Tài liệu Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Vận

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oo0oo - VÕ THỊ TUYẾT NHUNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oo0oo - VÕ THỊ TUYẾT NHUNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒNG LÂM TỊNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Danh mục phụ lục Trang Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.4 1.1 Chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển Việt Nam .4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .7 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển Việt Nam 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển 1.1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển Việt Nam .9 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng10 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển thoả mãn khách hàng .11 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển thỏa mãn khách hàng .11 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển 11 1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển 12 1.3.3 Xây dựng thang đo 13 1.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển 13 1.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 14 1.3.4 Nghiên cứu thức chất lượng dịch vu Giao nhận vận tải đường biển 14 1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu .14 1.3.4.2 Thông tin mẫu 14 1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 15 1.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 15 1.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 16 1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 16 1.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 16 1.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 19 1.3.7 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển 19 1.3.8 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển thỏa mãn khách hàng 20 1.3.9 Phân tích ảnh hưởng đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển 23 1.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng loại hình doanh nghiệp tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển .23 1.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng loại ngành mà doanh nghiệp hoạt động tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển 24 Tóm tắt chương 25 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) ĐẾN NĂM 2007 2.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngành Giao nhận Vận tải biển Việt Nam 26 2.2 Tổng quan công ty SOTRANS 27 2.2.1 Giới thiệu SOTRANS 27 2.2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển SOTRANS 27 2.2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 28 2.2.1.3 Sơ đồ kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển .29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức SOTRANS 29 2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển SOTRANS đến năm 2007 31 2.3.1 Tình hình phát triển hạ tầng kỹ thuật đội tàu SOTRANS 31 2.3.1.1 Tình hình kho-bãi kế hoặch xây dựng sửa chữa kho 31 2.3.1.2 Tình hình phát triển đội tàu SOTRANS 32 2.3.1.3 Tình hình hạ tầng kỹ thuật SOTRANS 33 2.3.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận đóng góp vào ngân sách nhà nước SOTRANS 34 2.3.3 Tình hình khối lượng hàng hóa vận chuyển SOTRANS công ty giao nhận vận tải TPHCM .37 2.3.4 Tình hình lượng khách hàng thị phần 37 2.3.4.1 Tình hình lượng khách hàng thị phần dịch vụ GNVTĐB nội địa SOTRANS .38 2.3.4.2 Tình hình lượng khách hàng thị phần dịch vụ GNVTĐB quốc tế SOTRANS 39 2.3.5 Tình hình chậm giao hàng, hư hỏng, mát hàng hoá .40 2.3.5.1 Số liệu tình trạng chậm giao hàng 40 2.3.5.2 Số liệu tình trạng hư hỏng mát hàng hóa 41 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 2.3.6 Tình hình thị trường mở rộng tuyến đường vận tải 41 2.3.7 Về công nghệ nhân lực .42 2.3.8 Đánh giá sức cạnh tranh SOTRANS xếp hạng SOTRANS43 2.3.9 Về cơng tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu SOTRANS 44 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển SOTRANS 45 2.4.1 Về mức độ tin cậy 46 2.4.2 Về mức độ đáp ứng 47 2.4.3 Về mức độ đảm bảo 48 2.4.4 Về mức độ đồng cảm .49 2.4.5 Về tàu 49 2.4.6 Về phương tiện hữu hình 50 2.4.7 Về giá 51 2.4.8 Về phương thức toán 51 Tóm tắt chương 52 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 3.1 Định hướng, quan điểm & chiến lược phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển Sotrans 54 3.1.1 Định hướng phát triển 54 3.1.2 Quan điểm phát triển .54 3.1.3 Mục tiêu chiến lược tổng quát .55 3.1.3.1 Các số tài chánh kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 20082015 55 3.1.3.2 Phân tích ma trận SWOT dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển SOTRANS giai đọan 2008-2015 .57 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 10 3.1.4 Các chiến lược phát triển tổng thể SOTRANS giai đoạn 20082015 58 3.1.4.1 Chiến lược đầu tư phát triển 58 3.1.4.2 Chiến lược sản phẩm dịch vụ 58 3.1.4.3 Chiến lược Hội nhập quốc tế 59 3.1.4.4 Chiến lược phát triển kinh doanh ngoà dịch vụ Giao nhận vận tải 59 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển SOTRANS 59 3.2.1 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư cải tạo, xây dựng kho bãi, văn phòng làm việc 59 3.2.1.1 Đầu tư cải tạo, xây dựng kho-bãi .60 3.2.1.2 Đầu tư nâng cấp văn phòng làm việc .61 3.2.2 Phát triển đội tàu lớn, đại .61 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực SOTRANS 62 3.2.3.1 Công tác tuyển dụng 62 3.2.3.2 Phân công lao động 63 3.2.3.3 Công tác đào tạo .64 3.2.3.4 Giải pháp động lực 65 3.2.3.5 Hồn thiện văn hố cơng ty 65 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh SOTRANS .66 3.2.5 Phát triển mạnh khoa học công nghệ trọng cơng nghệ thơng tin 67 3.2.6 Mở rộng tuyến đường vận tải 68 3.2.7 Tổ chức tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 3.2.8 Hạn chế tối đa tình trạng chậm giao hàng, hư hỏng, mát hàng hóa 69 3.2.9 Phát triển hệ thống đại lý đối tác liên kết kinh doanh 69 3.2.10 Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế 70 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 11 3.3.Kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 71 3.3.1.1 Kiến nghị sách đầu tư sở hạ tầng phát triển đội tàu 71 3.3.1.2 Nhóm sách thuế cho vay 71 3.3.1.3 Nhóm sách, quy chế đào tạo nguồn nhân lực 72 3.3.2 Kiến nghị ngành Giao nhận vận tải 72 3.3.3 Kiến nghị SOTRANS 73 Tóm tắt chương 74 Kết luận 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 12 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin ĐB: Đường biển ĐTPTDN: Đầu tư phát triển doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) GDP: Tổng thu nhập quốc dân (Gross Domestic Product) GNHH: Giao nhận hàng hố GNVT: Giao nhận Vận tải KCN-KCX: Khu cơng nghiệp – Khu chế xuất KHCB: Khấu hao NK: Nhập NSNN Ngân sách nhà nước SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ SOTRANS: Công ty Kho Vận Miền Nam SXKD: Sản xuất kinh doanh TCT: Tổng Công ty TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) XNK: Xuất nhập luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 13 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng1.1: Tiến độ thực nghiên cứu 12 Bảng 1.2: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ GNVTĐB SOTRANS 17 Bảng 1.3: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 17 Bảng 2.1: Bảng danh mục dự án đầu tư 2007-2009 32 Bảng 2.2: Kết kinh doanh SOTRANS từ năm 2001-2007 35 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ GNVTĐB SOTRANS từ năm 2001-2007 36 Bảng 2.4: Khối lượng hàng hoá vận chuyển SOTRANS công ty giao nhận vận tải TPHCM từ năm 2002-2007 37 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ GNVTĐB nội địa SOTRANS từ năm 1992-2007 38 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ GNVTĐB quốc tế SOTRANS từ năm 1992-2007 39 Bảng 2.7: Tỷ lệ hợp đồng giao hàng ngày hẹn 40 Bảng 2.8: Tỷ lệ hợp đồng khơng xảy hư hỏng mát hàng hóa 41 Bảng 2.9: Kết phân tích trung bình Mức độ tin cậy khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển SOTRANS 46 Bảng 2.10: Kết phân tích trung bình Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển SOTRANS 47 Bảng 2.11: Kết phân tích trung bình Mức độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển SOTRANS 48 Bảng 2.12: Kết phân tích trung bình Mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển SOTRANS 49 Bảng 2.13: Kết phân tích trung bình Tàu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển SOTRANS 49 luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document134 of 66 Total dongcam tau pthh gia xay dung thuc pham - nuoc giai khat - sua che bien nong san - thuc an gia suc go co - dien tu hoa chat - phan bon may mac khac Total xay dung thuc pham - nuoc giai khat - sua che bien nong san - thuc an gia suc go co - dien tu hoa chat - phan bon may mac khac Total xay dung thuc pham - nuoc giai khat - sua che bien nong san - thuc an gia suc go co - dien tu hoa chat - phan bon may mac khac Total xay dung thuc pham - nuoc giai khat - sua che bien nong san - thuc an gia suc go co - dien tu hoa chat - phan bon luan van, khoa luan 134 of 66 137 175 3.6441 N Mean 53664 Std Deviation 04057 Std Error 3.5640 3.7241 2.75 5.00 Minimum Maximum 2.00 4.50 34 3.4044 57448 09852 95% Confidence Interval for Mean 3.2040 3.6049 30 3.4583 47583 08687 3.2807 3.6360 2.75 5.00 21 3.5238 67502 14730 3.2165 3.8311 2.00 4.75 23 16 3.7101 3.4740 59399 58430 12386 14607 3.4533 3.1626 3.9670 3.7853 3.00 2.50 5.00 4.50 18 3.7500 71229 16789 3.3958 4.1042 2.00 5.00 12 21 175 34 3.3403 3.5317 3.5210 3.7426 30662 50102 57190 62911 08851 10933 04323 10789 3.1455 3.3037 3.4356 3.5231 3.5351 3.7598 3.6063 3.9622 2.75 2.33 2.00 2.75 3.75 4.75 5.00 5.00 30 3.7833 56756 10362 3.5714 3.9953 2.25 5.00 21 3.8690 45152 09853 3.6635 4.0746 3.00 4.50 23 16 3.9130 3.7656 41703 68598 08696 17150 3.7327 3.4001 4.0934 4.1312 3.25 2.75 4.75 5.00 18 4.0000 70711 16667 3.6484 4.3516 3.00 5.00 12 21 175 34 3.4167 3.8214 3.8029 3.9781 67700 41940 57460 51217 19543 09152 04344 08784 2.9865 3.6305 3.7171 3.7994 3.8468 4.0123 3.8886 4.1568 2.25 3.00 2.25 2.89 4.25 4.75 5.00 4.78 30 3.8646 59515 10866 3.6423 4.0868 2.89 5.00 21 3.8715 52971 11559 3.6304 4.1126 2.89 5.00 23 16 4.0531 3.9097 48993 60752 10216 15188 3.8413 3.5860 4.2650 4.2334 2.89 2.56 5.00 5.00 18 3.9938 75980 17909 3.6160 4.3717 2.44 5.00 12 21 175 34 3.8333 3.9788 3.9412 4.0196 56358 23732 53947 56223 16269 05179 04078 09642 3.4753 3.8708 3.8607 3.8234 4.1914 4.0869 4.0217 4.2158 2.89 3.67 2.44 3.00 4.56 4.56 5.00 5.00 30 3.9889 72968 13322 3.7164 4.2614 3.00 5.00 21 4.1429 61978 13525 3.8607 4.4250 3.00 5.00 23 16 3.7101 3.7292 52517 65793 10951 16448 3.4830 3.3786 3.9372 4.0798 3.00 3.00 5.00 5.00 18 3.8056 64233 15140 3.4861 4.1250 3.00 5.00 tai lieu, document135 of 66 138 may mac khac Total pttt 12 21 175 3.8333 3.8095 3.9019 N Mean xay dung thuc pham - nuoc giai khat - sua che bien nong san - thuc an gia suc go co - dien tu hoa chat - phan bon may mac khac Total 48200 65465 62468 Std Deviation 13914 14286 04722 Std Error 3.5271 3.5115 3.8087 4.1396 4.1075 3.9951 3.33 2.67 2.67 4.67 5.00 5.00 Minimum Maximum 2.00 4.67 34 3.4510 60237 10330 95% Confidence Interval for Mean 3.2408 3.6612 30 3.4944 61352 11201 3.2654 3.7235 2.00 5.00 21 3.6508 48849 10660 3.4284 3.8732 2.67 4.33 23 16 3.5507 3.2708 46719 56067 09742 14017 3.3487 2.9721 3.7528 3.5696 2.67 2.33 4.00 4.33 18 3.4167 47227 11132 3.1818 3.6515 2.67 4.50 12 21 175 3.2778 3.2857 3.4438 80193 58959 57529 23150 12866 04349 2.7683 3.0173 3.3580 3.7873 3.5541 3.5296 2.00 2.33 2.00 4.67 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic tincay dapung dambao dongcam tau pthh gia pttt luan van, khoa luan 135 of 66 .701 773 1.247 1.752 2.213 3.048 889 1.100 df1 df2 7 7 7 7 Sig 167 167 167 167 167 167 167 167 671 611 280 100 036 005 517 366 tai lieu, document136 of 66 139 ANOVA tincay dapung dambao dongcam tau pthh gia pttt Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total luan van, khoa luan 136 of 66 Sum of Squares 6.153 50.826 56.978 5.379 48.801 54.180 1.880 48.228 50.108 2.777 54.133 56.909 3.025 54.424 57.449 848 49.792 50.640 3.643 64.256 67.899 2.589 54.997 57.586 df 167 174 167 174 167 174 167 174 167 174 167 174 167 174 167 174 Mean Square 879 304 F Sig 2.888 007 768 292 2.630 013 269 289 930 485 397 324 1.224 292 432 326 1.326 241 121 298 406 898 520 385 1.353 229 370 329 1.123 351 tai lieu, document137 of 66 140 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN TIN CẬY ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 10 10 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C11 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 c8 c9 c11 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C11 Statistics for SCALE Mean 36.0476 Mean Std Dev Cases 3.6667 3.6190 3.5524 3.6476 3.6286 3.4857 3.5429 3.4762 3.8095 3.6190 7425 7644 8202 7593 6969 8783 7599 7978 7218 6986 105.0 105.0 105.0 105.0 105.0 105.0 105.0 105.0 105.0 105.0 N of Variables 10 Variance 31.9112 Std Dev 5.6490 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 32.3810 32.4286 32.4952 32.4000 32.4190 32.5619 32.5048 26.8342 26.2473 24.8678 26.5692 25.9189 24.8255 26.2139 Item-total Statistics C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 luan van, khoa luan 137 of 66 .5883 6486 7788 6088 7760 7214 6579 Alpha if Item Deleted 9022 8987 8901 9011 8915 8942 8981 tai lieu, document138 of 66 C8 C9 C11 _ 141 32.5714 32.2381 32.4286 R E L I A B I L I T Y 26.5742 26.3562 26.7473 A N A L Y S I S 5715 6792 6470 9037 8969 8988 - (A L P H A) S C A L E Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 105.0 N of Items = 10 9069 ĐÁP ỨNG ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 7 C12 C13 C14 C15 C17 C18 C19 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) c12 c13 c14 c15 c17 c18 c19 C12 C13 C14 C15 C17 C18 C19 Statistics for SCALE Mean 25.9301 Mean Std Dev Cases 3.7692 3.7552 3.6084 3.7552 3.6713 3.6993 3.6713 7286 7337 7785 6840 8622 7785 6690 143.0 143.0 143.0 143.0 143.0 143.0 143.0 N of Variables Variance 15.6148 Std Dev 3.9516 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 22.1608 22.1748 11.8683 11.8072 Item-total Statistics C12 C13 luan van, khoa luan 138 of 66 .6405 6484 Alpha if Item Deleted 8553 8543 tai lieu, document139 of 66 C14 C15 C17 C18 C19 142 22.3217 22.1748 22.2587 22.2308 22.2587 11.1634 12.3284 11.1086 11.9957 11.7424 7391 5868 6547 5587 7470 8416 8620 8547 8665 8431 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 143.0 N of Items = 8723 ĐẢM BẢO ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 9 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) c20 c21 c22 c23 c24 c25 c26 c27 c28 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 Statistics for SCALE Mean 32.9577 Mean Std Dev Cases 3.6056 3.7817 3.7465 3.7676 3.6056 3.5352 3.6338 3.6479 3.6338 7806 7256 6989 7113 6837 7012 6787 7828 7670 142.0 142.0 142.0 142.0 142.0 142.0 142.0 142.0 142.0 N of Variables Variance 25.2464 Std Dev 5.0246 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 29.3521 19.9035 Item-total Statistics C20 luan van, khoa luan 139 of 66 .6796 Alpha if Item Deleted 9050 tai lieu, document140 of 66 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 _ 143 29.1761 29.2113 29.1901 29.3521 29.4225 29.3239 29.3099 29.3239 R E L I A B I L I T Y 19.9050 19.8841 20.3678 20.2439 20.3308 21.3411 19.7473 19.7525 A N A L Y S I S 7437 7819 6811 7371 6996 5493 7024 7195 9003 8979 9047 9010 9034 9131 9034 9020 - (A L P H A) S C A L E Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 142.0 N of Items = 9133 ĐỒNG CẢM ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 4 C29 C30 C31 C32 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) c29 c30 c31 c32 C29 C30 C31 C32 Statistics for SCALE Mean 14.1677 Mean Std Dev Cases 3.4194 3.5419 3.6065 3.6000 7462 7580 8335 7438 155.0 155.0 155.0 155.0 N of Variables Variance 5.0756 Std Dev 2.2529 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10.7484 10.6258 10.5613 3.2804 3.0669 2.7154 Item-total Statistics C29 C30 C31 luan van, khoa luan 140 of 66 .4582 5402 6063 Alpha if Item Deleted 6666 6173 5694 tai lieu, document141 of 66 C32 144 10.5677 3.4678 3807 7101 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 155.0 N of Items = 7083 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 10 11 12 13 10 11 12 13 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 C43 C44 C45 - S C A L E (A L P H A) c33 c34 c35 c36 c37 c38 c39 c40 c41 c42 c43 c44 c45 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 C43 C44 C45 Statistics for SCALE _ A N A L Y S I S Mean 50.7738 R E L I A B I L I T Y luan van, khoa luan 141 of 66 Mean Std Dev Cases 3.8631 3.8274 3.8512 3.7500 3.8988 3.9524 3.9167 3.9345 3.8988 3.9048 4.0119 3.9762 3.9881 6374 6746 7062 7155 6890 6818 6957 6933 6890 6678 7175 7003 6285 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 168.0 Variance 39.7090 Std Dev 6.3015 A N A L Y S I S - N of Variables 13 S C A L E (A L P H A) tai lieu, document142 of 66 145 Item-total Statistics C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 C43 C44 C45 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 46.9107 46.9464 46.9226 47.0238 46.8750 46.8214 46.8571 46.8393 46.8750 46.8690 46.7619 46.7976 46.7857 35.6746 35.3085 34.1916 34.6222 33.7987 33.3571 33.2250 34.0399 33.5352 33.7911 32.9609 33.1444 35.2472 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4765 4921 6077 5433 6785 7476 7481 6413 7142 7048 7566 7533 5449 9169 9166 9123 9149 9094 9067 9066 9109 9080 9085 9061 9064 9144 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 168.0 N of Items = 13 9170 GIÁ ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 3 C46 C47 C48 - S C A L E (A L P H A) c46 c47 c48 C46 C47 C48 Statistics for SCALE A N A L Y S I S Mean 11.7076 Mean Std Dev Cases 3.9181 3.9123 3.8772 7391 7182 7047 171.0 171.0 171.0 Variance 3.5846 Std Dev 1.8933 N of Variables Item-total Statistics Scale Mean luan van, khoa luan 142 of 66 Scale Variance Corrected Item- Alpha tai lieu, document143 of 66 146 if Item Deleted if Item Deleted 7.7895 7.7953 7.8304 1.7084 1.6814 1.7534 C46 C47 C48 Total Correlation if Item Deleted 6884 7449 7151 8148 7596 7887 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 171.0 N of Items = 8478 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 3 C49 C50 C51 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) c49 c50 c51 C49 C50 C51 Statistics for SCALE Mean 10.2924 Mean Std Dev Cases 3.4327 3.4094 3.4503 6416 7567 6612 171.0 171.0 171.0 N of Variables Variance 2.9022 Std Dev 1.7036 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 6.8596 6.8830 6.8421 1.5096 1.3509 1.4632 Item-total Statistics C49 C50 C51 Alpha if Item Deleted 6222 5564 6263 6621 7433 6546 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 171.0 7653 luan van, khoa luan 143 of 66 N of Items = tai lieu, document144 of 66 147 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 6 C52 C53 C54 C55 C56 C57 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) c52 c53 c54 c55 c56 c57 C52 C53 C54 C55 C56 C57 Statistics for SCALE Mean 21.9290 Mean Std Dev Cases 3.6387 3.6903 3.6645 3.7032 3.6387 3.5935 6125 5983 5730 6564 5798 5997 155.0 155.0 155.0 155.0 155.0 155.0 N of Variables Variance 5.7547 Std Dev 2.3989 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 18.2903 18.2387 18.2645 18.2258 18.2903 18.3355 4.1814 4.0271 3.8711 4.0721 4.5710 4.4841 Item-total Statistics C52 C53 C54 C55 C56 C57 Alpha if Item Deleted 4783 5703 6898 4725 3419 3586 7080 6819 6495 7106 7436 7403 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 155.0 7437 luan van, khoa luan 144 of 66 N of Items = tai lieu, document145 of 66 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO I-TIẾNG VIỆT Bộ Giao Thông Vận tải (2000), Chiến lược phát triển GTVT đến 2010 Bộ Thương mại - Viện nghiên cứu thương mại (1998), Những điều cần biết tổ chức thương mại giới (WTO) tiến trình gia nhập Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội Triệu Hồng Cẩm (1997), Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Thống kê Cảng Sài Gòn (2007), Kinh tế biển Việt Nam “biển lớn”, http://www.csg.com.vn Triệu Hồng Cẩm (1997), Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Thống kê PGS.TS Hoàng Văn Châu (1999), Vận tải – giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Văn Chiến (2004), Giao nhận hàng hoá xu cạnh tranh, Tạp chí ngoại thương, 05/2004, Tr 14-15 Cục Hàng hải Việt Nam (1997), Định hướng chiến lược phát triển ngành đến 2010 Cục quản lý cạnh tranh (2007), Hội thảo logistics vận tải biển nhìn từ góc độ cạnh tranh, (ra ngày 25/04/2007) 10 Hoàng Thị Chỉnh, Nguyễn Phú Tụ, Nguyễn Hữu Lộc (1998), Giáo trình Kinh tế Quốc tế, NXB Giáo dục 11 Báo điện tử Đảng Công Sản Việt Nam (2006), Phát triển kinh tế biển đảo, phục vụ Công Nghiệp hố – Hiện đại hố http://www.cpv.org.vn 12 Ngơ Ngọc Đoan (2005), Giao nhận quốc tế - điểm cần lưu ý, Thời báo kinh tế Sài Gòn, 42/2005 Tr 15 13 Phước Hà (2007), Dịch vụ logistics –nguồn lợi tỷ USD bị bỏ rơi, Báo điện tử Vietnamnet (ra ngày 18/04/2007) luan van, khoa luan 145 of 66 tai lieu, document146 of 66 149 14 Đặng Hào (2007), Nguồn lợi biển vô tận, báo điện tử diễn đàn doanh nghiệp ngày 20/05/2007 15 Phạm Mạnh Hiền (2005), Nghiệp vụ giao nhận vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Thống kê 16 Dương Phú Hiệp tác giả (2001), Tồn cầu hố kinh tế, NXB Khoa học Xã hội 17 TS Trịnh An Huy (2007), Ngành Logistic: Trước mở cửa, Báo điện tử diễn đàn doanh nghiệp (số ngày 12/06/2007) 18 John H Jackson (2001), Dịch giả Phạm Viêm Phương, Huỳnh Văn Thanh, Hệ thống thương mại giới – Luật sách quan hệ kinh tế quốc tế, NXB Thanh Niên 19 Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vu, NXB Thống Kê 20 Paul R Krugman, Maurice Obstfeld (1996), Kinh tế học quốc tế – Lý thuyết sách (Những vấn đề thương mại quốc tế) – dịch, NXB Chính trị quốc gia 21 Philip Kotler (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học quốc gia 22 Lưu Phan (2003), Dịch vụ giao nhận kho vận Việt Nam: Đã yếu cịn lãng phí, www.sgtt.com 23 Đỗ Xn Quang (2007), Logistics Việt Nam: Thực trạng, hội thách thức, Báo điện tử http://www.vcci.com.vn 24 Nguyễn Trường Thi (2004), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TPHCM 25 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục 26 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TPHCM luan van, khoa luan 146 of 66 tai lieu, document147 of 66 150 27 Võ Thanh Thu, Nguyễn Cương, Đoàn Thị Hồng Vân (2001), Hỏi đáp hiệp định thương mại Việt Mỹ, TPHCM 28 Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, NXB Thống kê 29 VNEconomy (2006), Logistics Việt Nam phát triển? (ra ngày 14/07/2006) II-TIẾNG ANH Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Bernard Hoekman, Aaditya Mattoo, Philip English (2002), Development Trade, and the WTO, The World Bank Gerbing W.D & j C Anderson (1988), An Update Parafigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192 Gronroos, C (1984), A sevice quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Hayes, b E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use Of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A, V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, A, V A Zeithaml, & L L Berry (1985), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179 luan van, khoa luan 147 of 66 tai lieu, document148 of 66 151 10 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill · Các website tham khảo: - http://www.aseansec.org (ASEAN – Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á) - http://www.apecsec.org.sg (APEC – Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) - http://www.fedex.com - http://www.maersklogistics.com - http://www.mofa.gov.vn (BộNgoại giao Việt Nam) - http://www.mot.gov.vn (Bộ Thương mại Việt Nam) - http://www.mpi.gov.vn (Bộ Kế hoạch & Đầu tư ViệtNam) - http://www.oecd.org (OECD – Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế) - http://www.vietnam-ustrade.org (Vietnam Trade Office in the US) - http://www.unctad.org (UNCTAD – Diễn đàn Liên Hiệp Quốc thương mại phát triển) - http://www.wto.org (WTO – Tổ chức thương mại giới) luan van, khoa luan 148 of 66 ... nhận vận tải đường biển phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải 1.1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển đáp ứng dịch vụ giao. .. niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .7 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận. .. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG