (16-20) 0303 19727 1.000 -.5545 6151 Doanh thu(21-25) 0590 20260 1.000 -.5415 6596 Doanh thu(26-30) 1835 21157 1.000 -.4437 8106 Doanh thu(31-35) 3303 23125 1.000 -.3552 1.0158 Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) -.3733 -.1473 -.5078(*) 13207 14151 15660 076 1.000 020 -.7648 -.5668 -.9720 0182 2722 -.0436 Doanh thu(31-35) -.2605 18731 1.000 -.8158 2947 Doanh thu > 35 -.4530 23214 783 -1.1411 2352 Doanh thu(10-15) 3733 13207 076 -.0182 7648 Doanh thu(21-25) 2260 11520 764 -.1155 5675 Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 -.1345 1128 -.0796 13331 16832 21711 1.000 1.000 1.000 -.5297 -.3862 -.7232 2607 6118 5640 Doanh thu(10-15) 1473 14151 1.000 -.2722 5668 Doanh thu (16-20) -.2260 11520 764 -.5675 1155 Doanh thu(26-30) -.3605 14266 182 -.7834 0624 Doanh thu(31-35) -.1132 17582 1.000 -.6344 4080 Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) -.3056 5078(*) 1345 22298 15660 13331 1.000 020 1.000 -.9666 0436 -.2607 3553 9720 5297 Doanh thu(21-25) 3605 14266 182 -.0624 7834 Doanh thu(31-35) 2473 18818 1.000 -.3105 8051 Doanh thu > 35 0549 23285 1.000 -.6354 7451 Doanh thu(10-15) 2605 18731 1.000 -.2947 8158 Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) -.1128 1132 -.2473 16832 17582 18818 1.000 1.000 1.000 -.6118 -.4080 -.8051 3862 6344 3105 Doanh thu > 35 1.000 -.9469 5621 Doanh thu > 35 Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 KMAI Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) luan van, khoa luan 100 of 66 -.1924 25452 Doanh thu(10-15) 4530 23214 783 -.2352 1.1411 Doanh thu (16-20) 0796 21711 1.000 -.5640 7232 Doanh thu(21-25) 3056 22298 1.000 -.3553 9666 Doanh thu(26-30) -.0549 1924 -.0228 0127 23285 25452 11580 12407 1.000 1.000 1.000 1.000 -.7451 -.5621 -.3661 -.3551 6354 9469 3204 3805 Doanh thu(26-30) 0251 13731 1.000 -.3819 4322 Doanh thu(31-35) -.0965 16423 1.000 -.5833 3904 Doanh thu > 35 Doanh thu(31-35) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) -.2329 20354 1.000 -.8362 3705 Doanh thu(10-15) 0228 11580 1.000 -.3204 3661 Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) 0356 0480 -.0736 10101 11688 14758 1.000 1.000 1.000 -.2639 -.2985 -.5111 3350 3945 3639 Doanh thu > 35 -.2100 19037 1.000 -.7743 3543 Doanh thu(10-15) -.0127 12407 1.000 -.3805 3551 Doanh thu (16-20) -.0356 10101 1.000 -.3350 2639 92 tai lieu, document101 of 66 Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) Doanh thu(26-30) 0124 12508 1.000 -.3584 3832 Doanh thu(31-35) Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) -.1092 -.2456 -.0251 15416 19551 13731 1.000 1.000 1.000 -.5662 -.8251 -.4322 3478 3340 3819 Doanh thu (16-20) -.0480 11688 1.000 -.3945 2985 Doanh thu(21-25) -.0124 12508 1.000 -.3832 3584 Doanh thu(31-35) -.1216 16500 1.000 -.6107 3675 Doanh thu > 35 -.2580 20416 1.000 -.8632 3472 0965 0736 1092 16423 14758 15416 1.000 1.000 1.000 -.3904 -.3639 -.3478 5833 5111 5662 Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) Doanh thu(21-25) Doanh thu(26-30) 1216 16500 1.000 -.3675 6107 -.1364 22316 1.000 -.7979 5252 Doanh thu(10-15) 2329 20354 1.000 -.3705 8362 Doanh thu (16-20) 2100 19037 1.000 -.3543 7743 Doanh thu(21-25) 2456 2580 1364 19551 20416 22316 1.000 1.000 1.000 -.3340 -.3472 -.5252 8251 8632 7979 Doanh thu > 35 Doanh thu > 35 Doanh thu(26-30) Doanh thu(31-35) * The mean difference is significant at the 05 level luan van, khoa luan 101 of 66 93 ... lý chất lượng, tạo thỏa mãn cho khách hàng 2. 6 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua HMPCST Theo Zeithaml Bitner (1996), thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây:... hành nghiên cứu khách hàng Hiện giới có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề 2. 5 Mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố quan trọng tác động chấp nhận dịch vụ khách hàng. .. cầu khách hàng? ?? Đây lý chính, tác giả định chọn đề tài “ Nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc ”, với niềm tin tác giả khám đánh giá nhân tố tác động đến