Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ thành lập Thay đổi Giấy phép kinh doanh cty Việt Nam cty vốn FDI Tuyển Cộng tác viên (CK 15% gói Dịch vụ) 0899315716 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 1.2.1. Mục tiêu tổng quát 1 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.6. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 2 1.7. TỔNG QUAN VỀ NHỮNG TÀI LIỆU ĐÃ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÀY 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 2.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4 2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 4 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu 4 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5 2.2.1. Khái niệm 5 2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 5 2.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 5 2.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 7 2.2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàngCSI 7 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 14 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.3. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 17 3.4. THU THẬP THÔNG TIN 17 3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp: 17 3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp 17 3.5. XỬ LÝ THÔNG TIN 17 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 17 3.5.2. Phân tích nhân tố EFA 20 3.5.3. Phân tích hồi quy 20 3.5.4. Kiểm định Anova 21 3.5.5. Thống kê mô tả (Statistic), tần suất (Frequency), giá trị trung bình (Mean) 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 22 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI THÔNG TIN 23 4.1. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 23 4.1.1. Lịch sử hình thành 23 4.1.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch An Sương giai đoạn 20112013 27 4.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT 29 4.2.1. Cronbach’s Alpha 29 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA 30 4.2.3. Phân tích hồi quy 36 4.2.4. Phân tích Anova 41 4.2.5. Thống kê mô tả 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 49 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP 50 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA PHÒNG GIAO DỊCH AN SƯƠNG50 5.2. GIẢI PHÁP 52 KẾT LUẬN 55 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng là điều không những rất quen thuộc với nhiều người mà còn rất cần thiết. Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào càng có được nhiều mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Nhưng làm sao để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng là một công việc quan trọng nên thực hiện thường xuyên và liên tục để đáp ứng nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Phòng giao dịch (PGD) An Sương” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại SacombankPGD An Sương. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của PGD. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Sacombank PGD An Sương. 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng giao dịch với Sacombank – PGD An Sương. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu của đề tài là Sacombank – PGD An Sương, đơn vị trực thuộc Sacombank chi nhánh quận 12, thành phố Hồ Chí Minh. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng những phương pháp nghiên cứu là phương pháp thống kê, phương pháp khảo sát điều tra, phỏng vấn, phân tích duy vật biện chứng. 1.6. CẤU TRÖC ĐỀ TÀI Đề tài gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích và diển giải thông tin Chương 5: Kết luận và giải pháp 1.7. TỔNG QUAN VỀ NHỮNG TÀI LIỆU ĐÃ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÀY Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Đàu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm thông, sự đáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi quy có R2 = 0,522 và mô hình hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 592009NĐCP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Theo luật ngân hàng Nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiến này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với nhiều cạnh tranh, thách thức sau khi gia nhập WTO ngày 07112006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính – ngân hàng vào năm 201, Việt Nam đã cam kết mở cửa các dịch vụ sau: • Dịch vụ nhận tiền gửi: nhận tiền gửi và các khoản phải trả khách từ công chúng • Dịch vụ cho vay: cho vay dưới tất cả các hình thức, gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố, thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại • Dịch vụ thuê mua tài chính; dịch vụ thanh toán: tất cả các dịch vụ thanh toán chuyển tiền bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. • Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các loại công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối. • Môi giới tiền tệ, quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ hưu ký và tín thác; Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài khoản chính: bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác. • Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác. 2.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1. Khái niệm Sự hài lòng là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh, cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Do đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú. 2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 2.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hói sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời vói khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố như ngân hàng có đảm bảo bảo mật thông tin của khách hàng hay không, thông tin mà các nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt cho khách hàng đáng tin cậy, ngân hàng có chú trọng đến việc không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc. Khả năng đáp ứng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đpà ứng yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hối từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khác hàng mong muốn, gồm việc các nhân viên của ngân hàng có biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện, nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, có luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, và họ có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sự hữu hình Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, sự hữu hình là tất cả những gì khách hàng thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan, chẳng hạn như: ngân hàng có được trang bị hiện đại không, việc bố trí ngân hàng có bắt mắt, nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã, tài liệu liên quan đến sản phẩm như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn. Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, gồm những yếu tố như nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu; nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ cho khách hàng; nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng những thắc mắc của khách hàng. Sự cảm thông Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công của ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua các yếu tố như nhân viên ngân hàng có chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng, khách hàng không phải ngồi chờ lâu để được phục vụ, ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng có hệ thống ATM (Automated teller machine) hiện đại và dễ sử dụng, nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần đối với khách hàng. 2.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Từ việc đánh giá SERVQUAL, hai tác giả Cronlin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992. Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì cả sự mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL. Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát cũng của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. 2.2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàngCSI Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng – CSI trong lĩnh vực ngân hàng: Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau: Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác… Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ 8. Giá trị là mức độ đánh giá cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩmdịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng. Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng 2, 3. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng (Nguồn: Phụ lục 1) 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997 ). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, chương 2 của đề tài cũng đề cập đến một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó có mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mô hình nghiên cứu được thiết lập trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng. Các nội dung ở chương 2 sẽ là nền tảng lý thuyết cho phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ SacombankPGD An Sương. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại SacombankPGD An Sương”, trước hết xác định nội dung chính của đề tài, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó tiến hành xây dựng đề cương chi tiết cho đề tài nghiên cứu. Để tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo, việc tìm hiểu về phòng giao dịch (PGD) và quan sát hành vi khách hàng đến giao dịch với PGD là điều quan trọng để đưa ra mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát, sau đó tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 mẫu nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo và điều chỉnh bảng câu hỏi nếu cần thiết. Sau khi khảo sát sơ bộ, tiếp tục tiến hành nghiên cứu chính thức với số mẫu là 230 mẫu. Sau khi khảo sát chính thức, tiến hành kiểm định thang đo và phân tích kết quả. Bước cuối cùng của quy trình nghiên cứu là thảo luận kết quả và đưa ra giải pháp duy trì và cải thiện. Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ tập trung vào những khách hàng giao dịch với SacombankPGD An Sương. Theo các mô hình nghiên cứu ở chương thứ nhất của các tác giả và mô hình lý thuyết về sự hài lòng, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng (KH) đối với Sacombank PGD An Sương, mô hình nghiên cứu của đề tài đã được lựa chọn gồm 7 tiêu chí, các tiêu chí này được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng giao dịch với Sacombank, bao gồm: • Sự tin cậy • Khả năng đáp ứng • Sự hữu hình • Sự đảm bảo • Sự cảm thông • Chính sách lãi suất • Mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch với ngân hàng Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Giả thiết nghiên cứu: Giả thiết 1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Giả thiết 2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng. Giả thiết 3: Sự hữu hình có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng Giả thiết 4: Sự dảm bảo có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng Giả thiết 5: Sự cảm thông có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng Giả thiết 6: Cấu trúc lãi suất có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng 3.3. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế với 38 biến quan sát, được trình bày trong phụ lục 2. 3.4. THU THẬP THÔNG TIN 3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp được thu thập từ các hồ sơ, dữ liệu của PGD cung cấp và từ trang web của Sacombank. Đồng thời thông tin thứ cấp cũng được thu thập từ việc tham khảo các tài liệu, sách báo, mạng internet. 3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc thu thập phiếu khảo sát được phát ra khách hàng tại PGD An Sương. Kích cỡ mẫu yêu cầu là 230 mẫu. Số phiếu phát ra là 250 phiếu, đối tượng là các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank PGD An Sương. Nội dung bảng khảo sát xoay quanh các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ của PGD An Sương. 3.5. XỬ LÝ THÔNG TIN Để giúp cho việc xử lý thông tin nhanh chóng, hiệu quả, bài luận văn có sử dụng phần mềm SPSS. Đây là phần mềm chuyên xử lý các thông tin sơ cấp được thu thập thông qua kết quả trả lời từ bảng khảo sát thu về từ các đối tượng được khảo sát. Việc xử lý thông tin bằng phần mềm SPSS theo quy trình sau: 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, chỉ những hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.7 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Bài luận văn có sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu trước khi đi vào nghiên cứu chính thức nhằm loại bỏ những biến rác ngay từ đầu, kết quả của kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ như sau: Bảng 3.1: Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ Biến quan sát Tương quan biến tổng thể Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại biến Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.785 TINCAY1PGD được KH tín nhiệm 0.578 0.739 TINCAY2Quá trình cung cấp dịch vụ không tạo lỗi 0.564 0.745 TINCAY3thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật 0.600 0.728 TINCAY4thông tin về sản phẩm được truyền đạt đáng tin cậy 0.624 0.715 Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.958 DAPUNG1Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 0.933 0.944 DAPUNG2Rút tiền thuận lợi 0.897 0.948 DAPUNG3Gửi tiền thuận lợi 0.818 0.956 DAPUNG5Thời gian giao dịch nhanh 0.808 0.957 DAPUNG6Nhân viên có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng 0.933 0.943 DAPUNG7Nhân viên trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng 0.841 0.953 Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.937 HUUHINH1Vị trí PGD thuận tiện cho khách ghé vào giao dịch 0.817 0.926 HUUHINH2Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 0.826 0.925 HUUHINH4Khu vực để xe thuận tiện 0.691 0.935 HUUHINH5Không gian PGD thoáng, sạch 0.663 0.937 HUUHINH7Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0.790 0.927 HUUHINH8Các biểu mẫu được bố trí nơi dễ thấy 0.832 0.925 HUUHINH9Trang phục nhân viên gọn gàng 0.784 0.928 HUUHINH10Trang bị đầy đủ tiện nghi 0.823 0.925 Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha =0.941 DAMBAO1Nhân viên trả lời khách hàng một cách thỏa đáng 0.733 0.940 DAMBAO2Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 0.825 0.930 DAMBAO3các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0.841 0.927 DAMBAO4Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng 0.905 0.915 DAMBAO5Nhân viên đúng hẹn với khách hàng 0.906 0.916 Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.838 CAMTHONG1Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo 0.639 0.808 CAMTHONG2Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0.811 0.726 CAMTHONG3Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực 0.624 0.815 CAMTHONG4Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng 0.618 0.817 Cấu trúc lãi suất: Cronbach’s Alpha = 0.803 LAISUAT1Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0.439 0.801 LAISUAT2Lãi suất tiền vay hấp dẫn 0.741 0.712 LAISUAT3Phí muabán ngoại tệ hấp dẫn 0.431 0.800 LAISUAT4Phí rút tiền hợp lý 0.701 0.732 LAISUAT5Phí chuyển tiền hợp lý 0.764 0.706 Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 0.711 HAILONG1AnhChị hài lòng với giá cả dịch vụ 0.477 0.683 HAILONG2AnhChị hài lòng vói chất lượng cung cấp dịch vụ 0.591 0.541 HAILONG3AnhChị hài lòng khi giao dịch lâu dài với PGD AN Sương 0.528 0.625 (Nguồn: Phụ lục 3) Như vậy, khi kiểm định độ tin cậy của 7 thang đo có 3 biến gồm “DAPUNG4”, “HUUHINH3”, “HUUHINH6” bị loại ra khỏi quá trình phân tích, 35 biến quan sát còn lại của 7 thang đo trên đều thỏa mãn điều kiện hệ số cronbach’s alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Do đó, thang đo trên đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy và tiếp tục các bước phân tích chính thức tiếp theo. 3.5.2. Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair ctg, 1998). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: • Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 • 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (KaiserMeyerOlkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. • Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. • Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 3.5.3. Phân tích hồi quy Khi nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến ta có thể sử dụng mô hình hồi quy trong đó các biến nguyên nhân – biến độc lập gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, cấu trúc lãi suất và biến kết quả biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi phân tích từng yếu tố ta sẽ có được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm. Khi thực hiện kiểm định ta có 2 giả thiết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến H1: Có mối quan hệ giữa các biến Để kết luận chấp nhận hay bác bỏ H0, ta dùng các kiểm định phù hợp. Dựa vào giá trị pvalue (sig.), để kết luận chấp nhận hay bác bỏ H0. Nếu pvalue (sig.) ≤ α (mức ý nghĩa), ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là có mối quan hệ giữa các biến cần kiểm định. Nếu pvalue (sig.) ≥ α (mức ý nghĩa), ta chấp nhận giả thiết H0, nghĩa là không có mối quan hệ giữa các biến cần kiểm định. Bài luận văn được kiểm định với độ tin cậy là 95%, nên mức ý nghĩa α là 0,05. 3.5.4. Kiểm định Anova Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp kiểm định phương sai giữa các biến định lượng phụ thuộc với biến định tính được cho là có ảnh hưởng hoặc không ảnh hưởng tới biến định lượng phụ thuộc. Đồng thời, phương pháp này còn xác định cụ thể sự khác biệt của nhóm phân tích. Kiểm định ANOVA có 2 trường hợp kết quả sau • Sig >0.05: chấp nhận H0> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt • Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt. Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu hơn để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát. 3.5.5. Thống kê mô tả (Statistic), tần suất (Frequency), giá trị trung bình (Mean) Thực hiện thống kê mô tả nhằm mục đích thống kê được phần trăm khách hàng lựa chọn, đánh giá các tiêu chí trong câu hỏi với những gợi ý có sẵn. Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thường được dùng cho dạng thang đo khoảng cách và tỷ lệ. Giá trị trung bình có đặc điểm chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó ở đây là thang đo nhạy cảm đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát. Thực hiện tính giá trị trung bình để tính được thang điểm trung bình của toàn bộ khách hàng đối với các yếu tố có sẳn, để từ đó có những đề xuất, giải pháp nhằm cải thiện thang điểm đó tốt hơn. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 của bài luận văn trình bày về quy trình nghiên cứu của đề tài, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, cách thức thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp của đề tài. Bên cạnh đó, chương 3 cũng trình bày cách xử lý thông tin sơ cấp thu thập được của đề tài bằng phần mềm SPSS cùng với các lý thuyết cũng như quy trình ứng dụng xử lý thông tin sơ cấp thu thập được xoay quanh phần mềm SPSS. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI THÔNG TIN 4.1. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 4.1.1. Lịch sử hình thành Quy trình hình thành và lịch sử Sacombank 1991: Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia. 1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước. 1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồngcổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn. 1997: Tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa có Sacombank trú đóng) để đưa vốn về nông thôn, góp phần cải thiện đời sống của các hộ nông dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế. 2001: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần của Công ty Tài chính Quốc tế (International Finance Corporation – IFC, trực thuộc World Bank) vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005. Nhờ vào sự hợp tác này mà Sacombank đã sớm nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược nước ngoài. 2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản SacombankSBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói. 2003: Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ). 2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. 2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại. 2006: Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối SacombankSBR, Công ty Cho thuê tài chính SacombankSBL, Công ty Chứng khoán SacombankSBS. 2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ. Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên. 2008: Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng. Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank SBJ. Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào. 2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia. Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước. 2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%năm; đồng thời thực hiện thành công chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 2020. 2011: Ngày 03032011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản Sacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn gói phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất. Ngày 05102011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển và nâng cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và khu vực Đông Dương. Ngày 20122011, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba của Chủ tịch Nước vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn 20062010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc theo QĐ số 2413QĐCTN ngày 15 tháng 12 năm 2011. 2012: Ngày 03022012, cổ phiếu STB của Sacombank nằm trong nhóm cổ phếu VN30 được Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) công bố. Các cổ phiếu được lựa chọn vào VN 30 dựa vào 3 tiêu chí: vốn hóa, số lượng cổ phiếu lưu hành tự do và tính thanh khoản cao. Việc cổ phiếu STB của Sacombank được xếp thứ nhất trong tổng số 30 cổ phiếu tiêu của nhóm VN30 đã khẳng định vị thế và sức hấp dẫn của cổ phiếu STB trên thị trường. Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank. Ngày 10122012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tư vấn nhằm tăng cường quản lý các tác động đến môi trường xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến các khách hàng. Quy trình hình thành và lịch sử phòng giao dịch An Sương Ngày 1792003, SacombankPGD An Sương được thành lập, là đơn vị trực thuộc Sacombank – chi nhánh Gò Vấp. Ngày 12112008, SacombankPGD An Sương là đơn vị trực thuộc Sacombank chi nhánh Hóc Môn, nay là chi nhánh quận 12. 4.1.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch An Sương giai đoạn 20112013 Dịch vụ huy động vốn Đến ngày 31122013, tổng nguồn vốn huy động tại SacombankPGD An Sương đạt 1311 tỷ đồng, tăng 8.7% so với đầu năm. Nguồn vốn của Sacombank PGD An Sương tăng chưa mạnh, chủ yếu từ tiền gửi dân cư (1012 tỷ đồng, chiếm 77.2% nguồn vốn huy động). Để đạt được những kết quả như trên, PGD đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, áp dụng chương trình kích thích khách hàng gởi tiền như chương trình ưu đãi cho tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi phù đổng… Đồ thị 4.1: Đồ thị hoạt động vốn giai đoạn 20112013 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20112013 của SacombankPGD An Sương Dịch vụ tín dụng Tổng dư nợ: năm 2013 PGD đã tiếp tục chỉ đạo các giải pháp chỉ đạo về công tác tín dụng và bán sát mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương, PGD đã tập trung vốn vào cho vay các lĩnh vực phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất khẩu. Kết quả là đến 31122013, tổng dư nợ là 1036 tỷ đồng, tăng 102 tỷ đồng so với đầu năm, dư nợ trung hạn và dài hạn của PGD là 357 tỷ, chiếm tỷ trọng 34.5% tổng dư nợ. Đồ thị 4.2: Đồ thị hoạt động cho vay giai đoạn 2011213 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20112013 của SacombankPGD An Sương 4.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT 4.2.1. Cronbach’s Alpha Bảng 4.1: Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến tổng thể Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại biến Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.892 TINCAY1PGD được KH tín nhiệm 0.748 0.866 TINCAY2Quá trình cung cấp dịch vụ không tạo lỗi 0.752 0.864 TINCAY3thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật 0.781 0.853 TINCAY4thông tin về sản phẩm được truyền đạt đáng tin cậy 0.764 0.859 Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.900 DAPUNG1Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 0.791 0.874 DAPUNG2Rút tiền thuận lợi 0.634 0.896 DAPUNG3Gửi tiền thuận lợi 0.641 0.895 DAPUNG5Thời gian giao dịch nhanh 0.736 0.882 DAPUNG6Nhân viên có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng 0.800 0.872 DAPUNG7Nhân viên trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng 0.782 0.875 Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.894 HUUHINH1Vị trí PGD thuận tiện cho khách ghé vào giao dịch 0.654 0.883 HUUHINH2Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 0.550 0.893 HUUHINH4Khu vực để xe thuận tiện 0.661 0.883 HUUHINH5Không gian PGD thoáng, sạch 0.641 0.884 HUUHINH7Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0.815 0.868 HUUHINH8Các biểu mẫu được bố trí nơi dễ thấy 0.749 0.874 HUUHINH9Trang phục nhân viên gọn gàng 0.646 0.884 HUUHINH10Trang bị đầy đủ tiện nghi 0.689 0.880 Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha =0.888 DAMBAO1Nhân viên trả lời khách hàng một cách thỏa đáng 0.684 0.873 DAMBAO2Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 0.667 0.877 DAMBAO3các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0.722 0.865 DAMBAO4Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng 0.781 0.850 DAMBAO5Nhân viên đúng hện với khách hàng 0.786 0.849 Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.808 CAMTHONG1Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo 0.627 0.759 CAMTHONG2Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0.624 0.761 CAMTHONG3Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực 0.626 0.759 CAMTHONG4Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng 0.625 0.761 Cấu trúc lãi suất: Cronbach’s Alpha = 0.853 LAISUAT1Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0.580 0.844 LAISUAT2Lãi suất tiền vay hấp dẫn 0.681 0.824 LAISUAT3Phí muabán ngoại tệ hấp dẫn 0.539 0.853 LAISUAT4Phí rút tiền hợp lý 0.760 0.798 LAISUAT5Phí chuyển tiền hợp lý 0.802 0.786 Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 0.823 HAILONG1AnhChị hài lòng với giá cả dịch vụ 0.661 0.774 HAILONG2AnhChị hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ 0.719 0.712 HAILONG3AnhChị hài lòng khi giao dịch lâu dài với PGD AN Sương 0.661 0.776 (Nguồn: Phụ lục 4) Như vậy, khi kiểm định độ tin cậy của 7 thang đo có 35 biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện từng nhóm biến có giá trị hệ số cronbach’s alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Do đó, thang đo trên đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy và tiếp tục các bước phân tích tiếp theo. 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố cho biến độc lập Bảng 4.2 : Bảng kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình KMO KMO and Bartletts Test KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy. .834 Approx. ChiSquare 4241.274 Bartletts Test of Sphericity Df 496 Sig. .000 (Nguồn: Khảo sát) Kết quả tính hệ số đo lường mức phù hợp của mô hình phân tích nhân tố (KMO) và kiểm định mức ý nghĩa của mô hình phân tích nhân tố (Bartlett’s Test) cho thấy: • Hệ số KMO = 0.834 (KMO > 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy. • Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.005) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Bảng 4.3: Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % T tal % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 6.682 20.880 20.880 6.682 20.880 20.880 4.703 14.696 14.696 2 4.356 13.613 34.492 4.356 13.613 34.492 4.106 12.830 27.526 3 3.559 11.122 45.615 3.559 11.122 45.615 3.561 11.127 38.653 4 2.805 8.765 54.379 2.805 8.765 54.379 3.273 10.227 48.880 5 2.005 6.267 60.646 2.005 6.267 60.646 3.032 9.474 58.353 6 1.883 5.885 66.532 1.883 5.885 66.532 2.617 8.179 66.532 (Nguồn: Khảo sát) Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra (Total Variance Explained) • Eigenvalues = 1.883 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. • Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.532% > 50 %. Điều này chứng tỏ 66.532% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố. Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HUUHINH7 .877 HUUHINH8 .807 HUUHINH10 .784 HUUHINH1 .751 HUUHINH4 .727 HUUHINH5 .712 HUUHINH9 .698 HUUHINH2 .624 DAPUNG6 .867 DAPUNG1 .865 DAPUNG7 .851 DAPUNG5 .817 DAPUNG3 .740 DAPUNG2 .729 DAMBAO5 .854 DAMBAO4 .842 DAMBAO3 .798 DAMBAO1 .759 DAMBAO2 .741 LAISUAT5 .895 LAISUAT4 .848 LAISUAT2 .772 LAISUAT1 .715 LAISUAT3 .673 TINCAY1 .838 TINCAY3 .833 TINCAY4 .827 TINCAY2 .794 CAMTHONG3 .804 CAMTHONG2 .785 CAMTHONG1 .771 CAMTHONG4 .748 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. (Nguồn: Khảo sát ) Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) cho thấy: • 32 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số Factor Loading > 0.5 cho nên không có biến nào bị loại. • Số nhân tố tạo ra 6 nhân tố. Bảng 4.5: Bảng kết quả phân nhóm cho các nhân tố Nhóm Nhân tố Biến Chỉ tiêu Tên nhóm 1 X1 HUUHINH7 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Hữu hình HUUHINH8 Các biểu mẫu được bố trí ở nơi dễ thấy HUUHINH10 PGD An Sương bố trí đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng HUUHINH1 Vị trí đặt PGD An Sương thuận tiện cho khách hàng ghé vào giao dịch HUUHINH4 Khu vực để xe thuận tiện HUUHINH5 Không gian của PGD An Sương thoáng đãng và sạch sẽ HUUHINH9 Trang phục nhân viên gọn gàng HUUHINH2 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 2 X2 DAPUNG6 Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Đáp ứng DAPUNG1 Dịch vụ của PGD An Sương đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DAPUNG7 Nhân viên trả lòi rõ ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng DAPUNG5 Thời gian giao dịch nhanh DAPUNG3 Gửi tiền thuận lợi DAPUNG2 Rút tiền thuận lợi 3 X3 DAMBAO5 Nhân viên luôn đúng hẹn với Đảm bảo khách hàng DAMBAO4 Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng DAMBAO3 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu DAMBAO1 Nhân viên tư vấn trả lời khách hàng một cách thỏa đáng DAMBAO2 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 4 X4 LAISUAT5 Phí chuyển tiền hợp lý Cấu trúc lãi suất LAISUAT4 Phí rút tiền hợp lý LAISUAT2 Lãi suất tiền vay hợp lý LAISUAT1 Lãi suất tiền gửi hợp lý LAISUAT3 Phí muabán ngoại tệ hợp lý 5 X5 TINCAY1 Sacombank Q12PGD An Sương là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm Tin cậy TINCAY3 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật TINCAY4 Thông tin về sản phẩm được nhân viên tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy TINCAY2 Quá trình cung cấp dịch vụ không tạo ra lỗi 6 X6 CAMTHONG3 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực Cảm thông CAMTHONG2 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng CAMTHONG1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo CAMTHONG4 Nhân viên luôn có thái độ tích cực khi tiếp nhận phản hồi, phàn nàn của khách hàng (Nguồn: Khảo sát) Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc để xác định các tập hợp nhóm biến được tạo ra cho biến phụ thuộc. Đồng thời cũng xác định mức độ tương quan của các biến quan sát trong biến phụ thuộc, loại đi những biến quan sát có mức độ tương quan yếu làm nhiễu, ảnh hưởng đến dữ liệu phân tích. Bảng 4.6 :Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình KMO cho biến phụ thuộc KMO and Bartletts Test KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy. .713 Approx. ChiSquare 250.810 Bartletts Test of Sphericity Df 3 Sig. .000 (Nguồn: Khảo sát) Kết quả tính hệ số đo lường mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố (KMO) và kiểm định mức ý nghĩa của mô hình phân tích nhân tố (Bartletts Test) cho thấy: • Hệ số KMO = 0.713 (KMO >= 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy. • Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Bảng 4.7 : Bảng ma trận xoay nhân tố Component Matrixa Component 1 HAILONG2 .884 HAILONG3 .849 HAILONG1 .848 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. (Nguồn: Khảo sát) Bảng ma trận các nhân tố (Component Matrixa) cho thấy: • 3 biến quan sát được gom thành 1 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số Factor Loading > 0.5 cho nên không có biến nào bị loại. • Số nhân tố tạo ra là 1 nhân tố cho biến phụ thuộc. Bảng 4.8 : Bảng kết quả sắp xếp lại các nhân tố của biến phụ thuộc Nhân tố Biến Chỉ tiêu Tên nhóm Y HAILONG2 AnhChị hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ Đánh giá chung HAILONG3 AnhChị hài lòng khi giao dịch lâu dài với PGD HAILONG1 AnhChị hài lòng với giá cả dịch vụ (Nguồn: Khảo sát) 4.2.3. Phân tích hồi quy Thiết lập mô hình hồi quy Đặt giả thiết H0: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Sacombank PGD An Sương không có mối tương quan với 6 nhóm biến: Hữu hình, khả năng đáp ứng, đảm bảo, cấu trúc lãi suất, sự tin cậy, sự cảm thông. Phương trình hồi quy có dạng: Y= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 Trong đó: Y: sự hài lòng của khách hàng. X1: sự hữu hình X2: khả năng đáp ứng. X3: sự đảm bảo X4: cấu trúc lãi suất. X5: sự tin cậy X6: sự cảm thông Kết quả thu được như sau: Bảng 4.9: Bảng ma trận tương quan Correlations F_HAI LONG F_HUU HINH F_DAP UNG F_DAM BAO F_LAI SUAT F_TIN CAY F_CAM THONG Pearson F_HAILONG Correlation F_HUUHINH 1.000 .410 .410 1.000 .060 .141 .538 .248 .412 .228 .528 .212 .296 .017 F_DAPUNG .060 .141 1.000 .030 .033 .117 .030 F_DAMBAO .538 .248 .030 1.000 .161 .399 .278 F_LAISUAT .412 .228 .033 .161 1.000 .246 .122 F_TINCAY .528 .212 .117 .399 .246 1.000 .287 F_CAMTHONG .296 .017 .030 .278 .122 .287 1.000 F_HAILONG . .000 .181 .000 .000 .000 .000 .000 . .017 .000 .000 .001 .397 .181 .017 . .328 .307 .038 .324 .000 .000 .328 . .007 .000 .000 .000 .000 .307 .007 . .000 .032 .000 .001 .038 .000 .000 . .000 .000 .397 .324 .000 .032 .000 . F_HUUHINH F_DAPUNG Sig. (1 F_DAMBAO tailed) F_LAISUAT F_TINCAY F_CAMTHONG F_HAILONG 230 230 230 230 230 230 230 F_HUUHINH 230 230 230 230 230 230 230 F_DAPUNG 230 230 230 230 230 230 230 N F_DAMBAO 230 230 230 230 230 230 230 F_LAISUAT 230 230 230 230 230 230 230 F_TINCAY 230 230 230 230 230 230 230 F_CAMTHONG 230 230 230 230 230 230 230 (Nguồn: Khảo sát) Bảng ma trận tương quan Correlation cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có tương quan với 5 nhân tố (nhóm biến): hữu hình, đảm bảo, lãi suất, tin cậy, cảm thông vì mức ý nghĩa của hệ số tương quan các biến độc lập có giá trị sig = 0.000 < 0.05. Nhân tố đáp ứng không tương quan với sự hài lòng của khách hàng vì hệ số sig = 0.181 (>0.05). Do đó bác bỏ giả thuyết H0 rằng sự hài lòng của khách hàng không tư
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK PHÕNG GIAO DỊCH AN SƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: SVTH: MSSV: LỚP: KHÓA: 20 -20 TP Hồ Chí Minh, Năm 20 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Tp.HCM, Ngày i tháng năm 20 LỜI CẢM ƠN **** Qua thời gian học tập rèn luyện trường Đại học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh, em tích lũy nhiều kiến thức quý giá Trong học kỳ cuối, nhờ giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Sacombank - phòng giao dịch An Sương, em thực bước đầu tiếp cận với mơi trường kinh doanh thực tế, có nhìn hồn thiện học Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS – giảng viên khoa quản trị kinh doanh, tận tình hướng dẫn em từ việc chọn đề tài, hoàn thiện đề cương, cách nghiên cứu giải đáp thắc mắc kịp thời giúp em hoàn thành luận văn - Ban lãnh đạo, nhân viên Sacombank-PGD An Sương tạo điều kiện cho em thực tập phận tư vấn, giúp em có hội tiếp xúc với công việc thực tế, cung cấp số liệu thơng tin giúp em hồn thành luận văn Kính chúc thầy tồn thể cán bộ, nhân viên PGD An Sương sức khỏe thành công Tp.HCM, Ngày ii tháng năm 20 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Tên bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sơ Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng kết kiểm định mức độ phù hợp mô hình KMO Bảng kiểm định mức ý nghĩa nhân tố rút trích Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng kết phân nhóm nhân tố Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình KMO cho biến phụ thuộc Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng kết xếp lại nhân tố biến phụ thuộc Bảng ma trận tương quan Bảng ANOVA Bảng kết kiểm định mức ý nghĩa hồi quy Bảng kiểm định mơ hình hồi quy Bảng kiểm định phương sai Bảng kiểm định Anova Bảng thống kê tần suất giao dịch với PGD An Sương Bảng thống kê nhóm tuổi giao dịch với PGD An Sương iii Trang Trang 18 Trang 29 Trang 31 Trang 31 Trang 32 Trang 33 Trang 35 Trang 35 Trang 36 Trang 36 Trang 38 Trang 38 Trang 40 Trang 41 Trang 41 Trang 42 Trang 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Tên hình Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Trang Trang 11 Trang 15 Trang 16 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị Đồ thị 4.1 Đồ thị 4.2 Đồ thị 4.3 Đồ thị 4.4 Đồ thị 4.5 Đồ thị 4.6 Đồ thị 4.7 Đồ thị 4.8 Tên đồ thị Đồ thị hoạt động vốn giai đoạn 2011-2013 Đồ thị hoạt động cho vay giai đoạn 2011-2013 Trung bình mức độ hài lịng khách hàng tin cậy PGD An Sương Trung bình mức độ hài lịng khách hàng đáp ứng dịch vụ PGD An Sương Trung bình mức độ hài lòng khách hàng hữu hình PGD An Sương Trung bình mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo việc cung cấp dịch vụ PGD An Sương Trung bình mức độ hài lịng khách hàng cảm thông nhân viên việc cung cấp dịch vụ PGD An Sương Trung bình mức độ hài lòng khách hàng cấu trúc lãi suất iv Trang Trang 27 Trang 28 Trang 43 Trang 44 Trang 45 Trang 46 Trang 47 Trang 48 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM KH NH NHTM PGD Sacombank TMCP TP.HCM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 1.7 TỔNG QUAN VỀ NHỮNG TÀI LIỆU ĐÃ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÀY CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .5 2.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 2.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 2.2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng-CSI 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 14 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 17 3.4 THU THẬP THÔNG TIN 17 3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp: 17 3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp 17 3.5 XỬ LÝ THÔNG TIN 17 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 17 3.5.2 Phân tích nhân tố EFA 20 3.5.3 Phân tích hồi quy 20 3.5.4 Kiểm định Anova 21 3.5.5 Thống kê mơ tả (Statistic), tần suất (Frequency), giá trị trung bình (Mean) 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI THƠNG TIN 23 4.1 GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 23 4.1.1 Lịch sử hình thành 23 4.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh phòng giao dịch An Sương giai đoạn 2011-2013 27 4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT 29 4.2.1 Cronbach’s Alpha 29 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 30 4.2.3 Phân tích hồi quy 36 4.2.4 Phân tích Anova 41 4.2.5 Thống kê mô tả 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP 50 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA PHÒNG GIAO DỊCH AN SƯƠNG50 5.2 GIẢI PHÁP 52 KẾT LUẬN 55 HUUHINH7 21.74 27.584 790 927 HUUHINH8 21.86 27.511 832 925 HUUHINH9 21.74 27.053 784 928 HUUHINH10 21.90 27.357 823 925 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 3cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại thang đo có giá trị 0.937 > 0.7 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAMBAO1 13.04 8.856 733 940 DAMBAO2 13.44 8.292 825 930 DAMBAO3 13.36 8.480 841 927 DAMBAO4 13.34 7.943 905 915 DAMBAO5 13.30 8.296 906 916 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 0.941> 0.7 biến có hệ số tương quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha xx Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CAMTHONG1 11.30 4.418 639 808 CAMTHONG2 11.60 3.714 811 726 CAMTHONG3 11.76 4.431 624 815 CAMTHONG4 11.78 4.787 618 817 Bảng kết kiểm định Cronbah’s Alpha nhân tố “Sự cảm thông’ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.838 > 0.7 nhân tố có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Cấu trúc lãi suất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LAISUAT1 10.82 9.049 439 801 LAISUAT2 10.74 6.523 741 712 LAISUAT3 10.86 9.633 431 800 LAISUAT4 10.86 7.796 701 732 LAISUAT5 10.80 7.184 764 706 xxi Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cấu trúc lãi suất” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.803 > 0.7 biến quan sát có hệ số tương quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 6.60 2.939 477 683 HAILONG2 6.94 2.384 591 541 HAILONG3 6.86 2.898 528 625 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha “Đánh giá chung” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.711 > 0.7 biến có hệ số tương quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Như vậy, kiểm định độ tin cậy thang đo có biến gồm đáp ứng 4, hữu hình 3, hữu hình bị loại khỏi q trình phân tích, 35 biến quan sát lại thang đo thỏa mãn điều kiện hệ số cronbach’s alpha > 0.7 hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Do đó, thang đo đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy tiếp tục bước phân tích thức xxii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHÍNH THỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 11.11 9.053 748 866 TINCAY2 10.81 9.175 752 864 TINCAY3 10.98 8.829 781 853 TINCAY4 11.09 9.014 764 859 Bảng kết kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy: hệ số Cronbach's Alpha cho biến quan sát thang đo “Độ tin cậy” có Cronbach's Alpha = 0.892 > 0.7 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAPUNG1 22.27 6.239 791 874 DAPUNG2 22.08 7.321 634 896 xxiii DAPUNG3 22.07 7.361 641 895 DAPUNG5 22.16 6.735 736 882 DAPUNG6 22.13 6.600 800 872 DAPUNG7 22.10 6.766 782 875 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát cịn lại thang đo có giá trị 0.9 > 0.7 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 21.35 20.979 654 883 HUUHINH2 21.20 21.290 550 893 HUUHINH4 21.23 20.137 661 883 HUUHINH5 21.30 20.419 641 884 HUUHINH7 21.28 19.520 815 868 HUUHINH8 21.29 20.136 749 874 HUUHINH9 21.27 20.213 646 884 HUUHINH10 21.34 20.374 689 880 Bảng kết kiểm địn Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại 0.894 > 0.7 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha xxiii xxiv Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DAMBAO1 13.03 8.104 684 873 DAMBAO2 13.51 8.303 667 877 DAMBAO3 13.44 8.239 722 865 DAMBAO4 13.31 7.622 781 850 DAMBAO5 13.34 7.579 786 849 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 0.888 > 0.7 biến có hệ số tương quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CAMTHONG1 10.82 4.296 627 759 CAMTHONG2 11.19 4.249 624 761 CAMTHONG3 11.25 4.388 626 759 CAMTHONG4 11.26 4.534 625 761 xxiv Bảng kết kiểm định Cronbah’s Alpha nhân tố “Sự cảm thông’ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.808 > 0.7 nhân tố có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Cấu trúc lãi suất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LAISUAT1 10.37 11.091 580 844 LAISUAT2 10.31 8.817 681 824 LAISUAT3 10.28 10.962 539 853 LAISUAT4 10.30 9.645 760 798 LAISUAT5 10.37 9.369 802 786 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cấu trúc lãi suất” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.853 > 0.7 biến quan sát có hệ số tương quan tổng Corrected Item Total Correlation > 1.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 xxv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 6.37 2.313 661 774 HAILONG2 6.70 2.235 719 712 HAILONG3 6.62 2.638 661 776 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát > 0.7 biến có hệ số tương quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha xxvi PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ Mức độ (Tấn suất) khác hàng giao dịch với PGD An Sương Statistics MUCDOGIAODICH N Valid Missing 230 Bảng 1: Bảng tần suất giao dịch KH với PGD An Sương MUCDOGIAODICH Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Dưới lần/tuần 60 26.1 26.1 26.1 3-6 lần/tuần 91 39.6 39.6 65.7 7-10 lần/tuần 48 20.9 20.9 86.5 10 lần/tuần 31 13.5 13.5 100.0 230 100.0 100.0 Total FREQUENCIES VARIABLES=DOTUOI /ORDER=ANALYSIS (Nguồn: Khảo sát) Độ tuổi giao dịch với khách hàng Statistics DOTUOI N Valid Missing 230 Bảng 2: Bảng nhóm tuổi KH giao dịch với PGD An Sương DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-35 61 26.5 26.5 26.5 36-45 56 24.3 24.3 50.9 46-55 54 23.5 23.5 74.3 Trên 56 tuổi 59 25.7 25.7 100.0 230 100.0 100.0 Total (Nguồn: Khảo sát) xxvii Trung bình biến: xxviii Bảng 3: Bảng thống kê trung bình yếu tố quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TINCAY1 230 3.55 1.139 TINCAY2 230 3.85 1.112 TINCAY3 230 3.68 1.148 TINCAY4 230 3.58 1.129 HUUHINH1 230 2.97 776 HUUHINH2 230 3.12 835 HUUHINH4 230 3.09 892 HUUHINH5 230 3.03 871 HUUHINH7 230 3.04 835 HUUHINH8 230 3.03 809 HUUHINH9 230 3.06 897 HUUHINH10 230 2.98 830 DAMBAO1 230 3.63 846 DAMBAO2 230 3.15 817 DAMBAO3 230 3.22 785 DAMBAO4 230 3.35 867 DAMBAO5 230 3.32 872 LAISUAT1 230 2.53 839 LAISUAT2 230 2.60 1.188 LAISUAT3 230 2.63 910 LAISUAT4 230 2.60 951 LAISUAT5 230 2.54 965 Valid N (listwise) 230 (Nguồn: Khảo sát) xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Huy Hoàng, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM 2007 Lê Văn Huy, “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình ký thuyết”, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 2007 Nguyễn Thị Thanh Loan, “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”, năm 2011, http://luanvan.co/luan-van/nang-caosu-hai-long-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-tai-ngan-hang-nong-nghiepva-phat-trien-nong-thon-viet-nam-chi-nhanh-51472/ www sacombank.com : Trang website ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank ww.google.com.vn : Trang website tìm kiếm xxx NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 20 Trưởng phòng giao dịch xxx i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 20 xx xii NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 20 xxxii i ... khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng... sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Phòng giao dịch (PGD) An Sương”... pháp tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Sacombank - PGD An Sương 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng giao dịch với Sacombank –
