Tài liệu Đo Lường Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐỖ THỊ THU HÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH MAERSK VIỆT NAM Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP Hồ Chí Minh, tháng 07-2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN VẬN TẢI Giới thiệu chương 1.1 Chất lượng dịch vụ GNVT 1.1.1 .Giới thiệu sản phẩm dịch vụ………………………… 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính sản phẩm dịch vụ 1.1.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Giới thiệu dịch vụ GNVT 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ GNVT 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ GNVT 11 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ GNVT 12 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT 13 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 13 1.2.1.1 Định nghĩa 13 1.2.1.2 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ14 1.2.1.3 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận dịch vụ 15 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT 16 1.3 Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.3.1 Mơ hình Kano 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT 20 Tóm tắt chương .22 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬN VẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 Giới thiệu chương 23 2.1 Giới thiệu tổng quan đơn vị giao nhận vận tải Damco 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Damco 23 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Damco 24 2.1.3 Những định hướng phát triển dịch vụ Damco 28 2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ GNVT Damco 28 2.1.4.1 Những điểm mạnh 28 2.1.4.2 Những điểm yếu 29 2.2 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 31 2.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 32 2.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 33 2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin 33 2.2.3.2 Phương pháp xử lý liệu 36 Tóm tắt chương .36 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO 38 Giới thiệu chương 38 3.1 Nghiên cứu định tính kết 38 3.1.1 Kết thảo luận nhóm 38 3.1.2 Xây dựng thang đo sơ chất lượng dịch vụ GNVT Damco 40 3.1.3 Xây dựng thang đo thức chất lượng dịch vụ GNVT Damco 41 3.2 Nghiên cứu định lượng kết 43 3.2.1 Mô tả mẫu 43 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 3.2.1.1 Về thành phần kinh tế 44 3.2.1.2 Về thời gian sử dụng dịch vụ 44 3.2.1.3 Về cấu khách hàng 45 3.2.1.4 Về loại hình dịch vụ 45 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 46 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 3.2.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 48 3.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến thỏa mãn khách hàng 49 3.2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 49 3.2.3.2 Đánh giá tác động yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến thỏa mãn khách hàng 50 3.2.4 Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco 52 3.2.4.1 Thành phần đồng cảm 54 3.2.4.2 Thành phần khả đáp ứng 56 3.2.4.3 Thành phần lực phục vụ 59 3.2.4.4 Thành phần mức độ tin cậy 61 Tóm tắt chương .63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO 64 Giới thiệu chương 64 4.1 Căn để xây dựng giải pháp 65 4.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết khảo sát tình hình Damco 65 4.1.2 Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT 66 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 4.2 Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT Damco 68 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm 68 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khả đáp ứng 71 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 74 4.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy 76 Tóm tắt chương .77 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH Hình 1-1.: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1-2.: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ khách hàng 16 Hình 1-4: Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng 19 Hình 1-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco thỏa mãn khách hàng 21 Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu 32 Hình 3-1: Mơ hình tác động thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến thỏa mãn khách hàng 50 BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Thông tin mẫu thành phần kinh tế 44 Bảng 3-2: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 45 Bảng 3-3: Thông tin mẫu cấu khách hàng 45 Bảng 3-4: Thông tin mẫu loại hình dịch vụ 46 Bảng 3-5: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng 47 Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng thành phần chất lượng 48 Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng thành phần chất lượng với thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 3-8: Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 51 Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng 52 Bảng 3-10: Đánh giá khách hàng cho thành phần chất lượng 53 Bảng 3-11: Đánh giá khách hàng đồng cảm 54 Bảng 3-12: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 56 Bảng 3-13: Đánh giá khách hàng khả phục vụ vào mùa hàng cao điểm58 Bảng 3-14: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 Bảng 3-15: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 61 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FCL: Full container load FIATA: Federation International des Assiation de Transitaire et Assimiles – liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế Forwarder: đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải FTL: Full truck load GNVT: Giao nhận vận tải Sales: kinh doanh LCL: Less than container load LTL: Less than truck load MCC: Multi Country Consolidation NVOCC : Non-Vessel Operating Common Carrier TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân thơng qua giá trị đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân số lượng việc làm ngành dịch vụ tạo cho xã hội với tỷ lệ ngày tăng lên qua năm, ngành dịch vụ trở thành trọng tâm mà công chuyển đổi cấu kinh tế đất nước hướng đến Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam trải qua giai đoạn phát triển với tốc độ cao, kim ngạch xuất nhập năm lập kỷ lục Theo đó, ngành dịch vụ hổ trợ khơng ngừng phát triển đặc biệt kể đến ngành dịch vụ có liên quan trực tiếp đến xuất nhập ngành dịch vụ giao nhận vận tải Mỗi năm, hàng ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNVT đời làm cho thị trường GNVT nóng lên với cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh thị trường vậy, doanh nghiệp xuất nhập ngày có nhiều hội để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn cao nhu cầu Bên cạnh yếu tố giá dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp trở thành nhân tố định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ GNVT cho họ Damco, đơn vị kinh doanh dịch vụ GNVT trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận thị trường Việt Nam sớm nhận thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành cơng cơng ty khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung công ty dịch vụ GNVT Damco Hơn nữa, trải qua năm kể từ sáp nhập đơn vị GNVT Damco Sea & Air tập đoàn P&O Nedlloyd với phận GNVT DSL Star Express Maersk Logistics thành Damco, hoạt động GNVT công ty Maersk Việt Nam mở rộng Damco nhận thấy để đạt thành công, muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ GNVT hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam tất yếu phải định luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 hướng theo thị trường, có nghĩa cơng ty phải đầu tư kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ Do vậy, thật cần thiết phải làm nghiên cứu để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco; để từ đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng, đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại thỏa mãn lớn nơi khách hàng Nghiên cứu thật có ý nghĩa cho hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài công ty, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả cạnh tranh, thu hút giữ khách hàng để đảm bảo phát triển bền vững cơng ty Mục đích nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại công ty, đặc biệt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ Nhằm giúp cho Công ty Maersk Việt Nam có thêm sở việc đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT phận Damco, từ xây dựng chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời nâng cao lực cạnh tranh khả cạnh tranh thị trường dịch vụ GNVT, đề tài hướng vào nghiên cứu vấn đề sau: - Tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, xác định thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả tác động vào thỏa mãn khách hàng - Xây dựng thang đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco thang đo thỏa mãn khách hàng Damco chất lượng dịch vụ Trên sở thang đo, tiến hành xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco thỏa mãn khách hàng - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 - Đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco Đối tượng phạm vi nghiên cứu Căn vào cần thiết mục đích việc nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đối tượng tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Mặc dù công ty hoạt động nhiều lĩnh vực dịch vụ khác kinh doanh vận tải biển, dịch vụ logistics, GNVT,…đề tài nghiên cứu chung quanh vấn đề dịch vụ GNVT khảo sát thực doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam khách hàng công ty Phương pháp nghiên cứu Để đề tài đạt mục đích nghiên cứu có tính thuyết phục người đọc, tác giả thực đề tài kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng, trải qua bước sau: - Bước 1: nghiên cứu khám phá thông qua liệu thứ cấp Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; liệu thứ cấp bao gồm thơng tin lịch sử hình thành, sản phẩm dịch vụ, chiến lược điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ GNVT Damco để xây dựng thang đo sơ yếu tố chất lượng dịch vụ - Bước 2: dựa kết bước để thiết kế thực nghiên cứu định tính hình thức thảo luận với người quen công tác phận xuất nhập cơng ty có sử dụng dịch vụ GNVT người làm việc công ty cung cấp dịch vụ GNVT nhằm thu thập ý kiến để điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ - Bước 3: nghiên cứu thức với phương pháp nghiên cứu định lượng thực cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với mẫu có kích thước đủ lớn để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document121 of 66 su dong cam Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 24 23.1 23.1 23.1 hoi dong y 50 48.1 48.1 71.2 dong y 26 25.0 25.0 96.2 3.8 3.8 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y Total 5/ THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation trang phuc nhan vien 104 4.91 1.232 thiet bi van phong 104 4.63 986 bang huong dan 104 4.05 1.457 phong cho cua khach hang 104 3.99 1.019 tien ich tai phong cho 104 3.62 1.240 Valid N (listwise) 104 luan van, khoa luan 121 of 66 tai lieu, document122 of 66 6/ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation muc tin cay 104 5.39 630 kha nang dap ung 104 5.19 915 nang luc phuc vu 104 5.24 853 su dong cam 104 5.10 795 su thoa man cua khach hang 104 5.37 711 Valid N (listwise) 104 su thoa man cua khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 11 10.6 10.6 10.6 hoi dong y 47 45.2 45.2 55.8 dong y 43 41.3 41.3 97.1 2.9 2.9 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y Total luan van, khoa luan 122 of 66 tai lieu, document123 of 66 Phụ lục 8: ĐÁNH GIÁ CỦA HÁCH HÀNG VỀ CÁC BIẾN QUAN SÁT phuc vu nhanh chong Frequency Valid hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 24 23.1 23.1 26.9 hoi dong y 31 29.8 29.8 56.7 dong y 38 36.5 36.5 93.3 6.7 6.7 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y Total lien he mot dau moi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.9 2.9 2.9 hoi khong dong y 1.0 1.0 3.8 trung lap 34 32.7 32.7 36.5 hoi dong y 30 28.8 28.8 65.4 dong y 25 24.0 24.0 89.4 hoan toan dong y 11 10.6 10.6 100.0 104 100.0 100.0 Total luan van, khoa luan 123 of 66 tai lieu, document124 of 66 phuc vu nhanh chong Frequency hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 24 23.1 23.1 26.9 hoi dong y 31 29.8 29.8 56.7 dong y 38 36.5 36.5 93.3 6.7 6.7 100.0 hoan toan dong y san sang phuc vu Frequency Valid hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.7 7.7 7.7 trung lap 14 13.5 13.5 21.2 hoi dong y 26 25.0 25.0 46.2 dong y 38 36.5 36.5 82.7 hoan toan dong y 18 17.3 17.3 100.0 104 100.0 100.0 Total phuc vu chu dao mua cao diem Frequency Valid khong dong y hoi khong dong y luan van, khoa luan 124 of 66 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 18 17.3 17.3 22.1 tai lieu, document125 of 66 phuc vu nhanh chong Frequency hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 24 23.1 23.1 26.9 hoi dong y 31 29.8 29.8 56.7 dong y 38 36.5 36.5 93.3 6.7 6.7 100.0 trung lap 14 13.5 13.5 35.6 hoi dong y 30 28.8 28.8 64.4 dong y 31 29.8 29.8 94.2 5.8 5.8 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y hoan toan dong y Total quan tam khach hang Frequency Valid hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 32 30.8 30.8 34.6 hoi dong y 29 27.9 27.9 62.5 luan van, khoa luan 125 of 66 tai lieu, document126 of 66 dong y 26 25.0 25.0 87.5 hoan toan dong y 13 12.5 12.5 100.0 104 100.0 100.0 Total lang nghe yeu cau cua KH Frequency Valid hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 trung lap 14 13.5 13.5 18.3 hoi dong y 46 44.2 44.2 62.5 dong y 37 35.6 35.6 98.1 1.9 1.9 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y Total cai tien dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoi khong dong y 11 10.6 10.6 10.6 trung lap 26 25.0 25.0 35.6 luan van, khoa luan 126 of 66 tai lieu, document127 of 66 hoi dong y 30 28.8 28.8 64.4 dong y 27 26.0 26.0 90.4 hoan toan dong y 10 9.6 9.6 100.0 104 100.0 100.0 Total tinh chat an toan Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 hoi khong dong y 10 9.6 9.6 10.6 trung lap 13 12.5 12.5 23.1 hoi dong y 27 26.0 26.0 49.0 dong y 48 46.2 46.2 95.2 4.8 4.8 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y Total kien thuc nghiep vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.9 2.9 2.9 hoi khong dong y 1.0 1.0 3.8 luan van, khoa luan 127 of 66 tai lieu, document128 of 66 trung lap 32 30.8 30.8 34.6 hoi dong y 37 35.6 35.6 70.2 dong y 20 19.2 19.2 89.4 hoan toan dong y 11 10.6 10.6 100.0 104 100.0 100.0 Total cung cach phuc vu tin tuong Frequency Valid hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.7 7.7 7.7 trung lap 20 19.2 19.2 26.9 hoi dong y 20 19.2 19.2 46.2 dong y 38 36.5 36.5 82.7 hoan toan dong y 18 17.3 17.3 100.0 104 100.0 100.0 Total thai phuc vu Frequency luan van, khoa luan 128 of 66 Percent Valid Percent Cumulative Percent tai lieu, document129 of 66 Valid khong dong y 4.8 4.8 4.8 hoi khong dong y 12 11.5 11.5 16.3 trung lap 17 16.3 16.3 32.7 hoi dong y 25 24.0 24.0 56.7 dong y 39 37.5 37.5 94.2 5.8 5.8 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y Total thuong hieu tin cay Frequency Valid hoi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 trung lap 16 15.4 15.4 17.3 hoi dong y 26 25.0 25.0 42.3 dong y 44 42.3 42.3 84.6 hoan toan dong y 16 15.4 15.4 100.0 104 100.0 100.0 Total dich vu dung thoa thuan Frequency Valid hoi khong dong y luan van, khoa luan 129 of 66 Percent 15 14.4 Valid Percent 14.4 Cumulative Percent 14.4 tai lieu, document130 of 66 trung lap 11 10.6 10.6 25.0 hoi dong y 41 39.4 39.4 64.4 dong y 24 23.1 23.1 87.5 hoan toan dong y 13 12.5 12.5 100.0 104 100.0 100.0 Total nhiet tinh giup Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoi khong dong y 15 14.4 14.4 14.4 trung lap 15 14.4 14.4 28.8 hoi dong y 26 25.0 25.0 53.8 dong y 35 33.7 33.7 87.5 hoan toan dong y 13 12.5 12.5 100.0 104 100.0 100.0 Total dung lich trinh Frequency luan van, khoa luan 130 of 66 Percent Valid Percent Cumulative Percent tai lieu, document131 of 66 Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 hoi khong dong y 10 9.6 9.6 10.6 trung lap 15 14.4 14.4 25.0 hoi dong y 32 30.8 30.8 55.8 dong y 34 32.7 32.7 88.5 hoan toan dong y 12 11.5 11.5 100.0 104 100.0 100.0 Total thong bao thay doi kip thoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoi khong dong y 18 17.3 17.3 17.3 trung lap 20 19.2 19.2 36.5 hoi dong y 18 17.3 17.3 53.8 dong y 45 43.3 43.3 97.1 2.9 2.9 100.0 104 100.0 100.0 hoan toan dong y Total giai quyet thac mac thoa dang Frequency luan van, khoa luan 131 of 66 Percent Valid Percent Cumulative Percent tai lieu, document132 of 66 Valid hoi khong dong y 8.7 8.7 8.7 trung lap 20 19.2 19.2 27.9 hoi dong y 27 26.0 26.0 53.8 dong y 37 35.6 35.6 89.4 hoan toan dong y 11 10.6 10.6 100.0 104 100.0 100.0 Total luan van, khoa luan 132 of 66 tai lieu, document133 of 66 Phụ lục 9: ĐÁNH GIÁ CỦA TỪNG BỘ PHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG phuc vu chu dao mua cao diem * kenh giao dich Crosstabulation Count kenh giao dich khach hang chi dinh phuc vu chu dao mua cao diem khong dong y Total 5 hoi khong dong y 15 18 trung lap 14 14 hoi dong y 22 30 dong y 25 31 hoan toan dong y 6 48 56 104 Total luan van, khoa luan 133 of 66 khach hang sales tai lieu, document134 of 66 phuc vu chu dao mua cao diem * kenh giao dich Crosstabulation Count kenh giao dich khach hang chi dinh khong dong y khach hang sales 5 hoi khong dong y 15 18 trung lap 14 14 hoi dong y 22 30 dong y 25 31 hoan toan dong y 6 san sang phuc vu * kenh giao dich Crosstabulation Count kenh giao dich luan van, khoa luan 134 of 66 Total tai lieu, document135 of 66 phuc vu chu dao mua cao diem * kenh giao dich Crosstabulation Count kenh giao dich khach hang chi dinh khong dong y Total 5 hoi khong dong y 15 18 trung lap 14 14 hoi dong y 22 30 dong y 25 31 hoan toan dong y 6 khach hang chi dinh san sang phuc vu khach hang sales hoi khong dong y khach hang sales Total trung lap 13 14 hoi dong y 16 10 26 dong y 11 27 38 17 18 48 56 104 hoan toan dong y Total luan van, khoa luan 135 of 66 ... quát kiến thức dịch vụ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ GNVT nói riêng Cũng chương này, mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ chọn lọc... đề tài Nội dung chương gồm phần chính: (1) Chất lượng dịch vụ GNVT (2) Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT (3) Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1 Chất lượng. .. 1.2.1.2 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ1 4 1.2.1.3 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận dịch vụ 15 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT 16 1.3