Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 6 ppt

Chương 6: Các thực thể động * Các cuộc gọi Cuộc gọi là khái niệm luồng thông tin thoại được thiết lập giữa hai điểm đầu cuối của mạng điện thoại và tất cả các thông tin điều khiển. Khi xây dựng hệ thống CTI chúng ta phải quan tâm tới việc điều khiển cuộc gọi tức là đòi hỏi phải truy cập vào các thông tin điều khiển hay đòi hỏi việc truy cập vào các luồng thông tin đó. * Các kết nối Mối quan hệ giữa thiết bị cụ thể và một cuộc gọi xác định được gọi là một kết nối Các trạng thái của các kết nối là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống. Mỗi một kết nối có một trạng thái riêng và nó quyết định có thể thực hiện được hay không kết nối đó. Có 7 trạng thái kết nối và chúng có khả năng chuyển đổi lẫn nhau. Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối - Trạng thái khởi tạo: Một thiết bị có yêu cầu dịch vụ hoặc quay số để khởi tạo cuộc gọi thì kết nối tương ứng sẽ ở trạng thái khởi tạo. - Trạng thái kết nối: Sau khi cuộc gọi được khởi tạo hệ thống sẽ thiết lập các kết nối với các thiết bị khác, đây là trạng thái của kết nối. - Trạng thái Null (rỗng): Một kết nối được gọi là trạng thái Null nếu nó không tồn tại nữa. - Trạng thái cảnh báo: Trong thời gian đang cố gắng thực hiện kết nối một cuộc gọi tới một thiết bị, kết nối này được nói là đang ở trạng thái cảnh báo. - Trạng thái không thành công: Chỉ ra rằng cuộc gọi đã bị ngưng lại hay nỗ lực thiết lập cuộc gọi giữa các thiết bị bị thất bại. - Trạng thái giữ máy: Một kết nối đang ở trạng thái giữ máy có nghĩa là cuộc gọi đó vẫn được duy trì nhưng việc truyền thông tin thoại thì bị ngưng lại - Trạng thái xếp hàng: một kết nối ở trạng thái xếp hàng khi cuộc gọi tạm bị treo để chờ xử lý. * Các Agent Sự kết hợp giữa một nhóm ACD (Automatic Call Distribution) thiết bị mà cuộc gọi sẽ được chuyển đến được gọi một Agent. Cũng giống như các kết nối các Agent cũng có các trạng thái như sau: - Agent Null: Không tồn tại mối quan hệ nào giữa thiết bị và nhóm ACD. - Agent Logged on: Mối quan hệ đã được thiết lập, nhưng chưa có cuộc gọi nào phân phối tới Agent - Agent không sẵn sàng: thiết bị kết hợp với nhóm ACD chưa sẵn sàng nhận các cuộc gọi do nhóm ACD phân phối. - Agent sẵn sàng: thiết bị sẵn sàng nhận cuộc gọi - Agent bận: thiết bị trả lời một cuộc gọi do ACD gửi đến - Agent làm việc sau cuộc gọi: thiết bị đã hoàn tất xử lý cuộc gọi do nhóm ACD gửi tới nhưng chưa sẵn sàng đẻ nhận cuộc gọi mới. Các trạng thái của agent được nhóm ACD sử dụng để cho việc định tuyến và thống kê. Kết luận: chương I em đã trình bày tổng quan về công nghệ, các lợi ích thu được từ CTI, một số ứng dụng điển hình của CTI được triển khai trên thị trường nhằm cung cấp các dịch vụ cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau. Trong chương này cũng đã đề cập đến các thành phần ảnh hưởng đến yếu tố thoại trong công nghệ CTI. Các vấn đề được đề cập đến ở chương I chủ yếu được trình bày dưới dạng khái niệm hoặc được xét tổng quan. Các đặc điểm về công nghệ sẽ được trình bày trong chưong II. . ACD sử dụng để cho việc định tuyến và thống kê. Kết luận: chương I em đã trình bày tổng quan về công nghệ, các lợi ích thu được từ CTI, một số ứng dụng điển. trong công nghệ CTI. Các vấn đề được đề cập đến ở chương I chủ yếu được trình bày dưới dạng khái niệm hoặc được xét tổng quan. Các đặc điểm về công nghệ