Mối quan hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN QUANG VINH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI, SỰ HÀI LỊNG VỚI LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Thị Kim Loan………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký)………………… ………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký)………………… ………………………………………………………………………………………… Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: ……………………………………………………………………………… Thƣ ký: ……………………………………………………………………………… Ủy viên: …… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS Trần Thị Kim Loan ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐAI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 26 tháng 11 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Quang Vinh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 30/05/1986 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: MSHV: 10170852 Quản trị Kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ chi phí chuyển đổi, hài lòng với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định mức độ ảnh hƣởng chi phí chuyển đổi đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Xác định mức độ ảnh hƣởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đề xuất hàm ý quản lý ngân hàng để tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/05/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS TRẦN THỊ KIM LOAN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công nghiệp, trƣờng Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia TPHCM trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Trần Thị Kim Loan tận tình bảo nhƣ truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Xin đƣợc cảm ơn anh chị bạn học viên cao học trƣờng Đại học Bách Khoa Đại học Quốc gia TPHCM giúp đỡ suốt thời gian học tập thực đề tài nghiên cứu Sau cùng, lòng biết ơn sâu sắc tơi xin đƣợc gửi đến gia đình, ngƣời thƣơng yêu, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập Gia đình nguồn động lực to lớn giúp tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn cịn thiếu sót khơng thể tránh khỏi Với mong muốn đƣợc hồn thiện nữa, tác giả kính mong trân trọng nhận đƣợc lời góp ý q Thầy Cơ Hội đồng đánh giá luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Nguyễn Quang Vinh TÓM TẮT LUẬN VĂN  Đề tài luận văn tốt nghiệp “Mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lịng với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng” đƣợc thực với mục đích xác định mức độ ảnh hƣởng chi phí chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mức độ ảnh hƣởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trên sở lý thuyết nghiên cứu trƣớc có liên quan, mơ hình nghiên cứu đƣợc hình thành với giả thuyết Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai bƣớc, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ định tính đƣợc thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với ngƣời bạn có sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với điều kiện Việt Nam Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp định lƣợng, thu thập liệu phƣơng pháp vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua bảng câu hỏi với mẫu có kích thƣớc n = 241 Mục tiêu nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy độ giá trị thang đo thông qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định mơ hình nghiên cứu với giả thuyết thơng qua phƣơng pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Phần mềm xử lý liệu SPSS 16 AMOS 21.0 đƣợc sử dụng bƣớc Kết kiểm định thang đo cho thấy, thang đo khái niệm nghiên cứu sau điều chỉnh đạt yêu cầu độ tin cậy độ giá trị Hơn nữa, kết cho thấy thang đo hài lòng khách hàng gồm thành phần, (1) hài lịng chi nhánh, (2) hài lòng ATM, (3) hài lòng thẻ tín dụng, (4) hài lịng dịch vụ, (5) hài lịng thơng tin Kết kiểm định mơ hình lý thuyết SEM cho thấy mơ hình phù hợp tốt với liệu nghiên cứu; hai giả thuyết H1, H2 đƣợc chấp nhận hai giải thuyết H3, H4 không đƣợc chấp nhận Nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng trung thành thái độ trung thành hành vi khách hàng Sự hài lòng khách hàng giải thích đƣợc 61% thay đổi trung thành thái độ khách hàng; hài lòng khách hàng giải thích đƣợc 41% thay đổi lịng trung thành hành vi khách hàng Vai trò chi phí chuyển đổi khơng quan trọng lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Về mặt khoa học, mô hình lý thuyết trình bày mối quan hệ hài lòng khách hàng với lòng trung thành khách hàng, với khái niệm đƣợc kiểm định nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, kết nghiên cứu cung cấp thêm tham khảo cho nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố khác nhƣ tầm quan trọng chúng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp nhà quản trị ngân hàng nhận biết đƣợc yếu tố hài lòng khách hàng ảnh hƣởng đến lòng trung thành thành khách hàng Từ nhà quản trị đƣa giải pháp nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ABSTRACT The thesis entitled“The Relationship between Satisfaction, Switching Cost with Loyalty of customers using bank service”aims to examine the level of Switching Cost affect Loyalty of customers using bank services, and the level of Customer Satisfaction effect Loyalty of customers using bank services By reviewing theoretical background and previous studies related, the research model is formed with hypotheses This study includes two stages: (1) the first stage is preliminary research, this stage includes preliminary qualitative research and quantitative research Preliminary qualitative research executed by group discussion method with friends using services of bank to adjust measurement scales (2) the second stage is formal quantitative research, executed by direct interview with banking customers with the questionnaire, sample size used is 241 In this stage, Cronbach Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Confirmatory Factor Analysis (CFA) are used via SPSS 16 and AMOS 21.0 software with the purpose confirming the scale’s validity and reliability, and Structural Equation Modeling (SEM) used to verify research model with hypotheses The result of measurement scale assessment indicates that the scales after adjusting are achieved validity and reliability In addition, the result also indicates that Customer Satisfaction measurement scale includes five parts: (1) Satisfaction with Branches, (2) Satisfaction with ATMs, (3) Satisfaction with Credit Cards, (4) Satisfaction with Personal Service, and (5) Satisfaction with Information The result of SEM indicates that research model is consistent with survey data; the hypotheses in research model (H1, H2) are accepted and the hypotheses (H3, H4) are not accepted Furthermore, the result indicates that customer satisfaction was a significant antecedent of both attitudinal and behavioral loyalty In that, Customer Satisfaction explains 61% of changes in attitudinal loyalty and 41% changes in behavioral loyalty Swithching Cost is not important with both attitudinal and behavioral loyalty In term of science, the research model presenting the relationships between Customer Satisfaction and loyalty of banking customers with concepts verified will provide a theoretical model for evaluating satisfaction of customers using bank services in Viet Nam In addition, this result also provides a reference for further studies to explore other factors as well as their importance to loyalty of banking customers In term of practice, this study helps administrators of bank recognize key factors of Satisfaction affecting to loyalty of banking customers So that, bank can have solutions to keep customers continue using services of bank MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.5.1 Ý nghĩa lý thuyết 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CĨ LIÊN QUAN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU & CÁC GIẢ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Sự hài lòng 2.1.4 Lòng trung thành 10 2.1.5 Chi phí chuyển đổi 11 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN 12 2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU & CÁC GIẢ THUYẾT 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.2 THANG ĐO 21 3.2.1 Thang đo trung thành thái độ 21 3.2.2 Thang đo trung thành hành vi 22 3.2.3 Thang đo hài lòng 22 3.2.4 Thang đo chi phí chuyển đổi 24 3.3 THIẾT KẾ MẪU 24 3.4 THU THẬP DỮ LIỆU 25 3.5 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26 i 3.5.1 Quy trình chung 26 3.5.2 Kiểm định mơ hình đo lƣờng 26 3.5.2.1 Tính đơn hƣớng, độ tin cậy độ giá trị 26 3.5.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 27 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích nhân tố khẳng định CFA 28 3.5.3 Kiểm định mơ hình cấu trúc SEM 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 32 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.2.3 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach Alpha EFA 36 4.2.4 Kiểm định thang đo CFA 37 4.2.4.1 Kiểm định thang đo hài lòng 37 4.2.4.2 Kiểm định tổ hợp thang đo Trung thành thái độ - Trung thành hành vi – Chi phí chuyển đổi 40 4.2.4.3 Kiểm định mơ hình thang đo chung 42 4.2.4.4 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phƣơng sai trích 44 4.2.4.5 Tóm tắt kết kiểm định thang đo CFA 44 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG SEM 46 4.3.1 Kiểm định mơ hình SEM 46 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 47 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 48 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 51 5.1.1 Kết đo lƣờng 51 5.1.2 Kết mơ hình lý thuyết 52 5.2 ĐÓNG GÓP VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU 53 5.2.1 Đóng góp hàm ý kết thang đo 53 5.2.2 Đóng góp hàm ý kết mơ hình lý thuyết 54 ii SatI38 259 699 028 -.141 -.092 -.016 SatI40 175 564 -.126 004 178 034 Satb11 -.198 040 724 066 039 -.071 Satb14 075 -.112 685 -.056 115 -.075 Satb16 270 051 629 008 -.241 001 Satb17 229 -.079 600 -.002 035 131 Satb15 -.108 198 551 -.024 052 214 Satb12 308 -.151 454 -.043 066 -.306 Satb13 -.060 036 437 155 003 -.382 SatA20 -.144 224 246 240 042 -.110 SatA23 043 -.069 010 854 -.043 055 SatA24 103 -.050 -.033 763 003 260 SatA22 -.096 084 060 561 018 -.156 SatA25 190 082 -.052 457 078 -.022 SatT27 050 -.092 006 -.001 888 091 SatT26 013 -.130 -.019 077 786 065 SatT29 -.109 379 108 -.088 526 045 SatT28 098 136 060 -.071 474 161 SatT30 -.053 316 078 104 247 455 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Thang đo hài lòng (lần 2) Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 7.901 37.624 37.624 7.475 35.596 35.596 5.735 1.940 9.239 46.863 1.545 7.359 42.955 5.217 1.652 7.866 54.729 1.226 5.839 48.794 5.158 1.286 6.122 60.851 833 3.965 52.759 3.537 1.068 5.084 65.935 683 3.254 56.013 3.808 cc 870 4.141 70.076 760 3.618 73.694 601 2.860 76.554 585 2.787 79.341 10 566 2.694 82.035 11 531 2.527 84.561 12 460 2.191 86.753 13 432 2.055 88.808 14 394 1.878 90.686 15 383 1.826 92.512 16 333 1.586 94.098 17 297 1.416 95.513 18 273 1.298 96.811 19 244 1.161 97.971 20 226 1.078 99.049 21 200 951 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor SatS32 813 -.066 -.025 033 024 SatS33 799 021 016 -.024 025 SatS34 748 -.094 167 -.018 040 SatS35 679 173 009 052 -.112 SatS37 625 080 -.185 089 153 SatI42 -.227 743 052 079 039 SatI41 -.029 717 067 137 -.154 SatI39 288 684 -.035 -.107 -.026 SatI38 241 666 022 -.109 -.061 SatI40 150 570 -.095 004 164 Satb17 197 -.124 659 -.012 044 Satb14 069 -.062 642 005 113 dd Satb16 242 030 628 027 -.211 Satb15 -.172 165 614 -.060 032 Satb11 -.134 072 600 094 088 SatA23 035 005 -.041 975 -.056 SatA24 104 -.045 069 506 089 SatA22 -.024 137 043 491 096 SatT27 069 -.039 044 -.026 835 SatT26 038 -.067 -.003 084 734 SatT29 -.096 384 125 -.039 460 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ee Thang đo hài lòng (lần 3) Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 7.551 37.756 37.756 7.131 35.657 35.657 5.698 1.909 9.547 47.303 1.525 7.626 43.283 4.808 1.527 7.636 54.939 1.107 5.537 48.820 4.912 1.284 6.422 61.361 835 4.177 52.996 3.483 1.023 5.116 66.477 709 3.543 56.539 3.157 820 4.100 70.577 759 3.794 74.371 598 2.989 77.360 585 2.926 80.286 10 532 2.658 82.944 11 525 2.627 85.571 12 442 2.212 87.783 13 421 2.105 89.887 14 385 1.926 91.814 15 336 1.681 93.495 16 316 1.581 95.076 17 296 1.482 96.558 18 249 1.247 97.806 19 226 1.132 98.937 20 213 1.063 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor SatS32 834 -.083 -.028 047 -.008 SatS33 810 012 013 -.022 014 ff SatS34 754 -.096 160 -.020 037 SatS35 677 164 004 038 -.085 SatS37 620 088 -.179 084 154 SatI42 -.246 753 065 068 066 SatI41 -.054 727 069 113 -.094 SatI39 297 655 -.023 -.097 -.033 SatI38 247 643 029 -.107 -.054 SatI40 154 557 -.076 013 146 Satb17 193 -.113 655 -.021 056 Satb14 080 -.060 643 032 059 Satb15 -.190 182 621 -.078 061 Satb16 248 018 614 018 -.189 Satb11 -.137 081 605 103 071 SatA23 041 -.013 -.045 1.004 -.079 SatA22 -.011 123 054 502 064 SatA24 083 -.024 074 480 122 SatT27 043 007 048 -.063 920 SatT26 011 -.001 039 111 635 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng (lần 4) Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 7.319 38.518 38.518 6.897 36.302 36.302 5.555 1.801 9.479 47.997 1.401 7.375 43.677 4.732 1.526 8.033 56.031 1.098 5.780 49.457 4.693 1.233 6.489 62.520 760 4.000 53.457 2.975 1.004 5.282 67.802 628 3.304 56.761 3.045 764 4.020 71.822 646 3.400 75.221 gg 585 3.080 78.302 569 2.994 81.296 10 528 2.779 84.075 11 491 2.586 86.660 12 421 2.216 88.876 13 414 2.181 91.058 14 379 1.993 93.050 15 317 1.667 94.717 16 297 1.562 96.279 17 261 1.373 97.652 18 233 1.229 98.881 19 213 1.119 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor SatS32 834 -.083 -.037 -.014 073 SatS33 809 021 023 027 -.056 SatS34 758 -.087 169 053 -.059 SatS35 671 174 008 -.088 029 SatS37 615 092 -.180 144 098 SatI42 -.241 737 063 073 079 SatI41 -.044 705 081 -.068 087 SatI39 277 671 -.022 -.041 -.079 SatI38 229 664 035 -.057 -.112 SatI40 143 556 -.089 130 067 Satb17 198 -.102 655 067 -.049 Satb15 -.195 203 654 083 -.165 Satb14 084 -.071 619 052 097 Satb16 251 016 599 -.187 045 Satb11 -.137 070 577 047 190 SatT27 043 022 050 906 -.065 hh SatT26 024 -.007 041 654 084 SatA22 -.026 093 -.024 -.024 776 SatA23 121 -.043 051 035 632 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 1/ Hiệu chỉnh thang đo hài lòng khách hàng jj => Dựa vào số hiệu chỉnh mơ hình MI, trọng số nhân tố giá trị nội dung, biến Satb11 Satb15, SatS34, SatI40, SatI41 bị loại khỏi mơ hình, kết mơ hình sau hiệu chỉnh có số tốt mơ hình trƣớc hiệu chỉnh kk 2/ Thang đo lòng trung thành 3/Thang đo Trung thành thái độ - Trung thành hành vi – Chi phí chuyển đổi 4/Mơ hình chung ll => Dựa vào số hiệu chỉnh mơ hình MI, trọng số nhân tố giá trị nội dung, biến SatI42, SatS37 bị loại khỏi mơ hình, kết mơ hình sau hiệu chỉnh có số tốt mơ hình trƣớc hiệu chỉnh mm nn oo PHỤ LỤC 6: MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM pp Lý lịch trích ngang: Họ tên: NGUYỄN QUANG VINH Ngày, tháng, năm sinh: 30/05/1986 Nơi sinh: TP.HCM Địa liên lạc: D8/6, KP4, Tân Túc, Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh  Q TRÌNH ĐÀO TẠO - Năm 2004 – 2009: Sinh viên ngành Công nghệ thông tin, Khoa Công nghệ thông tin, Trƣờng Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 – : Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Quản lý công nghiệp, Trƣờng Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh  Q TRÌNH CƠNG TÁC - Năm 2009 – 2010: Công ty Pyramid Consulting Việt Nam - Năm 2010 – 2011: Sở Thông tin Truyền thơng, Ủy Ban nhân dân huyện Bình Chánh - Năm 2011 – 9/2012: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phƣơng Nam - Tháng 9/2012 – nay: Công ty TNHH Tƣ Vấn Dịch Vụ Khoa Học Công Nghệ HTC qq ... đủ mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lịng lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Do vậy, việc nghiên cứu mối quan hệ chi phí chuyển đổi, hài lịng với lịng trung thành khách hàng. .. TÀI: Mối quan hệ chi phí chuyển đổi, hài lòng với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định mức độ ảnh hƣởng chi phí chuyển đổi đến lịng trung thành khách. .. mức độ ảnh hƣởng chi phí chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mức độ ảnh hƣởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trên sở lý thuyết