Quản trị khủng hoảng Công ty Phương Trang

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG GVHD: Đặng Kiều Oanh NHÓM – PR15101 Nguyễn Dương Đặng Thanh Kim Liên Lê Thị Tuyết Mai Huỳnh Trần Lâm Như Phạm Nhật Tín NỘI DUNG 01 03 Xác định mục đích – mục tiêu, đối tượng công chúng thông điệp cho kiện khủng hoảng Xây dựng tiến trình quản lý vấn đề, phát triển nội dung chiến lược lựa chọn kênh/công cụ 02 04 Xây dựng Ban xử lý khủng hoảng phân công nhiệm vụ Thực kế hoạch hành động nội dung chiến dịch kênh lựa chọn CÔNG TY CP XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG 01 Xác định mục đích – mục tiêu, đối tượng công chúng thông điệp cho kiện khủng hoảng Thơng điệp & hình ảnh xun Người phát ngơn suốt khủng hoảng: Tổng giám đốc Cơng ty xe khách Phương Trang: Tony Williamson (Ơng) Xác định thơng điệp cho đối tượng công chúng Các phương tiện truyền thông Khách hàng Cán nhân viên Cổ đông Xác định vai trị lãnh đạo truyền thơng         Xây dựng tầm nhìn rõ ràng Điều phối nỗ lực Huấn luyện, đào tạo cố vấn cho nhân viên Giảm thiểu tình trạng rối loạn Người đạo, điều phối Ứng phó, trấn an Giữ gìn hình ảnh cơng ty Phát ngôn với phương tiện truyền thông Xác định mục tiêu truyền thông khủng hoảng ● Đưa lời nói thức, nhận sai xin lỗi để khách hàng thấy thiện chí ● Hạn chế lan truyền vụ việc cách nhanh chóng internet ● Cơ hội để cơng ty học hỏi có thêm kinh nghiệm ● Công ty cố gắng củng cố lại hình ảnh uy tín với khách hàng Kênh truyền thơng • Thơng điệp: Tổng Giám đốc Phương Trang thay mặt toàn thể nhân viên xin lỗi khách hàng đưa biện pháp khắc phục • Đưa tin việc • Tiếp cận Ban lãnh đạo để làm rõ vụ việc • Kênh tiếp cận: trực tiếp, Thơng cáo báo chí, Họp báo Cộng đồng/Khách hàng • Thơng điệp: “Chất lượng danh dự” Chúng xin nhận lỗi sửa chữa lỗi sai sớm • Vùng miền: Tất vùng miền, đặc biệt TP Cần Thơ vùng lân cận • Chuyên môn: Đa dạng • Kênh tiếp cận: Mạng xã hội chủ yếu • Mức độ phẫn nộ: 5.400 lượt chia sẻ, 1.500 bình luận STT Báo Đối tượng Nơi đăng Tần suất Hình ảnh lần Chi phí Tổng Chủ yếu hướng đến giới trẻ, đặc Kenh14.vn biệt tuổi teen, thiếu niên, học sinh, sinh viên 80.000.000 80.000.000 Ngân sách ST T Báo Đối tượng Nơi đăng Tần suất Chi phí Tổng Top Trang chủ (2h) Dantri.com.vn Mọi đối tượng Top Trang chuyên mục lần 35.000.000 35.000.000 Ngân sách STT Báo Đối tượng Nơi đăng Tần suất Chi phí Tổng Trang chủ lần 40.000.000 40.000.000 Nhóm tuổi: 25-34 (43%); 1224 (18%); 35-44 (9%); 45-54 Tuoitre.vn (8%); 55-64 (8%); 65+ (8%) Nam 53% - Nữ 47% TỔNG 195,000,000 Thực kế hoạch hành động nội dung chiến dịch kênh lựa chọn Chiến lược Báo chí, truyền thông Khách hàng 1: Lời xin lỗi Thông điệp Lên tiếng xác nhận việc đưa lời xin lỗi Ban xử lí Tổng giám đốc cơng ty Phương Trang Tony Williamson Facebook Kênh truyền Website Website thông VNExpress.net Kenh14.vn Các bên liên quan Dantri.com.vn Tuoitre.vn Nội dung Phương Trang lên tiếng xác nhận Phương Trang lên tiếng xác Phương Trang lên tiếng xác Thời gian xin lỗi • Tránh để báo chí lan truyền nhanh chóng làm ảnh hưởng Mục tiêu đến hình ảnh cơng ty • Báo chí có thiện cảm đăng tốt công ty nhận xin lỗi Ngày 5/4/2016 • Cho KH thấy quan tâm đặc biệt từ cơng ty • Hạn chế việc niềm tin từ khách hàng nhận xin lỗi • Đảm bảo việc cam kết minh bạch uy tín bên liên quan để bên liên quan hạn chế bị ảnh hưởng Chiến lược 2: Thu hồi thiêu hủy Thơng điệp Ban xử lí Kênh truyền thơng Báo chí, truyền thơng Khách hàng Các bên liên quan Thu hồi thiêu hủy hết sản phẩm có nhãn mác cũ Ban lãnh đạo, phịng kinh doanh, phịng Marketing, Kế tốn Facebook Website Website VNExpress.net Kenh14.vn Dantri.com.vn Tuoitre.vn Phương Nội dung Trang nhanh Phương Trang làm Phương Trang tích cực xử chóng thu hồi tất với chai nước bị ngồi lí cố nhân viên ngồi lên sản phẩm cũ Thời gian Báo chí viết theo Mục tiêu hướng tích cực cố vấn cho công ty lên? Từ ngày 6/4/2016 Khách hàng yên tâm sản phẩm khơng có việc tương tự xảy chai nước Các bên liên quan tích cực hỗ trợ thu hồi thiêu hủy Chiến lược 3: Thay đổi mẫu mã Báo chí, truyền thơng Khách hàng Các bên liên quan Thông điệp Thiết kế nhãn mới, kiểu dáng hoàn toàn thay mẫu cũ Ban xử lí Ban lãnh đạo, phịng kinh doanh, phịng Marketing,Kế tốn, nhà cung cấp Website Kênh truyền thơng VNExpress.net Facebook Website Kenh14.vn Dantri.com.vn Tuoitre.vn Nội dung Phương Trang thiết kế Phương Trang thiết kế Phương mẫu chai nước Thời gian mẫu chai nước Trang thiết kế mẫu chai nước 7/4/2016 Báo chí có nhìn hồn Báo chí có nhìn hồn Báo chí có nhìn hồn Mục tiêu tồn theo hướng tích tồn theo hướng tích tồn theo hướng tích cực việc cực việc cực việc Chiến lược 4: Thay đổi quy trình training Báo chí, truyền thơng Khách hàng Các bên liên quan Thông điệp Kỉ luật nhân viên vi phạm, thay đổi quy trình tuyển dụng đào tạo nhân viên Ban xử lí Ban lãnh đạo, Nhân sự, Kế tốn Facebook Website Kênh truyền thơng Website VNExpress.net Dantri.com.vn Kenh14.vn Tuoitre.vn Phương Trang đưa Phương Trang kỉ luật nhân Ban quản lí nhân viên Nội dung quy trình nghiêm ngặt viên vi phạm cam kết đào đào tạo nghiêm ngặt tạo chuyên nghiệp Thời gian Mục tiêu Từ 10/4/2016 Báo chí khơng cịn nhắc cố Khách hàng khơng cịn hành động kêu gọi tẩy chai dịch vụ công ty Lấy lại tin cậy bên liên quan Chiến lược 5: Xây dựng tổng đài góp ý Thơng điệp Ban xử lí Kênh truyền thơng Nội dung Báo chí, truyền thơng Các bên liên quan Xây dựng tổng đài riêng chuyên nhận góp ý khiếu nại Ban lãnh đạo Facebook Website Website Dantri.com.vn VNExpress.net Kenh14.vn Phương Trang sẵn sàng nhận góp ý KH Thời gian Tuoitre.vn Về quê ăn Tết, cuối Phương Trang thiết lập để thông tin Phương tổng đài nhận góp ý Trang khiếu nại Từ 12/4/2016 Báo chí hỗ trợ đăng Mục tiêu Khách hàng PR cơng ty theo hướng tích cực KH tin tưởng sử dụng dịch vụ tăng mạnh Các bên liên quan tích cực nhiệt tình phối hợp kinh doanh Chiến lược 6: Nâng cao dịch vụ, tri ân khách hàng Thông điệp Ban xử lí Kênh truyền thơng Nội dung Báo chí, truyền thơng Khách hàng Tri ân khách hàng cam kết phục vụ với chất lượng tốt Toàn thể nhân viên Facebook Website Website Dantri.com.vn VNExpress.net Kenh14.vn Phương Trang cam kết “Chất lượng danh dự” Thời gian Báo chí nhìn nhận Phương Mục tiêu Các bên liên quan Trang cơng ty có chất lượng top đầu ngành vận tải Tuoitre.vn Phương Trang mang Phương Trang tăng cường đến nhiều chương trình chuyến xe ngày tri ân cho KH đặt vé Từ 13/4/2016 Củng cố thêm niềm tin chất lượng khách hàng toàn quốc Cung cố mối quan hệ chặt chẽ với bên liên quan 04 Các tiêu chí đánh giá kết thành công việc xử lý khủng hoảng Các tiêu chí đánh giá kết thành cơng việc xử lý khửng • Phản ứng nhanh khihoảng khủng hoảng vừa xảy • Có đội quản trị khủng hoảng truyền thơng • Người phát ngơn ơng Tony Williamson - Tổng giám đốc công ty Phương Trang (FUTA Bus Lines) • Phương tiện truyền thơng xã hội: Kênh 14, Fanpage, Vnexpress.net,… • Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thơng chi tiết Ví dụ tiêu chí xem thực thành công thực tế Phản ứng nhanh Người phát ngơn chính: ơng Tony Williamson Tổng giám đốc công ty Phương Trang (FUTA Bus Lines Quản trị khủng hoảng phương tiện truyền thông xã hội Do you have any questions? THANK YOU addyouremail@freepik.com +91 620 421 838 yourcompany.com CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, infographics & images by Freepik ... uống 06/04/2016 nơi quy định Công ty Cổ phần Phương Trang Điều phối Ban xử lí khủng hoảng truyền thơng Công ty Xuyên suốt Nhân viên trực tiếp gây khủng hoảng khủng hoảng 10/04/2016 phải giải trình... đánh giá kết thành công việc xử lý khủng hoảng Các tiêu chí đánh giá kết thành cơng việc xử lý khửng • Phản ứng nhanh khihoảng khủng hoảng vừa xảy • Có đội quản trị khủng hoảng truyền thơng •... Cơng ty, bị sa thải đình cơng tác Công ty Phương Trang 12/04/2016   Đưa quy trình đào tạo nhân viên nội quy nhân viên công ty   Đưa nội quy xếp hàng hóa, nước uống Nhân viên vi phạm gây khủng hoảng