thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng bệnh viện y học cổ truyền bộ công an năm 2019

BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH -  - ĐOÀN THỊ MAI ANH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DỊ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN NĂM 2019 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2019 BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐỒN THỊ MAI ANH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN NĂM 2019 Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS.BS TRẦN VĂN LONG NAM ĐỊNH - 2019 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, thầy cô giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy Trần Văn Long - người tận tình bảo, hướng dẫn tơi q trình thực chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc, Phòng KHTH, Phòng Điều dưỡng, Khoa CĐHA&TDCN điều dưỡng Bệnh viện YHCT Bộ Công an quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè, đồng nghiệp, người bệnh giúp đỡ tơi q trình thực chun đề Mặc dù có nhiều cố gắng để thực chun đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp quý thầy cô bạn lớp, đồng nghiệp để chuyên đề hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 12/2019 Học viên Đoàn Thị Mai Anh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình khác Báo cáo thân thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Người làm báo cáo Đoàn Thị Mai Anh iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Vai trò bệnh viện hệ thống Y tế 1.1.3 Hệ thống bệnh viện Việt Nam 1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện chia làm tuyến: 1.1.3.2 Xếp hạng bệnh viện 1.2 Các quan niệm hài lòng người bệnh với sở Khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Thuyết hài lòng 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.2.3.1 Thời gian chờ 1.2.3.2 Chăm sóc điều dưỡng 1.2.3.3 Điều trị bác sĩ 1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK) 1.2.3.5 Thông tin 1.2.3.6 Nhu cầu 1.2.3.7 Cơ sở vật chất 2.3.8 Cơ sở hạ tầng bệnh viện: 1.2.3.9.Trang thiết bị: 1.2.3.10 Các yếu tố xã hội nhân học NB iv 1.3 Chất lượng chăm sóc y tế 1.3.1 Khái niệm chất lượng 1.3.2 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế: 10 1.3.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ CSSK 11 1.3.4 Các văn Bộ Y tế Sự Hài lòng người bệnh sở KCB: 11 1.4 Cơ sở thực tiễn 13 1.4.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lịng người bệnh nước ngồi nước 13 1.4.1.1 Các nghiên cứu nước 13 1.4.1.2 Các nghiên cứu nước 14 Chương 16 2.1 Giới thiệu Bệnh viện YHCT Bộ công an 16 2.1.1.Về chuyên môn: 17 2.1.2 Công tác đào tạo: 17 2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học: 17 2.1.4 Hợp tác quốc tế: 18 2.1.5 Một số thành tích khen thưởng Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 18 2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng 18 2.1.7 Giới thiệu khoa CĐHA&TDCN 19 2.2.Thực trạng vấn đề: 19 2.2.1.Thông tin chung người bệnh: 19 2.2.2 Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế 20 2.2.2.1 Khả tiếp cận vấn đề: 20 2.2.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 21 2.2.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 23 2.2.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 25 2.2.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 26 2.2.2.6 Đánh giá nhu cầu quay trở lại người bệnh 27 2.3 Nguyên nhân tồn 27 2.3.2 Các ưu điểm tồn 28 2.3.2.1 Ưu điểm 28 v 2.3.2.2 Tồn 30 2.3.2.3 Nguyên nhân 31 Chương 33 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp: 33 3.2 Các giải pháp cụ thể: 36 3.2.1 Đối với bệnh viện: 36 3.2.2 Đối với Điều dưỡng: 39 3.2.3 Đối với người bệnh 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT CBYT Cán y tế NB Người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng BS Bác sĩ CS Cộng TCYTTG Tổ chức y tế giới KTV Kỹ thuật viên BV Bệnh viện CĐHA&TDCN chẩn đốn hình ảnh thăm dị chức YHCT y học cổ truyền vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Khả tiếp cận vấn đề 21 Bảng 2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 21 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 25 Bảng 2.5 Kết cung cấp dịch vụ 26 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính 20 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ phân bố theo tuổi 20 Biểu đồ 2.3 Nhu cầu khám bệnh cho lần sau 27 38 * Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực - Xây dựng hiệu ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực BV khoa, phòng: “Chủ động - Kỷ cương - Trách nhiệm - Hiệu quả”; “ Lấy bệnh nhân làm trung tâm, lấy hài lòng làm tiêu chuẩn” - Cơng đồn Bệnh viện phát động phong trào thi đua có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực Phối hợp với Bệnh viện tổ chức ký cam kết thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” - Tiếp tục thực phong trào, mơ hình hội phụ nữ bệnh viện “ Tiếp đón thân thiện”, “ Buồng bệnh kiểu mẫu” toàn Bệnh viện - Tổ chức thảo luận, đưa biện pháp cụ thể, khắc phục hành vi ứng xử không tốt cán y tế khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh buổi giao ban khoa, phòng, Bệnh viện - Kiểm tra, giám sát hàng năm gắn với chất lượng hoạt động bệnh viện chất lượng hoạt động cơng đồn - Xây dựng kế hoạch đánh giá hài lòng người bệnh gắn với cơng tác cải cách hành - Đề xuất xây dựng biện pháp chế tài xử lý vi phạm cụ thể Bệnh viện * Công tác kiểm tra, giám sát - Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực quy tắc ứng xử, giao tiếp, y đức nhân viên Bệnh viện thông qua buổi kiểm tra thường xuyên đột xuất - Của Đồn kiểm tra Bệnh viện Trưởng phó khoa phịng, điều dưỡng trưởng thường xuyên theo dõi nhân viên thực thi nhiệm vụ, thái độ giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân * Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm - Rà soát, bổ sung Quy chế thi đua khen thưởng theo quy định pháp luật 39 - Kịp thời biểu dương, khen thưởng hình thức nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân thực tốt nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ viên chức y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng - Xây dựng Quy chế xử lý vi phạm, xử lý kỷ luật theo thẩm quyền theo quy định pháp luật; ban hành tiêu chí đánh giá cụ thể mức độ vi phạm, phù hợp với đặc điểm Bệnh viện pháp luật - Tổ chức sơ kết, tổng kết việc triển khai thực hiện; xử lý trường hợp vi phạm theo phản ánh nhân dân qua phản ánh trực tiếp kênh thơng tin, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng, qua tra kiểm tra ; kiên xử lý nghiêm minh cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu nghiêm trọng * Công tác tổng hợp, báo cáo, tổng kết - Phòng Tổ chức hành có trách nhiệm theo dõi, định kỳ tổng hợp, báo cáo kết thực cho Ban đạo - Ban đạo tổ chức tổng kết năm ban hành phương hướng, kế hoạch nhiệm vụ năm sau 3.2.2 Đối với Điều dưỡng: Cán y tế nói chung, Điều dưỡng nói riêng phải thường xuyên tự cập nhật, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp với NB hướng tới hài lòng NB thân điều dưỡng cán y tế cần phải: * Nhiệt tình với người bệnh: + Người bệnh thân nhân người bệnh đến bệnh viện mong muốn nhận niềm nở nhiệt tình thầy thuốc nhân viên bệnh viện + Để có hài lịng người bệnh, từ đầu bệnh viện phải đáp ứng mong muốn đó: Thầy thuốc chủ động giới thiệu với người bệnh thân nhân người bệnh từ người bệnh nhập viện “Bệnh viện cố gắng tạo điều kiện để người bệnh điều trị chăm sóc tốt nhất” câu nói mà thầy thuốc nhân viên y tế cần nói cho người bệnh thân nhân người bệnh họ đến bệnh viện + Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp tiếp xúc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân diễn biến bệnh họ, xưng hô phù hợp với người bệnh Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị chăm sóc 40 *Nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử: + Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu thông qua cách họ khám, chữa bệnh chăm sóc + Để giao tiếp với người bệnh có hiệu nhân viên y tế cần có kỹ sau: + Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngơn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, nhân viên y tế gây ấn tượng quan trọng người bệnh + Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói nhân viên y tế có tác động mạnh đến cảm nhận người bệnh Người bệnh quên lời nói khó quên giọng nói hành vi nhân viên y tế + Đồng cảm với lo lắng người bệnh: bệnh không khỏi biến chứng nặng + Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến: cách thức giải thích đồng cảm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế biến chứng làm cho người bệnh giảm từ bỏ ý định khiếu kiện + Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh người nhà kịp thời: nhân viên y tế cần biết chuẩn bị tinh thần cho người bệnh người nhà trước cung cấp thông tin xấu sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột gây sốc khủng hoảng tinh thần cho người bệnh + Khơng để người bệnh viện cịn xúc chưa giải quyết: trải nghiệm q trình nằm viện ln dẫn đến cảm xúc tốt không tốt người bệnh lúc viện Hình ảnh bệnh viện tăng lên giảm người bệnh viện, khơng để người bệnh viện mà cịn có điều xúc chưa giải * Thông tin đầy đủ, mức kịp thời: + Các thông tin cho người bệnh cần phải lúc mức, khơng nên nói q thành cơng ngược lại khơng nói q khả xảy nguy làm người bệnh hoang mang + Những thông tin người bệnh cần biết: Chẩn đoán; Phương pháp điều trị; Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; Các chăm sóc, theo dõi thực người bệnh; Thuốc điều trị hàng ngày; Các diễn biến tiến triển người bệnh; Chi phí khám chữa bệnh; Quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện 41 + Các điều dưỡng cần ý thông tin cho người bệnh suốt trình làm thủ thuật, đặc biệt thời khắc quan trọng bước thủ thuật + Người bệnh viện cần hướng dẫn cụ thể bác sĩ điều dưỡng như: theo dõi biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ phát có dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm * Bảo đảm công bằng: + Luôn tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu + Các điều dưỡng trưởng cần đảm bảo cơng việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; + Các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo cơng việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt khả chi trả người bệnh + Đối với người bệnh có bảo hiểm, nhân viên y tế cần giải thích cơng khai cho người bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; Khơng thủ tục hành làm chậm trễ việc khám chữa bệnh * Đảm bảo an toàn cho người bệnh: + An toàn người bệnh nguyên tắc hàng đầu khám điều trị cho người bệnh, thành tố quan chất lượng bệnh viện +Bất thời điểm trình điều trị chăm sóc người bệnh gắn liền với cố không mong muốn luôn mối đe doạ thường trực người bệnh mà nhân viên y tế sở y tế phải cảnh giác cao Vì vậy, an tồn người bệnh mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng bệnh viện +Thông thường người bệnh không phân biệt nguyên nhân biến chứng cẩu thả, tiên lượng kém, ngẫu nhiên hay hạn chế y học Bệnh viện cần nghiêm túc kiểm điểm xảy tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân Đồng thời cần xin lỗi người bệnh hạn chế tiên lượng, tai biến không chủ ý mà cố khách quan ngồi ý muốn + Chúng ta cần có tư văn hố bệnh viện “Văn hố xin lỗi” Xin lỗi khơng có nghĩa thừa nhận sai sót mà kèm theo đồng cảm với tổn thất người bệnh qua nhận thơng cảm người bệnh hạn chế bệnh viện hạn chế y học 42 * Giảm thời gian chờ đợi người bệnh: + Mục tiêu cải cách thủ tục hành cần dựa nguyên tắc đặt lợi ích người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm + Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh bệnh viện: Bố trí, tiếp nhận, quản lý người bệnh theo phần mềm tin học giảm bớt phiền phức khơng đáng có phát sinh từ thủ tục hành Cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh khoa khám, xếp phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú Giảm thời gian chờ người bệnh tất khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ toán viện phí Tăng ca, tăng làm việc khoa khám bệnh, tổ chức thêm phận khám bệnh giờ; Trả kết xét nghiệm nhiều lần ngày; Duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên ngày thứ bảy; Sắp xếp lại phận tốn viện phí, hoạt động 24/24 * Khảo sát hài lòng người bệnh: + Việc đánh giá số hài lòng người bệnh phải xem việc kiểm tốn tài sản vơ hình hàng năm uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện + Điều tra đo lường hài lòng người bệnh phải coi công cụ quản lý bệnh viện Các thông tin từ đo lường hài lòng người bệnh cần đảm bảo khách quan, phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để: (1) Xác định mức độ hài lòng người bệnh thời điểm nghiên cứu; (2) Xác định yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh; (3) So sánh đánh giá người bệnh tiêu chí so với trước để làm sở việc cải tiến hoạch định chiến lược tương lai 3.2.3 Đối với người bệnh Tuyên truyền quyền hạn nghĩa vụ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sở y tế, thực nếp sống văn hóa, văn minh bệnh viện… buổi tư vấn, khám chữa bệnh 43 KẾT LUẬN Qua khảo sát 60 NB tới khám Khoa CĐHA &TDCN Bệnh viện YHCT Bộ Công An năm 2019 nhằm khảo sát thực trạng mức độ hài lòng NB tới khám Khoa, chúng tơi có số kết luận sau đây: * Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám khoa Chẩn đốn hình ảnh thăm dị chức BV YHCT Bộ Công An năm 2019 - Đánh giá khả tiếp cận vấn đề: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 68.3% - 76.7%; hài lòng chiểm tỷ lệ ~ 16.7% - 21.7% - Đánh giá minh bạch thơng tin: hài lịng NB chiếm tỷ lệ ~ 65% - 81.6%; hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 18.3 % - 30% - Đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 61.7% - 78.3%; hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 16.7% - 38.3% - Đánh giá lực chuyên mơn y bác sỹ: hài lịng NB chiếm tỷ lệ ~ 66.7% - 75%; hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 30% -33% * Cịn có tồn tại: Cịn tỷ lệ khơng nhỏ NB chưa hài lịng về: 5% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm; 6.7% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục lối BV, hành lang phẳng, dễ tìm; 6.6% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám; 5% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp; 6.7 % NB cảm thấy “bình thường” Phịng chờ có phương tiện giúp NB có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 15% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục Wersib BV * Để khắc phục số tồn xin đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng NB đến khám khoa CĐHA&TDCN sau: Đề xuất biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, sớm đưa hệ thống thang máy nhà 15 tầng vào hoạt động, chống nóng, an ninh, an toàn NB Nâng cao chất lượng hệ thống Mạng Lan - - Nâng cấp trang Wersib BV - Cải cách thủ tục hành Tham gia đầy đủ lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức BV tổ chức.Tăng cường kỹ hướng dẫn tiếp đón, gải thích cán y tế 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Phạm Thị Ngọc Bích Nguyễn Phương Hoa (2014), "Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh bác sỹ tuyến y tế sở Thái Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y học Việt Nam, (418), tr 104 - 108 Đỗ Thị Minh Hà cộng (2006) “đánh giá hài lòng người bệnh giao tiếp Điều dưỡng’’ Tại Bệnh viện Lao bệnh phổi, 16-18 Nguyễn Thị Tuyết Mai cộng sự, "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Khoa Khám bệnh, Bệnh viện ĐKTT An Giang" Nguyễn Thị Ngọc chăm sóc – Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Khảo sát hài lòng người bệnh khu điều trị nội trú Bệnh viện ĐKKV Thống Nhất Đồng Nai năm 2004; tr 179 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002), “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22 Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung Quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế”; 18/8/2008 Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 2151/ BYT 4/6/2015 Bộ Y tế (2015), HD: 1013/ HD –BYT 11/11/2015 Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47 10 Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 11 Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” 06/11/2013 12 Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại hài lòng cho người bệnh 13 Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng người bệnh BHYT” 14 Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014 45 15 Bộ Y tế (1997) “Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997 16 Bộ Y tế (2013) Quyết định 1313/QĐ-BYT 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế "Hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh sở y tế" 17 Bộ Y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 18 Bộ Y tế Quyết định số: 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng năm 2019 19 Bộ Y tế (2015): KH số 1218/KH – BYT 31/12/2015 20 Phạm Thị Vân (2009), “ Khảo sát thực trạng giao tiếp ứng xử Điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22 21 Đào Thi Vui cộng (2004), “báo cáo thực trạng giao tiếp Điều dưỡng Bệnh viện Nhi Trung ương”,18-21 * Tiếng Anh 22 A.F Al-Assaf (2004) "Chất lượng y tế Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng" Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia 23 Andrew Thompson (2006) “thuyết hài lòng người bệnh’’ báo cáo hội nghị lần thứ VII nhóm Điều dưỡng giới suy giảm miễn dịch Budapest –Hungary, 35 24 Hội đồng Điều dưỡng Thái Lan (1999) “tiêu chuẩn đánh giá đạo đức Điều dưỡng” Thái lan 23-25 25 Press Ganey (2008) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh” viện ung thư Roswell Park- Buffalo- Mỹ, tạp chí y học số 24 26 Press Ganey (2007) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh” Minnesota viện Hazelden Foundation - Mỹ, tạp chí y học 24 27 Steetesh Ghose and S.Vivek Adhish (2011), "Patient satisfaction with medical service: A hospital - based study", Health and Population - Perspectives and Issues Vol 34, No 4, pp 232 - 242 28 Theo Koria Ke-ping A (2001) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh” Mỹ Hàn quốc, tạp chí y học số13 29 Tengilimoglu, D., Kisa, A & Dziegielewski, S F (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Research, 14, pp.27-35 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải BỘYTẾ MẪU SỐ tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………………………………… Ngày điền phiếu ………………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Số di động (bắt buộc): A4 Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bện A5 Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệ Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi trước tới khám bệnh? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% ……… % bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G Nếu có nhu cầu khám Chắc chắn khơng quay lại bệnh, Ơng/Bà có quay Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác trở lại giới thiệu Có thể quay lại cho người khác đến Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác không? Khác (ghi rõ) ………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! PHỤ LỤC DANH SÁCH BỆNH NHÂN THAM GIA PHỎNG VẤN Số KB/ Stt Mã VV 1909200255 1910210601 1911200046 1909250437 1909120533 1910180200 1911190188 10 11 12 13 1911010189 1910210564 1910210451 1910210545 1911140200 1909200230 14 15 16 17 18 19 1909200303 1910300116 1909200049 1909200142 1909160029 1910230086 20 21 22 23 24 25 1909170480 1910230204 1910230221 1910290041 1910290053 1910290123 26 27 28 29 30 31 1911130122 1909100031 1909060160 1909090022 1909100106 1911200381 32 1911200412 33 1911010103 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 ...BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐOÀN THỊ MAI ANH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN NĂM... bệnh đến khám khoa Chẩn đốn hình ảnh Thăm dị chức - Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công an năm 2019" nhằm mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh đến khám khoa Chẩn đốn hình ảnh Thăm dò chức – Bệnh viện. .. tra công tác Bệnh viện hàng năm Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an Bệnh viện hạng đa khoa Y học Cổ truyền, Bệnh viện y dược cổ truyền hạng I tồn quốc ng? ?y có hàng trăm lượt người bệnh đến khám,