TIỂU LUẬN NHẬP MÔN NĂNG LỰC THÔNG TIN GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG VĂN PHÒNG

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 3 1. Lý do chọn đề tài 3 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Câu hỏi nghiên cứu 5 5. Tổng quan tài liệu 5 NỘI DUNG 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG VĂN PHÒNG 7 1.1 Khái niệm về giao tiếp 7 1.2. Khái niệm văn phòng 7 1.3 Đối tượng giao tiếp chủ yếu và vai trò của giáo tiếp trong văn phòng 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHÒNG 11 2.1 Những khó khăn trong giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng 11 2.2 Nguyên nhân kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị còn thấp 14 2.3 Nhận thức về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng 15 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHÒNG 16 3.1 Kỹ năng sử dụng điện thoại 16 3.2 Kỹ năng thuyết trình 17 3.3 Các công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ 19 3.4 Lời nói nơi công sở 20 KẾT LUẬN 22 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ khi sinh ra, mỗi chúng ta trao đổi với nhau qua hoạt động giao tiếp, giao tiếp để truyền tải thông tin, cảm xúc, suy nghĩ, tiến hành các hoạt động,… Nhờ giao tiếp, mỗi cá nhân tham gia vào các mỗi quan hệ xã hội, lĩnh hội được những kinh nghiệm xã hội lịch sử, chuyển hóa thành những kinh nghiệm riêng của cá nhân, thành phẩm chất và năng lực của chính mình để tham gia vào đời sống xã hội. Karx Marx đã khẳng định: “ Bản chất con người không phải là cái gì trừu tượng, tồn tại riêng biệt; trong tính hiện thực của nó, bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội”(Luận cương về Feuerbach, 1888). Giao tiếp giờ đây không chỉ để truyền tải thông tin mà còn là một cách thức làm việc, là một nghệ thuật đem đến hiệu quả lớn trong công việc của mỗi người. Đặc biệt, trong môi trường làm việc văn phòng thì giao tiếp hết sức quan trọng, là yếu tố cần thiết đối với mỗi chủ thể làm việc trong văn phòng. Nếu nói văn phòng có chức năng tham mưu, tổng hợp, quyết định đến hiệu quả làm việc của toàn cơ quan thì giao tiếp là yếu tố thúc đẩy, hỗ trợ cho các nhân viên văn phòng và nhà quản trị có thể thực hiện tốt các chức năng ấy. Trong văn phòng có những đối tượng tham gia giao tiếp khác nhau, song những đối tượng này luôn tác động qua lại, hỗ trợ và bổ sung cho nhau để cùng hướng tới một mục tiêu chung đó là hoàn thành tốt công việc. Như vậy, các nhân viên và người lãnh đạo trong văn phòng để có thể kết nối với nhau, hoàn thành tốt công việc được giao thì cần hội tụ nhiều yếu tố khác nhau về phẩm chất và năng lực trong đó giao tiếp là một yêu cầu quan trọng về năng lực. Tuy nhiên, hiện nay không phải trong văn phòng nào kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị cũng đều tốt, có rất nhiều khó khăn khi giao tiếp đối với nhân viên và nhà quản trị khiến hiệu quả công việc không cao, thậm chí còn làm cho hiệu quả đi xuống và môi trường làm việc trong văn phòng ngột ngạt, căng thẳng. Mối quan hệ giữa các nhân viên trong văn phòng không vui vẻ thoải mái, sự xa cách giữa nhà quản trị và nhân viên ngày càng nhiều vì thế mà năng suất công việc giảm sút, thậm chí nhân viên và nhà quản trị gặp phải stress, trầm cảm hay mắc các bệnh về tâm lý. Chính vì tầm quan trọng của giao tiếp đối với hoạt động trong văn phòng nên tôi chọn đề tài này nhằm trình bày và đưa ra những kỹ năng giao tiếp trong văn phòng giúp nhà quản trị và nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt hơn. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. 2.1 : Mục đích nghiên cứu Đề tài này nhằm trình bày các đối tượng của giao tiếp trong văn phòng và đưa ra các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng. 2.2 : Nhiệm vụ nghiên cứu  Phân tích cơ sở lý luận mối quan hệ giữa giao tiếp với hiệu quả làm việc của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng.  Khảo sát hiện trạng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng.  Chỉ ra những đối tượng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng.  Chỉ ra những kỹ năng giao tiếp mà nhân viên và nhà quản trị cần có trong văn phòng để nâng cao hiệu quả làm việc. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 : Đối tượng nghiên cứu Đối tượng của giao tiếp trong văn phòng và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng. 3.2 : Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi nghiên cứu về thời gian: 108202110112021  Phạm vi nghiên cứu về không gian: Các văn phòng doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Tôi chọn địa bàn quận Thanh Xuân bởi đây là mảnh đất vàng thu hút nhiều nhà đầu tư lớn. Địa bàn với mật độ dân số đông, giao thông thuận lợi, nằm giữa trung tâm của thành phố, được thành phố đặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư tại đây vì vậy khối lượng cơ sở văn phòng được đặt tại đây vô cùng lớn. Từ đó mà tôi có thể dễ dàng tiến hành khảo sát, tiếp cận thực tế tại các văn phòng tại quận Thanh Xuân để thu thập dữ liệu, tình trạng một cách nhanh và chính xác nhất. 4. Câu hỏi nghiên cứu 1.1 Câu hỏi nghiên cứu chủ đạo: Nhân viên và nhà quản trị cần có những kỹ năng giao tiếp nào để nâng cao hiệu quả làm việc trong văn phòng? 1.2 Câu hỏi nghiên cứu bổ trợ: Đối tượng chính tham gia giao tiếp trong văn phòng là gì? Đối tượng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng là gì? 5. Tổng quan tài liệu Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu và sách bàn về vấn đề giao tiếp trong văn phòng đặc biệt phải kể đến nghiên cứu của PGS.TS Đào Đức Thuận năm 2005 về “ Về hoạt động giao tiếp của nhà quản trị văn phòng” bài nghiên cứu đã chỉ ra những đối tượng chủ yếu của nhà quản trị văn phòng và yêu cầu đặt ra đối với hoạt động giao tiếp của nhà quản trị văn phòng (Về Hoạt Động Giao Tiếp Của Nhà Quản Trị Văn Phòng, 2005). “ Văn hóa công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” của Nxb Tài chính,(2007) nói về vai trò của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề khoa bạc và vai trò văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới. Luận án tiến sĩ “ Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng” (2009) Phạm Thị Tuyết đã tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp với khách hàng và cán bộ giao dịch ngân hàng một số biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch. Hay những cuốn sách như Bậc Thầy Giao Tiếp Nhiếp Phục Công Sở, 2018 , cuốn sách được nhóm tác giả nghiên cứu, quan sát dựa trên chất liệu đời sống công sở Việt Nam, rất thực tế và phù hợp để ứng dụng ngược trở lại với môi trường thực tế. Cuốn sách giúp nhìn nhận đúng đắn về khái niệm “giao tiếp tích cực” trong môi trường công sở. Ngoài ra còn rất nhiều sách nói về kỹ năng giao tiếp trong văn phòng như cuốn Nghệ thuật giao tiếp để thành công, Lowndes, 2020 cuốn sách đã ghi lại 72 thủ thuật có thể áp dụng ngay lập tức và có hiệu quả rõ rệt để giải quyết những vấn đề trong công sở như bị sếp xét nét, đồng nghiệp xấu tính, mưu kế chính trị nơi công sở,… Và mới nhất là cuốn Kỹ năng giao tiếp và tác phong nơi công sở Lê Huy Khoa, 12021”, cuốn sách nói về tác phong hay kỹ năng giao tiếp, chúng có thể là những phép lịch sự tối thiểu, có thể đến từ những tập tục thói quen, có thể đến từ những phép lịch sự giao tiếp truyền thống, có thể là những quy định nội bộ của một tổ chức, nhưng cũng có thể là những quy định xã giao toàn cầu. Và chỉ ra vấn đề quan trọng là mỗi người cần phải cố gắng nhanh chóng tìm hiểu lãnh đạo, văn hóa, cách cư xử, phương thức giao tiếp của tổ chức để ứng xử phù hợp. 2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp được nhóm nghiên cứu áp dụng trong bài nghiên cứu này là: phương pháp nghiên cứu tài liệu, quan sát tham gia và phỏng vấn, điều tra bảng hỏi. NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG VĂN PHÒNG 1.1Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn bởi giao tiếp đóng vai trò góp phần quyết định đối với sự phát triển toàn diện của mỗi cá nhân. Giao tiếp vừa là phương tiện kết nối xã hội, giữa con người với con người; vừa là phương tiện thể hiện nhân cách của từng người trong xã hội đó. Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khai niệm giao tiếp, xuấ phát từ các chuyên ngành khoa học khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, cụ thể: Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood cho rằng “ giao tiếp bao gồm các hoạt động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” (Osgood, 1976) Giáo sư tâm lý học B.F.Lomov coi giao tiếp là phạm trù cơ bản của tâm lý học hiện đại và định nghĩa: “ Giao tiếp là mối quan hệ, tác động qua lại giữa con người, với tư cách là chủ thể” (Methodologische Und Reasontische Probleme Der Psychologie, 1988, p. p.23). Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,… tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau. 1.2. Khái niệm văn phòng Ở bất cứ một cơ quan nào cũng cần có bộ phận làm công tác công văn giấy tờ, công tác hành chính và giúp lãnh đạo quản lý, điều hành hoạt động cơ quan, đồng thời thực hiện một số việc khác liên quan đến việc đảm bảo cơ sở vật chất của cơ quan như nhà cửa, thiết bị,…đó là bộ phận văn phòng. Hiện nay, còn có nhiều khái niệm về văn phòng. Trong từ điển Tiếng Việt do Văn Tân chủ biên giải thích: “ Văn phòng là bộ phận phụ trách công việc văn thư hành chính trong một cơ quan”(Văn Tân Từ Điển Tiếng Việt, 1994). Còn Đại từ điển Tiếng Việt do Nguyễn Như Ý chủ biên cũng giải thích tương tư: “ Văn phòng: bộ phận phụ trách giấy tờ hành chính trong một cơ quan” “Đại Từ Điển Tiếng Việt Sách của Nguyễn Như Ý , 011999.”. Theo những định nghĩa này thì văn phòng chỉ là bộ phận phụ trách các công việc liên quan đến giấy tờ, văn bản hành chính. Trên thực tế, khái niệm này chưa nói lên được đầy đủ nội dung công việc của văn phòng. Trong cuốn “ Cẩm nang tổ chức hành chính văn phòng” do Hồ Ngọc Cẩn chủ biên đã tổng kết: Hiện nay có một số khái niệm văn phòng như sau: “ Văn phòng là một phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo. Người ta có thể gọi là “ Văn phòng giám đốc”, “Văn phòng nghĩ sĩ”. Văn phòng được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là địa điểm mà mọi cán bộ, công chức hằng ngày đến đó để thực hiện công vị. Thí dụ “Văn phòng Bộ”, “Văn phòng Ủy ban nhân dân”. Văn phòng được hiểu là một loại hoạt động trong các cơ quan nhà nước, trong các xí nghiệp. Như vây: Văn phòng thiên về việc thu nhận, bảo quản, lưu trữ các loại công văn giất tờ trong cơ quan. Nói đến văn phòng người ta thường nghĩ đến một bộ phận chỉ làm những công việc liên quan đến công tác văn thư. Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị.”(Cẩm Nang Tổ Chức và Quản Trị Hành Chính Văn Phòng Sách Của Hồ Ngọc Cẩn, 2003) Qua việc tổng kết như vậy, Hồ Ngọc Cẩn đã vạch ra rằng: “ Cả bốn cách hiểu trên đều có những khía cạnh đúng, nhưng có thường chỉ phản ánh được một khía cạnh nào đó của thuật ngữ văn phòng” Từ đó tác giả trên đã nêu ra khái niệm “Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị, là nới chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần đảm bảo các điều kiện vật chất cho các hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức” (Cẩm Nang Tổ Chức và Quản Trị Hành Chính Văn Phòng Sách Của Hồ Ngọc Cẩn, 2003). Hiện nay không thể quan niệm văn phòng một cách giản đơn chỉ là nơi làm việc giấy tờ hành chính như một số khái nhiệm được giải thích trong các từ điển đã nêu trên. Văn phòng của các nước trên thế giưới trong vài ba thập kỷ qua cũng có nhiều thay đổi lớn, đó là chuyển từ văn phòng kiểu cũ sang văn phòng hiện đại, gắn liền với hiện tượng bùng nổ thông tin để xử lý thông tin được nhanh chóng và chính xác. Văn phòng phải được trang bị những máy móc thiết bị hiện đại. Nếu chỉ với những thiết bị và máy móc cũ, khó có thể thực hiện được công việc này. Về cấu trúc của văn phòng, dù kiểu cũ hay kiểu hiện đại đều bao gồm 3 yếu tố cơ bản là: con người làm văn phòng, các nghiệp vụ hành chính văn phòng và các thiết bị văn phòng. Tuy nhiên ở văn phòng hiện đại thì ba yếu tố đó đều được nâng cao lên về chất do được đầu tư thích đáng, đảm bảo văn phòng hiện đại đủ sức thể hiện tính chủ động, chấp nhận được những thách thức mới. 1.3 Đối tượng giao tiếp chủ yếu và vai trò của giáo tiếp trong văn phòng Con người nói chung trong quá trình sống, lao động và học tập của mình có hoạt động giao tiếp với nhiều mối quan hệ. Mức độ quan hệ phụ thuộc vào yêu cầu và mục đích của hoạt động giao tiếp trong từng môi trường và hoàn cảnh. Hoạt động giao tiếp tồn tại với nhiều cách thức khác nhau. Sự phong phú ấy thể hiện qua việc người ta phân chia giao tiếp thành nhiều hình thức khác nhau. Theo các hình thức chủ yếu sau đây: Nếu xét ở góc độ tính chất tiếp xúc thì hoạt động giao tiếp có thể chia thành hai loại: Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp không thông qua các khâu trung gian Giao tiếp gián tiếp: thông qua các phương tiện trung gian như thư từ, sách báo, văn bản,… Nếu xét theo tính chất của giao tiếp thì cũng có thể chia hoạt động giao tiếp thành hai loại: Giao tiếp chính thức: là những hoạt động giao tiếp được tổ chức và tiến hành theo quy định của pháp luật, theo một quy trình đã được thể chế hóa như: mitinh, hội họp, tiếp dân, học tập,… Giao tiếp không chính thức: là những giao tiếp có tính chất cá nhân, tuy không bị ràng buộc bởi những quy định có tính chất pháp lý, nhưng lại tuân theo những quy tắc và tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè hoặc những cuộc trao đổi có tính chất riếng tư ở cơ quan) Nếu dựa vào tâm thế thì hoạt động giao tiếp có thể chia thành ba loại: Giao tiếp ở thế vững mạnh Giao tiếp ở thế cân bằng Giao tiếp ở thế yếu Trong vị trí của một nhà lãnh đạo và nhân viên trong văn phòng sẽ hướng đến hoạt động giao tiếp theo phạm vi giao tiếp. Theo phạm vi này thì hoạt động giao tiếp của nhà quản trị và nhân viên trong văn phòng sẽ là quan hệ qua lại trong nội bộ cơ quan và các đối tác ngoài cơ quan.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Câu hỏi nghiên cứu 5

5 Tổng quan tài liệu 5

NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG VĂN PHÒNG .7 1.1 Khái niệm về giao tiếp 7

1.2 Khái niệm văn phòng 7

1.3 Đối tượng giao tiếp chủ yếu và vai trò của giáo tiếp trong văn phòng 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHÒNG 11

2.1 Những khó khăn trong giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng 11

2.2 Nguyên nhân kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị còn thấp 14

2.3 Nhận thức về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng 15

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHÒNG 16

3.1 Kỹ năng sử dụng điện thoại 16

3.2 Kỹ năng thuyết trình 17

3.3 Các công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ 19

3.4 Lời nói nơi công sở 20

KẾT LUẬN 22

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Từ khi sinh ra, mỗi chúng ta trao đổi với nhau qua hoạt động giao tiếp, giao tiếp để truyền tải thông tin, cảm xúc, suy nghĩ, tiến hành các hoạt động,… Nhờ giao tiếp, mỗi cá nhân tham gia vào các mỗi quan hệ

xã hội, lĩnh hội được những kinh nghiệm xã hội lịch sử, chuyển hóa thànhnhững kinh nghiệm riêng của cá nhân, thành phẩm chất và năng lực của chính mình để tham gia vào đời sống xã hội Karx Marx đã khẳng định:

“ Bản chất con người không phải là cái gì trừu tượng, tồn tại riêng biệt;

trong tính hiện thực của nó, bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội”(Luận cương về Feuerbach, 1888) Giao tiếp giờ đây

không chỉ để truyền tải thông tin mà còn là một cách thức làm việc, là một nghệ thuật đem đến hiệu quả lớn trong công việc của mỗi người

Đặc biệt, trong môi trường làm việc văn phòng thì giao tiếp hết sứcquan trọng, là yếu tố cần thiết đối với mỗi chủ thể làm việc trong văn phòng Nếu nói văn phòng có chức năng tham mưu, tổng hợp, quyết địnhđến hiệu quả làm việc của toàn cơ quan thì giao tiếp là yếu tố thúc đẩy,

hỗ trợ cho các nhân viên văn phòng và nhà quản trị có thể thực hiện tốt các chức năng ấy

Trong văn phòng có những đối tượng tham gia giao tiếp khác nhau, song những đối tượng này luôn tác động qua lại, hỗ trợ và bổ sung cho nhau đểcùng hướng tới một mục tiêu chung đó là hoàn thành tốt công việc

Như vậy, các nhân viên và người lãnh đạo trong văn phòng để có thể kếtnối với nhau, hoàn thành tốt công việc được giao thì cần hội tụ nhiều yếu

tố khác nhau về phẩm chất và năng lực trong đó giao tiếp là một yêu cầuquan trọng về năng lực Tuy nhiên, hiện nay không phải trong văn phòngnào kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị cũng đều tốt, có rất

nhiều khó khăn khi giao tiếp đối với nhân viên và nhà quản trị khiến hiệu quả công việc không cao, thậm chí còn làm cho hiệu quả đi xuống và môitrường làm việc trong văn phòng ngột ngạt, căng thẳng Mối quan hệ giữacác nhân viên trong văn phòng không vui vẻ thoải mái, sự xa cách giữa nhà quản trị và nhân viên ngày càng nhiều vì thế mà năng suất công việc giảm sút, thậm chí nhân viên và nhà quản trị gặp phải stress, trầm cảm hay mắc các bệnh về tâm lý.

Chính vì tầm quan trọng của giao tiếp đối với hoạt động trong văn phòngnên tôi chọn đề tài này nhằm trình bày và đưa ra những kỹ năng giao tiếptrong văn phòng giúp nhà quản trị và nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt hơn

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

2.1 : Mục đích nghiên cứu

Đề tài này nhằm trình bày các đối tượng của giao tiếp trong văn phòng vàđưa ra các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng

2.2 : Nhiệm vụ nghiên cứu

 Phân tích cơ sở lý luận mối quan hệ giữa giao tiếp với hiệu quả làmviệc của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng

 Khảo sát hiện trạng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong vănphòng

 Chỉ ra những đối tượng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trongvăn phòng

 Chỉ ra những kỹ năng giao tiếp mà nhân viên và nhà quản trị cần cótrong văn phòng để nâng cao hiệu quả làm việc

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 : Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng của giao tiếp trong văn phòng và nâng cao kỹ năng giao tiếpcủa nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng

3.2 : Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu về thời gian: 10/8/2021-10/11/2021

 Phạm vi nghiên cứu về không gian: Các văn phòng doanh nghiệp tưnhân trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

Tôi chọn địa bàn quận Thanh Xuân bởi đây là mảnh đất vàng thu hút nhiều nhà đầu tư lớn Địa bàn với mật độ dân số đông, giao thông thuận lợi, nằm giữa trung tâm của thành phố, được thành phố đặc biệt chú trọngđầu tư và phát triển có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư tại đây vì vậy khối lượng cơ sở văn phòng được đặt tại đây vô cùng lớn Từ đó mà tôi có thể

dễ dàng tiến hành khảo sát, tiếp cận thực tế tại các văn phòng tại quận Thanh Xuân để thu thập dữ liệu, tình trạng một cách nhanh và chính xác nhất

4 Câu hỏi nghiên cứu

1.1 Câu hỏi nghiên cứu chủ đạo:

Nhân viên và nhà quản trị cần có những kỹ năng giao tiếp nào để nângcao hiệu quả làm việc trong văn phòng?

1.2 Câu hỏi nghiên cứu bổ trợ:

Đối tượng chính tham gia giao tiếp trong văn phòng là gì?

Đối tượng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng là gì?

5 Tổng quan tài liệu

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu và sách bàn về vấn đề giao tiếp trong văn phòng đặc biệt phải kể đến nghiên cứu của PGS.TS Đào

Đức Thuận năm 2005 về “ Về hoạt động giao tiếp của nhà quản trị văn

phòng” bài nghiên cứu đã chỉ ra những đối tượng chủ yếu của nhà quản

trị văn phòng và yêu cầu đặt ra đối với hoạt động giao tiếp của nhà quản

trị văn phòng (Về Hoạt Động Giao Tiếp Của Nhà Quản Trị Văn Phòng,

2005) “ Văn hóa công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” của Nxb Tài chính,(2007) nói về

vai trò của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức vănminh, văn hóa nghề khoa bạc và vai trò văn hóa trong hoạt động công sở,kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới Luận án tiến sĩ “ Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng” (2009) - Phạm Thị Tuyết đã tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp với khách hàng và cán bộ giao dịch ngân hàng một số biệnpháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch.

Hay những cuốn sách như " Bậc Thầy Giao Tiếp Nhiếp Phục Công Sở,

2018 ", cuốn sách được nhóm tác giả nghiên cứu, quan sát dựa trên chất liệu đời sống công sở Việt Nam, rất thực tế và phù hợp để ứng dụng ngược trở lại với môi trường thực tế Cuốn sách giúp nhìn nhận đúng đắn

về khái niệm “giao tiếp tích cực” trong môi trường công sở Ngoài ra còn rất nhiều sách nói về kỹ năng giao tiếp trong văn phòng như cuốn" Nghệ thuật giao tiếp để thành công, Lowndes, 2020 " cuốn sách đã ghi lại 72 thủ thuật có thể áp dụng ngay lập tức và có hiệu quả rõ rệt để giải quyết những vấn đề trong công sở như bị sếp xét nét, đồng nghiệp xấu tính,

mưu kế chính trị nơi công sở,… Và mới nhất là cuốn "Kỹ năng giao tiếp

và tác phong nơi công sở - Lê Huy Khoa, 1/2021”, cuốn sách nói về tác

phong hay kỹ năng giao tiếp, chúng có thể là những phép lịch sự tối thiểu,

có thể đến từ những tập tục thói quen, có thể đến từ những phép lịch sự giao tiếp truyền thống, có thể là những quy định nội bộ của một tổ chức, nhưng cũng có thể là những quy định xã giao toàn cầu Và chỉ ra vấn đề quan trọng là mỗi người cần phải cố gắng nhanh chóng tìm hiểu lãnh đạo,văn hóa, cách cư xử, phương thức giao tiếp của tổ chức để ứng xử phù hợp

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp được nhóm nghiên cứu áp dụng trong bài nghiên cứunày là: phương pháp nghiên cứu tài liệu, quan sát tham gia và phỏng vấn,điều tra bảng hỏi

NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG VĂN PHÒNG 1.1Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn bởi giao tiếp đóng vai trò góp phần quyết định đối với sự phát triển toàn diện của mỗi cá nhân Giao tiếp vừa là phương tiện kết nối xã hội, giữa con người với conngười; vừa là phương tiện thể hiện nhân cách của từng người trong xã hội

đó Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khai niệm giao tiếp, xuấ phát từ các chuyên ngành khoa học khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, cụ thể:

Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood cho rằng “ giao tiếp bao gồm các hoạt động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhậnthông tin Giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” (Osgood, 1976)

Giáo sư tâm lý học B.F.Lomov coi giao tiếp là phạm trù cơ bản của tâm

lý học hiện đại và định nghĩa: “ Giao tiếp là mối quan hệ, tác động qua lại

giữa con người, với tư cách là chủ thể” (Methodologische Und

Reasontische Probleme Der Psychologie, 1988, p p.23).

Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những

con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ

thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,… tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại

để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.

1.2 Khái niệm văn phòng

Ở bất cứ một cơ quan nào cũng cần có bộ phận làm công tác công văn giấy tờ, công tác hành chính và giúp lãnh đạo quản lý, điều hành hoạtđộng cơ quan, đồng thời thực hiện một số việc khác liên quan đến việc

đảm bảo cơ sở vật chất của cơ quan như nhà cửa, thiết bị,…đó là bộ phậnvăn phòng.

Hiện nay, còn có nhiều khái niệm về văn phòng Trong từ điển Tiếng Việt do Văn Tân chủ biên giải thích: “ Văn phòng là bộ phận phụ

trách công việc văn thư hành chính trong một cơ quan”(Văn Tân Từ Điển

Tiếng Việt, 1994) Còn Đại từ điển Tiếng Việt do Nguyễn Như Ý chủ

biên cũng giải thích tương tư: “ Văn phòng: bộ phận phụ trách giấy tờ hành chính trong một cơ quan” “Đại Từ Điển Tiếng Việt - Sách của Nguyễn Như Ý , 01/1999.” Theo những định nghĩa này thì văn phòng chỉ

là bộ phận phụ trách các công việc liên quan đến giấy tờ, văn bản hành chính Trên thực tế, khái niệm này chưa nói lên được đầy đủ nội dung công việc của văn phòng

Trong cuốn “ Cẩm nang tổ chức hành chính văn phòng” do Hồ Ngọc Cẩn chủ biên đã tổng kết: Hiện nay có một số khái niệm văn phòng như sau:

- “ Văn phòng là một phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo Người ta

có thể gọi là “ Văn phòng giám đốc”, “Văn phòng nghĩ sĩ”

- Văn phòng được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là địa điểm mà mọi cán bộ, công chức hằng ngày đến đó để thực hiện công

vị Thí dụ “Văn phòng Bộ”, “Văn phòng Ủy ban nhân dân”

- Văn phòng được hiểu là một loại hoạt động trong các cơ quan nhànước, trong các xí nghiệp Như vây: Văn phòng thiên về việc thu nhận, bảo quản, lưu trữ các loại công văn giất tờ trong cơ quan Nói đến văn phòng người ta thường nghĩ đến một bộ phận chỉ làm những công việc liên quan đến công tác văn thư

- Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn

vị.”(Cẩm Nang Tổ Chức và Quản Trị Hành Chính Văn Phòng - Sách

Của Hồ Ngọc Cẩn, 2003)

Qua việc tổng kết như vậy, Hồ Ngọc Cẩn đã vạch ra rằng: “ Cả bốn cáchhiểu trên đều có những khía cạnh đúng, nhưng có thường chỉ phản ánh được một khía cạnh nào đó của thuật ngữ văn phòng”

Từ đó tác giả trên đã nêu ra khái niệm “Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị, là nới chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần đảm bảo các điều kiện vật chất cho các hoạt động của mỗi cơ

quan, tổ chức” (Cẩm Nang Tổ Chức và Quản Trị Hành Chính Văn Phòng

- Sách Của Hồ Ngọc Cẩn, 2003).

Hiện nay không thể quan niệm văn phòng một cách giản đơn chỉ lànơi làm việc giấy tờ hành chính như một số khái nhiệm được giải thích trong các từ điển đã nêu trên

Văn phòng của các nước trên thế giưới trong vài ba thập kỷ qua cũng có nhiều thay đổi lớn, đó là chuyển từ văn phòng kiểu cũ sang văn phòng hiện đại, gắn liền với hiện tượng bùng nổ thông tin để xử lý thông tin được nhanh chóng và chính xác Văn phòng phải được trang bị những máy móc thiết bị hiện đại Nếu chỉ với những thiết bị và máy móc cũ, khó

có thể thực hiện được công việc này

Về cấu trúc của văn phòng, dù kiểu cũ hay kiểu hiện đại đều bao gồm 3 yếu tố cơ bản là: con người làm văn phòng, các nghiệp vụ hành chính văn phòng và các thiết bị văn phòng Tuy nhiên ở văn phòng hiệnđại thì ba yếu tố đó đều được nâng cao lên về chất do được đầu tư thíchđáng, đảm bảo văn phòng hiện đại đủ sức thể hiện tính chủ động, chấp nhận được những thách thức mới

1.3 Đối tượng giao tiếp chủ yếu và vai trò của giáo tiếp trong văn phòng

Con người nói chung trong quá trình sống, lao động và học tập củamình có hoạt động giao tiếp với nhiều mối quan hệ Mức độ quan hệ phụthuộc vào yêu cầu và mục đích của hoạt động giao tiếp trong từng môi

trường và hoàn cảnh Hoạt động giao tiếp tồn tại với nhiều cách thức khácnhau Sự phong phú ấy thể hiện qua việc người ta phân chia giao tiếp thành nhiều hình thức khác nhau Theo các hình thức chủ yếu sau đây:

Nếu xét ở góc độ tính chất tiếp xúc thì hoạt động giao tiếp có thểchia thành hai loại:

- Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp không thông qua các khâu trung gian

- Giao tiếp gián tiếp: thông qua các phương tiện trung gian như thư

- Giao tiếp không chính thức: là những giao tiếp có tính chất cá nhân, tuy không bị ràng buộc bởi những quy định có tính chất pháp lý, nhưng lại tuân theo những quy tắc và tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè hoặc nhữngcuộc trao đổi có tính chất riếng tư ở cơ quan)

Nếu dựa vào tâm thế thì hoạt động giao tiếp có thể chia thành baloại:

- Giao tiếp ở thế vững mạnh

- Giao tiếp ở thế cân bằng

- Giao tiếp ở thế yếu

Trong vị trí của một nhà lãnh đạo và nhân viên trong văn phòng sẽ

hướng đến hoạt động giao tiếp theo phạm vi giao tiếp Theo phạm vi nàythì hoạt động giao tiếp của nhà quản trị và nhân viên trong văn phòng sẽ

là quan hệ qua lại trong nội bộ cơ quan và các đối tác ngoài cơ quan

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN

VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHÒNG

2.1 Những khó khăn trong giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng.

Khi thực hiện các nhiệm vụ quản lý thuộc phạm vi một văn phòng, các nhà quản trị phải thiết lập và duy trì nhiều mói quan hệ, trong đó việcthiết lập và duy trì, phát triển mối quan hệ công việc với các cá nhân trong cơ quan có thể nói là rất cần thiết, góp phần quan trọng tạo nên mức

độ thành công trong công việc của nhà quản trị Tuy nhiên việc giao tiếp với những nhóm này vẫn còn gặp nhiều khó khăn

- Giao tiếp với lãnh đạo cơ quan:

Văn phòng như đã phân tích, là đầu mối tiếp nhận và xử lý, cung cấp thông tin cho người lãnh đạo cơ quan Chính vì vậy vai trò của nhà quản trị văn phòng hết sức quan trọng, thể hiện trong việc điều hành các hoạt động của văn phòng sao cho mọi thông tin đầu vào, đầu ra của cơ quan đến được với thủ trưởng cơ quan một cách nhanh chóng chính xác

và đáng tin cậy Ngược lại, thủ trưởng cơ quan cũng thông qua người quản trị văn phòng để truyền đạt lại các yêu cầu của cơ quan đối với các hoạt động thuộc phạm vi văn phòng Nhà quản trị văn phòng là chỗ dựa tin cậy và là đối tác cộng tác thường xuyên của thủ trưởng cơ quan Do

đó, giao tiếp chính là cách thức chủ yếu mà nhà quản trị văn phòng dùng

để thực hiện trong quan hệ với lãnh đạo cơ quan Chẳng hạn như lãnh đạovăn phòng của một Bộ là người đảm bảo thông tin cho hoạt động của toàn

cơ quan bộ, là người xử lý mọi thông tin đầu vào, đầu ra của cơ quan, tham mưu cho lãnh đạo Bộ giải quyết một số công việc của bộ Tuy nhiênthì việ truyền đạt thông tin giữa nhà quản trị và Thủ trưởng vẫn còn hạn chế do năng lực truyền đạt của nhà quản trị còn thấp vì thế mà thủ trưởng

cơ quan không nắm bắt được mọi thông tin nhanh chóng kịp thời Sự nhanh nhạy xử lý công việc, sự khôn khéo thông minh trong giao tiếp khi

gặp đối tác của nhà quản trị còn chưa cao mà trong một số trường hợp có thể bị mất đi những hợp đồng lớn của công ty Nhà quản trị chưa có sự xử

lý những thông tin khi truyền đạt giao tiếp với thủ trưởng cơ quan cũng là một trong những lý do vướng mắc làm cho hiệu quả công việc không cao

và làm cho sợi dây liên kết giữa thủ trưởng với những cấp dưới bị đứt gãy

- Giao tiếp với đồng nghiệp và nhân viên dưới quyền

Hoạt động quản lý của nhà quản trị văn phòng dưới hình thức giao tiếp không chỉ là với thủ trưởng cơ quan mà còn được tiến hành với các đồngnghiệp và nhân viên dưới quyền Về quan hệ giao tiếp với các đối tượng này thì hoạt động giao tiếp tập trung vào các yếu tố sau:

+ Giao tiếp với đồng nghiệp: đồng nghiệp trong mối quan hệ làm việc với nhà quản trị văn phòng có thể được hiểu là các nhà quản trị của các bộ phận cùng cấp (chẳng hạn như trưởng, phó các phòng ban đối với các cơ quan nhỏ hoặc vừa,…) Giao tiếp trong những trường hợp này tồn tại như một bộ phận của hệ thông quan hệ phối hợp nhằm trao đổi với nhau về công việc, thậm chí cả vấn đề cá nhân không liên quan tới công việc Mục đích của hoạt động giao tiếp này là trao đổi nhằm tìm các giải pháp để cùng giải quyết công việc chung của cơ quan Bên cạnh đó thì hoạt động giao tiếp trong quan hệ này cũng là để tạo lập và củng cố các quan hệ cá nhân Mức độ của mối quan hệ cá nhân này cũng ít nhiều ảnh hưởng, thậm chí góp phần quyết định tới hiệu quả của việc giải quyết các công việc chung Tuy nhiên, một số nhà quản trị hiện nay lại quá coi trọng trong mối quan hệ này và đưa những vấn đề giao tiếp vượt quá xa với vấn đề công việc từ đó mà làm sao nhãng công việc Hơn thế, nếu nhàquản trị không kín tiếng, không giữ kín những bảo mật của công ty thì những tin mật về hồ sơ, dự án của công ty có thể sẽ rơi vào tay của phía đối thủ làm công ty có thể mất đi những dự án lớn Bên cạnh đó, nếu nhà quản trị không khéo léo khi giao tiếp cũng có thể bị đồng nghiệp phát

hiện ra những điểm của bộ phận mình và bị đồng nghiệp bày mưu hãmhại,…

+ Giao tiếp với nhân viên dưới quyền: nhà quản trị văn phòng thường quản lý một nhóm đối tượng lao động dưới quyền nhất định Chính các đối tượng này là những người lao động trực tiếp và thường xuyên giải quyết những nhiệm vụ của văn phòng Sự thành bại, hoàn thành hay không hoàn thành nhiệm vụ của văn phòng phụ thuộc khá nhiều vào hiệu quả làm việc của nhóm đối tượng này Do đó, hoạt động giao tiếp của nhà quản trị văn phòng trong trường hợp này đòi hỏi một sự

“ mềm dẻ, linh hoạt” cao Điều này được thể hiện ở chỗ: hoạt động giao tiếp của nhà quản trị văn phòng với các nhân viên dưới quyền chủ yếu là

để nhằm các mục đích như để giao và hướng dẫn thực hiện công việc, động viên, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả, tạo cho tập thể nhân viên có tinh thần lao động tập thể cao để có thể tương trợ lẫn

nhau…Chính vì thế, giao tiếp với nhân viên là hết sức quan trọng Đặc biệt, trong tâm lý quản lý của phần lớn các nước ở phương Đông, không loại trừ Việt Nam, không phải mọi sự cứng rắn, quyết đoán nào cũng đem lại hiệu quả như nhay mà phụ thuộc rất nhiều vào mức độ “ mềm dẻo, linh hoạt” của nhà quản lý Nếu không biết hoặc không nhạy cảm với điều này, các nhà quản lý nói chung và các nhà quản trị văn phòng nói riếng khó mà đạt được kết quả như ý Tuy nhiên mói quan hệ và giao tiếp giữa nhà quản trị và nhân viên cũng chưa thật sự tốt, nhân viên luôn cảm thấy khó khăn khi chia sẻ bày tỏ những khó khăn với nhà quản trị, nhà quản trị không quan tâm giám sát đến quá trình làm việc nhân viên vìthế mà hiệu quả làm việc còn thấp Nhà quản trị chưa quan tâm đầy đủ vềđời sống tinh thần và có những phương thức động viên phù hợp tới nhân viên để khích lệ tinh thần nhân viên làm việc Nhà quản trị còn quá cứng nhắc trong việc giao tiếp với nhân viên khiến nhân viên cảm thấy hoảng

sợ mà không dám đưa ra những ý kiến của mình từ đó mà hiệu quả làmviệc nhóm không cao.

Về phía nhân viên với những đối tượng giao tiếp cũng vậy, với mỗinhóm đối tượng cũng gặp phải nững khó khăn như những nhà quản trị văn phòng gặp phải vì vậy mà mối liên kết giữa nhân viên và nhà quản trịgặp rất nhiều khó khăn hai bên không thể thấu hiểu những khó khăn của nhau để cùng nhau tìm cách giải quyết để cùng nhau tiến đến hoàn thành tốt công việc

2.2 Nguyên nhân kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị còn thấp

 Thiếu hiểu biết

Nguyên nhân số 1 dẫn đến việc giao tiếp kém là thiếu kiến thức vàhiểu biết Những người thiếu kiến thức và hiểu biết thường không biếtphải nói gì với người đối diện Chúng ta đôi khi nghĩ rằng những kẻ lẻomép đầu óc rỗng Nhưng thực tế chính những người hoạt ngôn ” ngônngữ linh hoạt” Có thể kiến thức chuyên môn không sâu nhưng hiểu biếtrất rộng Vì khối lượng kiến thức lớn nên họ dễ dàng làm chủ cuộc tròchuyện Họ có thể nói chuyện ở nhiều chủ đề, nhiều lĩnh vực đưa câuchuyện theo nhiều hướng khác nhau

 Tự ti

Tôi từng là một người rất tự ti, tôi tự ti vì là dân tỉnh lẻ, nhà nghèo, thiếukiến thức… Đó là rào cản khiến tôi không thể bắt chuyện với người khác.Tôi thu mình lại, và tôi không biết phải giao tiếp với người xung quanhthế nào Tự ti khiến bạn không thể bắt đầu và không thể chia sẻ mọi thứ

vì sợ người ta xì xào đánh giá Và các nhân viên trong văn phòng cũngvậy, họ từ nhiều nơi hội tụ lại làm việc vì vậy có những sự tự ti về vùng