Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHAN HOÀI LINH ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI •••• NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bình Định, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Hoài Linh LỜI CẢM ƠN Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Quy Nhơn, khoa Tài Chính - Ngân hàng Quản trị Kinh doanh tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Phạm Thị Bích Duyên, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Hoài Linh MỤC LỤC •• LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát BIDV Phú Tài triển DNNVV Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài Doanh nghiệp nhỏ vừa KTXH NHBL Kinh tế xã hội Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định Tổ chức tín dụng TCTD TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài từ năm 2016 đến DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Phú Tài 32 Hình 2.2 Top 10 ngân hàng thương mại uy tín năm 2020 42 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, dịch vụ thẻ Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương lai tham gia vào lĩnh vực Đặc biệt thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ tiếp sức mạnh mẽ có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị, tiếp cận cách nhanh chóng sản phẩm tài chính, cơng nghệ Các tổ chức tài cung cấp dịch vụ trải qua chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức đáp ứng nhu cầu thị trường thị trường truyền thống Nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh trọng tâm lâu dài Bình Định nằm khu vực duyên hải Nam Trung Bộ, vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống người dân ngày nâng cao, đánh giá địa phương có bước chuyển thu hút đầu tư dịch vụ du lịch nội địa quốc tế Đây coi hội để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Thời gian qua, công tác đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài đến với khách hàng cịn rời rạc, chưa có giải pháp đồng để thực chiến lược bán lẻ cách hữu hiệu Vì với ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần có giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ, mở rộng thị phần khai thác sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh chung định hướng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, tác giả chọn đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng M i cơng trình có cách tiếp cận phạm vi nghiên cứu khác nhau, nên kết mang lại nhìn chung phong phú Một số nghiên cứu thực phạm vi tương đối rộng, hệ thống NHTM (Vũ Thị Hồng Anh, 2011; Tơ Khánh Tồn, 2014; Lê Hồng Anh, 2017) Một số nghiên cứu lại thực phạm vi tỉnh thành hay khu vực (Trần Thuận Phong, 2012; Nguyễn Thị Hoa, 2016) Rộng nữa, số tác giả tiến hành nghiên cứu dịch vụ NHBL hệ thống NHTM Việt Nam (Vũ Hồng Thanh, 2018; Bùi Thị Điệp, 2020) Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh ngân hàng Vietinbank Cần Thơ (Lê Trung Tồn, 2012), BIDV Bình Định (Phạm Đồng Chí Thịnh, 2013), BIDV Đồng Nai (Phạm Thị Kiều Diễm, 2013), Agribank Kon Tum (Lê Văn Ánh, 2013), Agribank Hà Nội (Trần Thị Thu Hà, 2016), Agribank Quảng Bình (Lê Thị Vân Hà, 2018), BIDV Đại La (Nguyễn Anh Sơn, 2020) SeaBank Cầu Giấy (Lê Thị Hồng Nhung, 2020) Xoay quanh đề tài dịch vụ NHBL, số nghiên cứu tập trung vào khía cạnh marketing dịch vụ bán lẻ Chẳng hạn, Lê Văn Ánh (2013) sau nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động marketing bán lẻ Agribank Kon Tum, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing bán lẻ cho Chi nhánh Một số đề tài lại tập trung vào việc đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM Tiêu biểu có nghiên cứu Trần Thuận Phong (2012) thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ACB khu vực Tp Hồ Chí Minh nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho ACB khu vực Một nghiên cứu khác Lê Trung Toàn (2012) phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, từ hàm ý số sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho Chi nhánh tăng doanh số huy động vốn, nâng cao chất lượng tín dụng, xử lý nợ xấu tăng quy mô thị phần bán lẻ Trần Thị Thu Hà (2016) nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Nội để tìm hạn chế Chi nhánh làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Gần đây, Nguyễn Anh Sơn (2020) tiến hành phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Đại La Mặt khác, đề tài phát triển dịch vụ NHBL nhận nhiều quan tâm nghiên cứu tác giả, kể đến như: Vũ Thị Hồng Anh (2011), Phạm Thị Kiều Diễm (2013), Phạm Đồng Chí Thịnh (2013), Tơ Khánh Tồn (2014), Lê Hồng Anh (2017), Lê Thị Vân Hà (2018), Lê Thị Hồng Nhung (2020) Nhìn chung, nghiên cứu tiến hành hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ NHBL, từ áp dụng vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng giai đoạn nghiên cứu, đánh giá mặt mạnh hạn chế nguyên nhân gây hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Cuối cùng, dựa kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL số ngân hàng nước để đề xuất giải pháp 10 nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho ngân hàng nghiên cứu Dựa sở tổng quan nghiên cứu, tác giả nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu đẩy mạnh dịch vụ NHBL BIDV Phú Tài Vì kết nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHBL mang tính tổng quát chung cụ thể hóa số chi nhánh ngân hàng nên khơng thể áp dụng cách rập khuôn vào BIDV Phú Tài với đặc thù điều kiện kinh doanh hoàn tồn khác biệt Do đó, điểm luận văn thực khơng gian nghiên cứu tổ chức tín dụng có địa bàn hoạt động chủ yếu huyện thuộc tỉnh Bình Định, nơi có đặc điểm thu nhập, mức sống nhu cầu dịch vụ NHBL riêng Qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn phân tích thực trạng tìm giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ NHBL BIDV Phú Tài thời gian tới Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Tổng hợp khoa học đề xuất giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài nhằm mở rộng kinh doanh góp phần hoàn thành mục tiêu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài thời gian qua, đánh giá kết đạt được, ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài giai đoạn từ năm 2016 đến chương trình hành động, văn hướng dẫn Phong cách, Không gian giao dịch gắn với việc giám sát thơng qua chương trình khách hàng bí mật, chế khen thưởng, chế tài xử phạt hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ với chủ điểm năm 2019 “Nụ cười BIDV - Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lượng”; Tổ chức nhiều chương trình lớn nhằm đẩy mạnh Đề án phát triển hoạt động dịch vụ thi “Nhân rộng sáng kiến dịch vụ”, giải chạy Nụ cười BIDV với sức lan tỏa lớn hệ thống Trên tinh thần Hội sở thống nhất, cuối năm 2019, BIDV Phú Tài hoàn thiện định mức thời gian phục vụ cho nghiệp vụ Tuy nhiên, để cung cấp đến khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên chi nhánh giai đoạn cần trọng đến: Sản phẩm dịch vụ quy trình nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ lực quản lý cơng việc; Kỹ chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn xây dựng chiến lược dịch vụ; Vai trò nghĩa vụ nhân viên việc phục vụ khách hàng phát triển chung thương hiệu Mục tiêu việc tiếp tục chuẩn hố lại chun mơn, kỹ năng, nhân viên cịn cần hồn thiện thái độ giao tiếp ứng xử niềm nở với khách hàng Tiếp tục gia tăng thêm tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Mặc dù BIDV Phú Tài ngân hàng có độ an tồn uy tín cao khu vực để khắc phục nhược điểm lãi suất phí dịch vụ thiếu hấp dẫn cần tăng thêm tiện ích giá trị cho dịch vụ biện pháp như: đa dạng hố loại hình lãi suất để tăng hiệu huy động vốn bán lẻ cách để mức lãi suất linh hoạt tuỳ theo số lượng tiền gửi đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tiếp tục trì chương trình tiết kiệm dự thưởng, quà tặng Tuy nhiên, ngân hàng khác địa bàn tiến hành nhiều chương trình dự thưởng quà tặng tương tự nên việc tạo chương trình mang tính khác biệt, độc đáo hơn, BIDV Phú Tài cần tăng cường hoạt động quảng cáo để làm bật ưu điểm từ uy tín thương hiệu đột phá công nghệ Bên cạnh đó, BIDV Phú Tài phải trì tổ chức chương trình tập huấn kèm theo chương trình thu đua nhỏ chi nhánh tương tự chương trình “Nụ cười BIDV - Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lượng”, “Nhân rộng sáng kiến dịch vụ” mà BIDV tiến hành năm 2019, 2020 để tạo động lực khiến nhân viên nhanh nhạy, nhiệt tình tâm huyết việc tư vấn dịch vụ cho khách hàng, tăng cường hoạt động bán gói dịch vụ tiền gửi kết hợp với tài khoản trả lương, tốn hố đơn, học phí mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu nhằm gia tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn, kỳ hạn ngắn ổn định Điều giúp tăng nguồn vốn giá rẻ h trợ cho sản phẩm tài dịch vụ, bối cảnh luồng tiền CASA (Current Account Savings Account: tiền gửi không kỳ hạn) từ tổ chức, tập đoàn nhà nước gửi vào nhà băng khơng cịn dồi giai đoạn trước Áp dụng sách tín dụng linh hoạt cán nhận lượng qua tài khoản BIDV Phú Tài, hạn mức vay lãi suất vào mức lương hưởng m i cán Giải pháp làm tăng lượng tín dụng bán lẻ mà thu hút lượng lớn khách hàng doanh nghiệp đơn vị hưởng lương ngân sách nhà nước lựa chọn toán lương qua tài khoản, tăng hội bán chéo sản phẩm Đẩy mạnh hoạt động hợp tác với nhiều chủ đầu tư dự án nhà ở, bán ô tô, siêu thị điện máy địa bàn để mở rộng thị trường dịch vụ cho vay/ mua trả góp với khách hàng đủ điều kiện Đồng thời, tăng cường quan hệ hợp tác với đơn vị điện lực, công ty nước sạch, công ty viễn thông để đảm bảo dịch vụ toán hoá đơn điện, điện thoại, nước qua tài khoản BIDV thuận lợi, nhanh chóng, tránh trục trặc phát sinh Đẩy nhanh tốc độ phát triển ngân hàng số, phát triển mạng lưới, gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng địa bàn ^7 ^7 • • • • ^7 • Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thuận tiện yếu tố đề cao Cùng với đó, phát triển mạng lưới mềm, phương thức giao dịch tạo mà không cần đến điểm giao dịch thức hệ thống điểm chấp nhận dịch vụ (siêu thị, nhà hàng ) phương thức thực dịch vụ thông qua hình thức khác web, app, đối tác bán chéo dịch vụ grab, now.vn, foody Bên cạnh đó, việc giao dịch trực tuyến nhiều khơng giúp thời gian giao dịch khách hàng giảm mà cịn giúp giảm thời gian hạch tốn chi nhánh hội sở, tăng suất lao động, từ giảm chi phí vận hành ngân hàng Giải pháp để đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi khách hàng từ kênh truyền thống sang kênh số hố tăng cường vai trò tư vấn nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hình thức dự thưởng, ưu đãi, quà tặng khách hàng lựa chọn đăng ký tài khoản cho dịch vụ Để nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng số này, BIDV Phú Tài cần lập kế hoạch đưa nhân viên tham gia đầy đủ khoá đào tạo triển khai dịch vụ ngân hàng số hội sở tổ chức Nền tảng niềm tin hài lòng, tảng hài lịng trải nghiệm hồn hảo Đó lý BIDV Phú Tài cần nâng cao chất lượng phục vụ, thực chăm sóc khách hàng thật tốt, kết hợp với chương trình khuyến hợp lý nhằm tăng cường lực cạnh tranh thị trường mà Chi nhánh theo đuổi Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ • • • ^7 ^7 • • ^7 ^7 Đẩy mạnh hoạt động marketing theo đạo từ Hội sở quy mô, thời gian triển khai cách thức triển khai Chủ động trình Hội sở triển khai, sách riêng khách hàng cá nhân địa bàn Chi nhánh hoạt động nhằm mang đến chương trình hấp dẫn thu hút khách hàng Tăng cường truyền thông, quảng bá, giới thiệu sản phẩm thương hiệu BIDV Phú Tài hình thức quảng cáo sinh động, đa dạng phòng giao dịch, cabin máy ATM Chi nhánh để đông đảo người dân khách hàng địa bàn biết đến Đẩy mạnh tiếp thị chương trình bán lẻ cho khách hàng tiềm năng, kèm chương trình quà tặng, khuyến sở nghiên cứu thị hiếu khách hàng địa bàn H trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thơng qua hình thức trực tiếp, trực tuyến, ngân hàng điện tử để khách hàng có thêm thơng tin gói sản phẩm Tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, gói sản phẩm bán lẻ trực tiếp đơn vị, doanh nghiệp địa bàn hoạt động BIDV Phú Tài để người lao động tiếp xúc trực quan với sản phẩm Có chương trình đào tạo để cao lực marketing cho tồn thể nhân viên nói chung phận marketing chuyên trách nói riêng Coi việc nắm bắt đặc tính sản phẩm bán lẻ bắt buộc nhân viên Chi nhánh m i nhân viên kênh bán hàng mang lại hiệu cao với chi phí thấp 3.4 Một số kiến nghị Thứ nhất, kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam Hoàn thiện chế pháp lý thị trường tiền tệ thị trường vốn để tạo sở cho thị trường tài có thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, ngân hàng Việt Nam triển khai dịch vụ bán lẻ cách độc lập, chưa có hướng dẫn thống từ NHNN dẫn đến tình trạng mạnh làm, đua hạ phí dịch vụ, cạnh tranh khơng lành mạnh, đầu tư lãng phí Thứ hai, kiến nghị với BIDV Tăng cường xây dựng hệ sinh thái đa tương tác Với xu phát triển việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sống, trào lưu sử dụng điện thoại thông minh, phát triển hoạt động kinh doanh trực tuyến, kết hợp với việc có số lượng khách hàng lớn, BIDV cần hướng đến mục tiêu xây dựng hệ sinh thái đa tương tác để gia tăng chất lượng dịch vụ lựa chọn cho khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh bán chéo sản phẩm Các mục tiêu cần hướng đến bao gồm: Xây dựng tiện ích ứng dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối tác liên kết, đặc biệt việc toán dịch vụ ngân hàng dịch vụ thiết yếu sống điện, nước, viễn thông Liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ cơng nghệ grab, now.vn để cung cấp tiện ích cho khách hàng, tiếp tục phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm phát triển khách hàng Đẩy mạnh trình triển khai hợp tác với KEB Hana Bank cổ đông chiến lược lĩnh vực: (i) quản trị chiến lược phát triển ngân hàng; (ii) quản lí hệ thống cơng nghệ ngân hàng số; (iii) tăng cường phát triển ngân hàng bán lẻ; (iv) đa dạng hóa danh mục tài sản sinh lời; (v) quản trị rủi ro; (vi) đào tạo phát triển nguồn nhân lực; qua đổi hệ thống quản trị doanh nghiệp, tăng cường quản lý rủi ro, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng số, bước phát triển sang lĩnh vực Fintech, đa dạng hóa danh mục lợi nhuận; mở rộng chương trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao BIDV cần sớm cho đời thêm kênh chăm sóc khách hàng 02 kênh hỗ trợ khách hàng qua kênh chat dịch vụ tra cứu tự động qua Tổng đài IVR, với nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc xử lý thông tin tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, chế độ bảo hành, hậu cho khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, hoạt động 24/24h KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương tác giả đưa giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài Các giải pháp đề xuất bao gồm: - Chuyển đổi mơ hình kinh doanh theo hướng kinh doanh đa dịch vụ quản lý chi phí hiệu - Tích cực khai thác nhóm khách hàng có thu nhập cao (V.I.P) - Nâng cao trình độ chun mơn, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên - Tiếp tục gia tăng thêm tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ có - Đẩy nhanh tốc độ phát triển ngân hàng số, phát triển mạng lưới, gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng địa bàn Ngoài tác giả đưa số kiến nghị NHNN Việt Nam với BIDV nhằm hoàn thiện chế, pháp lý tăng cường đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung BIDV Phú Tài nói riêng KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại đa lớn địa bàn Tỉnh Bình Định bước chuyển mạnh mẽ từ chuyên kinh doanh bán bn sang phát triển đa dạng hóa đầu tư cho mảng kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt BIDV Phú Tài vào thách thức bị đe doạ vị thị phần Với mong muốn góp phần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống nhằm đưa giải pháp thích hợp để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách khoa học qua nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Nhận thức tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh doanh - Đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài; đồng thời luận văn làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân viên Chi nhánh Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng BIDV Phú Tài thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ hoạt động bán lẻ địa bàn cho phát triển thị trường tài nói chung chặng đường hội nhập kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO •• [1] Lê Hồng Anh (2017), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội [2] Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội [3] Lê Văn Ánh (2013), Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Kon Tum”, Đại học Đà Nẵng [4] Nguyễn Thị Bình (2020), Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2012-2015, truy cập ngày 25 tháng 01 năm 2021, từ https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/news/quan-ly-dat-dai/xay-dung-kehoach-phat-trien-kinh-te-xa-hoi-giai-doan-2021-2025-138.html [5] Cổng thông tin bất động sản công nghiệp Việt Nam, Bình Định phát triển bật năm 2020, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://iipvietnam.com/binh-dinh-phat-trien-noi-bat-trong-nam2020.html [6] Phạm Thị Kiều Diễm (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM [7] Bùi Thị Điệp (2020), “Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại”, Tạp chí Tài chính, Kỳ tháng 05 [8] Trần Thị Thu Hà (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [9] Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế [10] Nguyễn Thị Hoa (2016), Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội [11] Hội đồng nhân dân tỉnh Bình Định (2020), Nghị số 18/2020/NQHĐND ngày 06/12/2020 nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2021, Bình Định [12] Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Định (2017-2019), Báo cáo thống kê hàng năm, Bình Định [13] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2019), Nghị việc triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019-2021, Hà Nội [14] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Tài (2016 - 2020, Báo cáo tổng kết hàng năm, Bình Định [15] Lê Thị Hồng Nhung (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [16] Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [17] Trần Thuận Phong (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [18] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Số 46/2010/QH12, ngày 16/6/2010 [19] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/6/2010 [20] Nguyễn Anh Sơn (2020), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [21] Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Định (2019), Tổng quản kinh tế xã hội tỉnh Bình Định, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/tong-quan-kinh-te-xa-hoi/tong-quankinh-te-xa-hoi-tinh-binh-dinh.html [22] Vũ Hồng Thanh (2018), “Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí Ngân hàng, số 22 [23] Phạm Đồng Chí Thịnh (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [24] Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [25] Tỉnh ủy Bình Định (2020), Dự thảo báo cáo trị Ban chấp hành Đảng tỉnh khóa XIX trình Đại hội đại biểu Đảng tỉnh lần thứ XX, Bình Định [26] Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bàn lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội [27] Lê Trung Tồn (2012), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [28] Tổng cục Thống kê (2020), Kết toàn tổng điều tra dân số nhà năm 2019, truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-so-lieu-thong-ke/2020/11/ket-quatoan-bo-tong-dieu-tra-dan-so-va-nha-o-nam-2019 PL- PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Tài chính- Ngân hàng Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quy Nhơn Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài” Để giúp đánh giá xác đề giải pháp phù hợp nhằm đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Những thông tin anh/chị trả lời nguồn tư liệu quý cho đề tài nghiên cứu thông tin bảng khảo sát bảo mật hoàn toàn Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: a Giới tính □ Nam B THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ: □ Nữ b Độ tuổi □ Từ 18 đến 23 tuổi □ Từ 24 đến 34 tuổi □ Từ 35 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi c Nghề nghiệp □Nhân viên văn phòng □ Nhân viên kinh doanh □Chủ doanh nghiệp □ Nội trợ PL-2 Tiêu chí Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ điều hứa hẹn Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Thông tin khuyến công khai Giao dịch trực tuyến an toàn Chất lượng giao dịch trực tiếp ổn định Đáp ứng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hỗ trợ qua tổng đài nhanh chóng Các khiếu nại xử lý kịp thời Khi có cố giao dịch, Nhân viên ln xử lý nhanh chóng Bảo trì hệ thống thực vào khung hợp lý Năng lực phục vụ Thủ tục giao dịch nhanh chóng Nhân viên lịch sự, tơn trọng khách hàng Khi cần bổ sung dịch vụ, Anh/chị h trợ kịp thời Sự cố giao dịch xảy Sự đồng cảm Nhân viên ý tới yêu cầu khách hàng Nhân viên đối xử bình đẳng với khách hàng Nhân viên quan tâm tới lợi ích khách hàng Nhân viên có đủ nghiệp vụ chuyên môn để h trợ khách hàng Phương tiện hữu hình Thiết bị giao dịch đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Hệ thống chấp nhận toán rộng Hệ thống ATM kiểm tra thường xun Hồn tồn khơn g đồng Mức độ đánh giá Khơn Bình Đồng g thườn ý đồng g ý Hoàn toàn đồng ý 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 PL-3 Tiêu chí Mức độ hài lịng chung khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài Khi có nhu cầu giao dịch BIDV Phú Tài phục vụ tốt 3.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài đa dạng 4.Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Tài cho bạn bè Hoàn toàn khơn g đồng Mức độ đánh giá Khơn Bình Đồng g thuờn ý đồng g ý 2 2 Hoàn toàn đồng ý 5 5 ... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú. .. hội để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Thời gian qua, công tác đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài đến với khách hàng. .. pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài nhằm mở rộng kinh doanh góp phần hồn thành mục tiêu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt