ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ngành Công Nghệ Kỹ Thuật Ô Tô Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM với sự hướng dẫn của giảng viên TS. Huỳnh Phước Sơn ; Nội dung thuyết minh đầy đủ đến vấn đề dịch vụ của các hãng ô tô lớn tịa Việt Nam như Toyota , Mazda, Honda

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SVTH : MSSV: SVTH: MSSV: GVHD: TS HUỲNH PHƯỚC SƠN Tp Hồ Chí Minh, tháng năm TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Công nghệ Kỹ thuật ôtô Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ SVTH : MSSV: SVTH: MSSV: GVHD: Tp Hồ ChíMinh, tháng năm TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC Độc lập - Tự – Hạnh phúc BỘ MƠN KHUNG GẦM TP Hồ ChíMinh, ngày 10 tháng 10 năm 2019 NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ Họ tên sinh viên 1: MSSV: Họ tên sinh viên 2: MSSV: Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ôtô Mãngành đào tạo: 52510205 Hệ đào tạo: Chí nh quy Khóa: 2015 Mãhệ đào tạo: Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Nhiệm vụ đề tài 1) TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2) GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 3) GIỚI THIỆU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ 4) GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TIẾP THỊ, BÁN HÀNG 5) GIỚI THIỆU DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM 6) GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Sản phẩm đề tài: 01 tập báo cáo kết nghiên cứu vàfile liệu nội dung Ngày giao đề tài: 10/10/2019 Ngày nộp đề tài: 01/01/2020 TRƯỞNG BỘ MÔN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS HUỲNH PHƯỚC SƠN TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC Độc lập - Tự – Hạnh phúc Bộ môn Khung gầm PHIẾU NHẬN XÉT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Dành cho giảng viên hướng dẫn) Họ vàtên sinh viên: MSSV: Hội đồng: Họ vàtên sinh viên: MSSV: Hội đồng: Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TƠ Ngành đào tạo: Cơng nghệ Kỹ thuật ơtơ Họ tên GV hướng dẫn: GVC.TS Huỳnh Phước Sơn Ý KIẾN NHẬN XÉT Nhận xét tinh thần, thái độ làm việc sinh viên Nhận xét kết thực ĐATN 2.1 Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN: 2.2 Nội dung đồ án: (Cơ sở lýluận, tính thực tiễn vàkhả ứng dụng đồ án, hướng nghiên cứu cóthể tiếp tục phát triển) 2.3 Kết đạt được: 2.4 Những tồn (Nếu có): Đánh giá TT Mục đánh giá Điểm Điểm đạt tối đa Hì nh thức vàkết cấu ĐATN 30 Đúng format với đầy đủ hình thức nội dung 10 mục Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan đề tài 10 Tí nh cấp thiết đề tài 10 Nội dung ĐATN 50 Khả ứng dụng kiến thức toán học, khoa học kỹ thuật, khoa học xã hội,… Khả thực hiện/phân tí ch/tổng hợp/đánh giá 10 Khả thiết kế chế tạo hệ thống, thành phần, 15 quy trình đáp ứng yêu cầu đưa với ràng buộc thực tế Khả cải tiến vàphát triển 15 Khả sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên ngành,… Đánh giá khả ứng dụng đề tài 10 Sản phẩm cụ thể ĐATN 10 Tổng điểm 100 Kết luận:  Được phép bảo vệ  Không phép bảo vệ TP HCM, ngày 01 tháng 01 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõhọ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC Độc lập - Tự – Hạnh phúc Bộ môn Khung gầm PHIẾU NHẬN XÉT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Dành cho giảng viên phản biện) Họ vàtên sinh viên: MSSV: Hội đồng: Họ vàtên sinh viên: MSSV: Hội đồng: Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TƠ Ngành đào tạo: Cơng nghệ Kỹ thuật ơtơ Họ vàtên GV phản biện: (MãGV) Ý KIẾN NHẬN XÉT Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN: Nội dung đồ án: (Cơ sở lýluận, tính thực tiễn vàkhả ứng dụng đồ án, hướng nghiên cứu cóthể tiếp tục phát triển) Kết đạt được: Những thiếu sót vàtồn ĐATN: Câu hỏi: Đánh giá: TT Mục đánh giá Hì nh thức vàkết cấu ĐATN Điểm Điểm đạt tối đa 30 Đúng format với đầy đủ hình thức nội dung 10 mục Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan đề tài 10 Tí nh cấp thiết đề tài 10 Nội dung ĐATN 50 Khả ứng dụng kiến thức toán học, khoa học kỹ thuật, khoa học xã hội,… Khả thực hiện/phân tí ch/tổng hợp/đánh giá 10 Khả thiết kế, chế tạo hệ thống, thành phần, 15 quy trình đáp ứng yêu cầu đưa với ràng buộc thực tế Khả cải tiến vàphát triển 15 Khả sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên ngành,… Đánh giá khả ứng dụng đề tài 10 Sản phẩm cụ thể ĐATN 10 Tổng điểm 100 Kết luận:  Được phép bảo vệ  Không phép bảo vệ TP.HCM, ngày 01 tháng 01 năm 2020 Giảng viên phản biện (Ký, ghi rõhọ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC Độc lập - Tự – Hạnh phúc Bộ mơn Khung gầm TP Hồ ChíMinh, ngày 01 tháng 01 năm 2020 XÁC NHẬN HOÀN THÀNH ĐỒ ÁN Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Họ vàtên Sinh viên MSSV: MSSV: Khóa: 2015 Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ôtô Sau tiếp thu điều chỉnh theo góp ýcủa Giảng viên hướng dẫn, Giảng viên phản biện vàcác thành viên hội đồng bảo Đồ án tốt nghiệp hoàn chỉnh theo yêu cầu nội dung vàhình thức Chủ tịch Hội đồng: Giảng viên hướng dẫn: Giảng viên phản biện: Khu vực sửa chữa thân xe sơn có buồng sơn sấy phù hợp Đại lý phải có buồng sơn sấy đáp ứng yêu cầu sau: buồng sơn phải có thiết bị lọc, cung cấp khí thải, buồng sấy phải điều chỉnh nhiệt độ 600 Khu vực sửa chữa thân xe sơn có cân để cân sơn, phải có cân để cân hỗn hợp sơn Khu vực sửa chữa thân xe sơn có sử dụng sơn chất lượng cao hãng khuyến nghị Nhà cung cấp sơn phải nhà sản xuất nằm danh sách chương trình hợp tác dịch vụ thân xe sơn hãng Khu vực sửa chữa thân xe sơn có sử dụng thiết bị nắn khung chất lượng cao hãng khuyến nghị Nhà cung cấp thiết bị nắn khung phải nhà sản xuất nằm danh sách chương trình hợp tác dịch vụ thân xe sơn hãng đề xuất Hình 6.8 Bộ dụng cụ sửa chữa thân vỏ xe 100 Chương ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 7.1 Đào tạo dịch vụ đại lý 7.1.1 Khái niệm đào tạo dịch vụ đại lý Đào tạo dịch vụ làhoạt động thiếu nhiệm vụ nhàphân phối để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng nhân viên dịch vụ đại lýcung cấp cho khách hàng có tác động trực tiếp đến CS cách rõ ràng Do đó, nhà phân phối phải đào tạo cho nhân viên dịch vụ đại lýkỹ sửa chữa, kỹ tiếp đón khách hàng, kỹ quản lý nhà xưởng vàcác kỹ khác đáp ứng tiêu chuẩn hãng Phát triển đào tạo dịch vụ, nhàphân phối cónhiệm vụ thực đào tạo liên tục theo kế hoạch đề Họ phải đạt thỏa thuận với hãng việc lập kế hoạch đào tạo Nhàphân phối phải đảm bảo phương tiện vàtrang thiết bị đào tạo đáp ứng tiêu chuẩn hãng Đánh giá đại lýnhằm thúc đẩy động lực làhoạt động quan trọng kế hoạch đào tạo Vídụ trao chứng để nâng cao động lực học tổ chức thi kỹ tay nghề kiện thường niên tồn đại lý 7.1.2 Vai trịvàtrách nhiệm nhàphân phối Sơ đồ đào tạo nhân viên dịch vụ Hình 7.1 Sơ đồ đào tạo nhân viên dịch vụ 101 Thực đào tạo nhân lực theo bước vào trình độ nhân viên kế hoạch phát triển nhân lực, nhàphân phối phải lập sơ đồ đào tạo hãng định có hệ thống phùhợp với Chi tiết sơ đồ đào tạo hãng định môtả hình bên Nhàphân phối phải thiết lập hệ thống đào tạo dựa nội dung định hãng Cơ sở vật chất vàtrang thiết bị đào tạo Nhàphân phối phải đảm bảo phương tiện trang thiết bị đào tạo phùhợp tiêu chuẩn để hoạt động đào tạo hiệu vả tiến độ Phịng học phải đảm bảo kích thước, số lượng phịng học cân đối vàphù hợp với mục đích đào tạo Khu vực đào tạo phải đảm bảo quy môphùhợp với loại hình đào tạo, học viên vàsố lượng khốhọc, phải gần sát phịng học Tài liệu đào tạo cóthể để mẫu mặt cắt vàbảng đào tạo, dễ lấy vàcất vào khu vực thực hành Phòng thủ tục, học viên sử dụng tài liệu E-learning tài liệu khác họ muốn Nơi lưu trữ, nhà phân phối phải chúýbảo quản danh mục bímật sản phẩm chưa công bố chưa đưa thị trường (nơi lưu trữ, xe/vỏ bọc sản phẩm ) Hình 7.2 Quy mơ sở đào tạo dịch vụ 102 Tài liệu đào tạo, nhàphân phối phải chuẩn bị tất tài liệu đào tạo theo yêu cầu để thực đào tạo cho nhân viên dịch vụ đại lý Nhàphân phối phải mua tài liệu liệt kêtrong danh sách định đào tạo Tài liệu dùng cho đào tạo (gồm sổ ghi chép, hướng dẫn hướng dẫn viên vàtài liệu E-learning ) Mơ hình xe, động truyền động thực tế Bổ sung tài liệu dùng cho đào tạo (tài liệu giảng dạy video, mặt cắt, phụ tùng vàbảng đào tạo) Nhàphân phối phải chuẩn bị tài liệu khác theo yêu cầu đào tạo Nhàphân phối phải địa hoáhoặc dịch tài liệu sang nhiều ngôn ngữ theo yêu cầu Nếu thay đổi nội dung tài liệu phải cósự đồng ýcủa hãng Hình 7.3 Tài liệu đào tạo hãng Honda Lập vàthực kế hoạch đào tạo Nhàphân phối phải lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên dịch vụ đại lýtheo dài hạn/ ngắn hạn theo năm, đồng thời đáp ứng điều kiện hãng Các mục bên thể điều kiện kế hoạch kế hoạch đào tạo hãng thiết lập Đào tạo liên kết với bán hàng nhàphân phối vàchính sách dịch vụ Những yêu cầu cải thiện thúc đẩy nhân viên dịch vụ đại lýphải rõràng Tất chương trình đào tạo phải triển khai theo kế hoạch chuẩn bị Mục tiêu, chương trì nh, kinh 103 phí để triển khai vàthực kế hoạch phải rõràng Thời gian đào tạo sản phẩm phải khớp với thời gian công bố sản phẩm (Nếu nhàphân phối chuẩn bị tài liệu để đào tạo sản phẩm mới, liên hệ với hãng) Sau đào tạo sản phẩm mới, nhàphân phối hướng dẫn đại lýcách chuẩn bị hệ thống đào tạo nhàtại đại lý Về phương pháp tính tốn cho nhu cầu đào tạo nhàphân phối phải trì nh bày kế hoạch với hãng sau nhận phê duyệt từ trưởng phòng dịch vụ Hãng xác nhận kế hoạch nhàphân phối vàphản ánh kế hoạch hoạt động hỗ trợ nhàphân phối cách liên lạc với nhàphân phối Thi kỹ tay nghề nhân viên dịch vụ để đánh giá mức độ cải thiện nhân viên dịch vụ nâng cao động lực học tập, kiến thức vàkỹ Từ kết thi mức độ kỹ nhân viên dịch vụ thị trường đánh giá để làm rõcác vấn đề đào tạo Bằng việc tổ chức hội thi tay nghề, tạo thái độ tí ch cực dịch vụ hãng từ bên cơng ty Có thể tạo ấn tượng tốt cơng nghệ dịch vụ vàchất lượng dịch vụ hãng với khách hàng 7.1.3 Chương trình đào tạo Thiết lập sơ đồ đào tạo vàphát triển chương trình đào tạo Mỗi hãng xây dựng hệ thống cho hoạt động đào tạo dịch vụ vàphát triển chương trình đào tạo Hãng đào tạo hướng dẫn viên nhàphân phối để nhàphân phối cóthể thực chương trình đào tạo kỹ thuật viên đại lýcủa hãng Lựa chọn chương trình đào tạo, nhàphân phối phải lựa chọn chương trình đào tạo dựa nhu cầu thị trường tham gia vào đào tạo hướng dẫn viên hãng cung cấp Nội địa hoátài liệu đào tạo, nhàphân phối phải (dịch, sửa) tài liệu đào tạo liệu tham khảo khác để đào tạo nhân viên đại lý Hồ sơ đào tạo nhàphân phối phải luôn cập nhật kết đào tạo vàquản lýkết đào tạo Việc để thực kế hoạch đào tạo dựa mục tiêu đào tạo tất học viên tham gia Các hãng cung cấp chương trình đào tạo cho nhàphân phối họ để nhàphân phối lên kế hoạch vàthực đào tạo dịch vụ cho nhân viên dịch vụ mạng lưới Chương trình đào tạo dịch vụ bao gồm kỹ kỹ thuật ôtô, kỹ sửa chữa sơn thân xe, kỹ kỹ thuật sản phẩm điện, cố vấn dịch vụ, trưởng phịng dịch vụ Chương trì nh cấp chứng kỹ kỹ thuật ôtô, kỹ sửa chữa sơn thân xe, kỹ công việc cố vấn dịch vụ Hệ thống “Chương trình cấp chứng chỉ” chia thành hệ thống “Hướng 104 dẫn viên” hệ thống “Nhân viên dịch vụ đại lý” Bằng việc theo dõi chương trình, nhà phân phối cóthể quản lýsố lượng vàchất lượng nhân viên dịch vụ đại lýtrong mạng lưới họ Đối với nhân viên dịch vụ, cần kiểm tra kỹ nhằm thúc đẩy động lực học tập họ 7.2 Hoạt động cải tiến chất lượng 7.2.1 Mục đích quy trình hoạt động cải tiến chất lượng Hoạt động cải tiến chất lượng nhằm khắc phục vàphát sớm cócác vấn đề liên quan đến chất lượng xảy thị trường Hoạt động nhằm giải vấn đề tồn liên quan đến chất lượng vàgiảm thiểu bất tiện tới khách hàng Nhàphân phối vàhãng thực hoạt động để cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao hơn, nâng cao hài lòng khách hàng, vàgiảm thiểu phàn nàn Hình 7.4 Quy trì nh hoạt động QIC Honda 105 Hoạt động QIC (yêu cầu cải tiến chất lượng phùhợp) làhệ thống thiết kế để tạo điều kiện hoạt động nhanh nhàphân phối hãng để cải tiến chất lượng QIC nhằm mục đích giải vấn đề thị trường liên quan đến chất lượng sản phẩm vàsử dụng thông tin để nâng cao chất lượng sản phẩm chuỗi sản xuất thương mại Khi xảy vấn đề chất lượng, nhàphân phối phải nhanh chóng kiểm tra cố chất lượng theo chí nh sách “nguyên tắc tam hiện” (hiện trường, trạng, thực), làm báo cáo QIC ngay, vàchuyển báo cáo với phụ tùng lỗi tới hãng Ưu điểm QIC cóthể xác minh vàgiải sai sót xảy thị trường Bằng cách gửi phản hồi tới chuỗi sản xuất, cóthể giúp tránh sai sót tương tự cho mẫu tương lai 7.2.2 Báo cáo QIC Nhàphân phối phải thu thập thông tin chất lượng thị trường từ đại lývàphát hành báo cáo QIC cóbất trường hợp bên xảy ra, sản phẩm nằm thời hạn bảo hành Các lỗi bao gồm: Các lỗi liên quan đến tí nh an tồn nguy hại cho môi trường Không phùhợp với quy định luật pháp tiềm ẩn nguy không phùhợp Xảy lần đầu thị trường mẫu xe mẫu xe năm Lỗi tiếp tục xảy sau áp dụng đối sách (đối sách không hiệu quả) Lỗi chất lượng xảy từ trước, nhàphân phối nhận định cần phải báo cáo Nguyên nhân lỗi chất lượng thân sản phẩm, nhà phân phối nhận định cần phải báo cáo Nếu hãng yêu cầu báo cáo QIC Nhàphân phối phải thiết lập phương pháp theo dõi tiêu chuẩn theo tần suất vàtỷ lệ lỗi khiếu nại bảo hành, vàphát hành báo cáo có liên quan đến lỗi chất lượng Làm biểu đồ thể số hàng tháng khiếu nại bảo hành theo mẫu xe theo năm Biểu đồ cóthể vàcho biết màu xe tăng số lượng khiếu nại bảo hành Tạo sơ đồ khiếu nại bảo hành xảy nhiều theo mẫu xe/ năm QIC phát hành bắt đầu với trường hợp xảy nhiều Thể sơ đồ theo số hàng tháng trường hợp bảo hành theo mẫu xe theo năm Xác định mẫu xe cómức độ khiếu nại bảo hành cao tăng liên tục Làm danh sách tóm tắt bảo hành theo phụ tùng cho mẫu xe có lượng khiếu nại bảo hành tăng cao, phát hành báo cáo QIC cho phụ tùng triệu chứng xếp hạng cao Đảm 106 bảo báo cáo QIC phát hành cho tất phụ tùng/ triệu chứng Xếp hạng QIC sau: Nhàphân phối phải kiểm tra tiêu chuẩn bên làm báo cáo QIC trưởng phòng dịch vụ nhàphân phối định cuối Đối với cố xếp vào cấp độ A, nhàphân phối phải phát hành báo cáo QIC vòng 10 ngày từ xảy cố Bảng 7.1 Bảng xếp hạng QIC Số hạng Tiêu chí Nguyên nhân sai sót nguy nguyên nhân, tai nạn, người bị thương, cháy nổ Sản phẩm không phù hợp có nguy khơng phù hợp với luật pháp A và/hoặc quy định liên quan đến an toàn mơi trường quốc gia liên quan Sản phẩm có, có nguy lỗi nghiêm trọng chức an toàn chức ngăn chặn nguy hiểm môi trường cho xe sản phẩm Lỗi chất lượng màphịng dịch vụ đại lýu cầu phản hồi gấp liên quan đến bất tiện khách hàng vàảnh hưởng xấu đến thị trường B C Các lỗi ảnh hưởng có nguy ảnh hưởng đến chức xe mà không xếp hạng cấp độ A Triệu chứng khơng đáp ứng tiêu chíxếp hạng A vàB Điểm quan trọng làm báo cáo QIC Phải báo cáo nhanh tốt Sự cố xếp hạng A báo cáo QIC phải báo cáo vòng 10 ngày từ xảy cố Báo cáo cố sớm, thìbiện pháp khắc phục tiến hành sớm để tôn trọng quan hệ khách hàng, cung cấp phụ tùng thay thế, vàkhắc phục sản xuất Thứ tự ngăn chặn phát tán hỏng hóc Báo cáo nên dựa “nguyên tắc Tam Hiện” (hiện trường, trạng, thực) Bất cóthể, đến thăm trường nơi xảy phát cố, xác minh triệu chứng với xe/ sản phẩm phát sai sót, vàghi lại thực tế Triệu chứng cố phải ghi lại ảnh phim đính kèm với báo cáo QIC Tốc độ thực phụ thuộc vào nghiêm trọng lỗi mức độ cấp thiết Tần xuất xảy vàmức độ ảnh hưởng đến thị trường nên ưu tiên báo cáo cố Nếu điều kiện xảy sai 107 sót mơtả rõràng báo cáo QIC, nósẽ giúp xác minh nguyên nhân nhanh tiến hành điều tra sản phẩm Phim ảnh hình minh hoạ nên sử dụng để môtả tốc độ lái, điều kiện mặt đường, vàcách thức hoạt động xe Báo cáo QIC phải viết tiếng Anh Báo cáo QIC phải phát hành riêng theo cố vàmẫu xe loại xe Chỉ nêu sai sót báo cáo QIC Đồng thời, không đề cập đến nhiều loại xe nhiều nhàmáy sản xuất báo cáo Nếu cónhiều cố cố xảy nhiều ba mẫu xe loại xe, tách riêng cố thành nhiều báo cáo QIC 7.2.3 Xử lývàkhắc phục lỗi phụ tùng Nhàphân phối phải quan sát vànhận diện kỹ điều sau chuyển phụ tùng lỗi đến hãng Giải vấn đề nhanh chóng, thu thập phụ tùng lỗi từ thị trường vàchuyển tới hãng Nói chung, khơng thể tiến hành điều tra trước phụ tùng lỗi chuyển tới hãng Thu thập vàchuyển nhanh phụ tùng lỗi bước quan trọng để xác định nguyên nhân sai sót vàgiảm thiếu phát tán cố Phụ tùng lỗi thường chuyển sau hãng yêu cầu Nếu có hướng dẫn từ hãng, làm theo hướng dẫn vàchuyển nhiều phụ tùng Phải chuyển phụ tùng tháo từ xe/ sản phẩm môtả báo cáo QIC Hình 7.5 Quy trì nh khắc phục lỗi phụ tùng Honda Đóng gói phụ tùng phải đính kèm nhãn bảo hành, bọc vật liệu để ngăn hỏng hóc qtrì nh vận chuyển vàcókèm báo cáo QIC Phụ tùng ln đính nhãn VIN/số khung vàsố QIC, gửi phụ tùng liên quan lần, cókèm báo cáo QIC 108 phụ tùng cồng kềnh khóvận chuyển , gửi ảnh mặt cắt phụ tùng Hóa đơn có số báo cáo QIC Thanh toán giao hàng đến hãng Phương thức vận chuyển thường làbằng đường hàng khơng (trừ cóchỉ định khác từ hãng) 7.2.4 Chiến dịch cải tiến chất lượng Các hãng phát hành thông tin kỹ thuật hãng (TI) cho nhàphân phối để giải cố thị trường phản ánh báo cáo QIC nhàphân phối Nhàphân phối phải giữ liên lạc với đại lý qua phương tiện thông tin phùhợp sau nhận báo cáo TI Trong số trường hợp, hãng yêu cầu nhàphân phối đại lýkiểm tra sửa chữa sản xuất xử lý Nhàphân phối đại lýphải làm theo hướng dẫn Hãng cóđược kết kiểm tra dựa báo cáo QIC, cố không liên quan đến chất lượng không xác định nguyên nhân, hãng cóthể phát hành báo cáo kết thúc QIC (QCL) Khi nhận QCL, nhàphân phối phải kiểm tra áp dụng báo cáo làm theo hướng dẫn Nhàphân phối phải nhận diện vàgiám sát kỹ lưỡng mục bên liên quan đến báo cáo TI/QCL Hình 7.6 Quy trình sau nhận báo cáo QIC Honda 109 Nếu cósai sót vật liệu, chế tạo, thiết kế sản phẩm chuyển đến từ hãng xác nhận vàhãng định thực chiến dịch cải tiến bảo dưỡng để sửa chữa sai sót, hãng gửi thông tin “Chiến dịch cải tiến” vàyêu cầu nhàphân phối đại lýsửa chữa sản phẩm bán nhàphân phối Trong trường hợp này, nhàphân phối làm theo hướng dẫn hãng, xác nhận vàthực thi việc sau Hãng thông báo đến nhàphân phối quy trì nh sửa chữa cần thiết, thơng tin cần thiết, mô tả vàVIN số khung mẫu xe áp dụng, số sản phẩm, tập san công việc sửa chữa, vàtiêu chuẩn công thông tin chiến dịch cải tiến (TI) Nhàphân phối thông báo đến đại lýthông tin yêu cầu Đối với chiến dịch cải tiến, nhàphân phối cóthể cần giải thí ch việc gửi thư trực tiếp đến khách hàng Phụ tùng thay cần phụ tùng thay cho chiến dịch cải tiến, nhàphân phối phải đặt số lượng cần thiết từ phòng phụ tùng hãng Hãng cung cấp phụ tùng nhà phân phối phải trả phí Chi phícần thiết hãng trả chi phínhân lực vàcác chi phícần thiết khác cho chiến dịch cải tiến Nhàphân phối địi hỏi chi phí liên quan đến khiếu nại bảo hành Khi chiến dịch cải tiến hoàn thành, thời gian thực chiến dịch, cóu cầu từ phía hãng, nhàphân phối phải báo cáo định kỳ, chi tiết tới hãng theo tiến trì nh chiến dịch Hình 7.7 Quy trình chiến dịch cải tiến chất lượng dịch vụ Honda 110 7.3 Hướng dẫn kỹ thuật 7.3.1 Hướng dẫn kỹ thuật làgì? 7.3.1.1 Mục đích hướng dẫn kỹ thuật Hướng dẫn kỹ thuật làmột hệ thống nhàphân phối dùng để tư vấn đại lývề câu hỏi liên quan đến chẩn đốn sửa chữa mà đại lýkhơng thể giải để giúp đại lýcóthể chẩn đốn xử lýsự cố nhanh chóng vàchính xác Khi xe/sản phẩm tăng thêm chức với nhiều hệ thống lập trình, điện tử thìviệc sai sót trở nên phức tạp Đồng thời, chẩn đốn sửa chữa khó khăn Vì lý này, số cố phải lần sửa chữa Để ngăn chặn vấn đề này, hướng dẫn kỹ thuật cho phép đại lýxử lývấn đề khách hàng lần đến đại lývàcải tiến dịch vụ đại lý giúp trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng tương lai 7.3.1.2 Vai trịcủa nhàphân phối Khi đại lýkhơng thể xử lývấn đề xảy với xe/sản phẩm, nhàphân phối phải nhanh chóng dự tính vấn đề vàkiểm tra hướng dẫn sửa chữa bảo dưỡng, thông tin kỹ thuật vàdữ liệu hướng dẫn kỹ thuật có Nhàphân phối phải cung cấp tư vấn phương pháp chẩn đoán sửa chữa phùhợp hỗ trợ giải vấn đề Nếu nhàphân phối giải vấn đề, nhàphân phối phải liên hệ với hãng để hỗ trợ tư vấn Về bản, đại lýchịu trách nhiệm giải vấn đề Tuy nhiên, nhàphân phối phải tiếp nhận câu hỏi, làm việc đại lý đưa hướng dẫn phùhợp để giải vấn đề Xử lý vấn đề lần góp phần quan trọng vào hài lòng khách hàng, nên nhàphân phối phải thiết lập mục tiêu số ngày làm việc để giải vấn đề nỗ lực để đạt mục tiêu 7.3.1.3 Hiệu hướng dẫn kỹ thuật - Cóthể chẩn đốn xử lýnhững cố khórất nhanh chóng - Cóthể tư vấn phương pháp sửa chữa nhanh chóng - Xử lý vấn đề lần góp phần nâng cao hiệu công việc 111 7.3.2 Hoạt động Hướng dẫn kỹ thuật 7.3.2.1 Trung tâm giải đáp sửa chữa Nhàphân phối phải thực điều liên lạc qua hướng dẫn kỹ thuật: - Thông báo số liên lạc hướng dẫn kỹ thuật tới mạng lưới để kỹ thuật viên đại lýcó thể dễ dàng tìm thấy người liên hệ - Khi kỹ thuật viên đại lýliên lạc tới hướng dẫn kỹ thuật, nhàphân phối lưu lại câu hỏi hệ thống hướng dẫn kỹ thuật để quản lývàtiếp tục hỗ trợ hoàn thành sửa chữa - Để trả lời nhanh câu hỏi thường xuyên kỹ thuật viên đại lý, nhân viên hướng dẫn kỹ thuật phải giữ tay ấn phẩm dịch vụ vàCa-ta-log - Đối với trường hợp kỹ thuật viên đại lý thường xuyên hỏi, nhàphân phối soạn thảo hướng dẫn sẵn để đảm bảo thông tin chia sẻ tồn nhân viên phịng kỹ thuật để trìsự nhanh chóng đồng trả lời - Đối với trường hợp quáphức tạp hướng dẫn kỹ thuật, nhàphân phối phải liên hệ với hãng để trợ giúp 7.3.2.2 Lưu trữ mẫu Hướng dẫn kỹ thuật Nhàphân phối phải quản lýcác ghi chép mẫu Hướng dẫn kỹ thuật cho mục đích sau: - Ghi chép xác tiến trì nh vàlịch sử câu hỏi đại lýcóthể giúp liên lạc thông suốt - Tránh việc quên trả lời cho đại lýngay khơng cóbản câu hỏi gốc - Nâng cao hiệu việc làm rõsố lượng trường hợp chưa giải chi tiết việc - Để kỹ thuật viên đại lýkhông phải đợi câu trả lời lâu 7.3.2.3 Quy trình hướng dẫn kỹ thuật sửa chữa 112 Hình 7.8 Quy trình hướng dẫn kỹ thuật sửa chữa Honda 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO [ ] Tài liệu “Quản lýdịch vụ ô tô Toyota” [ ] Tài liệu “Cẩm nang dành cho tư vấn kỹ thuật Mazda” [ ] Tài liệu “Chính sách dịch vụ Honda” [ ] https://hondaotophattien.com.vn/vn/hoat-dong-cham-soc-khach-hang.html 114