Phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (MB) trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DINH THỊ HIỀN PHÁT TRIẾN CÁC ĐIÉM TIẾP xúc THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CÓ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã sô : 60.34.01.21 LUẬN VẤN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dản khoa học PGS.TS NGUYÊN QUÓC THỊNH HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập bàn thân với giúp đờ giáo viên hướng dẳn Những thông tin, dừ liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dan rỏ ràng, đủ nguồn gốc Nhừng số liệu thu thập tồng hợp cá nhân dảm bảo tính khách quan trung thực Tác giả Dinh Thị Hiền LỜI CÁM ƠN Trước tiên, với lòng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn thầy giáo - PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh, người trực tiếp hướng dần tơi suốt q trình thực đề tài Xin trân trọng cảm on dến Ban giám hiệu, thày cô giáo khoa Sau dại học Đại học Thương mại thầy, cô giáo đà giảng dạy, hướng dẫn, giúp đờ đê tơi hồn thành khóa học luận văn Xin chân thành cảm ơn toàn the CBCNV cua Ngân hàng thương mại cồ phần Quân đội (MB) tạo điều kiện cho suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận chia sẻ, đóng góp ý kiến từ Qjý thằy/cô bạn đọc Tỏi xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC 1.1 Một yếu tố anh hường đến hoạt động phát triển diem tiếp xúc thương V 3.2.1 Giai pháp hoàn thiện yếu tố hạ tầng, sờ vật chất phục vụ giao tiếp DANH MỤC CẤC CHŨ VIẾT TẤT Chũ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh Công ty quàn lý nợ khai thác tài AMC Công ty quàn lý nợ khai thác tài sản BSI Chỉ số sửc mạnh thương hiệu sản (AMC) Chi số sức mạnh thương hiệu (BSI) Công ty quản lý quỹ đẩu tu* chứng HFM NHTM khoán Hà Nội Ngân hàng thương mại MB MIC Công ty bảo hiềm quân đội Công ty bảo quân đội (MIC), N1M Tỳ lộ thu nhập lãi Tỷ lệ thu nhập lài (N1M) PR Quan hệ công chúng R&D Nghiên cứu & phát triền SMEs Các doanh nghiệp vừa nhó TH Thương hiệu TMCP Thương mại cố phần TNHH Trách nhiệm hừu hạn TSC Công ty chứng khoán Thăng Long Thang Long Stocks Company WTO Tố chức Thương Mại giới World Trade Organization Small and Medium Enterprises DANH MỤC BẢNG BIÉƯ, HÌNH VẼ 1MO ĐÀU Lý lựa chọn đề tài Thương hiệu ngày quan tâm nhiều ngân hàng thương mại thông qua thương hiệu, khách hàng có the có lịng tin định vào sàn phàm dịch vụ cúa ngân hàng cịn có cảm nhận thân thiện, thích thú nhừng giá trị cá nhân tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng nôi tiêng Thương hiệu thực vù khí mạnh để cạnh tranh bối cánh mà ngân hàng thương mại ngày nhiêu dịch vụ cung câp ngày đa dạng, phong phú Thương hiệu xem công cụ hữu hiệu để cạnh tranh thay ngân hàng tập trung cho cạnh tranh bàng giá Phát triển thương hiệu tổng hợp hoạt động nhàm gia tăng giá trị câm nhận thương hiệu, sức cạnh tranh cho thương hiệu khả bao quát cùa mồi thương hiệu Thương hiệu ngân hàng có nhiều đặc thù khác biệt so với thương hiệu sản phẩm hàng hố Q trình cung cấp dịch vụ, thực chất trình giao tiếp người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ, có tham gia thường trực tiếp cúa người ticu dùng dịch vụ cần tham gia cùa cà hệ thống cúa bên cung cấp dịch vụ Vì thế, việc phát triền thương hiệu ngân hàng có sắc thái riêng có dựa nhiều vào q trình tương tác giao tiếp mang tính xã hội thành viên ngân hàng hoạt dộng ngân hàng với công chúng khách hàng Một vấn đề quan trọng bậc ngân hàng cần phải phát triển diêm tiếp xúc thương hiệu (là điểm mà khách hàng cơng chúng có thê tiếp xúc dược với thương hiệu) đê có thê giao tiếp tốt hơn, truyền tải nhiều chuẩn giá trị mà ngân hàng muốn đưa đến cho khách hàng cùa Ngân hàng thương mại cô phân Quân đội (MB) ngân hàng mạnh, có nhiều đặc thù so vói ngân hàng thương mại khác, vấn đề phát triển thương hiệu nói chung phát triển điềm tiếp xúc thương hiệu nói riêng đà thực quan tâm 10 từ nhiều năm Tuy nhiên, thực tế, hoạt động vần hạn chế định cần phải khắc phục đe tạo dựng hình ảnh thương hiệu manh hơn, cạnh tranh tốt thị trường Neu so sánh với số ngân hàng thương mại khác Agrribank, Vielcombank, Vietinbank hay Techcombank hình ảnh thương hiệu MB dường cịn hạn chế định xuất phát từ quy mô, hệ thống điềm giao dịch từ hoạt động tiếp xúc thương hiệu Vì lý trên, việc chọn đề tài "Phát triển điếm tiếp xúc thương hiệu Ngăn hàng thương mai cô phần Quăn đội (MB) địa hàn Hà Nội” có tính cấp thiết cao, có giá trị cà thực tiễn lý luận Tơng quan cơng trình nghiên cún có liên quan 2.1 Tình hình nghiên cứu nuớc Một số nội dung liên quan tới diêm tiêp xúc thương hiệu cân làm rõ nghiên cứu luận vãn bao gồm: quan điếm tiếp cận diêm tiêp xúc thương hiệu, cân thiết việc phát triên diêm tiếp xúc, nội dung phát triển điểm tiếp xúc yếu tố có ảnh hưởng đen phát triển điểm tiếp xúc Dựa theo nhừng nội dung đà đề cập trên, việc tông quan cơng trình nghiên cứu từ nhiều nguồn tài liệu khác sách xuất bàn, đề tài nghiên cửu khoa học, tạp chí khoa học nước, viết trcn trang điện tử nghiên cứu khác dự án, báo cáo đánh giá, tư vấn công nhận Thương hiệu khơng cịn khái niệm mà đề cập cơng trình nghiên cứu nước ngồi Theo việc tiếp cân khái niệm thương hiệu nhìn chung tương đơng Cụ thê thương hiệu không chi coi dấu hiệu nhận biết phân biệt sàn phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với sàn phẩm, dịch vụ cùa đối tượng cạnh tranh; thương hiệu đánh giá quan trọng tạo hình anh, ấn tượng tốt cùa nhừng khách hàng thu hút ý ấn tượng từ khách hàng tiềm tương lai vê tính đặc diêm cách di chuyền thời gian khách hàng đến với chi nhánh, phòng giao dịch, điều làm gia tăng mức độ hài lòng cùa khách hàng đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh để củng cố nàng cao chất lượng phục vụ khách hàng sờ vật chất, thiết ke quầy giao dịch ấn tượng, đồng với hệ thống nhận diện tạo cám giác thoải mái khách hàng giao dịch Một tiêu chuấn đánh giá chất lượng cho chi nhánh, phòng giao dịch theo khu vực hoạt động vô cần thiết bời sở đê giám sát, kiêm định chất lượng hoạt động kết ảnh hường việc tung sản phâm, dịch vụ khách hàng, đánh giá khách quan mối quan hệ giừa khách hàng ngân hàng Dựa vào kêt quã đánh giá, mục tiêu hoạt động hiệu q chi nhánh phòng giao dịch, thu hút khách hàng quay lại với ngân hàng Tiếp tục rà sốt thực trạng chi nhánh, vãn phịng giao diện đê có ke hoạch phát triên tồng thê có phương án nâng cao hiệu hoạt động Nghicn cứu mớ rộng them đại lý nước đe thuận tiện cho việc chuyên tiền kiều hối cúa khách hàng từ nước chuyển đảm báo nhanh chóng, chi phí ró Thực ke hoạch đa phương hóa họp tác kinh tế mơ rộng thị trường Bên cạnh việc hoạt động triên khai diêm giao dịch, chi nhánh cùa ngân hàng, MB cần đẩy mạnh loại hình hỗ trợ thêm cho khách hàng tham gia sử dụng sàn phẩm, dịch vụ cùa ngân hàng Như đà đề cập thực trạng trọ giúp trực tuyến vần chưa thực hiệu quả, MB cần mạnh them phương pháp hỗ trợ khác đội ngũ bán hàng, nhân viên tư vấn qua điện thoại, gửi thư trực tiếp theo sát khách hàng nham tìm hiếu nhu cầu thị hiếu cùa họ, từ có hộ trợ cần thiết cho nhu cầu khách hàng Ngoài ra, việc phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vị, kinh doanh thương mại, tố chức bào hiểm, đơn vị trường học Hiện mà có nhiều đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng mà khách hàng phân vân việc lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu mình, MB nên mạnh dạn chũ động tiếp cận với khách hàng việc giới thiệu tư vắn cho khách hàng mờ tài khồn đăng kí sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời nhừng khách hàng mở tài khoản chưa đăng ký dịch vụ này, kênh tiếp xúc với thương hiệu sàn phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho khách hàng có thêm kênh thơng tin mà khơng tốn thời gian tìm hiêu Chủ yếu nay, điếm giao dịch hội tiếp xúc phổ biến khách hàng, để gia tăng diêm tiếp xúc thương hiệu cho khách hàng, chi nhánh hay điềm giao dịch cần thực hoạt động sau nham thu hút khách hàng Kiểm tra, rà soát phát sai sót triên khai hệ thơng nhận diện thương hiệu, đặc biệt biên hiệu điềm giao dịch, cho đảm bào tính thống nhất, chuấn hóa tồn hộ thống MB Bank Tạo dựng không gian mờ thân thiện tạo hội tiếp xúc dễ dàng cho người ticu dùng, Loại bó vách ngăn truyền thống giừa nhân viên khách hàng sè làm giảm rào càn tiếp xúc nhân viên ngân hàng với khách hàng Điều tạo gần gùi, thân thiết tương tác giừa nhân viên với khách giao dịch Với cách đôi này, khách hàng cam thấy thoải mái ùng hộ MB cần tăng cường bố trí thêm ấn phẩm in ấn ngân hàng đê khách hàng có thơ nhanh chóng thuận tiện tiếp xúc tìm hiếu sàn phầm, dịch vụ cua ngân hàng tiện ích mà họ có tin tường xây dựng quan hệ với ngân hàng Ngoài ấn phẩm, tạ diem giao dịch, nen bố trí thêm máy tính nối mạng đê khách hàng có thê tìm hiêu thêm thông tin thương hiệu dịch vụ MB Bank cung cấp cho khách hàng Ngoài việc bố trí hình qng cáo với chương trình khuyến mại, ưu đài dành cho khách hàng họ chờ tới lượt giao dịch Thêm vào đó, bố trí thêm ghế ngồi, nước uống khơng gian dành cho khách hàng ngồi chờ đợi tiếp nhận dịch vụ tư vấn Một vấn đề mà MB cần quan tâm nhiều điểm giao dịch Ngân hàng, không gian đề xe cho khách hàng hạn chế Ngân hàng chi th vị trí hẹp Vì vậy, tình trạng khách hàng phàn nàn khơng gian để phương tiện cịn Điều ânh hường khơng nhó đên thu hút khách hàng mới, khách hàng cá nhân đến giao dịch sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cần lựa chọn diêm giao dịch thuận tiện rộng rài 3.2.2 Hoàn thiện hon điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua mạng lưới, chi nhảnh, điếm giao dịch Dù đà nỗ lực thiết lập điểm giao dịch đại, song thực tế diem giao dịch MB cần phải hoàn thiện nừa đáp ứnng tốt nhu cầu đòi hòi khách hàng tạo khác biệt lớn so với đối thủ khác cung cấp dịch vụ Ngân hàng Có the thực phương án mờ rộng hai phương diện sau: Với chi nhánh truyền thông: Đồng thời với việc mỏ thêm phịng giao dịch, chi nhánh với mơ hình gọn nhẹ vần đàm bảo khả dễ dàng tiếp xúc cho khách hàng khu dân cư, khu đô thị, thương mại, công nghiệp, trung tâm kinh té nham rút ngắn khoảng cách lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu câu sú dụng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đê củng cố nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sờ vật chất, thiết kế quầy giao dịch ấn tượng, đồng với hệ thống nhận diện tạo cảm giác thoái mái khách hàng giao dịch MB cần đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho chi nhánh phòng giao dịch Và sờ đề chấm điểm đánh giá kết ảnh hưởng tới việc tiếp xúc khách hàng doanh nghiệp Có đánh giá kết cùa việc phân phối lợi nhuận đến chi nhánh, buộc chi nhánh phải thực tốt Rà soát thực trạng chi nhánh, văn phịng giao diện đề có kế hoạch phát triền tổng thê nhu có phương án nâng cao hiệu quà hoạt động Nghiên cứu mờ rộng thêm đại lý nước đê thuận tiện cho việc chuyên tiền kiều hối khách hàng từ nước ngồi chuyến dam bào nhah chóng, chi phí ré Thực kế hoạch đa phương hóa hợp tác kinh tế mở rộng thị trường Với điếm giao dịch đại: Ngân hàng cần mạnh dạn thay đôi cách tiêp cận điêu kiện giao dịch với khách hàng trg trường hợp giao dịch tiền mặt khơng tiền mặt đe thiết kế không gian giao tiếp mờ hơn, thân thiện với khách hàng Tại điềm giao dịch MB cần mạnh loại hình hồ trợ đe tạo điều kiện cho việc tiếp cận thông tin khách hàng với ngân hàng dội ngũ bán hàng, tư vấn qua điện thoại, gửi thư trực tiếp, Bên cạnh nên mạnh hợp tác với trung thương mại, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu quà khà tự phục vụ cùa hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rè hơn, nâng cấp hộ thống ATM trải trôn tỉnh, thành phố Các phận nhận nghiệp vụ thè cần chu động nắm bắt nhu câu, tiếp cận với đơn vị, khách hàng địa bàn hoạt động Phối hợp với tồ chức cung ứng hàng hóa dịch vị, kinh doanh thương mại, tổ chức bảo hiếm, đơn vị trường học Cần sửa dôi nâng cấp lại hệ thống đường truyền đề đàm bào gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh xác Mở rộng kênh chuyến tiền như: Chuyên tiền cho người nhận chứng minh nhân dân hệ thống MB, khác hệ thống MB, chuyển tiền nước ngoài, Thực phương pháp tiếp cận khách hàng động: Chủ động giới thiệu tư vấn cho khách hàng mờ tài khoản mơi đăng kí sử dụng dịch vụ, chu động gửi thư mời khách hàng mở tài khoán chưa đăng ký dịch vụ này, kênh tiếp xúc với thương hiệu sàn phâm dịch vụ cua ngân hàng, giúp cho khách hàng có thêm kênh thơng tin mà khơng tốn thời gian tìm hiểu Tại diêm giao dịch chi nhánh cùa MB, đê gia tăng tiếp xúc thương hiệu, cần tập trung hoàn thiện số vấn đề sau: - Kicm tra, rà soát phát sai sót triền khai hộ thống nhận diện thương hiệu, đặc biệt biên hiệu diêm giao dịch, cho đảm bào tính thống nhất, chuấn hóa tồn hệ thống cua Victcombank Thực tế, đơn vị tư vấn đà cung cấp cho ngân hàng “Cấm nang sử dụng thương hiệu”, có the q trình triển khai khơng giám sát thường xuyên nên có nhùng sai lệch, thiếu tính thống Vì thế, việc làm cần phải làm chấn chỉnh đê điểm tiếp xúc chuân xác thống - Bài trí tạo khơng gian mở khách hàng nhân viên giao dịch theo cách bỏ vách kính ngăn cách sử dụng vách ngăn có độ cao thấp đe tạo gần gũi, thân thiện giừa nhân vicn khách hàng Đây cách mà nhiều ngân hàng quốc doanh đà làm khách hàng ủng hộ, hài lòng - Tăng cường ấn phẩm điểm giao dịch đề khách hàng có the nhanh chóng thuân tiện tiếp xúc tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ấn phẩm tuyên truyền giá trị cốt lõi, tiện ích lợi ích mà khách hàng có thê nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng MB Ngoài nhùng ấn phẩm, tạo diêm giao dịch, nên bố trí thêm máy tính nối mạng để khách hàng có thê tìm hiếu thêm thơng tin thương hiệu dịch vụ MB cung cấp cho khách hàng - Nâng cấp cung cấp thêm thiết bị, sở vật chất phục vụ trình giao dịch tiếp đón khách hàng, chẳng hạn bố trí thêm ghế ngồi cho khách, nước uống khơng gian định khách phải ngồi chờ đợi, tiêp nhận dịch vụ tư vân - Thiết lập đường dây nóng, hộp thư góp ý tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng góp ý với trình cung cấp dịch vụ thái độ nhân viên diêm giao dịch Đây cách mà nhiều ngân hàng làm đà nhận kết phản hoi rat tốt từ phía khách hàng (như VIB, Vietcombank, VP, Maritimebank làm) 3.2.3 Năng cao nàng lực giao tiếp đội ngũ nhân viên Ngăn hàng Ngoài việc hồn thiện diêm tiếp xúc nhân viên điểm tiếp xúc vô quan trọng thương hiệu nào, le nhân viên nhũng đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có trách nhiệm vơ quan trọng việc truyền tải hình ảnh nội dung thương hiệu tới tâm trí khách hàng MB Bank cần có số biện pháp khẳc phục nhùng hạn chế mà đội ngũ cán cơng nhân viên cịn tồn Tăng cường hoạt động đào tạo, bồi dường cập nhật kiến thức cho cán công nhân viên khóa đào tạo trực tuyến hay ngắn ngày thơng qua lien ket với sở đào tạo ngồi nước đảm bao cho nhân viên có đú kỹ năng, trình độ cằn thiết hồn thành tốt công việc giao tạo điều kiện cho nhân phát triên lực MB cần chuẩn hóa nội dung đào tạo theo chúc danh nhóm chức danh cơng việc sở đê nhân viên nhanh chóng hịa nhập bắt kịp công việc, phát huy tối đa lực bán thân Các nội dung đào tạo MB có thê kề tới chương trình đào tạo định hướng chung cho nhân viên mới, tiêu chuấn dịch vụ khách hàng cho giao dịch viên diểm giao dịch; sản phẩm tiết kiệm, dịch vụ trình thực hiện: sừ dụng hệ thống phần mem T24 dành cho giao dịch viên: sàn phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tiến trình thực giao dịch sân phẩm dịch vụ ngân hàng nhân tiến trình thực giao dịch, kĩ thuật đàm phán chuyên nghiệp, kĩ bán hàng cho giao dịch viên, sử dụng hệ thống phàn mềm T24, kĩ giải vấn đề dinh, kĩ bán hàng cho đội ngũ nhân viên Các chương trình đào tạo lực chuyên môn cho nhân viên không chi dừng lại chương trình cụ thể đà ncu xem xct đối cách phù hợp với thực té nhu cầu người tiêu dùng Chính nhừng chương trình góp phần xây dựng nên sắc văn hóa doanh nghiệp, tạo cho nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp, động cởi mờ Với mục ticu hướng tới ngân hàng bán lc, MB không ngừng trọng đến đội ngũ nhân số lượng chất lượng Song song với đào tạo, MB cài tiến phù hợp chế độ đài ngộ có tác dụng động viên, khuyến khích cán nhân viên cống hiến MB Vấn đê đào tạo đào tạo lại đội ngũ cuà MB cân trước hêt tập trung đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng cách định kỳ với khoá đào tạo ngắn hạn Nơn áp dụng "khách hàng bí mật" đế nắm bẳt tốt thực tế thái độ lực giao tiếp cua đội ngũ nhân viên giao dịch điểm giao dịch, từ đó, đưa chương trình nội dung đào tạo phù hợp cho nhóm đối tượng nhân viên Đê có thê nâng cao lực giao tiếp đội ngũ nhân vicn, Ngân hàng Quân đội cần tập tiling vào số nội dung sau đây: - Tăng cường hoạt động đào tạo, bồi dường cập nhật kiến thức cho cán cơng nhân viên băng khóa đào tạo trực tuyến hay ngan ngày MB thông qua liên kết với sở đào tạo nước đàm bào cho nhân viên có đủ kỹ năng, trình độ cần thiết để hồn thành tốt cơng việc giao tạo điều kiện cho nhân phát triển lực Tằn suất lớp bồi dường, đào tạo MB nhân viên giao dịch thấp (chi 0,5 lớp/năm) Điều dần đến tính cập nhật thơng tin, kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn chưa thật tốt đội ngũ nhân viên Vì cần tập trung cho lớp bồi dường: + Bồi dường kỹ giao tiếp nhân viên theo cách xây dựng tình giao tiếp đê nhân viên tự ứng xử tìm cách giãi hợp lý, giống cách Ngân thương mại cồ phần Công thương đẫ làm, đặc biệt vấn đề thái độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tạo lợi thê cạnh tranh khơng gói dịch vụ MB tốt mà tạo cám giác thoải mái thân thiện với khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng tạo hình ảnh thương hiệu lịng khách hàng Với lớp bồi dường dạng nên tổ chức theo quy mô ricng cho chi nhánh, với tần suất lớp/1 ngày/1 năm + Bồi dường cung câp kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho nhóm đối tượng nhân viên nhằm nâng có lực thực tế, giúp nhân viên quen với dịch vụ phát triên, có thê cung cấp thơng tin cách tốt cho khách hàng đế theo kịp với tốc độ phát triển ngành ngân hàng Với lóp bồi dường nơn tiến hành định kỳ lần/năm/1 buổi - Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện lại nhân vicn mồi có thay đơi chế sách, định vị thương hiệu, Đặc biệt nhân vicn cần hicu rõ chiến lược thương hiệu mà ngân hàng thực đê tạo thống đồng khơng hệ thống nhận diện mà cịn suy nghĩ, phong thái tồn cơng nhân viên - Bên cạnh cằn tăng cường hoạt động kiểm tra định kỳ, kiềm tra đột xuất thái độ hành vi giao tiếp nhân viên giao dịch Kịp thời trấn chinh nhừng hành VI thái độ chưa nhân viên giao dịch đề rút kinh nghiệm sừa đồi lề lối tùng chi nhánh điém giao dịch Xây dựng cam kết thương hiệu đế nhân viên tự cam kết thực - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Bên cạnh việc thiêt lập quy trinh tuyên chọn kỹ lường cần xây dụng sách thu hút nhân tài, tuyến chọn người khơng có lực đạo đưc làm việc 3.2.4 Hoàn thiện điểm tiếp xúc qua internet, chương trình truyền thơng thương hiệu tiêp tục thực hình thức qng cáo ngồi trời băng rôn, hộp đèn, tuyến đường lớn hay cao tốc nơi có nhiều phương tiện qua lại, trạm xe buýt, trường đại học Ngoài nên áp dụng thêm popup 10s quáng cáo trcn trang web trực tuyến ben cạnh việc quàng cáo truyền hình Tuy ràng chi phí đầu tư cao với Việt Nam kênh quảng cáo mang lại hiệu nhiều người truy cập vào trang phim trục tuyến với số lượng đông đào cao Tiến hành khào sát khách hàng khão sát nội vê định vị thương hiệu thị trường đê có nhìn tồng quan đánh giá cụ hình ảnh thương hiệu, tử có đơi nhận diện đưa kế hoạch phát triển thương hiệu phù hợp Hoạt động PR điếm tiếp xúc thương hiệu hiệu bôn cạnh quảng cáo Ngân hàng MB cần nồ lực triển khai khai thác hiệu hoạt động đố nhằm đưa chương trình hoạt động quàng bá hình ánh mắt công chúng Giừa thị trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng, việc ứng xử khôn khéo trước ống kính truyền thơng giúp MB ghi diêm lòng khách hàng Với việc phát triên Internet, ngày nhiều người tiêu dùng tiết kiệm thời gian cũa thay phải trực tiếp tới diêm giao dịch hay chi nhánh cùa ngân hàng, họ có thề nhận tư vấn hồ trợ so hoạt động trực tuyến, MB thực tế nỗ lực đầu tư cho việc ứng dụng công nghệ vào sàn phẩm, dịch vụ nâng cao giao diện website Chính vi thê website cân thêm nội dung cho vài chuyên mục mà nội dung vần cịn sơ sài Lấy ví dụ chuyên mục câu hỏi thường gặp website cùa ngân hàng cịn trống khơng, chí có tên đề mục, điều làm giảm tương tác khách hàng chọn dịch vụ trực tuyến ngân hàng; đồng thời dịch vụ tư vấn trực tuyến ngân hàng vần chưa thực thực hiệu quã Vì với cơng sức đầu tư mạnh mè cho hoạt động ngân hàng trực tuyến, MB cần trọng tới nội dung thông tin chuyên mục viết trang web việc cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng cần Một ví dụ nừa chun mục giới thiệu thành tích giải thường ngân hàng, khơng có thơng tin Điều làm ảnh hương tới nhà đằu tư muốn tham khảo tin tướng chất lượng dịch vụ ngân hàng, với mong ước đầu tư lại thiếu thơng tin Vì cần rà soát tăng cường đội ngũ nhân viên online quản lý nội dung trang web Ngoài việc dịch vụ kcnh thông tin khách hàng trực tuycn 24/7 coi diêm tiếp xúc tốt cùa ngân hàng, tiếp cận với khách hàng trực tiếp diem giao dịch văn phòng, tư vấn hõ trợ qua điện thoại tạo cách tương tác khác giừa nhân viên với khách hàng Tuy nhicn, MB Bank nên xem xét triền khai them dịch vụ nhân viên lư van online, có cừa sồ chat đế khách hàng trực tiếp liên lạc, bên cạnh việc gọi điện thoại Dây cách để giai đáp nhừng thông tin thắc mắc cùa khách hàng nhanh Tiếp tục công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ành MB Bank gắn liền doanh nghiệp hoạt động tài - ngân hàng mạnh với doanh nghiệp quan tâm tới lợi ích cộng đồng.Trước, sau hoạt động lợi ích cộng địng cần cho cặp nhật thông tin viết truyền thông đế đăng tài kênh tiếp xúc thương hiệu ngân hàng Có kế hoạch tơ chức chương trình kiện, nghị khách hàng vừa đê tạo tiếng vang cho thương hiệu vừa giừ gìn mối quan hệ với khách hàng Đồng thời tích cực tham gia kiện có liên quan tới hoạt động cộng đồng để tạo dựng hình ảnh đẹp lịng cơng chúng 3.2.5 Một sổ giải pháp khác kiến nghị Chăm sóc khách hàng tốt khơng chi cung ứng dịch vụ tốt mà cân phải tạo cho họ kcnh thông tin để tiếp xúc với thương hiệu Chính MB Bank cần phát triền hoạt động chăm sóc, tư vấn trước, sau khách hàng sử dụng gói sản phẩm doanh nghiệp Nâng cao hệ thống sớ dừ liệu khách hàng, lưu trừ hồ sơ khách hàng, hiêu rị khách hàng đế có thê tiếp cận cung cấp thông tin cho họ Ngân hàng Quân đội đà phân đoạn khách hàng cùa theo bốn loại khách hãng, cần có phận chăm sóc khách hàng ngân hàng trực tuyên, phù hợp với tập khách hàng khác Ngoài ra, cần phải có thái độ phục vụ chuycn nghiệp giải nhanh chóng, xác an tồn tình xảy trình khách hàng sử dụng dịch vụ Bộ phận lãnh đạo ln đóng vai trị to lớn khơng ngừng thúc việc phát triền cúa ngân hàng, thê ban lành đạo cần không ngừng nâng cao lực quản lý, áp dụng công cụ quàn lý đại, xây dựng hệ thống tự động hóa tối đa khả kiêm tra, kiểm sốt hệ thống máy vi tính De trì hình ảnh vị ngân hàng cạnh tranh khốc liệt giừa ngân hàng, MB xác định việc xây dựng mối quan hệ với đối tác chiến lược bước quan trọng cần thiết Bên cạnh việc xây dựng mối quan hệ họp tác gắn bó lâu dài hiệu quà với đối tác chiến lược Tổng công ty bay dịch vụ, Công ty tân càng, Tồng công ty viền thông quân đội Viettel, Ngân hàng Ngoại Thương Vietnam (Vietcombank) MB không ngừng cúng cố mối quan hệ với tơ chức tài lớn khác Western Union, Banknet hay đại lý chấp nhận thẻ Bằng chứng MB tiếp tục kí kết phát tiền hội hợp tác phát triển Tạo môi quan hệ vừng với ngân hàng nước HSBC, ADB, World Bank sè sở vững bền cho cho MB de đảm bao uy tín khả phát triển bền vững MB KÉT LUẬN Luận văn Phát triển cảc điếm tiếp xúc thương hiệu cùa Ngán hàng thương mại cỏ phần Quán đội (MB) địa bàn Hà Nội” đà hệ thống hoá số lý luận thương hiệu diem tiếp xúc thương hiệu, vai trò cần thiết cùa thương hiệu điềm tiếp xúc thương hiệu nhân tố ảnh hưởng tới điểm tiếp xúc thương hiệu Vận dụng lý luận đó, tác giá làm rõ thực trạng điêm tiếp xúc thương hiệu cùa Ngân hàng thương mại cố phần Quân đội (MB) Trên sờ phân tích thực trạng diêm tiếp xúc thương hiệu Ngân hàng MB địa bàn Hà Nội nói riêng hệ thống nói chung, luận văn nhừng hạn chế can khắc phục liên quan đen điếm tiếp xúc, mà đặc biệt điếm đối thoại thương hiệu MB, đê từ làm cán đề xuất giãi pháp cho hoàn (hiện diem tiếp xúc thương hiệu Luận văn đà để xuất số giãi pháp chù yếu để phát triên diem tiep xúc thương hiệu MB, dù chưa thật đầy đủ sát thực tiễn, song nhiều có thề áp dụng điều kiện ngân hàng Đe tài hoàn thiện diêm tiêp xúc thương hiệu đề tài rộng, mồi hoạt động cúa có thê đề tài đê giải quyết, nên khn khố quy định hình thức luận văn chi dừng lại giải pháp tông the mà chưa chi tiết cụ thê kế hoạch phảt triển cho diêm tiếp xúc thương hiệu, hoạt động tần suất làm bao nhicu ngân sách cho nội dung chi tiết the Tuy nhiên, lực hạn chế, chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót nội dung chưa thực nghiên cứu Tác giả luận văn hy vọng nhận nhũng đóng góp quý báu từ thầy cô giáo bạn Tác giá hy vọng đóng góp giái pháp hữu ích cho Ngân hàng Quân đội (MB) đóng góp nghiên cứu thực tế đê doanh nghiệp áp dụng với điều kiện CỊ1 thể DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Giáo trình quản trị tài sản thương hiệu Dương Hừu Hạnh - NXB Thống Ke 2005 Nguyền Thị Vân Quỳnh (2014), Phát trìên thương hiệu ngân hàng thơng qua hồn thiện điếm tỉếp xúc thương hiệu, Kỳ yếu hội thảo khoa học quốc tế, Đại học Thương mại Nguyền Quốc Thịnh Nguyền Thành Trung đưa Thương hiệu với nhà quàn lý Nguyền Quốc Thịnh Nguyền Thành Trung (2009), Thương hiệu với nhà quán lý, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Quân đội (MB), Th ực trạng vò giải pháp Nguyền Thùy Dung, chuyên đề thực tập Hoạt động kinh doanh ngân hàng MB Nguồn: MB Bank báo cáo tài Định giá thương hiệu TMCP Quân đội MB Nguồn https://mbbank.com.vn/tintuc/Lists/Posts/Post.aspx?Catcgorykỉ=l<cml D=6360 VTC News, MB nhận danh hiệu ngân hàng nội địa tốt Việt Nam Trân Ngọc Sơn (2009), Aạy dựng phát triên thương hiệu ngán hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sỹ Nguyễn Quốc Thịnh (2003), Doanh nghiệp với van đề xây dựng thương hiệu, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 73, trang 40 10 Nguyễn Quốc Thịnh (2003), Àạy dựng thương hiệu trình hội nhập kình tế quắc tể, Tạp chí Cộng sản, số 25, trang 43 11 Nguyền Quôc Thịnh (2005), Xây dựng thương hiệu - tốn có lời giải riêng cho doanh nghiệp, Tạp chí Thương mại, số 28, trang 12 Nguyền Qc Thịnh (2007), Xúc tiên hình ảnh thương hiệu nơng sản thơng qua bao hì, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 15 13 Đào Cơng Bình (2001), Qn trị tài sán nhàn hiệu, Nhà xuất bàn Trê, TP Hồ Chí Minh 14 Lơ Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu - Danh tiếng lợi nhuận, Nhà xuất bán Lao động - Xà hội, Hà Nội 15 Richard More (2003), Thương hiệu dành cho lãnh đạo, Nhà xuất ban Tre, TPHồChí Minh ó.Nguyễn Thị Hoài Dung (2010), Xây dựng quản lý thương hiệu cúa doanh nghiệp may Việt Nam, Luận án Tiến sỹ 17 Vũ Chí Lộc Lê Thị Thu Hà (2007), Xây dựng phát triền thương hiệu, Nhà xuất Lao động - Xà hội, Hà Nội 18 Lê Thị Kim Tuyến (2010), Xây dựng thương hiệu bền vừng cho ngân hàng thương mại cô phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ 19 Nguyền Bách Khoa (2009), Luận khoa học thực tiễn xây dựng chương trình đào tạo chuycn ngành quản trị thương hiệu Việt Nam, Tạp chí khoa học Thương mại số 33/2009 20 Trần Ngọc Sơn (2009), Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sỹ 21 Lê Đăng Lăng (2010), Quàn trị thương hiệu, Nhà xuất bàn Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 22 An Thị Thanh Nhàn, Lục Thị Thu Hường (2010), Quàn trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triên thương hiệu, Nhà xuất bàn Chính trị Quốc gia 23 Nguyền Quốc Thịnh (2005), Xây dựng thương hiệu - tốn có lời giải riêng cho doanh nghiệp, Tạp chí Thương mại, số 28, trang 24 Nguyền Quốc Thịnh (2007), Xúc tiến hình ành thương hiệu nơng sàn thơng qua bao bì, Tạp chí Khoa học Thương mại, sơ 15 25 Đồn Cơng Khánh (2004), Các giải pháp xây dựng bảo vệ thương hiệu cua doanh nghiệp Việt Nam, Đồ tài NCKH cấp Bộ Bộ Thương Mại Tiếng Anh 26 D A Aaker (1996), Building Strong Brands, The Free Press, New York 27 Alina Wheeler (2012), Designing Brand Identity: An Essential Guide for the Whole Branding Team, Wiley, USA 28 Baxcndalc s., Macdonald Emma K., & Wilson Hugh N (2015) June, The impact of different touchpoints on brand consideration, Journal of Retailing, 91 (2), pp 235-253 29 Hogan s., Almquist R., Glynn Simon E., (2005), Brand-building: finding the touchpoints that count, Journal of Business Strategy, 26 (2), pp 11-18 30 Hal Conick (2016) April 18, Mobile banking apps becoming main touchpoints for brands American Marketing Association 31 Dibb, S, Simkin, L, Pride, w and Ferrell, o (1997), Marketing concepts and strategies, Boston: Houghton Mifflin Company 32 KL Keller (1993), “Conceptualizing, measuring, and managing customerbased brand equity” Journal of Marketing, Vol.57, pp 1-22 33 Kelly, J (1998), Paying for that old brand magic: Marketing branding professional services, Financial Times, 1998 August 12 34 Kapferer J.- N, (1992), Strategic brand management, Kogan Page, London 35 Lassa, w., Mittal, B and Shanna, A (1995), “Measuring customer - based brand equity”, Journal of marketing research, Vol.29, February, pp 35-50 36.Stephen Root (2003), Branding for Banks, UBS news for banks 37 T Ambler, Styles, c (1997), Brand development versus new product development: toward a process model of extension decisions, Journal of Product and Brand Management 38 K.L Keller, Aaker, D.A (1995), Managing the corporate brand: the effects of corporate images and corporate brand extensions, Research Paper No 1216 Stanford University Graduate School of Business 39 Rangaswamy, Burke, R.R., Oliva, T.A (1993), Brand equity and the extendibility of brand names, International Journal of Research in Marketing, 10 40 Keller (1998), Strategic Brand Management, Prentice Hall, New Jersey 41 Kotler & Keller (2006), Marketing Management, Pearson/Prentice - Hall 42 Kotler, p & Pfoertsch, w (2006), B2B Brand Management, Berlin: springer 43 David A Aakcr (1991), Managing brand equity: Capitalizing on the value of Brand name, The Free Press, New york 44 David Aaker.D, Keller, KL (1990), Consumer evaluation of brand extensions, Journal of Marketing, 45 45 David A Aaker (1996), Building strong brand, The Free Press, New York 46 Aaker, D.A (1996), “Measuring brand equity across products and market”, California Management Review” 38, pp 102-120 47 David A Aaker (1991), Managing brand equity: Capitalizing on the value of Brand name, The Free Press, New York 48 Francisco Guzman (2005), Brand building towards Social Value: Association to public Goods, Ph D thesis, University of North Texas 49 Keller (2009), Building strong brands in modem marketing commmunications environment, Journal of Marketing communications, 15 50 Kotler & Keller (2006), Marketing Management, PcarsoiVPrcnticc - Hall 51 Keller, K.L (1993), Conceptualizing, measuring, and managing customer based brand equity, Journal of Marketing, 57 (1) ... điểm tiếp xúc thương hiệu Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội (MB) địa bàn Hà Nội Chương hiệu 3: Một s? ?Ngân giáihàng phápQuân phát? ?ội triển điểm tiếp thương Nội (MB) địa bànxúc Hà CHƯƠNG 1:... MẠI cố PHẢN QUÂN ĐỘI (MB) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giói thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cố phần Quân đội (MB) 2.7.7 L/c/1 sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội (tên... 2.2 Thực trạng triển khai điếm tiếp xúc thương hiệu Ngân hàng Quân đội (MB) địa bàn Hà Nội 2.2.1 Khái quát chung thương hiệu Ngân hàng Quân đội (MB) Tâm nhìn cùa MB Trờ thành Ngân hàng thuận tiện