TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN. Tài liệu học tập môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN CHƯƠNG TRÌNH GIÁO DỤC TỔNG QUÁT BỘ MÔN KỸ NĂNG & KIẾN THỨC TỔNG QUÁT - - Tài liệu học tập môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP Lưu hành nội TP HỒ CHÍ MINH, 2014-2015 C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen ĐỀ CƯƠNG MƠN HỌC Tên mơn học MSMH DC117DV01 Số tín KỸ NĂNG GIAO TIẾP COMMUNICATION SKILLS (Sử dụng kể từ học kỳ 15.1A năm học 2015 - 2016 theo định số …… QĐ-BGH ngày …………) A Quy cách môn học: Số tiết Số tiết phòng học Tổng số tiết Lý thuyết Bài tập Thực hành Đi thực tế Tự học Phòng lý thuyết Phòng thực hành Đi thực tế (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 45 31 14 0 90 45 0 (1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9) B Liên hệ với môn học khác điều kiện học môn học: Liên hệ Mã số môn học Tên môn học Môn tiên quyết: không Môn song hành: không Điều kiện khác: Sinh viên có kiến thức chương trình Word Power Point lợi C Tóm tắt nội dung mơn học: Mơn học Kỹ giao tiếp cung cấp kiến thức tảng kỹ giao tiếp, đặc biệt giao tiếp công sở (Communication for Business) Kỹ giao tiếp giới thiệu cho sinh viên vấn đề cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả; lý giải yếu tố chi phối đến trình giao tiếp góc nhìn truyền thơng học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học Mơn học giới thiệu khía cạnh giao tiếp cụ thể doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng lý thuyết giao tiếp vào bối cảnh công việc cụ thể như: giao tiếp nội bên ngoài, giao tiếp với người đến từ văn hóa khác bối cảnh tồn cầu hóa, kỹ thuyết trình, kỹ thương lượng, giải xung đột C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen D Mục tiêu môn học: Môn học Kỹ giao tiếp cung cấp kiến thức tình để sinh viên có thể: Mục tiêu môn học Stt Nhận diện nguyên lý giao tiếp sống công việc, kênh giao tiếp, đặt câu hỏi – lắng nghe – phản hồi hiệu Đánh giá yếu tố tâm lý, văn hóa chi phối đến tiến trình giao tiếp hiệu Áp dụng kỹ giao tiếp làm việc với đồng nghiệp khách hàng Ứng dụng kỹ thương lượng giải xung đột đời sống công việc Thực kỹ thuyết trình, báo cáo cơng việc E Kết đạt sau học mơn học: Sau hồn thành mơn học, sinh viên có thể: Stt Kết đạt Cho ví dụ phân tích yếu tố trình giao tiếp Nhận diện nguyên nhân “đổ vỡ” trình giao tiếp, liên hệ với tình cụ thể sống Xác định yếu tố quy trình lắng nghe – đặt câu hỏi – phản hồi thông tin hiệu Kết hợp phù hợp yếu tố ngôn ngữ phi ngôn ngữ trình giao tiếp Tổ chức quy trình tiếp khách hàng trực tiếp Đặc biệt, giải hiệu tình khách hàng giận So sánh nhận diện tương quan người với người mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp, người thân Điều chỉnh phong cách ứng xử làm việc thân, xây dựng môi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết cảm thơng Nhận diện tín hiệu xung đột, phân tích nguyên nhân lên kế hoạch giải phù hợp với tình xung đột công việc sống Xây dựng thuyết trình hồn chỉnh thiết kế báo cáo trình diễn với hỗ trợ phần mềm PPT, Nhận biết, so sánh đối tượng người nghe để tạo quan tâm khơi dậy hứng thú người nghe với chủ đề F Phương thức tiến hành mơn học: Loại hình phịng Số tiết Phòng lý thuyết 45 Tổng cộng 45 Ngôn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: Tiếng Việt C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen Các yêu cầu sinh viên tham gia mơn học: Sinh viên khuyến khích phát triển khả tự học: đọc sách tham khảo ghi đề cương, tham khảo thêm tài liệu sách báo Internet; ngồi sinh viên nộp tự luận (làm giấy hay email) cho giảng viên đánh giá Sinh viên khuyến khích phát huy óc quan sát, tư phê phán-phản biện, óc sáng tạo, tinh thần làm việc nhóm học thực hành đề tài nhóm qua hình thức đóng vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phịng học lý tưởng trang bị bàn ghế rời để xếp lại thành nhóm nhỏ Máy chiếu micro hỗ trợ đặc biệt cho việc học giao tiếp Cách tổ chức giảng dạy môn học: ST T Cách tổ chức giảng dạy Giảng lớp (lecture) Chia nhóm (group work) thảo luận/bài tập/thực hành Mô tả ngắn gọn Số tiết Sĩ số SV tối đa Giảng viên giúp sinh viên tóm tắt khái niệm Giảng viên giảng tiếng Việt, số thuât ngữ tảng giới thiệu thêm tiếng Anh 31 35 Trong tập/ thực hành, sinh viên tập phân tích áp dụng điều học phát triển kỹ giải vấn đề nhóm hay cá nhân Sinh viên cho tập để sinh viên làm lớp hay chuẩn bị nhà 14 35 o Làm việc cá nhân: việc ghi chép giảng lớp, đọc sách tài liệu học tập, tìm kiếm tài liệu tham khảo, ơn lại học, làm tập cá nhân, vân vân, yêu cầu thiết yếu thân sinh viên để học tập tốt môn o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm học học nét đặc thù phương pháp học tập môn Kỹ giao tiếp vốn môn học tương quan người với người G Tài liệu học tập:  Tài liệu bắt buộc: [1.] Đề cương môn học Tài liệu học tập môn Kỹ giao tiếp (2014 – 2015)  Tài liệu không bắt buộc (tham khảo): Sau sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung mơn Kỹ giao tiếp Do đó, sinh viên khuyến khích nên trang bị tài liệu để chuẩn bị trước nhà mở rộng thêm nội dung nghe giảng lớp [2.] Adler Ronald B and Russell F Proctor II 2013, Look Out, Look In, 14th Edition, Cengage Learning, U.S C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen [3.] [4.] Allan and Barbara Pease 2009, Cuốn sách hồn hảo ngơn ngữ thể, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Borg James 2012, Ngơn ngữ thể - học đơn giản để làm chủ ngôn ngữ không lời, Lê Huy Lâm biên dịch 2012, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh [5.] Business Edge 2006, Giao tiếp quản lý, tái lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [6.] Business Edge 2006, Quản lý mối quan hệ, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [7.] Courtland L Bovee and John V Thill 2009, Business Communication Today, 10th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J [8.] Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp kinh doanh sống, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh [9.] Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh [10.] Marilyn L Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work, 2nd Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston [11.] Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông giao tiếp, Đại học Mở - Bán công TP Hồ Chí Minh [12.] Raymond V Lesokar, Marie E Flatley 2002, Basic business communication: Skills for empowering the internet generation, 9th Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston [13.] Sue Smithson 1993, Business communication today : A guide to effective communication techniques, Cambridge [14.] Steve Duck and David T McMahan 2012, The basic of communication – A relational Perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada [15.] Thái Trí Dũng 2012, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, tái lần 3, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội [16.] Thái Trí Dũng 2012, Tâm lý học quản trị kinh doanh, tái lần 5, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội  Phần mềm sử dụng: MS Word Power Point H Đánh giá kết học tập môn học: Thuyết minh cách đánh giá kết học tập  Bài tập: Đánh giá cá nhân theo nhóm Sinh viên tích lũy điểm q trình tiến hành giảng toàn thời gian học hỏi môn học thông qua việc phát biểu, làm tập lớp nhà…  Đóng vai: Đánh giá theo nhóm Các sinh viên chia thành nhóm, khoảng từ - người, để tự chọn tình giao tiếp với khách hàng đời sống đóng vai Việc đánh giá thực vào yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý tình giao tiếp, việc ứng dụng kỹ học vào tình Thời gian cho nhóm đóng vai khoảng 15 - 20 phút  Điển cứu: Đánh giá cá nhân Sinh viên cho số câu hỏi số tình thường gặp mơi trường gia đình/ xã hội/ trường học/ hay nơi làm việc yêu cầu phân tích tính hiệu việc giao tiếp, từ chứng tỏ nhận diện C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen nguyên lý giao tiếp hiệu Sinh viên phải trả lời câu hỏi xuất phát từ tình cần sửa lại tình để việc giao tiếp hiệu  Thi kết thúc mơn học - Thuyết trình đề tài theo nhóm: Đề tài tự khuyến khích có liên quan đến chủ đề mơn học nhóm đề xuất/ chọn lựa (với hướng dẫn đồng ý giảng viên) Mỗi nhóm phải thơng báo chủ đề thuyết trình cho giảng viên trễ vào tuần thứ Sinh viên thuyết trình theo nhóm Mỗi sinh viên phải thuyết trình phần với thời gian tối thiểu 03 (ba) phút Mỗi nhóm có phút đặt trả lời câu hỏi sau thuyết trình Tiêu chí chấm điểm giảng viên công bố vào đầu buổi học Tóm tắt cách đánh giá kết học tập Thành phần Thời lượng Tóm tắt biện pháp đánh giá Trọng số Thời điểm (Tuần/Buổi) Kiểm tra Phân bố buổi học Đề mở: Bài tập lớp nhà - cá nhân theo nhóm 15% Trong suốt tiến trình học Kiểm tra 75 phút Đề đóng (Tự luận): Điển cứu (case-study) 20% Kiểm tra 15-20 phút/nhóm Thực hành lớp: Đóng vai tình 25% 10 Thi cuối kỳ 20-25 phút/nhóm Thực hành lớp: Thuyết trình nhóm 40% 14 15 Tổng cộng 100% * Kế hoạch thi áp dụng cho học kỳ học kỳ phụ Tiến trình “Tuần” dành cho học kỳ tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ I Tính trực học thuật (academic integrity) Chính trực giá trị cốt lõi mang tính định cho chất lượng đào tạo trường đại học Vì vậy, đảm bảo trực giảng dạy, học tập, nghiên cứu trọng Đại học Hoa Sen Cụ thể, sinh viên cần thực điều sau: Làm việc độc lập tập cá nhân: Những tập kiểm tra cá nhân nhằm đánh giá khả sinh viên Sinh viên phải tự thực tập này; không nhờ giúp đỡ khác Sinh viên không phép giúp đỡ bạn khác lớp không đồng ý giảng viên Đối với kiểm tra (cả lớp tự làm nhà), sinh viên không gian lận hình thức Không đạo văn: Đạo văn (plagiarism) việc sử dụng ý, câu văn, viết người khác viết mà khơng có trích dẫn phù hợp Sinh viên bị xem đạo văn nếu: i Sao chép nguyên văn câu hay đoạn văn mà khơng đưa vào ngoặc kép khơng có trích dẫn phù hợp ii Sử dụng tồn hay phần viết người khác iii Diễn đạt lại (rephrase) dịch (translate) ý tưởng, đoạn văn người khác mà khơng có trích dẫn phù hợp iv Tự đạo văn (self-plagiarize) cách sử dụng toàn phần nội dung chủ yếu đề tài, báo cáo, kiểm tra viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp khác Có trách nhiệm làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, tập nhóm, hay báo cáo C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen nhóm phải thể đóng góp cá nhân vai trò khác Báo cáo cuối kỳ (nếu có) sinh viên nên có phần ghi nhận đóng góp cá nhân Bất kỳ hành động khơng trực sinh viên, dù bị phát thời điểm (kể sau điểm công bố kết thúc môn học) dẫn đến điểm phần kiểm tra tương ứng, điểm cho tồn mơn học tùy vào mức độ (tham khảo Chính sách Phịng tránh Đạo văn tại: http://thuvien.hoasen.edu.vn/chinh-sach-phong-tranh-dao-van) Để nêu cao giữ vững tính trực, nhà trường khuyến khích sinh viên báo cáo cho giảng viên Trưởng Khoa trường hợp gian lận mà biết J Phân công giảng dạy: Họ tên STT ThS Phạm Văn Sỹ Các giảng viên khác Email, Điện thoại, Phịng làm việc Lịch tiếp SV Vị trí giảng dạy VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lô 10, Công bố CCVPM Quang Trung, Q.12, TP HCM đầu học kỳ văn Email: sy.phamvan@hoasen.edu.vn phòng Giảng viên điều phối Giảng viên K Kế hoạch giảng dạy: Tuầ n/Bu ổi Tựa đề giảng - Tài liệu bắt buộc /tham khảo Giới thiệu mục đích u cầu, đề cương mơn học CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP Bài 1: Quá trình giao tiếp - Giao tiếp gì? - Lợi ích giao tiếp hiệu - Sơ đồ giao tiếp - Các yếu tố liên quan nhiễu giao tiếp - Một số nguyên tắc giao tiếp Công việc sinh viên phải hồn thành - Chia nhóm: lập danh sách nhóm, bầu trưởng nhóm [1, 10-16], [5], [9] - Bài tập nhà (nhóm/ cá nhân) [1, 17-32], Bài 2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp - Nhận thức đối tượng giao tiếp - Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tác động qua lại trình giao tiếp Bài 3: Nhận diện thân giao tiếp - Khái niệm thân (KNBT) gì? [1, 33-39], [11], C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen - Quá trình hình thành thay đổi KNBT Khái niệm thân vai trò giao tiếp Bộc lộ thân mơ hình cửa sổ Johari [14, 101132] Bài 4: Kênh giao tiếp - Kênh giao tiếp ngôn ngữ - Kênh giao tiếp phi ngôn ngữ - Ý thức khác biệt văn hóa giao tiếp [1, 48-56], [3], [13, 2376] Bài 5: Một số kỹ giao tiếp - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ lắng nghe - Kỹ phản hồi - Sự thấu cảm giao tiếp [1, 61-74], [14, 77-100] - Bài tập thực hành: thảo luận trình bày nhóm CHƯƠNG – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ Bài 6: Giao tiếp nội hiệu & Kỹ tiếp khách  Giao tiếp nội hiệu quả: - Tầm quan trọng giao tiếp nội hiệu - Văn hóa tổ chức/ doanh nghiệp - Nhóm thức nhóm khơng thức - Giao tiếp cấp – cấp - Giao tiếp đồng nghiệp • Kỹ tiếp khách: - Khái niệm khách hàng - Tầm quan trọng việc tiếp khách hiệu - Tổ chức tiếp khách - Ứng xử gặp khách hàng giận dữ/ than phiền/ khiếu nại [1, 75-94] - Họp nhóm: chuẩn bị kịch đóng vai tình để trao đổi với giảng viên [1, 95-100] Bài 7: Giao tiếp bối cảnh tồn cầu hóa - Bối cảnh kinh doanh tồn cầu - Vai trị giao tiếp mơi trường kinh doanh tồn cầu - Văn hóa dị biệt văn hóa - Lời khuyên giao tiếp với đối tác đến từ văn hóa khác [1, 101111], [14, 189212] Bài 8: Quản lý xung đột • Nhận diện xung đột: - Khái niệm xung đột - Lợi ích tác hại xung đột - Các nguyên nhân dấu hiệu xung đột - Các kiểu hành vi xung đột [1, 116123], [6] Bài 8: Quản lý xung đột (tt) • Quản lý xung đột: - Phân biệt “đáp ứng xung đột” & “giải xung đột” [1, 123128], [5] - Kiểm tra (75 phút) - Sau kiểm tra, sinh viên tiếp tục học Các nhóm trao đổi với giảng viên C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen - Một số phương pháp xử lý xung đột Sáu bước quản lý xung đột hiệu Giải xung đột tổ chức/ doanh nghiệp tên đề tài thi thuyết trình cuối kỳ 10 Kiểm tra : Thực hành nhóm - Đóng vai tình 11 Bài 9: Kỹ thuyết trình - Thuyết trình gì? - Những loại hình thuyết trình - Quy trình TOPP (The oral presentation process) [1, 129138], [14, 265366], [8, 128-170] Bài 9: Kỹ thuyết trình (tt) - Lựa chọn cách thức thuyết trình - Phi ngơn ngữ thuyết trình - Quản lý thời gian, không gian, công cụ hỗ trợ [1, 129138], [14, 265366], [8, 128-170] [14, 265366], [8, 128-170] 12 13 Bài 9: Kỹ thuyết trình (tt) - Khắc phục hồi hộp/ lo lắng thuyết trình - Xử lý câu hỏi tình rủi ro thuyết trình - Thuyết trình theo nhóm - Thảo luận nhóm: lập Dàn ý thuyết trình nhóm, phân công nhiệm vụ 14 Thi cuối kỳ (buổi 1): Thực hành Thut trình theo nhóm Thuyết trình nhóm lớp 15 Thi cuối kỳ (buổi 2): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm (tt) Thuyết trình nhóm lớp Ghi chú:  Kế hoạch giảng dạy áp dụng cho hệ Tín chỉ, học kỳ học kỳ phụ: Tiến trình “Tuần” dành cho học kỳ tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ  Chuyên gia khách mời/ Guest speaker (nếu cần) mời đến trình bày chuyên đề, theo nhu cầu tình hình thực tế lớp học kỳ C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN * BÀI QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Mục tiêu học: Sau học xong này, sinh viên sẽ: − Phát biểu khái niệm giao tiếp người với nhau, cho ví dụ cụ thể − Vẽ, nhận diện phân tích yếu tố q trình giao tiếp Xác định rào cản/ yếu tố nhiễu q trình giao tiếp − Nhận thức vai trị quan trọng giao tiếp xã hội, thân cơng việc, để từ tự điều chỉnh hành vi cho phù hợp nhằm đạt hiệu giao tiếp tốt Nội dung chính: o Khái niệm giao tiếp o Mơ hình yếu tố liên quan đến q trình giao tiếp o Vai trị giao tiếp cá nhân I KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP 1.1 Định nghĩa (1): Giao tiếp việc trao đổi thông tin người thường dẫn tới hành động Ví dụ : Trong học, An hỏi Bình: «Cậu cịn bút khơng, cho tơi mượn? » Bình nhìn An lắc đầu Như vậy, yếu tố tham gia trình giáo tiếp bao gồm: - An: Là người gửi thơng điệp; - Bình: Là người nhận thơng điệp; - Thơng điệp An gửi đến Bình: « Cậu cịn bút khơng, cho tơi mượn? » - Bình phản hồi thơng điệp (hành động): nhìn An lắc đầu 1.2 Định nghĩa (2): « Giao tiếp q trình xác lập, vận hành mối quan hệ người người nhằm thỏa mãn nhu cầu định » (Chu Văn Đức 2005, 13) Cũng từ ví dụ nêu trên, thấy : - Xác lập mối quan hệ: An Bình quan hệ bạn bè ; - Vận hành mối quan hệ : việc trao đổi thơng tin An Bình ; - Thỏa mãn Nhu cầu: Bình cần bút (có thể bút Bình hết mực, Bình qn mang bút…) C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 10 II Q TRÌNH GIAO TIẾP 2.1 Mơ hình giao tiếp : Thơng điệp Mã hóa Giải mã Nhiễu Người gửi Người nhận Nhiễu Giải mã Mã hóa Phản hồi • Một người (người gửi) gửi thông tin (thông điệp) đến người khác (người nhận) • Người nhận phản hồi thể số cách để chứng tỏ nhận hiểu thơng điệp • Giao tiếp thành cơng người nhận hiểu thơng tin cách xác dẫn tới vài dạng hành động • Lả q trình hai chiều: có trao đổi thơng tin qua lại q trình giao tiếp, nên có lúc đóng vai người phát thơng điệp, lúc người nhận thơng điệp phản hồi từ người khác Nói cách khác, q trình «tương hỗ tuần hồn » (Chu Văn Đức 2005, 24) 2.2 Các yếu tố q trình giao tiếp : • Thơng tin (Information) • Con người (People) • Phản hồi (Feedback) • Nhiễu hay rào cản giao tiếp (Interference or communication barriers) a) Thông tin (Information) − Thông tin nội dung giao tiếp, C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 11 − Đó ta muốn nói − Bạn cần hiểu rõ nội dung giao tiếp Thực hành : Phân tích tình sau để thấy khác nội dung trình giao tiếp cách chuyển tải: Hoa giám sát văn phịng Một buổi sáng đến văn phịng phát thấy Tuấn, nhân viên hành chính, chơi trị chơi máy tính sách cơng ty nghiêm cấm chơi trị chơi làm việc  Nội dung thông tin mà Hoa muốn thơng báo đến Tuấn gì?  Nếu bạn Hoa, bạn sử dụng từ ngữ để chuyển tải thông tin đến Tuấn? b) Con người (People): Các yếu tố ảnh hưởng đến người gửi người nhận? − Cảm xúc (Feelings): Bạn tức giận, bực bội, hay hạnh phúc điều tác động đến việc giao tiếp bạn − Thái độ (Attitudes): Một số nhà quản lý không tin chức phòng nhân quan trọng − Các giá trị (Values): Một số nhà quản lý đánh giá việc hoàn tất nhiệm vụ quan trọng việc quan tâm đến người − Kinh nghiệm (Experiences) − Văn hóa (Culture): văn hóa thân văn hóa tổ chức Mơi trường văn hóa truyền thống, thống có kỷ luật Mơi trường văn hóa cởi mở, người khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình cảm mình, dù vị trí tổ chức − Tính cách (Personality): Bạn đốn, tự tin nhút nhát − Kiến thức (Knowledge): Bạn hiểu biết rất nhiều bạn nói, bạn nghe Thái độ, kinh nghiệm, kiến thức, tính cách,… bạn văn hóa tổ chức định việc bạn gửi nhận thông tin nào. Những yếu tố ngữ cảnh (context) Ví dụ : Bình nhân viên phịng bán hàng công ty bị người quản lý đánh giá người than phiền thứ Sâm lại nhân viên bán hàng tốt sẵn sàng hợp tác có thay đổi kế hoạch cơng việc Cơ trưởng phòng mong muốn hai làm việc có trách nhiệm thực cơng việc mức tốt mà C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 12 không cần phải giám sát Đổi lại, cô tỏ công cố gắng thật ghi nhận thưởng công Sau đưa mục tiêu phịng, vào qúy II, đề nghị Bình cho biết ý kiến mục tiêu Câu trả lời Bình là: « Các mục tiêu cao Chẳng có cách để người đạt mục tiêu » Câu trả lời Sâm là: « À, chưa rõ việc lắm, cảm thấy khó đạt mục tiêu Tơi nghĩ người khác có cảm giác tương tự » Kết luận : − Kinh nghiệm thái độ ảnh hưởng đến ý nghĩa thông tin đưa − Ngữ cảnh văn hóa ảnh hưởng lên cách giao tiếp « Hiểu ẩn ý » « Ý ngôn ngoại » Sức mạnh từ cách mà thông tin đưa cịn mạnh từ nói (nội dung thơng điệp): « Phương tiện truyền đạt thơng điệp » (McLuhan) (« The Medium is the Message ») c) Phản hồi (Feedback): Hai câu hỏi quan trọng để giao tiếp hiệu quả: − Làm biết người khác hiểu thông điệp hay chưa? − Làm tin tưởng hành động phù hợp thực hiện? Xem xét tình sau : Bạn tự đặt vào vị trí khách hàng, đầu nhận, tình giao tiếp sau: Ví dụ 1: Một nhân viên bán hàng cửa hàng từ từ tiến phía bạn, đầu cúi xuống (nhìn xuống đất) nói với giọng buồn bã, bất cần: « Tơi giúp cho ơng (bà)? »  Thông điệp mà bạn thực nhận gì? Ví dụ 2: Bạn nhận thư khuyến khách sạn quảng cáo thái độ chăm sóc khách hàng tính chun nghiệp đội ngũ nhân viên thân thư lại đánh máy cẩu thả, nhiều lỗi tả khơng ký tên  Thơng điệp mà bạn thực nhận gì? Làm để có phản hồi (feedback) người nghe? − Hỏi « nào? » thay hỏi « gì? » Hỏi người nghe dự định thực yêu cầu bạn Câu trả lời cho bạn biết mà họ thật hiểu − Yêu cầu người nhận lặp lại thông điệp bạn C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 13 − Giải thích bạn cần biết phản hồi − Đừng hỏi « Anh/chị có hiểu khơng? » − Phản hồi tự nguyện Hai dạng phản hồi từ người nhận: − Phản hồi dạng hành động − Phản hồi dạng lời nói d) Nhiễu hay rào cản giao tiếp (Interference or communication barriers): + Sự đổ vỡ giao tiếp: − Việc hiểu đạt ý tuởng ban đầu người gửi truyền tải mà không bị biến đổi ý nghĩa chia sẻ người gửi người nhận − Hai hình thức đổ vỡ quen thuộc giao tiếp: Thông điệp người gửi không đến người nhận Người nhận hiểu sai thơng điệp người gủi Ví dụ: Bạn yêu cầu Tuấn đặt trước phòng họp cho bạn Một tuần sau, khách hàng bạn tới nghe bạn thuyết trình dịch vụ mà bạn bày bán, bạn nhận thấy phịng họp q nhỏ khơng có trang thiết bị mà bạn cần để làm thuyết trình Hẳn nhiên có đổ vỡ giao tiếp  Những bị ảnh hưởng hoàn cảnh này? + Một số rào cản giao tiếp (interference/ barrier communication): Trong q trình trao đổi thơng tin với nhau, có yếu tố tác động làm ảnh hưởng đến trình giao tiếp, như: − Tiếng ồn (Noise): máy móc, máy photocopy, điện thoại, xe cộ… − Ngơn ngữ (Language): từ mơ hồ, thuật ngữ chuyên môn gây nhầm lẫn, khó hiểu − Mơi trường giao tiếp khơng tốt (Environment): Khi bạn vừa trả lời điện thoại đứng bên cạnh tiếp tục nói chuyện với bạn − Các mối quan hệ quyền hạn (Rank, status, power): người ta cảm thấy sợ sệt công khai đưa ý kiến cho cấp − Tình cảm, cảm xúc (Emotional state): giận dữ, căng thẳng áp lực ảnh hưởng cách bạn gửi nhận thông điệp − Máy móc hỏng hóc (Equipment failure): fax hay đường truyền Internet trục trặc − Kênh giao tiếp sai (Wrong channel) C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 14 − Thành kiến, định kiến (Bias or prejudice): rút kết luận dựa vào người gửi không dựa vào nội dung thông điệp − Sự khác biệt Văn hóa (Culture): Văn hóa phương Đơng, phương Tây; Văn hóa vùng miền; Văn hóa gia đình, thân; Văn hóa tổ chức/ doanh nghiệp : Mơi trường văn hóa truyền thống, thống có kỷ luật; Mơi trường văn hóa cởi mở, người khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình cảm mình, dù vị trí tổ chức Lưu ý : Những rào cản giao tiếp tồn chúng ta, lúc loại bỏ rào cản Vì vậy, cần ý thức ảnh hưởng làm để giảm thiểu rào cản III VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP ĐỐI VỚI CÁ NHÂN 3.1 Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường: Những đứa trẻ sinh ra, nuôi dưỡng môi trường khác có tâm lý hành vi khác nhau, hay nói cách khác bị hạn chế giao tiếp trẻ bị hạn chế tâm lý hành vi Người ta có câu “Trẻ lên ba nhà tập nói”, biết ơng, bà nội ngoại, cha, mẹ, anh, chị, hàng xóm, bạn bè…, có trường hợp trẻ bị tự kỷ, trẻ bị thiểu lớn trẻ không hiểu chuyện 3.2 Thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo đức người hình thành phát triển: Đối với người, từ nhỏ, hàng ngày trẻ thường quan sát người khác xử để học theo, từ cách nói chuyện, cách ăn, biết chiều hơn, nghiêm khắc với mình; Khi đến tuổi học trẻ học lễ, học văn Từ đó, ngày thông qua hoạt động giao tiếp, đạo đức người hình thành phát triển Biết đúng, sai; đến lớp chào thầy cơ, nhà chào ông bà, cha mẹ; đường gặp người lớn tuổi phải chào hỏi; hay tham gia giao thông trẻ phải biết bên tay phải, đèn xanh đi, đèn đỏ dừng lại…tuân thủ theo pháp luật 3.3 Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu người: Đã người, có nhu cầu định, từ nhu cầu tối thiểu hàng ngày ăn no, mặc ấm, ngủ ngon, có nhà để ở, có bạn để nói chuyện…đến nhu cầu cao có cơng việc ổn định, thu nhập cao,… hay cao phải có địa vị cao xã hội người tôn trọng Chính vậy, để đạt nhu cầu phải thông qua hoạt động giao tiếp 3.4 Vai trị giao tiếp cơng việc: Trong kinh tế thị trường nay, muốn tìm cơng việc tốt để làm điều dễ dàng tất người Hơn nữa, để phát triển thành cơng cơng việc địi hỏi cá nhân bên cạnh việc phải tự trang bị cho kiến thức chun mơn vững vàng, cần phải có kỹ giao tiếp tốt Nếu nắm vững chun mơn mà khơng có kỹ giao tiếp tốt với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng hội C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 15 thành công khó Có doanh nghiệp phát biểu sẵn sàng tuyển dụng người có kỹ làm việc tập thể, kỹ hội nhập…hay nói cách khác có kỹ giao tiếp tốt, yếu chuyên môn, yếu chuyên môn doanh nghiệp giúp bạn; bạn thiếu kỹ làm việc nhóm, kỹ hội nhập khó Điều khẳng định rằng, sống, việc phải trang bị kiến thức chuyên môn, phải không ngừng trau dồi kỹ giao tiếp, kỹ cá nhân phải qua thời gian tích lũy, q trình trải nghiệm BÀI TẬP : Các nhóm thảo luận trình bày ý kiến trước lớp : Làm bạn biết người hiểu thơng điệp bạn? Bạn nhận thấy người ứng xử nào? Hãy nghĩ đến tình bạn biết thơng điệp bạn bị hiểu sai Điều mách bảo bạn thông điệp bị hiểu sai? Hãy cho biết cách thức mà bạn lấy thông tin phản hồi để kiểm tra xem thông điệp mà đưa có hiểu cách đắn hay không // -Danh mục Tài liệu tham khảo: Business Edge 2006, Giao tiếp quản lý, tái lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Chu Văn Đức 2005, Giáo trình kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp kinh doanh sống, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Đồng 2009, Tâm lý giao tiếp, NXB Chính Trị - Hành Chính Thái Trí Dũng 2010, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động Xã hội Thái Trí Dũng (khơng rõ năm), Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê Tài liệu đọc thêm: Sự khác biệt văn hóa: http://daovanbinh.cattien.us/?p=486 http://dantri.com.vn/van-hoa/bo-anh-thu-vi-ve-su-khac-biet-giua-phuong-dong-vaphuong-tay-808370.htm Giới thiệu sách : Bennie Bough, Jo Condrill 2010, Giao tiếp – 101 cách nâng cao kỹ giao tiếp, NXB Lao động Xã hội C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 16 BÀI NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Mục tiêu học: Sau học xong này, sinh viên sẽ: − Phát biểu khái niệm, phân biệt đặc điểm ảnh hưởng yếu tố tâm lý tác động đến hiệu trình giao tiếp − Nhận diện kiểm soát phần ảnh hưởng yếu tố tâm lý giao tiếp tình thân người khác − Nhận thức rỏ tầm quan trọng yếu tố tâm lý ảnh hưởng chúng đến hiệu trình giao tiếp, từ có thái độ tích cực giao tiếp với người xung quanh Nội dung chính: o Nhận thức đối tượng giao tiếp − Ấn tượng ban đầu − Quy gán & Định kiến o Yếu tố tâm lý ảnh hưởng, tác động qua lại trình giao tiếp − Lây lan cảm xúc − Ám thị − Dư luận xã hội − Bầu khơng khí nhóm − Áp lực nhóm I NHẬN THỨC ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP Để thực giao tiếp người thực thao tác nhận diện khách thể giao tiếp nhận thức thân (Xem Bài 3: Nhận diện thân giao tiếp), tức xây dựng hình ảnh giao tiếp Chu Văn Đức (2005, 31) cho rằng: “Nhận thức đối tượng giao tiếp trình tìm hiểu đặc điểm đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh giao tiếp mắt Hình ảnh gồm hình ảnh bên ngồi hình ảnh bên đối tượng giao tiếp” C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 17 Hình ảnh bên ngồi hình ảnh bên sản phẩm hoạt động tâm lý người từ nhận thức cảm tính bên ngồi đến nhận thức sâu sắc bên (trong tâm lý học gọi nhận thức lý tính) Có thể cụ thể hóa thành phần qua hình ảnh sau: Khi nhận thức người bị tác động yếu tố: tâm thế, ấn tượng ban đầu, qui gán, định kiến,… Điều tạo nên trực giác tốt giao tiếp, nhiên tạo qui gán, định kiến tiêu cực khách thể giao tiếp 1.1 Tâm thế: a Khái niệm Nguyễn Văn Đồng (2009, 71) có đề cập “Tâm trạng thái tâm lý hoàn chỉnh, tâm trạng cá nhân chuẩn bị thực (hoặc thực hiện) hành động định.” Trong nghiên cứu A.A.Bodolov (1982) cho nhóm sinh viên xem ảnh người đàn ông Với nhóm thứ nhất, ông giới thiệu người ảnh nhà khoa học vĩ đại, có nhiều đóng góp cho đất nước Nhóm thứ – phạm nhân đặc biệt nguy hiểm Sau u cầu nhóm nhận xét mơ tả người ảnh Kết người nhóm: người ảnh liệt kê đặc điểm như: vầng trán rộng, ánh mắt sáng, ánh mắt sâu thẳm chứng tỏ trí tuệ tuyệt vời, cằm bạnh thể trí lực phi thường…Ngược lại nhóm thứ lại nhận xét: ánh mắt sâu chứng tỏ người xảo quyệt, nham hiểm, cằm bạnh cho thấy người lì lợm, lạnh lùng…Rõ ràng tâm tâm khác nhau: “trước mắt nhà khoa học vĩ đại” “trước mắt phạm nhân đặc biệt nguy hiểm” tạo nên ấn tượng khác người => Tâm tích cực tạo nhu cầu, hình ảnh tơi chủ thể đối tượng giao tiếp giống ngược lại Lan thành viên nhóm đội phát triển kinh doanh công ty Cô - Tâm tạo nên thái độ tích cực hay tiêu cực hăng hái, lần tranh luận chiến lược giao tiếp Điều phù hợp hay lên kế hoạch marketing sản phẩm không phù hợp yếu tố bên cá nhân cô hăng say phát biểu Nhưng cô phát nhiều lần xếp cô chẳng yếu tố bên ngồi Nếu hành động khơng quan tâm tới ý kiến cô , sau đem lại kết mong muốn tâm tích có hành động sai đâu đánh cực giảm dần bị chuyển thành tâm Khơng thèm tham gia ý kiến nghĩ có nói xếp khơng để tâm C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 18 tiêu cực Cá nhân có thái độ tiêu cực với đối tượng mà họ giao tiếp - Tâm làm cho giao tiếp quan tâm tới thân mong đợi để làm có xu hướng gạt bỏ đối tượng giao tiếp khơng phù hợp với ta Và vậy, dễ thất vọng, dễ hình thành tâm tiêu cực Nếu việc diễn nhiều lần chúng trở thành ý thức b Tác động tâm hiệu hoạt động tiếp: Tác động đến nhận định, đánh giá nội dung giao tiếp: Nếu khách thể giao tiếp có tâm tiêu cực (nghĩa là: nhận định từ trước ta nói mang tính phản đối) dẫn đến kết luận nội dung họ ta mang tính tiêu cực Và ngược lại, thuận lợi lớn để xa trao đổi vấn đề giao tiếp Vì vậy, cần có biện pháp giao tiếp tốt trường hợp: nhận thức đối tượng giao Ví dụ - Linh chưa nói dứt quan điểm Tuấn nói tơi thấy không ổn chưa nghe hết câu chuyện Sau anh hun thun quan điểm người bàn luận quan điểm anh Ý kiến Linh bị lãng quên Linh không muốn nói lại Mặc dù thực tế ý kiến hay  Tâm tích cực: Vì đồng thuận từ trước, khách thể giao tiếp chờ đón ta nên cần tìm hiểu kỳ vọng, mong đợi từ họ để tránh tạo hụt hẩng Có thể đưa nhận định, vị trí cách thức trình bày từ đầu thúc đẩy tính thuyết phục giao tiếp cao Trong nội dung giao tiếp, lồng vào nhận định, đánh giá nhằm làm rõ nội dung giao tiếp Tuy nhiên phải Tâm Linh không ý, đối tượng giao tiếp có trình độ, kiến thức, kinh tích cực, khơng nghiệm chun mơn cao nên trình bày phải người có ý chí cách ngắn gọn kiện Khi trình bày luận điểm hay tranh đấu đến cùng, luận nhằm chứng minh vấn đề đó, người ta khuyên chưa tự tin với ý kiến mình… Nếu nhóm dạng tâm nên trình bày đơn phương, có nghĩa trưởng Tuấn để ý hơn, có quan điểm đó, nên tập trung xoay quanh chờ Linh nói hết tránh nói theo quan điểm đa phương, dẫn đến trì trệ đưa quan điểm đưa định tạo ý, làm khách thể nảy có lẽ lấy thêm ý kiến hay sinh quan điểm đối lập lúc giao tiếp Tuy nhiên, nên cân đo thật kỹ, quan điểm thực đắn, chưa chắn nên trình bày đa phương để xem xét vấn đề đa góc cạnh mở hướng tương tác giao tiếp với khách thể nhiều  Tâm tiêu cực: Vì khách thể giao tiếp có tâm đối kháng với ta, nên trình bày vấn đề ta nên tóm tắt ngắn gọn kiện luận điểm Tránh đưa nhận định, đánh giá đặc biệt thực khơng thiết biết khách thể giao tiếp có quan điểm khác ta Tránh đưa nhận định, đánh giá sớm dẫn đến tìm cách đối kháng, trì hỗn né tránh, từ chối giao tiếp chủ đề Ngược lại, tâm nên trình bày vấn đề mang tính đa phương lợi ích hiệu tác động nhận thức giao tiếp sau đây: đối tượng ý đến phần trình bày, đối tác C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 19 giao tiếp lựa chọn phương án để giao tiếp, thuyết phục họ đồng thuận bền vững, họ khơng đồng ý đối đầu giảm nhiều phương pháp đơn phương c Một số chiêu thức tạo tâm tích cực giao tiếp tham khảo ứng dụng: - Nên trình bày quan điểm mà bạn cho bạn muốn tác động người tốt nên trình bày trước cuối phần chia Nếu hai quan điểm đối lập xu hướng quan điểm trình bày có tác động mạnh đến tâm người nghe, nhiên cần tạo khoảng thời gian hợp lý việc trình bày hai quan điểm đủ để tạo tâm tích cực với quan điểm - Nếu có hai quan điểm đối lập bạn nên trình bày đa phương Trước hết phải trình bày quan điểm thân, sau trình bày quan điểm Rồi quay trở lại thảo luận quan điểm đầu tiên, lần đưa dẫn chứng nhằm lập luận tính ưu việt quan điểm Nhưng cần ý, tránh lối nói lịng vịng, kiện xếp khơng khoa học, tạo tâm tiêu cực nhận thức đối tác - Khi trình bày thông điệp nên ý khơi gợi màu sắc cảm xúc trước phần nội dung tạo tâm tốt cho ý, tăng đồng thuận cao nhận thức - Mỗi người có kinh nghiệm, kiến thức, văn hóa…tích lũy khác nhau, hay nói, nhận thức khác Điều tạo nên khoảng cách nhận thức đối tượng giao tiếp, nguyên nhân tạo nên tâm tiêu cực mà thường thấy sống khác biệt hệ, tầng lớp, cấp, nam nữ Để tránh điều này, nhà tâm lý học khuyên nên tìm hiểu trình độ nhận thức, đặc điểm riêng cá nhân nét tính cách riêng để có lối nói, phương thức giao tiếp cho phù hợp 1.2 Ấn tượng ban đầu a Khái niệm Chu Văn Đức (2005) phát biểu:“Ấn tượng ban đầu hình ảnh đối tượng giao tiếp lần gặp gỡ Đó đánh giá lần tiếp xúc đầu tiên” Phòng Marketing của công ty Trùng Dương vừa tiếp nhận một nhân sự mới tên Vương Mặc dù là nam anh bạn này tính tình khá giống nữ giới, đặc biệt hay ông tám và nhiều chuyện Gần đây, các hoạt động không tốt của phòng được sếp biết rất nhanh thể “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngỏ đã tường” Hiện tượng này từ trước đến giờ không xảy Phần đa mọi người phòng đều cho rằng Vương mách lẻo mà và tách Vương một thành phần đối đầu tổ chức Vương không hiểu vì mọi người lại đối xử vậy Chỉ nhất bác Tùng, một nhân viên lớn tuổi phòng thì khuyên mọi người đừng vội đánh giá “Vương là người nói nhiều và bà tám chưa chắc là người mách chuyện” Và thực sự Vương không phải là người vậy  Tất cả chúng ta đều thấy kết luận của phần đa mọi người đánh giá phẩm chất của Vương đều dựa cảm tính, xúc cảm Đó chính là ấn tượng ban đầu của họ về Vương Ví dụ: Sau lần tiếp xúc với khách hàng lên rằng: “Bà ta ăn mặc tân làm sao.”, “Cách nói chuyện bà ta thật dí dỏm” Ấn tượng ban đầu nhận định dựa đánh giá cảm tính nhiên có yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm chế tạo mối quan hệ lần sau C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 20 ... pháp học tập môn Kỹ giao tiếp vốn môn học tương quan người với người G Tài liệu học tập:  Tài liệu bắt buộc: [1.] Đề cương môn học Tài liệu học tập môn Kỹ giao tiếp (2014 – 2015)  Tài liệu. .. dung môn học: Môn học Kỹ giao tiếp cung cấp kiến thức tảng kỹ giao tiếp, đặc biệt giao tiếp công sở (Communication for Business) Kỹ giao tiếp giới thiệu cho sinh viên vấn đề cần lưu ý để giao tiếp. .. quát – ĐH Hoa Sen D Mục tiêu môn học: Môn học Kỹ giao tiếp cung cấp kiến thức tình để sinh viên có thể: Mục tiêu môn học Stt Nhận diện nguyên lý giao tiếp sống công việc, kênh giao tiếp, đặt