Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế tại chi cục thuế tp đà lạt

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ VŨ LÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP ĐÀ LẠT Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 603.405 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 02 năm 2013 ii CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét : TS TRẦN THỊ KIM LOAN Cán chấm nhận xét : TS DƯƠNG NHƯ HÙNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS CAO HÀO THI PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS TRẦN THỊ KIM LOAN TS DƯƠNG NHƯ HÙNG TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP -oOo Đà Lạt, ngày - tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Vũ Lâm Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 02/04/1986 Nơi sinh: Đà Lạt, Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10800878 1- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế chi cục thuế TP Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chi cục thuế TP Đà Lạt  Đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế dich vụ thuế chi cục thuế TP Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 08/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 12/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS TS Bùi Nguyên Hùng Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH KHOA QLCN iv LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cám ơn Thầy: PGS.TS.Bùi Nguyên Hùng, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Quý Thầy, Cơ khoa Quản lý Cơng nghiệp tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tham gia học tập hồn tất khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn đến bạn, anh chị giúp tơi q trình thu thập liệu để thực nghiên cứu Xin cảm ơn đến tất người thân, bạn bè gia đình động viên giúp suốt thời gian học vừa qua Đà Lạt, ngày tháng năm 2013 Người thực luận văn Lê Vũ Lâm v LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Vũ Lâm, học viên lớp cao học khoá 2010, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bách Khoa Hồ Chi Minh Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Một lần nữa, xin cam đoan trước Khoa Quản lý Công nghiệp Trường đại học Bách Khoa Tp Hồ Chi Minh, Hội đồng chấm luận văn nhà trường rằng, tơi viết thật hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Trân trọng! Tác giả luận văn Lê Vũ Lâm vi TĨM TẮT Cải cách đại hóa hệ thống thuế yêu cầu cấp bách nước, để thực chiến lược phát triển kinh tế xã hội thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa đất nước chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Ngành thuế bước thay đổi cách phục vụ người nộp thuế từ chế hiệu lệnh, xin cho sang chế phục vụ người nộp thuế nhằm xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, đại chuyên nghiệp đảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế, đảm bảo công bằng, minh bạch hiệu lực, hiệu quả; phục vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế tổ chức, cá nhân nộp thuế; đảm bảo nguồn thu cho Ngân sách nhà nước nhằm phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Ngành Thuế nói chung, Chi cục Thuế TP Đà Lạt nói riêng khơng ngừng đổi mới, cải cách công tác phục vụ người nộp thuế Nhằm đánh giá hiệu thực phục vụ ngành thuế trình cải cách dịch vụ thuế chi cục thuế Đà Lạt, việc khảo sát ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế địa bàn TP Đà Lạt để đánh giá “sự hài lòng người nộp thuế đối dịch vụ thuế chi cục thuế TP Đà Lạt” thời gian qua cần thiết, từ làm sở đưa kiến nghị, giải pháp để trì phát huy kết đạt khắc phục kịp thời nhứng hạn chế, bất cập, nhằm đem đất hài lòng tin tưởng cho người nộp thuế dịch vụ thuế, góp phần thực phương châm” quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế khách hàng” Kết nhiên cứu chất lượng dịch vụ với thành phần: thành phần quy trình thủ tục thuế, thành phần sở vật chất thành phần chất lượng nhân viên có ảnh hưởng tới hài lòng người dân có độ phù hợp với mơ hình nghiên cứu 63,8% Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (β = 0.353), quy trình thủ tục thuế (β = 0.336), sở vật chất (β = 0.279), có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế TP Đà Lạt vii ABSTRACT To reform and modernize the tax system is one of the urgent requirements all over the nation in order to carry out the strategy of economical and social improvement in the period of industrializing, modernizing the country and to take the initiative in the integration into the international economy The tax has gradually changed the way of serving taxpayers from the demanding, asked-given mechanism to the one which serves taxpayers so as to built the advanced, modern and professional Vietnamese tax in order to enforce tax laws well, to guarantee equity, clarity, transparency and productivity; serve the individual and organizational taxpayers well; to conform with the international standards; enhance the self-awareness of obeying the tax laws; ensuring the main source of national revenue to succeed in industrialization and modernization The tax as well as the tax branch of Da Lat city has ceaselessly improved, reformed the task of serving tax payers To evaluate the effect of the service implemented at the tax branch of Da Lat in tax service reform, it’s necessary to carry out a survey in order to study taxpayers’ opinions and measure the level of taxpayers’s satisfaction with the tax service at the tax branch of Da Lat From that base we can build up suggestion and solutions to maintain and make the most of achievement as well as to overcome constraint, inadequacy to bring the satisfaction and belief to taxpayers about tax service in contribution to perform the motto “the tax organizations consider the taxpayers as the customers” The result shows that there are three elements of the service quality affecting the people’s satisfaction: the tax procedure, the material facilities and the staffs’ quality; furthermore, the correspondence of the reseach model is 63,8% Among them, the staffs’ quality (β = 0.353), the tax procedure (β = 0.336), the material facilities (β = 0.279), affect positively to the public service’s quality at the tax branch of Da Lat city viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế tư khai tự nộp Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1988) 16 Hình 2.4 Mơ hình Rodriguez et al (2009) 17 Hình 2.5 Mơ hình Cao Duy Hồng (2011) 18 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.13 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế .46 Hình 4.17 Mơ hình hiệu chỉnh đánh giá chất lượng dịch vụ công chi cục thuế TP Đà Lạt 49 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.2 Phương pháp nghiên cứu 24 Bảng 3.3 Thang đo Chất lượng nhân viên hiệu chỉnh .26 Bảng 3.4 Thang đo Quy trình thủ tục thuế hiệu chỉnh 27 Bảng 3.5 Thang đo tiếp cận dễ dàng hiệu chỉnh 28 Bảng 3.6 Thang đo sở vật chất hiệu chỉnh .29 Bảng 3.7 Thang đo cảm nhận hài lòng hiệu chỉnh 30 Bảng 4.1Thông kê mô tả loại hình kinh doanh 35 Bảng 4.2 Thông kê mô tả liên hệ giải đáp thắc mắc sách thuế 35 Bảng 4.3 Thông kê mô tả hình thức liên hệ .36 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng nhân viên lần 37 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng nhân viên lần 38 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo quy trình thủ tục thuế lần 39 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo quy trình thủ tục thuế lần 40 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo tiếp cận dễ dàng 40 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 41 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo cảm nhận hài lịng 41 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA 42 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy lần .47 Bảng 4.15 Kết phân tích ANOVA .48 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy lần .49 Hình 4.17 Mơ hình hiệu chỉnh đánh giá chất lượng dịch vụ công chi cục thuế TP Đà Lạt 49 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng chung ……………………………………………………50 x CÁC TỪ VIẾT TẮT TP : Thành Phố NSNN : Ngân sách Nhà nước CNHL : Cảm nhận hài lòng KC : Khoảng cách SPSS : Statistical Package for the Social Sciences CLNV : Chất lượng nhân viên QTTT : Quy trình thủ tục thuế TCDD : Tiếp cận dễ dàng CSVC : Cơ sở vật chất 89 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Covariance Matrix CSVC27 CSVC28 CSVC29 CSVC27 5350 CSVC28 3401 6728 CSVC29 3936 4960 7047 CSVC30 3766 4139 4888 N of Cases = CSVC30 6844 227.0 Item-total Statistics Scale Scale Mean Variance if Item if Item Deleted Corrected ItemTotal Squared Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted CSVC27 11.1454 4.8593 6887 4797 8635 CSVC28 11.4405 4.4422 7230 5491 8503 CSVC29 11.2026 4.1534 8057 6545 8166 CSVC30 11.1982 4.3720 7395 5565 8438 Reliability Coefficients Alpha = 8786 items Standardized item alpha = 8786 Phụ lục 12: Cronbach Alpha cảm nhận chất lượng ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Covariance Matrix CNHL31 CNHL31 7638 CNHL32 1511 CNHL32 7043 CNHL33 CNHL34 90 CNHL33 4184 2684 7010 CNHL34 0799 2313 2109 N of Cases = 5350 227.0 Item-total Statistics Scale Scale Mean Variance if Item if Item Deleted Corrected Item- Squared Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted CNHL31 11.2599 3.3614 4053 3329 6342 CNHL32 11.4009 3.4182 4194 2142 6224 CNHL33 11.2423 2.9278 6266 4360 4737 CNHL34 11.1762 3.8449 3640 1959 6538 Reliability Coefficients Alpha = 6686 items Standardized item alpha = 6677 Phụ lục 13: EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 879 2605.822 Sphericity df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLNV1 1.000 521 CLNV2 1.000 559 91 CLNV3 1.000 345 CLNV4 1.000 410 CLNV5 1.000 408 CLNV6 1.000 584 CLNV7 1.000 451 CLNV8 1.000 396 CLNV9 1.000 600 QTTT13 1.000 432 QTTT14 1.000 498 QTTT15 1.000 629 QTTT16 1.000 529 QTTT17 1.000 572 QTTT18 1.000 653 TCDD20 1.000 437 TCDD21 1.000 492 TCDD22 1.000 611 TCDD23 1.000 611 TCDD24 1.000 523 TCDD25 1.000 589 TCDD26 1.000 648 CSVC27 1.000 676 CSVC28 1.000 702 CSVC29 1.000 807 CSVC30 1.000 731 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 92 Rotation Sums of Componen Squared Initial Eigenvalues t Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Loadings(a) Total 7.203 27.703 27.703 7.203 27.703 27.703 5.891 3.897 14.987 42.689 3.897 14.987 42.689 3.908 2.014 7.748 50.437 2.014 7.748 50.437 4.671 1.301 5.004 55.441 1.301 5.004 55.441 5.381 965 3.713 59.155 936 3.599 62.754 878 3.378 66.132 825 3.172 69.304 770 2.963 72.266 10 702 2.701 74.968 11 639 2.456 77.424 12 610 2.345 79.769 13 556 2.138 81.908 14 512 1.968 83.875 15 479 1.841 85.717 16 470 1.807 87.524 17 448 1.724 89.248 18 406 1.561 90.809 19 401 1.542 92.351 20 377 1.449 93.799 21 344 1.323 95.122 93 22 313 1.202 96.324 23 291 1.120 97.445 24 255 979 98.424 25 221 852 99.276 26 188 724 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrix(a) Component CLNV1 666 CLNV2 688 CLNV3 453 CLNV4 588 CLNV5 508 CLNV6 736 CLNV7 561 CLNV8 540 CLNV9 628 QTTT13 594 QTTT14 637 QTTT15 646 QTTT16 674 QTTT17 668 QTTT18 609 TCDD20 -.457 -.476 647 94 TCDD21 687 TCDD22 755 TCDD23 757 TCDD24 715 TCDD25 764 TCDD26 780 CSVC27 613 531 CSVC28 547 619 CSVC29 619 632 CSVC30 624 566 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrix(a) Component CLNV1 628 CLNV2 641 CLNV3 596 CLNV4 583 CLNV5 673 CLNV6 605 CLNV7 656 CLNV8 599 CLNV9 833 QTTT13 565 QTTT14 569 95 QTTT15 808 QTTT16 590 QTTT17 681 QTTT18 851 TCDD20 649 TCDD21 705 TCDD22 774 TCDD23 764 TCDD24 721 TCDD25 763 TCDD26 779 CSVC27 775 CSVC28 873 CSVC29 918 CSVC30 843 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component CLNV1 712 CLNV2 714 CLNV3 565 CLNV4 630 CLNV5 628 CLNV6 740 497 500 422 431 558 96 CLNV7 645 CLNV8 617 CLNV9 769 QTTT13 448 647 QTTT14 535 680 QTTT15 421 791 QTTT16 490 450 707 QTTT17 459 443 746 QTTT18 452 412 791 TCDD20 649 TCDD21 698 TCDD22 769 TCDD23 766 TCDD24 720 TCDD25 764 TCDD26 788 CSVC27 813 CSVC28 835 CSVC29 895 CSVC30 855 447 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component 1.000 -.006 427 578 -.006 1.000 -.097 -.041 427 -.097 1.000 447 97 578 -.041 447 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Phụ lục 14: EFA biến phụ thuộc KMO andBartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 610 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 172.797 Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction CNHL31 1.000 468 CNHL32 1.000 462 CNHL33 1.000 712 CNHL34 1.000 382 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.023 50.585 50.585 983 24.570 75.155 617 15.436 90.592 376 9.408 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.023 % of Variance 50.585 Cumulative % 50.585 98 Component Matrix(a) Component CNHL31 684 CNHL32 680 CNHL33 844 CNHL34 618 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 15: chạy mơ hình hồi quy lần Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed Method CSVC, TCDD, CLVN, Enter QTTT(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: CNHL Model Summary Model R 802(a) R Square 644 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 637 35072 a Predictors: (Constant), CSVC, TCDD, CLVN, QTTT ANOVA(b) Sum of Model Squares df Mean Square F Sig 99 Regression 49.308 12.327 Residual 27.307 222 123 Total 76.615 226 100.216 000(a) a Predictors: (Constant), CSVC, TCDD, CLVN, QTTT b Dependent Variable: CNHL Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics t Beta (Constant) 443 226 CLVN 360 055 QTTT 321 TCDD CSVC Sig Tolerance VIF 1.957 052 354 6.585 000 556 1.800 053 336 6.037 000 520 1.924 -.022 038 -.023 -.572 568 989 1.011 233 039 277 5.946 000 742 1.347 a Dependent Variable: CNHL Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index 1 4.928 1.000 00 00 00 00 00 038 11.412 01 02 03 45 13 018 16.588 00 16 14 02 77 009 23.606 32 33 66 23 01 008 25.101 67 49 16 30 09 a Dependent Variable: CNHL Phụ lục 16: chạy mơ hình hồi quy lần (Constant) CLVN QTTT TCDD CSVC 100 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed Method CSVC, CLVN, Enter QTTT(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: CNHL Model Summary Model R 802(a) R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 643 638 35019 a Predictors: (Constant), CSVC, CLVN, QTTT ANOVA(b) Sum of Model Squares df Mean Square Regression 49.268 16.423 Residual 27.347 223 123 Total 76.615 226 F 133.917 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), CSVC, CLVN, QTTT b Dependent Variable: CNHL Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 359 172 CLVN 359 055 Collinearity Statistics t Beta 353 Sig 2.090 038 6.579 000 Tolerance 556 VIF 1.798 101 QTTT 321 053 336 6.046 000 520 1.924 CSVC 236 039 279 6.043 000 750 1.334 a Dependent Variable: CNHL Phụ lục 17: Mức độ hài lòng chất lượng nhân viên Trung (%) (%) (%) (%) (%) 3.5% 22.5% 55.1% 18.9% 3.89 0.4% 7.5% 26.4% 46.3% 19.4% 3.76 1.3% 4.8% 30.0% 43.6% 20.3% 3.75 1.3% 8.8% 24.2% 43.2% 22.5% 3.75 3.1% 15.4% 32.2% 39.2% 10.1% 3.35 5.7% 28.6% 48.0% 17.2% 3.75 0.9% 4.0% 37.4% 44.1% 13.7% 3.65 0.4% 3.5% 28.6% 55.9% 11.5% 3.74 2.2% 9.3% 30.8% 41.9% 15.9% 3.58 1.0% 6.7% 28.7% 46.9% 16.7% 3.69 bình điểm Nhân viên có đủ lực để CLNV1 đáp ứng, hướng dẫn cho người 0.0% dân CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV5 Nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc người dân Nhân viên thành thạo nghiệp vụ xử lý công việc Nhân viên xử lý cơng việc cách tự tin có kinh nghiệm Nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện Nhân viên quan tâm đến CLNV6 nhu cầu đáng người 0.4% dân CLNV7 CLNV8 CLNV9 Hồ sơ giải hạn Số lần lại đê bổ sung thủ tục không nhiều Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không lâu 102 Phụ lục 18 Mức độ hài lịng Quy trình thủ tục thuế QTTT13 QTTT14 QTTT15 QTTT16 Các quy trình, thủ tục hướng dẫn rõ ràng Các quy trình, thủ tục hướng dẫn dễ hiểu Các thủ tục chuẩn hóa theo mẫu, biểu Các thủ tục áp dụng dễ dàng Trung (%) (%) (%) (%) (%) 0.9% 5.3% 16.7% 61.7% 15.4% 3.85 0.9% 10.6% 32.6% 41.0% 15.0% 3.58 0.9% 6.6% 28.2% 51.5% 12.8% 3.68 0.4% 9.3% 30.4% 47.1% 12.8% 3.62 0.9% 6.6% 25.6% 52.4% 14.5% 3.72 0.9% 7.0% 32.2% 48.5% 11.5% 3.62 bình điểm Các thủ tục áp dụng QTTT17 hướng dẫn, khơng có phát sinh khác Hồ sơ khách hàng QTTT18 xử lý theo quy trình cơng bố Phụ lục 18 Mức độ hài lịng sở vật chất CSVC 27 CSVC 28 Nơi giao dịch sẽ, lịch (%) (%) (%) (%) (%) Trung bình điểm 0.0% 4.0% 23.3% 56.4% 16.3% 3.85 0.0% 8.8% 39.2% 39.6% 12.3% 3.56 0.9% 4.4% 29.1% 45.8% 19.8% 3.78 Nơi giao dịch không chật chội Dây chuyển xử lý công việc CSVC 29 bố trí theo quy trình hợp lý 103 Nhân viên thụ lý hồ sơ CSVC 30 trang bị đủ phương tiện cần 1.3% 4.8% 23.8% 52.9% 17.2% 0.55% 0.6% 5.5% 28.9% 48.7% 3.78 thiết để làm việc 3.74 ... TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế chi cục thuế TP Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chi cục thuế TP Đà Lạt  Đưa kiến... vụ thuế chi cục thuế Đà Lạt, việc khảo sát ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế địa bàn TP Đà Lạt để đánh giá ? ?sự hài lòng người nộp thuế đối dịch vụ thuế chi cục thuế TP Đà Lạt? ?? thời gian qua cần... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế chi cục Thuế TP Đà Lạt 15 Đưa kiến nghị, giải pháp tăng hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế TP Đà Lạt 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên