Tài liệu Một Số Giải Pháp Góp Phần Hoàn Thiện Thương Hiệu Mobifone

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ P.HỒ CHÍ MINH -o0o - Nguyễn Anh Thái MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN HỒN THIỆN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ P.HỒ CHÍ MINH -o0o - Nguyễn Anh Thái MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN HỒN THIỆN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU U Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU U 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu .5 1.1.3 Vai trị lợi ích thương hiệu 1.1.4 Các chức thương hiệu .8 1.1.5 Xây dựng thương hiệu 1.1.6 Xây dựng thương hiệu mạnh lĩnh vực Viễn thông 11 1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ KHUYẾCH TRƯƠNG THƯƠNG HIỆU TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 12 1.2.1 Xây dựng chiến lược thương hiệu tổng thể 12 1.2.2 Thiết kế yếu tố thương hiệu .14 1.2.3 Đăng ký yếu tố thương hiệu .15 1.2.4 Quảng bá thương hiệu 15 1.2.5 Bảo vệ phát triển thương hiệu 17 1.2.6 Sự lành mạnh thương hiệu 17 Chương 2:THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU U CỦA MOBIFONE 18 2.1 KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM .18 2.2 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 21 2.2.1 Sơ lược trình hình thành 21 2.2.2 Quy mô, cấu tổ chức đặc điểm hoạt động Công ty 22 2.2.3 Kết đạt 24 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE 26 2.3.1 Thương hiệu MobiFone 27 2.3.2 Xây dựng thương hiệu với hoạt động phân phối dịch vụ .29 2.3.3 Xây dựng thương hiệu với hoạt động quảng cáo, quảng bá thương hiệu khuyến mại 31 2.3.4 Xây dựng thương hiệu với hoạt động hậu mãi, chăm sóc khách hàng 33 2.3.5 Chất lượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu 34 2.4 NGHIÊN CỨU VỊ THẾ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE 34 2.4.1 Dự án Global 35 2.4.2 Dự án Smile 38 2.4.3 Phân tích mơi trường bên ngồi Cơng ty MobiFone 39 2.4.4 Phân tích mơi trường bên Cơng ty MobiFone 40 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN HỒN THIỆN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE 42 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42 3.1.1 Ma trận SWOT 42 3.1.2 Phân tích SWOT 43 3.1.2.1 Đối chiếu với điểm mạnh hội Công ty 43 3.1.2.2 Đối chiếu điểm mạnh nguy 43 3.1.2.3 Đối chiếu điểm yếu hội 44 3.1.2.4 Đối chiếu điểm yếu mối đe dọa 44 3.1.3 Mục tiêu xây dựng thương hiệu MobiFone 44 3.1.4 Dự báo thuê bao MobiFone đến năm 2015 .45 3.1.5 Dự báo ngân sách cho hoạt động khuyếch trương thương hiệu .46 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 46 3.2.1 Định vị thương hiệu MobiFone .46 3.2.2 Quản trị thương hiệu MobiFone .47 3.2.3 Khác biệt hoá sản phẩm 48 3.2.4 Xây dựng yêu mến thương hiệu .49 3.2.5 Khuyếch trương thương hiệu VMS MobiFone .50 3 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 59 3.3.1 Về phía Nhà Nước 59 3.3.2 Về phía Cơng ty Thơng tin di động 59 KIẾN NGHỊ VỀ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thập niên qua Việt Nam đánh giá nước có tốc độ tăng trưởng viễn thông cao giới khu vực Châu Á Thái Bình Dương Đạt thành cơng ngành Bưu điện có cố gắng vượt bậc bước thích hợp nhằm tranh thủ vốn công nghệ giới với hình thức như: liên doanh liên kết, hợp tác kinh doanh với tập đoàn lớn giới… Việc tổ chức thành công hội nghị APEC, Việt Nam cơng nhận thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO phản ánh phát triển mạnh kinh tế Việt Nam Kinh tế tăng trưởng, thu nhập người dân tăng lên đồng thời nhu cầu có khả toán thị trường tăng lên mạnh có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, thông tin di động Giai đoạn tới doanh nghiệp viễn thông Việt Nam phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp viễn thông lớn giới có trình độ cơng nghệ khai thác kinh doanh cao với thương hiệu tiếng • Tập đồn AT&T Mỹ • Tập đồn France Telecom Pháp • Cơng ty Docomo NTT Nhật Bản • Tập đồn China Mobile Trung Quốc Do đó, địi hỏi doanh nghiệp viễn thơng phải tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động doanh nghiệp đặc biệt phải xây dựng cho thương hiệu mạnh nhằm mục tiêu thu hút khách hàng Công ty thông tin di động MobiFone, thành viên Tập đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT), công ty viễn thông nước khai thác dịch vụ thông tin di động đến hoạt động gần 15 năm có số khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Từ ngày đầu hoạt động từ năm 1993 với 20 nhân viên, vùng phủ sóng Tp.HCM Vũng Tàu thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn Convik (Thụy điển) đến năm 2005 MobiFone thức lớn mạnh qua hình thức sở hữu 100% vốn nhà nước, năm 2009 thức cổ phần hóa doanh nghiệp với 2.000 nhân viên, 5.000 trạm thu phát sóng tồn quốc, phục luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 vụ cho 21 triệu khách hàng Sau 15 năm hoạt động phát triển đến thương hiệu MobiFone lớn mạnh nhiều khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ Nghiên cứu yếu tố tạo nên thành công thương hiệu MobiFone, chiến lược phát triển thương hiệu áp dụng để từ đề giải pháp nhằm hoàn thiện khếch trương thương hiệu MobiFone từ đến năm 2015, đáp ứng cho giai đoạn hội nhập, cạnh tranh phát triển Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển thương hiệu MobiFone Công ty Thông tin di động MobiFone - Nhận thức khách hàng thương hiệu MobiFone Phương pháp nghiên cứu Sử dụng số liệu kết nghiên cứu thị trường Công ty Indochina Research kết hợp với phân tích tình hình hoạt động Cơng ty MobiFone để đề giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện khuyếch trương thương hiệu MobiFone Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu - Ứng dụng lý thuyết cụ thể thương hiệu vào thực tế đề tài nghiên cứu - Việc nghiên cứu nhằm đưa giải pháp, sách mang tính tổng thể, đồng bộ, thích hợp với giai đoạn MobiFone thay đổi tồn hình ảnh thương hiệu định lại sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, luận văn kết cấu ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận thương hiệu - Chương 2: Thực trạng thương hiệu định vị thương hiệu MobiFone - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện khuyếch trương thương hiệu MobiFone đến năm 2015 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU Roberto Goizueta, cố Tổng Giám đốc điều hành Coca-Cola bình luận:”Tồn nhà máy sở chúng tơi ngày mai cháy trụi, khơng có chạm đến giá trị công ty vốn thực nằm danh tiếng thương hiệu tri thức tập thể công ty chúng tôi” – luận điểm nhấn mạnh vai trò quan trọng thương hiệu ngày trở nên rõ nét doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung viễn thơng nói riêng 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Khái niệm thương hiệu theo quan điểm Hiệp hội Marketing Mỹ “Một tên, từ ngữ, biểu tượng hình vẽ kiểu thiết kế…hoặc tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hoá dịch vụ người bán nhóm người bán với hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh” “Nhãn hiệu hàng hoá dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ tổ chức, cá nhân khác nhau” – Theo luật sở hữu trí tuệ Quốc hội thơng qua ngày 29/11/2005 Khái niệm thương hiệu theo quan điểm Marketing tập trung vào chức quảng cáo sản phẩm, giúp người tiêu dùng nhận biết nguồn gốc sản phẩm phân biệt rõ sản phẩm doanh nghiệp với doanh nghiệp Thương hiệu tên hay vật tượng trưng để phân biệt biểu tượng, thương hiệu thương mại, thiết kế bao bì, người phát ngơn Người bán phát triển thương hiệu để nhận dạng hàng hóa, dịch vụ mình, để phân biệt hàng hóa, dịch vụ với hàng hóa, dịch vụ đối thủ cạnh tranh, cung cấp giá trị cho khách hàng cho người bán chiếm lĩnh thị trường thu nhận lợi ích tài Ở cấp độ nhỏ nhất, thương hiệu (brand) đề cập đến sản phẩm riêng lẻ, Corvette ( Sản phẩm Hãng xe Chevrolet) Thương hiệu áp dụng cho dịng sản phẩm gồm nhóm sản phẩm liên quan chặt chẽ với có chức tương tự Thí dụ, thương hiệu N-serie cơng ty Nokia bao gồm N95, N9300, N9300i…Rộng nữa, thương hiệu đề cập đến nhóm sản phẩm, dịch vụ vốn thực nhiều chức khác Thường trường hợp này, thương hiệu thương hiệu công ty (corporate brand) Nokia, Ericsson, Alcatel, Motorola, …Thể qua hình 1.1 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 Hình 1.1: Mơ hình mơ tả cấu trúc thương hiệu Cơng ty Dịng sản phẩm Sản phẩm NOKIA AT&T Ragu family, Chevrolet NOKIA Nseri Sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ thường nhận dạng nhiều thương hiệu Trong số trường hợp, tổ chức riêng lẻ sử dụng nhiều thương hiệu, Nokia với Vertu, để bảo đảm thu nhận lợi ích từ thương hiệu thân thuộc (family brand), đồng thời giúp khách hàng nhận sản phẩm tạo lập sở thích cho sản phẩm Trong trường hợp khác, nhiều tổ chức sử dụng đồng nhãn hiệu cho sản phẩm, hầu hết Nhà khai thác thông tin di động sử dụng hình thức Singtel, NTT, AT&T,…Đơi tên thương hiệu đồng nghĩa với chủng loại sản phẩm Samsung, Nokia Mặc dù trọng tâm thường đặt vào tên thương hiệu “yếu tố biểu nhãn hiệu”, yếu tố nhận dạng khác quan trọng tên thương hiệu chí cịn quan trọng Thí dụ màu xanh liền với tên tuổi MobiFone, màu hồng liền với tên tuổi HT Mobile, Trong hệ thống văn pháp luật sở hữu công nghiệp Việt Nam khơng có khái niệm thương hiệu mà có khái niệm nhãn hiệu hàng hố, tên thương mại,…Do để hiểu khái niệm thương hiệu Doanh nghiệp viễn thông ta hiểu khái niệm nhãn hiệu hàng hố, tên thương mại,… Ví dụ: thực tế có nhãn hiệu hàng hố lĩnh vực viễn thông tiếng giới như: Tuy nhiên, hiểu thương hiệu nhãn hiệu hàng hoá mà bỏ qua yếu tố khác khơng đầy đủ thực tế tên thương mại doanh nghiệp cần khai thác cách tối đa để doanh nghiệp viễn thông tận dụng tên tiếng để đưa sản phẩm, dịch vụ hay thâm nhập vào thị trường Đó thương hiệu thương hiệu mạnh thương hiệu phải nhiều người biết đến, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, có khác biệt đối thủ cạnh tranh, có khả luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 1.1.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu 1.1.2.1 Yếu tố văn hoá Tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng thương hiệu không đơn giá trị sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà cịn mang ảnh hưởng văn hố Điện thoại di động Nokia biểu tượng sản phẩm mang đậm phong cách Bắc Âu chắn, thời trang giá trị Điện thoại di động Samsung mang đậm dấu ấn Hàn quốc thời trang, cá tính động 1.1.2.2 Yếu tố cá nhân Thương hiệu phác hoạ lên nhân cách định người sử dụng Sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau MobiFone phản ảnh chủ nhân người tầm tuổi ngồi 35 tương đối thành đạt sống 1.1.2.3 Giá trị sử dụng Đây yếu tố quan trọng thương hiệu, nói đến thương hiệu người ta nhớ đến giá trị sử dụng mà khơng cần phải nhìn thấy, sờ thấy dùng thử Ví dụ nói đến Motorola nghĩ tới sản phẩm viễn thông, loại máy điện thoại di động thời trang sử dụng lâu bền 1.1.2.4 Giá trị thương hiệu - Khái niệm giá trị thương hiệu: Giá trị theo cách nói đơn giản “ phần giá trị tăng thêm cho công ty khách hàng sản phẩm gắn với thương hiệu đó” David Aaker định nghĩa giá trị thuơng hiệu cụ thể hơn:” Giá trị thương hiệu tập hợp tài sản mang tính vơ hình gắn liền với tên biểu tượng thương hiệu, góp phần làm tăng thêm giảm giá trị sản phẩm hay dịch vụ công ty khách hàng công ty” Điều khẳng định vị Tổng giám đốc công ty tuyên bố:” Nếu công ty bị chia cắt, giao cho bạn tài sản nhà máy, thiết bị giữ lại thương hiệu nhãn hiệu, kinh doanh tốt bạn” • Các thuộc tính giá trị thương hiệu: Giá trị tính tiền bạc: khoản thu tăng thêm sản phẩm có thương hiệu sản phẩm khác khơng có thương hiệu Chẳng hạn, điện thoại di động hãng Nokia thường có giá cao điện thoại không nhãn hiệu Trung Quốc luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 • Giá trị vơ hình: nhận biết khách hàng sản phẩm có thương hiệu sản phẩm khơng có thương hiệu Những nhãn hiệu tiếng khách hàng nghĩ đến có xu hướng chấp nhận giá cho thương hiệu • Sự nhận thức chất lượng: cảm nhận khách hàng chất lượng, hình ảnh sản phẩm có thương hiệu Khách hàng thường đánh giá cao chất lượng nhãn hiệu tiếng, nhận thức khơng có sở nghe nói lại - Các thành phần giá trị thương hiệu: gồm thành phần sau: • Nhận biết thương hiệu: Ngày người tiêu dùng bị bao phủ rừng thông tin sản phẩm, nhãn hiệu, lựa chọn Do nhận biết thương hiệu yếu tố tác động đến định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Tùy theo mức độ nhận biết thương hiệu mà khách hàng nhận dạng phân biệt nhãn hiệu quen thuộc rừng nhãn hiệu • Lịng ham muốn thương hiệu: Khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn để định mua sản phẩm, dịch vụ họ cảm thấy thích sử dụng sản phẩm mang thương hiệu • Chất lượng cảm nhận: Thơng thường chất lượng thực sản phẩm, dịch vụ chất lượng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ thương hiệu thường khơng giống Khi đó, chất lượng cảm nhận yếu tố thúc khách hàng định mua hay không mua sản phẩm, dịch vụ Một thương hiệu mà khách hàng cảm nhận có chất lượng cao họ biểu cảm xúc tốt thương hiệu họ cảm thấy thích thú muốn sở hữu so với thương hiệu khác Lòng ham muốn thương hiệu chất lượng cảm nhận hai yếu tố khó tách rời cách rạch rịi Do nghiên cứu cần phải kết hợp phân tích đồng thời hai yếu tố • Lịng trung thành thương hiệu: Lòng trung thành khách hàng thương hiệu đánh giá xu hướng lặp lại hành vi sở hữu sử dụng nhãn hiệu Lịng trung thành có thương hiệu tạo đươc cho khách hàng yêu mến tin tưởng cao so với với thương hiệu khác Thương hiệu tạo lòng trung thành khách hàng cao lợi nhuận công ty mang lại lớn luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document55 of 66 51 Hình 3.2 Hình ảnh tủ trưng bày sản phẩm/dịch vụ MobiFone + Hỗ trợ chi phí trì hình ảnh thương hiệu điểm bán hàng hàng tháng + Hỗ trợ miễn phí họat động tư vấn dịch vụ, trưng bày, vệ sinh quầy tủ kệ, vật dụng quảng cáo bảng thông báo, sổ niêm yết thuê bao giới thiệu khách hàng, cẩm nang hướng dẫn bán hàng… + Đưa thông tin điểm bán hàng lên trang web giới thiệu điểm bán hàng tin cậy đạt tiêu chuẩn bán lẻ MobiFone - Tặng quà nhân ngày thành lập điểm bán lẻ - Hỗ trợ nâng cấp tổ chức có chuỗi bán lẻ từ 03 cửa hàng bán lẻ trở lên thông qua họat động tư vấn, quảngcáo hợp tác, phối hợp khuyến mại - Xây dựng chương trình thi đua bán hàng định kỳ theo quý, giải thưởng chuyến tham quan nước ngịai nhằm để điểm bán lẻ có hội học hỏi kinh nghiệm họat động, phương thức kinh doanh bán lẻ nghành di động quốc gia tiên tiến Singarore, Hàn Quốc… - Cung cấp khóa huấn luyện nghiệp vụ kỹ bán hàng chuyên nghiệp - Thông qua Tổng đại lý hình thành Trung tâm phân phối hàng tất quận , huyện, xã thuộc tỉnh, thành phố nhằm tạo địa điểm phân phối tin cậy phân phối hàng hóa cho điểm bán lẻ khu vực, tránh điểm bán lẻ mua hàng từ nhiều nguồn, bất ổn họat động kinh doanh - Xây dựng trung tâm trợ giúp, tư vấn cho điểm bán lẻ tất vấn đề có liên quan đến họat động kinh doanh điểm bán lẻ dịch vụ MobiFone Mục tiêu trọng tâm giải tất vấn đề khó khăn điểm bán lẻ, thông tin đến điểm bán lẻ xác, rõ ràng, minh bạch, tư vấn bán hàng,… luan van, khoa luan 55 of 66 tai lieu, document56 of 66 52 - Xây dựng trang web trực tuyến giúp điểm bán lẻ đối thạoi, trao đổi kinh nghiệm vấn đề liên quan đến kinh doanh, xu kinh doanh, tiến b65 khoa học cơng nghệ,… Từ đó, MobiFone khắc phục sách bất hợp lý đề giải pháp đột phá kinh doanh - Tổ chức, xây dựng hiệp hội câu lạc nhà bán lẻ nhằm đưa phương thức, định hướng kinh doanh phù hợp tình hình kinh doanh thay đổi thị trường b Xây dựng trung tâm trưng bày chuyên nghiệp: - Xây dựng lộ trình đến năm 2010 cho tất cửa hàng giao dịch MobiFone thành trung tâm trưng bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cung cấp chuyên nghiệp toàn sản phẩm dịch vụ MobiFone - Tại trung tâm trưng bày này, khách hàng phục vụ cách chuyên nghiệp thông qua tiêu chuẩn MobiFone, cụ thể: + Mặt rộng 10m, diện tích tối thiểu 100 m2 với thiết kế đẹp mắt, đại, thu hút khách hàng + Nội thất, trang thiết bị sang trọng, đại đảm bảo cảm giác thoải mái cho khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng + Con người lựa chọn kỹ lưỡng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm chiều cao đạt tiêu chuẩn từ 1.6 m nữ 1.7 m nam, giao dịch viên trang bị đầy đủ khóa giao tiếp kinh doanh, đồng phục thể tính động, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ lịch sự, hòa nhã, ân cần + Hệ thống nhân viên đón tiếp, thiết bị xếp hàng phân loại yêu cầu dịch vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng thoải mái, chăm sóc tiết kiệm thời gian đến giao dịch + Tuân thủ nghiệm ngặt mở cửa, đóng cửa đảm bảo khách hàng cung cấp dịch vụ hoàn tất vào Trung tâm giao dịch quy định Thời gian cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hóa giúp khách hàng thuận tiện việc xếp thời gian đến giao dịch + Hệ thống tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ giải đáp thắc mắc chuẩn hóa theo quy trình phục vụ giúp khách hàng tiếp cận cách dễ dàng dịch vụ đa dạng , tiên tiến lĩnh vực viễn thông di động + Quan trọng hơn, chuỗi Trung tâm giao dịch không đơn nơi cung cấp dịch vụ hữu mà nơi giúp khách hàng tiếp cận thêm nhiều thông tin mẻ công nghệ mới, ứng dụng khơng Việt Nam mà cịn nhiều nước giới luan van, khoa luan 56 of 66 tai lieu, document57 of 66 53 c Xây dựng kênh đại lý nhượng quyền MobiFone: - Hình thức đại lý nhượng quyền hệ thống với đặc điểm hoạt động linh hoạt nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng giấc địa điểm đáp ứng nhu cầu khách hàng hòa mạng, thu cước cung cấp dịch vụ sau bán hàng - Hiện nay, kênh đại lý nhượng quyền đạt thành tựu doanh số thu cước, bán hàng cung cấp dịch vụ sau bán hàng ( chiếm 80% doanh số so với hệ thống Trung tâm giao dịch) mức độ đồng hình ảnh chuỗi đại lý tất quận huyện nước cần có bước tiến sau: + Trình độ lực lượng giao dịch viên đại lý cịn yếu, chưa có tiêu chuẩn rõ ràng hoạt động tuyển dụng nên khả phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, xảy khiếu nại thái độ phục vụ + Trang thiết bị văn phòng, phương tiện làm việc chưa đầy đủ đồng máy tính, mạng internet, máy fax, máy in, máy photocopy, đặc biệt huyện vùng ven thành phố, huyện thuộc tỉnh - Khuyếch trương hồn thiện hệ thống thơng qua sách gạn lọc hỗ trợ kinh doanh, cụ thể: + Chính sách gạn lọc: áp dụng sách gạn lọc đại lý theo doanh số tiêu cung cấp dịch vụ sở hình thành hệ thống đánh giá khách quan, chuyên nghiệp để tìm kiếm tạo dụng đại lý xuất sắc, đáp ứng tiêu chuẩn MobiFone + Chính sách hỗ trợ kinh doanh: đại lý cam kết đầu tư trang thiết bị văn phòng phục vụ khách hàng MobiFone trả lại chi phí đầu tư sau đại lý đạt tiêu doanh số bán hàng, tiêu thu cước số lượng dịch vụ cung cấp + Chính sách hỗ trợ đào tạo chuyên sâu: giao dịch viên đại lý tham gia khóa huấn luyện chuyên sâu kiến thức marketing sơ khai thác dịch vụ, kỹ giao tiếp kinh doanh, kỹ chăm sóc khách hàng, người quản lý đào tạo thêm khóa huấn luyện quản trị nhân sự, lập kế hoạch kinh doanh tổ chức đợt bán hàng nhằm gia tăng doanh số thu hút khách hàng 3.2.5.2 Khuyếch trương hình ảnh MobiFone qua quảng cáo Đa dạng hóa hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt quảng cáo truyền hình Do đó, cần có kế hoạch triển khai chặt chẽ đồng phương tiện truyền thông, đặc biệt lưu ý yếu tố thuận tiện mang tính cảm xúc: - Bằng cách đưa kế hoạch quảng cáo chặt chẽ TVC (Televison Communication), thông tin truyền tải tới khách hàng nhanh nhiều Gắn quảng cáo với chủ đề cụ thể thời gian khoa học để tránh tượng quảng cáo thông điệp chồng chéo gây khó hiểu cho người xem luan van, khoa luan 57 of 66 tai lieu, document58 of 66 54 - Các cảnh chiếu TVC xây dựng vòng 30 đến 60 giây, cho phép lựa chọn cảnh cho nhóm mục tiêu cụ thể đạt hiệu cao Đặc biệt lồng ghép vào quảng cáo chương trình bán hàng khuyến mại thời gian ngắn - Những thành tố khơi hài, có trí tuệ phát triển TVC nên cân nhắc Không nên chạy theo nội dung quảng cáo khuyến mại cách cứng nhắc gây nhàm chán cho người xem Lấy chủ đề “giữ liên lạc nhé” gần gũi, đời thường sản phẩm MobiFone, biến MobiFone thành sản phẩm điện thoại di động thiếu Người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động phải nghĩ đến mạng điện thoại di động MobiFone - Tăng cường hoạt động quảng cáo cho kênh phân phối đại lý đội Bán hàng trực tiếp doanh số kênh chiếm 80% doanh số - Xây dựng sách quảng cáo hợp tác hỗ trợ quảng cáo kênh đại lý đại lý đạt đến doanh số bán cụ thể Lý nay, nhiều đại lý có chuỗi cửa hàng bán lẻ rộng khắp, lượng khách hàng đến giao dịch cao nên việc quảng cáo hợp tác nhanh chóng đẩy mạnh thương hiệu MobiFone điểm kinh doanh đại lý 3.2.5.3 Khuyếch trương hình ảnh thơng qua hoạt động khuyến mại Các chương trình khuyến mại đạt số lượng lớn khách hàng Tuy nhiên khơng đủ sức tạo nên khác biệt MobiFone đối thủ cạnh tranh Tập trung vào chiến lược “ kéo” khơng giữ vững thương hiệu ảnh hưởng đến hình ảnh vị trí dẫn đầu, đưa hình thức khuyến mại vào chương trình khác tài trợ, website, khuyến mại theo thời điểm,… nên cân nhắc vào thời điểm thích hợp Các hoạt động cần trọng: • Các hình thức, hoạt động khuyến khích nên đơn giản, sáng tạo, mức phần thưởng khác nên thưởng cho thuê bao trả trước trả sau Hình 3.3 Một số hình ảnh apphich khuyến mại sản phẩm/dịch vụ MobiFone luan van, khoa luan 58 of 66 tai lieu, document59 of 66 55 • Áp dụng chương trình khuyến khích vào chiến lược “ đẩy” cách linh động vào chương trình khuyến mại, quảng cáo MobiFone để xây dựng lên thương hiệu vững mạnh để làm tăng doanh thu • Các chương trình khuyến mại, quảng cáo thơng qua hoạt động mang tính linh hoạt như: đưa hội khuyến khích khách hàng tham dự kiện, giữ thương hiệu khỏi ý tưởng “khuyến mại” Tóm lại, nên trọng đến gia cố, củng cố vị trí dẫn đầu, vị trí quan trọng thương hiệu Tuy nhiên không sử dụng công cụ khuyến mại cách thường xuyên dễ dẫn đến chạy đua khuyến mại Nhà khai thác đồng thời sử dụng công cụ khuyến mại công cụ giám giá cước khách hàng đặc biệt bối cảnh VMS Nhà khai thác dẫn đầu thị trường 3.2.5.4 Khuyếch trương thương hiệu qua dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng Phải đưa dịch vụ vào cung cấp cách nhanh chóng đa dạng xu hướng chung Nhà khai thác cạnh tranh dịch vụ Trên giới Nhà khai thác nhà cung cấp thiết bị liên tục đưa giải pháp mới, ứng dụng Để xác định vị trí số thị trường viễn thơng Việt nam VMS phải liên tục đưa dịch vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng: • Dịch vụ SIM 128K dung lượng lớn • Dịch vụ nhạc đàm thoại • Dịch vụ USSD tra cứu thơng tin chứng khốn Tìm cách truyền tải dịch vụ đến với khách hàng, quảng cáo tiện dụng dịch vụ lợi ích mang lại cho khách hàng sử dụng: làm tất POSM cho dịch vụ giá trị gia tăng Tập trung vào truyền tải lợi ích chức tương lai mang lại cho người tiêu dùng Tổ chức đào tạo cho nhân viên bán hàng kênh truyền tải thông tin tốt nhanh dịch vụ, có dịch vụ hay người bán hàng khơng nắm rõ dịch vụ không giới thiệu cách sử dụng tiện ích cho khách hàng khơng hiệu 3.2.5.5 Khuyếch trương thương hiệu qua hoạt động tài trợ Tập trung quảng cáo qua chương trình Game Show truyền hình cách hiệu độc đáo bật thương hiệu MobiFone với chương trình mang tính xã hội cao, đặc biệt tập trung vào cáo chương trình/ kiện giao lưu hai chiều vời khách hang luan van, khoa luan 59 of 66 tai lieu, document60 of 66 56 Giải pháp: • Đưa chương trình, kiện làm cho MobiFone trở thành người bạn thân thiết, thu hút nhiều khán giả với mục đích rõ ràng mạng dẫn đầu Yếu tố thu hút khách hàng trải nghiệm với MobiFone thơng qua chương trình/ kiện âm nhạc, phim, nghệ thuật,… • Tiếp tục tập trung vào Hà Nội TP Hồ Chí Minh thị trường chính, dẫn đầu thương hiệu doanh thu Đồng thời đẩy mạnh thị trường tỉnh để đảm bảo thị trường, nhu cầu khách hàng cho phát triển 3.2.5.6 Khuyếch trương thương hiệu qua hoạt động quảng bá, giao tế công cộng Cách tốt để quảng bá thương hiệu trở thành người tiên phong hay nói cách khác phải trở thành thương hiệu dòng sản phẩm, dịch vụ Giữa quảng cáo quảng bá quãng bá thương hiệu làm cho thương hiệu tạo tin tức tốt đẹp người sử dụng dành nói thương hiệu cơng ty thành cơng Do đó, phải xây dựng hoạt động PR thành công cụ quan trọng khơng quảng cáo bối cảnh quảng cáo thối trào PR lên ngơi nay, tạo mối quan hệ tốt đẹp với báo chí phương tiện phát truyền hình nhằm tuyên truyền cho hoạt động MobiFone giải tốt khủng hoảng xảy mạng MobiFone Ngoài ra, hoạt động quảng bá phải hướng tới hoạt động mang tính xã hội, xây dựng hình ảnh thân thiện, tốt đẹp, không Doanh nghiệp biết làm lợi nhuận mà chung tay gánh vác vấn đề xã hội Giải pháp: • PR công cụ quan trọng để xây dựng lên thương hiệu Các chiến dịch PR nên tận dụng triệt để, quảng cáo thông qua quảng cáo báo chí, thơng cáo báo chí tờ báo danh tiếng • Xây dựng mối quan hệ dài lâu với nhà viết báo, tạp chí danh tiếng chuyên gia mặt kỹ thuật viễn thông để quảng bá DVGTGT thuyết phục khách hàng lợi ích cụ thể sản phẩm dành cho thuê bao trả sau thuê bao trả trước MobiFone • Hoạt động quảng bá mang tính thường xun liên tục cách xây dựng chương trình dài báo tờ, báo điện tử chương trình tư vấn trực tuyến sử dụng điện thoại di động nói chung; chương trình giới thiệu chất lượng cung cấp dịch vụ hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý chuyên; chương trình bảo trợ tài MobiFone chọn trường Học viện bưu viễn thơng sau ni dưỡng luan van, khoa luan 60 of 66 tai lieu, document61 of 66 57 sinh viên xuất sắc học bổng, kiến thức sinh viên trường nhận vào vị trí quản lý MobiFone 3.2.5.7 Khuyếch trương thơng qua hợp tác thương hiệu Mở rộng hình thức hợp tác thương hiệu chiến lược: chủ động hợp tác với Nhà cung cấp điện thoại di động hàng đầu Việt nam (Nokia,…) đối tác khác có liên quan đến dịch vụ điện thoại di động Nhà cung cấp dịch vụ nội dung, hãng truyền hình,… để đa dạng hố dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đồng thời đưa dịch vụ nhằm vào đối tượng khách hàng cao cấp, khách hàng doanh nghiệp với ưu đãi đặc biệt: giảm cước gọi nội mạng, tham dự chương trình khách hàng lớn năm, giảm giá mua máy điện thoại di động Với biện pháp làm tốt tạo vị cho thương hiệu MobiFone vững vàng vai trò Nhà khai thác số thị trường thông tin di động Việt nam MobiFone trở thành thương hiệu ưa chuộng Việt nam 10 Nhà khai thác điện thoại di động hàng đầu Châu Á 3.2.5.8 Khuyếch trương thông qua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng phục vụ khách hàng xây dựng hai có mà quan trọng giáo dục ý thức, tinh thần trách nhiệm Công ty kết hợp với sách Cơng ty q trình hoạt động sách đãi ngộ, khuyến khích nhân tài, thu hút chất xám, tưởng thưởng xứng đáng, Ban lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược định hướng cho nhân viên viễn cảnh, xu Cơng ty, Ngành Các giải pháp là: • Triển khai chương trình “8 cam kết với khách hàng” thường xuyên kiểm tra việc thực vấn đề • Xây dựng chuẩn mực mang tính hệ thống đặc thù cho nhân viên giao dịch Từ chuẩn mực tác phong, lời nói, cử nhẹ nhàng, phong cách văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp đồng phục, cách thức trang điểm (đối với nữ), cách chào hỏi, mỉm cười với khách hàng phải toát lên vẻ sang trọng gần gũi, ấm cúng phù hợp với dịch vụ chất lượng cao, tâm lý thoải mái cho khách hàng (Hiện HT Mobile đứng đầu phong cách giao dịch) • Khẩn trương triển khai chương trình “ Cam kết với khách hàng” cho hệ thống đại lý chuyên MobiFone lượng khách hàng ngày tăng đại lý chuyên nên khách hàng phải phục vụ tốt hệ thống luan van, khoa luan 61 of 66 tai lieu, document62 of 66 58 • Đẩy nhanh thời gian phối hợp xử lý thông tin phục vụ khách hàng đơn vị nội Công ty • Đầu tư nâng cấp phương tiện thiết bị hỗ trợ cho phận tiếp xúc khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Hạn chế việc trả lời tự động qua Đài 1090, tăng cường trả lời nhân công để nắm bắt nhu cầu khách hàng Đồng thời, cho xã hội hóa cơng ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng MobiFone MobiFone đầu tư nhiên phải đào tạo huấn luyện kỹ nhân viên Cơng ty • Xây dựng chương trình đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên hệ thống đại lý chuyên đại lý đối tác, trình độ khơng đồng nên việc đào tạo bản, chuyên nghiệp kiến thức tiếp thị, bán hàng, giao tiêu chuẩn MobiFone điều tất yếu cần thiết • Xây dựng chuỗi điểm bán lẻ trung thành với MobiFone, điểm bán lẻ mà hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ MobiFone sẳn sàng phục vụ khách hàng Các điểm bán lẻ nhận hỗ trợ định kỳ, đặc biệt từ MobiFone trang trí nội thất, thơng tin kinh doanh, ấn phẩm quảng cáo, chương trình khuyến khích điểm bán lẻ 3.2.5.9 Khuyếch trương thông qua giải pháp giá cước Trong bối cảnh Nhà nước điều tiết thị trường viễn thơng qua giá cước tạo bất bình đẳng cạnh tranh việc xây dựng chương trình giá cước theo lộ trình năm quan trọng Những biện pháp: • Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp bao gồm cước hòa mạng, cước thuê bao, cước gọi cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng • Xây dựng gói cước linh hoạt sở chiết khấu cho khách hàng gọi nhiều nhận gọi nhiều • Giảm giá gọi nội mạng gọi thời gian rảnh, chẳng hạn giảm 60% cước gọi từ 0h-5h sáng • Khuyến khích khách hàng tỉnh, Thành phố gọi cho với giá cước đặc biệt thu nhập địa lý khác • Khuyến khích khách hàng hộ khẩu, cơng ty gọi cho để đánh mạnh vào nhóm th bao Cơng ty luan van, khoa luan 62 of 66 tai lieu, document63 of 66 59 3 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Hội nhập với kinh tế giới tạo nhiều hội phát triển cho kinh tế Việt nam nói chung lĩnh vực viễn thơng nói riêng đồng thời có nhiều thách thức thách thức lớn mức độ cạnh tranh tăng lên nhiều có nhiều tên tuổi lớn ngành viễn thông giới tham gia thị trường Để chiến thắng cạnh tranh việc xây dựng thương hiệu cần thiết khuyếch trương thương hiệu để đứng vững trở thành thương hiệu yêu thích thị trường Việt nam việc làm đặc biệt quan trọng lâu dài địi hỏi Cơng ty thơng tin di động phải có kế hoạch hành động khoa học cương việc tạo mơi trường thơng thống cho Cơng ty thơng tin di động kinh doanh khơng đóng góp vào phát triển kinh tế sở hạ tầng viễn thơng Việt nam mà cịn góp phần tạo điều kiện xây dựng thương hiệu mạnh tầm cỡ khu vực Những kiến nghị cụ thể: 3.3.1 Về phía Nhà Nước • Chú trọng đến cơng tác bảo hộ thương hiệu, bảo hộ nhãn hiệu hàng hóa doanh nghiệp, nhằm tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh • Chính phủ cần quy định thủ tục đầu tư phù hợp Ngành viễn thông để đảm bảo việc mở rộng nâng cấp mạng lưới, thay đổi cơng nghệ, kỹ thuật kịp thời • Cần có qui định cụ thể số thuê bao mạng di động, tránh lợi dụng vào số liệu khống để khuyếch trương đánh bóng thương hiệu thuê bao ảo Chúng kiến nghị số thuê bao điện thoại di động nhà khai thác số thuê bao có phát sinh doanh thu thức th bao chưa bị khố chiều • Quy hoạch sử dụng đầu số hiệu mạng di động sở hữu tới đầu số gây khó khăn cho cơng tác khuyếch trương thương hiệu • Cải tiến chế độ tiền lương thuộc khu vực Công ty Nhà Nước tránh chảy máu chất xám • Có chế sách cho quyền doanh nghiệp tự chủ việc định giá cước sử dụng viễn thông sở biên độ cho phép mang tính hợp lý 3.3.2 Về phía Cơng ty Thơng tin di động • Thay đổi mức chi phí quảng cáo marketing theo quy định 10% theo hướng khơng khống chế để tăng tính hiệu hoạt động khuyếch trương thương hiệu luan van, khoa luan 63 of 66 tai lieu, document64 of 66 60 • Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp • Thường xuyên khảo sát, thăm dò nhu cầu ý kiến khách hàng để chủ động đưa giải pháp kinh doanh • Chú trọng đầu tư nguồn lực tài nguyên cho hoạt động quảng bá thương hiệu MobiFone • Cải tiến thủ tục hành liên quan đến quy trình đầu tư việc nâng cấp mở rộng mạng lưới • Đẩy nhanh tốc độ cổ phần hóa tạo động lực mạnh mẽ cho hoạt động cạnh tranh Tóm lại, để cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng nói chung Cơng ty thơng tin di động nói riêng khơng đứng ngồi qui luật xây dựng thương hiệu mạnh mang tầm khu vực Hiểu lý thuyết xây dựng thương hiệu áp dụng tốt lý thuyết Công ty thông tin di động giúp cho Doanh nghiệp đứng vững cạnh tranh tạo thương hiệu mạnh kinh tế Việt Nam KIẾN NGHỊ VỀ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Hiện nay, mối quan tâm hàng đầu nhà khai thác mạng di động chuyển đổi thuê bao mạng di động, hoạt động thuê bao mạng không lâu dài người sử dụng nhiều thuê bao Do đó, kiến nghị bước nghiên cứu nghiên cứu tác động yếu đến tập quán sử dụng dịch vụ điện thoại di động khách hàng Việt Nam từ đề giải phápp sách cơng ty, ngành, Nhà nước chiến lược phát triển thuê bao bền vững luan van, khoa luan 64 of 66 tai lieu, document65 of 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Al Ries & Laura Ries (2007), 22 quy luật vàng xây dựng nhãn hiệu, Nhà xuất Tri Thức Philip Kotler (2006), biên dịch Lê Hoaøng Anh, Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z, Nhà xuất Trẻ Philip Kotler (2006), biên dịch Dương Thủy, Mười sai lầm chết người tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Hà Nội Philip Kotler (1994), biên dịch Vũ Trọng Hùng, Quản trị marketing, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Th.S Phạm Văn Nam,Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống kê, tháng 10 năm 2003 Nhà xuất Lao động – Xã hội năm 2006, Thương hiệu phát triển doanh nghiệp, biên soạn Nguyễn Trần Hiệp Phòng Kế hoạch Bán hàng & Marketing- Công ty Thông tin di động, Các báo cáo tổng kết từ năm 2002-2007 Các báo điện tử cơng bố Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam năm 2007, 2008 luan van, khoa luan 65 of 66 tai lieu, document66 of 66 PHẦN PHỤ LỤC luan van, khoa luan 66 of 66 tai lieu, document67 of 66 PHỤ LỤC GIỚI THIỆU VỀ CÁC THÀNH VIÊN TRONG KÊNH PHÂN PHỐI ĐẠI LÝ MOBIFONE Tổng đại lý trọn gói, thẻ cào, MobiEz Tổng đại lý đơn vị có tư cách pháp nhân, ký hợp đồng với Công ty việc thực phân phối sản phẩm/dịch vụ VMS- MobiFone Các tổng đại lý thực phân phối loại thẻ cào, cung cấp trọn gói trả trước cho khách hàng phát triển kênh phân phối địa bàn phục vụ Ðể trở thành tổng đại lý Công ty, đơn vị phải thoả mãn số tiêu chuẩn: có tư cách pháp nhân có chức làm đại lý ký gửi hàng hố, có đội ngũ bán hàng có mạng lưới cửa hàng phân phối thuận tiện cho việc kinh doanh dịch vụ, lần lấy hàng với số lượng lớn tỷ đồng mua hàng trả tiền toán bảo lãnh qua ngân hàng Ðể khuyến khích tổng đại lý việc phân phối sản phẩm/dịch vụ VMS-MobiFone, công ty thực nhiều biện pháp: sách hoa hồng cho trọn gói trả trước, chế độ khuyến khích theo số lượng mua hàng, hoa hồng phân phối thẻ nạp tiền Phân phối qua tổng đại lý hình thức phân phối hiệu quả, tạo doanh thu lớn cho Công ty Các tổng đại lý có mạng lưới rộng, giúp cho việc bao phủ thị trường nhanh rộng khắp Tuy nhiên, tổng đại lý cạnh tranh giá Công ty không quản lý tốt Một vấn đề cần quan tâm sử dụng kênh phân phối tổng đại lý lấy hàng với số lượng lớn, tổng đại lý hoạt động khơng hiệu ảnh hưởng đáng kể đến kinh doanh Trung tâm Ðại lý chuyên MobiFone Ðại lý chuyên MobiFone có nhiệm vụ phát triển thuê bao MobiFone theo qui định công ty, bán MobiCard, Mobi4U, MobiQ, v.v cho khách hàng Ðại lý chuyên bán thẻ nạp tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước, thu cước khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, thu cước khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone địa bàn, thực dịch vụ sau bán hàng Những đại lý hỗ trợ biển hiệu, ấn phẩm quảng cáo, đào tạo nghiệp vụ bán hàng, hưởng hoa hồng bán hàng Mức hoa hồng đại lý hưởng hấp dẫn, ngồi đại lý cịn hưởng sách khuyến khích doanh số bán Ðại lý chuyên MobiFone loại hình tổ chức kết hợp cửa hàng VMS-MobiFone hình thức đại lý Loại hình tổ chức giúp giảm tải cho cửa hàng VMS-MobiFone, góp phần đạt mục tiêu doanh số tiết kiệm chi phí mở cửa hàng huyện Ngồi ra, đại lý chun MobiFone cịn góp phần thu thập thông tin thị trường điểm bán hàng Tuy nhiên, thường khó quản lý đại lý này, rủi ro chất lượng khơng bảo đảm làm giảm uy tín cơng ty Ngồi ra, cơng ty gặp khó khăn việc trì khuyến khích đại lý luan van, khoa luan 67 of 66 tai lieu, document68 of 66 Điểm bán lẻ truyền thống Cửa hàng đại lý (đại lý cấp 2) cửa hàng phân phối sản phẩm dịch vụ VMS-MobiFone không ký hợp đồng trực tiếp với Trung tâm II Các cửa hàng lấy hàng từ đại lý cấp tổng đại lý Hiện nay, đại lý cấp hai cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, sim thẻ cào Ðối với cửa hàng này, Công ty hỗ trợ biển hiệu, giúp đào tạo nghiệp vụ kỹ bán hàng, cung cấp ấn phẩm quảng cáo, băng-rơn, hộp đèn Cửa hàng đại lý có tốc độ phát triển nhanh, đội ngũ nhân viên chun nghiệp chi phí hỗ trợ cơng ty cho cửa hàng thấp Tuy nhiên, cửa hàng thường trung thành với VMS-MobiFone, họ bán sản phẩm đối thủ cạnh tranh Trung tâm khó quản lý cửa hàng họ thường bị chi phối đại lý cấp tổng đại lý Những đại lý thường có doanh số sản phẩm trả sau VMS-MobiFone thấp, họ trọng bán trọn gói trả trước thẻ cào Xu hướng nay, kể từ 2006 Công ty MobiFone trọng đến công tác đầu tư hỗ trợ điểm mục tiêu xây dựng hệ thống bán lẻ trung thành Ðiểm bán hàng không truyền thống Ðiểm bán hàng không truyền thống bưu cục, điện thoại công cộng điểm bán tạp hóa Ðây điểm chuyên bán lẻ, đặc biệt thẻ cào Những điểm bán hàng thường tổng đại lý đại lý cấp phát triển hỗ trợ ấn phẩm quảng cáo sản phẩm dịch vụ VMS-MobiFone Ðiểm bán hàng khơng truyền thống có số lượng nhiều phân bổ rộng khắp góp phần quảng bá thương hiệu VMS-MobiFone đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, điểm bán hàng thường có doanh số thấp khơng ổn định, cơng ty khó kiểm sốt luan van, khoa luan 68 of 66 tai lieu, document69 of 66 PHỤ LỤC TÁM CAM KẾT PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MOBIFONE Mong muốn khách hàng thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ MobiFone, thành viên MobiFone cam kết: Mỗi gặp khách hàng, sẽ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng; Giữ lời hứa trung thực; Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng; Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY INDOCHINA RESEARCH TỪ ĐỒ THỊ – 17 luan van, khoa luan 69 of 66 ... Chương 1: Cơ sở lý luận thương hiệu - Chương 2: Thực trạng thương hiệu định vị thương hiệu MobiFone - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện khuyếch trương thương hiệu MobiFone đến năm 2015 luan... trương thương hiệu MobiFone Xây dựng chiến lược thương hiệu tổng thể Thiết kế tạo dựng yếu tố thương hiệu Đăng ký bảo hộ yếu tố thương hiệu Thương hiệu Quảng bá thương hiệu Bảo vệ phát triển thương. .. mơi trường bên Cơng ty MobiFone 40 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE 42 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42 3.1.1 Ma trận SWOT 42