Báo cáo thực trạng quản trị nhân sự tại nhà hàng bamboo bar

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ NĂM HỌC 2020 – 2021 Đề tài tập lớn: Phân tích chương trình nhân đảm bảo chất lượng dịch vụ Trên sở đó,hãy đánh giá chương trình nhân đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng cụ thể nước ta Sinh viên thực hiệ : PHẠM TRUNG KIÊN Mã sinh viên : 1811140494 Lớp : ĐH8QTDL2 Tên học phần : Quản trị chất lượng dịch vụ Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thủy HÀ NỘI, ngày tháng 10 năm 2021 I Lý thuyết  Phân tích chương trình nhân đảm bảo chất lượng dịch vụ: 1: Phát triển cá nhân Sử dụng sách dẫn giúp học viên tiếp thu kiến thức kỹ cần thiết cho vị trí bước vào, phù hợp với vị trí trợ lý quản lý Đặc biệt với tổ chức phân tán mặt địa lý, sách dẫn đảm bảo kỹ nghề nghiệp dạy phương pháp quán 1.2: Đào tạo quản lý Các nhân viên quản lý tham gia khóa quản lý, đào tạo hàng năm để nâng cao trình độ quản lý mình, từ lựa chọn cá nhân có thành tích học tập xuất sắc 1.3: Lập kế hoạch nguồn lực Những người cần cho vị trí then chốt công ty năm tới cần xác định, cần tạo triển vọng phù hợp với vị trí định thăng tiến tương lai Yếu tố chìa khố kế hoạch xem xét lại thực định kỳ tất nhân viên quản lý Xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa sách thực chương trình hoạt động đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với phẩm chất, kỹ phù hợp để thực cơng việc có suất, chất lượng hiệu cao, để hoàn thành thắng lợi mục tiêu 1.4: Tiêu chuẩn thực Chuẩn bị tài liệu liên quan tập sách nhỏ phát hành để dẫn nhân viên việc làm để liên kết thân họ giao dịch với khách hàng số trường hợp, chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấy chào đón Nhiều sách giới thiệu kèm với phim, ảnh băng video để minh hoạ quy trình cách xác 1.5: Tiến nghề nghiệp Thăng cấp, thăng chức, tăng tiền lương, thưởng để tạo điều kiện cho nhân viên có hội phát triển phấn đấu đến đích Nhân viên cảm nhân nỗ lực, phấn đấu họ cơng ty ghi nhận, từ nâng cao chất lượng hiệu công việc 1.6: Các điều tra ý kiến Điều tra ý kiến hội viên cần tiến hành cách định kỳ hàng năm cá nhân đào tạo thực Tiếp theo kết thảo luận, xử lý đưa biện pháp khắc phục Việc điều tra ý kiến giúp ban lãnh đạo công ty thu thâp luồn ý kiến khác nhau, biết đề xuất, mong muốn cán công nhân viên cơng ty Đó cơng cụ để điều tra viên thu thập liệu để đưa kết luận khách quan Lượng ý kiến nhiều, người trả lời trung thực kết điều tra xác Chính vậy, điều tra viên cần phải thiết kế bảng câu hỏi logic ngắn gọn giúp cho người vấn dễ dàng trả lời với độ xác cao Có hai dạng điều tra: online offline Với dạng phiếu online, người vấn trả lời thơng qua mẫu hỏi internet Với dạng offline, bảng hỏi in giấy phát tận tay người vấn Tuy nhiên, với dự án nghiên cứu khảo sát phức tạp hay bảng hỏi thiếu logic, tỉ lệ số phiếu trả lời sai khơng mục đích lớn Đó điểm khó khăn cho người thực khảo sát 1.7: Đối xử công Cần thông báo rộng rãi sách trông đợi quy định công ty nhân viên Đánh giá thành tích yếu tố cần cơng Bởi nhân viên làm việc khơng đam mê hay muốn cống hiến Mà hết họ cần nguồn thu nhập, công nhận khả thăng tiến cơng việc Vì vậy, cơng sức bỏ khơng nhìn nhận cách xác, dễ dẫn đến tình trạng chán nản động lực làm việc Nghiêm trọng hình thành mâu thuẫn ngầm nội doanh nghiệp Luôn cảm ơn ghi nhận đóng góp cá nhân cách chân thành Nếu điều kiện cho phép, đền đáp công sức họ phần thưởng xứng đáng, bữa tiệc đơn giản lời cảm ơn Khi nhân viên cảm nhận chân thành từ bạn, họ có thêm động lực để cố gắng cống hiến nhiệm vụ 1.8: Phân chia lợi nhuận Việc phân chia lợi nhuận phải tiến hành sở người đem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp phải xứng đáng hưởng nhiều Những người có đóng góp nhiều hơn, có thời gian làm việc lâu năm cơng ty hưởng nhiều lợi nhuận người có đóng góp cho cơng ty II Đánh giá chương trình nhân đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng Bamboo bar- khách sạn Metropole, Hà nội Lịch sử khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Là khách sạn Hà Nội với lịch sử hoạt động kỷ, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang đậm phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc Khách sạn xây dựng năm 1901 hai nhà đầu tư người Pháp.Sofitel Metropole Hà Nội thể nét cổ điển qua lớp sơn tường trắng, khung cửa xanh, hoạ tiết sắt tinh xảo , ván tường gỗ sân cỏ xanh tươi.Metropole số khách sạn lại khu vực giữ dáng vẻ cổ kính Sofitel Metropole biết đến khơng ăn ngon mà cịn trang thiết bị đại, tiện nghi sang trọng phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Đặc biệt Metropole khách sạn trọng đến khung cảnh mặt tiền đẹp sang trọng hệ thống cửa hàng cao cấp , với nhãn hiệu tiếng toàn giới : Henmes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo,Jaeger le coultre…thoả mãn nhu cầu khách hàng chuộng hàng hiệu Metropole liên tục chọn khách sạn hàng đầu Hà Nội , toàn lãnh thổ Việt Nam Châu , gắn liền với tên tuổi nhiều nhân vật tiếng nhà khách quốc tế nghỉ Với vị trí nằm trung tâm Hà Nội , gần điểm thắng cảnh tiếng Hà Nội : Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu phố cổ trung tâm hành thương mại thành phố, Metropole ln coi lựa chọn hàng đầu nhiều doanh nghiệp khách du lịch Các dịch vụ khách sạn (+) Nhà hàng Le Beaulieu French : mang không gian cổ điển tinh tế Bạn thưởng thức nhà hành ăn tuyệt hảo pháp Nhà hàng từ lâu tiếng với bữa ăn Brunch( bữa sáng kết hợp bữa trưa) vào chủ nhật hàng tuần bữa tiệc tối (+) Nhà hàng Spices Garden Vietnamese : trí đẹp mắt , phục vụ thực khách ăn Việt truyền thống đại Từ nhà hàng bạn chiêm ngưỡng khu vườn đẹp mắt khách sạn (+) Nhà hàng Angelina – Italia steak house: không gian đại kết hợp nhà hàng quán bar với ăn mang hương vị độc đáo ý loại rượu danh tiếng nhiều nước giới, phục vụ nhu cầu đa dạng thực khách (+)Poolside Bamboo Bar : nằm bên cạnh bể bơI, Bamboo điểm nghỉ ngơI yên tĩnh Nội thất mang hương vị cổ xưa qua ghế mây quạt trần Ngoài bạn thưởng thức ăn nhẹ loại cocktail (+) Le club Bar : bạn không thưởng thức loại đồ uống cocktail mà cịn có hội thưởng ngoại khu sân vườn khách sạn Bạn lựa chọn thưởng thức bữa trưa, trà chiều, buffet socola bữa tối không gian nhạc sống tuyệt vời (+)Met Pub : địa điểm yêu thích nhạc sống, đồ ăn ngon nhiều loại bia , rượu mạnh cho bạn lựa chọn * Chương trình nhân đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng Bamboo bar Cơ cấu tổ chức nhà hàng Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Giám đốc nhà hàng Bộ phận lễ Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận thu Bộ phận bảo ngân vệ, tạp vụ tân Cơ cấu tổ chức nhà hàng - Giám đốc nhà hàng: giám đốc có trách nhiệm trực tiếp phân cơng cơng việc, nhiệm vụ chi tiết cho phận Giám đốc trực tiếp điều hành công việc giám sát nhân viên làm việc, quản lý nhân sự, xây dựng thực kế hoạch nhà hàng - Supervisor : quyền giám đốc, có trách nhiệm giám sát nhân viên làm việc, phân công công việc cho nhân viên phải làm công việc nhân viên - Nhân viên : có trách nhiệm hồn thành công việc giao (*) Chức phận nhà hàng - Bộ phận lễ tân :đón khách, tiếp nhận yêu cầu đặt bàn khách, đồng thời tiếp nhận giải ý kiến phàn nàn khách hàng.Yêu cầu nhân viên phận lễ tân có khả giao tiếp tốt linh hoạt việc xử lý cố yêu cầu khách - Bộ phận bàn :nhân viên phận bàn chia thành hai ca làm việc tiếng ngày.Tất bàn ăn khách đánh số để tiện cho việc phân công phục vụ , bàn ăn tuỳ thuộc vào số lượng khách số lượng nhân viên phân công phục vụ khác Yêu cầu nhân viên phục vụ bàn nhanh nhẹn, có khả giao tiếp tốt Trong trình phục vụ tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên phục vụ phải tươi cười , tỏ thái độ thân mật tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái gần gũi - Bộ phận bếp: nhân viên phận bếp gồm có bếp trưởng nhân viên khác gồm nhân viên nấu nhân viên phụ bếp Nhân viên nhà bếp có nhiệm vụ tiếp nhận thực đơn ăn khách order thông qua nhân viên bàn chế biến ăn theo u cầu khách.Vì nơi trực tiếp chế biến ăn nên yêu cầu nhân viên bếp có trình độ tay nghề cao , am hiểu ăn nhà hàng nói riêng tất ăn nói chung - Bộ phận thu ngân : nhân viên phận thu ngân nhà hàng thường bố trí làm ngày.Thu ngân có nhiệm vụ tốn hoá đơn cho khách, sau ca làm việc nhân viên có trách nhiệm tổng kết báo cáo cho quản lý ( giám đốc) Yêu cầu nhân viên thu ngân phải xác cẩn thận công việc - Bộ phận bảo vệ tạp vụ: nhân viên phận bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ toàn tài sản nhà hàng tài sản khách , bên cạnh nhân viên bảo vệ cịn có trách nhiệm bảo vệ an ninh cửa hàng.Nhân viên tạp vụ có nhiệm vụ vệ sinh cho khu vực nhà hàng Mối quan hệ phận nhà hàng (*) Bộ phận bếp + Phối hợp nhịp nhàng với phận bàn để làm tốt công việc trình phục vụ khách nhân viên bàn chuyển yêu cầu xuống bếp +Kết hợp với phận cung ứng để đảm bảo đầy đủ , kịp thời chất lượng thực phẩm, nguyên liệu cho nhà hàng + Cung cấp cho phận phục vụ thực đơn loại ăn , đồ uống , dẫn cách phục vụ ăn, gia vị đI kèm đồ uống thích hợp cho ăn.Ngồi phận bếp giúp đỡ nhân viên phận bàn kiến thức thực đơn, loại thực đơn, cách chế biến , nguồn gốc, văn hố ăn để giới thiệu cho khách phục vụ (*) Bộ phận bàn :+ Phục vụ khách quy trình , nhiệt tình chu đáo với khách hàng.Phối hợp với phận bar bếp cách nhịp nhàng để phục vụ thức ăn đồ uống cho khách cách chu đáo nhanh chóng + Là cầu nối quan trọng khách hàng phận thu ngân, bar , bếp kiến nghị yêu cầu khách (*) Bộ phận lễ tân : + Phối hợp nhịp nhàng với phận bàn việc đón tiếp khách việc xếp vị trí theo nhu cầu khách hàng Ngồi phận khác phối hợp phận nhà hàng phục vụ khách tốt nhất, đảm bảo hồn thành nhiệm vụ cấp giao phó Cơ cấu lao động nhà hàng Bamboo Bar Nhà hàng Bamboo Bar gồm có giám đốc, supervisor , 25 nhân viên casual Trình độ chuyên độ tuổi Các Số phận lượng 18 - 30 Ban lãnh đạo 30 - 45 môn 45- 55 ĐHCĐ 1 TC PT Trình độ ngoại ngữ A B C 17 7 Bếp 3 1 Lễ tân 2 1 ngân Cung ứng 1 ác phận 1 C khác 10 C Bàn Thu Sau T 34 10 1 4 Bảng cấu lao động độ tuổi , trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Qua bảng thấy cấu lao động trẻ nhà hàng nhằm chiếm tỷ lệ cao Đây ưu lớn nhà hàng, phận nhân viên trẻ nhiệt tình với cơng việc, động , sáng tạo cố gắng vươn lên mục tiêu khách sạn, bên cạnh đội ngũ trẻ thiếu kinh nghiệm, giải vấn đề không linh hoạt , khả cung ứng dịch vụ cịn hạn chế Số lượng nhân viên có trình độ đại học , cao đẳng trung cấp nhà hàng chiếm tỷ lệ cao tổng số , hầu hết tốt nghiệp từ trường tạo chun nghiệp du lịch, cịn số nhân viên tốt nghiệp theo chuyên ngành khác theo học lơp đào tạo bồi dưỡng chuyên nghiệp nghiệp vụ nhà hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Tất nhân viên nhà hàng biết ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ có khác phận : phận bếp chủ yếu nhân viên có trình độ A B, phận lễ tân nhân viên trình độ C trở lên.Do có khác biệt địi hỏi tính chất cơng việc có khác 11 ... vật tiếng nhà khách quốc tế nghỉ Với vị trí nằm trung tâm Hà Nội , gần điểm thắng cảnh tiếng Hà Nội : Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu phố cổ trung tâm hành thương mại thành phố, Metropole... cụ để điều tra viên thu thập liệu để đưa kết luận khách quan Lượng ý kiến nhiều, người trả lời trung thực kết điều tra xác Chính vậy, điều tra viên cần phải thiết kế bảng câu hỏi logic ngắn gọn... không linh hoạt , khả cung ứng dịch vụ hạn chế Số lượng nhân viên có trình độ đại học , cao đẳng trung cấp nhà hàng chiếm tỷ lệ cao tổng số , hầu hết tốt nghiệp từ trường tạo chun nghiệp du lịch,