Tài liệu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Vụ Thuế

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THANH BÌNH Chun ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tơi: NGUYỄN THANH BÌNH Xin cam đoan rằng: - Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI TRI ÂN Tôi xin chân thành tri ân Quý thầy cô giảng dạy môn giúp trang bị đầy đủ tốt kiến thức trước vào môn chuyên ngành; quý Thầy khoa Tài Doanh nghiệp, khoa Tài Nhà nước giúp chúng tơi tìm hiểu mở rộng kiến thức chuyên ngành Tổng cục thuế, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Chi cục thuế quận Phú Nhuận tạo điều kiện thuận lợi để tơi tham gia học chương trình đào tạo sau đại học Thầy Phó giáo sư Tiến sĩ Sử Đình Thành trưởng khoa Tài Nhà nước trường Đại học Kinh Tế Tp HCM tận tâm giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối xin chân thành cảm ơn anh chị em khóa lớp cao học K17 trường Đại học Kinh Tế đồng nghiệp Chi cục thuế quận Phú Nhuận hỗ trợ, động viên giúp đỡ khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục Hình vẽ Bảng biểu Phần mở đầu 01 Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ công hài lòng khách hàng 06 1.1 Một số vấn đề dịch vụ công 06 1.1.1 Khái niệm 06 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07 1.1.3 Mơ hình SERVQUAL 08 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 08 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ công lĩnh vực thuế 12 1.2.1 Mơ hình theo chế tự khai tự nộp 12 1.2.2 Một số dịch vụ hành thuế 14 1.2.3 Một số vấn đề hài lòng khách hàng (NNT) 15 1.2.3.1 Khái niệm 16 1.2.3.2 Cơ sở đánh giá mức độ hài lòng 17 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Các thành phần tác động đến hài lịng người nộp thuế 18 1.3.1 Thơng tin thuế 20 1.3.2 Thủ tục Chính sách thuế 21 1.3.3 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức thuế) 22 1.3.4 Cơ sở vật chất quan thuế 22 1.4 Mơ hình lý thuyết 23 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 1.5 Giới thiệu công cụ đánh giá hài lịng giới 24 1.5 Tóm tắt chương 25 Chương 2: Thực trạng cải cách hành thuế 26 2.1 Tổng quan chương trình cải cách hành Việt Nam cải cách hệ thống thuế Việt Nam 26 2.2 Thực việc CCHC Cục thuế Tp.HCM 27 2.3 Giới thiệu Chi cục thuế quận Phú Nhuận 31 2.3.1 Kết thu Ngân sách nhà nước 32 2.3.2 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế 32 2.3.2.1 Thực trạng trước thực chủ trương CCHC ngành thuế 32 2.3.2.2 Tổ chức thực kết đạt từ CCHC Chi cục thuế 33 2.3.2.3 Kết xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 Chi cục thuế quận Phú Nhuận 36 2.4 Nhận xét 36 Chương 3: Phương pháp thu thập thơng tin phân tích liệu 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.1.2 Nghiên cứu định tính 39 3.1.3 Đánh giá sơ 39 3.1.4 Thang đo thức 40 3.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 41 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 41 3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 42 3.2.2.1 Mã hóa biến thang đo trước đưa vào xử lý 42 3.2.2.2 Cronbach Alpha 42 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 43 3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội 43 3.3 Tóm tắt chương 44 Chương 4: Kết phân tích liệu đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp 45 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 4.1 Kết nghiên cứu 45 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.1.2 Đánh giá thang đo 50 4.1.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.1.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích Hồi quy bội 55 4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 58 4.1.5 Kiểm định phương sai Anova 58 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế quận Phú Nhuận 59 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 59 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng thơng tin 61 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng thủ tục sách thuế 62 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lịng cơng chức thuế 64 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất 65 4.3 Tóm tắt chương 67 Chương 5: Các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo hài lòng doanh nghiệp 68 5.1 Mục tiêu giải pháp 68 5.2 Các Giải pháp 69 5.2.1 Thông tin thuế 69 5.2.2 Thủ tục sách thuế 72 5.2.3 Công chức thuế 75 5.2.4 Cơ sở vật chất quan thuế 77 5.3 Hiện đại hóa ngành thuế 81 5.4 Kiến nghị người nộp thuế 83 5.5 Một số hạn chế luận văn 84 Kết luận 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC Bộ Tài Chính CCHC Cải cách hành CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận CCTTHC Cải cách thủ tục hành CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân GTGT Giá trị gia tăng ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KK KTT Kê khai kế toán thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước RC Report Card SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) TCT Tổng cục thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTĐB Tiêu thụ đặc biệt TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền hỗ trợ UBND Ủy ban nhân dân khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)) Hình 1.2: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Anang Rohmawan (2004) [20] Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 5.1: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Hình 5.2: Tóm tắt mơ hình “một cửa” II/ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kê số thu số thuế truy thu phạt qua công tác kiểm tra từ năm 2005 đến 2009 Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp người khảo sát Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh DN khảo sát Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh CCT.PN Bảng 4.4 Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với quan thuế Bảng 4.5 Thống kê việc DN sử dụng dịch vụ tư vấn thuê Bảng 4.6 Thống kê DN tham gia đợt tập huấn thuế Bảng 4.7 Thống kê DN tự nghiên cứu cập nhật sách thuế Bảng 4.8 Thống kê hình thức DN liên hệ CQT giải vướng mắc Thủ tục – sách thuế Bảng 4.9 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đotheo mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế (Item-Total Satistics) Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.12 Các thông số thống kê biến phương trình khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lịng Thơng tin thuế Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lịng Thủ tục sách thuế Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lịng Cơng chức thuế Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất quan thuế khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 PHẦN MỞ ĐẦU T huế tồn từ lâu lịch sử loài người nhiều nước giới bắt buộc dân cư, ngành nghề đóng góp, để chi cho hoạt động máy nhà nước, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phịng cơng trình phục vụ cơng cộng Có thể nói cách khác: Thuế khoản đóng góp mang tính bắt buộc thể nhân pháp nhân nhà nước quy định thông qua hệ thống pháp luật Thuế công cụ quan trọng Nhà nước ta quốc gia giới xem công cụ tập trung chủ yếu nguồn thu cho ngân sách nhà nước, điều tiết vĩ mơ kinh tế điều hồ thu nhập xã hội góp phần thực bình đẳng cơng xã hội Có thể nói, Bộ máy Nhà nước quốc gia tồn khơng có ngành thuế thuế nguồn thu lớn cho Ngân sách Nhà nước Các luật thuế sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với phát triển kinh tế xã hội đất nước Thuế vấn đề Nhà nước, nhà kinh doanh, nhà đầu tư người dân quan tâm Việc sử dụng công cụ thuế chức nhiệm vụ Nhà nước lại cần có đồng tình ủng hộ tầng lớp nhân dân xã hội Chính vậy, việc nghiên cứu hoàn thiện hệ thống sử dụng cơng cụ thuế hồn tồn cần thiết Luật Quản lý thuế (của Quốc Hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đời đánh dấu bước ngoặt quan trọng cơng CCHC thuế Xác định hồn tồn trách nhiệm cho đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Chính địi hỏi đối tượng nộp thuế phải có hiểu biết đầy đủ các quy định thuế, sở tự giác tuân thủ nghĩa vụ thuế Để đáp ứng yêu cầu khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van106 of 102 Các phần mềm hỗ trợ kê khai thuế quan thuế triển khai thực đem lại hiệu tốt cho DN D08 Nơi để xe thuận tiện, an tồn D09 Cơng chức thuế mặc trang phục ngành đeo thẻ ngành E Mức độ hài lịng Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với thơng tin cung E01 cấp Chi cục thuế quận Phú Nhuận Ơng (bà) hồn tồn hài lịng việc tun truyền, giải đáp thắc E02 mắc thủ tục sách thuế Chi cục thuế quận Phú Nhuận Ơng (bà) hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ Chi E03 cục thuế quận Phú Nhuận Ơng (bà) hồn tồn hài lòng với trang thiết bị, phòng làm việc E04 Chi cục thuế quận Phú Nhuận Tóm lại, Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với dịch vụ thuế Chi E05 cục thuế quận Phú Nhuận D07 khoa luan, tieu luan106 of 102 Tai lieu, luan van107 of 102 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 1/ Công việc quý ông (bà) Frequency Valid Giám đốc, Chủ DN Kế toán Khác Total 69 107 31 207 Percent 33.3 51.7 15.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 33.3 33.3 51.7 85.0 15.0 100.0 100.0 2/ Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp Frequency Valid Sản xuất Thương mại Dịch vụ Khác Total 33 87 71 16 207 Percent 15.9 42.0 34.3 7.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 15.9 15.9 42.0 58.0 34.3 92.3 7.7 100.0 100.0 3/ Thời gian DN hoạt động kinh doanh Chi cục thuế quận Phú Nhuận Frequency Valid Dưới năm 1-5 năm 6-10 năm 11-15 năm Trên 15 năm Total 19 129 42 207 Percent 9.2 62.3 20.3 4.3 3.9 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 62.3 71.5 20.3 91.8 4.3 96.1 3.9 100.0 100.0 4/ Doanh nghiệp trao đổi thông tin với quan thuế chủ yếu hình thức N Valid Bằng văn Điện thoại Trực tiếp CQ thuế Các buổi tập huấn, đối thoại Web, thư điện tử Total khoa luan, tieu luan107 of 102 Responses Percent 50 14.2 72 20.6 143 40.7 Percent of Cases 24.2 34.8 69.1 50 14.2 24.2 36 351 10.3 100 17.4 169.7 Tai lieu, luan van108 of 102 5/ Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ tư vấn thuế (th ngồi)? Frequency Valid Có Khơng Total Percent 51 156 207 24.6 75.4 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 24.6 24.6 75.4 100.0 100.0 6/ Doanh nghiệp có tham gia đầy đủ đợt tập huấn quan thuế? Frequency Valid Đầy đủ Đôi Không tham gia Total Percent 101 94 12 207 48.8 45.4 5.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 48.8 48.8 45.4 94.2 5.8 100.0 100.0 7/ Doanh nghiệp Ơng (bà) có tự nghiên cứu cập nhật văn sách thuế? Frequency Valid Thường xun Đơi Khơng Total Percent 100 95 12 207 48.3 45.9 5.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 48.3 48.3 45.9 94.2 5.8 100.0 100.0 8/ Khi có thắc mắc thuế ơng (bà) thường liên hệ nơi để giải đáp N Valid Tự nghiên cứu văn sách thuế Cơ quan thuế Các công ty tư vấn thuế Các bạn bè, DN ngành nghề Total khoa luan, tieu luan108 of 102 Responses Percent Percent of Cases 57 19.3 27.5 143 26 48.5 8.8 69.1 12.6 69 23.4 33.3 295 100 142.5 Tai lieu, luan van109 of 102 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 1/ Thành phần thông tin thuế Case Processing Summary N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 941 Item Statistics Mean 3.46 A01 3.29 A02 3.42 A03 3.65 A04 3.26 A05 3.53 A06 3.33 A07 3.43 A08 3.43 A09 3.32 A10 N of Items 10 Std Deviation 1.206 0.981 1.162 1.077 1.014 1.127 1.010 1.167 1.116 1.109 N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 207 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 khoa luan, tieu luan109 of 102 30.65 30.82 30.69 30.45 30.85 30.58 30.77 30.68 30.68 30.78 Scale Variance if Item Deleted 63.666 65.322 63.147 64.715 66.063 63.303 65.283 63.927 63.209 64.190 Corrected Item-Total Correlation 0.713 0.792 0.777 0.748 0.713 0.796 0.769 0.726 0.811 0.755 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.937 0.933 0.934 0.935 0.937 0.933 0.934 0.936 0.932 0.935 Tai lieu, luan van110 of 102 Scale Statistics Mean Variance 34.11 78.843 Std Deviation 8.879 N of Items 10 2/ Thành phần thủ tục sách thuế Case Processing Summary N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.954 Item Statistics Mean 3.34 B01 3.47 B02 3.48 B03 3.38 B04 3.44 B05 3.29 B06 3.30 B07 3.38 B08 3.30 B09 3.41 B10 N of Items 10 Std Deviation 1.076 1.140 0.975 1.063 1.008 0.983 1.114 1.021 1.056 1.057 N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 207 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 khoa luan, tieu luan110 of 102 30.47 30.34 30.34 30.43 30.37 30.52 30.51 30.43 30.51 30.41 Scale Variance if Item Deleted 62.503 63.896 64.021 62.888 62.827 64.163 63.436 65.626 64.319 63.184 Corrected Item-Total Correlation 0.856 0.715 0.850 0.843 0.901 0.832 0.763 0.699 0.755 0.829 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.947 0.954 0.948 0.948 0.946 0.948 0.951 0.954 0.951 0.948 Tai lieu, luan van111 of 102 Scale Statistics Mean Variance 33.82 78.228 Std Deviation 8.845 N of Items 10 3/ Thành phần công chức thuế Case Processing Summary N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 953 Item Statistics Mean 3.34 C01 3.39 C02 3.29 C03 3.27 C04 3.22 C05 3.15 C06 3.26 C07 3.33 C08 3.25 C09 3.37 C10 N of Items 10 Std Deviation 0.941 0.969 1.012 0.978 1.042 1.076 0.994 1.033 0.983 1.111 N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 207 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10 khoa luan, tieu luan111 of 102 29.53 29.48 29.57 29.60 29.65 29.72 29.61 29.54 29.62 29.50 Scale Variance if Item Deleted 60.289 59.833 59.110 59.067 58.725 58.125 58.549 58.376 58.956 57.892 Corrected Item-Total Correlation 0.763 0.771 0.783 0.819 0.784 0.795 0.841 0.817 0.822 0.781 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.949 0.949 0.948 0.947 0.948 0.948 0.946 0.947 0.947 0.949 Tai lieu, luan van112 of 102 Scale Statistics Mean Variance 32.87 72.328 Std Deviation 8.505 N of Items 10 4/ Thành phần Cơ sở vật chất quan thuế Case Processing Summary N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 926 Item Statistics Mean 3.36 D01 3.18 D02 3.37 D03 3.42 D04 3.36 D05 3.40 D06 3.24 D07 3.27 D08 3.44 D09 N of Items Std Deviation 1.161 1.220 1.085 1.204 1.161 1.060 1.181 1.142 1.197 N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted D01 D02 D03 D04 D05 D06 D07 D08 D09 Scale Variance if Item Deleted 26.67 26.85 26.66 26.61 26.67 26.63 26.79 26.76 26.59 Scale Statistics Mean Variance 30.03 68.077 khoa luan, tieu luan112 of 102 53.387 53.079 55.052 54.929 53.387 53.816 54.311 55.485 55.156 Std Deviation 8.251 Corrected Item-Total Correlation 0.787 0.760 0.736 0.656 0.787 0.845 0.711 0.663 0.646 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.913 0.915 0.917 0.922 0.913 0.911 0.918 0.921 0.923 Tai lieu, luan van113 of 102 5/ Thang đo mức độ hài lòng Case Processing Summary N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 944 Item Statistics Mean 3.50 E01 3.44 E02 3.48 E03 3.49 E04 3.46 E05 N of Items Std Deviation 1.019 1.022 0.944 0.980 0.939 N 207 207 207 207 207 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted E01 E02 E03 E04 E05 Scale Variance if Item Deleted 13.88 13.94 13.89 13.88 13.91 Scale Statistics Mean Variance 17.38 19.634 khoa luan, tieu luan113 of 102 12.301 12.545 12.969 13.171 12.730 Std Deviation 4.431 Corrected Item-Total Correlation 0.881 0.835 0.849 0.774 0.899 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.924 0.933 0.930 0.943 0.921 Tai lieu, luan van114 of 102 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1/ Kiểm định lần (39 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.947 7698.169 703.000 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 19.938 3.496 2.313 1.644 0.938 0.917 0.809 0.718 0.609 0.548 0.520 0.495 0.452 0.431 0.396 0.379 0.357 0.341 0.318 0.303 0.282 0.271 0.250 0.238 0.231 0.208 0.207 0.203 0.171 0.164 0.155 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 51.123 8.965 5.931 4.215 2.404 2.351 2.073 1.841 1.562 1.404 1.333 1.270 1.159 1.106 1.015 0.971 0.916 0.874 0.815 0.778 0.723 0.695 0.641 0.611 0.593 0.533 0.530 0.522 0.438 0.422 0.398 51.123 60.087 66.018 70.234 72.638 74.989 77.063 78.903 80.466 81.870 83.203 84.473 85.631 86.737 87.753 88.723 89.639 90.513 91.328 92.106 92.829 93.524 94.165 94.776 95.369 95.902 96.432 96.953 97.391 97.813 98.211 khoa luan, tieu luan114 of 102 Total 19.938 3.496 2.313 1.644 % of Variance Cumulative % 51.123 8.965 5.931 4.215 51.123 60.087 66.018 70.234 Rotation Sums of Squared Loadings Total 7.319 7.092 7.030 5.950 % of Variance 18.767 18.184 18.027 15.255 Cumulative % 18.767 36.951 54.978 70.234 Tai lieu, luan van115 of 102 32 33 34 35 36 37 38 0.152 0.134 0.126 0.093 0.079 0.075 0.039 0.389 0.344 0.324 0.238 0.204 0.192 0.099 98.599 98.943 99.267 99.505 99.708 99.901 100.000 39 6.918E18 1.774E-17 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 0.762 0.083 0.221 A01 0.749 0.335 0.125 A02 0.744 0.223 0.220 A03 0.706 0.196 0.359 A04 0.657 0.387 0.115 A05 0.690 0.344 0.281 A06 0.640 0.457 0.177 A07 0.594 0.306 0.394 A08 0.784 0.247 0.211 A09 0.742 0.198 0.163 A10 0.205 0.284 0.786 B01 0.556 0.252 0.519 B02 0.257 0.311 0.774 B03 0.213 0.251 0.792 B04 0.246 0.293 0.819 B05 0.371 0.405 0.644 B06 0.199 0.279 0.697 B07 0.324 0.378 0.508 B08 0.294 0.367 0.588 B09 0.244 0.287 0.767 B10 0.441 0.596 0.239 C01 0.402 0.618 0.201 C02 0.244 0.705 0.294 C03 0.224 0.792 0.232 C04 0.202 0.706 0.423 C05 0.355 0.711 0.306 C06 0.303 0.740 0.316 C07 0.276 0.717 0.367 C08 0.336 0.710 0.298 C09 0.278 0.631 0.432 C10 0.142 0.026 0.226 D01 0.043 0.156 0.206 D02 khoa luan, tieu luan115 of 102 0.100 0.156 0.185 0.076 0.154 0.178 0.203 0.190 0.126 0.200 0.256 0.181 0.171 0.251 0.206 0.207 0.224 0.248 0.271 0.180 0.272 0.377 0.220 0.195 0.050 0.023 0.143 0.118 0.176 0.160 0.834 0.789 Tai lieu, luan van116 of 102 0.143 0.172 0.112 0.786 D03 0.318 0.350 0.409 0.449 D04 0.142 0.026 0.226 0.834 D05 0.153 0.210 0.197 0.833 D06 0.161 0.207 0.105 0.740 D07 0.165 0.076 0.100 0.724 D08 0.330 0.349 0.396 0.443 D09 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2/ Kiểm định sau loại biến (37 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.948 7159.032 630.000 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 18.871 3.444 2.312 1.644 0.929 0.830 0.718 0.621 0.556 0.533 0.505 0.466 0.431 0.394 0.391 0.357 0.344 0.318 0.307 0.283 0.269 0.250 0.244 0.227 0.218 0.206 0.203 0.186 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 51.002 9.309 6.249 4.443 2.512 2.243 1.941 1.678 1.503 1.442 1.365 1.260 1.165 1.066 1.057 0.964 0.930 0.860 0.829 0.764 0.727 0.675 0.659 0.614 0.588 0.557 0.550 0.503 51.002 60.311 66.561 71.004 73.516 75.758 77.700 79.377 80.880 82.322 83.687 84.947 86.111 87.178 88.235 89.199 90.129 90.989 91.818 92.582 93.309 93.984 94.642 95.256 95.844 96.402 96.951 97.454 khoa luan, tieu luan116 of 102 Total 18.871 3.444 2.312 1.644 % of Variance Cumulative % 51.002 9.309 6.249 4.443 51.002 60.311 66.561 71.004 Rotation Sums of Squared Loadings Total 7.148 6.899 6.705 5.519 % of Variance 19.319 18.646 18.122 14.916 Cumulative % 19.319 37.965 56.087 71.004 Tai lieu, luan van117 of 102 29 30 31 32 33 34 35 36 37 0.169 0.158 0.144 0.137 0.125 0.087 0.081 0.041 -2.223E17 0.456 0.426 0.390 0.371 0.338 0.235 0.218 0.111 -6.008E-17 97.910 98.336 98.726 99.097 99.436 99.671 99.889 100.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 0.763 0.084 0.217 A01 0.750 0.336 0.124 A02 0.746 0.225 0.217 A03 0.707 0.197 0.356 A04 0.656 0.389 0.117 A05 0.691 0.345 0.278 A06 0.641 0.460 0.179 A07 0.596 0.308 0.391 A08 0.785 0.248 0.208 A09 0.742 0.200 0.164 A10 0.208 0.286 0.785 B01 0.557 0.255 0.520 B02 0.259 0.313 0.775 B03 0.216 0.253 0.790 B04 0.249 0.295 0.821 B05 0.373 0.408 0.644 B06 0.201 0.282 0.701 B07 0.325 0.380 0.510 B08 0.296 0.370 0.589 B09 0.247 0.290 0.768 B10 0.442 0.598 0.239 C01 0.403 0.621 0.202 C02 0.245 0.707 0.296 C03 0.225 0.793 0.228 C04 0.203 0.707 0.422 C05 0.355 0.712 0.305 C06 0.304 0.741 0.314 C07 0.277 0.718 0.364 C08 khoa luan, tieu luan117 of 102 0.090 0.153 0.177 0.069 0.157 0.170 0.206 0.180 0.119 0.201 0.249 0.181 0.167 0.242 0.206 0.204 0.227 0.251 0.269 0.180 0.271 0.375 0.222 0.184 0.045 0.019 0.138 0.109 Tai lieu, luan van118 of 102 0.337 0.712 0.295 0.166 C09 0.279 0.632 0.431 0.155 C10 0.146 0.030 0.230 0.836 D01 0.048 0.160 0.208 0.785 D02 0.146 0.176 0.117 0.790 D03 0.146 0.030 0.230 0.836 D05 0.157 0.214 0.199 0.829 D06 0.165 0.211 0.108 0.742 D07 0.168 0.079 0.103 0.725 D08 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3/ Kiểm định mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Tota l % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulative l Variance % 4.090 81.793 81.793 4.090 0.351 7.011 88.804 0.252 5.030 93.834 0.171 3.427 97.261 0.137 2.739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 0.927 E01 0.896 E02 0.906 E03 0.851 E04 0.939 E05 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted khoa luan, tieu luan118 of 102 0.899 971.177 10.000 0.000 81.793 81.793 Tai lieu, luan van119 of 102 PHỤ LỤC PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY BỘI Model R R Square a 0.888 0.789 Model Summaryb Adjusted R Square 0.784 Std Error of the Estimate 0.46428056 a Predictors: (Constant), Thong tin ve thue, Cong chuc thue, Thu tuc va chinh sach thue, Co so vat chat tai co quan thue b Dependent Variable: Muc hai long ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 162.458 43.542 206.000 df Mean Square 40.614 202 0.216 206 F Sig 188.417 0.000a a Predictors: (Constant), Thong tin ve thue, Cong chuc thue, Thu tuc va chinh sach thue, Co so vat chat tai co quan thue b Dependent Variable: Muc hai long Coefficientsa Model (Constant) Thong tin ve thue Thu tuc va chinh sach thue Cong chuc thue Co so vat chat tai co quan thue Unstandardized Coefficients B Std Error -2.172 E17 0.032 0.590 0.032 0.467 Standardized Coefficients Sig Tolerance VIF 0.000 1.000 0.590 18.239 0.000 1.000 1.000 0.032 0.467 14.444 0.000 1.000 1.000 0.345 0.032 0.345 10.651 0.000 1.000 1.000 0.322 0.032 0.322 9.948 0.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Muc hai long khoa luan, tieu luan119 of 102 t Beta Collinearity Statistics Tai lieu, luan van120 of 102 PHỤ LỤC Kiểm định phương sai nhân tố ANOVA 1/ Kết kiểm định Anova (biến nghề nghiệp người khảo sát) ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.975 205.025 206.000 df 204 206 Mean Square F 0.488 0.485 1.005 Sig 0.616 2/ Kết kiểm định Anova (biến ngành nghề kinh doanh) ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.327 198.673 206.000 df 203 206 Mean Square F 2.442 2.496 0.979 Sig 0.061 3/ Kết kiểm định Anova (biến thời gian hoạt động CCT.PN) ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 9.488 196.512 206.000 df 201 206 Mean Square F 1.898 1.941 0.978 Sig 0.089 4/ Kết kiểm định Anova (biến có hay khơng sử dụng tư vấn ngồi) ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.570 205.430 206.000 df 205 206 Mean Square F 0.570 0.569 1.002 Sig 0.452 5/ Kết kiểm định Anova (biến có hay không việc tham gia tập huấn thuế) ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.513 199.487 206.000 df 204 206 Mean Square F 3.256 3.330 0.978 Sig 0.038 6/ Kết kiểm định Anova (biến tự nghiên cứu văn thuế) ANOVA Between Groups Within Groups Total khoa luan, tieu luan120 of 102 Sum of Squares 4.972 201.028 206.000 df 204 206 Mean Square F 2.486 2.523 0.985 Sig 0.083 ... 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lịng Thơng tin thuế Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lịng Thủ tục sách thuế Bảng 4.17 Đánh. .. việc thực CCHC thuế Như việc thực đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế: nghiên cứu tình CCT.PN” cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế qua việc hài lòng doanh nghiệp, đưa... 58 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế quận Phú Nhuận 59 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 59 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng thơng