Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng bảo hiểm y tế tại bệnh viện trưng vương thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGUYỄN HỒNG QN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI ĐIỀU TRỊ BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH –THÁNG 12 NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGUYỄN HỒNG QUÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI ĐIỀU TRỊ BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐÀO DUY HUÂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: “Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị BHYT Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ Chí Minh” Tóm tắt Đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị BHYT Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị Bệnh việnTrưng Vương Qua đó, dựa kết nghiên cứu tác giả đưa số hàm ý quản trị, có ý nghĩa thiết thực nhà quản trị nhằm định hình chiến lược lấy bệnh nhân làm trung tâm để tăng cường dịch vụ bệnh viện góp phần nâng cao hài lịng người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị Bệnh việnTrưng Vương Số liệu nghiên cứu thu thập, khảo sát trực tiếp từ người bệnh với số lượng 300 mẫu phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, mơ hình đề xuất gồm 06 nhân tố tác động đến hài lòng người người bệnh điều trị Bảo hiểm y tế (BHYT) Bệnh viện Trưng Vương là: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thơng”, “Phương tiện hữu hình” nhân tố “Viện phí” với 23 biến quan sát Sau thực thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định khác biệt với - ANOVA One – Way…, kết cuối nghiên cứu cho thấy tất 06 nhân tố đề xuất có tác động đến hài lòng người người bệnh điều trị BHYT Bệnh viện Trưng Vương Mức độ tác động giảm dần là: “Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thơng”, “Viện phí” “Phương tiện hữu hình” Bên cạnh đó, hài lịng người người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị Bệnh viện, khác biệt nghề nghiệp, độ tuổi, nhân tố cịn lại giới tính, nơi cư trú mức thu nhập bình qn khơng có khác biệt Từ khóa: Sự hài lòng cuả bệnh nhân, bệnh nhân ngoại trú sử dụng Bảo hiểm y tế, Thành phố Hồ Chí Minh, yếu tố ảnh hưởng iii ABSTRACT Title: "Assessment of patient satisfaction when receiving health insurance treatment at Trung Vuong Hospital - Ho Chi Minh City" Abstract The topic "Assessment of patient satisfaction when receiving treatment health insurance treatment at Trung Vuong Hospital - Ho Chi Minh City" is conducted to determine and evaluate the impact of factors on the satisfaction of patients through receiving care and treatment at Trung Vuong Hospital Thereby, based on the research results, the author has given some governance implications, which have practical implications for administrators to shape patient-centered strategies to enhance disease services and contribute to improving patient satisfaction through care and treatment at Trung Vuong Hospital Data in the study are collected and surveyed directly from patients with the number of 300 samples by random sampling method Research methodology includes qualitative research and quantitative research, the proposed model includes 06 factors affecting patient satisfaction when being treated with Health Insurance (HI) at Trung Vuong Hospital, namely: "Confidence", "Performance", "Capacity for service", "Empathy", "Tangible means" and the factor "Hospital charges" with 23 observed variables After performing descriptive statistics, testing Cronbach's Alpha scale, exploratory factor analysis (EFA), multiple linear regression analysis and testing differences with - ANOVA One - Way , the final results shows that all 06 proposed factors have an impact on patient satisfaction when being treated with health insurance at Trung Vuong Hospital The level of impact is decreasing gradually: "Reliability", "Service capacity", "Performance", "Empathy", "Hospital fees" and "Tangible means" In addition, the satisfaction of patients through the care and treatment at the hospital, in iv addition to the difference in occupation, age, other factors such as sex, place of residence and average income level has no difference Keywords: Patient satisfaction, outpatients using Health Insurance, Ho Chi Minh City, influencing factors v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị BHYT Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP.HCM, ngày 03 tháng năm 2020 Người thực Dương Nguyễn Hoàng Quân vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh khoa Sau đại học trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức vô quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn này, y bác sỹ, nhân viên y tế thuộc khoa phòng Bệnh viện Trưng Vương cá nhân tham gia vấn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu TP.HCM, ngày 03 tháng năm 2020 Người thực Dương Nguyễn Hoàng Quân vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phương pháp nghiên cứu .2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Người bệnh (bệnh nhân) 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .8 2.2 Chất lượng dịch vụ .11 2.3 Chất lượng chăm sóc sức khỏe đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe 12 2.4 Các lý thuyết có liên quan 14 2.5 Sự hài lòng người bệnh 16 2.6 Mối liên hệ hài lịng q trình chăm sóc y tế .17 2.7 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.7.1 Các nghiên cứu nước 17 2.7.2 Các nghiên cứu nước 19 2.8 Mơ hình nghiên cứu .22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu .26 3.2.1 Nghiên cứu định tính .26 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 Ký hiệu mã hóa .27 Biến quan sát 27 Nguồn trích 27 TC1 27 Bệnh viện thực quy trình khám chữa bệnh từ lần đầu .27 Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018) 27 TC2 27 Bệnh viện cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa 27 TC3 27 Bệnh viện thực dịch vụ xác, khơng sai sót 27 TC4 27 viii Nhân viên y tế sẵn sàng phục vụ khách hàng 27 Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương (2010) 27 TC5 27 Bệnh viện ln có nhân viên tư vấn hướng dẫn để giúp đỡ người bệnh trước trình điều trị 27 Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018) 27 Ký hiệu mã hóa .28 Biến quan sát 28 Nghiên cứu định tính 28 HQ1 28 Nhân viên y tế lắng nghe ý kiến đóng góp từ bệnh nhân 28 Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng (2011) 28 HQ2 28 Nhân viên y tế giải thích thỏa đáng yêu cầu bệnh nhân .28 HQ3 28 Thời gian cấp phát thuốc tái khám cho người bệnh phù hợp 28 Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018) 28 Ký hiệu mã hóa .28 Biến quan sát 28 Nguồn trích 28 NL1 28 Thái độ nhân viên y tế phục vụ làm bạn hài lòng .28 Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018) 28 NL2 28 Nhân viên y tế thành thạo thực thao tác y khoa 28 Lê Ngọc Trọng & ctg (2001) 28 NL3 28 Nhân viên y tế cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân 28 Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013) 28 NL4 28 Có đủ nhân viên y tế để khám & điều trị cho bệnh nhân 28 Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018) 28 Ký hiệu mã hóa .30 Biến quan sát 30 Nguồn trích 30 ix a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HQ1 8.2421 1.417 603 684 HQ2 8.5088 1.342 589 698 HQ3 8.2456 1.327 607 677 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo - Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 285 100.0 0 285 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 12.5614 2.261 310 890 NL2 12.4246 1.971 658 701 NL3 12.3579 1.949 738 666 NL4 12.3614 1.865 759 649 96 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự cảm thông - Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 285 100.0 0 285 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 17.4982 3.828 654 827 DC2 17.4386 3.902 659 826 DC3 17.3333 3.681 667 824 DC4 17.5474 3.735 683 820 DC5 17.4386 3.740 674 822 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình - Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 285 100.0 0 285 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 8.3509 1.327 543 782 HH2 8.2702 1.296 671 636 HH3 8.1930 1.346 633 678 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Viện phí - Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 285 100.0 0 285 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 8.3404 937 561 703 G2 8.3228 888 613 644 G3 8.3123 877 586 675 - Kiểm tra độ tin cậy thang đo Hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 285 100.0 0 285 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 98 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 8.4491 931 562 766 HL2 8.4316 788 709 604 HL3 8.4175 857 595 733 2/Tính EFA 2.1 Tính EFA biến độc lập Trị số KMO =0,873 > 0,5: đủ điều kiện để phân tích nhân tố Kiểm định Barlett có sig =0,000 cho thấy biến có quan hệ với KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3174.889 Df 253 Sig .000 99 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.561 32.872 32.872 7.561 32.872 32.872 3.417 14.856 14.856 1.985 8.632 41.504 1.985 8.632 41.504 3.199 13.910 28.766 1.760 7.653 49.157 1.760 7.653 49.157 2.557 11.118 39.884 1.559 6.779 55.936 1.559 6.779 55.936 2.439 10.604 50.488 1.503 6.534 62.470 1.503 6.534 62.470 2.131 9.266 59.754 1.448 6.297 68.767 1.448 6.297 68.767 2.073 9.013 68.767 734 3.189 71.957 693 3.015 74.972 615 2.675 77.647 10 578 2.512 80.159 11 516 2.246 82.405 12 489 2.125 84.530 13 455 1.976 86.506 14 448 1.946 88.452 15 412 1.793 90.245 16 399 1.735 91.979 17 347 1.510 93.489 18 319 1.386 94.875 19 292 1.271 96.146 20 260 1.130 97.276 21 257 1.116 98.393 22 212 922 99.315 23 158 685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trị số eigenvalues ≥ 1, ta xác định có nhân tố trích, với phương sai trích 68,767% 100 Rotated Component Matrixa Component TC3 825 TC2 807 TC1 767 TC5 736 TC4 703 DC1 769 DC5 744 DC2 729 DC4 724 DC3 719 HQ3 786 HQ2 771 HQ1 728 NL1 718 NL4 873 NL3 823 NL2 823 HH2 844 HH3 784 HH1 767 G2 831 G3 802 G1 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Tính EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .664 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 256.393 Df Sig .000 101 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.093 69.750 69.750 569 18.964 88.714 339 11.286 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 888 HL3 820 HL1 796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4/Phân tích Tương quan PEARSON Descriptive Statistics Mean Std Deviation N TC 4.1432 42592 285 DC 4.3628 47725 285 HQ 4.1263 52934 285 NL 4.1871 50124 285 HH 4.1357 54557 285 VP 4.1626 44809 285 HL 4.2164 44003 285 102 Total 2.093 % of Variance 69.750 Cumulative % 69.750 Correlations TC DC Pearson Correlation TC DC 653** 000 000 000 000 000 000 285 285 285 285 285 285 442** 441** 332** 316** 588** 000 000 000 000 000 285 285 285 285 285 358** 204** 214** 517** 000 001 000 000 285 285 383** 442** Sig (2-tailed) 000 000 N 285 285 285 285 285 285 285 414** 441** 358** 330** 270** 580** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 285 285 285 285 285 285 285 343** 332** 204** 330** 254** 456** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 N 285 285 285 285 285 285 285 373** 316** 214** 270** 254** 464** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 285 285 285 285 285 285 285 653** 588** 517** 580** 456** 464** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 285 285 285 285 285 285 Pearson Correlation HL 373** N Pearson Correlation VP 343** 000 Pearson Correlation HH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5/ Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed VP, HQ, HH, Method Enter NL, TC, DCb Model Summaryb Model HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL VP 414** 479** Pearson Correlation HQ HH 383** 285 Pearson Correlation NL 479** Sig (2-tailed) N HQ R R Square 813a 660 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 653 25918 a Predictors: (Constant), VP, HQ, HH, NL, TC, DC b Dependent Variable: HL 103 Durbin-Watson 1.567 000 285 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.316 6.053 Residual 18.674 278 067 Total 54.990 284 F Sig .000b 90.103 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VP, HQ, HH, NL, TC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.339 201 TC 310 045 DC 151 HQ Beta Tolerance VIF -1.688 093 300 6.894 000 645 1.550 041 164 3.710 000 628 1.592 153 034 184 4.562 000 747 1.338 NL 198 036 226 5.444 000 709 1.410 HH 117 031 145 3.739 000 813 1.230 VP 160 038 163 4.226 000 821 1.218 a Dependent Variable: HL 104 105 106 4.6 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến hài lòng người bệnh - Kiểm định giới tính Group Statistics GIOITINH N Nam HL N? Mean Std Deviation Std Error Mean 219 4.2237 43445 02936 66 4.1919 46062 05670 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig T df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances 257 assumed HL 613 Equal variances not assumed - 514 Upper 283 607 03183 06187 -.08996 15361 498 102.332 619 03183 06385 -.09481 15846 Kiểm định nơi cư trú Group Statistics NOICUTRU HL N Mean Std Deviation Std Error Mean TP.HCM 143 4.2075 41642 03482 T?nh thành khác 142 4.2254 46390 03893 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig T df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed HL 705 Equal variances not assumed - 402 -.343 Upper 283 732 -.01789 05221 -.12067 08488 -.343 279.333 732 -.01789 05223 -.12071 08492 Kiểm định độ tuổi 107 Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 18-25 61 4.3388 43244 05537 4.2280 4.4496 3.33 5.00 26-30 81 4.1440 41813 04646 4.0516 4.2365 3.00 5.00 31-50 96 4.2083 43056 04394 4.1211 4.2956 3.00 5.00 >50tuoi 47 4.1986 48484 07072 4.0562 4.3409 3.00 5.00 285 4.2164 44003 02607 4.1651 4.2677 3.00 5.00 Total - Kiểm định nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Deviation Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound Cong nhan 26 4.2949 41448 08129 4.1275 4.4623 3.67 5.00 CCVC 19 4.2456 51928 11913 3.9953 4.4959 3.00 5.00 225 4.1807 42832 02855 4.1245 4.2370 3.00 5.00 Khac 15 4.5778 40760 10524 4.3521 4.8035 3.67 5.00 Total 285 4.2164 44003 02607 4.1651 4.2677 3.00 5.00 Tu doanh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 666 df1 df2 Sig 281 574 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 2.421 807 Within Groups 52.569 281 187 Total 54.990 284 - Kiểm định thu nhập 108 F 4.314 Sig .005 Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 15tr 3.8667 50553 22608 3.2390 4.4944 3.00 4.33 Total 285 4.2164 44003 02607 4.1651 4.2677 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 415 df1 df2 Sig 281 742 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 878 293 Within Groups 54.112 281 193 Total 54.990 284 109 F 1.520 Sig .209 5/ Kiểm định giá trị trung bình biến phương trình hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 285 3.00 5.00 4.1544 50073 TC2 285 3.00 5.00 4.1228 53307 TC3 285 3.00 5.00 4.0737 50856 TC4 285 3.00 5.00 4.1930 50486 TC5 285 3.00 5.00 4.1719 53922 HQ1 285 3.00 5.00 4.2561 63993 HQ2 285 3.00 5.00 3.9895 68425 HQ3 285 3.00 5.00 4.2526 68126 NL1 285 3.00 5.00 4.0070 67131 NL2 285 2.00 5.00 4.1439 56638 NL3 285 3.00 5.00 4.2105 53526 NL4 285 3.00 5.00 4.2070 55913 DC1 285 3.00 5.00 4.3158 59214 DC2 285 3.00 5.00 4.3754 56552 DC3 285 3.00 5.00 4.4807 63118 DC4 285 2.00 5.00 4.2667 60437 DC5 285 2.00 5.00 4.3754 60755 HH1 285 2.00 5.00 4.0561 69480 HH2 285 3.00 5.00 4.1368 63817 HH3 285 3.00 5.00 4.2140 63341 G1 285 3.00 5.00 4.1474 53672 G2 285 3.00 5.00 4.1649 54142 G3 285 3.00 5.00 4.1754 56052 HL1 285 3.00 5.00 4.2000 50907 HL2 285 3.00 5.00 4.2175 53244 HL3 285 3.00 5.00 4.2316 53968 Valid N (listwise) 285 110 ... TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị BHYT Bệnh viện Trưng Vương- Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Tóm tắt Đề tài ? ?Đánh giá hài lịng người bệnh điều trị BHYT Bệnh viện Trưng Vương- Thành. .. nghiên cứu ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị BHYT Bệnh viện Trưng Vương- Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM)”, sở đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người bệnh điều trị Bệnh viện Mục...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGUYỄN HỒNG QN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI ĐIỀU TRỊ BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH