Tài liệu Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THY LAN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Sự khác biệt ngân hàng bán lẻ bán buôn .6 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 1.2.3 Đối với khách hàng 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ toán 12 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) .13 1.3.5 Dịch vụ thẻ 14 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4.1 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro 17 1.4.2 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm 17 1.4.3 Chính sách khách hàng .18 1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin 18 1.4.5 Mạng lưới phân phối 19 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 1.4.6 Nguồn nhân lực .19 1.4.7 Thương hiệu chiến lược marketing 19 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .20 1.5.1 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trưởng 20 1.5.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu 21 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm Việt Nam .22 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 22 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union Philippine 23 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 28 2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô 28 2.1.1.1 Mơi trường trị .28 2.1.1.2 Môi trường kinh tế 29 2.1.1.3 Mơi trường văn hố - xã hội 32 2.1.1.4 Môi trường công nghệ 34 2.1.2 Môi trường vi mô 36 2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi 37 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng .38 2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng VN .38 2.1.3 Phân tích mơi trường bên 47 2.1.3.1 Giới thiệu tổng quát Vietcombank 47 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Vietcombank .49 2.1.3.3 Quản trị điều hành, mô hình tổ chức, nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ 52 2.1.3.4 Về công nghệ 54 2.2 Đánh giá kết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank tính đến tháng 12 năm 2010 54 2.2.1 Huy động vốn dân cư 54 2.2.2 Tín dụng bán lẻ .56 2.2.2.1 Đánh giá chung hoạt động tín dụng bán lẻ 56 2.2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ .57 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .59 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành 59 2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank phát hành 61 2.2.3.3 Mạng lưới giao dịch thẻ Vietcombank 63 2.2.3.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 64 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 65 2.3 MƠ HÌNH MA TRẬN SWOT: 66 2.3.1 Giới thiệu sơ lược ma trận SWOT .66 2.3.2 Vận dụng mơ hình ma trận SWOT để xác định chiến lược hoạt động NHBL Vietcombank .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đến 2015 71 3.1.1 Các mục tiêu định hướng 71 3.1.2 Các tiêu kế hoạch chủ yếu 72 3.1.2.1 Nhóm tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng 72 3.1.2.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu .73 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 73 3.2.1 Về nhân 74 3.2.2 Về công nghệ 75 3.2.3 Về quản lý rủi ro .76 3.2.4 Về sản phẩm .78 3.2.5 Về kênh phân phối 83 3.2.6 Về thương hiệu 85 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng .89 3.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 91 3.2.7.2 Xác định sách dịch vụ 91 3.2.7.3 Xác định tiêu chuẩn dịch vụ 92 3.2.7.4 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ 92 3.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ 93 3.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên Vietcombank 93 3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo” 94 3.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 96 KẾT LUẬN .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CBNV: Cán nhân viên CN: Công nghệ CNTT: Công nghệ thông tin DV: Dịch vụ DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 10 HDI (Human Development Index): Chỉ số phát triển người 11 HSC: Hội sở 12 HĐQT: Hội đồng quản trị 13 KH: Khách hàng 14 NH: Ngân hàng 15 NHBL: Ngân hàng bán lẻ 16 NHNN: Ngân hàng nhà nước 17 NHTM: Ngân hàng thương mại 18 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 19 NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước 20 NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh 21 ODA (Official Development Assistance): Hỗ trợ phát triển thức 22 PGD: Phịng giao dịch 23 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 24 SP: Sản phẩm 25 TCTD: Tổ chức tín dụng 26 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 27 VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng 28 VN: Việt Nam 29 WB (World Bank): Ngân hàng giới 30 WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn từ năm 2008 – 2010 Biểu đồ 2.2:Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2008 – 2010 Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật Hình 3.2 : Tam giác dịch vụ khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các tiêu kinh tế Việt Nam theo thống kê dự báo WB Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi Bảng 2.4 : Qui mô vốn điều lệ, vốn tự có tổng tài sản số ngân hàng Bảng 2.5 : Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu Ngân hàng Bảng 2.6 : Mạng lưới chi nhánh PGD số NHTMCP tính đến 31/12/2010 Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp sản phẩm bán lẻ Vietcombank Bảng 2.8 : Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 – 2010 Bảng 2.9 : Số lượng phát hành thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.10 : Thị phần phát hành thẻ từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.11 : Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank phát hành từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.12 : Mạng lưới giao dịch thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.13 : Doanh thu từ hoạt động thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.14 : Bảng mức độ hoàn thành kế hoạch năm 2010 tiêu bán lẻ Bảng 3.1 : Dự kiến chương trình phát triển thương hiệu Vietcombank khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 LỜI MỞ ĐÀU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Q trình phát triển Việt Nam khơng thể tách rời với xu hướng chung toàn cầu Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (World Trade Oganization-WTO) đánh dấu bước thành công vượt bậc nỗ lực hội nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập chắn ngân hàng thương mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển đồng thời áp lực cạnh tranh tăng theo Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Thị trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu mình, Vietcombank khơng thể nằm ngồi xu hướng Vietcombank có truyền thống ngân hàng bán buôn, để giữ vững vị thế, cải thiện cấu thu nhập, nâng cao lực cạnh tranh, phân tán hạn chế rủi ro, Vietcombank cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Hoạt khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 động NHBL Vietcombank triển khai từ năm 1995 Vietcombank trở thành NHBL đầy đủ, nhiên hoạt động phần nhỏ toàn hoạt động kinh doanh Vietcombank Từ đầu năm 2008, nắm bắt bối cảnh phát triển cạnh tranh liệt ngân hàng xu hướng hội nhập quốc tế, Vietcombank có đổi nhận thức, tư duy, cách thức triển khai hoạt động kinh doanh chủ đạo Vietcombank Thời gian qua, Vietcombank có chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh bán lẻ với truyền thống ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ khách hàng lớn gây nhiều khó khăn, cản trở Vietcombank trình chuyển đổi Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Vietcombank Thông qua đề tài muốn nêu bật thành tựu mà Vietcombank nỗ lực đạt phát triển dịch vụ NHBL để tạo động lực tiếp tục phát triển đồng thời nhìn nhận hạn chế, từ tìm phương hướng khắc phục nhằm đẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Vietcombank thời gian tới MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian qua Trên sở đưa giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phận nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Vietcombank bao gồm nhân tố khách quan, nhân tố thuộc khách hàng, nhân tố thuộc ngân hàng công nghệ, chiến lược, mạng lưới phân phối, quy trình nghiệp vụ, sách bán hàng, sách quản lý rủi ro… khoa luan, tieu luan10 of 102 88 Tai lieu, luan van97 of 102 hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Khi hồn thành việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, Vietcombank phải kết hợp yếu tố Quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (Tổ chức kiện), Media (truyền thơng) Tài trợ chương trình để trì phát triển thương hiệu thơng qua việc thiết kế chương trình phát triển cụ thể bảng liệt kê Bảng 3.1 Dự kiến chương trình phát triển thương hiệu Vietcombank Chương trình Truyền hình: Quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố nơi Vietcombank có chi nhánh, chương trình chiếu phim cuối tuần truyền hình, trận bóng đá, cầu lơng,… mơn thể thao khác có đội tuyển VN Báo chí: Quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gòn Giải Phóng, thời báo kinh tế Sài Gịn, thời báo kinh tế Việt Nam Quảng cáo Internet: Đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn… Kênh khác: Các đối tác khách hàng Vietcombank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Vietcombank – đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật…) Các quán karaoke, café, hệ thống siêu thị, cửa hàng điện thoại di động… PR Event Tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học… Ngày thành lập ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới… khoa luan, tieu luan97 of 102 89 Tai lieu, luan van98 of 102 Media Media báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo… Các thi học thuật: chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, Dynamic, gameshow truyền hình, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài Tài trợ trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ… Cuối cùng, để xác định mức độ thành công thương hiệu, Vietcombank nên tiến hành khảo sát trưc tiếp hay gián tiếp từ phía khách hàng, từ xây dựng chiến lược tiếp tục trì phát triển thương hiệu 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng: Trong chiến lược hoạt động NHBL Vietcombank, chiến lược cạnh tranh giá thấp không đặt mà Vietcombank tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp Vietcombank xây dựng hình ảnh mẻ, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Dịch vụ tốt Sự thỏa mãn KH Nhân viên Vietcombank Sự truyền đạt tích cực từ KH khoa luan, tieu luan98 of 102 Giữ khách hàng Gia tăng KH 90 Tai lieu, luan van99 of 102 Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: Chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng Hình 3.2 Tam giác dịch vụ khách hàng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DV CUSTOMER RETENTION CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SERVICE ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CUSTOMER VALUE CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Do đó, Vietcombank mà đại diện đội ngũ cán nhân viên Vietcombank cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn chắn tương lai Vietcombank xây dựng tảng khách hàng vững – yếu tố quan trọng định thành công ngân khoa luan, tieu luan99 of 102 Tai lieu, luan van100 of 102 91 hàng xu cạnh tranh Để xây dựng chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích, Vietcombank nên tập trung quan tâm vấn đề sau: 3.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Các yếu tố cấu thành chất lượng DV bao gồm: Con người (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): tối thiểu phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp Sản phẩm: có đặc điểm riêng, thỏa mãn cao lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính sản phẩm q cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm) Lưu ý sản phẩm phải thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu KH tiêu chí quan trọng Qui trình: nhanh, đơn giản, xác, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt 3.2.7.2 Xác định sách dịch vụ: Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn Vietcombank hay sử dụng nhiều sản phẩm Vietcombank Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối khoa luan, tieu luan100 of 102 Tai lieu, luan van101 of 102 92 với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH hay chí ngày kỷ niệm tháng KH giao dịch Vietcombank Thiết nghĩ quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng 3.2.7.3 Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp KH phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho KH, Một số tiêu chuẩn DV cụ thể như: Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ) 3.2.7.4 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ Khảo sát hài lòng khách hàng DV, từ có kế hoạch hành động khoa luan, tieu luan101 of 102 Tai lieu, luan van102 of 102 93 để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để KH bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (ngân hàng cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này), ; từ tiến hành cải tiến chất lượng DV Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem KH có hài lịng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích ngun nhân sâu xa hồn thiện 3.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ: Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng DV nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt Tổ chức thi giao dịch viên để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Thường xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhằm giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng DV vai trị phát triển chung ngân hàng 3.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên Vietcombank Một chuyên gia khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoã mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính thế, Vietcombank nên tiếp tục trì phát triển khoa luan, tieu luan102 of 102 Tai lieu, luan van103 of 102 94 sách lương, thưởng, sách bán cổ phiếu cho CBNV, đề bạt người, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo” Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm: Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới loại nhân viên, nhân viên “sẵn sàng” Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt đến số đáng kể Hệ thống mắc tiền, giai đoạn đầu chưa cần đầu tư Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo SPDV Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng Hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng cách nhã nhặn; xử lý khiếu nại khách hàng khó tính; thơng tin xác sản phẩm thủ tục cần thiết bản) Một hệ thống Call center hoàn hảo địi hỏi phải đầu tư với chi phí lớn Tuy nhiên, nhiều ngân hàng sử dụng chung hệ thống ngân hàng đầu tư hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng nhận “in sourcing” cho NH khác Hiện nay, VN chưa ngân hàng nhận “in sourcing” dịch vụ Call centre Do đó, Vietcombank xây dựng hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để khoa luan, tieu luan103 of 102 Tai lieu, luan van104 of 102 95 sử dụng riêng nhận “in sourcing” cho NH khác cách thức vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo dấu ấn tốt cho thương hiệu Vietcombank Trước tiên Vietcombank nên cân đối nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán nhân viên cho phận Call centre mang lại hiệu tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Call center người hưu, người làm bán thời gian với mức lương trả thấp giao dịch viên chi phí đào tạo cao 3.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành: Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan khoa luan, tieu luan104 of 102 96 Tai lieu, luan van105 of 102 NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành KẾT LUẬN CHƯƠNG III: Chương luận văn sâu giải vấn đề sau: • xác định chiến lược NHBL Vietcombank • xác định phương thức thực chiến lược • đề xuất giải pháp thực liên quan đến yếu tố như: Con người Công nghệ Một số giải pháp Phát triển sản phẩm Thương hiệu Kênh phân phối Quản lý rủi ro số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước quan ban ngành liên quan để đạt mục tiêu cuối phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank khoa luan, tieu luan105 of 102 Tai lieu, luan van106 of 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại” Nxb Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh PGS.TS.Trần Hoàng Ngân (2008), Bài giảng chuyên đề “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên Vietcombank” năm 2008, 2009, 2010 Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Báo cáo khảo sát mạng lưới ngân hàng Vietcombank” Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Báo cáo đánh giá hoạt động KDNHBL Vietcombank giai đoạn 2008 - 2010” Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Báo cáo đánh giá kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 2008 - 2010” Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Tài liệu hội thảo phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ” Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Tạp chí Ngân hàng” số 4, số 7, số năm 2011 Nxb BVHTT, Hà Nội 10 Website tham khảo: _ Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn _ Website Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn _ Website Thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.com.vn _ Website Thư viện Đại học Ngân hàng: http://thuvien.dhnh.edu.vn _ Website ngân hàng khoa luan, tieu luan106 of 102 Tai lieu, luan van107 of 102 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ********o0o******** Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, không ngừng tăng thêm tiện ích nâng cao chất lượng phục vụ, Ngân hàng chúng tơi tiến hành đợt thăm dị ý kiến khách hàng Xin Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: a Giới tính: Nam  Nữ  18-22  22-35  35-55  55 tuổi  b Độ tuổi: c Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang có việc làm d Mức thu nhập hàng tháng Quý khách (nếu độc thân)/của gia đình quý khách:  Dưới triệu VND  5-10 triệu VND  10-20 triệu VND  20 triệu VND Đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ Vietcombank cung cấp? STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách 2 Thao tác nhanh, xác 3 Tốc độ thực giải công việc 4 Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ Vietcombank Quý khách giới thiệu Vietcombank cho bạn bè người thân? a Hoàn toàn đồng ý b Đồng ý c Khơng đồng ý d Hồn tồn khơng đồng ý Quý khách thường sử dụng dịch vụ để thực giao dịch Ngân hàng? a Đến Ngân hàng trực tiếp thực giao dịch b Giao dịch qua hệ thống ATM ` c Giao dịch qua hệ thống BSMS/Phone banking d Giao dịch qua internet banking Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietcombank cung cấp? Các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn:  Đa dạng  Trung bình  Kém Lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác:  Cao  Bằng  Thấp Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ tiền gửi Vietcombank:  Rất hài lịng  Hài lịng Bình thường Chưa hài lòng khoa luan, tieu luan107 of 102 Tai lieu, luan van108 of 102 Chất lượng dịch vụ toán: Dịch vụ internet banking: STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Giao diện hình thức trình bày nội dung 2 Dễ sử dụng, tốc độ nhanh 3 Nội dung trang web có đáp ứng đầy đủ thơng tin 4 Các giao dịch internet có đa dạng Tốc độ truy cập Chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank:  Rất hài lịng  Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Dịch vụ ATM STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Bạn có thường xuyên giao dịch qua ATM 2 Mức phí dịch vụ 3 Hình ảnh thương hiệu Vietcombank 4 Đa dạng hóa dịch vụ tốn qua ATM Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện Mức độ hài lòng quý khách chất lượng ATM Vietcombank:  Rất hài lòng  Hài lòng Bình thường Chưa hài lịng Dịch vụ khác: STT Các loại dịch vụ toán Vietcombank Đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ chuyển tiền 2 Dịch vụ toán lương qua TK 3 Dịch vụ homebanking 4 Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ toán tiền điện Dịch vụ VnTopup Dịch vụ BSMS Dịch vụ tốn khác (vui lịng ghi rõ): ………………………… Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ Vietcombank:  Rất hài lịng  Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Ghi chú: Hồn tồn đồng ý, 3.Đồng ý, 2.Khơng đồng ý, 1.Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng Vietcombank xin chân thành cảm ơn Quý khách! khoa luan, tieu luan108 of 102 Tai lieu, luan van109 of 102 KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1- Mục đích việc thăm dị Tìm hiểu đánh giá chất lượng, khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Vietcombank, sở xây dựng sách bán hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chương trình thăm dị với mục tiêu: Đánh giá nhận thức thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Đo lường hài lòng khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Vietcombank Phân tích yếu tố chi phối cấu thành hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Tìm nhu cầu khách hàng để định hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank 2- Quá trình thực Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế đến giao dịch Vietcombank Số lượng phiếu thăm dò: 200 phiếu 3- Kết thực Thông tin khách hàng: Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi giới tính: Khách hàng đến giao dịch Vietcombank có chuyển dịch, số lượng khách hàng nữ chiếm 58%, độ tuổi khách hàng trẻ hóa từ 20-35 tuổi Điều cho thấy, Vietcombank dần thu hút đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ Vì vậy, Vietcombank cần lưu ý đến đối tượng khách hàng nhóm tuổi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng chương trình quà tặng khuyến phù hợp với tâm lý khách hàng Cơ cấu khách hàng theo mức thu nhập nghề nghiệp: Theo kết thăm dò, số lượng khách hàng làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (42%) tổng số phiếu thăm dò Đây đối tượng ngân hàng cần ý họ làm việc doanh nghiệp Ngân hàng quan tâm đến khoa luan, tieu luan109 of 102 Tai lieu, luan van110 of 102 doanh nghiệp bán sản phẩm tốn lương, thẻ, tín dụng… thu hút thêm số lượng lớn CBCNV doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ Vietcombank STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Xuất Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách Thao tác nhanh, xác Tốc độ thực giải công việc Kiến thức sản phẩm dịch vụ Tốt sắc Trung Kém bình 30 152 15 76 112 10 69 121 52 132 13 81 109 Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp 94 95 Chất lượng dịch vụ Vietcombank 74 105 18 Nhìn chung, khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhưng số khách hàng khơng hài lịng thời gian trả lời điện thoại, tốc độ thực giải công việc chất lượng dịch vụ nói chung Vietcombank, cụ thể sau: Về thời gian trả lời điện thoại câu hỏi khách: có khách hàng (1,5%) khơng hài lịng với thời gian trả lời điện thoại giao dịch viên Kỹ trả lời điện thoại đóng vai trị quan trọng cách trả lời điện thoại tạo nên ấn tượng khách hàng Vietcombank Về thao tác tốc độ thực hiện, giải cơng việc: có khách hàng khơng hài lịng Những điều mà khách hàng cần hỏi trước sử dụng dịch vụ nhiều Với phát triển ngày mạnh mẽ NHTM NH nước với nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường thao tác tốc độ thực công việc ngày trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo chăm sóc họ tốt Kiến thức sản phẩm: có khách hàng khơng hài lịng 13 khách hàng đánh giá trung bình Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng phải hoàn toàn đáng tin cậy khoa luan, tieu luan110 of 102 Tai lieu, luan van111 of 102 3.3 Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thái độ sau sử dụng dịch vụ Với kết 95% hoàn toàn đồng ý giới thiệu Vietcombank cho bạn bè người thân việc Vietcombank phát triển thương hiệu mạnh, sách chăm sóc khách hàng thơng qua yếu tố người cần thiết Dịch vụ huy động vốn: Theo kết khảo sát, khách hàng hài lòng dịch vụ (chiếm 99%), hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 82%), lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác có thấp (chiếm 16%) Từ kết cho thấy Vietcombank cần linh hoạt sách lãi suất để theo kịp ngân hàng cổ phần đua huy động vốn Dịch vụ Internet Banking: Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng mong đợi Tuy nhiên, có 56 khách hàng khơng có nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Điều cho thấy nhiều khách hàng chưa sử dụng, khách hàng chưa muốn cập nhật công nghệ đại, lo ngại lộ thông tin, trình độ tin học yếu… dịch vụ Internet Banking ngân hàng không thỏa mãn nhu cầu Do đó, Vietcombank cần phải đầu tư cải tiến dịch vụ Internet giao diện hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực, hữu ích… Dịch vụ ATM: Thẻ ATM cơng cụ để rút tiền tốn hàng hóa an tồn, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền cách khoa học Do đó, phần lớn khách hàng (72%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM Vietcombank không ngừng phát triển thẻ ATM thông qua chương trình phát hành miễn phí, khuyến mãi… đầu tư, nâng cấp thiết bị máy móc, mạng lưới máy rộng hơn, nâng cao chất lượng thẻ để phục vụ khách hàng Các dịch vụ khác: Nhìn chung, dịch vụ toán đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới toán Vietcombank rộng, kết hợp với ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh, tốn kịp thời khơng gây ách tắc cho khách hàng Các dịch vụ toán lương, hóa đơn, tốn tiền điện… đáp ứng nhu cầu khách hàng Chỉ có dịch vụ Homebanking chưa triển khai rộng rãi nên khách hàng quan tâm Dịch vụ BSMS nhiều nghẽn mạch mà khách hàng không nhận tin nhắn thực dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng, giảm thời gian lại gọi điện thoại để biết số dư phát sinh nợ, phát sinh có… khoa luan, tieu luan111 of 102 ... kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam: So với ngân hàng phát triển giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam cịn non trẻ Để có hướng tốt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc... Chương I : Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ _ Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank _ Chương III : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank khoa... kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT