Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL- VNPT” tơi thực hiện, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu thu thập kết phân tích trung thực Nội dung rõ nguồn gốc Những kết chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tp HCM, ngày… tháng….năm 201… Tác giả thực Lê Thị Nhựt Ánh luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT 24 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT 34 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành phần RIS - “Nguồn lực phản chiếu xã hội” 37 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành phần O - “Kết quả” 46 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành phần P - “Quá trình” 53 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thành phần M - “Quản lý” 57 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 61 2.3.1 Ưu điểm 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT 65 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2015-2020 66 3.2.1 Giải pháp ổn định số lượng nhân viên 66 3.2.2 Giải pháp giải nhanh chóng khiếu nại phản hồi cho khách hàng 70 3.2.3 Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống liệu khách hàng 73 3.2.4 Giải pháp marketing 77 3.2.5 Giải pháp đối phó khoảng thời gian hàng hóa tăng theo chu kỳ 79 3.2.6 Giải pháp nâng cao chun mơn nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng dành cho tất nhân viên 79 3.2.7 Giải pháp ứng phó với tình ngoại cảnh bất ngờ 89 3.2.8 Giải pháp ứng phó việc áp dụng khác biệt quan chức 90 Tóm tắt chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO & PHỤ LỤC luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám đốc CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CPN Chuyển phát nhanh CSKH Cty Chăm sóc khách hàng Cơng ty DHL CƠNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT Doc Hàng chứng từ DV Dịch vụ E-COM HS CODE KC Non-Doc Outsource Phần mềm đăng ký không vận đơn điện tử DHL Mã số áp thuế mặt hàng Khoảng cách Hàng hàng hóa Nhân viên thời vụ theo hợp đồng P.TGĐ Phó tổng giám đốc Sales Phịng Kinh doanh TGĐ Tổng giám đốc WTO Tổ chức thương mại giới luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thành phần mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Thang đo thành phần “Nguồn lực” 18 Bảng 1.3: Thang đo thành phần “Kết quả” 19 Bảng 1.4: Thang đo thành phần “Quá trình” 20 Bảng 1.5: Thang đo thành phần “Quản lý” 21 Bảng 1.6: Thang đo thành phần “Hình ảnh” 22 Bảng 1.7: Thang đo thành phần “Trách nhiệm xã hội” 22 Bảng 1: Các sản phẩm Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp 26 Bảng 2: Số lượng khách hàng phân loại theo nhóm khách hàng Cơng ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 30 Bảng 3: Tỷ lệ khối lượng hàng hóa chuyển phát nhanh phân chia theo khu vực địa lý Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 32 Bảng 4: Các trung tâm khai thác cửa phía Nam – Bắc chịu trách nhiệm cho việc khai thác, vận chuyển, chuyển phát hàng hóa tỉnh thành 32 Bảng 5: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 35 Bảng 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần “Nguồn lực phản chiếu xã hội” 37 Bảng 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần “Kết quả” 47 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 Bảng 8: Bảng giá so sánh cước phí vận chuyển đường hàng không từ Tp.HCM đến Hồng Kong USA thông qua DHL, UPS, FedEx & Đại lý cấp ESE DHL 51 Bảng : Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần “Quá trình” 53 Bảng 10: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế thành phần “Quản lý” 58 Bảng 1: Định hướng giai đoạn năm giai đoạn 2015-2020 Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 Bảng 2: Bảng dự trù chi phí lưu kho thay đổi sau ba tháng cập nhật hệ thống sở liệu khách hàng thơng qua nhóm outsource 76 Bảng 3: Bảng dự trù chi phí thành lập nhóm Hệ thống sở liệu khách hàng 74 Bảng : Bảng dự trù chi phí đào tạo 87 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT 28 Hình 2: Hình ảnh tra cứu website thời điểm 29.08.2016 45 Hình 3: Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề 63 Hình 3.1 : Sơ đồ Quy trình tuyển dụng thơng qua phận Nhân 88 luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document134 of 66 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 818 818 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Inter-Item 692 Correlations 692 692 000 1.000 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted S21 4.7726 847 692 480 S22 4.7391 851 692 480 luan van, khoa luan 134 of 66 tai lieu, document135 of 66 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS, sau mã hóa “làm sạch”, tiến hành phân tích theo bước: • Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến, hệ số Cronbach’s Alpha cao thể tính đồng biến đo lường Hệ số cho phép người tiêu dùng loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu, tránh gây nhiễu kết thu làm ảnh hưởng xấu đến ý nghĩa thống kê Tiêu chí sử dụng đánh giá độ tin cậy thang đo: loại biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ 0,3; đa phần chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha khoảng 0,6 – 0,95 (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) • Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau kiểm định độ tin cậy thang đo, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố để xem xét giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo khái niệm Các tiêu chí đánh giá kết phân tích EFA sau: Kiểm định Bartlett KMO sử dụng để kiểm tra thích hợp EFA: Trong phân tích nhân tố, cần kiểm định mối tương quan biến với nhau, KMO tiêu dùng để xem xét thích hợp EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ phân tích nhân tố thích hợp (Trọng & Ngọc,2005, trang 262); Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) biến quan sát có tương quan với trổng thể Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue – đại diện cho biến thiên giải thích nhân tố Số lượng nhân tố xác định cách luan van, khoa luan 135 of 66 tai lieu, document136 of 66 giữ lại nhân tố có Eigenvalue tối thiểu 1, nhân tố có mức Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên để đảm bảo mức ý nghĩa nghiên cứu (Giá trị Cumulative cho biết số nhân tố trích giải thích phần trăm độ biến thiên liệu) (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Phương pháp trích nhân tố với phép xoay Varimax kết hợp điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalue lớn tác giả sử dụng nghiên cứu Bên cạnh đó, để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tải nhân tố (hay gọi hệ số tương quan biến nhân tố) cần lớn 0,5 (Factor loading > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn); đồng thời, để thang đo đạt giá trị phân biệt chênh lệch trọng số biến nhân tố cần lớn 0,3 Mặc dù vậy, nên xem xét giá trị nội dung, cần thiết biến trước định có loại bỏ khỏi thang đo hay khơng (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 20,0 để xử lý phân tích liệu Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Theo Nguyễn Đình Thọ 2011 (trang 364-365): - Cronbach’s Alpha lớn 0,60 thang đo chấp nhận - Biến đạt yêu cầu hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn 0,30 luan van, khoa luan 136 of 66 tai lieu, document137 of 66 Bảng: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Biến quan sát R1 R2 R3 R4 Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo biến tổng loại biến loại biến Nguồn lực – R (Cronbach ‘s Alpha=0,878) 15,2876 20,394 0,680 15,0970 19,195 0,709 14,7492 20,236 0,731 14,8662 18,378 0,832 Cronbach’s Alpha loại biến 0,865 0,855 0,846 0,804 Kết – O (Cronbach ‘s Alpha=0,887) O5 O6 O7 O8 O9 O10 23,4080 23,4047 23,6154 23,6488 23,4281 23,2977 21,014 19,678 19,499 20,370 22,991 22,425 0,721 0,830 0,737 0,648 0,645 0,664 0,864 0,845 0,862 0,878 0,877 0,874 Quá trình – P (Cronbach ‘s Alpha=0,910) P11 P12 P13 P14 9,0000 8,7191 8,9900 9,0602 12,483 10,377 12,003 12,345 0,807 0,792 0,837 0,789 0,883 0,896 0,871 0,887 Quản lý – M (Cronbach ‘s Alpha=0,834) M15 M16 M17 M18 M19 I20 S21 S22 16,4883 5,331 0,560 16,5853 6,116 0,586 16,5418 5,296 0,781 16,5518 5,604 0,710 16,3478 5,228 0,600 Hình ảnh – I (Cronbach ‘s Alpha = khơng có) Trách nhiệm xã hội – S (Cronbach ‘s Alpha=0,818) 3,7726 0,847 0,692 3,7391 0,851 0,692 0,828 0,816 0,762 0,783 0,815 - (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Thành phần Nguồn lực (R) có hệ số Cronbach 's Alpha 0,878 đạt yêu cầu độ tin cậy Đây hệ số có độ tin cậy cao so với mức đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến luan van, khoa luan 137 of 66 tai lieu, document138 of 66 tổng mức cao (lớn 0,3) Nếu loại biến quan sát nào, hệ số Cronbach’s Alpha giảm xuống Do vậy, thang đo thành phần Nguồn lực đạt yêu cầu biến quan sát thang đo sử dụng cho phân tích EFA Thành phần Kết (O) có hệ số Cronbach’s Alpha 0,887, hệ số có độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng đạt tiêu chuẩn (lớn 0,3) Các hệ số Cronbach’s Alpha loại biến thấp 0,887, Do vậy, thang đo thành phần Kết đạt yêu cầu biến quan sát thang đo sử dụng cho phân tích EFA Thành phần Q trình (P) có hệ số Cronbach’s Alpha 0,910 hệ số có độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng đạt tiêu chuẩn (lớn 0,3) Các hệ số Cronbach’s Alpha loại biến thấp 0,910, Do vậy, thang đo thành phần Quá trình đạt yêu cầu biến quan sát thang đo sử dụng cho phân tích EFA Thành phần Quản lý (M) có hệ số Cronbach’s Alpha 0,834 tương tự hệ số có độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng đạt tiêu chuẩn (lớn 0,3) Các hệ số Cronbach’s Alpha loại biến thấp 0,834, Do vậy, thang đo thành phần Quản lý đạt yêu cầu biến quan sát thang đo sử dụng cho phân tích EFA Thành phần Hình ảnh (I) có biến quan sát I20, Ý nghĩa bảng quan sát thể thống kê miêu tả, khơng tính số Cronbach’s Alpha Thành phần Trách nhiệm xã hội (S) có hệ số Cronbach 's Alpha 0,818 đạt yêu cầu độ tin cậy Các hệ số tương quan biến tổng biến đo lường nhân tố đạt chuẩn (lớn 0,3) Thang đo có biến quan sát nên phần mềm SPSS không chạy xử lý “Cronbach’s Alpha loại biến” Do vậy, biến quan sát thang đo giữ nguyên cho phân tích EFA luan van, khoa luan 138 of 66 tai lieu, document139 of 66 Phân tích nhân tố khám phá EFA Các biến đạt yêu cầu sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha đưa vào phân tích nhân tố Phương pháp rút trích lựa chọn principal component với phép xoay varimax để phân tích nhân tố Trong đề tài này, tác giả tiến hành phân tích EFA cho biến độc lúc Riêng biến phụ thuộc (tổng quan giá trị thương hiệu) phân tích riêng Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá tri hội tụ giá trị phân biệt thang đo Thang đo đạt yêu cầu phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng tiêu chí sau: KMO từ 0,5 đến 1, - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa với sig < 0,05, - Tiêu chí Eigenvalue > 1, - Tổng phương sai trích ≥ 50% - Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,3 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập Hệ số KMO đạt 0,867 Kiểm định Bartlett: Đạt yêu cầu (Sig= 0,000< 0,05) Tại giá trị Eigenvalues = 1,427 với phương pháp rút trích principal component phép xoay varimax có nhân tố trích với phương sai trích 70,685 (>50%), đạt yêu cầu Điều thể nhân tố trích giải thích 71% biến thiên liệu, kết đạt yêu cầu Trong đó, ba thành phần “Nguồn lực (R)”, “Hình ảnh(I) “Trách nhiệm xã hội (S)” gộp lại thành Dựa lý thuyết chương thực tiễn, nhân tố đặt tên lại “Nguồn lực phản chiếu xã hội (RIS)” Nhóm nhân tố thứ hai bao gồm tất biến quan sát biến “Kết quả”, từ O5 đến O10, có hệ số tải nhân tố lớn 0,5, đạt yêu cầu, giữ nguyên kết cho nhóm nhân tố “Kết quả” Kết thu sau thực phân tích nhân tố khám phá EFA sau: luan van, khoa luan 139 of 66 tai lieu, document140 of 66 Bảng: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập STT Biến R1 R2 R3 R4 O5 O6 O7 O8 O9 10 O10 11 P11 12 P12 13 P13 14 P14 15 M15 16 M16 17 M17 18 M18 19 M19 20 I20 21 S21 22 S22 Cronbach’s Alpha Eigen value Tổng phương sai trích (%) Nhân tố 0,703 0,752 0,851 0,787 -0,091 0,070 -0,011 0,026 -0,024 0,114 0,155 0,268 0,167 0,186 0,341 0,309 0,289 0,312 0,193 0,864 0,794 0,810 0,925 7,825 0,017 -0,029 -0,015 -0,002 0,810 0,879 0,834 0,747 0,765 0,765 -0,086 -0,080 -0,099 -0,032 -0,107 0,040 0,146 0,056 0,027 0,047 0,070 0,054 0,887 4,106 0,101 0,166 0,185 0,272 -.0052 -0,126 0,017 -0,122 0,022 -0,037 0,871 0,836 0,890 0,839 0,058 0,266 0,065 0,129 0,087 0,120 0,112 0,200 0,910 2.192 0,353 0,289 0,039 0,327 0,189 0,028 0,018 0,007 -0,117 0,047 147 076 101 152 0,615 0,612 0,834 0,742 0,763 0,274 0,356 0,237 0,834 1,427 22.965% 40,809% 55,835 % 70,685% (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Nhóm nhân tố thứ ba bao gồm tất biến quan sát biến “Quá trình”, từ P11 đến P14, có hệ số tải nhân tố lớn 0,5, đạt yêu cầu, tương tự vậy, giữ ngun kết cho nhóm nhân tố “Q trình” luan van, khoa luan 140 of 66 tai lieu, document141 of 66 Nhóm nhân tố thứ tư bao gồm tất biến quan sát biến “Quản lý”, từ M15 đến M19, có hệ số tải nhân tố lớn 0,5, đạt yêu cầu, giữ nguyên kết cho nhóm nhân tố “Quản lý” Kết phân tích EFA nhóm 22 biến quan sát lại thành ba nhân tố sau: Bảng: Thành phần nhân tố sau kiểm định EFA biến độc lập Nhân tố Thành phần Biến đo lường Nguồn lực phản chiếu xã hội R1, R2, R3, R4, I20, S21, S22 (RIS) Kết (O) O5, O6, O7, O8, O9, O10 Quá trình (P) P11, P12, P13, P14 Quản lý (M) M15, M16, M17, M18, M19 (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) luan van, khoa luan 141 of 66 tai lieu, document142 of 66 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NỘI DUNG CHỮ KÝ TRÊN EMAIL CỦA NHÂN VIÊN CƠNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT • Thời gian khảo sát: Tháng 7/2016 • Câu hỏi khảo sát: “Bên cạnh nội dung email DHL gửi đến cho q khách thơng tin hàng hóa, q khách ý đến dòng chữ nội dung chữ ký email DHL gửi không?” (Đại ý nội dung là: Khách hàng nên cân nhắc việc in chứng từ việc in phải sử dụng giấy, ảnh hưởng đến môi trường) luan van, khoa luan 142 of 66 tai lieu, document143 of 66 Bảng - Kết khảo sát ý khách hàng nội dung chữ ký email nhân viên Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Câu trả lời Số lượng % Có ý 12 21.8 % Khơng 43 78.2 % Tổng cộng 55 100 % Chỉ có 12/55 (21,8%) khách hàng trả lời có ý đến nội dung email gửi đến số 55 khách hàng hỏi luan van, khoa luan 143 of 66 tai lieu, document144 of 66 PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN BAN GIÁM ĐỐC VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT • Thời gian: Tháng 09/2016 • Thành phần tham gia: Tổng Giám đốc, Phó tổng giám đốc cán quản lý cấp cao phòng ban 1- Mẫu vấn khảo sát ý kiến ban Giám Đốc tầm quan trọng mức độ quan trọng nguyên nhân gây nên tình trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Tên người vấn:…………………………………………………… Xin chào anh/ chị, Tôi tên Lê Thị Nhựt Ánh, học viên chương trình đào tạo Thạc sỹ ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Hiện tơi hồn thành đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT” Hiện đang thực vấn chất lượng dịch vụ công ty chúng ta, xin anh chị giành chút thời gian hoàn tất bảng đánh giá Câu hỏi vấn: Với nguyên nhân gây nên hạn chế dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Hãy cho điểm từ 1-3 mức độ quan trọng mức độ nghiêm trọng cho nguyên nhân đề cập bao gồm: a) Lượng hàng tăng đột biến có tính chu kỳ khơng có tính chu kỳ Dẫn tới việc nguồn lực bị tải không đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng luan van, khoa luan 144 of 66 tai lieu, document145 of 66 b) Tác động từ ngoại cảnh DHL không tự điều chỉnh c) Nhân thay đổi gây ảnh hưởng đến công việc, cơng việc mang tính đội nhóm d) Giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cịn chậm trễ e) Chưa trọng cơng tác marketing f) Hệ thống sở liệu khách hàng – hệ thống liệu cũ, bị động việc cập nhật g) Bản thân nhân viên DHL không đảm bảo yêu cầu công việc: bao gồm nhân viên cấp quản lý h) Sự khác biệt việc áp dụng hỗ trợ quan chức Ý kiến a b c d e f g h Mức độ quan trọng(*) Mức độ nghiêm trọng(**) Chú thích: (*) Mức độ quan trọng: quan trọng nguyên nhân với tình hình cơng ty, có so sánh với nguyên nhân lại (**)Mức độ nghiêm trọng: khơng giải ngun nhân gây ảnh hưởng xấu cho cơng ty mức độ -Xin cảm ơn - luan van, khoa luan 145 of 66 tai lieu, document146 of 66 2- Bảng kết khảo sát mức độ quan trọng Ý kiến a b c d e f g h TGĐ 3 2 P.TGĐ 2 3 Sales 2 2 2 2 3 1 2 3 2 3 2 2 2 1 3 2 12 14 22 22 15 22 13 14 1.5 1.75 2.75 2.75 1.875 2.75 1.625 1.75 2 3 2 Khai thác CSKH Kế toán CNTT Nhân Tổng cộng Trung bình Làm trịn luan van, khoa luan 146 of 66 tai lieu, document147 of 66 Bảng kết khảo sát mức độ nghiêm trọng Ý kiến a b c d e f g h TGĐ 2 3 3 P.TGĐ 3 3 Sales 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 1 3 2 1 1 1 15 21 23 21 20 13 10 1.875 1.125 2.625 2.875 2.625 2.5 1.625 1.25 3 3 Khai thác CSKH Kế toán CNTT Nhân Tổng cộng Trung bình Làm trịn luan van, khoa luan 147 of 66 tai lieu, document148 of 66 Dựa kết khảo sát lập biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng sau: Quan trọng Rất quan trọng Quan trọng (c ) (d) (f) (b)(h) (a)(g) (e) Hơi nghiêm trọng Rất nghiêm trọng Ít quan trọng Bình thường Nghiêm trọng Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề • Thứ tự ưu tiên: c – d –f • Tiếp theo xử lý: e – a – g – b –h luan van, khoa luan 148 of 66 ... Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh... doanh nghiệp 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.3.1 Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm chất lượng sản phẩm, xem chất lượng dịch vụ mức độ tập... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT 65 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 3.2 Một số giải