Luận văn Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG QUỐC CHÍNH HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Trong luận văn tơi có sử dụng thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau, thơng tin trích dẫn đƣợc sử dụng đƣợc ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020 Tác giả Nguyễn Gia Long LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo giảng dạy tơi tồn khóa học, cung cấp kiến thức cần thiết, sở lý luận khoa học để tơi hồn thành chƣơng trình học sau đại học Luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Trƣơng Quốc Chính, ngƣời tận tình hƣớng dẫn định hƣớng cho tơi việc nghiên cứu hồn thành đề tài Luận văn: “Nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp quan Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh tạo điều kiện cho đƣợc học giúp đỡ nhiều số liệu q trình hồn thành Luận văn Cuối xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới ngƣời thân gia đình, bạn bè, ngƣời ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCVC Công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC MỞ ĐẦU ······················································································· 1 Tính cấp thiết đề tài···································································· Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu ······················································· 2.1 Mục đích···················································································· 2.2 Nhiệm vụ ··················································································· 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ························································ 4 Phƣơng pháp nghiên cứu ·································································· Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn ··············································· Kết cấu luận văn ······································································· CHƢƠNG I ····················································································· CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ························· 1.1 Những vấn đề dịch vụ hành cơng ··································· 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng ·················································· 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng ············································· 1.1.3 Các loại dịch vụ hành cơng ·················································· 12 1.2 Chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành cơng ······································ 13 1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng ·································································································· 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng ···· 14 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành cơng ···· 15 1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành công ··································· 21 1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành cơng Singapore ················ 21 1.3.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cơng thành phố Đà Nẵng ············ 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH ·································································································· 28 2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh mơ hình Trung tâm Hành cơng ································································ 28 2.1.1Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh ········································ 28 2.1.2 Mơ hình Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ························· 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ······························································· 34 2.2.1 Các dịch vụ hành cơng đƣợc cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ······································································· 34 2.2.1 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ·················· 36 2.2.2 Kết khảo sát chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ··················································· 45 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh thơng qua mơ hình Trung tâm Hành cơng ································· 54 2.3.1 Ƣu điểm ················································································ 54 2.3.2 Hạn chế ················································································· 58 2.3.3 Nguyên nhân ··········································································· 60 Kết luận chƣơng ··········································································· 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG CẤPDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH ·························································································· 63 3.1 Quan điểm, định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh ··················································································· 63 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ··········································· 63 3.2.1.Hồn thiện quy trình giải thủ tục hành ······························ 65 3.2.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức ···· 74 3.2.3 Tăng cƣờng nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân ········ 78 3.2.4 Tăng cƣờng chế giám sát, giải khiếu nại tố cáo ······················· 81 Kết luận chƣơng ··········································································· 82 KẾT LUẬN··················································································· 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ·································································· 84 PHỤ LỤC ····················································································· 86 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các DVHCC đƣợc cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 34 Bảng 2.2 Kết giải TTHC Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 41 Bảng 2.3 Biến quan sát cho Cơ sở vật chất 46 Bảng 2.4 Kết đánh giá ngƣời dân sở vật chất 46 Bảng 2.5 Biến quan sát cho Sự tin cậy 47 Bảng 2.6 Kết đánh giá tổ chức, cá nhân Sự tin cậy 48 Bảng 2.7 Biến quan sát cho Sự phục vụ công chức, viên chức 49 Bảng 2.8 Kết đánh giá ngƣời dân Sự phục vụ công chức, viên chức 49 Bảng 2.9 Biến quan sát cho Quy trình giải thủ tục hành 50 Bảng 2.10 Kết đánh giá ngƣời dân Quy trình giải thủ tục hành 50 Bảng 2.11 Biến quan sát cho Ứng dụng công nghệ thông tin 52 Bảng 2.12 Kết đánh giá ngƣời dân Ứng dụng công nghệ thông tin 52 Bảng 2.13 Biến quan sát cho Sự hài lòng tổ chức, cá nhân 53 Bảng 2.14 Kết đánh giá ngƣời dân Sự hài lòng tổ chức, cá nhân 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1:Sơ đồ Q trìnhcung cấp dịch vụ hành cơng 16 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 31 Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình thực việc giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 33 Hình 2.3 Các dịch vụ hành công mà ngƣời dân sử dụng 46 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Cơ sở vật chất 47 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Sự tin cậy 48 Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Sự phục vụ công chức, viên chức 49 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Quy trình giải thủ tục hành 51 Hình 2.8 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Ứng dụng công nghệ thông tin 52 Hình 2.9 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Sự hài lòng tổ chức, cá nhân 54 Hình 3.1 Quy trình “tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả” 66 ... NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG... chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ·················· 36 2.2.2 Kết khảo sát chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ···················································... ········································ 28 2.1.2 Mơ hình Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ························· 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ·······························································