Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy tại thành phố Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy tại thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm gel rửa tay khô như thế nào. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng bằng các thủ tục phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai. Từ 206 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa là (1) khả năng đáp ứng, (2) năng lực phục vụ, (3) chất lượng sản phẩm cảm nhận, (4) giá cảm nhận. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng là nhân tố khả năng đáp ứng. Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.

Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh Trường Đại học Sài Gòn Khoa Quản Trị Kinh Doanh - - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM GEL RỬA TAY KHÔ LIFEBUOY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2020 TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu kiểm nghiệm mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá sản phẩm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng thủ tục phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 206 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa (1) khả đáp ứng, (2) lực phục vụ, (3) chất lượng sản phẩm cảm nhận, (4) giá cảm nhận Trong ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng nhân tố khả đáp ứng Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai ABC GROUP Page DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT 10 STT TÊN BẢNG Bảng : Các biến quan sát nhân tố biến phụ thuộc Bảng : Phân loại mẫu điều tra Bảng: Kết đặt tên cho nhân tố hình thành Bảng: Mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm qua khía cạnh Bảng: Kết đánh gía cảm nhận khách hàng nhân tố “năng lực phục vụ” Bảng: Kết đánh gía cảm nhận khách hàng nhân tố “khả đáp ứng” Bảng: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “ tin cậy chất lượng” Bảng: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “giá cảm nhận” Bảng: Hệ số tượng quan giữ khái niệm mơ hình Bảng: Thống kê giá trị trung bình theo nhóm thu nhập TÊN HÌNH Hình : Mơ hình thang đo SERVQUAL Hình : Mơ hình nghiên cứu Hình : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hình : Mối quan hệ biến mơ hình nghiên cứu Hình : Thống kê giá trị trung bình theo giới tính Hình Thống kê giá trị trung bình theo nhóm thu nhập MỤC LỤC ABC GROUP Page TRANG 17 21 27 30 30 31 32 32 33 42 TRANG 15 16 29 37 40 43 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngành sản xuất gel rửa tay khô Việt Nam ngày trở lên gay gắt, doanh nghiệp tìm cách chiếm lĩnh khoảng trống thị trường Một chiến lược thu hút giữ chân khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Một doanh nghiệp muốn thành cơng kinh doanh cần phải có định hướng khách hàng, sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp thành cơng khơng có khách hàng Vì việc nghiên cứu nhằm làm hài lòng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cần thiết Nghiên cứu đưa gợi ý cho nhà quản lý định hướng phát triển dịch vụ, sản phẩm Việc lựa chọn sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy làm sản phẩm nghiên cứu có lý định Hiện đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ đánh giá hài lòng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ chưa thực cách có hệ thống Vì việc thực nghiên cứu hệ thống mang tính khoa học cần thiết Các nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng Việt Nam cịn tập trung quy mơ nhỏ, tính tin cậy mở rộng kết nghiên cứu bị hạn chế Rất khó để sử dụng kết nghiên cứu khác cho định kinh doanh cơng ty Về việc lựa chọn mơ hình nghiên cứu lý thuyết mơ hình SERVQUAL xuất phát từ tính phổ biến mơ hình kiểm nghiệm nghiều nghiên cứu khác nhau, nhiều văn hóa khác Vì tác giả cho việc lựa chọn mơ hình SERVQUAL làm mơ hình tảng để điều chỉnh xây dựng mơ hình nghiên cứu cần thiết phù hợp Đồng thời, thời buổi kinh tế - xã hội phát triển vượt trội nay, kéo theo nhu cầu nâng cao chất lượng sống cụ thể việc bảo vệ sức khỏe trước tác hại môi trường Xã hội phát triển đồng thời khiến cho việc ô nhiễm môi trường ngày trở nên nghiêm trọng đe dọa sức khỏe người Việc bảo vệ sức khỏe, đặc biệt phòng tránh bệnh việc làm cần thiết nhu cầu hiển nhiên người Một nguyên nhân gây truyền nhiễm bệnh từ người sang người khác tiếp xúc trực tiếp tay với vật dụng bẩn, nhiễm trùng ABC GROUP Page cách trực tiếp gián tiếp, đặc biệt nơi cơng cộng.Vì cần phải có sản phẩm giúp bảo vệ làm tay sau tiếp xúc vớivật dụng bẩn Nắm bắt thiết yếu vấn đề, định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy thành phố Hồ Chí Minh” Một sản phẩm chất lượng, phổ biến ưa chuộng thị trường sản phẩm gel rửa tay khơ Lifebuoy – sản phẩm tập đồn Unilever Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu này, hướng nghiên cứu sâu vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Hơn nữa, thị trường ngày phát triển mạnh mẽ, việc thu thập đáp ứng hài lòng khách hàng Bài nghiên cứu cịn giúp cơng ty có nhìn cụ thể tập trung xây dựng sách nhằm giúp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thoả mãn khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát nghiên cứu biết nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy thành phố Hồ Chí Minh Trên sở đó, đề tài đưa số mục tiêu cụ thể sau: - Tổng hợp số lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng; Xác định nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sản phẩm; Sử dụng mơ hình SERVQUAL, xây dựng thang đo nhân tố hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy thành phố Hồ Chí - Minh Đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Câu hỏi nghiên cứu: Các vấn đề cần giải nghiên cứu này: - Khách hàng kỳ vọng sản phẩm? Mức độ đáp ứng sản phẩm kỳ vọng nào? Chi phí mà khách hàng phải bỏ có được? Các nhân tố ảnh hưởng hài lịng khách hàng thể mua sử dụng sản phẩm? ABC GROUP Page Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lịng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khơ Lifebuoy thành phố Hồ Chí Minh Nguồn cung cấp thông tin: khách hàng sử dụng sản phẩm gel rửa tay khơ Lifebuoy sống thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: phạm vi thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: liệu qua khảo sát online khách hàng từ ngày đến 17 tháng năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính Dựa tảng lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước để xây dựng phát triển biến nghiên cứu, khái niệm thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm thang đo lường phù hợp đồng thời sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, hồn chỉnh thang đo thức với nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy 5.2 Nghiên cứu định lượng Dựa vào bảng hỏi xây dựng để thu thập số liệu Nghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ thang đo nhân tố hài lòng 5.3 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: - Thu thập tài liệu liên quan từ báo chí, internet, sách báo,… - Dữ liệu sơ cấp: Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Số lượng mẫu điều tra: 209 phiếu điều tra Kết điều tra: sau điều tra chọn lọc thu 200 phiếu hợp lệ Ý nghĩa khoa học thực tiễn 6.1 Ý nghĩa khoa học Hình thành nhân tố ảnh hưởng hài lịng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Giúp xác định thứ tự ưu tiên nhân tố tạo nên hài lòng khách hàng với sản phẩm phạm vi nghiên cứu đề tài Từ đó, nâng cao hào lịng khách hàng ABC GROUP Page 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết đề tài giúp cho nhà quản lý có nhận thức nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy thời điểm nhằm đưa giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy tương lai Kết cấu đề tài Ngoài phần tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung đề tài trình bày chương, là: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Tổng quan lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết phân tích nghiên cứu Chương 5: Kết luận CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler định nghĩa “Sự thỏa mãn trạng thái cảm giác người kết hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng anh ta” Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu hiểu hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ phụ thêm ABC GROUP Page sản phẩm để tạo lên “sản phẩm hoàn chỉnh” Với việc so sánh kỳ vọng khách hàng tính đáp ứng nhu cầu sản phẩm cho ta thấy hài lòng khách hàng thể ba cấp độ khác Cấp độ thứ sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo thất vọng hay không hài lòng Cấp độ thứ hai sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng trước sử dụng cấp độ cấp độ khách hàng bắt đầu thấy hài lòng sản phẩm Cấp độ thứ ba sản phẩm vượt kỳ vọng khách hàng tạo lên thích thú hay sản phẩm có chất lượng hồn hảo 1.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lịng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ:  Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction)  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ:     Sự hài lòng doanh nghiệp; Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ; Sự hài lòng nhân viên ; Sự hài lòng hình ảnh mơi trường Trong phương diện hài lịng khách hàng hài lịng sản phẩm dịch vụ không mà coi nhẹ ý kiến nhận xét đánh giá khách hàng phương diện khác Căn vào giai đoạn phát triển khác q trình mua, phân loại hài lòng khách hàng thành loại sau:     Sự hài lòng trước mua; Sự hài lòng mua hàng; Sự hài lòng sử dụng; Sự hài lòng sau sử dụng Như vậy, chi suy nghĩ toàn diện nhu cầu khách hàng, ta tạo cảm giác hài lịng hồn tồn khách hàng 1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng? Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: ABC GROUP Page (1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao tin tưởng, trung thành yêu mến doanh nghiệp (2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mua hàng khách hàng nghĩ đến sản phẩm doanh nghiệp làm họ hài lòng (3) Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp (4) Duy trì lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ có tâm lý muốn thay đổi nhãn hiệu chúng có chức (5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn chi phí để phục vụ khách hàng có mức độ hài lòng cao so với khách hàng (6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.4.1 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng Như biết chất lượng sản phẩm phù hợp với đặc tính sản phẩm Các thuộc tính vốn có sản phẩm tạo kỳ vọng cho khách hàng tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ Đối với sản phẩm hữu hình khách hàng biết trước chất lượng sản phẩm qua thông số kỹ thuật sản phẩm Điều giống kinh tế học thơng tin,các thơng số tín hiệu tạo lên kỳ vọng khách hàng Mặt khác việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng sản phẩm tạo hài lịng khách hàng hàng sản phẩm Như ta thấy chất lượng sản phẩm sinh từ kỳ vọng khách hàng thuộc tính vốn có sản phẩm Sự hài lịng khách hàng việc đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Do xem chất lượng sản phẩm nguyên nhân tạo lên hài lòng khách hàng sản phẩm 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ ABC GROUP Page tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Nhiều nghiên cứu lĩnh vực khác chứng minh mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt nguyên nhân hài lịng khách hàng, có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng, hay ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng, etc Trong nghiên cứu hai khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng hiểu hai khái niệm khác Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá chức dịch vụ cung cấp khía cạnh (nhân tố) khác Sự hài lòng khách hàng đánh biến riêng biệt chịu ảnh hưởng khía cạnh chất lượng dịch vụ 1.4.3 Mối quan hệ nhân tố giá hài lòng khách hàng Giá sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giá thơng tin bên ngồi chất lượng Giá sản phẩm tạo hấp dẫn hay đẩy lùi (repelling) khách hàng khỏi sản phẩm, đặc biệt giá chức tạo lên chất lượng sản phẩm Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng thực việc so sánh giá nhà cung cấp Điều trở lên quan trọng sản phẩm có tính chất tiêu chuẩn hóa rõ ràng Nếu không tạo khác biệt sản phẩm khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp Nhiều nghiên cứu khác cho thấy mối liên hệ giá sản phẩm, dịch vụ với hài lòng khách hàng, cảm nhận tốt giá tạo hài lịng khách hàng Hay nói cách khác giá sản phẩm, dịch vụ nguyên nhân, hài lòng kết Lý thuyết chất lượng sản phẩm 2.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm Sản phẩm (product) đưa vào thị trường để tạo ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn Nó vật thể, dịch vụ, người, địa điểm, tổ chức ý tưởng Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Chất lượng sản phẩm cảm nhận khách hàng tính năng, lợi ích sản phẩm nhu cầu họ Một sản phẩm cho có chất lượng đáp ứng ABC GROUP Page 10 Kết phân tích cho thấy kiểm định F giữ nhóm cho thấy p-value = 0,107 > 0,05 Như vậy, kết luận khơng có khác nhóm thu nhập với Nhưng giá trị trung bình (Mean) có phần trũng nhóm thu nhập từ 3-5 triệu Hình Thống kê giá trị trung bình theo nhóm thu nhập  Đối với biến độc lập khác mơ hình Kết phân tích từ liệu thu sau: Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 NL DU TL PR Statistic 4,681 1,558 2,692 1,913 4 4 201 201 201 201 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 NL Welch 4,244 TL Welch 5,848 a Asymptotically F distributed ABC GROUP Sig ,001 ,187 ,032 ,110 df2 64,397 66,613 Page 37 giá trị Sig 0,05 bảng ANOVA Sig ,004 ,000 Kết kiểm định p-value nhở 0,05 (lớn nhân tố NL_năng lực phục vụ p-value=0,004) cho thấy có khác nhóm nhân tố thu nhập nhân tố Dể tìm khác ta sử dụng phân tích kiểm định Bonferroni ANOVA Between Groups DU Within Groups Total Between Groups PR Within Groups Total Sum of Squares 6,603 95,207 101,810 3,705 55,009 58,715 df 201 205 201 205 Mean Square 1,651 ,474 F 3,485 Sig ,009 ,926 ,274 3,385 ,010 Bảng ANOVA có p-value nhở 0,05 (lớn nhân tố PR_giá cảm nhận p-value=0,010< 0,05) cho thấy có khác biện nhóm thu nhập nhân tố.Để tìm khác ta sử dụng phân tích kiểm định Bonferroni Kết kiểm định Bonferroni cho thấy khác biệt nhóm khách hàng có mức thu nhấp khác nhau: ̵ Nhân tố NL_năng lực phục vụ: Có khác biệt nhóm thu nhập từ 3-5 triệu Nhân tố DU_khả đáp ứng: Có khác biệt nhóm thu nhập từ 3-5 triệu ̵ từ 5-8 triệu Nhân tố TL_sự tin cậy chất lượng: Có khác biệt nhóm thu nhập từ 3-5 ̵ triệu Nhân tố PR_giá cảm nhận: Có khác biệt nhóm thu nhập từ 3-5 triệu ̵ (Xem phụ lục 3) 10 Thảo luận từ kết nghiên cứu Kết phân tích liệu cho thấy từ nhân tố lý thuyết ban đầu hình thành nhân tố (1) lực phục vụ, (2) khả đáp ứng, (3) tin cậy chất lượng sản phẩm cảm nhận, (4) giá cảm nhận Bằng phân tích khám phá nhân tố cho thấy nghiên cứu hai nhân tố từ mơ hình lý thuyết tin cậy chất lượng sản phẩm cảm nhận hôi tụ thành nhân tố Hay nói cách khác khách hàng sử dụng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy hai khái niện khái niệm riêng biệt khái niệm Phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (1) khả đáp ứng, (2) tin cậy chất lượng sản phẩm cảm nhận, (3) giá cảm nhận, nhân tố “năng lực phục vụ” không ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Như ta thấy sản ABC GROUP Page 38 phẩm hữu sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy yếu tố “năng lực phục vụ” khơng khách hàng xem trọng Kết cho thấy ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khác nhau, khách hàng đánh giá nhân tố giá cảm nhận tiếp đến tin cậy chất lượng sản phẩm cảm nhận cuối khả đáp ứng Hệ số Adjusted R square = 0,526 cho thấy mơ hình dánh giá phù hợp với nghiên cứu Các nhân tố mơ hình giải thích gần 53% biến thiên biến phụ thuộc HL_sự hài lịng khách hàng mơ hình Kết cho thấy khơng có khác biệt nhóm khách hàng theo khách hàng theo giới tính độ tuổi Tuy nhiên lại có khác biệt nhoms khách hàng theo mức thu nhập khác Ta tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu chình sau: Bảng: Tóm tắt kết kiểm định giải thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1 H2 H3 H4 Nội dung Nhân tố lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khơ Lifebuoy Nhân tố khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Nhân tố tin cậy chất lượng sản phẩm cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Nhân tố giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Hệ số Beta P-value Kết 0,017 0,787 Bác bỏ 0,196 0,004 Chấp nhận 0,291 0,000 Chấp nhận 0,421 0,000 Chấp nhận KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy ta nhận thấy sản phẩm thị trường Được xem sản phẩm chất lượng an toàn sức khỏe người tiêu dùng Cũng xem bước tiến tập đồn Unilever với sản phẩm Với uy tín thương hiệu tập đồn Unilever sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy nhận thêm tin dùng khách hàng Tuy nhiên, bối cảnh sản phẩm gặp nhiều khó khăn mặt cạnh tranh ABC GROUP Page 39 thị trường có nhiều sản phẩm đối thủ cạnh tranh có từ trước người quan tâm sử dụng Qua kết nghiên cứu ta thấy nhóm nhân tố gây tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng sản phẩm khách hàng là: (1) khả đáp ứng, (2) tin cậy chất lượng sản phẩm cảm nhận, (3) giá cảm nhận nhân tố giá khách hàng đánh giá nhiều tiếp sau đến tin cậy chất lượng sản phẩm Như vậy, để sản phẩm "Gel rửa tay khô Lifebuoy" nhiều người sử dụng cạnh tranh với sản phẩm khac khơng sản phẩm phải cải tiến mặt chất lượng mặt giá phải cân chỉnh cho hợp lí với người tiêu dùng đa số khách hàng sử dụng thiếu niên độ tuổi 18-24 chưa có thu nhập thu nhập mức thấp Dựa vào kết nghiên cứu, ta có hàm ý đưa thảo luận từ đưa đề nghị: Nhân tố lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sản phẩm Gel rửa tay khô Lifebuoy Điều đồng nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta biến NL dương (0,017) Tuy nhiên, kết phân tích liệu nghiên cứu cho thấy nhân tố không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng khách hàng Như vậy, với sản phẩm hữu Gel rửa tay khô Lifebuoy yếu tố" lực phục vụ" khơng xem trọng" Các nhân tố cịn lại tác động trực tiếp đến ý định sử dụng sản phẩm khách hàng Trong nhân tố "giá cảm nhận" có ảnh hưởng lớn với mức Beta 0,421 Qua thấy yếu tố nhà công ty cần tập trung nhiều Khách hàng tập trung đánh giá cao biến" Gía bình ổn biến động" đánh giá thấp biến "giá cạnh tranh với sản phẩm thay thế" Như vậy, công ty cần điều chỉnh giá cho tăng tính cạnh tranh với sản phẩm đối thủ mà đảm bảo phù hợp với nhu cầu khách hàng lợi nhuận cơng ty Ngồi chương trình khuyến vơ quan trọng để tăng thêm số lượng khách hàng Nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng sản phẩm khách hàng "sự tin cậy chất lượng sản phẩm cảm nhận" với mức Beta 0,291 Cảm nhận tin tưởng xây dựng thông qua kinh nghiệm sử dụng sản phẩm công ty Ví dụ, cơng ty tung sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, đảm bảo chất lượng an toàn cho sức khỏe, đặc biệt cạnh tranh lành mạnh ABC GROUP Page 40 thị trường không bị người tiêu dùng phản ánh hay tẩy chay cơng ty tạo uy tín với người tiêu dùng từ lấy tin cậy họ với sản phẩm cơng ty thu hút số lượng lớn khách hàng Do vậy, tin cậy khách hàng đơi với chất lượng sản phẩm Cuối cùng, nhân tố "khả đáp ứng" với mức Beta 0,192 yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến đến ý định sử dụng sản phẩm khách hàng Các sản phẩm cần mở rộng nơi bán để khách hàng dễ dàng tìm mua có nhu cầu khách hàng cần tìm mua sản phẩm mà khơng có tạo lợi cho sản phẩm thay đối thủ Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo, nghiên cứu khác, nghiên cứu có số hạn chế Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng phạm vi thành phố nên liệu thu thập có độ tin cậy chưa cao Do đó, nghiên cứu cần mở rộng phạm vi nghiên cứu để tạo thêm tính bao qt cho đề tài, tìm nhiều nhận định ý định sử dụng sản phẩm Gel rửa tay khơ Lifebuoy Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy, nghiên cứu nâng cao chuỗi giá trị khách hàng sử dụng sản phẩm Mặt khác, xác định nhân tố rào cản ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Áp dụng phương pháp phân tích để có góc nhìn khác sử dụng mơ hình SEM, mơ hình đường dẫn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo trình Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Lao Động, Đại học Kinh tế TP.HCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (1&2), Nhà xuất Hồng Đức, Đại học Kinh Tế TP.HCM ABC GROUP Page 41 Lê Tấn Trường (2013), Nghiên cứu hài lịng khách hàng với sản phẩm nước uống đóng chai Công ty Cổ phần cấp nước Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Shu – Te Trần Linh Đan (2013), Nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy, Báo cáo Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM Đặng Vũ Bình (2007), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu báo cáo kết nghiên cứu, Trường Đại học Công Nghiệp I PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM GEL RỬA TAY KHÔ LIFEBUOY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ABC GROUP Page 42 Chào Anh/Chị, ABC Group sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Sài Gòn Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy thành phố Hồ Chí Minh” Để hồn thành nghiên cứu cần Anh/Chị khách hàng sử dụng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy sống Tp.Hồ Chí Minh giúp chúng tơi trả lời số câu hỏi Rất mong quý Anh/Chị hỗ trợ tham gia khảo sát để chúng tơi hồn thành đề tài nghiên cứu nhóm Tất ý kiến đóng góp chân thành anh/ chị nguồn tư liệu quý giá, hỗ trợ nhiều cho kết nghiên cứu Chúng xin cam đoan nghiên cứu nghiên cứu học thuật không mang tính thương mại, tất thơng tin người điều tra giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Anh/Chị là? ⃝ Nam ⃝ Nữ ⃝ Khác Độ tuổi Anh/Chị là? ⃝ Dưới 18 tuổi ⃝ Từ 18 – 24 tuổi ⃝ Từ 25 – 34 tuổi ⃝ Từ 35 – 45 tuổi ⃝ Trên 45 tuổi Nghề nghiệp Anh/Chị là? ⃝ Học sinh/Sinh viên ⃝ Công nhân viên chức ⃝ Nhân viên văn phòng ⃝ Khác Thu nhập Anh/Chị khoảng? ⃝ Chưa có thu nhập ⃝ Từ – triệu đồng ⃝ Từ – triệu đồng ⃝ Từ - triệu đồng ⃝ Trên triệu đồng PHẤN CÂU HỎI GẠN LỌC Anh/Chị có sử dụng gel rửa tay khơ Lifebuoy chưa? ⃝ Có ⃝ Chưa ABC GROUP Page 43 Anh/chị biết đến sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy qua phương tiện nào? Tivi, quảng cáo Internet, báo chí Banner quảng cáo Bạn bè giới thiệu Khác Anh/Chị mua sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy đâu? Cửa hàng tạp hoá Siêu thị Hiệu thuốc Cửa hàng tiện lợi Chợ Khác PHẦN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM GEL RỬA TAY KHƠ LIFEBUOY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Anh/Chị trả lời câu hỏi cách click vào ô tương quan với mức độ đồng ý Anh/Chị – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Trung lập – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý LƯU Ý: Anh/chị sử dụng điện thoại làm khảo sát xin vui lòng kéo hình sang bên trái để hiển thị đầy đủ cột SỰ TIN CẬY Unilever đơn vị sản xuất sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy uy tín Sản phẩm gel rửa tay khơ Lifebouy sử dụng an tồn, khơng gây kích ứng da, khơ da Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có vấn đề sản phẩm Khơng có sản phẩm giả thị trường II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Sản phẩm dễ dàng tìm mua khách hàng có nhu cầu Các nơi bày bán ln cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm cho khách hàng Sử dụng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý I ABC GROUP Page 44 5 5 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 III 10 11 12 13 14 15 IV 16 17 18 19 20 V 21 22 23 24 25 VI 26 27 cảm thấy thỏa mãn nhu cầu vệ sinh sẽ, bảo vệ sức khỏe Các phản hồi khách hàng sản phẩm nhanh chóng xử lý Các thơng tin dịch vụ khuyến chăm sóc khách hàng cung cấp đầy đủ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên xếp, châm thêm hàng hóa đầy đủ, khơng bị thiếu hàng kệ Nhân viên có đủ hiểu biết sản phẩm để trả lời câu hỏi, thắc mắc Anh/Chị mua sản phẩm Có thể dễ dàng nhờ nhân viên tư vấn sản phẩm Khi yêu cầu giúp đỡ nhân viên ln tỏ nhiệt tình, thân thiện Khi thấy có vấn đề chất lượng sản phẩm Anh/Chị nhân viên cơng ty tìm cách giải thỏa đáng Nhân viên bán hàng giới thiệu đầy đủ, kịp thời chương trình khuyến mại dành cho người tiêu dùng CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Chất lượng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy quảng cáo Sản phẩm gel Lifebuoy đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng theo quy định Thiết kế sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy nhỏ gọn, tiện lợi cho người dùng Sản phẩm đa dạng dung tích, mùi hương giúp cho người dùng có nhiều lựa chọn Chất lượng sản phẩm tiến không ngừng nâng cao GIÁ CẢM NHẬN Giá sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy phù hợp với điều kiện kinh tế Anh/Chị Giá sản phẩm tương ứng với chất lượng sản phẩm Giá sản phẩm bình ổn, biến động Giá cạnh tranh với sản phẩm thay khác Có nhiều chương trình khuyến giảm giá cho người mua SỰ HÀI LỊNG CHUNG Anh/chị hài lịng với chất lượng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Anh/chị hài lòng với dịch vụ cung cấp sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy ABC GROUP Page 45 5 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 1 2 3 4 5 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 28 29 Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Anh/chị giới thiệu sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy cho người khác PHẦN CÂU HỎI NHÓM HÀI LÒNG 5 Anh/chị có gặp trở ngại q trình mua sản phẩm khơng? …………………………………………………………………………………… Anh/chị có muốn thay đổi thiết kế hay mùi hương sản phẩm gel rửa tay khơ Lifebuoy hay khơng? ⃝ Có ⃝ Khơng ⃝ Khác Anh/chị có mong muốn Lifebuoy có thêm chương trình khuyến mãi? ⃝ Có ⃝ Khơng ⃝ Khác Anh/chị hài lịng điểm chọn mua sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy? Chất lượng sản phẩm Giá Nhân viên phục vụ/tư vấn Nơi sản xuất sản phẩm uy tín Khác Anh/chị CHƯA hài lòng điểm chọn mua sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy? Chất lượng sản phẩm Giá Nhân viên phục vụ/tư vấn Nơi sản xuất sản phẩm uy tín Khác Anh/chị có góp ý để cải tiến sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy hay không? ……………………………………………………………………………… Câu trả lời Anh/ Chị ghi lại Để thay lời cảm ơn, nhóm ABC xin gửi Anh/Chị quà tặng  Trọn liệu tự học Toeic từ A-Z  Trọn đề ôn thi Toeic 2020  Ebook số sách hay Xin chân thành cảm ơn anh/ chị thực khảo sát chúc anh/ chị thành công sống! ABC GROUP Page 46 Link download quà tặng: https://drive.google.com/folderview?id=1qTFBmYBUvColwWqMSgy3fozNVWns4g9 Phụ lục Bảng: Xem xét khác nhóm theo biến độc lập mơ hình độ tuổi nhóm khách hàng 95% Confidence Interval for Std N Mean Deviatio Std Error n NL 3,7080 ,70126 ,09917 3,5087 3,9073 TỪ 18 - 24 TUỔI 66 3,5667 ,56632 ,06971 3,4274 3,7059 TỪ 25 - 34 TUỔI 47 3,5830 ,57609 ,08403 3,4138 3,7521 TỪ 35 - 45 TUỔI 23 3,5043 ,87151 ,18172 3,1275 3,8812 TRÊN 45 TUỔI 20 3,7800 ,56531 ,12641 3,5154 4,0446 206 50 3,6184 3,7800 ,64183 ,69554 ,04472 ,09836 3,5303 3,5823 3,7066 3,9777 TỪ 18 - 24 TUỔI 66 3,8750 ,70062 ,08624 3,7028 4,0472 TỪ 25 - 34 TUỔI 47 3,6383 ,63161 ,09213 3,4528 3,8237 TỪ 35 - 45 TUỔI 23 3,5000 ,84947 ,17713 3,1327 3,8673 TRÊN 45 TUỔI 20 3,7750 ,68297 ,15272 3,4554 4,0946 206 3,7464 ,70472 ,04910 3,6496 3,8432 DƯỚI 18 50 4,2850 ,52491 ,07423 4,1358 4,4342 TỪ 18 - 24 TUỔI 66 4,2121 ,58711 ,07227 4,0678 4,3565 TỪ 25 - 34 TUỔI 47 3,9787 ,65489 ,09553 3,7864 4,1710 TỪ 35 - 45 TUỔI 23 4,1413 ,76436 ,15938 3,8108 4,4718 TRÊN 45 TUỔI 20 4,3625 ,55295 ,12364 4,1037 4,6213 206 4,1833 ,61493 ,04284 4,0988 4,2677 DƯỚI 18 50 4,1200 ,44676 ,06318 3,9930 4,2470 TỪ 18 - 24 TUỔI 66 4,0909 ,54001 ,06647 3,9582 4,2237 TỪ 25 - 34 TUỔI 47 4,0319 ,52548 ,07665 3,8776 4,1862 TỪ 35 - 45 TUỔI 23 3,8804 ,72641 ,15147 3,5663 4,1946 Total PR Upper Bound 50 Total TL Bound DƯỚI 18 Total DƯỚI 18 DU Mean Lower ABC GROUP Page 47 TRÊN 45 TUỔI Total 20 3,9875 ,48986 ,10954 3,7582 4,2168 206 4,0510 ,53518 ,03729 3,9775 4,1245 Phụ lục Bảng: Xem xét khác nhóm khách hàng theo thu nhập biến độc lập khác mô hình Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable CHƯA CĨ THU NHẬP NL TỪ 3-5 TRIỆU TỪ 5-8 TRIỆU TRÊN TRIỆU ABC GROUP Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,3484 ,3007 TỪ - TRIỆU -,02386 ,11434 1,000 TỪ - TRIỆU ,37538* ,11981 ,020 ,0353 ,7154 -,22462 ,13636 1,000 -,6117 ,1624 -,09846 ,18770 1,000 -,6312 ,4343 CHƯA CÓ THU NHẬP ,02386 ,11434 1,000 -,3007 ,3484 TỪ - TRIỆU ,39925* ,12523 ,017 ,0438 ,7547 TỪ - TRIỆU -,20075 ,14116 1,000 -,6014 ,1999 TRÊN TRIỆU -,07460 ,19121 1,000 -,6173 ,4681 CHƯA CÓ THU NHẬP -,37538* ,11981 ,020 -,7154 -,0353 TỪ - TRIỆU -,39925* ,12523 ,017 -,7547 -,0438 TỪ - TRIỆU -,60000* ,14562 ,001 -1,0133 -,1867 TRÊN TRIỆU -,47385 ,19453 ,157 -1,0260 ,0783 CHƯA CÓ THU NHẬP ,22462 ,13636 1,000 -,1624 ,6117 TỪ - TRIỆU ,20075 ,14116 1,000 -,1999 ,6014 TỪ - TRIỆU ,60000* ,14562 ,001 ,1867 1,0133 TRÊN TRIỆU ,12615 ,20514 1,000 -,4561 ,7084 CHƯA CÓ THU NHẬP ,09846 ,18770 1,000 -,4343 ,6312 TỪ - TRIỆU ,07460 ,19121 1,000 -,4681 ,6173 TỪ - TRIỆU ,47385 ,19453 ,157 -,0783 1,0260 TỪ - TRIỆU -,12615 ,20514 1,000 -,7084 ,4561 TỪ - TRIỆU TRÊN TRIỆU TỪ 1-3 TRIỆU Mean Difference (I-J) Page 48 CHƯA CÓ THU NHẬP TỪ 1-3 TRIỆU D U TỪ 3-5 TRIỆU TỪ 5-8 TRIỆU TỪ - TRIỆU -,14637 ,12737 1,000 -,5079 ,2152 TỪ - TRIỆU ,32564 ,13347 ,156 -,0532 ,7045 TỪ - TRIỆU ,15897 ,15191 1,000 -,2722 ,5901 TRÊN TRIỆU -,16923 ,20910 1,000 -,7627 ,4243 CHƯA CÓ THU NHẬP ,14637 ,12737 1,000 -,2152 ,5079 TỪ - TRIỆU ,47201* ,13951 ,009 ,0760 ,8680 TỪ - TRIỆU ,30535 ,15724 ,536 -,1410 ,7517 TRÊN TRIỆU -,02286 ,21301 1,000 -,6275 ,5817 CHƯA CÓ THU NHẬP -,32564 ,13347 ,156 -,7045 ,0532 TỪ - TRIỆU -,47201* ,13951 ,009 -,8680 -,0760 -,16667 ,16222 1,000 -,6271 ,2938 TRÊN TRIỆU -,49487 ,21671 ,234 -1,1100 ,1202 CHƯA CÓ THU NHẬP -,15897 ,15191 1,000 -,5901 ,2722 TỪ - TRIỆU -,30535 ,15724 ,536 -,7517 ,1410 TỪ - TRIỆU ,16667 ,16222 1,000 -,2938 ,6271 TRÊN TRIỆU -,32821 ,22853 1,000 -,9768 ,3204 ,16923 ,20910 1,000 -,4243 ,7627 ,02286 ,21301 1,000 -,5817 ,6275 TỪ - TRIỆU ,49487 ,21671 ,234 -,1202 1,1100 TỪ - TRIỆU ,32821 ,22853 1,000 -,3204 ,9768 TỪ - TRIỆU ,11306 ,11018 1,000 -,1997 ,4258 TỪ - TRIỆU ,37009* ,11545 ,016 ,0424 ,6978 TỪ - TRIỆU ,13397 ,13140 1,000 -,2390 ,5069 TRÊN TRIỆU -,32308 ,18087 ,756 -,8364 ,1903 CHƯA CÓ THU NHẬP -,11306 ,11018 1,000 -,4258 ,1997 TỪ - TRIỆU ,25702 ,12067 ,344 -,0855 ,5995 TỪ - TRIỆU ,02091 ,13601 1,000 -,3651 ,4070 TRÊN TRIỆU -,43614 ,18425 ,189 -,9591 ,0868 CHƯA CÓ THU NHẬP -,37009* ,11545 ,016 -,6978 -,0424 TỪ - TRIỆU CHƯA CÓ THU NHẬP TRÊN TRIỆU TL CHƯA CÓ THU NHẬP TỪ 1-3 TRIỆU TỪ ABC GROUP TỪ - TRIỆU Page 49 3-5 TRIỆU TỪ TRIỆU TRÊN TRIỆU PR CHƯA CÓ THU NHẬP TỪ 1-3 TRIỆU TỪ 3-5 TRIỆU TỪ 5-8 TRIỆU TRÊN TRIỆU ABC GROUP TỪ - TRIỆU -,25702 ,12067 ,344 -,5995 ,0855 TỪ - TRIỆU -,23611 ,14032 ,940 -,6344 ,1622 TRÊN TRIỆU -,69316* ,18745 ,003 -1,2252 -,1611 CHƯA CÓ THU NHẬP -,13397 ,13140 1,000 -,5069 ,2390 TỪ - TRIỆU -,02091 ,13601 1,000 -,4070 ,3651 TỪ - TRIỆU ,23611 ,14032 ,940 -,1622 ,6344 TRÊN TRIỆU -,45705 ,19767 ,218 -1,0181 ,1040 CHƯA CÓ THU NHẬP ,32308 ,18087 ,756 -,1903 ,8364 TỪ - TRIỆU ,43614 ,18425 ,189 -,0868 ,9591 TỪ - TRIỆU ,69316* ,18745 ,003 ,1611 1,2252 TỪ - TRIỆU ,45705 ,19767 ,218 -,1040 1,0181 TỪ - TRIỆU -,06647 ,09682 1,000 -,3413 ,2083 TỪ - TRIỆU ,28248 ,10145 ,059 -,0055 ,5704 TỪ - TRIỆU ,11859 ,11547 1,000 -,2092 ,4463 TRÊN TRIỆU ,22308 ,15894 1,000 -,2281 ,6742 CHƯA CÓ THU NHẬP ,06647 ,09682 1,000 -,2083 ,3413 TỪ - TRIỆU ,34895* ,10604 ,012 ,0480 ,6499 TỪ - TRIỆU ,18506 ,11953 1,000 -,1542 ,5243 TRÊN TRIỆU ,28955 ,16191 ,752 -,1700 ,7491 CHƯA CÓ THU NHẬP -,28248 ,10145 ,059 -,5704 ,0055 TỪ - TRIỆU -,34895* ,10604 ,012 -,6499 -,0480 TỪ - TRIỆU -,16389 ,12331 1,000 -,5139 ,1861 TRÊN TRIỆU -,05940 ,16472 1,000 -,5269 ,4081 CHƯA CÓ THU NHẬP -,11859 ,11547 1,000 -,4463 ,2092 -,18506 ,11953 1,000 -,5243 ,1542 TỪ - TRIỆU ,16389 ,12331 1,000 -,1861 ,5139 TRÊN TRIỆU ,10449 ,17371 1,000 -,3886 ,5975 CHƯA CÓ THU NHẬP -,22308 ,15894 1,000 -,6742 ,2281 TỪ - TRIỆU -,28955 ,16191 ,752 -,7491 ,1700 TỪ - TRIỆU Page 50 TỪ - TRIỆU ,05940 ,16472 1,000 -,4081 ,5269 TỪ - TRIỆU -,10449 ,17371 1,000 -,5975 ,3886 * The mean difference is significant at the 0.05 level ABC GROUP Page 51 ... tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng với sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy thành phố Hồ Chí Minh? ?? Để hồn thành nghiên cứu cần Anh/Chị khách hàng sử dụng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy. .. sản phẩm cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Nhân tố giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy. .. dựng thang đo nhân tố hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy thành phố Hồ Chí - Minh Đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm gel rửa tay khô Lifebuoy Câu