Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 12 docx

CHƯƠNG 12: ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 3.1 T ỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 3.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ Bank – by – Phone Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân hàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể thực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soát được t ài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách hàng ti ết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một sản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết hợp giữa hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại của Ngân hàng v ới mạng điện thoại công cộng. Bank – by – Phone là một phương thức rất thuận tiện cho khách hàng cho việc quản lý nguồn tài chính của họ. Khách hàng ch ỉ cần gọi điện đến số điện thoại duy nhất của hệ thống, hệ thống có thể cung cấp cho khách hàng các tính năng như sau: - Cho phép khách hàng có th ể truy cập vào tài khoản của mình 24/24 gi ờ, 7 ngày/tuần. - Kiểm tra số tiền dư trong tài khoản của mình và các lần chuyển khoản gần nhất. - Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình sang các tài kho ản khác, từ đó cho phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn theo hình thức chuyển khoản. - Nghe các thông tin về các sản phẩm và các dịch vụ của Ngân hàng, ví dụ như tra cứu các thông tin về lãi suất tiết kiệm, nghe chỉ dẫn cách mở tài khoản tại Ngân hàng. - Yêu c ầu khoá tài khoản của mình tại Ngân hàng. - Khách hàng c ũng có thể được chuyển tới gặp trực tiếp các nhân viên trả lời khách hàng để được giải đáp chi tiết thêm về các dịch vụ của Ngân hàng hay các thắc mắc của khách hàng g ặp phải trong quá trình giao dịch cùng ngân hàng. - Yêu c ầu fax các thông tin quan tâm đến cho mình theo số fax đăng k ý. H ệ thống Bank – by – Phone không chỉ mang lại cho khách hàng những lợi ích thực sự như vậy mà còn cho phép cả các nhân viên của ngân hàng có thể giải quyết công việc của mình thông qua h ệ thống ngay khi không có mặt tại ngân hàng. 3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển Hiện nay trên thế giới, dịch vụ Bank By Phone đang phát triển rất mạnh, hiện có rất nhiều các Ngân hàng, ví dụ như Bank Of America (Asia) Ltd, USAccess Bank . đ ã triển khai các hệ thống Bank-By-Phone nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, t ạo điều kiện cho khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình, thuận lợi cho việc giao dịch mà lại tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Thông tin về tỷ giá lãi suất vay, gửi được cập nhật nhanh chóng hàng ngày khiến cho khách hàng có những thông tin cần thiết một cách đơn giản. Tuy nhiên cho tới thời điểm này, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có Ngân hàng nào cung cấp đầy đủ chức năng của loại hình dịch vụ này. Mặc dù vậy, cùng với sự phát triển rất nhanh chóng của mạng lưới Ngân h àng, tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng cao, các Ngân hàng s ẽ cần phải cung cấp được ngày càng nhiều các tiện ích để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngày càng có nhiều các phương thức giao dịch cùng ngân hàng như thẻ thanh toán tự động ATM nhưng trong một điều kiện xã hội ngày càng b ận rộn, yêu cầu tiết kiệm thời gian của con người ngày càng cao, đồng thời giá cước dịch vụ điện thoại ngày càng rẻ, mạng điện thoại phổ biến và bao phủ rộng thì dịch vụ bank-by-phone chắc chắn sẽ ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới, và ở Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ. 3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone Một hệ thống bank-by-phone đầy đủ có thể là một call center với chức năng phân phối cuộc gọi tự động như trong hình vẽ. Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone Trong đó, các máy điện thoại đại lý (agent) có thể được chia thành từng nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một công việc khác nhau, tổng đài PBX có thể được trang bị chức năng ACD để phân phối cuộc gọi một cách tự động đến các nhóm và đến từng máy agent theo yêu c ầu của khách hàng. 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc. Sơ đồ hệ thống Tổng đài PBX của Ngân hàng được nối tới tổng đài của công ty điện thoại, số đường nối này tùy thuộc vào từng loại tổng đài PBX khác nhau, có th ể là 1, 2, 4, 6… đường. Một số đường mở rộng của PBX được nối tới card Dialogic cắm trong máy PC, số đường mở rộng n ày tuỳ thuộc vào loại card Dialogic và số card sử dụng. Tuỳ thuộc vào quy mô ứng dụng dịch vụ mà ta có thể quyết định số đường mở rộng cần thiết, từ đó quyết định loại card và số card cần sử dụng. Các đường mở rộng khác có thể vẫn nối tới các phòng ban và các máy nhân viên trực như bình thường.Mô hình hệ thống Bank – By - Phone sử dụng tổng đài PBX và card D/41EPCI, t ổng đài này có 6 đường ra để nối tới tổng đài CO. Sơ đồ hệ thống Bank – by – Phone được mô tả như trong hình vẽ dưới đây. Tính toán kích cỡ hệ thống Có rất nhiều vấn đề cần quan tâm khi chọn phần cứng để thực hiện một đơn vị đáp ứng thoại dựa trên nền PC, trong đó có m ột số vấn đề như sau: - H ệ thống có thể hỗ trợ được bao nhiêu đường điện thoại. - Dung lượng và tốc độ ổ cứng. Dung lượng sẽ quyết định tổng lượng dữ liệu thoại có thể được lưu trữ dưới dạng các tập tin âm thanh, tốc độ sẽ quyết định số đường dây có thể đồng thời phục vụ khi ghi hoặc đọc các tập tin âm thanh. - Lo ại và tốc độ CPU. Việc lựa chọn này có thể ít quan trọng hơn so với lựa chọn ổ đĩa cứng, tuy nhiên CPU phải đủ nhanh để không làm cho ứng dụng và ổ đĩa bị giới hạn bởi tốc độ của CPU. - Số lượng các khe cắm dư. Khi các máy PC trở nên mạnh hơn, và khi các trình ứng dụng xử lý thoại trên một máy PC hỗ trợ nhiều đường dây hơn và có nhiều tính năng hơn như nhận dạng giọng nói, tích hợp Fax…do đó sẽ đòi hỏi thêm các card, khi đó số lượng các khe cắm trở thành một tài nguyên quan trọng trong việc nâng cấp và mở rộng hệ thống. - Dung lượng RAM, SRAM có thể được sử dụng cho nhiều mục đích, bao gồm để lưu giữ các lời chỉ dẫn thường dùng, l ưu giữ bộ đệm cho các thông tin thoại và lưu giữ các dữ liệu của chương trình. * Số lượng các đường dây Thông thường, một quyết định khó khăn nhất trong việc xây dựng một VRU chính là số đường dây mà hệ thống có thể hỗ trợ. Một điều hiển nhiên là số các đường dây cũng bằng số lượng các cuộc gọi đồng thời mà hệ thống có thể phục vụ, tuy nhiên vấn đề là ở chỗ hệ thống có thể nhận được đồng thời bao nhiêu cuộc gọi cùng một lúc. Một điểm đầu tiên dễ nhận thấy đó là rất nhiều các hệ thống VRU có rất nhiều các đường dây rỗi tại hầu hết các thời điểm. Các cuộc gọi thường có xu hướng tập trung vào một số thời điểm xác định, hệ thống phải được định cỡ để có thể hoạt động tốt tại thời gian cao điểm theo một cách có thể chấp nhận được, do vậy hệ thống có một dung lượng rỗi đáng kể trong những thời gian còn l ại. Thông số quan trọng nhất để ước tính khi tính toán tải là độ dài cuộc gọi trung bình tính theo phút hoặc giây. Nếu giá trị này càng l ớn thì số đường dây cần có sẽ càng nhiều để phục vụ cùng m ột số cuộc gọi trung bình trong một giờ. Nếu ta biểu thị số cuộc gọi trong một phút vào thời gian cao điểm là BHC, và độ dài trung bình của một cuộc gọi tính theo phút là T, thì số đường dây tối thiểu phải là: S ố đường dây = T  BHC. * Dung lượng ổ cứng Dung lượng ổ đĩa có lẽ là tham số thiết kế dễ ước tính nhất. Việc tính toán rất đơn giản: tính theo thời gian của dữ liệu thoại cần lưu trữ. Các yêu cầu có thể được quyết định tuỳ thuộc vào ph ương pháp số hóa được lựa chọn, một số phương pháp được nêu ra trong b ảng sau. Số bít/mẫu Tốc độ lấy mẫu (Hz) S ố byte/phút 4 6053 181.590 4 8000 240.000 8 8000 480.000 8 11025 661.500 Có một điều cần phải lưu ý rằng, các tập tin dữ liệu trong ổ cứng của hệ thống được lưu trữ theo các định dạng FAT vì vậy thường gây lãng phí không gian bộ nhớ, trung bình thường lãng phí m ột nửa cluster trong không gian lưu trữ của mỗi tập tin (cluster là một đơn vị phân chia ổ đĩa được sử dụng bởi một bảng FAT, đối với các ổ đĩa thông thường, một cluster có thể là 8, 16 ho ặc 32 Kbyte), do vậy nếu dữ liệu được lưu trữ trong rất nhiều các tập tin nhỏ cỡ vài giây, thì khi đó cần phải xem xét các nhân tố phụ do miền không gian lưu trữ bị lãng phí * Tốc độ ổ cứng Tải nặng nhất trên một máy PC trong hầu hết các ứng dụng xử lý thoại đó là việc đọc ghi dữ liệu từ/lên ổ cứng, điều này có nghĩa là ổ cứng có tốc độ càng cao thì hệ thống càng hỗ trợ được nhiều đường dây. . CHƯƠNG 12: ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK- BY- PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 3.1 T ỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 3.1.1 Khái. của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết hợp giữa hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại của Ngân hàng v ới mạng điện thoại công cộng. Bank