9/5/2020 Mục tiêu học tập Sau học xong sinh viên có thể: GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT NHĨM Trình bày định nghĩa giải xung đột nhóm, nguyên nhân xung đột nhóm, việc cần chuẩn bị để giải xung đột nhóm Trình • • • • Ths Lê Thị Vũ Huyền BM Y đức tâm lý học, trường ĐHYHN SĐT 0971548482 email:huyenlevu@gmail.com Tài liệu tham khảo Overton AR, Lowry AC Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People Clin Colon Rectal Surg 2013;26(4):259-264 doi:10.1055/s-0033-1356728 bày nguyên tắc, bước, phong cách giải xung đột nhóm Giải xung đột nhóm Trần Quốc Thành (2011), Tâm lý học xã hội, NXB Đại học Sư Khả phát triển sử dụng kỹ nhận thức, cảm xúc hành vi để nâng cao hiệu xung đột giảm khả leo thang tổn hại xung đột gây phạm, Hà Nội Thomas K W (2008), "Thomas-Kilmann Conflict Mode", TKI Profile and Interpretive Report, pp 1-11 Runde C, Flanagan T San Francisco, CA: Jossey-Bass; 2010 Developing Your Conflict Competence: A Hands-On Guide for Leaders, Managers, Facilitators and Teams Nguyên nhân xung đột nhóm Sự thiếu rõ ràng với kỳ vọng hướng dẫn Giao tiếp Thiếu thẩm quyền rõ ràng Khác biệt tính cách Xung đột lợi ích Những thay đổi tổ chức Hành vi dẫn đến xung đột bao gồm: Bắt nạt, hạn chế giao tiếp không chia sẻ thông tin quan trọng bạo lực lời nói thể chất Nhân viên cho xung đột tính cách, căng thẳng, khối lượng công việc nặng nề, khả lãnh đạo cấp quản lý cấp cao, thiếu trung thực cởi mở, thiếu rõ ràng vai trò Xung đột nhóm có lợi? 9/5/2020 Nguyên tắc giải xung đột nhóm Các loại xung đột Xung đột cá nhân: Xung đột tránh khỏi hậu tích cực tiêu ⚫ cực xảy tùy thuộc vào cách quản lý xung đột ⚫ Kết tốt với tham gia tích cực né tránh Mọi người phải tạo động lực để giải xung đột Các kỹ hành vi, nhận thức cảm xúc đạt Kỹ cảm xúc Môi trường phải trung lập cảm thấy an toàn Xung đột nhóm Xung đột tổ chức Mơ hình quản lý xung đột (Thomas-Kilmann) Hợp Tác (Collaborating) Là hình thức thắng – thắng, bên làm việc để đưa giải pháp hai bên có lợi Hình thức phù hợp với kỹ giải xung đột khi: Có đủ thời gian, hai bên có khả đóng góp cho giải pháp tốt vấn đề hai bên thấy quan trọng thỏa hiệp Thỏa Hiệp (Compromising) Là hình thức thua – thua, bên từ bỏ số quyền lợi để giải xung đột Hình thức phù hợp với kỹ giải xung đột khi: Để đạt tuyên bố tạm thời vấn đề phức tạp, áp lực thời gian không cho phép quyền hạn người ngang Xung đột nhiệm vụ: tập trung vào việc giải vấn đề xuất phát từ khác biệt Xung đột mối quan hệ: xuất người quan tâm đến việc đổ lỗi giải vấn đề Tránh né (Avoiding) Là hình thức để tránh xung đột Trường hợp bị động khơng hiệu áp dụng số trường hợp Hình thức phù hợp với kỹ giải xung đột khi: Vấn đề không quan trọng, công việc người khác giải tốt hơn, bạn muốn thu thập thêm thông tin trước bạn hành động 9/5/2020 Nhượng (Accommodating) Là hình thức thắng – thua, hình thức giải xung đột bị động Hình thức phù hợp với kỹ giải xung đột khi: Việc trì quan hệ quan trọng chuyện thắng thua, vấn đề quan trọng với đối phương không quan trọng với Những việc cần chuẩn bị để giải xung đột Cạnh Tranh (Competing) Xác định chất xác xung đột Tìm hiểu kỹ lưỡng vị trí thân Nhận thức kết không mong muốn Xem xét động mục đích Xem xét mức độ gay gắt xung đột Đánh giá phản ứng cảm xúc thân Xây dựng môi trường an tồn Là hình thức thắng – thua, hình thức chứa đựng nhiều yếu tố gây hấn phù hợp với kỹ giải xung đột: Khi cần đưa định nhanh chóng, cơng việc gấp, bạn có quyền lực vị trí cao bạn biết bạn Xác định chất xác xung đột Nếu vấn đề xảy lần-> thảo luận nội dung vấn đề Nếu vấn đề xảy nhiều lần-> tập trung vào mơ hình kiện Đây xung đột kiểu nhiệm vụ hay xung đột mối quan hệ Nhận thức kết khơng mong muốn Tìm hiểu kỹ lưỡng vị trí Mình ai? Cần đạt rõ ràng mong muốn từ đối đầu người ta chuẩn bị để từ bỏ thỏa hiệp Đánh giá thử xem áp dụng phương pháp cụ thể có kết khơng mong muốn 9/5/2020 Xem xét động mục tiêu Xem xét lý người có lý trí có đạo đức lại hành xử theo cách khiến bạn khó xử thường mở nhìn khác tình -> “làm chủ câu chuyện bạn” Từ nhiều điểm thuận lợi tốt để xem xét tình vấn đề phát triển Xem xét mức độ gay gắt xung đột Mức độ xung đột: ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ Các mức độ xung đột Mức độ 1: Sự khác biệt Đó tình mà hai nhiều người có quan điểm khác tình huống; họ hiểu quan điểm người khác cảm thấy thoải mái với khác biệt Mức độ tài sản cho nhóm tổ chức cho phép cá nhân so sánh phân tích mà khơng có lớp phủ cảm xúc Mức độ 2: Sự hiểu lầm Mức độ 3: Những bất đồng Đó thời điểm mà người có quan điểm khác tình huống, hiểu quan điểm đối phương họ không thoải mái với khác biệt Mức độ dễ dàng leo thang bị bỏ qua Mức 1: Sự khác biệt Mức 2: Sự hiểu lầm Mức 3: Những bất đồng Mức 4: Bất hịa Mức 5: Sự phân cực Trong hai người hiểu tình khác Sự hiểu lầm phổ biến nhỏ, leo thang Nếu có hậu tiêu cực kiện nghĩa vụ bị bỏ lỡ, người có xu hướng lỗi buộc tội nhau, điều làm tăng thêm cảm xúc tiêu cực cho tình Nếu hiểu lầm xảy thường xuyên, cho thấy có vấn đề giao tiếp Mức 4: Bất hòa Trong trường hợp đó, xung đột dẫn đến vấn đề mối quan hệ người có liên quan sau xung đột cụ thể giải Thường xuyên có căng thẳng cá nhân 9/5/2020 Mức 5: Phân cực Mơ tả tình có cảm giác hành vi tiêu cực dội, có khơng có hy vọng giải Đối với xung đột đó, bước bắt buộc thỏa thuận để giao tiếp xung đột dẫn đến vấn đề quan hệ người có liên quan sau xung đột cụ thể giải Thường xuyên có căng thẳng cá nhân Đánh giá phản ứng cảm xúc bạn Nhận phản ứng cảm xúc bạn cách ảnh hưởng đến quan điểm bạn tình ⚫ Sẽ hữu ích bạn có nhận thức hành vi “nhấn nút bạn” Giải tình khó khăn người tức giận thất vọng có nhiều khả khơng hiệu người bình tĩnh Các cách để quản lý cảm xúc cá nhân Hoãn thảo luận người ta suy nghĩ cách bình tĩnh rõ ràng Xây dựng môi trường an tồn Thiết lập mơi trường an toàn yếu tố quan trọng để quản lý thành công xung đột Đánh giá lại nhận thức điều chỉnh lại nhận thức: ⚫ Xem xét quan điểm kết thay tình để "điều chỉnh" theo cách khác, nói chung tích cực, nhẹ nhàng Xác định giải cách có ý thức nỗi sợ hãi kết xung đột hậu xảy Các kỹ thuật định tâm giúp thân bình tĩnh tập trung vào khía cạnh tích cực tình Mơi trường an tồn: Tơn trọng Tin cậy Cơng Có mục đích chung 9/5/2020 Làm để thiết lập mơi trường an tồn? Cuộc trò chuyện phải tổ chức riêng tư, tốt trung lập, bối cảnh có đủ thời gian, bảo vệ Một cách trung lập để thiết lập mục tiêu giải vấn đề chung bắt đầu thảo luận cách mô tả khoảng cách hành vi mong đợi quan sát Cách khác: xin phép thảo luận chủ đề bắt đầu kiện mà bạn cho chưa (đặc biệt gay gắt) từ quan điểm bạn quan sát bạn để bắt đầu trò chuyện Nên chia sẻ tất thơng tin thích hợp có liên quan tránh bị mơ hồ Các mẹo khác: Đặt câu hỏi mở, ban đầu tập trung vào điểm thỏa thuận Sử dụng phát biểu: “Tôi”, “Tôi cảm thấy thất vọng”, “Tôi lo lắng” Người ta phải nhận thức tôn trọng qua ngôn ngữ thể âm điệu âm lượng giọng nói Những sai lầm cần tránh Thông điệp trộn lẫn.(cố gắng làm mềm thông điệp cách trộn lẫn với câu nói khen ngợi) Sự hài hước nhận xét không phù hợp làm gián đoạn mối quan hệ cần thiết cho mơi trường an tồn Sử dụng gợi ý phi ngơn ngữ nhận xét tinh tế với niềm tin họ giải thành cơng xung đột Kỹ thuật rủi ro người khơng hiểu rõ cách giải thích người gợi ý nhận xét Các bước buổi trò chuyện Bước Cho phép tất bên nêu ý kiến và quan điểm họ xung đột Việc đổ lỗi cho người khác định yêu cầu không hiệu Cuối cùng, làm suy yếu tơn trọng quyền hạn mà bạn nắm giữ Yêu cầu người đoán lý họp, để đọc suy nghĩ bạn, Chú ý: Trước bắt đầu, quy tắc liên quan đến bảo mật định cần vạch Sử dụng tốt kỹ lắng nghe Đặt câu hỏi rõ ràng mà khơng áp đặt quan điểm thân tình 9/5/2020 Kỹ lắng nghe Chú ý giọng điệu âm lượng giọng nói để đảm bảo mơi trường tôn trọng Những biểu đồng cảm qua giai điệu âm lượng Khuyến khích chia sẻ thơng tin Tránh tuyên bố mang tính phán xét đổ lỗi Là kỹ cần phát triển phát triển khả quản lý xung đột Sử dụng kỹ thuật lắng nghe để ghi nhớ Các kỹ thuật kỹ lắng nghe.(AMPP) Hỏi: thực bắt đầu trò chuyện cho phép người thảo luận cảm xúc họ tình Phản chiếu: nhắc lại bạn quan sát thấy Diễn giải: việc trình bày lại câu trả lời họ lời bạn, cho thấy lắng nghe tích cực làm rõ liệu hai bạn có hiểu vấn đề hay khơng việc đặt câu hỏi: ⚫ Ví dụ: bạn buồn hơm nay? Prime - mồi Một người đoán thành tiếng người nghĩ cảm thấy Cần phải lựa chọn từ ngữ cách cẩn thận sử dụng giọng điệu bình tĩnh để tránh tình hình xấu Mục đích làm cho đối phương cảm thấy thoải mái nói Dùng để kích thích người khác nói Một mẹo đơn giản: Ghi lại tóm tắt mà bạn nghe 9/5/2020 Bước Xác định vấn đề Cần có đồng thuận định nghĩa vấn đề để người tham gia so sánh thảo luận giải pháp Chú ý: vấn đề định nghĩa vấn đề với lần xuất hiện, xuất nhiều lần mối quan hệ, công việc Bước Các giải pháp khả thi Suy nghĩ giải pháp khả thi cho xung đột Các giải pháp nên giải nhu cầu tất bên liên quan Bước Kế hoạch Cần: Mốc thời gian Nhiệm vụ hoàn thành Hệ thống giám sát ...9/5/2020 Nguyên tắc giải xung đột nhóm Các loại xung đột Xung đột cá nhân: Xung đột tránh khỏi hậu tích cực tiêu ⚫ cực xảy tùy thuộc vào cách quản lý xung đột ⚫ Kết tốt với tham gia... tạo động lực để giải xung đột Các kỹ hành vi, nhận thức cảm xúc đạt Kỹ cảm xúc Môi trường phải trung lập cảm thấy an tồn Xung đột nhóm Xung đột tổ chức Mơ hình quản lý xung đột (Thomas-Kilmann)... số quyền lợi để giải xung đột Hình thức phù hợp với kỹ giải xung đột khi: Để đạt tuyên bố tạm thời vấn đề phức tạp, áp lực thời gian không cho phép quyền hạn người ngang Xung đột nhiệm vụ: tập