Phát triển truyền thông thương hiệu của ngân hàng TMCP ngoại thương (vietcombank)

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRU ÔNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYẺN TUÁN ANH QUẢN TRỊ DỊCH vụ KHÁCH HÀNG BẰNG CÁC CÔNG CỤ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CÓ PHẦN CARESOFT Chuyên ngành : Kỉnh doanh thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VẰN THẠC SỸ KINH TẾ Ngưịi hưóug dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HÀ NỘI -2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu sứ dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khác Các kết q nghiên cửu luận án tơi tự tìm hiêu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiền Mọi giúp đờ cho việc thực luận văn đà cảm ơn thơng tin trích dần luận văn đà rõ nguồn gôc Ncu không đà ncu trcn, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm VC đề tài cùa TÁC GIÀ: NGƯYẺN TUÂN ANH LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài từ ngày 16 tháng 12 năm 2016 đến ngày 01 tháng 06 năm 2017 hội đê tơi có thê học hói, so sánh kiến thức lý thuyết đà học với thực tẻ làm việc doanh nghiệp Bài luận văn sàn phẳm cùa sụ nồ lực co gang cùa lôi suối lliời gian làm vice nghiên cứu lại Cơng ty Đề có kếl q này, xin gứi lời cảm ơn tới: Trước hết, tác giả xin gửi lời cám ơn tới thầy Trường Đại học Thương mại nói chung thây Khoa Thương mại điện tử nói riêng, người đà tận tình hướng dẫn, kiêm tra chì bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giá thực thành cơng luận văn Tơi xin bày tị lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyền Văn Minh bang nhừng kinh nghiệm nhiệt tình, Thầy đă trực tiếp hướng dần chì bảo cho tơi hồn thành luận vãn Tôi xin chân thành câm ơn bạn bè, đong nghiệp cùa công tác Công ty cồ phần Caresì gia đình động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt giúp đờ xin chân thành cảm ơn giúp đờ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngả)’ tháng nám 2017 TÁC GIA: NGUYÊN TUÂN ANH iii MỤC LỤC TÀI LIỆƯ THAM KHÀO PHỤ LỤC BANG DANH MỤC TÙ V1ÉT TẤT TỪ VIẾT STT TẢT NGHĨA TIẾNG VIỆT NGHĨA TIẾNG ANH CCĐT Công cụ điện từ CNTT CRM Công nghệ thông tin Quàn trị quan hệ khách hàng CSKH GSM Chăm sóc khách hàng Hộ thống tóan cầu cho truyền thông di động HĐQT Hội đồng quàn trị IVR SIP Tương tác giọng nói Giao thức khởi tạo Interactive Voice Response Session Initation Protocol 10 SLA TMĐT Thỏa thuận cam kết dịch vụ Thương mại điện từ Service Level Agreement 11 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 12 TNHH Trách nhiên hừu hạn 13 TP Thành 14 VPGD Văn phòng giao dịch Customer Relationship Management Global System for Mobile Communications DANH MỤC BẢNG B1ÉU, sơ ĐỊ DANH MỤC HÌNH VẼ • 10 PHÀN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết dề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh ngày cao nay, doanh nghiệp phải trọng nâng cao hiệu quà dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mạnh việc thu hút giữ chân khách hàng Ngày nay, cạnh tranh giá cà trôn thị trường trọng hơn, thay vào cạnh tranh dịch vụ Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng thứ vù khí sắc bén đố cạnh tranh, giành ưu thể trcn thị trường Một nhừng điều quan tâm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng, người đem lại thu nhập cho Công ty Cuộc sống đại, cách thức buôn bán ngày phát triền khách hàng tự lựa chọn, ngược lại doanh nghiệp chì cỏ lựa chọn làm cách đê thỏa mãn nhu câu khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng (CSK.H) giúp cho q trình chia sé thơng tin giừa cơng ty khách hàng diền dề dàng hơn, trình góp phần vào việc cung cấp dừ liệu cho q trình thu thập thơng tin khách hàng, từ phân tích nhu cầu xu hướng cùa khách hàng đề hoạch định chiến lược định kinh doanh Chăm sóc khách hàng hiệu quà giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh cùa thị trường, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiêm giâm chi phí cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ then chốt hoạt động marketing nhằm hướng hoạt động quản lý công ty vào khách hàng mục tiêu, đem lại thỏa cho khách hàng Vì vậy, cần phái hồn thiện nìra cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, kỳ nguyên thương mại điện tử lên ngơi phạm vi tồn cầu nay, bùng nô thông tin ngành kỹ thuật cao đà dẫn đên thay đồi nhu cầu chi tiêu cách nhanh chóng thương mại điện tử trớ thành công cụ hừu hiệu Cung cấp dịch vụ 24/7, đem lại cho khách hàng hiệu quà dịch vụ tốt hội lựa chọn nhiều Tuy nhiên, sờ hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu von, hệ thong pháp luật chưa đù, lượng người dùng Internet cịn thấp - ngun nhân khiến thương mại điện tử cịn giai đoạn khơi đầu Việt Nam Mặt khác, phần lớn người ticu dùng Việt Nam chưa có diều kiện tiếp cận thông tin công nghệ Điều kéo theo việc doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn việc chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức thương mại điện tứ tác Với xu hướng Omnichannel giới, với xuất cũa công cụ hồ trợ Caresoft, Izihelp, Antbuddy, cơng việc chăm sóc khách hàng Việt Nam hứa hẹn phát triền mạnh thời gian lới 3.2.2 Định hướng phát triến kinh doanh nói chung dịch vụ khách hàng cơng cụ điện tử nói riêng Cơng ty cồ phần Caresoít Tuy chi mắt từ đầu năm 2016 Caresoft đà trớ thành giãi pháp hoàn hào cho doanh nghiệp muốn áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng chất lượng vào doanh nghiệp Định hướng phát triển cùa Caresoft thời gian tới mờ rộng thương hiệu tiếp tục nâng cao chat lượng sản phẩm Cụ thế: • Tiếp tục mở rộng thị trường nước tìm kiếm đối tác nước ngồi đe đưa giải pháp chăm sóc khách hàng cùa Carcsoft nước Trước hết nước lân cận khu vực Đơng Nam Á Lào, Campuchia, Myanmar, • Tiếp tục nghiên cứu xu hướng hoạt động châm sóc khách hàng Việt Nam giới đê nâng cao chất lượng, bô sung chức cằn thiết đê đáp ứng nhu cầu nhiều doanh nghiệp • Tiếp tục tích hợp công nghệ với doanh nghiệp để bồ sung cơng cụ cịn thiếu cho Caresoft hệ thống quàn lý đơn hàng, kho hàng, Qua mở rộng tập khách hàng mình, Caresoft đông đào doanh nghiệp biết đến chiếm lình mãng thị trường mè 3.3 MỘT SĨ GIÃI PHẤP NHẢM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH vụ KHÁCH HÀNG BẰNG CÔNG cụ ĐIỆN TỦ TẠI CÔNG TY CÓ PHÀN CARESOFT 3.3.1 Hỗ trọ' kênh tương tác mói Các kênh tương tác mà Caresoft hỗ trợ kênh truyền thống, phố biến Việt Nam thoại, chat, email, facebook kênh tương tác tiềm khác mà có thê hồ trợ thu hút nhiều doanh nghiệp đến với Carcsoft 3.3.1.1 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội Zalo Với số lượng người dùng lên đến 70 triệu, với việc Zalo bồ sung tính Official Account cho phép doanh nghiệp kết nối tương tác dễ dàng với hàng triệu người dùng Zalo, khai thác ưu hiệu quà truyền thông với loại tài khoản • Nội dung: Dành cho người phát triển nội dung, tin tức • Cứa hàng: dùng cho bn bán sản phẩm dịch vụ • Dịch vụ khác: dùng cho tô chức, nhãn hàng, doanh nghiệp Với bô sung với phô biến rộng rãi Zalo, ngày có nhiều doanh nghiệp tập tiling bán hàng chăm sóc khách hàng qua kcnh tương tác đầy tiềm Việc Caresoft tích hợp hồ trợ tương tác qua Zalo sè làm cho khách hàng doanh nghiệp đong cơng việc chăm sóc cúa cơng cụ nhất, qua nâng cao hiệu quã chất lượng sàn phấm chất lượng chăm sóc khách hàng họ, qua thu hút nhiều khách hàng nừa 3.3.1.2 Hỗ trọ’ hệ thống CO’ sở trí thức Như đà phân tích trên, hệ thong sờ trí thức nhừng hệ thống hồ trợ nhiều cho khách hàng trình tìm hiểu sàn phấm hay doanh nghiệp dó hệ thống cung cấp phần lớn nhừng thơng tin tri thức hừu ích cho khách hàng Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống sờ tri thức, cập nhật thông tin doanh nghiệp không phài đơn giãn Đa so doanh nghiệp thuê trợ giúp từ công ty phần mềm đề làm hệ thống Thế nhưng, đe lien kết giừa hệ thống trí thức với nghiệp vụ chăm sóc khách hàng lại khơng dề, thường sè hai hệ thống độc lập, khơng giúp ích nhiều cho doanh nghiệp khách hàng Nếu công cụ Caresoft trang bị hệ thống sở tri thức kèm với hệ thống chăm sóc khách hàng hệ thống sè có thêm nhiều tác dụng như: • Hồ trợ nhàn viên tìm kiếm viết hồ trợ giãi đáp khách hàng • Cho phép khách hàng đánh giá chất lượng viết, đề lại nhận xét đê doanh nghiệp sửa chữa, nâng cao chất lượng viết • Cho phcp phân tách giừa tài liệu cho khách hàng tài liệu nội đe tiện cho việc giài đáp khách hàng đào tạo cho nhân vicn 3.3.2 Nâng cấp chức mói, hồn thiện hệ thống Hiện tại, công cụ mà Caresoft áp dụng vào cơng việc chăm sóc khách hàng bàn đáp ứng cơng việc chăm sóc khách hàng phần mềm doanh nghiệp Tuy nhiên, hệ thong cịn số thiếu sót, hạn chế cần phải thay đoi, nâng cấp đê hệ thống ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng đươc yêu cầu doanh nghiệp Trong đó, số vấn đề nơi bặt cần khấc phục là: • Nâng cap chức mới, cho phép doanh nghiệp tùy biến cấu hình cho phù hợp với doanh nghiệp dề doanh nghiệp sử dụng cơng cụ cách dễ dàng • Cho phép tích hợp với hệ thống khác hệ thống bán hàng, hệ thống quàn lý kho, vào hệ thống cua Caresoft để doanh nghiệp sử dụng tất cà công cụ cần thiết sàn phấm Caresoft, qua nâng cao suất, hiệu công việc doanh nghiệp • Hồ trợ phân cắp bậc dừ liệu phiếu ghi theo to chức, doanh nghiệp Hiện hẹ thống chì to chức phiếu ghi dạng người dùng mà chưa to chức dạng doanh nghiệp Điều chì phù hợp với doanh nghiệp bán lè, B2C Đối với doanh nghiệp B2B việc tập hợp yêu cầu theo tố chức điều vô cần thiết mà Caresoft chưa đáp ứng • Việc hệ thống chăm sóc khách hàng Caresoft khơng hỗ trợ nhiều tiện ích cho doanh nghiệp quản lý dơn hàng, quàn lý kho, gây nhiều khó khăn cho việc sử dụng cơng cụ doanh nghiệp Hiện Caresoft đà thực việc liên kết với nhiều doanh nghiệp khác (KiotViet, GenCrm, ), qua cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp hoàn hào Điều đà thê hộ thống C’arcsoft - Bibomart tích hợp với hệ thống quàn lý đơn hàng cũa Bibomart qua nâng cao tương tác nhân viên dùng song song nhiều hệ thống để chăm sóc khách hàng Mãđon hĩngsó:DH1l96485524 Ơ: Cờ IM* Mi launpbin em Sớ P Img w íusỉ-CaMMOtt.1 2X000 chfc.t>-3Mng) ỉãngbè a 33006 I '■V Hình ỉ Tích hợp hệ thống (Nguồn: Anh chụp hình cơng cụ chăm sóc khách hàng Caresoft) HỖ trợ hệ thống chăm sóc trực tuyến Website cách tích hợp cà hai công cụ chat, gọi điện Website cùa doanh nghiệp Thư tướng tượng vào website cùa doanh nghiệp, khách hàng có thề gọi trực tiếp tới lư vấn viên đê nhặn 110 trợ mà gọi qua điện thoại thông thường, tiết kiệm tiền cước gia tăng hứng khới khách hàng dịch vụ nhiều 3.3.3 Quán lý chiến dịch chăm sóc khách hàng động Trong tương lai, chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty SC đánh giá so điện thoại gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng mà Cơng ty giàm việc thực biện pháp dự đoán ngăn ngừa nhừng van đề rác rối mà khách hàng có thê gặp phai Giải vấn đề cùa khách hàng cách chuyên gọi họ cho nhân viên dịch vụ khách hàng khơng có lực giãi vấn đề mà chi ghi nhận lại than phiền cùa khách hàng dan dần thay Tại dịch vụ khách hàng chủ dộng mang lại nhiều lợi ích cho việc kinh doanh cả? Trước hết, dịch vụ khách hàng chù động cho phcp doanh nghiệp phát hiên phàn ứng với vấn đề khách hàng Giờ đây, doanh nghiệp có the tiếp cận giải chúng trước chúng phát triển lớn hơn, dẫn đến khơng thể khắc phục Nhiều khách hàng có vài thắc mác sán phẩm, nhiên họ vần ngại kích vào chat đặt câu hỏi Thay vào đó, dịch vụ khách hàng chù động cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trước họ nên khó chịu với vấn đề chưa giải Thứ hai, nhìn từ quan diêm cùa khách hàng, việc nhận trợ giúp trước xem hành động chu đáo đánh giá cao Cách tiếp cận chu động tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời cho phép khách hàng tiếp cận tới giá trị mà doanh nghiệp cung cấp mà nhanh nhiều Dịch vụ khách hàng chủ dộng cho phép doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành cùa khách hàng thơng qua nhiìng trài nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời Chiến dịch chăm sóc khách hàng chủ động mục tiêu mà cơng cụ Carest hướng tới thời gian tới Nó giúp Caresoft nói riêng doanh nghiệp sừ dụng cơng cụ nói chung giải vấn đề khách hàng cách chù động hơn, qua nâng cao độ hài lịng khách hàng dịch vụ cùa doanh nghiệp 3.3.4 Phát trỉên ứng dụng Caresoft thiết bị di động Năm 2015, Cục TMĐT CNTT đà tiến hành điều tra khào sát tình hình sử dụng thiết bị di động đê mua sam qua mạng 467 người tiêu dùng thành phố lớn Hà Nội TP IIỒ Chí Minh Theo đó, 93% người tham gia khào sát cho biết có sờ hữu thiết di di động thông minh (điện thoại thông minh, máy tính bang, đong hồ thơng minh) Trong số đó, 95% sở hừu loại điện thoại thông minh, 34% sở hừu niáy tính bang Với phơ biến cũa thiết bị thơng minh đời sống, việc hồ trợ cơng việc chăm sóc khách hàng điện thoại di động mục tiêu mà Công ty cổ phần cố phần Caresoft cần hướng tới thời gian tới Khi đó, nhân viên có thề chăm sóc khách hàng chỗ nào, thời gian ngày không phái chi có thơ chăm sóc ngồi văn phịng, trước hình máy vi tính Người qn lý cần sừ dụng thiết bị di động có the xem tính hình cùa phận, doanh nghiệp minh đề đưa điều chinh kịp thời Việc tạo ứng dụng Caresoft thiết bị di động qua cãi thiện cơng việc chăm sóc khách hàng dề dàng hơn, khiến cho cá nhân viên người giám sát động cơng việc 3.3.5 Cải thiện cơng việc quán trị nguồn lực dịch vụ khách hàng công cụ điện tử • Lao động dịch vụ Lao động dịch vụ yếu tố giừ vị trí trung tâm, động, r.hạy bén nhất, giừ vai trò định hiệu sử dụng nguồn lực lại công tác quàn trị nguồn lực dịch vụ Là cơng ty cung cấp giãi pháp chăm sóc khách hàng, Caresoft phải ln trì nguồn lực nhân chất lượng cao cùa tất cà khâu từ đội ngũ chuyên gia phân tích nhu cầu trcn thị trường, đội ngũ tư vắn giải pháp, đội ngũ hồ trợ, triền khai cho khách hàng quan trọng đoi với công ty công nghệ đội ngũ kỹ sư với trình độ cao Nhừng nhân phái có kiến thức cơng nghệ thơng tin, có khà tiếp cận, sữ dụng nhừng phần mềm, sử dụng khai thác thơng tin Internet tốt phãi có nhừng hiêu biết định kinh doanh, thương mại Trước mat, Cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo hiểu biết sản phâm, đặc tính sàn phâm hiểu biết tư vấn cho mồi nhóm sản phâm Trước mắt, Cơng ty can bố trí đào tạo vị trí có khà tư vấn chun sâu nhóm sàn phẩm nơi bật hộ thống tơng đài ảo, hộ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, hệ thống Call Center hệ thong Contact Center Hơn nữa, đê có thê ứng dụng giài pháp phan mềm hỗ trợ, Công ty cần mở khóa đào tạo nhân viên phần mềm, cách sử dụng phần mềm Cơng ty có thê mở định kỳ khóa đào tạo, tìm hiêu chuyên sâu phân mềm, tính nâng mắt cho tồn nhân viên Cơng ty Trước mát, việc sáp đời hệ thống sở trí thức giúp phần việc đào tạo với nhân viên lần khách hàng doanh nghiệp Nguồn nhân lực sè chịu trách nhiệm ứng dụng thương mại điện tư dịch vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, lực lượng quan trọng góp phần vào thành công Công ty việc thiết lập trì moi quan hệ với khách hàng đoi tác • Cơ sờ vật chất kỹ thuật dịch vụ Việc quan trọng công ty cung cấp giái pháp chăm sóc khách hàng, dịch vụ tổng đài việc phài đám bao cho dịch vụ cũa hoạt động 24/7 đế khách hàng doanh nghiệp có the đám bào cho cơng việc chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng tương tác lên mà khơng trá lời Ngồi ra, mặt khác tín hiệu thoại tốt, không dè, ồn định vô quan trọng với tơng đài Chính vỉ lẽ đó, việc nâng cấp hệ thông server tại, tốc độ băng thơng, đường truyền, phương án dự phịng trường hợp hệ thống bị công, hay bị chậm ánh hường bơi ycu to ben cháy nồ, đứt cáp quang, việc Caresoft cằn quan tâm xử lý Hình vè mơ hình mà Caresoft hướng tới đề nâng cao chất lượng dịch vụ Hình 3.2 Mơ hình vật tý cứa hệ thong Caresoft hướng tứi (Nguồn: Tài ỉiệu nội Caresoft cung cáp) DR: Passive stanby DC: Active - Active Clustering I IIIIIIIIII|IIIIII|Ị||' Applications Sync Periodically I Database "N/EÌ/Ĩ Data Replication J' Hình 3.3 Mơ hình backup hệ thong Caresoft cần hướng tới (Nguồn: Tài liệu nội Caresoft cung cấp) 3.3.6 Cải thiện công tác đo đạc, đánh giá kết cung úng dịch vụ Công cụ Caresoft đà cung cấp nhiều công cụ báo cáo giám sát đê theo dõi chất lượng cùa nhân viên cơng việc chung tồn doanh nghiệp Tuy nhiên số phương pháp làm tăng hiệu cùa công việc doanh nghiệp • Tin nhắn cánh báo: chức nàng vô hay đói với doanh nghiệp lớn Khi mà lượng gọi vào hệ thống nhiều mà khơng có đu tư vấn viên để trà lời khách hàng, hay đơn giàn chi nhân viên từ chối gọi nhiều, gây khó chịu cho khách hàng không cỏ tiếp nhận, tin nhắn cành báo gữi den số điện thoại đên trưởng phận hay người quàn trị doanh nghiệp đỏ để thơng báo tình trạng Từ người quản trị nắm tình hình diễn có phương án đê xử lý, đàm bào cơng tác chăm sóc khách hàng diễn thuận lợi • Hỗ trợ xem báo cáo trén thiết bị di động, đặt lịch định kỳ gữi báo cáo hoạt động cho người quân trị, chủ doanh nghiệp đê họ nam lình hình cơng việc người cân xem báo cáo đơi họ khơng có thời gian đê kiêm sốt mà cần theo dõi định kỳ đủ KÉT LUẬN • Trong bối cành nay, với phát triển mạnh mè cùa mạng Internet, mạng xã hội, thơng tin lan truyền cách nhanh chóng việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng nào, sách chăm sóc sao, cách giài quyết, hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến việc thành bại doanh nghiệp Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm thiết lập cố mối quan hệ với khách hàng đà trờ thành hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp tiếp xúc gần với khách hàng thoà nhanh nhắt nhu cầu khách hàng đến với website sàn phẩm doanh nghiệp Từ đó, đưa hình ânh cùa doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng nhanh hiệu Càng lích hợp nhiều dịch vụ hồ trợ trực tuyến, làm cho hoạt động mua bán qua mạng diễn dễ dàng nhanh chóng, thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Đối với Công ty cồ phần Caresoft, việc Công ty đầu việc cung cấp giãi pháp chăm sóc khách hàng Cơng ty áp dụng cơng cụ hồn thiện vào q trình chăm sóc khách hàng cua mình; q trình nghiên cứu áp dụng cơng cụ kỹ thuật vào việc chăm sóc khách hàng cũa cịn có hạn chế tồn định khiến cho công việc trở nên hơn, theo quy trình cụ thê, việc quăn lý dễ dàng, kéo theo hài lịng khách hàng với dịch vụ giãi pháp chăm sóc khách hàng mà Cơng ty Caresoft cung cấp Mong thời gian tới, với giải pháp nhằm phát triền dịch vụ hồ trợ khách hàng đưa luận vãn, Công ty cô phân Caresoft sè ngày hồn thiện quy trình cơng cụ chăm sóc khách hàng mình, đem lại nhừng hiệu quà tốt đẹp với hoạt động kinh doanh Công ty nâng cao hình ãnh Cơng ty mắt doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ cùa Caresoft TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham kháo tiếng việt Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B cùa Khoa Thương mại điện tử, Trường đại học Thương Mại Báo cáo lài Cồng ty Có phần Carcsì 2016 Bộ Cơng Thương, Báo cáo Thương mại điện fứ Việt Nam năm 20ỉ5 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giảo trình Quan trị dịch vụ, nhà xuất bân Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Minh tác già (2011), Thương mại điện từ cân bán, nhà xuất bàn Thống kê, Hà Nội B Tài liệu tham kháo tiếng anh © Dimension Data (2009-2015); Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report © Dimension Data (2013-2016); Dimension Data’s 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report Kate Leggett (2015); Trends 2015: The Future Of Customer Service Janice Reynolds (2008), The Complete E-commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business c Tài liệu tham khảo trực tuyến http://caresoft.vn - Công ty Cố phần Caresoft http://google.com.vn http://wikipedia.org PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÂ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc KHOA SAU ĐẠI HỌC PHIẾU PHONG VÁN CHUYÊN GIA Kính gửi : Ông (Bà) Tôi sinh viên khoa Kinh doanh thương mại trường ĐH Thương Mại, thực tập Q Cơng ty Đẻ phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị dịch vụ khách hàng Quý Công ty Vì vây, tơ: rắt mong Ơng (Bà) giúp đờ hồn thành phiếu vấn chuycn gia chúng tơi có nhừng thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn: Họ tên: Phan Thanh Hiền Đơn vị (bộ phận) cỏng tác: Ban lành đạo Chức vụ: Giám đốc Thâm niên công tác: > năm B Thông tin doanh nghiệp: Câu 1: Xin ông cho biết Công ty phát triến dịch vụ hỗ trọ’ khách hàng trực tuyến nào? Trá lời: Hiện Công ty hỗ trợ sử dụng công cụ hồ trợ khách hàng kênh tương tác: Thoại, Chat Facebook, Email SMS Brand Name Tất cà sử dụng cơng cụ Caresoft phát triền gói gọn lại sản phẩm cơng cụ chăm sóc khách hàng Caresoft Câu 2: Vậy theo ông, công cụ sứ dụng hiệu tại? Trá lời: Cơng cụ điện thoại, đa phần khách hàng cằn thông tin ngay, khách hàng chi cần gọi điện thoại lên tong đài cũa doanh nghiệp chăm sóc bời điện thoại viên, tốc độ phàn hồi sè nhanh so với phương thức Ngồi Facebook cơng cụ hiệu q thời gian qua mạng xã hội ngày phô biến hơn, việc xừ lý thơng tin nhanh có thơng báo cho nhiều dùng qua thiết bị điện thoại, máy tính bảng Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trự khách hàng trực tuyến Công ty? Trả lởi: Đoi với nhận tố mơi trưởng bên ngồi nhân tố văn hóa - xă hội nhân tố có ảnh hường Các doanh nghiệp Việt Nam có xu hướng tìm khách hàng qua quen biết qua môi giới Đối với nhân tố mơi trường bơn hạ tang CNTT có ảnh hưởng nhất, ảnh hường trực tiếp đến tốc độ xừ lý, truyền bán tin giừa ứng dụng, server thiết bị cũa khách hàng Ngoài ra, đặc điềm cũa tương tác thoại khơng cỏ delay delay thấp để đàm bào tương tác giừa nhân viên với khách hàng hạ tầng CNTT, tốc độ đường truyền quan trọng nừa Công ly đầu tư hạ tầng CNTT, hoàn thiện website dịch vụ hồ trợ khách hàng trực tuyến Câu 4: Việc chăm sóc khách hàng Cơng ty có theo quy trình khơng? Trã lời: Việc vận hành, quản trị công việc hồ trợ, chăm sóc khách hàng cùa Cơng ty Caresoft xừ lý liền mạch, chuyên biệt đề hồ trợ phận chăm sóc khách hàng tất cà kênh tương tác, xuyên xuốt trình mua sắm sứ dụng dịch vụ Tất cà công việc khách hàng tương tác lên hệ Ihống tất cá quy thành phiếu ghi (Ticket) giao cho nhân viên để xừ lý Đây hình ành mơ tả quy trình chăm sóc khách hàng chúng tơi Câu 5: Việc quản trị dịch vụ khách hàng dược thục Trã lời: Chúng tố chức thành Cơng ty thành phận Mồi phận có vai trò định người trưởng phận Người trường phận sè người giám sát cho hoạt động thành viên phận thơng qua cơng cụ như: giám sát trạng thái, giám sát gọi, thống kê, báo cáo thông tin công việc xử lý cùa nhân viên thời hạn xử lý công việc có chưa Cơng ty quy định mốc thời gian đe xư lý công vice tùy mức độ quan trọng cơng việc đó: • Urgen (Khân cap): Trường hợp khách hàng khiếu nại, báo lỗi hệ thống nghiêm trọng, ảnh hướng đến công việc khách hàng, thi phiếu ghi đặt mức độ Các công việc bắt buộc phải xử lý vịng 30' đe báo lại cho khách hàng • High (Cao): Tương tự múc độ ưu tiên khấn cấp, mức độ đặt trường hợp khách hàng khiêu nại, báo lồi không ành hưởng đến công việc khách hàng nhiều lam Thời hạn đê xừ lý cơng việc vịng tiếng • Normal (Trung bình): Đây mức độ mặc định hệ thống Các công việc đặt chế độ phải hồn thành xong vịng 24 tiếng • Low (Thấp): ycu cầu không quan trọng, đặt độ ưu ticn thấp, thời hạn phải xử lý xong vòr.g tuần Câu 6: Cơng ty có định hướng phát triển thịi gian tó'i khơng ạ? Trá lời: Trước hết chủng sê tiếp tục phát triến, nâng cao chắt lượng hạ tầng, chất lượng sàn phẩm chăm sóc khách hàng để sán phâm ngày ồn định Ngồi chúng tơi sè bơ sung tính mới, tập trung sâu vào việc chăm sóc khách hàng thời gian tới chăm sóc khách hàng chủ động (chiến dịch), tích hợp sàn phâm với phần mềm khác Công ty đối tác đê cơng việc chăm sóc khách hàng đến với nhiều người dùng nừa Ngoài ra, phát triền phiên bàn Carcsoft trôn di động, qua giúp người dùng xứ lý cơng việc dề dàng hon, lúc nơi ... giai phát phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt dịch vạ hỗ trợ khách hàng cơng cụ điện từ Song có số luận văn đáng ý kế sau: • Luận văn thuộc mơn thương mại điện từ thuộc trường Đai học Thương. .. khách hàng o Nghe trà lời thac mac yêu cầu khách hàng sàn phẩm, dịch vụ Công ty o Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp, xây dựng thông tin khách hàng o Tiến hành chương trình chăm sóc khách hàng. .. đé cua kinh tế sàn xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triền mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục đế thồ nhu cân ngày cao người dịch vụ ngày cảng phát triên" Với định nghía