Để đáp ứng kịp với những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hang, mỗi người làm marketing phải tự cập nhật, làm mới phương thức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, marketing phần lớn vẫn chỉ dừng ở những việc như quảng cáo qua các mạng xã hội, tặng voucher cho khách hàng, phát tờ rơi, làm biển quảng cáo để thu hút sự quan tâm của khách,… và còn rất ít người biết tới những công cụ đắc lực của công nghệ 4.0, có thể kể đến như Điện toán đám mây, Trí tuệ nhân tạo, Big data,… Đó là lí do nhóm em chọn đề tài này, vì thời gian nghiên cứu có hạn, không tránh khỏi những lỗi sai và thiếu sót, nên nhóm em rất mong sẽ nhận được những lời khuyên, đóng góp bổ sung từ cô và các bạn, để vấn đề này sẽ được biết đến và áp dụng rộng rãi hơn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng hội nhập với kinh tế thế giới.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Với phát triển chóng mặt cơng nghệ internet marketing trở thành lĩnh vực quan trọng khơng thiếu doanh nghiệp Marketing có vai trò cầu nối trung gian hoặt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo giúp cho doanh nghiệp hướng đến thị trường tiềm Nói cách khác, marketing có nhiệm vụ tạo khách hàng cho doanh nghiệp, sử dụng marketing công tác kinh doanh giúp doanh nghiệp thực phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường Trong điều kiện cạnh tranh thị trường gay gắt có doanh nghiệp biết hướng đến thị trường có khả tồn doanh nghiệp bắt kịp xu trường doanh nghiệp thành công đứng vững thị trường Chúng ta biết : marketing trình xúc tiến thị trường nhằm thõa mãn nhu cầu, mong muốn người hay marketing hoạt động người nhằm thõa mãn nhu cầu mơng muốn thơng qua trao đổi marketing phương thức chuyền thơng tin đến khách hàng, nói lên lợi ích sản phẩm, dịch vụ khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ biết đến sản phẩm cách cụ thể Tuy nhiên, dừng lại phương thức Marketing cũ, phương thức mà tất doanh nghiệp biết, để doanh nghiệp bật Và điều quan trọng là, ngày nay, chất lượng sản phẩm khơng cịn thứ định tới doanh thu, mà khách hàng đại, họ quan tâm nhiều tới cách họ tiếp đãi, từ tiếp xúc với sản phẩm, doanh nghiệp qua quảng cáo, tới họ trực tiếp mua sắm cửa hàng, họ sử dụng sản phẩm Hay cịn gọi cách khác trải nghiệm khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Để đáp ứng kịp với nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hang, người làm marketing phải tự cập nhật, làm phương thức tiếp cận giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên, Việt Nam nay, marketing phần lớn dừng việc quảng cáo qua mạng xã hội, tặng voucher cho khách hàng, phát tờ rơi, làm biển quảng cáo để thu hút quan tâm khách,… người biết tới cơng cụ đắc lực cơng nghệ 4.0, kể đến Điện tốn đám mây, Trí tuệ nhân tạo, Big data,… Đó lí nhóm em chọn đề tài này, thời gian nghiên cứu có hạn, khơng tránh khỏi lỗi sai thiếu sót, nên nhóm em mong nhận lời khuyên, đóng góp bổ sung từ cô bạn, để vấn đề biết đến áp dụng rộng rãi hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam ngày hội nhập với kinh tế giới CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Marketing gì? Định nghĩa Theo Philip Kotler, “Trong giới phức tạp ngày nay, tất phải am hiểu marketing Khi bán máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tun truyền ý tưởng, làm marketing… Kiến thức marketing cho phép xử trí khơn ngoan cương vị người tiêu dùng, dù mua kem đánh răng, gà đông lạnh, máy vi tính hay tơ… Marketing đụng chạm đến lợi ích người suốt đời.” Vậy Marketing gì? Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi Marketing với tư cách hoạt động đem lại hiệu kinh tế lớn lao nhiều mặt, từ đời không ngừng ứng dụng phát triển hoàn thiện Năm 1905 trường Đại học Pensylvania (Mỹ), ông W.E.Kreussi tiến hành hàng loạt giảng Marketing Marketing, theo đánh giá giới học giả kinh tế TBCN, có vai trị, có ý nghĩa lý luận lẫn hoạt động thực tiễn đặc biệt quan trọng, tới mức định tồn phát triển kinh tế TBCN Họ gán cho Marketing danh từ thật mỹ miều “Triết học kinh doanh mới”, “bí tạo nên thành cơng kinh doanh” Và Marketing coi khoa học kinh tế, nghệ thuật kinh doanh Nó không ngừng phát huy tác dụng không ngừng bổ sung phát triển, tác giả, nhà khoa học đưa đình nghĩa khác nhau: Định nghĩa Học viện Hamilton (Mỹ): “Marketing nghĩa hoạt động kinh tế hàng hóa đưa từ người sản xuất đến người tiêu thụ.” Định nghĩa Uỷ Ban hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng chuyển vận hàng hoá dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.” Định nghĩa Philip Kotler (Mỹ)- Chủ tịch hiệp hội Marketing giới: “Marketing phân tích, tổ chức, kế hoạch hố kiểm tra khả thu hút khách hàng công ty sách hoạt động với hoạt động với quan điểm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng lựa chọn Hoạt động Marketing trình hoạt động coi phương tiện đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng hố Hoạt động Marketing sản phẩm sản xuất kết thúc bán trực tiếp cho người tiêu dùng.” Định nghĩa Brifish Institue of Marketing (Anh): “Marketing chức quản lý cơng ty mặt tổ chức quản lý tồn hoạt động linh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hố đến người tiêu thụ cuối cùng, nằm đẩm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến.” Định nghĩa John H.Crighton (Autralia): “Marketing trình cung cấp sản phẩm kênh hay luồng hàng, thời gian địa điểm.” Định nghĩa V.J.Stanton: “Marketing hệ thống tổng thể hoạt động kinh doanh biểu kế hoạch, giá cả, khuyếch trương phân phối hàng hoá dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng tiềm năng.” Định nghĩa Peter Drucker – nhà kinh tế học cận đại Mỹ: “Marketing toàn cơng việc kinh doanh nhìn theo quan điểm người tiêu thụ.” Từ định nghĩa nêu thấy cách hiểu Marketing phong phú đa dạng Hại định nghĩa đầu phù hợp với Marketing truyền thống cịn định nghĩa sau phù hợp với Marketing đại Mỗi định nghĩa xét theo quan điểm mặt thời gian, thời điểm Do người ta thống không nên không cần thiết có định nghĩa, khn mẫu hoạt động Marketing Việc làm dẫn tới hạn chế tính đa dạng, phong phú sinh động hoạt động Marketing thực tiễn Marketing coi trọng khâu tiêu thụ hay ưư tiên dành cho vị trí cao chiến lược doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp tạo lợi nhuận, sách doanh nghiệp phải để thu lợi nhuận Vì doanh nghiệp phải quan tâm đến khâu tiêu thụ Chỉ bán thị trường cần bán có Điều điều mà doanh nghiệp ý thời buổi kinh tế thị trường Người bán nhiều, bán thị trường cần doanh nghiệp tồn Nhưng muốn biết thị trường người tiêu thụ cần phải tổ chức tìm hiểu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường, thị hiếu Từ doanh nghiệp phải tìm hiểu tỉ mỉ, linh hoạt phải có phản ứng linh hoạt, nhạy bén với thị trường Ngồi ra, mục tiêu Marketing khơng lợi nhuận Marketing liền với quản lý tổ chức hoạt động doanh nghiệp Ngày nay, với phát triển kinh tế nói riêng lĩnh vực đời sống xã hội nói chung hoạt động Marketing trở thành điều thiếu doanh nghiệp Với tư tưởng chủ đạo Marketing thực trở thành công cụ tất yếu nhằm nâng cao khả kinh doanh tất doanh nghiệp 1.2 Tầm quan trọng MKT 1.2.1 Xét phạm vi tổng qt Marketing có chức năng: Chức trị, tư tưởng: Marketing theo đánh giá giới học giả kinh tế TBCN “thành kinh tế có tính định họ” Nó có nhiệm vụ chữa cho xã hội tư khỏi bệnh hiểm nghèo khủng hoảng, lạm phát thất nghiệp Họ cho Marketing vũ khí sắc bén đấu tranh chống khủng hoảng, chứng cho thấy CNTB có khả biến đổi định chuyển hoá thành “một xã hội tiêu thụ” xã hội sung sướng Họ hy vọng Marketing tạo khơng khí thân mật tin tưởng cho người tiêu dùng Chức kinh tế: Hoạt động Marketing có mục tiêu doanh nghiệp đem lợi nhuận cho họ Do chức kinh tế chức quan trọng Marketing Chức thể thông qua việc bán hàng thị trường Marketing công cụ cho việc sinh lãi Chức kinh tế đòi hỏi doanh nghiệp phải: - Nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường, từ dự đốn triển vọng khách hàng - Trên sở nghiên cứu phân tích lập kế hoạch sản xuất tiêu thụ sản phẩm - Có kế hoạch tài để đáp ứng việc lập kế hoạch sản xuất tiêu thụ sản phẩm Thông qua chức kinh tế Marketing người ta hạn chế bớt dao động không ổn định tự phát thị trường Qua người ta cản phá khả xấu xảy rủi ro kinh doanh cho doanh nghiệp 1.2.2 Xét theo vai trò Marketing quản lý kinh tế có chức năng: a Làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu thị trường: Mỗi người tiêu dùng có cá tính, thị hiếu khác khả tiêu thụ khác Do để sản phẩm hấp dẫn người mua phải phải đặc tính sử dụng ln cải tiến, nâng cao Và với sản phẩm người tiêu dùng đòi hỏi chất lượng khác địi hỏi khơng ngừng nâng cao theo thời gian, theo phát triển xã hội Do địi hỏi doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng phải làm cho sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng Hay Marketing liên kết tất khâu từ thiết tiêu thụ sản phẩm.Và Marketing cho doanh nghiệp biết thị trường cần gì, bán đâu, Với chức Marketing phải giải vấn đề sau: Nghiên cứu thị trường để từ định hướng nhà thiết kế, nhà sản xuất vào mục tiêu định Phối hợp hoạt động nhà thiết kế, tạo sản phẩm, tiêu thụ sản phẩm để tăng tính hấp dẫn sản phẩm thị trường chọn thỏa mãn tối đa nhu cầu nhà tiêu dùng b Chức phân phối: Chức bao gồm hoạt động nhằm tổ chức vận động hợp lý sản phẩm hàng hố từ sản xuất xong đến giao cho đại lý, cửa hàng trực tiếp giao cho người tiêudùng Các hoạt động chức là: Tìm hiểu người tiêu thụ lựa chọn người tiêu thụ có khả Hướng dẫn khách hàng thủ tục kí kết hợp đồng, đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển, thủ tục hải quan thủ tục khác có liên quan để sẵn sàng giao hàng Tổ chức hệ thống bến bãi kho hàng, điểm nút cảu kênh lưu thơng có khả tiếp nhận giải toả nhanh dịng hàng hố vào Tổ chức dịch vụ hỗ trợ người tiêu dùng, cần hỗ trợ tài chính, điều kiện tốn Phát trì trệ, ách tắc kênh luồng phân phối để nhanh chóng điều chỉnh giảm bớt cắt bỏ số kênh phân phối tỏ hiệu làm chậm nhịp độ tiêu thụ nói chung c Chức tiêu thụ hàng hoá: Doanh nghiệp muốn sản phẩm tiêu thụ nhanh để đảm bảo trình tái sản xuất doanh nghiệp phải giải vấn đề: sách giá, cấu giá, thành phần giá để có lãi Muốn doanh nghiệp phải kiểm soát giá: cần bán giá cao, bán giá thấp so với đối thủ cạnh tranh Ngồi lúc kiểm sốt giá cho doanh nghiệp nghiệp vụ nghệ thuật bán hàng để có lợi nhuận Và sách giá có ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh doanh nghiệp d Chức yểm trợ: Doanh nghiệp phải tạo ấn tượng người tiêu dùng sản phẩm mình, tạo nên lịng ham thích để từ kích thích họ mua sản phẩm Do với chức yểm trợ Marketing quảng cáo, khuyếch trương, tuyên truyền cho ưu việt sản phẩm nên chức quan trọng toàn hoạt động Marketing doanh nghiệp Thuộc chức Marketing bao gồm hoạt động: Quảng cáo: thu hút, thuyết phục người tiêu dùng Xúc tiến bán hàng: thu hút ý làm hấp dẫn người tiêu dùng nơi bán nơi tiêu thụ Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm: cung cấp thêm người tiêu dùng, sách hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, hội trợ triển lãm Ví dụ: công ty điện tử điện lạnh X vừa tung thị trường loại máy giặt Công ty vừa quảng cáo tivi vừa có áp phích treo khắp đường phố Nếu mua loại máy giặt tặng gói bột giặt bảo hành vịng năm Đây hình thức bán hàng sử dụng nhiều đến hoạt động Marketing Song bên cạnh địi hỏi doanh nghiệp phải có sách yểm trợ vừa phải, nội dung hấp dẫn để làm cho người tiêu dùng thật thoải mái, dễ chịu tránh làm cho họ có ý nghĩ khơng tốt sản phẩm doanh nghiệp CHƯƠNG 4.0 LÀ GÌ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 2.1 Công nghệ 4.0 gì? 2.1.1 Định nghĩa Theo Gartner, Cách mạng Cơng nghiệp 4.0 (hay Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư) xuất phát từ khái niệm "Industrie 4.0" báo cáo phủ Đức năm 2013 "Industrie 4.0" kết nối hệ thống nhúng sở sản xuất thông minh để tạo hội tụ kỹ thuật số Cơng nghiệp, Kinh doanh, chức quy trình bên Nếu định nghĩa từ Gartner cịn khó hiểu, Klaus Schwab, người sáng lập chủ tịch điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế Giới mang đến nhìn đơn giản Cách mạng Công nghiệp 4.0 sau: "Cách mạng công nghiệp sử dụng lượng nước nước để giới hóa sản xuất Cuộc cách mạng lần diễn nhờ ứng dụng điện để sản xuất hàng loạt Cuộc cách mạng lần sử dụng điện tử công nghệ thơng tin để tự động hóa sản xuất Bây giờ, Cách mạng Công nghiệp Thứ tư nảy nở từ cách mạng lần ba, kết hợp công nghệ lại với nhau, làm mờ ranh giới vật lý, kỹ thuật số sinh học" 2.1.2 Những thành tựu công nghệ 4.0 Nối tiếp từ định nghĩa Klaus Schwab, Cách mạng Công nghiệp 4.0 diễn lĩnh vực gồm Cơng nghệ sinh học, Kỹ thuật số Vật lý Những yếu tố cốt lõi Kỹ thuật số CMCN 4.0 là: Trí tuệ nhân tạo (AI), Vạn vật kết nối - Internet of Things (IoT) liệu lớn (Big Data) 10 3.3 CRM Inbound Marketing 3.3.1 CRM Marketing Automation lấy data làm nguyên liệu chủ đạo để triển khai đạt hiệu cao nhất, theo Salesforce, CRM coi trái tim chiến lược triển khai Marketing Automation Vậy CRM gì? 27 CRM dạng viết tắt thuật ngữ Customer Relationship Management mà dịch sang tiếng Việt cách sát ý Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM thực chất khơng có q xa lạ chí hộ kinh doanh nhỏ lẻ hay SME điều nhà kinh doanh lưu lại thông tin khách hàng họ tên, số điện thoại, địa hay chí nhà kinh doanh có trình độ cao cịn lưu giới tính, sở thích, mối quan tâm đặc tính khác khách hàng vào danh bạ điện thoại hay file excel Sau khoảng thời gian kinh doanh, danh sách ngày dài với thông tin khách hàng khác Lúc này, nhà kinh doanh muốn bắt đầu chiến dịch marketing để bán lại, upsell hay crosssell tới tập khách hàng đó, họ cần phải tìm hiểu xem liệu khách hàng cũ có nhu cầu gì, sản phẩm mà trước họ mua từ cơng ty hết hạn sử dụng chưa, liệu họ có vừa trải qua kiện quan trọng sống mà cần tới sản phẩm hay khơng,… Những thơng tin nêu giúp cho nhà kinh doanh định nên gửi thơng điệp tới khách hàng để có tỷ lệ chuyển đổi doanh thu cao Tuy nhiên, vơ khó khăn cho nhà kinh doanh tất mà có danh bạ điện thoại smartphone file excel với ngàn dịng liệu có chữ số Nếu có kỹ xử lý liệu hiểu biết tin học, điều vấn đề với nhà kinh doanh liệu có phần trăm số xử lý hết đống liệu xuất liệu mà cần? Thấu hiểu điều này, tập đồn cơng ty công nghệ lớn chuyên CRM phát triển hệ thống CRM nhằm giúp cho doanh nghiệp giải vấn đề lưu trữ xử lý liệu, bật kể đến Hubspot, Salesforce, Active Campaign,… ông lớn thị trường quốc tế, Việt Nam, doanh nghiệp có lựa chọn local GetFly, Novaon,… Hiện nay, với xu hướng 4.0, hoạt động Marketing ngày trọng môi trường số với tên Online Marketing hay Digital Marketing, việc 28 doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ (Tools) lúc để thu hút có thêm khách hàng liệu khách hàng với số lượng khổng lồ ngày vơ bình thường Việc để nhân viên hay chí đội nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng lưu lại thông tin khách hàng theo cách truyền thống gần bất khả thi với số lượng lớn Chính CRM lúc với khả cung cấp API kết nối tới hầu hết công cụ Marketing phổ biến thị trường tự động hoàn toàn thao tác lưu trữ xử lý liệu để nhân viên bán hàng cần liên lạc với khách hàng đó, hồn tồn truy cập CRM tìm hiểu trước tất đặc điểm khách hàng mà chuẩn bị liên hệ, từ đưa phương án tiếp cận chốt đơn phù hợp Ngay sau gọi đó, nhân viên bán hàng cập nhật thêm thông tin mà thu thập từ gọi vào hệ thống CRM để cấp hay nhân viên khác tiếp nhận khách hàng nắm tình hình đặc điểm khách hàng để xử lý tình Các hệ thống CRM cao cấp cịn chấm điểm (scoring) cho khách hàng dựa hành vi họ tin quảng cáo, website hay fanpage nhãn hàng để từ đó, phân loại khách hàng vào nhóm phù hợp để thực chiến dịch gửi thơng điệp có giá trị cho nhóm khách hàng 29 Hình Minh họa scoring hệ thống CRM (Nguồn: GetResponse) 30 Hình Minh họa trang cá nhân khách hàng hệ thống CRM (Nguồn: GetResponse) Chính điều khiến cho CRM trở thành trái tim chiến dịch Marketing Automation vốn dựa vào liệu khách hàng để triển khai nuôi dưỡng khách hàng tiềm Việc áp dụng CRM kết hợp với Marketing Automation nâng tầm thay đổi hoàn toàn quan niệm cách làm truyền thống Marketing thai nghén phương pháp Marketing tương lai, nơi mà quảng cáo lại quảng cáo, khách hàng mua hàng cách tự nguyện sung sướng giá thành ngày tăng Phương pháp Inbound Marketing 31 3.3.2 Inbound Marketing Inbound Marketing phương pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tiếp cận sản phẩm thông qua nội dung (content), kênh truyền thông mạng xã hội, SEO thương hiệu Nói cách dễ hiểu, inbound marketing ngược lại với outbound marketing Outbound marketing lại hình thức mà thấy nhiều biển bảng quảng cáo đầy rẫy ngã tư lớn, phương tiện giao thông hay tin quảng cáo xen ngang clip youtube mà bạn xem, hình ảnh mà bạn nhìn thấy trang báo mà bạn đọc,… Có điểm chung thơng tin truyền tải đến bạn thông qua outbound marketing thực bạn khơng quan tâm hay có nhu cầu liên quan đến sản phẩm quảng bá Hình Quảng cáo ngồi trời (OOH) ngã tư Hà Nội (Nguồn: Ảnh chụp) Để hiểu rõ cách mà inbound marketing vận hành, bạn thử tưởng tượng lại cách mà bạn tìm kiếm đưa định mua smartphone có giá thành cao 10 triệu đồng Có phải bạn lên Google, tìm kiếm từ khóa 32 smartphone tầm giá, bạn bắt gặp đọc so sánh (comparison) hay đánh giá (review) smartphone diễn đàn lớn nhỏ Bạn nhìn thấy comment từ thành viên khách góp ý nâng đỡ sản phẩm định lên sau khoảng thời gian nghiên cứu, bạn định mua smartphone có đánh giá tích cực diễn đàn mà bạn đọc Bạn có nghĩ, so sánh hay đánh giá đơn từ người dùng sản phẩm viết lại với mục đích chia sẻ giúp người khác mua smartphone ưng ý không? Câu trả lời “Chỉ phần thôi” Đa số viết người có ảnh hưởng lĩnh vực có chứa sản phẩm mà bạn quan tâm lý mà họ chọn viết có nhãn hàng sẵn sàng trả cơng cho họ để họ nâng sản phẩm nhãn hàng lên Với độ ảnh hưởng uy tín “reviewer” này, nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm “nâng” với an tâm tin tưởng tuyệt đối, chí khách hàng phải bỏ thêm triệu đồng để sở hữu mặt hàng “nâng” họ nghĩ thương vụ có lời họ trả tiền cho sản phẩm xứng đáng Đó sức mạnh inbound marketing đến từ mảng inbound marketing thơi – content 33 Hình Clip đánh giá iphone 12 Pro (Nguồn: Youtube) Đối với thương hiệu lớn giới, họ phát triển inbound marketing lên đẳng cấp phá vỡ hồn tồn mơ hình phễu chuyển đổi cũ chuyển sang mơ hình bánh xe bay (flywheel) 34 Hình Từ phễu chuyển đổi sang bánh xe bay (Nguồn: Hubspot) Các Marketer áp dụng mơ hình bánh xe bay cho rằng, phễu chuyển đổi kết thúc khách hàng chuyển đổi từ khách hàng tiềm sang khách hàng trả tiền Sau đố, vòng đời mua hàng khách hàng làm hay nói cách khác, khách hàng phải lại từ miệng phễu xuống đáy phễu lần mua hàng 35 khách hàng Việc khiến cho doanh nghiệp tốn thêm lượng chi phí lớn theo nghiên cứu từ Hubspot, chi phí tạo khách hàng cao gấp 600% chi phí bán lại, upsell hay crosssell cho khách hàng cũ Mơ hình flywheel giải vấn đề thay để khách hàng “lạc lõng” đáy phễu, marketer đưa khách hàng vào trung tâm để chăm sóc, nhắc lại ni dưỡng khách hàng suốt trình sử dụng sản phẩm khách hàng Mục tiêu cao mơ hình nhằm biến khách hàng trung thành thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ kèm thành marketer nhãn hàng làm marketing cho nhãn hiệu thơng qua phương thức truyền miệng (word-of-mouth) Một số thương hiệu tiêu biểu cho việc áp dụng mơ hình kể đến Amway, Apple, Google,… 3.4 Big Data 3.4.1 Big Data gì? Big Data tập liệu có khối lượng lớn phức tạp Độ lớn đến mức phần mềm xử lý liệu truyền thống khả thu thập, quản lý xử lý liệu khoảng thời gian hợp lý Những tập liệu lớn bao gồm liệu có cấu trúc, khơng có cấu trúc bán cấu trúc, tập khai thác để tìm hiểu insights Bao nhiêu liệu để đủ gọi “big” cịn tranh luận, bội số petabyte Để dễ hiểu, hình dung sau: Trung bình Megabyte (1MB) có liệu khoảng 3.000 trang giấy A4 Như GB (= 1000 MB) chứa liệu 3.000.0000 trang, dẫn đến 1TB (=1000 GB) bao gồm liêu khoảng tỉ trang giấy A4 Cuối cùng, PB (=1000 TB) độ lớn liệu 3000 tỉ trang sách Một sách 500 trang thường dày khoảng cm, nên in PB liệu ra, ta sách khổ A4 có độ dài 300.000 km, nửa khoảng cách từ mặt trăng tới trái đất 36 3.4.2 Ứng dụng big data marketing Big data phân tích áp dụng nhiều vấn đề kinh doanh nhiều trường hợp sử dụng khác Dữ liệu lớn (Big Data) thực tế ứng dụng vào nhiều lĩnh vực kinh tế, tạo chuyển biến ấn tượng, giúp tăng hiệu suất doanh nghiệp Chẳng hạn: Ngành bán lẻ Big Data mang lại hội cho lĩnh vực bán lẻ cách phân tích thị trường cạnh tranh quan tâm khách hàng Nó giúp xác định hành trình trải nghiệm, xu hướng mua sắm hài lòng khách hàng cách thu thập liệu đa dạng Từ liệu thu thập cải thiện hiệu suất hiệu bán hàng Ngành bán lẻ ứng dụng Big Data: ● Big data giúp nhà quản lý xây dựng mơ hình chi tiêu khách hàng ● Với trợ giúp phân tích dự đốn, ngành cơng nghiệp so sánh tỷ lệ cung – cầu tránh tiếp tục tung thị trường sản phẩm không hầu hết khách hàng đón nhận ● Ngành bán lẻ xác định vị trí bố trí sản phẩm kệ hàng tùy thuộc vào thói quen mua hàng nhu cầu khách hàng đưa chiến lược kinh doanh để cải thiện ● Kết hợp phân tích lúc liệu thời điểm, liệu giao dịch, liệu truyền thông xã hội, dự báo thời tiết để xác định xác sản phẩm phù hợp để sẵn sàng cung ứng cho khách hàng 3.5 Digital Marketing Digital Marketing chìa khóa để cánh cửa thành cơng cho doanh nghiệp Giờ đây, không công ty lớn điều hành hoạt động quảng cáo tiếp thị mà doanh nhân nhỏ chạy chiến dịch quảng cáo thành công 37 tảng truyền thông xã hội quảng bá sản phẩm họ Big Data tiếp sức cho Digital Marketing phát triển thực mạnh mẽ, trở thành phần thiếu doanh nghiệp Digital Marketing ứng dụng Big Data: ● Phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh đánh giá mục tiêu kinh doanh Điều giúp cho doanh nghiệp xác định rõ hơn, đâu hội tốt để tiếp tục tiến hành kế hoạch kinh doanh ● Có thể xác định người dùng phương tiện truyền thông xã hội nhắm mục tiêu cho họ dựa nhân học, giới tính, thu nhập, tuổi tác sở thích ● Tạo báo cáo sau chiến dịch quảng cáo bao gồm hiệu suất, tham gia khán giả thực để tạo kết tốt ● Khoa học liệu sử dụng cho khách hàng nhắm mục tiêu nuôi dưỡng chu trình khách hàng ● Tập trung vào chủ đề tìm kiếm cao tư vấn cho chủ doanh nghiệp thực chúng chiến lược nội dung để xếp hạng trang web doanh nghiệp cao google (SEO) ● Có thể tạo đối tượng tương tự cách sử dụng sở liệu đối tượng có để nhắm mục tiêu khách hàng tương tự kiếm lợi nhuận Ngoài ra, Còn nhiều ngành áp dụng mạnh mẽ Bigdata nơng nghiệp, giáo dục…cho phép có insight ngày tốt để định nhanh chóng xác Nhưng tóm lại, ta kể đến ứng dụng bật phổ biến sau big data việc marketing Một là, brand marketing (online), doanh nghiệp tận dụng big data để nâng cao doanh thu nhờ vào việc theo dõi hành vi media khách hàng Từ doanh 38 nghiệp tiếp cận đến với khách hàng với nội dung, sản phẩm phù hợp nhằm khả mua hàng họ Hai là, trade marketing (offline), doanh nghiệp dùng camera để theo dõi q trình, hành vi mua hàng khách hàng Chẳng hạn, camera theo dõi trình khách hàng từ họ bước chân vào cửa hàng, xem họ lại nào? Dừng lại đâu? Sức mua trung bình hàng tháng bao nhiêu? Tung dòng sản phẩm khách hàng có thích khơng? Liệu thu nhập khách hàng tăng lên, sức mua họ tăng lên họ chuyển lên dùng phân khúc cao cấp không? Tựu chung lại, kể brand marketing hay trade marketing việc áp dụng big data vô quan trọng cần thiết thời đại công nghệ 4.0 mức độ cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Điều vừa giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian để tìm kiếm sản phẩm phù hợp với nhu cầu Bạn tham khảo thêm để hiểu Big Data qua video ngắn sau: https://www.youtube.com/watch?v=QnAyqnC3r0E&ab_channel=VTV24 39 KẾT LUẬN Sự phát triển không ngừng công nghệ CMCN 4.0 tất yếu Điều khiến tiêu chí đặt DN lại trở nên khắt khe DN cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thời đại mà phải nhanh chân thay đổi để bắt kịp với xu Các DNNVV cần tập trung khai thác liệu khách hàng từ công ty cung cấp để mô tả chân dung khách hàng cách chi tiết chọn cho khách hàng, thị trường hẹp có khả tăng trưởng cao để thiết kế giải pháp đổi marketing để tăng tính hiệu Theo thống kê, có tới 81% khách hàng sẵn sàng trả phí sản phẩm dịch vụ cao để đổi lại có trải nghiệm liền mạch tiện lợi, có tới 66% khách hàng ngừng dùng sản phẩm doanh nghiệp không quan tâm đến trải nghiệm khách hàng Những năm gần đây, nhu cầu trải nghiệm khách hàng tăng cao, có 72% doanh nghiệp trở nên trọng tới việc ưu tiên xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng, số có xu hướng tăng trạng thái bình thường Về dài hạn, linh hoạt yếu tố đặc biệt quan trọng doanh nghiệp để đối phó với tình trạng khủng hoảng thời kỳ chuyển giao sang trạng thái “bình thường mới” Các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng phục vụ nhu cầu khách hàng khủng hoảng Covid 19 trở nên bão hồ doanh nghiệp khơng chịu thay đổi đáp ứng với trạng thái ‘bình thường mới’ Bởi thế, giám đốc lãnh đạo cần chủ động dẫn dắt thị trường thích ứng bắt nhịp giai đoạn chuyển giao này, để từ khiến người tiêu dùng trở nên quen thuộc chấp nhận trải nghiệm tiêu dùng lạ, tiên dụng so sánh với trạng thái bình thường cũ 40 Ngoài việc xây dựng lực linh hoạt, việc nắm bắt công nghệ giúp doanh nghiệp phát triển bề vững Trải nghiệm đa kênh từ cách tiếp cận (VR, AR), Marketing Automation kết hợp với nghiên cứu Big Data chiến lược số tăng cường trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, thu hút trái tim từ người dùng Mơ hình phối hợp thống kênh giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu, tạo trải nghiệm khách hàng cách liền mạch quán Lấy khách hàng làm trung tâm, cơng nghệ 4.0 nắm bắt hành trình khách hàng qua kênh online, hành trình mua sắm người tiêu dùng Để đảm bảo bền vững tương lai, doanh nghiệp cần chuẩn bị lực sẵn sàng, trì tương tác với khách hàng, gắn kết họ trở thành khách hàng trung thành tương lai, cách áp dụng công nghệ, ứng dụng phân tích liệu để tối ưu hố trải nghiệm mang tính cá nhân hố cho người dùng Khi biết tận dụng chiến lược số trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp hồn tồn đạt vượt trội trải nghiệm khách hàng Để thiết lập chiến lược vượt trội đó, doanh nghiệp cần lưu ý báo quát mảng từ lắng nghe khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt trội với tương tác quán Cá nhân hố hành trình trải nghiệm khách hàng việc sử dụng phân tích liệu tăng mức độ trung thành người tiêu dùng với nhãng hàng, tạo cảm giác nhãn hàng vượt trội so với đối thủ Trong thời đại công nghiệp 4.0, mô hình kinh doanh tiềm ứng dụng cơng nghệ số tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng vượt trội đem lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp không mặt doanh thu, mà cịn góp phần giúp doanh nghiệp đạt thành vơ hình q giá cụ thể giành đối tượng khách hàng, tăng cường trải nghiệm khách hàng đẩy mạnh quan hệ khách hàng 41 ... liệu khoảng 3 .00 0 trang giấy A4 Như GB (= 100 0 MB) chứa liệu 3 .00 0 .00 00 trang, dẫn đến 1TB (= 100 0 GB) bao gồm liêu khoảng tỉ trang giấy A4 Cuối cùng, PB (= 100 0 TB) độ lớn liệu 300 0 tỉ trang sách... tạo cảm giác nhãn hàng vượt trội so với đối thủ Trong thời đại cơng nghiệp 4. 0, mơ hình kinh doanh tiềm ứng dụng công nghệ số tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng vượt trội đem... nghiệp tăng tỷ lệ trì khách hàng Vai trị trải nghiệm khách hàng thể qua việc tăng tỷ lệ trì khách hàng Việc tạo trải nghiệm tốt thu hút giữ chân khách hàng cách tối đa cho doanh nghiệp Đặc biệt, khách