Tài liệu Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Một Số Ngân Hàng

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM cd ĐỖ THỊ BÍCH HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỒN THANH HÀ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 MỤC LỤC Trang bìa lót Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biều đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 1.2.1 Internet Banking 1.2.2 Phone Banking 10 1.2.3 Mobile Banking 10 1.2.4 Home Banking 11 1.2.5 Kiosk Banking 13 1.2.6 Call Center 13 1.2.7 Tiền điện tử - Digital Cash .13 1.2.8 Séc điện tử - Digital Cheques 14 1.2.9 Thẻ thơng minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card 14 1.3 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.3.1 Công nghệ bảo mật 14 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 1.3.2 Chữ ký điện tử cấp phát chứng nhận điện tử 15 1.3.2.1 Chữ ký điện tử 15 1.3.2.2 Chứng nhận điện tử 15 1.3.3 Bảo hiểm cho giao dịch điện tử 16 1.3.4 Phát triển sở hạ tầng công nghệ phục vụ cho bảo mật 16 1.4 TÍNH TẤT YẾU KHÁCH QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 17 1.4.1 Vai trò ngân hàng điện tử xu hội nhập 17 1.4.2 Tính tất yếu việc phát triển Ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam 19 1.4.3 Những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại .21 1.4.3.1 Giúp cho ngân hàng Trung Ương tra giám sát 21 1.4.3.2 Nhanh chóng, thuận tiện 21 1.4.3.3 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 22 1.4.3.4 Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng 22 1.4.3.5 Tăng khả đầu tư tín dụng 22 1.4.3.6 Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập 23 1.4.3.7 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh .23 1.4.3.8 Cung cấp dịch vụ trọn gói 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM .25 2.1 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HIỆN CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM CUNG ỨNG 25 2.1.1 Dịch vụ E-Banking Vietcombank .26 2.1.2 Dịch vụ E-Banking Techcombank 27 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 2.1.3 Dich vụ E-Banking ACB 28 2.2 NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 32 2.2.1 Xây dựng sở hạ tầng cho ngân hàng điện tử 32 2.2.1.1 Xây dựng khung pháp lý quản lý hoạt động giao dịch điện tử 32 2.2.1.2 Xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin .34 2.2.1.3 Xây dựng hệ thống an tồn thơng tin mạng 37 2.2.1.4 Các ngân hàng thương mại đẩy nhanh tiến trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng 40 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MANG LẠI GIA TĂNG TRONG THỜI GIAN QUA TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM .44 2.3.1 Home Banking 44 2.3.2 Mobile banking 46 2.3.3 Internet banking .48 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .51 2.4.1 Khảo sát lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.4.3 Những phản ảnh khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.4.4 Tổng hợp tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng tiêu biểu 57 2.5 NHỮNG TỒN TẠI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT .60 2.5.1 Khó khăn vốn 60 2.5.2 Những tồn q trình phát triển cơng nghệ 60 2.5.3 Tính an tồn, bảo mật q trình phát triển, ứng dụng cơng nghệ phục vụ kinh doanh chưa cao 61 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 2.5.4 Khó khăn từ nguồn nhân lực .62 2.5.5 Hạn chế từ chất lượng dịch vụ ngân hàng .62 2.5.6 Khó khăn vướng mắc từ kinh tế 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 66 3.1 TỒN CẦU HĨA NỀN KINH TẾ 66 3.1.1 Thời .66 3.1.2 Thách thức 67 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NHTM VIỆT NAM 69 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .71 3.3.1 Hoàn thiện luật giao dịch điện tử, xây dựng văn luật nhằm đưa luật giao dịch điện tử vào sống 71 3.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 71 3.3.3 Đẩy mạnh phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt 74 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 75 3.3.5 Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 76 3.3.6 Đa dạng hóa kênh giao dịch 78 3.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CA Chứng số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TCBS Giải pháp Ngân hàng tồn diện TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Bảng 1.2: Số lượng ngân hàng có mặt mạng Internet Mỹ Bảng 1.3: Phí giao dịch ngân hàng Mỹ Bảng 2.1: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp Bảng 2.2: Kết kinh doanh từ Home-banking từ năm 2004 đến năm 2008 Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ Mobile-Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Bảng 2.4: Kết kinh doanh từ Internet-Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.1: Doanh số Home –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng Home –Banking từ năm 2004 đến 2008 Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch Home –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.4: Doanh số Mobile –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile –Banking từ năm 2004 đến 2008 Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch Mobile –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.7: Doanh số Internet-Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng Internet-Banking từ năm 2004 đến 2008 Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch Internet-Banking từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.10: Độ tuổi khách hàng giao dịch Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp khách hàng giao dịch Biểu đồ 2.12: Loại hình công ty làm việc Biểu đồ 2.13: Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.14: Thủ tục giấy tờ Biểu đồ 2.15: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.16: Phục vụ nhân viên Biểu đồ 2.17: Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.18: Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.19: Lý chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, thành phần kinh tế phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng, với cam kết mở cửa thị trường dịch vụ tài ngân hàng vào năm 2010 thách thức lớn cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển đổi từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trường thời gian không lâu Khi phải đối đầu với tập đoàn tài đa quốc gia với tiềm lực tài khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ đại kinh nghiệm dạn dày hàng trăm năm Trong hoạt động ngân hàng đại, việc ứng dụng công nghệ tin học tạo nên tảng vật chất - kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích thuận lợi cho người dân, cho doanh nghiệp Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng cố gắng ứng dụng công nghệ tin học nhiều năm qua, đặc biệt năm gần với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng Hệ thống toán Ngân hàng Thế giới tài trợ việc ngân hàng thương mại phải cấu lại nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập tốc độ hiệu việc ứng dụng công nghệ thông tin đẩy lên mức độ cao Khơng nằm ngồi xu chung đó, Ngân hàng thương mại Việt Nam phấn đấu đuổi kịp ngân hàng tiên tiến việc đưa tiện ích ngân hàng mới, đồng thời khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đặc biệt trọng đến việc phát triển sản phẩm loại hình dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Thực vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện gần gủi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 ngân hàng điện tử khẳng định tiên tiến áp dụng kỹ thuật công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Với mong muốn góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh" đề tài khóa luận tốt nghiệp cao học kinh tế Hy vọng đề tài góp phần nhỏ giúp ngân hàng thương mại Việt Nam định hướng có sở giải vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tới Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu chuẩn mực, nguyên tắc lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trình bày luận khoa học thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế giai đoạn tới Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, thấy thuận lợi khó khăn phía khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phía ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở đề xuất số giải pháp chủ yếu phát triển, đa dạng hóa kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ bổ trợ kèm ngân hàng luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử công tác tổ chức, vận hành, quản lý ứng dụng ngân hàng thương mại địa bàn TP Hồ Chí Minh nay, thuận lợi rủi ro mà ngân hàng gặp phải cung ứng dịch vụ Về không gian, đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Về thời gian, giới hạn nghiên cứu đề tài hoạt động ngân hàng từ năm 2004 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào kiến thức môn học kinh tế, đặc biệt kiến thức môn học chuyên ngành ngân hàng, đồng thời kết hợp với kiến thức tìm hiểu lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông Việc phân tích số liệu dựa phương pháp thống kê lịch sử phương pháp tổng hợp, phân tích để đánh giá cách thức tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại TP HCM thời gian qua Từ đó, phân tích xu phát triển tương lai Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, từ viết tắt, nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document79 of 66 72 3.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng kết hợp công nghệ khác phải đạt mục tiêu sau: Ø Hiện đại hóa nghiệp vụ truyền thống kế tốn, tín dụng,… sở để xây dựng mơ hình giao dịch cửa Ø Thực giao dịch liên chi nhánh toàn hệ thống cách nhanh chóng, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh Chất lượng xử lý nghiệp vụ Hội sở chi nhánh phải tốt Ø Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý nghiệp vụ, cấp toàn hệ thống Ø Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động Để thực mục tiêu nghiệp vụ trên, việc ứng dụng công nghệ cần phải đạt mục tiêu kỹ thuật sau: Thứ 1: Xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống Việc tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng có nghĩa tồn liệu hoạt động ngân hàng tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Điều cho phép nắm xác số dư tài khoản cho phép giao dịch tài khoản thực chi nhánh toàn hệ thống Ngoài ra, tất nghiệp vụ, dịch vụ dùng chung hệ thống thông tin khách hàng nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng xác thuận luan van, khoa luan 79 of 66 tai lieu, document80 of 66 73 tiện, yêu cầu quan trọng giao dịch phân tán tự động dịch vụ ngân hàng điện tử Tập trung hóa sở liệu yếu tố hàng đầu để thực giao dịch trực tuyến toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp liệu với hệ thống bên mạng toán liên ngân hàng, SWIFT, mạng ATM, mạng tốn VISA… Thứ 2: Xây dựng hệ thống viễn thơng nối chi nhánh Dựa sở mạng viễn thơng để xây dựng mạng máy tính diện rộng (WAN), kết nối chi nhánh, phòng giao dịch với Hội sở với nhau, tạo thành hệ thống tập trung thống thông tin, liệu, ứng dụng thống phương thức phục vụ khách hàng Nhằm đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi cố cao điểm, tùy vào điều kiện viễn thông địa phương, vào khối lượng giao dịch chi nhánh, ngân hàng cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác nhau, kênh thông tin phù hợp Thứ 3: Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng (Internet, điện thoại công cộng… ) Hệ thống máy phải đảm bảo kết nối, giao tiếp liệu tốt với thiết bị giao dịch tự động máy đọc thẻ từ, máy ATM, Internet, hệ thống điện thoại quay số, điện thoại di động… sở để xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Đồng thời, ngân hàng thương mại cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt luan van, khoa luan 80 of 66 tai lieu, document81 of 66 74 truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thứ 4: Đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng… Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải có hệ thống offline để sử dụng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Các NHTM cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Tuy nhiên, số NHTM chưa triển khai ứng dụng cơng nghệ có chung đặc điểm vốn hạn chế, khả xây dựng quy trình cịn yếu, nhân lực CNTT cịn hạn chế khó khăn vốn Do vậy, để đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ mới, ta phải giải khó khăn cách phù hợp linh hoạt nhằm rút ngắn thời gian tiết kiệm chi phí 3.3.3 Đẩy mạnh phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà Nước hệ thống ngân hàng, cửa hàng, siêu thị, nhà sách, cơng ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty điện thoại, công ty điện, cơng ty nước phải có phối hợp với tạo điều kiện tiện lợi giúp cho khách hàng sử dụng luan van, khoa luan 81 of 66 tai lieu, document82 of 66 75 dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ dàng toán tiền mua hàng hóa tốn dịch vụ Khi khách hàng thấy tính tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử hẳn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để hưởng tiện lợi dịch vụ NHĐT đem lại Từ giảm đáng kể việc sử dụng tiền mặt toán 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên quốc gia quốc gia trọng đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng: ứng dụng công nghệ then chốt bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán ngân hàng Đây yếu tố then chốt, định thành bại ngân hàng Vì vậy, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán ngân hàng phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, đáp ứng yêu cầu đại hóa cơng nghệ ngân hàng Xây dựng đội ngũ chun gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao lực quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh Các ngân hàng cần cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước để học hỏi, xem hình thức để nhân viên ngân hàng có điều kiện hội tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Các ngân hàng nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết luan van, khoa luan 82 of 66 tai lieu, document83 of 66 76 khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Các NHTM cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - ngân hàng đặc biệt quan trọng Các ngân luan van, khoa luan 83 of 66 tai lieu, document84 of 66 77 hàng thương mại cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Ø Các ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng: Phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, có chiến lược kinh doanh phù hợp Trong ngân hàng trọng mở rộng dịch vụ ngân hàng đến tất đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế, tập trung vào ngành kinh tế mũi nhọn, vùng phát triển kinh tế trọng điểm Ø Đẩy mạnh công tác Marketing: Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với dịch vụ ngân hàng nhận thức tiện ích dịch vụ Cơng bố thơng tin tài để người dân tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút người dân quan hệ với ngân hàng hạn chế rủi ro thơng tin.Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn, nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ø Các ngân hàng cần hoàn thiện Website ngân hàng: Website thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Ø Các ngân hàng cần lập phòng nghiên cứu thị trường: Ngân hàng cần nghiên cứu để biết nhu cầu khách hàng ngân hàng phục vụ dựa vào nhu cầu khách hàng nên cần phải biết khách hàng cần luan van, khoa luan 84 of 66 tai lieu, document85 of 66 78 không quảng bá sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ngân hàng tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng nâng cao tính mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng Ø Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Nhân viên ngân hàng cần chủ động giới thiệu tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng 3.3.6 Đa dạng hóa kênh giao dịch Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT Khi đưa dịch vụ NHĐT vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua Mobile, qua trang Web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại,…Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, ngân hàng thương mại cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích dịch vụ NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ø Phát triển tiện ích Internet-banking: Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang Web cần bổ sung luan van, khoa luan 85 of 66 tai lieu, document86 of 66 79 thêm số chức sản phẩm Internet-banking như: chuyển khoản, tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…), mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, toán trực tuyến qua mạng Ø Phát triển sản phẩm Mobile-banking: Các ngân hàng thương mại cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile-banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước, tốn hóa đơn…) lúc nơi Ø Phát triển sản phẩm Home-banking: Cần triển khai rộng rãi dịch vụ Homebanking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Ø Phát triển sản phẩm mới: Ngồi sản phẩm có, cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Đồng thời, cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) 3.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện nay, e-banking đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking quan tâm hàng đầu Trước hết, thông tin kiến thức dịch vụ Ngân hàng điện tử phải cung cấp sẵn sàng thuận tiện cho khách hàng Giúp khách hàng hiểu rõ loại hình dịch vụ, lợi ích, giải thích thấu đáo vấn đề an tồn bảo mật, biện pháp ngăn ngừa rủi ro khách hàng an tâm dụng dịch vụ Với nhóm khách hàng khó khăn vấn đề chữ ký điện tử cần phải giải luan van, khoa luan 86 of 66 tai lieu, document87 of 66 80 linh hoạt, không thiết công ty có chữ ký điện tử nay, cơng ty lớn cấp số lượng chữ ký theo yêu cầu để thuận tiện cho giao dịch Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai dịch vụ toán nhỏ cho khách hàng cá nhân dịch vụ ngân quỹ chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, tốn hố đơn… Có thể ứng dụng phương tiện toán qua mạng Internet tiền điện tử, séc điện tử… Phát triển dịch vụ qua hệ thống mạng điện thoại động Đầu tư cơng nghệ, phát triển hệ thống tốn trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng… Hơn nữa, ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng, giúp khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro hoạt động e-banking phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống luan van, khoa luan 87 of 66 tai lieu, document88 of 66 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Những giải pháp đưa chương dựa nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động ngân hàng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần Chương đưa giải pháp cụ thể tầm vi mô nhằm giúp ngân hàng thương mại có định hướng, chiến lược đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngân hàng thương mại, mà cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng đại, giúp ngân hàng thương mại Việt Nam tăng tốc phát triển nhanh, hành động để hạn chế khả thua sân nhà, xa phát triển mạnh mẽ bền vững trình hội nhập kinh tế quốc tế luan van, khoa luan 88 of 66 tai lieu, document89 of 66 82 KẾT LUẬN Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử, nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Do đó, để đến thành cơng phải có sách, sách lược bước phù hợp Nỗ lực ngân hàng thương mại Việt Nam vấn đề đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư người, kỹ thuật, cơng nghệ, tin học hóa, chất lượng sản phẩm, dịch vụ… dấu hiệu thể ý thức chuyển mình, xây dựng mơ hình ngân hàng đại, sẵn sàng hội nhập Mặc dù nay, hệ thống ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công định lĩnh vực này, khẳng định xu tất yếu cho phát triển ngân hàng điện tử Song, Việt Nam, với mẻ non trẻ loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, điều chắn thành công đến với ngân hàng có tầm nhìn chiến lược, đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho luan van, khoa luan 89 of 66 tai lieu, document90 of 66 Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Giới tính : � Nam � Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: Anh/Chị có biết dịch vụ ngân hàng điện tử hay khơng? � Có � Khơng Nếu có q khách vui lịng trả lời câu hỏi từ câu đến câu 9, khơng trả lời câu hỏi câu 10 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị biết: � Phone-banking � Mobile-banking � Home-banking � Internet-banking � Tổng đài 247 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào? � Phone-banking � Mobile-banking � Home-banking � Internet-banking � Tổng đài 247 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào? � Người thân, bạn bè, đồng nghiệp � Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng luan van, khoa luan 90 of 66 tai lieu, document91 of 66 � Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) � Nhân viên ngân hàng tư vấn � Trang web � Khác:………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? � Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng � Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục � Ngân hàng có uy tín � Miễn phí dịch vụ sử dụng � Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý � Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản � Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng � Tính bảo mật cao � Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản � Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn � Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ � Phí dịch vụ hợp lý � Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử là: Hồn tồn khơng hài lịng luan van, khoa luan 91 of 66 Hoàn toàn hài lòng tai lieu, document92 of 66 Tiện ích Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: � Kiểm tra số dư tài khoản � Thanh tốn hóa đơn � Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá � Chuyển khoản � Thanh tốn, nhận lương � Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? � Có � Khơng 10 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? � Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin � Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch � Lo ngại thủ tục rườm rà � Cảm thấy không an tâm, an tồn � Khơng quan tâm � Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng � Khác: ……………………… 11 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Xin chân thành cảm ơn! luan van, khoa luan 92 of 66 tai lieu, document93 of 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Các tạp chí chuyên ngành: · Thời báo Kinh Tế Sài Gịn · Tạp chí ngân hàng Các trang web: · http://www.centralbank.vn · http://www.lobs-ueh.net · http://www.vnba.org.vn · http://www.sbv.gov.vn · http://www.icb.com.vn · http://www.acb.com.vn · http://www.techcombank.com.vn · http://www.eab.com.vn · http://www.vcb.com.vn luan van, khoa luan 93 of 66 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, thương mại điện tử xu phát. .. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Lịch sử phát. .. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.4.4 Tổng hợp tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng tiêu biểu 57 2.5 NHỮNG TỒN TẠI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG