Công tác xây dựng chương trình du lịch tại trung tâm điều hành du lịch miền trung, tổng công ty du lịch hà nội công ty tnhh

 Thị trường: Thực hiện tìm kiếm khách hàng, đảm bảo doanh số hàng tháng, hàng quý, hàng năm cho công ty  Điều hành: - Có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ các phòng chuyên trách để thực

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

HỒ THỊ THANH THÚY

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

DU LỊCH MIỀN TRUNG TỔNG CÔNG TY DU LỊCH

HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH

Kon Tum, tháng 09 năm 2018

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

DU LỊCH MIỀN TRUNG TỔNG CÔNG TY DU LỊCH

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG - TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI – CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN 2

1.1 SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI 2

1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH 2

1.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC , CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TTĐH 4

1.3.1 Sơ đồ tổ chức của TTĐH 4

1.3.2 Chức năng và quyền hạn cụ thể của các bộ phận: 4

1.3.4.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành 6

1.4 NGUỒN NHÂN LỰC CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH 7

1.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA TTĐH 7

1.5.1 Phương tiện vận chuyển 7

1.5.2 Trang thiết bị văn phòng 7

1.6 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH 8

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP 10

2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG 10

2.1.1 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty 10

2.1.2 Thực trạng cơ cấu khách qua các năm 12

2.1.3 Thực trạng tình hình khai thác khách theo quy mô 13

2.1.4 Thực trạng chính sách sản phẩm của trung tâm điều hành 13

2.1.5 Đánh giá chung về công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại trung tâm điều hành 21

2.2 NỘI DUNG THỰC HIỆN THỰC TẬP TẠI TTĐH 23

2.2.1 Tháng 01 (05/03/2018 – 31/03/2018) 23

2.2.2 Tháng 02 (02/04/2018-28/04/2018) 25

2.2.3 Tháng 03 (02/05/2018-25/05/2018) 28

2.2.4 Tháng 04 (28/05/2018-30/06/2018) 33

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 38

3.1.MỘT SỐ GIẢI PHÁP MANG TÍNH ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG 38

3.1.1 Mục tiêu chiến lược 38

3.1.2.Định hướng phát triển trong tương lai 38

3.1.3 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch 38

3.1.4 Một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm hoàn thiện công tác xây dựng chương trình du lịch của trung tâm 41

3.2 TỰ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN 46

3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 47

3.3.1 Những ý kiến và đề xuất với TTĐH 47

3.3.2 Những kiến nghị và đề xuất với nhà trường 48

KẾT LUẬN CHUNG 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT CỦA GVHD

Bảng 1.1 Nguồn nhân sự của Hanoitourist chi nhánh Đà Nẵng

Bảng 1.2 Các loại xe vận chuyển của TTĐH

Bảng 1.3 Cơ sở vất chất của TTĐH

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017

Bảng 2.1 Cơ cấu khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH

Bảng 2.2 Tình hình khai thác khách từ năm 2015 đến 2017

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lượt khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH

Biểu đồ 2.3 Tình hình khai thác khách từ năm 2015 đến 2017

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đang trở thành hoạt động không thể thiếu trong đời sống văn hóa và tinh thần của con người Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3

tỉ người đi du lịch, không chỉ vậy du lịch còn chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, là ngành “Công nghiệp không khói” mang lại hiệu quả kinh tế cao là cầu nối giữa các nước Tại Việt Nam du lịch được coi là một ngành tổng hợp là một trong những ngành kinh tế có tỷ lệ đóng góp không nhỏ trong tổng GDP của Việt Nam Lĩnh vực

du lịch tạo điều kiện hết sức đa dạng cho nhiều lĩnh vực khác Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập WTO- Tổ chức công thương mại thế giới thì cơ hội phát triển của du lịch Việt Nam càng được mở rộng Theo báo cáo Năng lực cạnh tranh du lịch toàn cầu năm 2017 của WEF từ một quốc gia có vị trí 15/141 năm 2015 về năng lực cạnh tranh du lịch trên trường quốc tế lên 67/136

Đà Nẵng được mệnh danh là một thành phố đáng sống, một thành phố được thiên nhiên ban tặng cho những tài nguyên quý giá để phát triển du lịch Hàng năm khách du lịch trong và ngoài nước đến đây đem lại cho Đà Nẵng một nguồn lợi ích kinh tế vô cùng lớn

Du lịch phát triển đi đôi với việc nhiều công ty lữ hành ra đời dẫn đến thị trường du lịch

Đà Nẵng bị cạnh tranh gây gắt Điều này đỏi hỏi các công ty lữ hành phải luôn chú trọng trong việc xây dựng, tổ chức thực hiện chương trình du lịch một cách hiệu quả nhất Chính vì thế em đã chọn đề tài “Công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch miền Trung - Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH”

để làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề của mình

Trong quá trình làm bài còn nhiều sai sót, em mong quý thầy cô, quý công ty tận tình chỉ dẫn và góp ý để bài báo cáo của em hoan thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Kết cấu bài gồm 3 phần:

Chương 1: Tổng quan về trung tâm điều hành du lịch miền Trung - Tổng công ty du

lịch Hà Nội – công ty trách nhiệm hữu hạn

Chương 2: Nội dung thực tập

Chương 3: Giải pháp và kết luận

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG - TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI – CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN 1.1 SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

Ngày 25/03/1963, Công ty Du lịch Hà Nội – Hanoitourist (Tiền thân của Tổng công

ty Du lịch Hà Nội) được thành lập Ngày 12/07/2004, UBND Thành phố Hà Nội ra quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thí điểm hoạt động theo mô hình Công ty mẹ

- công ty con, trên cơ sở tập hợp một số Doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố với mục tiêu tập trung xây dựng một Tổng công ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức mạnh cạnh tranh cao và hội nhập kinh

tế quốc tế hiệu quả, phù hợp, phù hợp với yếu cầu phát triển của ngành Du lịch và nền kinh

tế Thủ đô

Tên đăng kí kinh doanh: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH

 Tên giao dịch quốc tế: HANOITOURIST CORPORATION – LIMITED

 Tên viết tắt: HANOITOURIST – CO.,Ltd

 Trụ sở: 18 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: vanphong@hanoitourist.com.vn

 Website: www.hanoitourist.com.vn

 Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 72 Tôn Thất Tùng, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: 08 09258989 Fax: 08 3925 2844

Giấy phép kinh doanh: 010175000-020 Ngày cấp: 09/04/2007

Địa chỉ: Số 10 Hải Phòng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Thao và Du Lịch; cấp phép lữ hành Công ty kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực dịch vụ

du lịch nhưng lịch như: Tổ chức sự kiện,tour du lịch trong nước và ngoài nước hằng ngày, cho thuê xe dịch vụ từ 4 đến 45 chỗ, xe đời mới và hiện đại; bán vé máy bay giá rẻ của các hãng hàng không trong nước và ngoài nước…ngoài ra Chi nhánh còn có 917m2 văn phòng cho thuê, qui mô và tiện nghi luôn luôn làm hài lòng khách hàng đến thuê và làm việc tại Tòa nhà

 Địa vị pháp lý: Chi nhánh

 Ngày hoạt động: 29/03/2007

 Giấy phép kinh doanh: 010175000-020 Ngày cấp: 09/04/2007

 Địa chỉ: Số 10 Hải Phòng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

 Điện thoại: 02363 888 444

 Fax: 02363 888 788

 Email: hanoitourism-dng@vnn.vn

 Website: www.hanoitourist.com.vn

Qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Miền Trung

đã từng bước khẳng định sự trưởng thành của mình và góp phần vào sự phát triển chung của lĩnh vực của thành phố Đà Nẵng Hiện nay, Trung Tâm đã có sự hợp tác toàn diện, đầy

đủ với các đối tác uy tín trên khắp mọi vùng miền của đất nước và các đối tác quốc tế trong lĩnh vực du lịch

Các loại hình du lịch Công ty ngày càng đa dạng: Du lịch tham quan, du lịch văn hóa,

du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, du lịch trải nghiệm cho học sinh Đối tượng phục vụ khách du lịch ngày càng đa dạng đủ mọi lứa tuổi, thành phần nghề nghiệp; khách lẻ, khách theo đoàn, phục vụ theo yểu cầu riêng của khách…

Đội ngũ quản lý, Hướng dẫn viên, Nhân viên…được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn sâu, phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp Khâu chăm sóc khách hàng trước và sau mỗi chuyến tham quan ân cần, chu đáo luôn để lại ấn tượng tốt cho khách du lịch sau mỗi chuyến tham quan

1.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC , CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TTĐH

1.3.1 Sơ đồ tổ chức của TTĐH

(Phòng hành chính kế toán)

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của Trung tâm điều hành du lịch miền Trung -

tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH

Bộ máy của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến và mô hình chức năng, đây

là mô hình tổ chức khá gọn nhẹ và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận tạo nên sự năng động trong sản xuất kinh doanh Đây là điều kiện của trung tâm điều hành du lịch Miền Trung nói riêng và tổng công ty du lịch Hà Nội nói chung ngày càng phát triển và được vị thế ổn định trong nước và tiếp tục vươn tầm khu vực

1.3.2 Chức năng và quyền hạn cụ thể của các bộ phận:

 Giám đốc công ty: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm về mọi mặt của công ty trước tổng công ty và phát luật hiện hành về hoạt động của công ty

- Chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách

nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

- Có trách nhiệm điều hành và giao dịch với các cơ quan chức năng trên địa bàn hoạt động kinh doanh của công ty, điều hành mọi lĩnh vực hoạt động du lịch lữ hành của công ty, chỉ đạo các phòng chức năng và điều hành công ty được đảm bảo phát triển tốt

- Có trách nhiệm giải quyết mọi đơn khiếu nại từ khách hàng trong và ngoài nước về chất lượng dịch vu du lịch của công ty, của người lao động đang làm việc trong công

Hướng dẫn

Điều hành

Thị trường

Tổ chức nhân

Kinh doanh khác

 Phòng Tài chính- Kế toán:

- Chịu trách nhiệm ghi và lưu sổ sách kế toán, định khoản kế toán, báo cáo thuế theo

quy định về thuế của pháp luật Việt Nam và ngành du lịch Việt Nam

- Kiểm tra, kiểm toán nội bộ trong Công ty và các đơn vị thành viên

- Soạn thảo các văn bản về qui chế quản lý, qui trình nghiệp vụ về tài chính kế toán

và kiểm tra, kiểm toán

- Ghi chép để phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ thống diễn biến các nguồn vốn cấp, vốn vay Giải quyết các loại vốn, phục vụ cho việc huy động vật tư, nguyên liệu, hàng hoá trong sản xuất kinh doanh của Công ty Đôn đốc thanh quyết toán với

khách hàng

- Theo dõi công nợ của Công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt và các hình thức thanh toán khác Thực hiện công tác thanh toán đối nội và thanh toán quốc tế Xây dựng tổng quỹ tiền lương và xét duyệt phân bổ quỹ tiền lương, xây dựng đơn giá tiền lương, kinh phí hành chính hàng năm của Công ty và các đơn vị trực thuộc, đồng thời tham gia xét duyệt tiền công, tiền lương cho cán bộ công nhân

viên hàng tháng

- Thực hiện quyết toán đúng tiến độ và phối hợp cùng với các phòng nghiệp vụ liên quan trong Công ty để hạch toán lỗ, lãi cho từng đơn vị trực thuộc, giúp cho Giám

đốc Công ty nắm chắc nguồn vốn, biết rõ số lợi nhuận

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc trong việc chủ động khai thác nguồn vốn để đầu

tư và phục vụ nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty

- Lưu trữ, bảo quản, giữ gìn bí mật các chứng từ, số liệu tài chính kế toán theo qui

định hiện hành và phân cấp quản lý của Công ty

- Là bộ phận trực tiếp thực hiện các thủ tục tài chính- kế toán với các đơn vị trực

thuộc hay các công ty đối tác

- Giao dịch với ngân hàng, cơ quan thuế và các cơ quan chức năng có liên quan tới

hệ thống kế toán của công ty Hàng tháng, hàng quý, hàng năm báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty đến cơ quan thuế và các cơ quan

Nhà nước có liên quan

 Thị trường: Thực hiện tìm kiếm khách hàng, đảm bảo doanh số hàng tháng, hàng quý, hàng năm cho công ty

- Luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch để phục vụ với các nhà cung cấp

- Tư vấn thủ tục xin visa

- Chịu trách nhiệm điều phối xe đúng số lượng, chủng loại

- Đăng kí chỗ và mua vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, các phương tiện công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình du lịch

- Khách sạn

- Kinh doanh khác

1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành

 Chức năng của Trung tâm điều hành

- Nghiên cứu và mở rộng thị trường du lịch trong nước và ngoài nước

- Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch quốc tế và nội địa

- Kinh doanh một số dịch vụ khác như, đại lý vé tàu, chuyển đổi ngoại tệ

- Khai thác quảng cáo

 Nhiệm vụ của Trung tâm điều hành

- Căn cứ vào chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và nhà nước, các chi tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch của trung tâm, chịu trách nhiệm trước khách hàng về các hợp đồng đã kí kết

- Nghiên cứu thị trường, du lịch, truyền thông quảng cáo thu hút khách du lịch và kí hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch Tổ chức thực hiện các tổ chức, các hãng

du lịch

- Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch bán cho khách hàng, kinh doanh dịch

vụ hướng dẫn và dịch vụ bổ sung

- Quản lý sử dụng cán bộ, tổ chức kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp

vụ cho cán bộ và công nhân viên của công ty

- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, theo sự phân công quản lý của Tổng cục du lịch, có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên

1.4 NGUỒN NHÂN LỰC CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

Bảng 1.1 Nguồn nhân sự của Hanoitourist chi nhánh Đà Nẵng

Nhận xét: Theo bảng trên cho biết nguồn nhân lực của công ty tương đối nhiều điều

này cho thấy quy mô của công ty cũng tương đối lớn Hầu hết nhân viên đều trẻ, giàu nhiệt huyết, yêu nghề, năng động sẽ giúp công ty làm việc hiệu quả và đạt năng suất

Trình độ đội ngũ lao động được đánh giá là tương đối Trình độ hầu hết là trình độ Đại học, không có Trung cấp và Cao đẳng, trình độ ngoại ngữ tốt Đây là lợi thế của công

ty, tuy nhiên cần không ngừng nâng cao trình độ cho các bộ phận

1.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA TTĐH

1.5.1 Phương tiện vận chuyển

Để đảm bảo cho công tác vận chuyển luôn đạt mức tối ưu và đáp ứng mọi nhu cầu của nguồn khách, TTĐH đã thành lập đội xe nhằm dễ dàng vận chuyển cho những quãng đường

xa, có thể rút ngắn khoảng cách giữa các điểm du lịch với nhau, thuận tiện cho việc kiểm soát khách du lịch trong những chuyến đi dài ngày

Bảng 1.2 Các loại xe vận chuyển của TTĐH

4 25 chỗ Huyndai Country Toyota

Coaster

Xe đời mới, kiểu dáng đẹp, chất lượng tốt, điều hòa, nghe nhạc, loa

1.5.2 Trang thiết bị văn phòng

TTĐH đã đầu tư trang thiết bị văn phòng như: máy lạnh, máy vi tính, điện thoại… nhằm giúp nhân viên thuận tiện trong việc liên lạc lẫn nhau, đồng thời tạo điều kiện thoải mái cho nhân viên làm việc Nhờ vậy họ mới có thể khai thác được nguồn khách tối đa và công tác quản lý giữa giám đốc và nhân viên hay TTĐH và đại lý lẻ diễn ra dễ dàng hơn, đồng thời khiến chất lượng công việc ngày một tốt hơn

1.6 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

a Hoạt động kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị

trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện,

tổ chức thực hiên chương trình và hướng dẫn du lịch

b Tổ chức hội nghị, hội thảo: Cùng với sự phát triển của đất nước, nhu cầu du lịch

ngày càng trở nên phổ biến trong xã hội, những hội nghị hội thảo ngày càng nhiều Nắm bắt được nhu cầu này công ty Lữ cũng trực tiếp tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo

c Hướng dẫn du lịch cho khách tham quan:

Các tour du lịch trong nước: Công ty chủ yếu cung cấp các dịch vụ du lịch nội địa, xây dựng các tour du lịch phù hợp với các thời điểm khác nhau cà các tấp khách hàng khác nhau như:

Du lịch tham quan, ngắm cảnh, nghỉ dưỡng với các chương trình mà điểm đến các khu danh lam thắng cảnh và nghỉ dưỡng nổi tiếng như: Đà Nẵng, Nha Trang, vịnh Hạ Long, Cát Bà, Phú Quốc, Vũng Tàu…

Du lịch làng nghề: Công ty có các chương trình tham quan, du lịch các làng nghề quanh Hà Nội như làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc, Các tour du lịch của công ty cũng khá đa dạng, có thời gian khác nhau

d Hoạt động kinh doanh vận chuyển

Trung Tâm Điều Hành đã ký kết hợp với một số hãng ô tô: Huyndai Karosa Space…

từ 4 đến 45 chỗ cho tất cả khách hàng có nhu cầu, với chất lượng cao, phục vụ chu đáo chắc chắn sẽ đáp ứng được những khách hàng khó tính nhất Công ty đáp ứng với nhiều nhu cầu khác nhau từ thuê xe gia đình, đến thuê xe tập thể, tất cả đều được công ty đáp ứng đầy đủ với giá phải chăng

e Các hoạt động khác

Dịch vụ đặt vé máy bay, làm VISA, hộ chiếu cũng được công ty chú trọng phát triển tuy nhiên các dịch vụ này mang lại doanh thu không lớn chỉ 0,5% Qua tìm hiểu thông tin trên thị trường công ty này xây dựng các CTDL phù hợp cho từng đối tượng khách, sau đó bán cho các công ty không có chức năng xây dựng các CTDL phù hợp cho từng đối tượng khách, sau đó bán cho các công ty không có chức năng xây dựng chương trình Tuy nhiên hiện nay các dịch vụ trung gian này hiện nay không phát triển nên đã dần nhường chỗ cho các công ty vừa có khả năng xây dựng chương trình, tiếp cận thị trường và trực tiếp phân phối tới người tiêu dùng

f Thị trường khách hàng

- Khách nội địa: Do đặc điểm nước ta trong thời kỳ thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành ba miền: Bắc, Trung, Nam với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm cư dân của mỗi miền tương đối có sự khác biệt Trên cơ sở đó, TTĐH đã phân loại khách trong nước thành ba loại dựa theo miền là Bắc – Trung – Nam

- Khách quốc tế: Là những du khách đến từ nước ngoài như Mỹ, Nga, Nhật, Trung, Pháp…Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích… của khách cùng quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo nên thuận lợi lớn trong quá trình phục vụ

g Sản phẩm

- Nha Trang – Đà Lạt – Sài Gòn

- Cao nguyên – Đak Lak

- Quảng trị - Lao Bảo

- Lặn biển, ngắm san hô Cồn Cỏ

- Thiên đường miền trung: Đà Nẵng - Hội An – Cù Lao Chàm, Đà Nẵng – Bà Nà, Đà Nẵng – Sơn Trà

- Nha Trang – Đà Lạt – Mũi Né (5 ngày 4 đêm)

- TP Hồ Chí Minh - Bảo tàng Lộc Ninh – Căn cứ Tà Thiết – Khu du lịch sinh thái Mỹ

Lệ - Tp Hồ Chí Minh (2 ngày 1 đêm)

- Chùa Bái Đính – Khu du lịch Tràng An…

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP

Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Miền Trung hơn 10 năm qua không ngừng phát triển,

tự khẳng định mình trên thị trường du lịch Đà Nẵng nói riêng, trong nước và quốc tế nói chung Công ty đã cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch Công ty đã được rất nhiều du khách hưởng ứng và có ấn tượng tốt đẹp

Qua quá trình thực tập ở công ty với sự hiểu biết về lý luận và một số kiến thức thực

tế thu được qua quá trình thực tập tại công ty em thấy việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch khá quan trọng, nó quyết định đến chất lượng chương trình du lịch Do vậy

em quyết định lựa chọn đề tài “Công tác xây dựng chương trình du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch miền Trung - Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH”

2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG

2.1.1 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty

Trong thời gian gần đây, nhiều công ty lữ mở ra trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và các tỉnh thành phố khác nói chung gây ảnh hưởng trực tiếp đến Trung tâm điều hành du lịch miền trung Dưới đây là các nguồn doanh thu và lợi nhuận của TTĐH

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017

ĐVT: Tỷ đồng

Tỷ trọng (%)

Chênh lệch

Tỷ trọng (%)

Chênh lệch

Doanh thu 91,258 111,278 132,634 121.937 20,020 119.191 21,356 Chi phí 79,816 88,561 101,651 110.956 8,745 114.780 13,090 Lợi nhuận 11,442 22,717 30,983 198.540 11,275 136.386 8,266

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TTĐH du lịch miền trung -

Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH Nhận xét:

Thông qua bảng, biểu đồ số liệu doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm điều hành du lịch miền Trung - Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH cho thấy trong 3 năm gần đây lợi nhuận của TTĐH tăng theo từng năm Trong năm 2015 mặc dù doanh thu mà TTĐH đạt được là 91,258 tỷ VNĐ nhưng lợi nhuận mà TTĐH thu về được là 11,442 tỷ VNĐ, đạt

tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu là 12.538% Và đến năm 2016 doanh thu mà TTĐH mang về là 111,278 tỷ VNĐ nhưng lợi nhuận của TTĐH chỉ có 22,717 tỷ VNĐ, đạt tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu là 20.414% Năm 2017 lợi nhuận của TTĐH cũng tăng nhưng số lượng tăng đó không đáng kể là bao, doanh thu đạt 132,634 tỷ VNĐ, lợi nhuận chỉ có 30,983 tỷ VNĐ, tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu là 23.259%

Tốc độ phát triển của năm 2016 so với 2015 tăng, có 121.937% về doanh thu, 198.540% về lợi nhuận, 162.821% về tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu Nhưng tốc độ phát triển của năm 2017 so với 2016 tăng không đáng kể, chỉ có 119.191% doanh thu, 114.780% lợi nhuận, 114.426% tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu

Có thể nói, lợi nhuận và doanh thu của TTĐH đều tăng qua các năm nhưng số lượng tăng không đáng kể Nguyên nhân khách quan là do đối thủ cạnh tranh quá nhiều Trong những năm gần đây, có thể nói công ty lữ kinh doanh lữ hành được thành lập rất nhiều làm cho thị trường bị cạnh tranh gay gắt và khốc liệt dẫn đến các công ty lữ hànhđãđưa ra các chính sách giá bán cho khách lại vô cùng rẻ nhưng chương trình du lịch lạikhá giống nhau

cả về chất và lượng, mang tính thời vụ nên đưa đến tình trạng phá giá hay giá cả dịch vụ leo thang Bên cạnhđó, nguyên nhân khách quan không thể không nhắc đến công tác quản

lý của TTĐH , có thể là do việc quản lí chi phí chưa thực sự tốt, TTĐH chưa thích ứng kịp với biến động của nên kinh tế Chính vì vậy, TTĐH gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc

0 20,000

tổ chức, thực hiện và bán chương trình du lịch với giá rẻ nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách, cạnh tranh với thị trường

2.1.2 Thực trạng cơ cấu khách qua các năm

Bảng 2.2 Cơ cấu khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH

ĐVT: Lượt khách

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Khách inbound 10,642 53,86 14.080 54,19 15.586 52,45 Khách outbound 3.248 16,44 4.482 17,25 6.096 20,52 Khách nội địa 5.870 29,70 7.420 28,56 8.033 27,03

( Nguồn: Bộ phận kinh doanh & Marketing)

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lượt khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH Nhận xét

Theo bảng, biểu đồ thống kê thì số lượng khách du lịch outbound ít hơn so với khách

du lịch inbound và khách du lịch nội địa Song nếu xu hướng khách inbound có xu hướng biến động giảm đi thì khách du lịch outbound lại có xu hướng tăng lên qua các năm, du lịch outbound chỉ chiếm khoảng từ 16,44% (năm 2015) đến 20,52% (năm 2017) tổng lượng khách đến với công ty, trong khi đó lượng khách inbound chiếm 53,86% ( năm 2015) giảm còn 52,45% (năm 2017) Tỷ trọng khách nội địa giảm đều qua các năm (2015-2017), từ 29,70 xuống còn 27,03%

Có thể cho thấy lượng khách đi du lịch nước ngoài trong những năm gần đây cũng tăng lên đáng kể do điều kiện đi lại đã thông thoáng hơn, khả năng chi tiêu của người dân

0 5,000

cũng ngày càng cao hơn Mặc dù kinh tế thế giới 2016 vẫn còn nhiều bấtổn và biến động phức tạp, trong bối cảnh tình hình trong nước và thế giới còn nhiều khó khăn, thách thức,

để thực hiện tốt các mục tiêu và chỉ tiêu của năm, Chính phủ đã chỉ đạo quyết liệt các ngành, địa phương thực hiện tích cực và đồng bộ các giải pháp, chủ động khắc phục khó khăn để từng bước ổn định và phát triển sản xuất kinh doanh Do đó có thể thấy lượng khách du lịch của công ty tăng đều qua các năm

2.1.3 Thực trạng tình hình khai thác khách theo quy mô

Khách lẻ đặt trực tiếp 724 872 868 120,44 99,54 Khách đoàn đặt trực tiếp 2.524 3.610 5.228 143,03 144,82 Khách đoàn nối tour 754 956 1.026 126,79 107,32

Biểu đồ 2.3 Tình hình khai thác khách từ năm 2015 đến 2017

Nhận xét:

Từ bảng thống kê trên cho thấy số lượng khách đặt trực tiếp năm 2015 so với 2017 tăng 20,44% và 2015 so với 2017 giảm còn 9.54% cho thấy khách lẻ ngày càng giảm Khách đoàn đặt trực tiếp năm 2015 giảm còn 9.54% cho thấy khách lẻ ngày càng giảm Khách đoàn trực tiếp năm 2015 so với 2016 tăng 43,03% và năm 2016 so với 2017 tăng 44,82% Khách đoàn nối tour năm 2015 so với 2016 tăng 26,79% và năm 2016 so với 2017 thì giảm còn 19,96%, cho thấy khách đoàn đặt trực tiếp đang có xu hướng tăng lên

2.1.4 Thực trạng chính sách sản phẩm của trung tâm điều hành

a Đặc điểm thị trường mục tiêu của công ty

Thị trường mục tiêu luôn được xem là trung tâm của mọi hoạt động kinh tế, nếu không có thị trường thì không có doanh nghiệp Thị trường là nơi cung cấp các yếu tố đầu

vào và đón nhận đầu ra của doanh nghiệp cho nên việc xây dựng chính sách thị trường đóng vai trò quan trọng sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp

Xuất phát từ việc phân tích thị trường du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Ban lãnh đạo công ty nhận định: người dân Đà Nẵng có mức sống cao và thu nhập ổn định Tuy nhiên, do sức ép của công việc nơi thành phố sầm uất đã khiến nhu cầu đi du lịch để thư giãn, nghỉ ngơi, giải tỏa stress sau những ngày làm việc đẩy căng thẳng của họ đã trở thành một nhu cầu cấp thiết

Vì vậy, ngay từ khi thành lập công ty, công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình chủ yếu là khách du lịch Đà Nẵng, bên cạnh đó là khách du lịch ở các tỉnh lân cận Công ty luôn chú trọng vào các cơ quan, doanh nghiệp, các đoàn thể, trường học có nhu cầu tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch hàng năm

Vào mùa xuân, công ty chú trọng đến dòng khách là các đối tượng cán bộ công nhân viên chức thuộc khối nhà nước và các thương gia Vì đây là thời gian nhàn rỗi nhất trong năm của họ Đầu năm, họ muốn đi lễ hội cầu mong cho mình một năm mới gặp nhiều may mắn, thuận lợi trong công việc

Vào màu hè, công ty chú trọng đến thị trường khách là học sinh, sinh viên, công nhân với nhiều ưu đãi như: giảm bớt giá tour, tổ chức giao lưu lửa trại nếu đi từ 2 ngày trở lên, cùng các trọ team buiding thú vị…Hàng năm, thị trường này luôn rất sôi động và đem lại một nguồn thu lớn cho công ty

Nguồn khách mục tiêu của công ty tập trung ở các tỉnh miền trung: Quảng Nam, Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi…chủ yếu là cán bộ viên chức nhà nước, công nhân viên, học sinh, sinh viên Họ là những người có thu nhập cao, ổn định, có trị thức, hiểu biết và có kinh nghiệm đi du lịch…họ đòi hỏi cao về chất lượng tour và sự chuyên nghiệp, sự hiểu biết của hướng dẫn viên Công ty luôn nắm bắt được những đặc điểm này của du khách Tuy nhiên, các đối tượng khách là học sinh, sinh viên và công nhân là các đối tượng khách

có mức thu nhập thấp hơn nên nhu cầu về các dịch vụ của họ không cao, phụ thuộc vào ý kiến của những người quản lý Họ đi du lịch để vui chơi, giải trí nhiều hơn mong muốn làm giàu sự hiểu biết nên công ty luôn tạo ra nhiều sản phẩm phù hợp với chức năng chi trả cũng như yếu cầu của họ và công ty luôn chú trọng đến việc tổ chức các hoạt động giao lưu trong chuyến đi

Thành phố Đà Nẵng là nơi tập trung khá đông các khu công nghiệp, là nơi tập trung

sơ số lượng công nhân đi du lịch hàng năm rất lớn Đây cũng là một thị trường quan trọng đòi hỏi công ty cần đưa ra nhiều chính sách hợp lý đặc biệt là chính sách sản phẩm và

chính sách xúc tiến

b Xác định kích thước tập hợp sản phẩm của công ty

Quyết định về chiều rộng của doanh mục sản phẩm của công ty

TTĐH là một doanh nghiệp lữ hành đã có 10 năm kinh nghiệm trong ngành du lịch

và cũng là một trong những doanh nghiệp có tiếng trong kinh doanh dịch vụ du lịch ở Đà Nẵng Với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, “Chất lượng dịch vụ là số 1”, vì vậy

trong 10 năm hoạt động nỗ lực, hiệu quả Trung Tâm đã chú trọng đến hệ thống sản phẩn của công ty mình và việc xác định đúng đắn về kích thước tập hợp sản phẩm của mình

Về chiều rộng của danh mục sản phẩm của công ty, hiện nay, công ty đang kinh doanh với ba chủng loại sản phẩm chính là: chương trinh du lịch, dịch vụ vận chuyển và dịch vụ đại lý du lịch Đây là những chủng loại sản phẩm mà trong 10 năm hoạt động công

ty đã kinh doanh rất hiệu quả, đạt doanh thu cao

Về kinh doanh chương trình du lịch:

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của công ty Mỗi một mùa

vụ du lịch, công ty lại đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thời điểm đó nên các tour du lịch công ty rất được khách hàng quan tâm

Công ty luôn chú ý tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện chương trình đê du khách có thể đảm nhận được một cách hoàn hảo nhất về văn hóa, về vẻ đẹp cảnh quan của điểm đến du lịch

Trong các sản phẩm của mình công ty luôn:

Xác định rõ tính chất chủ đạo của tour du lịch định lập cho đối tượng nào? Đối tượng

đó đi với mục đích gì và sử dụng các dịch vụ như thế nào? Để có cách phục vụ tốt nhất Khi thiết kế tour sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng bất ngờ hơn, thú

vị hơn để cho khách có ấn tượng sâu sắc hơn về chuyến đi

Luôn trang bị cho đội ngũ hướng dẫn viên về kiến thức, về nghệ thuật giao tiếp về các trò chơi trên xe cũng như trong cuộc giao lưu lửa trại… đảm bảo cho đội ngũ hướng dẫn luôn gây ấn tượng sâu sắc với khách

Chú ý sự hòa hợp, hợp lý của lịch trình từ những chi tiết nhỏ nhất như: thời gian trên

xe, ăn ngủ, vui chơi, nghỉ ngơi…để mang lại cho khách một chuyến đi vui vẻ và đảm bảo

về sức khỏe cho khách

Nêu bật được tính hấp dẫn, độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du lịch trong chương trình Đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc thiết kế chương trình vì đây là nhân tố quan trọng đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch Công ty đã tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo sự khác biệt trong hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh

Các nhà cung cấp dịch vụ như: lưu trú, vận chuyển…cũng là một trong những tiêu thức đánh giá chất lượng chương trình Vì vậy, công ty luôn thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có

uy tín, có chất lượng cao Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có chất lượng phục vụ tốt nhất để sản phẩm của công ty hoàn thiện và luôn thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách

Trong thư mời, tập gấp của mình công ty không thiết kế xây dựng nhiều chương trình

mà chỉ thiết kế, xây dựng một số chương trình đặc sắc, độc đáo mang tính đại diện cho từng loại hình du lịch, còn các chương trình khác nhau chỉ nêu địa điểm đến, giá cả, phương tiện vận chuyển, số ngày đi…để khách tham khảo và lựa chọn

Các chương trình du lịch của công ty rất phong phú và đa dạng bao gồm cả chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế

Kinh doanh vận chuyển: Công ty cho thuê xe du lịch từ 4-47 chỗ Các đầu xe của công ty đều là những xe có chất lượng tốt

Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch: Bao gồm các dịch vụ bán chương trình du lịch (trong nước và quốc tế), dịch vụ bán vé (máy bay, vé tàu hỏa, tàu cao tốc) Các dịch vụ của công ty luôn làm hài lòng khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của công ty đều dễ trở thành nguồn khách truyền thống của công ty

Quyết định về chiều dài và chiều sâu của danh mục sản phẩm của công ty

Quyết định về chiều dài

Trong suốt quá trình hoạt động của mình, công ty đặc biệt chú ý tới việc làm phong phú, đa dạng danh mục sản phẩm của công ty mình để giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn

Về chương trình du lịch:

Đối với chương trình du lịch nội địa: công ty khai thác triệt để các tuyến điểm du lịch trong nước để xây dựng thành các tour hấp dẫn du khách như: Xuyên Việt, Tây Bắc, Đông Bắc, chương trình du xuân lễ hội đầu năm, chương trình du lịch hướng về cội nguồn, các chương trình du lịch nghỉ mát, nghỉ dưỡng…

Đối với chương trình du lịch quốc tế: công ty khai thác các điểm du lịch ở khắp Châu

Âu, Châu Á, Châu Mỹ…nhưng công ty chủ yếu tổ chức các tour đi các nước ở Chấu Á như: Trung Quốc (Bắc Kinh, Thượng Hải, Vân Nam, Thẩm Quyến, Hàng Châu, Tô Châu…), Lào (Luông Pha Bang, Viên Chăn), Thái Lan (Băng Kok, Pattaya), Malaysia, singapore…

Về hình thức vận chuyển: tùy theo điểm thăm quan xa hay gần mà công ty lựa chọn các phương tiện vận chuyển phù hợp với chuyến đi: du lịch bằng ô tô, đường sắt, máy bay, thuyền bè…nhưng phổ biến nhất là đi bằng ô tô vì nó phù hợp với nhiều loại hình thăm quan và giá cả hợp lý

Về loại hình du lịch: bên cạnh những tour truyền thống như: du lịch văn hóa, du lịch

lễ hội, du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ mát công ty đã chú ý tới việc khai thác các tour du lịch mới lạ làm tăng trí tò mò của du khách như: các tour du lịch khám phá những miền đất lạ, các tour du lịch mạo hiểm…

Trong dịch vụ vận chuyển, công ty đã linh hoạt việc cho thuê xe, công ty không chỉ cho thuê xe phục vụ việc đi du lịch mà công ty còn cho thuê xe để phục vụ việc ma chay, cưới hỏi của người dân

Trong dịch vụ đại lý du lịch: công ty đã mở thêm các dịch vụ tư vấn hỗ trợ làm thủ tục visa, hộ chiếu, bán vé máy bay công vụ…

Quyết định về chiều sâu

Đối với sản phẩm là các chương trình du lịch, hiện nay công ty có hơn 60 đơn vị sản phẩm bao gồm các chương trình du lịch nội địa và quốc tế Đây là chủng loại mà công ty

có số đơn vị sản phẩm lớn nhất Vì vậy, trong việc thiết kế tour du lịch cho khách thì công

Với khách là thương gia, công cụ: thường đi du lịch kết hợp với công việc: giao lưu,

mở rộng các mối quan hệ làm ăn hay họp hành Vì vậy công ty luôn chú ý tới loại hình du lịch MICE cho đối tượng khách này

Về thời gian thực hiện: tùy vào đặc điểm tâm lý, độ tuổi từng đoàn khách mà công

ty thiết kế thời gian, tốc độ chương trình phù hợp với họ như: với đối tượng khách trẻ tuổi, sức khỏe tốt (như học sinh, sinh viên, công nhân) thì có thể thiết kế tốc độ thực hiên chương trình nhanh hơn; với đối tượng khách trẻ tuổi và cao tuổi (như các cán bộ viên chức hay các hội cựu chiến binh…) thì công ty chú ý thiết kế tốc độ thực hiên chương trình vừa phải hoặc chậm hơn để phù hợp với tình trạng sức khỏe của đối tượng khách này

Về mức giá: công ty luôn chú ý đến việc thiết kế thành nhiều các chủng loại tour với các mức giá khác nhau để có thể đáp ứng nhu cầu cho từng đối tượng khách khác nhau như có các tour giá rẻ giành cho học sinh, sinh viên và công nhân - đối tượng có khả năng chi trả thấp; các tour giá cao, với các dịch vụ hạng sang giành cho các thương gia, quan chức nhà nước - đối tượng có khả năng chi trả cao

Như vậy, việc xác định kích thước sản phẩm của công ty phù hợp với hiện tại và có tầm nhìn xa trong tương lai, TTĐH hứa hẹn sẽ mang đến cho khách nhiều sự lựa chọn nhất với chất lượng dịch vụ tốt nhất

c Phát triển sản phẩm mới

Cũng như các doanh nghiệp lữ hành khác, TTĐH luôn chú trọng đến việc phát triển sản phẩm mới và coi đó như một chiến lược khôn khéo để đánh vào tâm lý khách hàng mục tiêu của công ty

Trong chiến lược phát triển sản phẩm mới, công ty luôn tuân thủ nghiêm ngặt các bước tạo sản phẩm mới và đưa sản phẩm mới vào thị trường

Hình thành ý tưởng

Để có được sản phẩm mới có nhiều ý tưởng mớ Vì vậy, việc hình thành các ý tưởng mới được coi là tiền đề trong chiến lược phát triển sản phẩm mới của công ty Để hình thành lên nhiều ý tưởng mới, công ty đã dựa trên việc phân tích thị trường mục tiêu và lấy

ý kiến từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như: các bàn thăm dò ý kiến của khách sau mỗi chuyến đi hay qua các phương tiện thông tin địa chúng (báo, đài, internet) nhưng đặc biệt

là nguồn thông tin từ các nhân viên trong các công ty từ nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau đến ban giám đốc

Nguồn thông tin từ nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau của công ty đặc biệt là nguồn thông tin từ các bộ phận: Marketing, điều hành, hướng dẫn là những nguồn thông tin chất lượng nhất vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm du lịch, tiếp xúc với thị trường, tiếp xúc với thị trường, tiếp xúc với khách hàng nên họ năm bắt được nhu cầu, tầm lý và thị hiếu từng đối tượng khách hàng

Ban giám đốc của công ty cũng là một nguồn thông tin quan trọng vì đây là những người biết “nhìn xa trông rộng” Ban giám đốc sẽ phân tích, tổng hợp các nguồn thông tin

từ các nguồn như từ nhân viên của mình, phân tích những thành công, thất bại của đối thủ cạnh tranh rồi rút kinh nghiệm và bổ sung vào sản phẩm của công ty mình cho phù hợp với khách

Lựa chọn ý tưởng

Sau khi đã có những ý tưởng mới từ nhiều nguồn khác nhau đó, công ty tiến hành chọn lọc ra những ý tưởng nào hay nhất, độc đáo nhất để đứa ra thị trường một sản phẩm mới phù hợp với tâm lý và thị hiếu của khách hàng

Để lựa chọn được những ý tưởng đó, công ty đã dựa trên nguyên tắc như sau:

Ý tưởng đó khi thành sản phẩm phải có tính thực thi, có tính hấp dẫn và tính thuyết phục cao Có sức cạn tranh lớn đối với các doanh nghiệp khác nhau trên thị trường Sản phẩm đó khi tung ra thị trường sec phù hợp với đối tượng khách nào: học sinh, sinh viên, công nhân, cán nhân viên hay thương nhân…

Xác định được chi phí sản xuất, chi phí marketing cho sản phẩm

Xác định được giá thành, giá bán hợp lý của sản phẩm

Xác định được thời gian thích hợp để tung sản phẩm ra thị trường

Xác định được lơi nhuận từ sản phẩm mang lại cho công ty

Phân tích kinh doanh

Sau khi lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất để xây dựng thành các dự án sản phẩm, công ty tiến hành phân tích kinh doanh dưới góc độ kỹ thuật, tài chính và marketing cho sản phẩm mới

Góc độ kỹ thuật: dự kiến các dịch vụ (ăn uống, lưu trú, vận chuyển…) như thế nào thì phù hợp với sản phẩm mới?

Góc độ tài chính: dự kiến giá bán là bao nhiêu thì hợp lý? dự kiến về mức chi phí marketing cho sản phẩm trong những năm đầu xem có phù hợp với điều kiện tài chính của công ty hay không? dự kiến mức doanh thu và lợi nhuận từ sản phẩm mới mang lại cho công ty hay không? dự kiến mức doanh thu và lợi nhuận từ sản phẩm mới mang lại cho công ty những năm đầu và năm tiếp theo

Góc độ marketing: dự kiến cách thức để tiếp thị cho sản phẩm mới bằng cách nào thì phù hợp? dự kiến về phản ứng của khách hàng với sản phẩm mới ra sao? Số lượng khách hàng đón nhận sản phẩm mới là bao nhiêu? dự kiến vị trí của sản phẩm chính thức trên thị trường?

Dự án sản phẩm nào vượt qua được các đợt thẩm định dựa trên các phân tích trên và kết hợp với ý kiến của khách hàng tiềm năng thì sẽ trở thành dự án sản phẩm chính thức của công ty

Phát triển sản phẩm:

Trong giai đoạn này, ý tưởng được lựa chọn sẽ được công ty xây dựng thành các sản phẩm cụ thể, thực hiện Tuỳ theo chủng loại sản phẩm mà bộ phận marketing của công ty tiến hành khảo sát thực địa: địa hình, khí hậu, môi trường, kinh tế, xã hội, các nét văn hóa độc đáo…đặc biệt là khả năng cung ứng dịch vụ: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tại điểm tham quan

Khi thực hiện được vấn đề trên, công ty sẽ tạo ra một sản phẩm mẫu và tiến hành thử nghiệm sản phẩm mẫu đó Sau đó tiếp thu ý kiến của những người tham gia thử nghiệm sản phẩm cụ thể, hiện thực Tùy theo chủng loại sản phẩm mà bộ phận marketing của công

ty tiến hành khảo sát thực địa: địa hình, khí hậu, môi trường, kinh tế, xã hội, các nét văn hóa độc đáo… đặc biệt là khả năng cung ứng dịch vụ; lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tại điểm tham quan

Khi thực hiện được các vấn đề trên, công ty sẽ tạo ra một sản phẩm mẫu và tiến hành thử nghiệm sản phẩm mẫu đó Sau đó tiếp thu ý kiến của những người tham gia thử nghiệm sản phẩm mẫu đó Sau đó tiếp thu ý kiến của những người tham gia thử nghiệm chương trình rồi từ đó công ty hoàn thiện sản phẩm của mình Tuy nhiên, do chi phí của mỗi lần thử nghiệm chương trình là rất lớn vì vậy tùy vào chủng loại sản phẩm mà công ty tiến hành thử nghiệm

Thử nghiệm sản phẩm trên thị trường

Ở gian đoạn này, công ty tiến hành đặt tên cho sản phẩm của mình và sản xuất một loạt nhỏ để đưa sản phẩm ra thử nghiệm trong điều kiện thị trường Đồng thời, giai đoạn này, công ty cũng tiến hành thử nghiệm các chương trình marketing cho sản phẩm mới như: tờ rơi, tập gấp, băng đĩa, hay ác chương trình khuyến mại, khuyến mãi

Đối tượng được công ty lựa chọn để thử nghiệm sản phẩm mẫu là: những nhân viên giỏi, giàu kinh nghiệm của công ty, những người có quyền quyết đinh mua sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp, những khách hàng trung thành của công ty

Thương mại hóa sản phẩm

Khi đã hình thành lên được sản phẩm chính thức, giai đoạn cuối cùng là công ty tiến hành thương mại hóa sản phẩm, tổ chức sản xuất hàng loạt thực hiện công việc marketing cho sản phẩm mới có quyết định tung sản phẩm ra thị trường phải trải qua bốn quyết định: Quyết định thời gian chính thức tung sản phẩm ra thị trường: để đưa ra quyết định này, công ty phải phân tích các điều kiện, cơ hội thích hợp nhất để có thể tung sản phẩm

ra thị trường một cách sớm nhất vì Ban lãnh đạo của công ty nhận định sản phẩm của công

ty cũng đặc biệt chú ý đến việc lựa chọn thời điểm thích hợp nhất để tung sản phẩm ra thị trường sao cho giai đoạn chín muồi của sản phẩm trùng với thời điểm của mùa vụ du lịch Quyết định địa điểm tung sản phẩm mới: do công ty chưa có văn phòng đại diện vì vậy kênh phân phối duy nhất của công ty là tại văn phòng làm việc của công ty hay do các

nhân viên thị trường của công ty thực hiện giới thiệu và bán trực tiếp tại nơi làm việc, nơi

ở của khách hàng hay qua mạng internet…

Quyết định đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty: qua quá trình phân tích, công

ty xem xét đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty là những đối tượng khách nào: học sinh, sinh viên, công nhân hay cán bộ viên chức… để từ đó có các cách marketing phù hợp

d Các chính sách marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm của công ty

Chính sách giá

Mục tiêu định giá của công ty: Công ty luôn chủ động linh hoạt trong việc định giá

cho sản phẩm mới Tùy vào từng thời điểm và tùy vào đối tượng khách khác nahu mà công

ty lựa chọn các mục tiêu định giá là: tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, mục tiêu dẫn đầu về số lượng, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp hay các mục tiêu khác (phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn)

Phương pháp định giá: Khi xác định phương pháp cho sản phẩm của mình, công ty

luôn chú ý đến ba vấn đề sau:

Giá thành của sản phẩm sẽ quy định mức sàn của giá

Giá của đối thủ cạnh tranh và giá của các sản phẩm thay thế sẽ là những điểm chuẩn

để công ty tham khảo khi ấn định giá của mình

Sự đánh giá của khách hàng về những điểm khác biệt, những tính chất độc đáo của sản phẩm của công ty

Từ ba vấn đề trên, công ty thường được chọn hai cách định giá chính cho sản phẩm của mình đó là: định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng và định giá theo giá hiện hành

Định giá cho sản phẩm mới: để định giá chính cho sản phẩm mới của mình khi đưa

ra thị trường công ty thường sử dụng hai phương pháp chính là: định giá nhằm gạn lọc thị trường và định giá thâm nhập thị trường

Điều chỉnh giá: tùy vào các thời điểm, các điều kiện hoàn cảnh và các đồi tượng

khách hàng khác nhau mà công ty thực hiện việc điều kiện hoàn cảnh và các đối tượng khách hàng khác nhau mà công ty thực hiện việc điều chỉnh giá cho phù hợp Công ty thường điều chỉnh giá theo hai cách sau: định giá khuyến mại và định giá phân biệt Chính sách phân phối

Với 10 năm hoạt động, thị trường của TTĐH khá rộng, ngoài thị trường chính là Đà Nẵng còn mở rộng thị trường sang một số tỉnh lân cận như: Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Trị…

Công ty xác định mục tiêu phân phối là: lựa chọn các đại lý lữ hành trong và ngoài thành phố Đà Nẵng và tại văn phòng làm việc của công ty để có thể giới thiệu và bán sản phẩm cho khách một cách thuận lợi nhất

Công ty xác định các phương pháp phân phối: gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm, đưa lên mạng internet, gọi điện, gửi fax, gửi thư… cho khách hàng

Tuy nhiên, trong tương lai công ty muốn phát triển hơn nữa thì phải có những chính sách phân phối rộng hơn như: phải mở các văn phòng đại diện của công ty tại các tỉnh lân cận có những nguồn khách tiềm năng như: Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Trị… và phải kết hợp hài hòa giữa phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp

Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến có một vai trò đặc biệt hỗ trợ cho chính sách sản phẩm và quyết định đến sự thành công của công ty Thông qua xu hướng phát triển và kinh doanh du lịch trên địa bàn Đà Nẵng cũng như phương hướng kinh doanh của công ty trong giai đoạn tới, công ty đã xác định rõ mục tiêu xúc tiến của mình như:

Quảng bá rộng rãi hình ảnh của công ty để công chúng biết đến công ty nhiều hơn Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của công ty

Tăng doanh thu dựa trên cơ sở phát huy thế mạnh của mình, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng tour du lịch của công ty Từ đó, tăng thị phần của công ty trên thị trường

Phát triển thị trường mới, đặc biệt ở các tỉnh, thành phố khác

Nâng cao vị thế của công ty trên thị trường du lịch Đà Nẵng và trong cả nước Thiết lập quan hệ, tạo sự tin tưởng của đối tác

Bên cạnh những mục tiêu chung đó, tùy vào từng thời điểm, từng thị trường khác nhau mà công ty lại có những chính sách xúc tiến cụ thể phù hợp với từng đối tượng khách

Để thực hiện mục tiêu xúc tiến đó thì công ty không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng tour du lịch của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách

Công cụ xúc tiến mà công ty hay sử dụng: quảng cáo (tờ rơi, tập gấp, các ấn phẩm… mỗi năm công ty in và phát ra khoảng hơn 3000 thư mời giới thiệu các chương trình du lịch của công ty đến các cơ quan, đơn vị sự nghiệp hay các công ty, xí nghiệp trên địa bàn

Đà Nẵng và một số các tỉnh, thành lân cận); bán hàng trực tiếp hay các chương trình khuyến mại, khuyến mãi…

Chính sách con người với chất lượng dịch vụ

Trong suốt quá trình hoạt động của mình công ty luôn trau dồi kiến thức, nẫng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận marketing và hướng dẫn vì đây là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là đại diện cho công ty trước khách hàng

Ngoài ra, công ty có các chính sách đãi ngộ với nhân viên như: có chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, ký được nhiều hợp đồng cho công ty…

Để tăng hiệu quả lao động hàng năm công ty luôn tuyển thêm những nhân viên giỏi, giàu kinh nghiệm tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng trong nước

Về chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố được công ty đặt lên hàng đầu Vì chất lượng dịch cụ của công ty hay không sẽ quyết định sự tồn tại và uy tín của công ty

2.1.5 Đánh giá chung về công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại trung tâm điều hành

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO, các công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải chấp nhận sự cạnh tranh của các công ty khác trong và ngoài nước Đặc biệt, với các công ty kinh doanh lữ hành thì sự cạnh tranh lại ngày càng gay gắt hơn và để tồn tại thì đây là một bào toán khó cho TTĐH nói riêng và các công ty lữ hành nói chung, đòi hỏi các công ty phải tìm lời giải đáp

Sau hơn 10 năm hoạt động trên thị trường, công ty đã tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc Khách hàng biết đến công ty qua phương tiện Opentour – Sinhcafe Có thể thấy

hệ thống đại lý của công ty có mặt rộng khắp trên phạm vi quốc gia, hầu hết các khách sạn trong phố cổ ở Hà Nội đều đăng ký là đại lý chính thức của công ty có mạng lưới phân phối rộng khắp, hiệu quả

a Mặt tích cực

TTĐH có đội ngũ cán bộ công nhân viên dày dặn kinh nghiệm, nhiệt tình TTĐH đã đạt được những kết quả khả quan mặt dù chưa thực sự như mong muốn Số lượng khách nội địa ngày một tăng lên, điều đó chứng tỏ TTĐH đã tạo được lòng tin đối với khách hàng

và tạo được chỗ đứng vững vàng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nội địa Có được những thành công như vậy là nhờ:

Thứ nhất, công ty đã nắm bắt được thị trường mục tiêu của mình Từ đó, TTĐH bắt đầu có những bước tiến xa hơn, là khách nước ngoài Trên cơ sở đó, TTĐH có thê thiết kế những tour phù hợp với mục đích chuyến đi, khả năng chi trả, thời gian rỗi của khách du lịch Từ đó có thể thu hút một lượng lớn khách du lịch đến với TTĐH

Thứ hai, TTĐH có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng khi đến với TTĐH

Thứ ba, TTĐH có mối quan hệ tốt với nhà cung ứng và luôn duy trì mối quan hệ này trên cơ sở đôi bên cũng có lợi Bên cạnh đó, TTĐH cũng luôn chú trọng mở rộng mối quan

hệ với các nhà cung ứng khác để có thể lựa chọn dịch vụ tốt nhất, tránh được trường hợp

bị chèn ép giá trong mùa chính vụ

- Các chương trình du lịch phong phú nhưng chưa có nhiều điểm mới

- Số lượng nhân viên làm ở mảng thị trường ít nên chưa có cơ hội đi tìm hiểu thực tế

và nghiên cứu thị trường

- Chương trình du lịch chưa có sự đột phá, chưa thực sự mới mẻ, ít có điểm khác biệt

so với công ty khác, chất lượng các chương trình chưa cao, thiếu ổn định

- Công ty còn chưa chú ý tới chất lượng của một số nhà cung cấp nhiều khi do chủ quan tin tưởng vào nhà cung cấp mà không kiểm soát chặt chẽ dịch vụ cung cấp cho khách, làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Hệ thống thông tin của TTĐH chưa được hoàn thiện, chưa toàn diện, đặc biệt là trang wed của công ty, chính vì

vậy việc khách hàng tiếp cận TTĐH thông qua mạng gặp khó khăn nếu khoảng cách

xa họ không đến được với TTĐH

Những nguyên nhân trên gây ảnh hưởng đến hoạt động của TTĐH Vì vậy TTĐH cần phải có những biện pháp để phát huy những mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của TTĐH đạt hiệu quả tốt nhất

2.2 NỘI DUNG THỰC HIỆN THỰC TẬP TẠI TTĐH

2.2.1 Tháng 01 (05/03/2018 – 31/03/2018)

I Thời gian và bộ phận thực tập:

- Số ngày thực tập là 20 ngày (từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần)

- Bộ phận thực tập: Nhân viên sale tại bộ phận du lịch

II Mục tiêu:

- Tìm hiểu và hiểu biết về đơn vị thực tập

- Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

- Quan sát môi trường tổ chức, nhân sự

- Tìm hiểu về quy trình hoạt động của bộ phận được phân công

- Thị trường khách chủ yếu của công ty

- Hoàn thành tốt các công việc được phân công

III Nội dung công việc thực tập:

 Tuần đầu tiên, tuần thứ hai (05/03/2018-16/03/2018) thực tập em được phân công tìm hiểu về đơn vị thực tập đồng thời quan sát quá trình làm việc của phòng kinh doanh

 Khó khăn: Vì tuần đầu tiên thực tập nên em còn khá nhiều bỡ ngỡ, chưa thích nghi với môi trường làm việc

 Tuần thứ ba, tuần thứ tư (19/03/2018-31/03/2018): Em được phân công tìm hiểu

và thực hành quy trình hoạt động của nhân viên sale

 Quy trình hoạt động của nhân viên sale tour

 Tìm kiếm, tiếp cận thị trường

 Em được phân công theo nhóm (nhóm có 2 người) đi theo nhân viên trong công

ty đi thị trường, được sự hướng dẫn nhiệt tình của anh chị trong công ty về cách tiếp cận cũng như cách chào khách khi vào các doanh nghiệp, công ty, ủy ban…

 Sau đó tự đi thị trường, nhận bàn giao bảng giá tour 2018 và danh sách các địa điểm cần phải đi như : Ủy Ban phường trên địa bàn trung tâm thành phố, Các Trung Tâm(trung tâm phòng chống HIV, trung tâm truyền thông sức khỏe…) , Chi cục (chi cục Thuế, chi cục Bảo Vệ Thực Vật…), Ngân hàng (Agribank, Sacombank ) các công ty tư nhân……

 Chuẩn bị cá nhân, tìm hiểu, nghiên cứu những tài liệu, thông tin có trong danh sách Chuẩn bị giấy tờ để ghi chép thông tin lấy được từ khách hàng

 Thu thập thêm kỹ năng về giao tiếp qua việc tiếp cận trực tiếp với khách hàng, cách xử lý tình huống khi gặp với khách hàng khó tính ( khách hàng không cho thông tin, không tiếp khách…) , có những lần thất bại trong việc gặp khách hàng khó tính rút ra được nhiều kinh nghiệm ( cách thuyết phục, kiên nhẫn, chịu khó ) Gặp khó khăn trong việc đi