TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC KỲ I NĂM HỌC 2021 – 2022 (Phần dành cho sinh viên/ học viên) Bài thi học phần: ………………………… Số báo danh: ………………… Mã số đề thi: ……………………… Lớp: …………………………… Ngày thi: ………………Số trang: ……… Họ tên: …………………… Điểm kết luận: GV chấm thi 1: …….……………………… GV chấm thi 2: …….……………………… Câu 1: Nêu khái quát hoạt động “Nhận dạng phân tích hành vi mua khách hàng cá nhân” tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng Phân tích nội dung “Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phổ biến” khách hàng cá nhân tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng? Liên hệ thực tiễn hoạt động marketing nhằm thích ứng với “Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phổ biến” ngân hàng thương mại cụ thể mà anh/chị biết? Khái quát hoạt động “Nhận dạng phân tích hành vi mua khách hàng cá nhân” tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng Đây bước trình định mua khách hàng Các tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng phải trả lời câu hỏi từ đâu người tiêu dùng nhận họ cần mua sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tài họ Nhu cầu mua thường xuất từ nhận thức người tiêu dùng chi tiêu, tiết kiệm, vay, bảo hiểm đầu tư Nhu cầu nhận biết nhanh chóng nhân tố tác động bên bên ngồi Nhu cầu phát sinh từ nhân tố tác động bên ngoài, tác động hoàn cảnh, quảng cáo… Các tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng ảnh hưởng đến trình định người tiêu dùng, cách giới thiệu lợi ích hay ưu điểm sản phẩm họ mang lại cho khách hàng để tạo mong muốn đáp ứng nhu cầu họ sản phẩm Nói chung, tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng cần xác định hoàn cảnh để người tiêu dùng nhanh chóng nhận vấn đề Họ cần phải hiểu rõ nhu cầu hay đảm bảo hạn chế định sai lầm dẫn đến rủi ro, tổn thất sử dụng dịch vụ tài Các tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng hiểu họ phải đầu tư nhiều cho hoạt động truyền thông để người tiêu dùng nhận nhu cầu họ Các “Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phổ biến” khách hàng cá nhân tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng bao gồm Lợi ích tài chính; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới thiệu; Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên - Lợi ích tài lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận sử dụng dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ… Đây xem yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Thái Nguyên - Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố giúp thu hút giữ chặt mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Những chương trình tri ân, quà tặng từ ngân hàng tạo thiện cảm tâm lý quan tâm ngân hàng với khách hàng - Sự thuận tiện: Một đặc điểm khác ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân thực giao dịch ngân hàng ưu tiên dịch vụ cung cấp cách nhanh chóng, thuận tiện Một ngân hàng với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng thuận tiện… thu hút ý khách hàng - Uy tín: Uy tín ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, phổ biến ngân hàng… Đây yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải đảm bảo thơng tin khoản tiền an tồn ngân hàng nơi sử dụng dịch vụ Khi có tín nhiệm khách hàng, ngân hàng mở rộng hoạt động - Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn khách hàng chịu tác động yếu tố chủ quan Người có quan hệ gần gũi thái độ người có liên quan mạnh mẽ mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng người cao - Cơ sở vật chất: Ngân hàng loại hình kinh doanh đặc biệt Do đó, sở vật chất khang trang đại, hệ thống ATM, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp góp phần thể quy mơ khả tài ngân hàng Từ đó, tạo tâm lý an tồn niềm tin cho khách hàng giao dịch - Chất lượng nhân viên: Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên giai đoạn cạnh tranh gay gắt thể chất lượng phục vụ ngân hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên tác phong chuyên nghiệp, lực chun mơn cao, thái độ vui vẻ, hịa đồng, nhiệt tình tạo thiện cảm với khách hàng Hoạt động marketing nhằm thích ứng với “Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phổ biến” Ngân hàng Tiên Phong - Lợi ích tài cho khách hàng + Thẻ TPBank rút tiền tất ATM ngân hàng Việt Nam mà ko tốn phí lại báo tin nhắn số dư miễn phí qua SMS + Ebank TPBank đại Khách hàng ngồi nhà (chỉ cần có tiền thẻ) thao tác hết thứ cần thiết kể mở tiết kiệm giao dịch vàng + Ngân hàng Tiên Phong cho mắt sàn giao dịch mua bán vàng, hình thức tiết kiệm vàng linh hoạt nắm bắt xu hướng thị trường đánh trúng tâm lý khách hàng tạo nên tiếng vang ấn tượng lớn với người tiêu dùng Một dịch vụ ấn tượng mà Tiên Phong giới thiệu dịch vụ chuyển tiền qua số thẻ, sau 8s nhận tiền- thời gian cực ngắn để chuyển tiền tới ngân hàng khác so sánh với cách chuyển khoản bình thường liên ngân hàng phải tới ngày - Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tại TPBank có phận chuyên trách giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng, thường xuyên triển khai chương trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, ghi nhận ý kiến phản ánh khách hàng làm định hướng cho việc phát triển ngân hàng tương lai TPBank áp dụng dịch vụ “Ngân hàng phút, dịch vụ sao” để giảm tối đa thời gian chờ đợi đến giao dịch khách hàng TPBank cải tiến nhiều kênh bán hàng thay để khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với ngân hàng, đảm bảo phong cách phục vụ, giao dịch an tồn mà cịn hướng đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng khách hàng - Sự thuận tiện Nếu Internet Banking Mobile Banking nhiều ngân hàng dịch vụ riêng biệt TPBank thể hoá dịch vụ ứng dụng eBank ngân hàng eBank có đầy đủ tính thơng dụng chun biệt có giống ngân hàng khác chuyển tiền, tiết kiệm điện tử, mua vé máy bay, toán điện nước, nạp điện thoại mà cịn có nhiều điểm tân tiến, đại thiết kế để nâng cao trải nghiệm người dùng eBank TPBank cịn đặt xác thời gian, mục đích giao dịch khách hàng, giúp khách hàng phục vụ nhanh chóng quầy mà khơng phải chờ đợi Ngồi ra, khách hàng gửi tiết kiệm điện tử, mua bán vàng, đặt vé máy bay, toán loại hoá đơn… giao diện eBank trực quan TPBank - Chất lượng nhân viên TPBank ln trì chất lượng dịch vụ đồng bộ, chuyên nghiệp khâu, từ nhân viên bảo vệ, giao dịch viên, sở vật chất, trang thiết bị TPBank gây ấn tượng với đội ngũ cán nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, chu đáo hệ thống công nghệ hỗ trợ lạ, đại tiện dụng Yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ TPBank chặt chẽ so với ngân hàng thương mại cổ phần khác Việt Nam, trọng vào trải nghiệm tương tác thân thiện với khách hàng Ngay ngày lễ Tết có giao dịch viên tương tác với khách hàng theo thời gian thực, chu đáo, chuyên nghiệp Tại đây, khách hàng ln phục vụ có nhu cầu, điều vô ấn tượng so với ngân hàng khác giới - Cơ sở vật chất Tính TPBank LiveBank gia tăng trải nghiệm, tiện lợi mà đảm bảo tính an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng Trước đây, đến giao dịch ngân hàng, khách hàng phải mang theo giấy tờ tùy thân, mang theo thẻ để thực giao dịch ATM/VTM Tuy nhiên, ngân hàng tự động LiveBank TPBank, việc mang theo thẻ hay giấy tờ tùy thân không cịn cần thiết, giao dịch hồn tồn thực xác nhận nhanh chóng Ciu 2: Nêu khái quát hoạt động thu hút khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng? Phân tích nội dung “Nguyên nhân khách hàng rời bỏ” tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng Liên hệ thực tiễn tình khách hàng rời bỏ ngân hàng thương mại cụ thể anh/chị biết? Quan hệ khách hàng marketing quan hệ công cụ giúp tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng thu hút khách hàng Các tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng thu hút khách hàng tập trung giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng tỷ lệ khách hàng phát triển thông qua hoạt động nhằm tăng khách hàng mới, giảm khách hàng rời bỏ, tăng trưởng sở khách hàng Bên cạnh đó, tập trung hát triển chương trình trì khách hàng, phát triển khách hàng giá trị thấp - sai lầm, tập trung vào khách hàng có giá trị cao Xác định phân loại khách hàng có giá trị cao có triển vọng trì quan hệ cao Đồng thời phát triển sản phẩm theo giá trị tiềm giá trị khách hàng mang lại Các tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng xác định đặc điểm khách hàng có triển vọng cao để trì thời gian dài hạn Tìm hiểu thu thập thông tin đặc điểm khách hàng: tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp, lịch sử tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể Các đặc điểm trình giành khách hàng: sức mạnh nhu cầu thực khách hàng, sản phẩm dịch vụ bán hay mua, kênh phân phối sử dụng, hình thức tiếp xúc (cá nhân, nhà phân phối hay đại diện bán hàng), ngày mua sản phẩm dịch vụ Các tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng kết hợp đặc điểm marketing-mix khác: sử dụng cơng cụ chương trình xúc tiến bán, nguồn thúc đẩy bán hàng, chào hàng giá đặc biệt, biến thể sản phẩm dịch vụ Nguyên nhân khách hàng rời bỏ” tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng: - Khách hàng tự rời bỏ: khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng sản phẩm tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng; cụ thể khoản cầm cố trả, khoản vay tất toán, hay tất tốn xong khoản tiết kiệm, khách hàng tạm dừng sử dụng dịch vụ tổ chức sử dụng dịch vụ tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng - Mơi trường khách hàng gây ra: Điều kiện khách hàng khơng cịn - Do nhà cung cấp gây ra: thay đổi giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ thấp Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tuyệt vời hoạt động bán hàng lại nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng, đại lý … Nếu khách hàng khơng hài lịng cách giao tiếp, thái độ phận trung gian dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ Thiếu cảm xúc thoải mái nguyên nhân lớn dẫn đến việc rời bỏ khách hàng, tình trạng phổ biến khách hàng không cảm nhận tôn trọng, quan tâm người đại diện doanh nghiệp “Nhân viên bán hàng không hiểu sản phẩm, thái độ khơng tốt, vừa nói chuyện với khách vừa trả lời điện thoại , thiếu tập trung cam kết, thái độ thờ ơ… điều khiến khách hàng khó chịu” - Do mơi trường nhà cung cấp dịch vụ gây ra: hoạt động đối thủ thu hút thay đổi tỉ lệ lãi suất Khi tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng tập trung vào việc mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng họ thường cắt giảm dịch vụ, giảm bớt quan tâm với khách hàng cũ Trong trường hợp khác tổ chức cung ứng dịch vụ tài & ngân hàng rơi vào tình trạng khó khăn buộc phải cắt giảm dịch vụ khách hàng mát mà phải đối diện nhiều khách hàng rời bỏ tổ chức Tổ chức có thay đổi sách bán hàng, thiếu cân nhắc sách phá vỡ mối quan hệ tổ chức với khách hàng Hãy có thơng báo rõ ràng biết cách quản trị tốt chuyển tiếp trước công bố thay đổi mặt sách Một thực tế khốc liệt thương trường cạnh tranh Không phải sản phẩm dịch vụ bạn khơng tốt tốt cần so sánh với đối thủ thành phố bạn Về giá cả, dịch vụ giá trị tương lai …về ảnh hưởng Một điều nhận thấy việc phản ứng chậm trước thay đổi Liên hệ thực tiễn tình khách hàng rời bỏ ngân hàng thương mại cụ thể Sinh viên chia sẻ không sử dụng dịch vụ thẻ Agibank bất tiện pí chuyển khoản cao: “Trước lên Hà Nội nhập học chị mở thẻ ATM để tiện nhận tiền từ phụ huynh Thành thật mà nói Agribank bất tiện lý sau: phí chuyển khoản cao (gần miễn phí rồi), thường xuyên khơng dùng bảo trì hệ thống, đơi giao dịch bị chậm, lần liên kết với ví điện tử phải quầy Do đó, sau chị bỏ dùng thẻ luôn” “Agribank ngân hàng có nhiều chi nhánh, nên việc nhân viên Agribank đến trường cấp đón đầu chàng trai cô gái lên Hà Nội, hướng dẫn em mở thẻ chuyện hàng năm Bên cạnh đó, nhiều phụ huynh sinh viên sử dụng dịch vụ Agribank em có lẽ sử dụng Agribank Quả thật việc chuyển nhận tiền với phụ huynh đơn giản Tuy nhiên với cá nhân chị không cần thiết phải nơi giữ tiền tốt phí dịch vụ khơng thấp việc chuyển tiền bất tiện tài khoản yêu cầu số dư 50.000”