Phát triển du lịch với nguồn nhân lực địa phương(người đồng bào) tại kon tum của hnam chang ngeh hospitality training center

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM TRẦN TRIỆU VŨ BÁO CÁO THỰC TẬP PHÁT TRIỂN DU LỊCH VỚI NGUỒN NHÂN LỰC ĐỊA PHƯƠNG (NGƯỜI ĐỒNG BÀO) TẠI KONTUM CỦA HNAM CHANG NGEH HOSPITALITY TRAINING CENTER Kon Tum, tháng 09 năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP PHÁT TRIỂN DU LỊCH VỚI NGUỒN NHÂN LỰC ĐỊA PHƯƠNG (NGƯỜI ĐỒNG BÀO) TẠI KONTUM CỦA HNAM CHANG NGEH HOSPITALITY TRAINING CENTER GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : NGUYỄN KÝ VIỄN : TRẦN TRIỆU VŨ : K814DL : 141403025 Kon Tum, tháng 09 năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ ii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 SỰ RA ĐỜI VÀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN 1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 1.2.2 Dịch vụ ăn uống 1.2.3 Dịch vụ tour văn hóa dân tộc 1.2.4 Dịch vụ bổ sung 1.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC 1.4 SƠ ĐỒ BỘ PHẬN TRAINING 12 1.5 NỘI QUY TẠI KHÁCH SẠN 13 CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI THỰC TẬP 14 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NỘI DUNG THỰC TẬP 17 2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC ĐƠN VỊ PHÂN CÔNG 17 2.4 CÔNG VIỆC THỰC TẾ TẠI ĐƠN VỊ: 18 2.4.1 Thực tập phận lễ tân 18 2.4.2 Công việc cụ thể 18 2.4.3 Các bước chuẩn bị 18 2.4.4 Quy trình check-out 19 2.4.5 Các bước trả lời điện thoại nhân viên lễ tân 19 2.4.6 Thực tập phận nhà hàng 20 2.4.7 Công việc cụ thể 20 2.4.8 Quy trình chuẩn bị trước khách đến 20 2.5 THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG .22 2.5.1 Công việc cụ thể 22 2.5.2 Quy trình xử lý đồ vật khách hàng bị thất lạc 22 2.6 THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN TRAINING .24 2.6.1 Các công việc giao phận 24 2.6.2 Bối cảnh định thực dự án 24 2.6.3 Mục tiêu dự án 24 2.6.4 Các đối tác đơn vị 25 2.6.5 Quy trình đào tạo 25 2.6.6 Chương trình đào tào cụ thể 26 2.6.7 Kết tác động đạt 27 2.6.8 Tình hình thực tế 28 2.6.9 Một số giải pháp nhằm khắc phục khó khăn 29 2.7 QUY TRÌNH THỰC TẬP 29 i 2.7.1 kế hoạch thực tập 30 2.7.2 Quá trình thực 30 2.8 THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN TRONG Q TRÌNH THỰC HIỆN 30 2.9 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 31 CHƯƠNG 3.KẾT LUẬN 32 3.1 TỰ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN 32 3.2 KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO ii STT DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Sơ đồ tổ chức công ty Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center Sơ đồ cấu tổ chức phận training iii trang 12 LỜI NÓI ĐẦU Đối với sinh viên tập hội lớn để trải nghiệm học hỏi cơng việc mà theo đuổi Được tiếp xúc làm việc trực tiếp với khách hàng để tích lũy kinh nghiệm, áp dụng kiến thức giảng đường vào công việc cụ thể, đồng thời để làm quen với môi trường làm việc cơng ty Nó cịn đặc biệt tập tốt nghiệp – tập cuối quãng đời sinh viên Trong kinh tế phát triển không ngừng nay, đời sống người cải thiện trước nhiều, điều sinh nhu cầu nghĩ dưỡng, hưởng thụ ngày nhiều người dân Đó tiền đề để ngành Du Lịch – ngành công nghiệp khơng khói phát triển Hiện nay, du lịch chứng tỏ tầm quan trọng kinh tế nước nhà Và để phát triển ngành du lịch phần quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hội nhập kinh tế Việt Nam giới phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên cạnh tranh khách sạn cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Những cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển chung xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nguyên nhân chủ yếu nhu cầu người tiêu dung ngày tăng khách hàng ngày khắt khe họ có nhiều lựa chọn trước Do để tồn phát triển môi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn Hnam Chang Ngeh nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện cách tổng thể, nhiên phận khách sạn cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn, để hồn thiện phận riêng mình, có máy chung khách sạn kết hợp nhịp nhàng phát triển tốt Mà muốn làm điều yếu tố định “nhân sự” Hiểu rõ vấn đề cộng với tinh thần muốn đưa ngành du lịch nước ta nói chung ngành du lịch Kontum nói riêng lên, Hnam Chang Ngeh khơng dừng lại hoạt động kinh doanh khách sạn mà cung cấp dịch vụ đào tạo nhân lực du lịch cho thiếu niên người đồng bào Ba Na thành phố Kontum Nhận thấy việc làm ý nghĩa có tiềm để đưa ngành du lịch lên Nên định chọn đề tài tốt nghiệp là: “Phát triển du lịch với nguồn nhân lực địa phương (người đồng bào) Kontum Hnam Chang NGeh Hospitality Training Center” CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 SỰ RA ĐỜI VÀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN Những năm gần đây, kinh tế nói chung du lịch nói riêng tỉnh Kontum có bước chuyển mạnh mẽ, đời sống người dân cải thiện đáng kể, tồn nhiều người có hồn cảnh khó khăn đặc biệt người dân đồng bào địa phương Nắm tình hình đó, với tinh thần dùng du lịch cụ thể kinh doanh khách sạn để góp phần đưa kinh tế Kontum lên, vào tháng năm 2014, Hnam Chang Ngeh đời hai hiệp hội: Xuân Poussières de Vie, tên có nghĩa “ngơi nhà hy vọng” tiếng Bahnar nói lên tham vọng lãnh đạo công ty giúp đỡ niên đồng bào thiểu số cách đào tạo em thành nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch Qua giải vấn đề việc làm, lại có nguồn nhân viên chỗ đảm bảo chất lượng để phục vụ cho đơn vị số đơn vị liên kết lĩnh vực Khách sạn nằm địa chỉ: 16A Nguyễn Trãi, Thành Phố Kontum, tỉnh Kontum, Việt Nam Điện thoại: +84 2603 885 229 Website: www.hnam-changngeh.org Khách sạn có khn viên tương đối rộng với vườn cảnh tương đối bắt mắt, cung cấp cho khách nhiều dịch vụ đến phòng, nhà hàng, quầy bar với thực đơn độc đáo gồm ăn địa phương lẫn phương tây không gian kiến trúc thiết kế cách độc đáo ấm cúng mà khơng thể tìm nơi khác Khách đến nhận cảm giác ấm cúng nhà Ngồi khách sạn cịn nằm vị trí thuận lợi, xem trung tâm du lịch thành phố kontum nằm địa điểm đặc trưng nơi Tòa giám mục, Nhà thờ gỗ, Bảo tàng tỉnh Kontum… Thêm vào cách trung tâm mua sắm, chợ lớn thành phố chưa tới 1km nên du khách dễ dàng lại trình tham quan nghỉ ngơi Phần cịn lại khách sạn khu vực để xe rộng rãi, thêm vào khách sạn cịn nằm cạnh bên ga-ra lớn thành phố nên thuận lợi cho khách có nhu cầu sửa chữa xe riêng Khách sạn với quản lý thời chị Y Thuưnh ln ln chào đón q khách với thái độ nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp với phương châm: “mỗi lần dừng chân, bữa ăn, đơn đặt hàng quý khách góp phần vào công đào tạo cho em nhỏ người đồng bào thiểu số Kontum”  Loại hình doanh nghiệp: Cái tên Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center phần nói lên tất cả, nơi cung cấp cho khách hàng tất dịch vụ khách sạn: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, quầy bar Nhưng nhiệm vụ thiết yếu doanh nghiệp đề tài mà muốn hướng đến cơng tác “Training” Đây xem trung tâm dạy nghề dịch vụ du lịch chất lượng cao cho niên người đồng bào Họ vận dụng sở vật chất có sẵn đối tác kinh doanh để làm môi trường học tập, thực tập hội việc làm cho em học viên Từ tháng năm 2014 đến tháng năm 2016, mặt thuê cho Family Garden Hotel Kon Tum, nơi đồng ý để lại phần sở họ có sẵn cho dự án Vào tháng năm 2016, công ty bắt đầu xây dựng khách sạn, quán bar nhà hàng dành cho sinh viên, cấu hoàn toàn dành riêng cho dự án Hnam Chang Ngeh Việc xây dựng tòa nhà thiết kế để chứa nhiều lớp cho phép sinh viên thực hành đầy đủ lý thuyết học lớp với khách hàng thực có kỳ vọng thực sự, giới hạn thời gian Family Garden Hotel Mỗi năm, 30 sinh viên hoan nghênh tham dự khóa đào tạo kéo dài 10 tháng, bao gồm khóa đào tạo tháng khách sạn ăn uống, bổ sung thực tập tháng sở đối tác khắp Việt Nam 1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ 1.2.1 Dịch vụ lưu trú Nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách cơng tác nhu cầu lưu trú, tổng số phòng khách sạn 10 phòng thiết kế nằm nhà tầng với hệ thống phịng nghỉ rộng rãi, thống mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên tâm thoải mái lưu trú khách sạn phịng nghỉ có lắp đặt trang thiết bị đại điều hoà, ti vi, phịng tắm có vịi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban cơng, phịng nghỉ thống mát ban cơng bố trí cảnh chậu hoa với hướng nhìn vườn xanh mát tạo cho khách thoải mái nhà với giá hợp lý thu hút ý nhiều đối tượng khách nước Do khách sạn xây dựng nên trang thiết bị tiện nghị đại hợp với thị trường Đặc biệt trang thiết bị phòng khách làm gỗ vừa đại lại mang đậm nét truyền thống dân tộc Khách sạn Hnam Chang Ngeh bao khách sạn khác bố trí chế độ ưu đãi khách lưu trú dài ngày hay khách quen Để phục vụ nhu cầu khác du khách, khách sạn cung cấp loại phòng khác Phịng đơi: Phịng có giường đơi lớn Phịng ba: Phịng có giường đơn giường đơi lớn Phịng nhóm: Phịng có giường đơi lớn Tất phòng cung cấp tiện nghi cho khách: Điều hịa Ban cơng Rèm chắn Dụng cụ vệ sinh cá nhân Bàn Wifi Khăn trải giường Gương Dịch vụ phòng Vòi hoa sen Tivi Khăn tắm Khu vực để ngồi Tủ quần áo Giá phịng: Phịng đơi: 450.000đ/ đêm Phịng ba: 550.000đ/ đêm Phịng nhóm: 650.000đ/ đêm Qua ta thấy được, quy mơ khơng lớn chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn đem lại cho du khách bàn cãi với mức giá hợp lý so với mặt chung thành phố, mà khách sạn thu hút nhiều khách nước 1.2.2 Dịch vụ ăn uống Khách hàng đến nhà hàng cung cấp danh sách ăn bao gồm ăn địa phương ăn phương tây Đảm bảo làm hài lòng cho dù vị khách khó tính Các ăn Việt Nam nhà hàng gồm: Salad Hnam Chang Ngeh Gỏi cuốn Chả ram Gỏi đu đủ Mì xào Cơm chiên Gà xào xả Cơm lam (cơm lam với thịt gà) Các ăn phương tây gồm có: Món soup Burger cá bò Chicken wrap (kèm rau khoai tây chiên) Mỳ ý sốt thịt bằm Hoành thánh khoai lang Khoai tây chiên Món tráng miệng: Bánh su Bánh socola Bánh mỳ nướng trái Kem (hương trái theo mùa)  Đặt ống nghe xuống nhấn nút tắt tai nghe 2.4.6 Thực tập phận nhà hàng Trong thời gian tuần làm việc phận nhà hàng mà cụ thể làm việc phận quầy bar với nhiệm vụ: Hỗ trợ đội ngũ giám sát quản lý phận ăn uống cách thực nhiệm phân công Sắp đặt nơi làm việc hàng ngày hoàn hảo để sẵn sàng đón phục vụ khách hàng Tuân thủ quy định, nội qui công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh, an toàn, yêu cầu tuân thủ khác, tiêu chuẩn thương hiệu sách thủ tục cơng ty 2.4.7 Công việc cụ thể  Chuẩn bị dụng cụ phục vụ  Trang phục diện mạo phải hoàn hảo phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn  Dụng cụ phục vụ phải đảm bảo vệ sinh  Thiết bị phải xếp sẵn sàng phục vụ  Hệ thống âm ánh sáng phải bật lên trước khách tới  Sẵn sàng phục vụ khách  Thực dịch vụ hiệu  Khách hàng ln chào đón phục vụ  Giải thích với khách đồ uống phục vụ  Quy trình phục vụ thức uống xác theo trình tự  Sử dụng dụng cụ phục vụ cách  Tiếp nhận yêu cầu khách nhanh chón, hiệu  Phương pháp tốn xác theo quy trình  Khu vực làm việc  Dụng cụ phục vụ luôn làm  Phục vụ khách đảm bảo yêu cầu sau:  Cùng với bartender phục vụ nhu cầu khách hàng  Đảm bảo nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tốt mang lại hài lòng với nhu cầu riêng biệt khách hàng  Thực giao tiếp bán hàng cần thiết Thực công việc mà trưởng phận giao phó:  Thực cơng việc theo phân cơng Bartender Tổ trưởng  Linh hoạt công việc  Phụ giúp vị trí khác cần thiết, cao điểm Ngồi chúng tơi cịn học quy trình phục vụ nhân viên nhà hàng khách sạn gồm bước sau: 2.4.8 Quy trình chuẩn bị trước khách đến  Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà phụ trách: từ xuống phía bàn ghế, khu vực xung quanh tủ phục vụ 20  Sắp xếp bàn ghế theo tiêu chuẩn, quy định nhà hàng (hoặc theo số lượng khách có đặt trước) trải khăn bàn, bao ghế (nếu có)  Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo tiêu chuẩn Lưu ý: nhớ chuẩn bị ln lượng dụng cụ dự phịng vừa đủ để sẵn sàng thay cần thiết  Kiểm tra sở vật chất khu vực toàn nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…  Kiểm tra thông tin đặt bàn lưu ý kiểm tra yêu cầu từ khách (nếu có) Khi khách đến:  Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Nếu khơng có lễ tân nhanh chóng đến nơi khách đứng hỏi thăm thông tin như: thông tin đặt bàn, khách chưa đặt bàn hỏi khách số lượng người, trị trí chỗ ngồi (khu vực hút thuốc hay khơng, khu vực riêng tư hay view đẹp…)  Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông Lưu ý: hướng dẫn đường khách lịng bàn tay mở hướng vị trí bàn, hạn chế phía khách  Sau khách vào bàn giới thiệu dịch vụ, ăn thức uống đặc biệt có nhà hàng đưa menu cho khách hàng xem Trong thời gian chờ khách gọi nhân viên đứng lùi phía sau khách cách chừng – 1,5m Lưu ý: nhân viên đưa menu từ phía bên tay phải khách nghiêng người góc 30 độ Quy trình nhận order phục vụ món:  Trong thời gian khách lựa món, nhân viên đưa gợi ý, thơng tin thành phần ăn để khách tham khảo  Khi khách sẵn sàng gọi nhân viên cẩn thận ghi lại order sau xác nhận lại với khách hàng lần cuối Lưu ý: nhân viên ý thông tin, yêu cầu đặc biệt khách hàng ăn đồ uống Với bàn tiệc có nhiều khách nhân viên nên ghi thơng tin kỹ để tránh lên nhầm ăn  Chuyển order đến phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…)  Trong thời gian chờ ăn nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ ăn nhẹ (nếu có) Ví dụ như: với Âu bánh mì – bơ, với Á loại snack… Kế tiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách sạn (chỉ nên từ – phút sau gọi món) Nhân viên đứng cách bàn khoảng vừa đủ ln tầm nhìn khách Thực hiện, hỗ trợ yêu cầu khách  Khi ăn sẵn sàng người nhân viên kiểm tra xem có với order hay khơng đem đến bàn ăn cho khách theo thứ tự ưu tiên ban chúc khách dùng ngon miệng  Sau khách dùng 1/3 ăn khơng có hội thoại lại hỏi thăm khách tình hình ăn  Trong thời gian khách thưởng thức ăn nhân viên đứng lui phía sau quan sát khơng nhìn chằm chằm vào bàn ăn khách, hỗ trợ khách cần thiết 21  Sau khách dùng xong gọi giới thiệu, gợi ý khách thêm khác như: tráng miệng, trà, café…  Tiếp nhận thơng tin tốn từ khách chuyển tới phận thu ngân, hỗ trợ khách việc tốn Quy trình tiễn khách dọn dẹp bàn ăn  Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn hướng dẫn khách cửa Nếu có lễ tân bàn giao lại cho lễ tân tiễn khách  Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để qn đồ khơng, tiến hành dọn dẹp đồ ăn dụng cụ Lau dọn vệ sinh bàn ghế, khu vực gầm bàn ghế Chuẩn bị bố trí bàn ăn sẵn sàng cho khách ca làm việc 2.5 THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG Tiếp theo chúng tơi làm việc nhân viên phận buồng phòng 2.5.1 Cơng việc cụ thể  Làm vệ sinh phịng khách  Kiểm tra phòng khách check-out  Xử lý tình phát sinh trình khách lưu trú  Nhận – trả đồ giặt khách  Thực công việc khách theo phân công trưởng phận Qua quãng thời gian chúng tơi học quy trình bổ ích mà trước thực tập chưa biết đến, 2.5.2 Quy trình xử lý đồ vật khách hàng bị thất lạc  Tất đồ vật khách để quên phòng hay khu vực công cộng khách sạn phát được chuyển đến phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc  Sau phát đồ thất lạc, người phát có trách nhiệm điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với nội dung sau: Ngày phát Thời gian phát Đồ vật phát Nơi phát Người phát Người tiếp nhận đồ thất lạc Bộ phận tiếp nhận, xử lý đồ thất lạc sau tiếp nhận mẫu thông tin từ người phát tiến hành ghi chép lại với nội dung cần có sau: Thời gian phát Địa điểm phát Người phát Đồ vật phát (Miêu tả chi tiết đồ vật) Người tiếp nhận đồ thất lạc 22  Bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc tiến hành thêm ghi chép thông tin đồ thất lạc Bản thông tin gốc phiếu thông tin đồ thất lạc người phát điền đính kèm với đồ vật Bản phận tiếp nhận đồ thất lạc lưu lại  Quy định chi tiết cách xử lý đồ thất lạc: Đối với đồ thất lạc có giá trị tiền bạc, trang sức, điện thoại,… cho vào két sắt theo quy định khách sạn chứng kiến nhân viên an ninh phải ghi chép cẩn thận Nếu đồ thất lạc thẻ tín dụng cần phải giữ gìn cẩn thận vòng 24 trước báo cho tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ Những đồ thất lạc có giá trị nhỏ sau 90 ngày mà khách khơng đến nhận đồ vật chuyển cho người phát Những đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày mà khách không đến nhận phải xin ý kiến Tổng giám đốc khách sạn để đưa đồ thất lạc cho người phát Người phát nhận đồ phải giữ mẫu giấy ghi chép thông tin để làm giấy thông hành đưa đồ khỏi khách sạn Những đồ thất lạc ăn, đồ hộp, thức uống giữ ngày trước đưa cho người phát Những đồ dễ hư hỏng rau củ giữ ngày trước đưa cho người phát  Khi nhận điện thoại khách hỏi đồ thất lạc, nhân viên xử lý cần khai thác thông tin từ khách điền vào mẫu với nội dung cần có sau: Người gọi Ngày Số điện thoại Địa Người hỏi Mô tả chi tiết đồ vật Nơi Thời gian Bước phải làm Kết Đây sở để xác minh người gọi có chủ nhân đồ thất lạc hay khơng Nếu thông tin người gọi cung cấp trùng khớp với thông tin mà người phát ghi nhận khách yêu cầu gửi trả lại đồ thất lạc nhân viên xử lý tiến hành thủ tục gửi trả cho khách hàng Nếu khách xa, nhân viên xử lý gửi đồ thất lạc cho phận hành lý với địa hình thức tự ủy quyền để tính chi phí vận chuyển Nhân viên hành lý phụ trách nhận gửi đồ thất lạc ký nhận vào ghi chép đồ thất lạc Nhân viên xử lý phải gửi 23 email thông báo cho khách việc đồ vật gửi đi: qua đường nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện, thời gian dự kiến khách nhận để khách biết Nếu khách đến nhận trực tiếp phải ký vào thông tin xác nhận nhận lại đồ thất lạc Trong trường hợp khách nhờ cho người khác đến nhận thay phải có thư ủy quyền khách Nhân viên xử lý yêu cầu người nhận phải điền thông tin đầy đủ, ký xác nhận việc ủy quyền nhận đồ thất lạc 2.6 THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN TRAINING Sau trình tìm hiểu khách sạn thực hành nghiệp vụ phận khác để lấy thêm kinh nghiệm kỹ năng, tiến hành thực tập phận quan trọng để hoàn thành đề tài đề Chúng tham gia làm việc nhân viên phận Training 2.6.1 Các công việc giao phận Chuẩn bị tài liệu cho buổi giảng dạy học viên Hỗ trợ nhân viên khách đóng vai trị giáo viên buổi dạy Dịch tài liệu sang tiếng anh, lên kế hoạch tiết học Liên hệ với đơn vị nhà hàng, khách sạn, cà phê địa bàn thành phố Kontum để tạo môi trường thực tế cho buổi học Liên hệ với khách sạn, resort nước mà đa số miền nam để đáp ứng nhu cầu đơn vị thực tập học viên Trực tiếp thuyết minh điểm du lịch Kontum tiết học thực tế điểm mà phận đưa Hỗ trợ đoàn đưa em đến đơn vị thực tập Làm việc khác theo phân công trưởng phận Qua thời gian thực tập phận chúng tơi tìm hiểu, nghiên cứu kỹ dự án đào tạo nhân lực đơn vị 2.6.2 Bối cảnh định thực dự án Kon Tum vùng núi vùng cao nguyên miền Trung Việt Nam Dân tộc thiểu số chiếm 54% dân số Trong năm 2013, 20% dân số sống mức nghèo khổ Hơn 70% dân số sống nông nghiệp, khu vực ngày mở cửa cho du lịch Tình trạng cho nhạy cảm khu vực Kon Tum, đặc biệt mối quan hệ căng thẳng phủ nhiều dân tộc thiểu số Ở khu vực này, nơi tỷ lệ học nơi thấp nước, có hội hạn chế cho đào tạo nghề Nhiều bạn trẻ khơng hồn thành việc học nghỉ học để đóng góp vào thu nhập gia đình cách chiếm cơng việc thường bấp bênh, theo mùa khơng có triển vọng thay đổi 2.6.3 Mục tiêu dự án Cung cấp chương trình đào tạo chuyên nghiệp dành cho thiếu niên người địa phương địa bàn Kontum Đào tạo người trẻ nghề nghiệp ngành khách sạn giúp họ hội nhập chuyên nghiệp Giúp giải vấn đề việc làm cho 24 người dân, đưa sống họ lên, đồng thời tạo nguồn nhân lực phục vụ cho đơn vị nói riêng ngành du lịch nói chung Ngồi cịn giúp mở hội cho tình nguyện viên đối tác muốn tham gia hỗ trợ dự án thơng qua tài chính, cung cấp việc làm, chia sẻ kiến thức chuyên môn 2.6.4 Các đối tác đơn vị  Đối tác tài chính: Fondation TRYBA Một giới dành cho trẻ em” - Fondation Tryba, hỗ trợ chương trình phát triển Việt Nam cho trẻ em học sinh thiếu niên có nguồn gốc từ gia đình nơng thơn tình trạng nghèo khó “Kể từ năm 2015, vui tài trợ phần cho việc đào tạo chuyên môn cho thiếu niên dân tộc thiểu số Kon Tum với dự án “Hnam Chang Ngeh” Poussières de Vie ' - Giám đốc điều hành ATRYA (TRYBA) Khách sạn Solidarity Accor “Đã làm việc nước ngồi 32 năm, tơi khơng bỏ lỡ hội để hỗ trợ tổ chức phi phủ địa phương! Rất vui giúp đỡ cho người bị thiệt thòi người bị loại trừ khỏi xã hội; Tôi cảm thấy tơi hữu ích cho mục đích cao q.” Lionel Moinard, Tổng Giám đốc Novotel Saigon Centre  Đối tác địa phương: Nhà thờ gỗ cung cấp chỗ cho học sinh đơn vị Các khách sạn cà phê thành phố Kontum đào tạo sinh viên trình tháng đào tạo họ Đại lý du lịch Highland Ecco đối tác du lịch đơn vị  Đối tác quốc gia: Tất khách sạn, resort đất nước để phục vụ thời gian thực tập dài học viên cuối khóa đào tạo Các nguồn lực khác trình thực dự án: Cán quản lý dự án địa phương Giáo viên địa phương Dịch vụ công dân Pháp hỗ trợ cán quản lý dự án giáo viên địa phương trung tâm đào tạo hoạt động quản lý khách sạn Tình nguyện viên đến từ nhiều quốc gia với kỹ cụ thể, người có khả chạy khóa đào tạo khác Các tình nguyện viên đóng góp vào việc sửa đổi, sáng tạo tổ chức mô-đun đào tạo Họ thương cảm với đời sống khổ cực thiếu niên dân tộc thiểu số họ muốn có hội khám phá văn hóa địa phương Nhân viên địa phương khách sạn, nhà hàng thực hành 2.6.5 Quy trình đào tạo  Lên kế hoạch đào tạo: Việc lập kế hoạch đào tạo nhân viên phục vụ phải thực cách Người phụ trách cần lập danh sách nội dung đào tạo: 25 Kiến thức thực đơn ăn, thức uống Biết số bàn phục vụ, khu vực quầy bar Biết vị trí bếp nấu, tủ đá, khu vực để rượu… Cách chào đón khách đến, tiễn khách Thái độ phục vụ khách Làm để bưng bê nóng, nguội Một số tình nhân viên phục vụ tự xử lý… Những nội dung đào tạo lập thông tin cần thiết mà nhân viên phục vụ cần phải biết Việc chuẩn bị kế hoạch chi biết giúp q trình đào tạo nhanh chóng hiệu nhiêu  Giải đáp thắc mắc học viên: Học viên thành phần thiếu niên với điều kiện khó khăn, lứa tuổi lớn với nhiều ước mơ hồi bão nên có nhiều thắc mắc đào tạo Vì phận Training có trách nhiệm phải chuẩn bị để giải đáp thắc mắc học viên cho dù câu hỏi ngây ngô  Tiến hành giảng dạy lý thuyết: Bộ phận thực cung cấp tài liệu nghiệp vụ khách sạn tất phận để học viên tham khảo trước nhà, sau đến đơn vị người phận training dạy lại lý thuyết giải đáp thắc mắc cho học viên  Thực hành: Học phải đơi với hành, học viên có buổi thực hành với trang thiết bị mà đơn vị có sẵn đến đơn vị nhà hàng, khách sạn, quán cà phê hay điểm tham quan thành phố để thực hành học  Tạo khơng gian làm việc: Khi học viên có nghiệp vụ bản, đơn vị tạo điều kiện để em trực tiếp phục vụ khách hàng đơn vị để lấy thêm kinh nghiệm tự tin làm việc  Tạo điều kiện thực tập: Sau hoàn thành khóa học đơn vị, em tạo điều kiện đến đơn vị đối tác đơn vị khắp nước để thực tập  Hỗ trợ định việc làm: Sau hồn thành khóa thực tập, học viên hỗ trợ để tìm kiếm việc làm 2.6.6 Chương trình đào tào cụ thể Thời gian: 10 tháng/đợt Số lượng học viên: 30 học viên/đợt Chương trình đào tạo bao gồm 10 tháng Trong đó, học viên đào tào nghiệp vụ khách sạn, nhà hàng vòng tháng đơn vị sau tháng thực tập đối tác khắp nước Vào giai đoạn đầu, tức tháng đơn vị học viên đào tạo về: Tiếng anh: 26 Các em đào tạo kỹ tiếng anh giáo viên nước ngồi tình nguyện viên đến từ khắp nơi giới Giao tiếp học viên người hướng dẫn sử dụng tiếng anh mức tối đa Các tài liệu chuyên ngành khách sạn em cấp tài liệu song ngữ để tạo môi trường học ngoại ngữ tốt cho học viên Nghiệp vụ khách sạn: Trong thời gian tháng này, học viên tìm hiểu thực hành nghiệp vụ khách sạn bao gồm: lễ tân, buồng phịng, nhà hàng để có kiến thức kỹ đủ mảng ngành khách sạn Tin học: Trong khóa học học viên học tin học, bao gồm từ kỹ tin học văn phòng đến sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Các mô-đun đào tạo chung: Không học nghiệp vụ khách sạn mà em đào tạo văn hóa với mơn học tốn học, địa lý, khác biệt văn hóa nhiều chủ đề khác giúp nâng cao hiểu biết học viên nhiều lĩnh vực Ở giai đoạn 2, tức tháng tiếp theo: Sau hoàn thành khóa đào tạo đơn vị em xếp đến đơn vị hoạt động ngành du lịch địa phận tỉnh Kontum để thực tập Đây q trình quant trọng để hồn thiện kỹ phong cách làm việc đơn vị Bộ phận training chịu trách nhiệm liên hệ với đơn vị, thỏa thuận với đối tác để hỗ trợ vấn đề ăn trình thực tập học viên Ngoài việc dẫn đoàn học viên đến nơi thực tập thủ tục phận chịu trách nhiệm Vào cuối giai đoạn 2, sau hoàn thành thời gian thực tập hoàn thành 10 tháng huấn luyện, học viên tốt nghiệp lại đơn vị đối tác để làm việc đơn vị đạt đủ yêu cầu đơn vị Nếu học viên có định riêng hướng việc làm đội ngũ phận Training nói riêng Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center nói chung hỗ trợ Ngồi có nhiều học viên sau tốt nghiệp có nguyện vọng lại đơn vị làm việc giúp đỡ phận Training trình đào tạo học viên hoan nghênh 2.6.7 Kết tác động đạt Học sinh đào tạo chuyên nghiệp khách sạn: 30 niên năm nhận khóa đào tạo 10 tháng, bao gồm tháng thực tập Tất người trẻ tuổi thực tối thiểu tháng thực tập khách sạn đối tác khu nghỉ mát bên Kon Tum Những người nhận công việc khách sạn-nhà hàng khu vực khác vòng tháng sau tốt nghiệp sau gửi phần tiền lương họ để hỗ trợ gia đình họ làng 27 Góp phần giải vấn đề việc làm thiếu niên người dân tộc thiểu số, cải thiện sống họ Các mô-đun đào tạo thường xuyên xem xét thay đổi cách hợp lý nhất: Các tình nguyện viên có kỹ cụ thể đóng góp vào việc sửa đổi tạo môđun đào tạo Các can thiệp chuyên nghiệp tổ chức để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cụ thể lĩnh vực cụ thể Các học viên lại đơn vị với thực tế trải nghiệm khóa học bạn thân đóng góp khơng nhỏ vào việc thay đổi chương trình đào tạo cho kết đem đến cho học viên cao Thu hút nhiều tình nguyện viên khách du lịch, quảng bá văn hóa địa phương: Tình nguyện viên, ngồi nước, cung cấp khóa học; đóng góp vào việc tổng hợp kiến thức phát triển cá nhân nghề nghiệp sinh viên Khách du lịch lưu trú khách sạn thực hành tham gia trực tiếp vào việc đào tạo sinh viên Các tour du lịch hoạt động tổ chức đối tác cung cấp cho khách du lịch để quảng bá văn hóa địa phương Đánh giá tình hình thực tế đơn vị: Sau trình thực tập đơn vị, nhận thấy công việc thực tiễn khách sạn có nhiều điểm khác biệt so với kiến thức mà học từ thầy cô giảng đường Công việc thực tế có nhiều trường hợp cụ thể địi hỏi khả xử lý tình nhân viên, đạo sáng suốt người lãnh đạo Vì phần lớn thời gian trọng tâm tập phận Training nên xin đưa vài đánh giá phận sau: 2.6.8 Tình hình thực tế a.Thuận lợi: Bộ phận có người quản lý đầy tài tâm huyết với học viên chị Y Thuưnh, xuất thân người đồng bào thiểu số nên chị hiểu rõ hoàn cảnh em, với khả kinh nghiệp ngành khách sạn, chị quản lý, đưa định trực tiếp dẫn dắt học viên từ ngày đầu thực dự án đào tạo Bộ phận có lực lượng nhân viên với đa số tình nguyện viên có chun mơn đến từ nhiều nước Đây nguồn nhân lực đào tạo cho học viên kiến thức chuyên ngành lại vừa tạo môi trường giao tiếp tiếng anh tốt cho lứa học viên Có hợp tác quyền địa phương đơn vị hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, khách sạn, quán cà phê ,… Có đối tác khách sạn, resort khắp nước sẵn sàng hỗ trợ học viên thời gian thực tập vấn đề ăn quản thời gian 28 Có nhà tài trợ tài tâm huyết với dự án Và quan trọng tinh thần hiếu học ước mơ khỏi cảnh nghèo đói, khó khăn tương lai tốt đẹp học viên b.Khó khăn: Quy mơ dự án cịn tương đối nhỏ, số lượng học viên khóa cịn số lượng thiếu niên dân tộc thiểu số địa bàn Konutm nhiều Trang thiết bị, quy mơ tiềm lực tài đơn vị chưa đủ lớn mạnh để thực hết ước mơ, sứ mệnh dự án đề Các nhân viên, tình nguyện viên có chun mơn tâm huyết với dự án nhiên số lượng chưa đủ để đáp ứng nhiều học viên hướng tới việc lớn lao Tuy số lượng đối tác bên ngồi tỉnh có số lượng tương đối muốn mở rộng quy mô dự án, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên chưa đủ Kinh tế nói chung ngành du lịch nói chung tỉnh Kontum đà phát triển nên gặp nhiều khó khăn, nhiều học viên cịn nhiều suy nghĩ để định dành thời gian học hay làm giúp đỡ gia đình Thêm vào hội việc làm ngành du lịch, khách sạn Kontum chưa nhiều vấn đề đáng quan ngại 2.6.9 Một số giải pháp nhằm khắc phục khó khăn Kêu gọi đầu tư từ quyền địa phương, doanh nghiệp địa phương nước Kêu gọi nguồn giúp đỡ, tình nguyện viên để góp phần đưa dự án ngày lớn mạnh Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị, đồng thời đẩy mạnh công tác marketing, bán hàng để thu hút khách du lịch đến với đơn vị Như vừa tạo điều kiện tốt cho học viên, vừa bổ sung vào ngân sách đơn vị Liên hệ, tìm đối tác khơng nước mà ngồi nước mà trước mắt khu vực để tạo môi trường thực tập tốt cho học viên Đồng thời tạo mối quan hệ để giúp học viên tìm việc làm ý sau tốt nghiệp Liên tục cập nhật, tìm hiểu, nghiên cứu chương trình đào tạo chuyên nghiệp để áp dụng cho trình huấn luyện nhằm đạt kết tốt nhât Tìm thêm nhà từ thiện, nhà đầu tư để mở rộng quy mơ dự án Hợp tác với tổ chức, cá nhân có niềm đam mê để tăng nhân lực nhằm tăng thêm số lượng học viên khóa đào tạo Và chủ dự án phải ln ln giữ lửa để đưa dự án phát triển qua ngày để em dân tộc thiểu số khó khăn có sống tốt đẹp 2.7 QUY TRÌNH THỰC TẬP Sau nhận kế hoạc thực tập tốt nghiệp mà nhà trường đề đưa kế hoạch thực tập riêng sau: 29 2.7.1 kế hoạch thực tập Bước 1: Bám sát kế hoạch nhà trường để biết rõ thời gian, nội dung, cách thức quy định trình thực tập Bước 2: Lựa chọn công ty hoạt động kinh doanh du lịch để thực tập Bước 3: Lựa chọn đề tài thực tập cho phù hợp với nội dung kế hoạch nhà trường thực tế hoạt động công ty Bước 4: Đến công ty xin thực tập Bước 5: Thực trình thực tập cơng ty Bước 6: Hồn thành q trình thực tập viết báo cáo trình thực tập Bước 7: Hoàn thành đề tài thực tập đề nộp cho nhà trường 2.7.2 Quá trình thực Sau nhận kế hoạch nhà trường lựa chọn đơn vị Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center để thực tập Tiếp theo lựa chọn đề tài tốt nghiệp là: “Phát triển du lịch với nguồn nhân lực địa phương (người đồng bào) Kontum Hnam Chang NGeh Hospitality Training Center” Chúng mang theo giấy giới thiệu nhà trường đến công ty để xin thực tập Sau chấp thuận chúng tơi chụp hình giấy tiếp nhận thực tập gửi cho trường Chúng thực q trình tháng thực tập cơng ty Mỗi tháng làm báo cáo hoạt động tháng chụp ảnh gửi trường Sau hồn thành thực tập chúng tơi trở trường nộp giấy tờ liên quan gồm: báo cáo tháng, phiếu nhận xét đơn vị, giấy tiếp nhận sinh viên thực tập Sau liên hệ với giáo viên hướng dẫn để làm hoàn thành đề tài tốt nghiệp để nộp trường trước ngày 05 tháng 09 năm 2018 2.8 THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN TRONG Q TRÌNH THỰC HIỆN a.Thuận lợi: Nhờ lên kế hoạch thực tập cụ thể nên cơng việc diễn nhanh chóng thuận lợi Đơn vị thực tập với phong cách làm việc chuyên nghiệp Mơi trường làm việc có nhiều nhân viên giàu kinh nghiệm nhiều nhân viên người nước vừa giúp học thêm kinh nghiệm chun mơn lại vừa có môi trường để cải thiện kỹ ngoại ngữ Được giúp đỡ nhiệt tình đơn vị nhà trường Lựa chọn đơn vị thực tập địa bàn thành phố nên tiết kiệm nhiều thời gian, công sức tiền bạc trình thực tập Nhờ vào kiến thức học giảng đường lần thực tập trước mà đỡ bỡ ngỡ đến đơn vị thực tập, trình làm báo cáo Được trực tiếp làm việc phận Training với mục tiêu với vấn đề cá nhân chúng tơi thích quan tâm nên thời gian thực tập hứng thú ý nghĩa b Khó khăn: 30 Trình độ ngoại ngữ tin học chưa tốt nên q trình làm việc có đơi chút khó khăn Là lần đầu đến với đơn vị nên trình làm quen với tác phong đơn vị nhiều thời gian Giáo viên hướng dẫn xa, cụ thể Đà Nẵng nên vấn đề trao đổi gặp đơi chút khó khăn Trong q trình tiếp xúc với tình thực tiễn, chúng tơi cịn gặp khó khăn thiếu kinh nghiệm cụ thể giải vấn đề Thời gian thực tập tương đối dài, với sinh viên chưa trường nên cảm thấy có đơi chút áp lực phải làm việc nhân viên đơn vị 2.9 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Qua q trình thực tập chúng tơi có đủ tư liệu để hồn thành đề tài Biết thêm quy trình cung cấp dịch vụ phận khách sạn đặc biệt quy trình huấn luyện, đào tạo học viên đơn vị Ngồi chúng tơi cịn hiều thêm ngành khách sạn q trình đào tạo thực tế, khác biệt thú vị kiến thức giảng đường nhiều Về chúng tơi hồn thành đầy đủ hạng mục kế hoạch thực tập mà nhà trường đề ra, kế hoạch riêng chúng tơi Và quan trọng hồn thành đề tài ý nghĩa với chúng tơi, hi vọng có kết tốt đẹp 31 CHƯƠNG KẾT LUẬN 2.10 TỰ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN Đây tập cuối quãng đời sinh viên nên tâm huyết với quãng thời gian này, để có nhiều trải nghiệm ngành nghề chọn Qua tháng thực tập đơn vị, việc hoàn thành nội dung thực tập mà nhà trường đề chúng tơi cịn học nhiều điều khơng kiến thức ngành mà cịn giao tiếp, việc đối nhân xử ngày Chỉ tháng biết trình làm việc lễ tân thực thụ, hay công việc nhân viên quầy bar Được trải nghiệm việc làm ngày nhân viên buồng phòng, biết trực tiếp tham gia vào trình xử lý khách bị tài sản khách sạn Đặc biệt làm việc phận Training, anh chị phận với bạn tình nguyện viên nước trực tiếp làm việc với em học viên có hồn cảnh khó khăn Qua chúng tơi học kỹ cụ thể về: Thái độ làm việc với khách hàng phải niềm nở, nhiệt tình chu đáo Khi xử lý vấn đề phải nhanh chóng, kịp thời, xác Xử lý hồ sơ phải chuyên nghiệp, quy định Kỹ xử dụng phần mềm quản lý khách sạn Cách lên kế hoạch cho khóa Training Khơng có cơng việc chúng tơi học thông cảm, sẻ chia với người khó khăn xã hội tiếp xúc làm việc với em học viên hay tham gia vào chương trình từ thiện trung tâm trẻ em Vinh Sơn, chương trình từ thiện Măng Đen Và niềm đam mê tâm huyết với nghề anh chị trước nghề, họ khơng dạy mà cịn truyền đam mê họ cho lứa học viên mình, 2.11.KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT Là trường đại học hàng đầu khu vực Tây Ngun nên khơng lạ trường đưa kế hoạch thực tập chi tiết khoa học cho sinh viên Nhưng qua trình thực tập chúng tơi có kiến nghị với nhà trường nên cho sinh viên thực hành, trải nghiệm hay tham quan đơn vị kinh doanh thực tế nhiều thay học giảng đường, giúp sinh viên có thêm kiến thức thực tế đỡ bỡ ngỡ tiến hành trình thực tập cơng ty Thêm vào đó, trường nên có giúp đỡ cho sinh viên q trình lựa chọn cơng ty để thực tập, di chuyển đến địa phương khác lựa chọn đơn vị phù hợp với nội dung thực tập lại chịu chấp thuận sinh viên tốn nhiều thời gian, nghĩ nhà trường nên có giúp đỡ hợp lý kịp thời Với đơn vị mà thực tập, muốn đề xuất vấn đề nên bỏ qua bước lý thuyết phân bố sinh viên thực tập mà nên tập trung vào đưa quy trình 32 kiến thức thực tế để chúng tơi rút ngắn thời gian lãng phí khơng cần thiết có nhiều kinh nghiệm Sau đợt thực tập tốt nghiệp, trước mắt muốn đề tài đạt kết khả quan để q trình tốt nghiệp diễn nhanh chóng Và sau nguyện vọng chúng tơi dùng kiến thức học để trờ thành phần nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch để vừa kiếm thu nhập cho thân vừa góp phần đưa ngành du lịch ngày tốt 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Nghiên cứu, đề xuất phát triển du lịch tỉnh Quảng Bình (Pgs.Ts Lê Quân) 2, http://vitea.vn/thuc-trang-va-cac-giai-phap-phat-trien-nguon-nhan-luc-du-lichviet-nam/ 3, Hoteljob.vn 34 ... PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP PHÁT TRIỂN DU LỊCH VỚI NGUỒN NHÂN LỰC ĐỊA PHƯƠNG (NGƯỜI ĐỒNG BÀO) TẠI KONTUM CỦA HNAM CHANG NGEH HOSPITALITY TRAINING CENTER GIẢNG VIÊN HƯỚNG... vị Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center để thực tập Tiếp theo lựa chọn đề tài tốt nghiệp là: ? ?Phát triển du lịch với nguồn nhân lực địa phương (người đồng bào) Kontum Hnam Chang NGeh Hospitality. .. định lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển du lịch Kontum với nguồn nhân lực địa phương Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center? ?? Một số khái niệm liên quan:  Du lịch Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), tổ