CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNGNGHỆCTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai côngnghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai côngnghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những côngnghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai côngnghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại. Côngnghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai côngnghệ trên với nhau và khai thác tri ệt để khảnăng hỗ trợ lẫn nhau của côngnghệ này. Điện thoại là một trong những ứngdụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt côngnghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì: Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại. Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên l ạc thông qua mạng điện thoại Các hệthống điện thoại cá nhân vàcôngcộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian th ì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứngdụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 th ì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau v à máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi v à nh ận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nh ận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác. Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có th ể gây một chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị đó đều có thể sử dụngtrongcôngnghệ máy tính. Hệthống thiết bị đó không chỉ bao gồm các máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứngdụngthông tin cá nhân hóa. Trong tương lai th ì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương tr ình lập trình đều có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI. Tính đa dạng của máy tính ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị ti êu dùngthông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình. Máy tính s ử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau của côngnghệ v ì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường. 1.1.2. Khái niệm về CTICTI là gì? Một cách đơn giản nhất thi côngnghệCTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệthống máy tính vàhệthống điện thoại. Côngnghệ này đa tồn tạitrong hoạt động thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một vài thị trường đặc biệt l à các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy nhiên chi phí xây dựng một hệthống phức tạp như vậy là rất tốn kém. Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của côngnghệvà đặc biệt là của côngnghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệthống điện thoại – máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các tiêu chuẩn quốc tế về liên kết các hệthống điện thoại và máy tính d ần dần được hình thành và phát triển. Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI bao gồm ba khía cạnh: + Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính l à giám sát máy tính, điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi. Điều khiển cuộc gọi bao gồm khảnăng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái của chuyển mạch, khảnăng định tuyến cuộc gọi và sử dụngtài nguyên chuyển mạch. Giám sát có nghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nh ận bất cứ sự thay đổi nào của các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi. Điều khiển đề cập đến việc đưa ra các lệnh cho hệthống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp với các tài nguyên điện thoại. Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm các chức năng điện thoại cho người sử dụnghệthống điện thoại thông qua các máy điện thoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám sát và điều khiển máy tính. + Điều khiển điện thoại: l à khảnăng điều khiển và giám sát các thi ết bị mang tính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính. Ngày nay thì điện thoại là loại ứngdụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các thiết bị ghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác. Cới các khảnăng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy điện thoại thông qua các hiện thị tr ên màn hình, các ch ỉ thị cảnh báo, hay qua các nút ấn. + Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông tin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông. Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng thông tin kết hợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt. Ví dụ như một sô máy tính được hỗ trọ phần mềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tàiliệu điện tử đi bằng modem fax. Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức năng modem fax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều khiển gửi v à nhận fax. Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các phần mềm thích hợp để có thể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng văn bẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng phone. . CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1. 1. GIỚI THIỆU CHUNG 1. 1 .1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai công nghệ. niệm về CTI CTI là gì? Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này