Tài liệu phát triển dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TPHCM

Tai lieu, luan van1 of 102 Trang i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HOÀNG THỊ NGỌC VY ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố Số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá kết khảo sát thực Nội dung luận văn đảm bảo không chép công trình khác Người thực HOÀNG THỊ NGỌC VY Học viên Cao học Ngân hàng đêm – Khoá 18 Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 Trang i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1 Giới thiệu chung Internet Banking: 1.1.1 Khaùi nieäm: 1.1.2 Các giai đoạn phát triển cuûa Internet Banking: 1.2 Các dịch vụ ngân hàng thực qua Internet Banking: 1.2.1 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản: 1.2.2 Dịch vụ toán hoá đơn: 1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền: 1.2.4 Dịch vụ trả lương qua Internet: 1.2.5 Dịch vụ cho vay: 1.2.6 Dịch vụ đầu tư, tiết kiệm: 1.3 Vai trò tiện ích cuûa Internet Banking: 1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại: 1.3.2 Đối với khách haøng: 1.3.3 Đối với kinh tế – xã hoäi: 11 1.4 Những rủi ro sử dụng Internet Banking: 12 1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại: 12 1.4.2 Đối với khách hàng: 14 1.5 Lyù thuyết dự đoán ý định: 15 1.5.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action): 15 1.5.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour): 16 1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology Acceptance Model): 17 1.6 Sự phát triển Internet Banking - Kinh nghiệm học triển khai dịch vụ số quốc gia giới: 19 1.6.1 Sự phát triển Internet Banking số quốc gia giới: 19 1.6.2 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Internet Banking số quốc gia:22 1.6.3 Bài học triển khai dịch vụ Internet Banking: 24 Kết luận chương 1: 25 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 Trang ii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 26 2.1 Sự phát triển Internet Banking Ngân hàng thương mại Vieät Nam: 26 2.1.1 Cơ sở pháp lí phát triển Internet Banking Việt Nam: 26 2.1.2 Tình hình chung phát triển Internet Banking Việt Nam: 29 2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh: 30 2.2.1 Hạ tầng sở công nghệ thông tin: 30 2.2.2 Nguồn vốn đầu tö: 31 2.2.3 Nguồn nhân lực: 32 2.2.4 Caùc sản phẩm dịch vụ cung cấp qua Internet Banking: 32 2.3 Đánh giá khách hàng việc sử dụng Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh: 37 2.3.1 Thống kê mô tả: 37 2.3.2 Phân tích nhân tố: 40 2.4 Những thuận lợi khó khăn phát triển Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh: 51 2.4.1 Thuaän lợi: 51 2.4.2 Khó khăn: 55 Keát luậän chương 2: 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 61 3.1 Ngân hàng nhà nước cần xây dựng định hướng phát triển cho Internet Banking: 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP địa baøn TP HCM: 64 3.2.1 Cải cách triệt để cấu lại hệ thống ngân hàng: 65 3.2.2 Xây dựng, hoàn thiện sở hạ tầng có đầu tư hợp lý công nghệ: 66 3.2.3 Tăng cường lực tài cho ngân hàng TMCP: 68 3.2.4 Xây dựng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực hợp lý cho Internet Banking: 69 3.2.5 Lựa chọn mô hình phát triển cho Internet Banking: 70 3.2.6 Nâng cao hoàn thiện chất lượng Internet Banking: 72 3.2.7 Xây dựng quảng bá tiện ích dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp: 74 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 Trang iii Kết luận chương 3: 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục: Khảo sát việc sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 Trang iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) Hình 1.3 Mô hình TAM Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 ngân hàng TMCP tiêu biểu địa bàn TP HCM Hình 2.2: Lý khách hàng sử dụng Internet Banking Hình 2.3: Các giao dịch khách hàng thường sử dụng qua Internet Banking Hình 2.4: Mô hình TAM đề xuất cho luận văn Bảng 2.1 Tỷ lệ tăng trưởng Internet Banking năm 2010 – 2011 số quoác gia khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 Trang i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: - Sau gia nhập WTO, để bắt kịp trình độ ngân hàng khu vực giới, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đẩy mạnh việc tập trung đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ mở rộng đối tượng khách hàng Tiếp nối sóng đầu tư công nghệ diễn mạnh mẽ năm qua, ngân hàng bắt đầu bước vào công hoàn thiện đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng đại - Một dịch vụ ngân hàng đại mà ngân hàng thương mại cổ phần nước tiến tới xây dựng hoàn thiện Internet Banking Với mong muốn học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trình độ công nghệ từ nước trước, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cố gắng vào công đại hoá ngân hàng, nhanh chóng triển khai hệ thống nghiệp vụ Internet Banking vào phục vụ cho khách hàng - Do vậy, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu: - Đề tài nhằm giới thiệu sơ lược dịch vụ Internet Banking, đồng thời giúp có nhìn tổng quát thực trạng triển khai trình áp dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần nước giới Từ đó, đưa nhận định phát triển, tiện ích khó khăn gặp phải trình xây dựng hoàn thiện hệ thống khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 Trang ii để đưa vào phục vụ cho khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng số lượng sản phẩm cung ứng ngân hàng, từ góp phần nâng cao khả cạnh tranh vị ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trình hội nhập - Từ nghiên cứu trên, đề tài đưa số kiến nghị giải pháp để trình thực phát triển Internet Banking, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng ứng dụng kỹ thuật tiên tiến, góp phần đẩy mạnh khả cạnh tranh ngân hàng thị trường tài Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp điều tra chọn mẫu: tiến hành khảo sát với khoảng 200 khách hàng doanh nghiệp cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần TP Hồ Chí Minh Từ hình dung phần nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ - Phương pháp thu thập, xử lí phân tích: dựa vào thông tin có được, tiến hành xử lý, lập bảng thống kê phân tích thông tin để có đánh giá, nhận xét cụ thể vấn đề 3.2 Nguồn liệu: - Nguồn sơ cấp: có thông qua khảo sát, điều tra độ tuổi, ngành nghề đánh giá khách hàng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking - Nguồn thứ cấp: thu thập thông qua tài liệu, sách báo, qua hệ thống Internet, thông tin từ thực tế hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: - Do thời gian, không gian khả hạn chế nên đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng trình triển khai đánh giá khách hàng dịch vụ khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 Trang iii Internet Banking 10 ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu địa bàn TP HCM, cụ thể: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn thương tín, Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Tiên phong, Ngân hàng Quốc tế, Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex giai đoạn từ năm 2006 đến Kết cấu đề tài: - Đề tài gồm có chương Chương giới thiệu tổng quan Internet Banking, sản phẩm dịch vụ thực qua Internet Banking Chương giúp có nhìn tổng thể tiện ích mà dịch vụ mang lại cho kinh tế, cho ngân hàng khách hàng sử dụng - Chương giới thiệu thực trạng thực dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng Chương nêu lên thuận lợi khó khăn ngân hàng tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng thời điểm - Từ tình hình thực tế nêu chương 2, chương đưa số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn tới khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1 Giới thiệu chung Internet Banking: 1.1.1 Khái niệm: Internet Banking dịch vụ cho phép khách hàng thực truy vấn thông tin tài khoản mình, theo dõi giao dịch, in sổ phụ kế toán thực giao dịch chuyển tiền hay toán hoá đơn… qua mạng Internet cách truy cập vào địa Website ngân hàng Mặt khác, Internet Banking giúp khách hàng biết thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân Những sản phẩm dịch vụ Internet Banking phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 1.1.2 Các giai đoạn phát triển Internet Banking: 1.1.2.1 Quảng cáo điện tử (E – Brochure): Đây hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hình thái đơn xây dựng Website với thông tin ngân hàng đưa sản phẩm lên Internet nhằm quảng cáo, giới thiệu… Thực chất kênh quảng cáo kênh thông tin truyền thống Mọi giao dịch với khách hàng thực chi nhánh ngân hàng Do vậy, hình thái này, nói dịch vụ Internet Banking chưa khách hàng biết đến sử dụng cách rộng rãi Nó chưa coi sản phẩm mang tính cạnh tranh ngân hàng 1.1.2.2 Thương mại điện tử (E – Commerce): Ở giai đoạn phát triển này, ngân hàng bắt đầu sử dụng Internet kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, Internet Banking đóng vai trò dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van81 of 102 Trang 72 hoạt động, sản phẩm dịch dụ ngân hàng Website, tích cực tiếp thị hình ảnh sản phẩm thông qua Internet, tạo niềm tin cho khách hàng đến với ngân hàng Một số ngân hàng thành công đưa sản phẩm dịch vụ Internet Banking phục vụ cho khách hàng như: VIB Bank, ACB, Vietinbank, Techcombank… - E – Business: Khi chuẩn bị sẵn sàng nhân lực vật lực, ngân hàng bắt đầu xây dựng cho hệ thống Internet Banking phát triển giai đoạn cao hơn, E – Business Với loại hình kinh doanh này, ngân hàng tiến hành số giao dịch thông qua Internet Nó cho phép ngân hàng, doanh nghiệp cá nhân thực giao dịch với Ở giai đoạn phát triển này, ngân hàng cần tiến hành chọn lọc đối tượng khách hàng thực giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải có trình độ quản trị nghiệp vụ mức độ cao để tránh rủi ro xảy thực giao dịch thông qua Internet Banking Các ngân hàng như: ACB, Vietinbank, ANZ… bắt đầu thực loại hình sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp - E – Enterprise: Hiện nay, ngân hàng nước tiến dần tới việc xây dựng mô hình E – Enterprise, coi hình thức phát triển cao ngân hàng điện tử Với loại hình dịch vụ này, tất nghiệp vụ truyền thống trước ngân hàng thực thông qua Internet Ở nước ta nay, chưa có ngân hàng thương mại cổ phần có đủ điều kiện để tiến tới việc áp dụng hình thức vào kinh doanh 3.2.6 Nâng cao hoàn thiện chất lượng Internet Banking: Ngày nay, trình hội nhập cạnh tranh, Internet Banking ngân hàng nước nước trọng phát triển coi sản phẩm mũi nhọn trình cạnh tranh phát triển Bên cạnh việc trọng đến nguồn vốn công nghệ chất lượng sản khoa luan, tieu luan81 of 102 Tai lieu, luan van82 of 102 Trang 73 phẩm điều mà ngân hàng khách hàng quan tâm Do đó, ngân hàng TMCP sức tập trung đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoã mãn tối đa nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao vị ngân hàng thị trường tài – ngân hàng - Thông tin hướng dẫn: Khảo sát luận văn cho thấy, tính tự chủ sử dụng Internet Banking có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng Cụ thể, có hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng sẵn sàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Để thực điều đó, trước hết, ngân hàng TMCP cần phải có thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thực giao dịch cách rõ ràng, dễ hiểu Bên cạnh đó, ngân hàng cần giới thiệu cách chi tiết, cụ thể việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tiện ích thuận tiện mà dịch vụ mang lại - Uy tín cung cấp dịch vụ: Khi đưa thông tin sản phẩm thực qua Internet Banking, ngân hàng phải đảm bảo sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có khả cung cấp cho khách hàng Các ngân hàng cần tránh tình trạng quảng cáo mà không thực khách hàng yêu cầu Việc làm lòng tin nơi khách hàng điều mà ngân hàng nên thận trọng Nó làm giảm sút uy tín ngân hàng, từ làm giảm khả cạnh tranh ngân hàng - Tính đa dạng sản phẩm: Khi cung cấp dịch vụ này, ngân hàng cần đa dạng hoá cung cấp nhiều sản phẩm qua Internet Banking để tránh trường hợp sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng phải đến ngân hàng để thực giao dịch khác mà ngân hàng chưa cung cấp qua Internet khoa luan, tieu luan82 of 102 Tai lieu, luan van83 of 102 Trang 74 - Tính minh bạch: Hiện nay, ngân hàng chưa đưa cảnh báo kịp thời tính an toàn cẩn thận sử dụng dịch vụ Internet Banking đến khách hàng Do đó, ngân hàng cần sớm khắc phục cách bên cạnh việc đưa tiện ích Internet Banking, ngân hàng cần khuyến cáo cho khách hàng rủi ro phát sinh sử dụng dịch vụ biện pháp đảm bảo an toàn giải thích cách thấu đáo cho khách hàng hiểu giải pháp bảo mật mà ngân hàng áp dụng để bảo vệ tốt thông tin khách hàng yêu cầu hợp tác từ khách hàng để biện pháp phát huy hết tác dụng - Tính an toàn, bảo mật: Để tạo thái độ tích cực người sử dụng Internet Banking, cần phải tăng cường yếu tố như: thuận tiện, dễ sử dụng, ích lợi… bên cạnh việc giảm dần yếu tố có liên quan đến rủi ro như: khả lộ thông tin cá nhân, khả sai sót thực giao dịch, vấn đề bảo mật tính pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh - Ngoài ngân hàng cần đặt quy định chuẩn mực cách phục vụ nhân viên với khách hàng từ khâu tiếp nhận, xử lí đến khâu hỗ trợ khách hàng 3.2.7 Xây dựng quảng bá tiện ích dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp: Để dịch vụ Internet Banking đến với khách hàng, ngân hàng cần giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Một công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng thực việc chiến lược Marketing hoàn hảo với khả quảng bá rộng rãi mà mang lại - Quảng bá thông qua website: Trước hết, ngân hàng cần xây dựng cho Website với đầy đủ thông tin, đa dạng hình thức phong phú khoa luan, tieu luan83 of 102 Tai lieu, luan van84 of 102 Trang 75 nội dung Tính thẩm mỹ, tốc độ xử lý hiệu công việc yếu tố mà ngân hàng nên trọng thiết lập trang web cho ngân hàng Một giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng tốc độ xử lý thông tin nhanh chóng góp phần mang khách hàng đến cho ngân hàng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp - Quảng bá thông qua phương tiện truyền thông: Một phương thức khác không phần hiệu quả, giúp ngân hàng quảng bá dịch vụ Internet Banking đến khách hàng ngân hàng thực chiến lược Marketing qua báo chí, qua phương tiện thông tin đại chúng qua công cụ Internet Ngân hàng gửûi thư điện tử đến khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân có nhu cầu sử dụng hay có quan tâm định đến dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, ngân hàng nên tránh việc lạm dụng công cụ mức mang lại hiệu không mong muốn cách sử dụng hợp lý - Quảng bá thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng: Thông tin từ giao dịch viên quầy giao dịch kênh quảng bá dịch vụ hữu ích ngân hàng Các ngân hàng nên tận dụng triệt để kênh thông tin để góp phần giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng - Các kênh quảng bá khác: Ngân hàng cần giới thiệu cho khách hàng biết tiện ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng thông qua buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm hay in Brochure giới thiệu dịch vụ này… Tất công cụ góp phần giúp cho Internet Banking trở nên quen thuộc với khách hàng khoa luan, tieu luan84 of 102 Tai lieu, luan van85 of 102 Trang 76 Kết luận chương 3: Chương đưa số giải pháp kiến nghị để phát triển nghiệp vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Việt Nam trình hội nhập phát triển Đây đề xuất dựa thực trạng trình phát triển nghiệp vụ ngân hàng TMCP thời gian qua Chương đưa số kiến nghị đến quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng trình ứng dụng phát triển Internet Banking Sự liên kết phối hợp nhịp nhàng Ngân hàng Nhà nước ngân hàng TMCP nước giúp nghiệp vụ ngân hàng đại có điều kiện thuận lợi để phát huy hết tính ưu việt Từ đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking nghiệp vụ ngân hàng đại khác, tạo tảng vững cho tiến trình hội nhập cạnh tranh ngân hàng nước với ngân hàng khu vực giới khoa luan, tieu luan85 of 102 Tai lieu, luan van86 of 102 Trang 77 KẾT LUẬN Trong trình phát triển hội nhập kinh tế nói chung lónh vực ngân hàng nói riêng, việc ứng dụng phát triển Internet Banking ngân hàng TMCP xu tất yếu Chính vậy, tích cực huy động nguồn lực cho công phát triển nghiệp vụ định hướng hoàn toàn đắn ngân hàng giai đoạn Chương cho thấy phát triển với tiện ích phủ nhận mà dịch vụ Internet Banking mang lại Với tốc độ phát triển mạnh mẽ mô hình ngân hàng điện tử Internet Banking số quốc gia giới, ta thấy trình phát triển nghiệp vụ ngân hàng TMCP Việt Nam tương đối chậm mang tính chất nhỏ lẻ quy mô, chất lượng lẫn số lượng Chương trình bày thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP nước nói chung ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM nói riêng Với áp lực cạnh tranh nay, đặc biệt sau nước ta thức gia nhập WTO, ngân hàng cần phải đẩy nhanh tốc độ xây dựng hạ tầng sở nhanh chóng đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng Chương nêu lên số kiến nghị giải pháp cho ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM trình phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn tới Tuy nhiên, nỗ lực ngân hàng TMCP, Ngân hàng Nhà nước ngành có liên quan cần tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Việt Nam Với đạt thời gian qua, hy vọng ngân hàng TMCP Việt Nam có bước phát triển mới, đạt thành công ứng dụng công nghệ đại vào lónh vực ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh vị ngân hàng nước trình hội nhập kinh tế quốc tế khoa luan, tieu luan86 of 102 Tai lieu, luan van87 of 102 Trang i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Minh An, (2005), Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc, Business World Portal, http://www.bwportal.com.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1 881&catid=7:tai-chinh-ngan-hang&Itemid=26 Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi, (2005), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí ngân hàng, số ngày 18/11/2005 Lê Ngọc Đức, (2008), Khảo sát số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng toán điện tử (e-Payment), Luận văn Thạc só Nguyễn Minh Kiều, (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Thu Nga, (2011), Internet Banking Singapore: An toàn thông tin vai trò quản lý, Tạp chí giới vi tính, http://www.pcworld.com.vn/pcworld/printArticle.asp?atcl_id=5f5e5d5b58575b Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải, (2004), Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới, Tạp chí ngân hàng, Số 5, Trang 61 Tiếng Anh: Robert DeYoung, (2001), The financial performance of pure play Internet banks, http://www.chicagofed.org/webpages/publications/economic_perspectives/2001/1 qepart4.cfm Robert DeYoung, (2001), The Internet's Place in the Banking Industry, http://www.chicagofed.org/webpages/publications/chicago_fed_letter/2001/march _163.cfm khoa luan, tieu luan87 of 102 Tai lieu, luan van88 of 102 Trang ii Systemscraft, (2009), Technology Acceptance Model (TAM), http://systemscraft.wordpress.com/2009/12/30/technology-acceptance-model-tam/ Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D., and Davis, G.B., (2003), User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly, 27, 425-478 Wikipedia, Technology Acceptance Model, http://en.wikipedia.org/wiki/Technology_acceptance_model Website: - http://www.acb.com.vn - http://www.berkshirebank.com - http://www.chinhphu.vn - http://www.hdbank.com.vn - http://www.scotiabank.com - http://www.vietinbank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.vib.com.vn - http://www.cimigo.vn - http://www.thongtincongnghe.com khoa luan, tieu luan88 of 102 Tai lieu, luan van89 of 102 Trang i PHUÏ LUÏC: KHẢO SÁT VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Xin chào Anh/Chị Tơi Hồng Thị Ngọc Vy - học viên lớp Cao học Ngân hàng đêm - K18 - Trường Đại Học Kinh tế HCM Hiện tại, nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM Thơng tin có từ nghiên cứu phần giúp cho NH TMCP có sở để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mọi thơng tin đóng góp Anh/Chị hữu ích cho mục tiêu nghiên cứu đề tài Tôi mong Anh/Chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách chọn thích hợp Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị * Bắt buộc Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng nào? * Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank) Ngân hàng Đông Á (DongABank) Ngân hàng Á Châu (ACB) Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank) Ngân hàng Kỹ thương Việt nam (Techcombank) Ngân hàng Công thương Việt nam (Vietinbank) Ngân hàng khác Vì anh/chị sử dụng Internet Banking Ngân hàng * Có tài khoản Ngân hàng trước Thương hiệu Ngân hàng khoa luan, tieu luan89 of 102 Tai lieu, luan van90 of 102 Trang ii Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking tốt Lý khác Anh/chị biết đến dịch vụ Internet Banking thông qua kênh * SMS/email ngân hàng gửi Xem quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Tại quầy giao dịch Thông qua bạn bè, người thân Qua website ngân hàng Qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Kênh khác Những tính mà anh/chị hay sử dụng dùng Internet Banking * Truy vấn thông tin bao gồm lịch sử giao dịch, số dư thông tin khác Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Vay vốn để tiêu dùng kinh doanh Tính khác Có thể bị lộ thông tin cá nhân sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý Có thể có sai sót thực giao dịch qua Internet Baking * khoa luan, tieu luan90 of 102 Tai lieu, luan van91 of 102 Trang iii Rất không đồng ý Rất đồng ý Lo lắng vấn đề bảo mật sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý Pháp luật có quy định rõ ràng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý Không phải đến ngân hàng sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý 10 Có thể thực giao dịch lúc nơi đâu * Rất không đồng ý Rất đồng ý 11 Không nhiều thời gian để sử dụng * Rất không đồng ý khoa luan, tieu luan91 of 102 Rất đồng ý Tai lieu, luan van92 of 102 Trang iv 12 Sử dụng Internet Banking có hỗ trợ từ ngân hàng * Rất không đồng ý Rất đồng ý 13 Sử dụng Internet Banking thấy người khác dùng trước * Rất không đồng ý Rất đồng ý 14 Sử dụng Internet Banking hỗ trợ gặp khó khăn * Rất không đồng ý Rất đồng ý 15 Sử dụng Internet Banking dù chưa sử dụng trước * Rất không đồng ý Rất đồng ý 16 Internet Banking giúp nâng cao hiệu công việc * Rất không đồng ý Rất đồng ý 17 Internet Banking giúp chủ động thực giao dịch * Rất không đồng ý khoa luan, tieu luan92 of 102 Rất đồng ý Tai lieu, luan van93 of 102 Trang v 18 Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian thực giao dịch * Rất không đồng ý Rất đồng ý 19 Dễ dàng đăng nhập đăng xuất khỏi hệ thống * Rất không đồng ý Rất đồng ý 20 Thao tác thực Internet Banking đơn giản * Rất không đồng ý Rất đồng ý 21 Dễ học cách sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý 22 Anh chị thích sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý 23 Cảm thấy thoải mái sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý khoa luan, tieu luan93 of 102 Rất đồng ý Tai lieu, luan van94 of 102 Trang vi 24 Cảm thấy yên tâm sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý 25 Sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking thời gian tới * Rất không đồng ý Rất đồng ý 26 Sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng Internet Banking * Rất không đồng ý Rất đồng ý * Các thơng tin sau mã hố nhằm thống kê số liệu: 27 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị Nam Nữ 28 Xin vui lịng cho biết tuổi Anh/Chị Thơng tin mã hoá nhằm thống kê số liệu Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 55 tuổi Trên 55 tuổi khoa luan, tieu luan94 of 102 Tai lieu, luan van95 of 102 Trang vii 29 Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị Thơng tin mã hoá nhằm thống kê số liệu Học sinh, sinh viên Công nhân viên Nội trợ Khác 30 Xin vui lịng cho biết thu nhập bình qn hàng tháng Anh/Chị Thơng tin mã hố nhằm thống kê số liệu Dưới triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng khoa luan, tieu luan95 of 102 ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 26 2.1 Sự phát triển Internet Banking Ngân hàng thương mại Vieät Nam:... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 61 3.1 Ngân hàng nhà nước cần xây dựng định hướng phát triển cho Internet Banking: ... thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn thương tín, Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Tiên phong, Ngân hàng Quốc tế, Ngân hàng