Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại bidv nam đồng nai – phòng giao dịch chợ sặt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐỒN CHÍ ĐẠI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI – PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ SẶT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐỒN CHÍ ĐẠI NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI – PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ SẶT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai – Phòng giao dịch Chợ Sặt” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đặc biệt xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Nguyễn Thị Mai Trang tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành nghiên cứu Dù có nhiều cố gắng, song nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đóng góp Q thầy cơ, bạn bè TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 01 năm 2021 Tác giả nghiên cứu Đồn Chí Đại MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACTS PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn 6.Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG VỐN 1.1 Tổng quan vốn huy động vốn 1.1.1 Nguồn vốn ngân hàng .6 1.1.2 Các lý thuyết huy động vốn 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm ”Chất lượng dịch vụ” 11 1.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Một số nghiên cứu nước .19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ SẶT 26 2.1 Tổng quan BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Hạ tầng sở mạng lưới giao dịch 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 28 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ 30 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh: 31 2.1.6 Kết hoạt động huy động vốn cá nhân 32 2.2 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu sơ cấp 36 2.2.1 Thu thập liệu 36 2.2.2 Xử lý liệu .37 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai – Phòng giao dịch Chợ Sặt 38 2.3.1 Nhân tố tương tác 38 2.3.2 Nhân tố cốt lõi 42 2.3.3 Nhân tố hữu hình 44 2.4 Đề xuất yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động huy động vốn cá nhân BIDV Chợ Sặt 45 2.4.1 Áp lực công việc lớn 46 2.4.2 Năng lực nhân viên .48 2.4.3 Lãi suất không cạnh tranh 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI – PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ SẶT 53 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV– CN Nam Đồng Nai đến 2022 53 3.1.1 Sứ mệnh BIDV 53 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV CN Nam Đồng Nai đến 2022 53 3.2 Giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân BIDV Nam Đồng Nai – PGD Chợ Sặt đến năm 2022 54 3.2.1 Giải pháp cho vấn đề lãi suất 57 3.2.2 Tuyển dụng lao động khoán gọn 57 3.2.3 Chi phúc lợi khuyến khích “ Chia sẻ cơng việc” 60 3.2.4 Hình thành chế tài để hạn chế sai sót giao dịch 61 3.2.5 Lựa chọn giải pháp .62 3.3 Kế hoạch thực 63 3.3.1 Cơ sở kế hoạch .63 3.3.2 Mục tiêu kế hoạch: .63 3.3.3 Kế hoạch chi tiết 64 3.3.4 Kế hoạch đánh giá kiểm soát việc triển khai kế hoạch: 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 0.1 0.2 Tên bảng Thống kê phàn nàn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Nam Đồng Nai – PGD Chợ Sặt giai đoạn 2018 – 2020 Thống kê số lượng khách hàng cá nhân BIDV CN Nam Đồng Nai – PGD Chợ Sặt giai đoạn 2017-2019 Trang 1.1 Các thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 31 2.2 Kết khảo sát hệ số Cronbach’s alpha 37 2.3 Bảng đánh giá tương tác 38 2.4 Thống kê số lượng bút tốn điều chỉnh phịng giao dịch trực thuộc 40 BIDV Nam Đồng Nai 2.5 Bảng đánh giá yếu tố cốt lõi 41 2.6 Lãi suất ngân hàng địa bàn 43 2.7 Bảng đánh giá nhân tố hữu hình 44 2.8 Thơng tin nhân viên giao dịch phịng giao dịch Chợ Sặt 47 2.9 Lãi suất mức phụ trội giai đoạn 2018-2020 BIDV Nam Đồng Nai (tính 48 thời điểm 31/12) 3.1 So sánh chi phí nhân viên khốn gọn nhân viên thức 55 3.2 Chi phí chi bổ sung ước tính cho nhân viên PGD Chợ Sặt 57 3.3 Chi tiết thực kế hoạch 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 15 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Thang đo SERVQUAL năm 1988 1.3 Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường hài lòng 23 2.1 khách hàng cá nhânBIDV PGD Sặt.Nai Sơ đồ tổ chức NamChợ Đồng 28 2.2 Sơ đồ tổ chức Phòng giao dịch Chợ Sặt 29 2.3 Số dư huy động tiền gửi cuối kỳ chi nhánh BIDV 32 17 địa bàn tỉnh Đồng Nai 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi BIDV Nam Đồng Nai 2019 33 2.5 Cơ cấu nguồn huy động vốn cá nhân phòng trực thuộc 34 BIDV Nam Đồng Nai 2.6 Các vấn đề tiềm ảnh hưởng đến kết huy động vốn 45 phòng giao dịch Chợ Sặt 2.7 Biểu đồ thống kê số bút toán giao dịch/nhân viên phòng giao dịch trực thuộc BIDV Nam Đồng Nai 46 TĨM TẮT Lý chọn đề tài Vốn có vai trị vơ quan trọng lĩnh vực hoạt động kinh doanh Trong lượng tiền gửi dân cư nguồn thu hút chủ yếu, đồng thời Ngân hàng cần có sách riêng phù hợp thời kỳ để ứng phó với khó khăn, yếu tố vĩ mơ chung ngành để đạt kết tốt Tăng trưởng tổng tài sản, doanh thu lợi nhuận cao qua năm đồng nghĩa với khối lượng công việc tăng cao làm phát sinh số nhược điểm hoạt động BIDV nói chung phịng giao dịch Chợ Sặt trực thuộc BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng Cụ thể huy động tiền gửi từ dân cư phòng giao dịch Chợ Sặt trực thuộc BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai không tăng trưởng mà cịn sụt giảm so với năm trước Cho đến phịng loay hoay việc tìm nguyên nhân giải pháp để khắc phục tình trạng Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai – Phòng giao dịch Chợ Sặt”, tác giả hy vọng tìm kiếm nguyên nhân gây tình trạng đồng thời đưa giải pháp để phát triển giai đoạn 2020-2022 Mục tiêu đề tài Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến kết huy động tiền gửi dân cư, từ tìm vấn đề cốt lõi Đề xuất giải pháp để giảm tải áp lực công việc nhân viên nhằm tránh sai sót khơng đáng có, từ nâng cao hài lịng khách hàng giao dịch nhằm cải thiện tình hình gửi tiền Phòng giao dịch Chợ Sặt Phương pháp thực Đề tài sử dụng kỹ thuật nghiên cứu vấn tay đôi phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua vấn tập trung bảng câu hỏi Kết kết luận Đề tài thực mục tiêu nghiên cứu tìm vấn đề ảnh hưởng đến kết kinh doanh đơn vị từ đề xuất giải pháp để khắc phục tình hình Bên cạnh cịn đánh giá lợi ích chi phí giải pháp lập kế hoạch thực chi tiết, cụ thể để thực kế hoạch Từ khóa: Huy động tiền gửi, chất lượng dịch vụ, kết kinh doanh 66 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ vấn đề gặp phải BIDV Nam Đồng Nai nói chung PGD Chợ Sặt nói riêng, tác giả đề xuất giải pháp để cải thiện tình hình Trong giải pháp đưa ra, tác giả lựa chọn giải pháp kết hợp cho hiệu tốt nhất, chi phí thấp kết thực khả thi 67 KẾT LUẬN Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai – Phòng giao dịch Chợ Sặt” tác giả tìm hiểu nguyên nhân gây tình trạng sụt giảm huy động vốn từ khách hàng cá nhân, từ tìm kiếm vấn đề gây nên tình trạng sụt giảm đưa giải pháp để cải thiện vấn đề phòng giao dịch Chợ Sặt Bên cạnh đó, tác giả đưa chi phí ước tính phát sinh, đồng thời xin ý kiến chuyên gia lãnh đạo để có nhìn tổng thể tính khả thi giải pháp Dù cố gắng để thực luận văn cách toàn tâm giới hạn khả thời gian, đề tài tránh khỏi thiếu sót mặt hạn chế, việc vấn dừng lại chuyên gia lãnh đạo chi nhánh Nam Đồng Nai Giải pháp mức đánh giá tiềm chưa ứng dụng thực tiễn để đánh giá 100% chất lượng áp dụng Với mong muốn cải thiện tình hình nâng cao tiêu huy động tiền gửi dân cư phịng giao dịch Chợ Sặt, kính mong nhận ý kiến Thầy, Cô để nghiên cứu có giá trị thực tiễn mang tính ứng dụng thực tế tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt, 2012 Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh người cao tuổi Tạp chí phát triển kinh tế, số 280, trang 97- 115 Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 7, trang 10 – 17 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Nam Đồng Nai, Phòng quản lý nội bộ, 2019 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 20162019 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, Ban kế hoạch chiến lược, 2019 Địa bàn Đồng Nai Nguyễn Đăng Dờn, 2013 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tp HCM: Nhà xuất kinh tế TP HCM Nguyễn Đình Thọ, 2013 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP.HCM: Nhà xuất tài Nguyễn Thị Phương Châm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quốc Nghi, 2018 Tác động stress công việc đến kết công việc nhân viên ngân hàng Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 194, trang 47-50 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Danh mục tài liệu tiếng Anh Al-Eisa, A S., & Alhemoud, A M (2009) Using a multiple attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking Inter- national Journal of Bank Marketing, 27(4), 294–314 Cronin & Taylor (1992), “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension”, The Journal of Marketing, 56, 55-68 Cronin, Jr J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of Marketing, 56(7) ,p 55–68 Gronroos C (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications" , European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44 Gronroos C (1990) "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management, Vol Issue: 1, pp.6-14 Grönroos, C (1994) Quo vadis, marketing? Toward a relationship marketing paradigm Journal of Marketing Management, 10(5), 347–360 Kotler (2008), “Marketing Management”, Pearson Education, Australia ISBN: 0733994180, 9780733994180 Kotler, Philip 1987 Marketing — An Introduction Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Narteh B., & Owusu-Frimpong N (2011) An analysis of students’ knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa: The case of Ghana International Journal of Bank Marketing, 29, 373–397 Narteh, B., & Kuada, J (2014) Customer Satisfaction with Retail Banking Services in Ghana Thunderbird International Business Review, 56(4), 353–371 Ndubisi, N O (2007) Relationship marketing and customer loyalty Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98–106 Parasuraman (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL)”, The Journal of Marketing, 49, 41-50 Rust, R and Zahorik, A (1993), “Customer satisfaction, customer retention and market share”, Journal of Retailing, Vol 69 No 2, pp 193-215 Siddiqui, (2011), Interralations between Service Quality Attributes Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Section in Bangladesh, International Journal of Business and Management Yavas, U and Benkenstein, M (2007), Service Quality Assessment: A Comparison of Turkish and & German Bank Customers, Cross Cultural Management: An International Journal, 14 (2), 161-168 Zeithaml, V.A (1981) How consumer evaluation processes differ between goods and services, Marketing of services, 9(1), p 25–32 PHỤ LỤC PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG: Chào hỏi: Xin chào Anh/Chị Em Đồn Chí Đại, học viên khóa 27 trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia vấn để em thực đề tài “Giải pháp cải thiện tình hình huy động tiền gửi từ dân cư ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai – Phòng giao dịch Chợ Sặt” Xin Anh/Chị giới thiệu thân thời gian giao dịch với BIDV Chợ Sặt ạ? Phỏng vấn 1: - Phỏng vấn viên: Đồn Chí Đại - Đáp viên: Anh Nguyễn Chí Thành - Địa điểm vấn: nhà riêng địa Xa Lộ Hà Nội, phường Tân Biên, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Xin chào Anh Nguyễn Chí Thành, Anh giao dịch đến năm phải Câu 1: Anh đánh giá chất lượng phục vụ phòng Chợ Sặt ạ? Trả lời: Anh thấy tốt mặt, chủ yếu anh gửi tiết kiệm nên khơng phát sinh nhiều, nhân viên anh thấy nhiệt tình Câu 2: Dựa vào bảng khảo sát, Có vấn đề khiến Anh khơng hài lịng phịng khơng ạ? Trả lời: Chắc khơng đâu em, q trình dài hạn anh đánh giá tương đối tốt có lần anh mua đất chuyển tiền rút từ sổ tiết kiệm chuyển Vietbank mà đợi nửa ngày trời chưa thấy, gọi liên hệ trưởng phịng em báo chuyển đến chiều phát hóa chuyển sang Vietinbank lần thơi cịn lại anh chưa thấy Câu 3: Anh có đề xuất cần cải thiện phịng khơng ạ? Trả lời: Qua anh toàn gọi anh Lăng trước nên luồng ưu tiên qua phòng em mà ngồi đợi không Xin cảm ơn Anh nhiều, chúc Anh nhiều sức khỏe ủng hộ phòng ạ! Phỏng vấn 2: - Phỏng vấn viên: Đồn Chí Đại - Đáp viên: Chị Phạm Thị Mùi - Địa điểm vấn: nhà riêng địa khu chợ Điều, phường Long Bình, thành phố Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai Xin chào Chị Phạm Thị Mùi, chị giao dịch từ lúc phòng chưa xuống Câu 1: Chị đánh giá chất lượng phục vụ phòng Chợ Sặt ạ? Trả lời: chị đánh giá tốt, chị gọi toàn tới nhà Câu 2: Dựa vào bảng khảo sát, Có vấn đề khiến Chị khơng hài lịng phịng khơng ạ? Trả lời: Khơng em ơi, chị đơn giản nhiệt tình Câu 3: Chị có đề xuất cần cải thiện phịng khơng ạ? Trả lời: Chị quen nên tiền vào tài khoản toàn nhờ lập sổ tiết kiệm giao ký nhà, cần chuyển chị gọi lập chứng từ trước Mà chị để ý thấy bạn hay nhờ chị ký lại lắm, chị dễ gặp khách hàng khác họ không vui đâu Xin cảm ơn Chị nhiều, chúc Chị nhiều sức khỏe ủng hộ phòng ạ! Phỏng vấn 3: - Phỏng vấn viên: Đồn Chí Đại - Đáp viên: Cơ Nguyễn Thị Xuân Hương - Địa điểm vấn: nhà riêng địa Xa Lộ Hà Nội, phường Tân Biên, thành phố Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai Xin chào Cơ Nguyễn Thị Xuân Hương, BIDV cô giao dịch năm rồi, trước cô hay giao dịch chi nhánh Đồng Nai, phòng giao dịch Tân Hòa, mà xa nên từ cháu Cô chuyển sang giao dịch Câu 1: Cô đánh giá chất lượng phục vụ phịng Chợ Sặt ạ? Trả lời: Cơ đánh giá tốt cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch cháu Câu 2: Dựa vào bảng khảo sát, Có vấn đề khiến Cơ khơng hài lịng phịng khơng ạ? Trả lời: Nếu có Cơ nghĩ nên phát triển thêm dịch vụ di động theo xu thế, thời buổi cơng nghệ 4.0 rồi, việc giao dịch nên có bước đột phá so với truyền thống Câu 3: Cơ có đề xuất cần cải thiện phịng khơng ạ? Trả lời: Cô thấy cháu làm việc trách nhiệm lễ phép, nhiên phịng giao dịch đơng, mà cô lớn tuổi ngồi lâu cô mệt, may có Lăng hay cho giao dịch ưu tiên, anh Kỳ phó giám đốc phịng cháu có sang nhà lập sổ tiết kiệm, ký bù ký bổ sung Xin cảm ơn Cô nhiều, chúc Cô nhiều sức khỏe ủng hộ phòng ạ! PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA: Chào hỏi: Xin chào Anh/Chị Em Đồn Chí Đại, học viên khóa 27 trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia vấn để em thực đề tài “Giải pháp cải thiện tình hình huy động tiền gửi từ dân cư ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai – Phòng giao dịch Chợ Sặt” PHỎNG VẤN - Phỏng vấn viên: Đồn Chí Đại - Đáp viên: Anh Phạm Hoài Lăng Chức vụ: Giám đốc PGD Chợ Sặt - Địa điểm vấn: Trụ sở PGD Chợ Sặt Đợt 1: Câu 1: Anh có đánh giá phản hồi khách hàng tiền gửi đưa ạ? Những phản hồi khách hàng thực tế, chí anh nghe nhiều thế, nặng lời nữa, nhiên vấn đề giải quyết, không để lại vấn đề nên thơi Câu 2: Thưa Anh, thực tế cho thấy số lượng điều chỉnh bút tốn lỗi phịng Chợ Sặt nhiều so với phịng khác, anh có ý kiến việc không ạ? Trước hết phải thông cảm áp lực giao dịch GDV phòng Chợ Sặt lớn Tuy vậy, Vấn đề anh quán triệt lưu ý bạn nhiều lần việc cẩn thận cơng tác giao dịch, chưa có vấn đề lớn xảy có thời điểm 22 bút toán điều chỉnh tháng nhiều so với phòng khác Mặc dù biết áp lực giao dịch lớn nhiên đưa lý để giải trình với ban giám đốc Câu 3: Anh đánh giá chất lượng giao dịch viên phòng? Trước điều chuyển phòng giao dịch Chợ Sặt, bạn nhân viên tốt, ghi nhận ban giám đốc lãnh đạo phòng Cho nên anh nghĩ kết sai sót chủ yếu q tải cơng việc hay nói cách khác áp lực công việc lớn Câu 4: Anh nghĩ chia sẻ công viêc bạn giao dịch viên bớt sang cán QLKH? Rất dễ để phân công bạn QLKH, nhiên đặc thù địa bàn khoản vay phòng sản xuất kinh doanh hạn mức, công việc QLKH theo anh đánh giá nhiều, chí anh cịn phải hối bạn hồn thành hồ sơ, theo anh khơng có bên áp lực bên Vì thực phải phân rõ cơng viêc hỗ trợ để anh có phân cơng hợp lý Câu 4: Anh nghĩ áp dụng chế tài phạt 50.000 đồng/lỗi giao dịch? Mức chế tài chấp nhận hoạch tốn vào quỹ phòng Tuy nhiên cần cân nhắc đến hiệu ứng nhiều lại khiến bạn căng thẳng Nếu áp dụng anh cho cần kểt hợp để giảm tải cơng việc, giảm tải cơng việc mà sai sót, lúc dễ ban hành quy chế PHỎNG VẤN - Phỏng vấn viên: Đồn Chí Đại - Đáp viên: Anh Mai Xuân Việt Chức vụ: Phó giám đốc BIDV Nam Đồng Nai - Địa điểm vấn: Trụ sở BIDV Nam Đồng Nai – phịng Phó giám đốc Câu 1: Anh đánh giá kết kinh doanh phòng giao dịch Chợ Sặt? Như họp với phịng anh nói, phịng phát triển tương đối tốt mảng tín dụng, so sánh vơi trước phịng Gia Kiệm định đắn ban giám đốc Tuy nhiên em phải trọng huy động vốn nhiều nữa, kết hai năm vừa qua khơng tốt, dù biết cịn nhiều khó khăn Câu 2: Qua thực tế địa bàn phịng có nhiều ngân hàng cạnh tranh, theo Anh kết phòng giao dịch Chợ Sặt gây nên ngun nhân khơng ạ? Có thể khả nhiên em phải nhìn thực trạng Thứ nhất, vấn đề điều hành lãi suất thuộc thẩm quyền trung ương, chi nhánh phán vấn đề cộng lãi suất phụ trội Bên cạnh đó, kết năm qua cho thấy chi nhánh phát triển huy động tiền gửi dân cư qua năm, khơng thể nói sách lãi suất khiến huy động phịng Chợ Sặt khơng phát triển được, khơng có Vì vậy, theo anh khơng phải ngun nhân mà tồn ngun nhân sâu xa Câu 3: Anh đánh giá chất lượng giao dịch viên phòng giao dịch Chợ Sặt? Cơ cấu nhân bổ nhiệm cho vị trí giao dịch phịng Chợ Sặt tốt, bạn có kinh nghiệm việc chăm sóc khách hàng có thời gian cơng tác lâu năm lĩnh vực ngân hàng Câu 4: Anh có nghĩ việc lãi suất BIDV thấp ảnh hưởng đến kết huy động không ạ? Theo anh thấy thứ nhất, vấn đề điều hành lãi suất thuộc thẩm quyền trung ương, chi nhánh phán vấn đề cộng lãi suất phụ trội Bên cạnh đó, kết năm qua cho thấy chi nhánh phát triển huy động tiền gửi dân cư qua năm, khơng thể nói sách lãi suất khiến huy động phịng Chợ Sặt không phát triển được, Tuy vậy, Anh biết địa bàn khu vực Chợ Sặt dân kinh doanh từ trước giải phóng, nên khách hàng so đo lãi suất, cần nỗ lực bạn Câu 5: Vậy theo Anh tuyển dụng nhân viên khốn gọn để giảm tải bớt cơng việc bạn nhân viên thức có khả thi khơng ạ? Bổ sung nhân viên khốn gọn ý kiến hay, chi nhánh có tiền lệ th nhân viên khốn gọn đễ hỗ trợ phận Quản trị tín dụng phận giao dịch chưa, việc xem xét thực có hiệu Có thể họp giao ban lần tới anh kiến nghị Xin cảm ơn Anh nhiều PHỎNG VẤN 3: - Phỏng vấn viên: Đồn Chí Đại - Đáp viên: Anh Nguyễn Chính Sơn Chức vụ: Giám đốc BIDV Nam Đồng Nai - Địa điểm vấn: Trụ sở BIDV Nam Đồng Nai – phịng Phó giám đốc ĐỢT 1: Câu 1: Em chào Anh! Thực trạng diễn cho thấy việc thực giao dịch nhân viên giao dịch thưởng xảy sai sót, theo Anh nguyên nhân từ đâu ạ? Trả lời: Việc thực giao dịch nhiều sai sót cần chấn chỉnh dù hậu đáng tiếc chưa có, tới chắn anh có chế tài phương án kỷ luật để giảm thiểu tình trạng Đối với vấn đề đưa ra, anh cho phải nhìn nhận nguyên nhân khách quan chủ quan, mà cụ thể phải xem xét áp lực có lớn khiến bạn chịu nhiều áp lực mà sai sót cơng việc hay khơng, lực làm việc có hướng để xử lý Câu 2: Sau thực vài nghiên cứu nhỏ, có ý kiến đề xuất mướn thêm nhân viên khốn gọn kết hợp chế tài sai sót giao dịch, theo anh ý kiến ạ? Trả lời: Đây kế hoạch có tính khả thi khoa học việc tuyển dụng chế ban hành diễn cách tháng, từ tháng so sánh hiệu việc tuyển người bên cạnh khơng khiến bạn giao dịch viên cảm thấy thiệt thòi ban hành chế phạt lỗi tác nghiệp sai sót, sau tháng triển khai phải có đánh giá lại lần để chắn khơng lãng phí dư thừa nguồn lực Em xin cảm ơn Anh ạ! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị! Tơi Đồn Chí Đại, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân phòng giao dịch Chợ Sặt, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Mong quý Anh/ Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi Xin Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất thông tin Anh/Chị cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin Anh/Chị cung cấp I Phần gạn lọc Vui lịng lựa chọn giới tính?  Nam  Nữ Anh/Chị độ tuổi:  24-35  35-44  44 Tần suất giao dịch Anh/chị BIDV Chợ Sặt:  Hiếm giao dịch  tuần/1ần  2-3 lần/tuần  lần/tuần Anh chị sử dụng dịch vụ đây: A Tiền gửi toán B Tiền gửi tiết kiệm C Cả D Không II Thông tin nghề nghiệp Nghề nghiệp  Nông dân  Công nhân  Cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên  Hưu trí III  Sản xuất, kinh doanh  Ngành nghề khác Phần khảo sát Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước 1: hoàn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý STT DIỄN GIẢI Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỰ TƯƠNG TÁC Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng Nhân viên tác nghiệp nhanh, sai sót Nhân viên hướng dẫn, giới thiệu khách hàng dịch vụ khác dịch vụ sử dụng Nhân viên giải vấn đề thắc mắc khách hàng 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Ý kiến khác………………………………………… YẾU TỐ CỐT LÕI Ngân hàng có phí dịch vụ thấp Ngân hàng có lãi suất tiền gửi cạnh tranh, có ưu đãi dành riêng cho khách hàng quan trọng Các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng Ý kiến khác……………………………………… … YẾU TỐ HỮU HÌNH Điểm giao dịch nằm vị trí thuận lợi 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Bãi đậu xe rộng rãi, thoáng mát 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Ngân hàng có trang thiết bị đại hoạt động tốt 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ Ý kiến khác……………………………………… … Xin cảm ơn Anh/ Chị nhiều! ... CHÍ MINH - ĐỒN CHÍ ĐẠI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI – PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ SẶT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh... THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ SẶT 26 2.1 Tổng quan BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai ... Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ phòng giao dịch Chợ Sặt Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HUY ĐỘNG VỐN 1.1